N Spécial Banque/Finance

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1 N Spécial Banque/Finance La loi de séparation et de régulation des activités bancaires adoptée par le parlement Ce texte a d abord pour objectif de protéger les déposants, de limiter la spéculation et de recentrer les banques sur le financement de l économie réelle. En effet, la loi prévoit la séparation des opérations spéculatives des banques de leurs activités utiles à l économie. Elle impose aux banques de nouvelles obligations pour lutter contre la spéculation et donne aux autorités de supervision de nouveaux pouvoirs pour contrôler les opérations sur les marchés financiers. La loi prévoit aussi le renforcement des pouvoirs de l Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) et de résolution et de l Autorité des Marchés Financiers (AMF). Elles pourront notamment suspendre ou interdire des activités dangereuses et la commercialisation de produits toxiques. La loi renforce la lutte contre les paradis fiscaux et le blanchiment de capitaux en instaurant pour les banques et les grandes entreprises une obligation de transparence sur leurs activités pays par pays pour permettre l échange automatique d informations notamment en matière fiscale. La loi prévoit également la création d une autorité en charge de prévenir et de gérer les crises bancaires, dotée de larges pouvoirs d intervention. Cette loi du 26 juillet 2013 a enfin pour objectif de mieux protéger les consommateurs, emprunteurs et assurés. En effet, un grand nombre de mesures est destinée à améliorer la transparence, renforcer la concurrence et donner une meilleure protection aux clients des banques en matière de frais bancaires. La loi prévoit notamment un plafonnement des commissions d intervention prélevées par les banques en cas de fonctionnement irrégulier du compte. De plus, ce texte crée de nouvelles obligations à la charge des banques pour mieux prévenir et détecter les difficultés, offrir à tous un accès à un compte et des services bancaires et mieux protéger les ménages surendettés. Ce texte instaure aussi des mesures pour renforcer la concurrence en matière d assurance emprunteur pour un meilleur choix à un meilleur coût ainsi que de nouvelles obligations à la charge des assureurs pour éviter que des contrats d assurance vie ne restent en déshérence.

2 L ALLDC salue l adoption de cette loi et les engagements qu elle contient en faveur de la protection des consommateurs. Elle suivra avec attention les décrets d application qui seront sans doute soumis à l approbation du Comité Consultatif du Secteur Financier dont elle est membre. Ludivine COLY-DUFOURT Directrice de l ALLDC Membre du CCSF L ACP «le gendarme» du marché dans le secteur de la banque et l assurance : zoom sur son activité en 2012 Le 3 juillet 2013, l ALLDC a participé à la rencontre annuelle organisée par l autorité de contrôle prudentiel (ACP) avec les associations de consommateurs. L ACP a pu présenter ses missions et son bilan sur l année L Autorité de Contrôle Prudentiel a ainsi analysé 1400 entités au titre de sa mission de surveillance prudentielle, (émettre des recommandations concernant la gestion des risques des établissements financiers), elle a participé à des négociations européennes et internationales et contrôlé les pratiques commerciales des banques et assurances. Depuis 3 ans l ACP a vu ses missions évoluer. Elle doit désormais contrôler les pratiques commerciales des banques et assurances. L ACP a eu, dans un premier temps, un rôle d observateur des pratiques des acteurs du marché. Elle a aussi communiqué auprès des banques et des assurances pour expliquer son appréciation des règles juridiques applicables. Enfin, elle a mis en place des contrôles, et accentué ces derniers au cours de l année Elle a ainsi mené à bien 89 contrôles sur place contre 67 en Dans le même temps, les professionnels ont été invités à répondre à des questionnaires relatifs notamment au droit au compte, à la conformité des documents remis à l emprunteur, au traitement des réclamations par les établissements, à la commercialisation des contrats d assurance vie. De même, 631 questionnaires portant sur la protection de la clientèle ont été renvoyés et 3976 publicités analysées, soit une augmentation de plus de 56% par rapport à l année Ces analyses portaient principalement sur le crédit à la consommation et l assurance vie. A noter qu en 2013, la réponse à ces questionnaires deviendra obligatoire pour les établissements financiers, et ces éléments seront utiles à l ACP pour orienter ses contrôles. L ACP utilise également d autres sources pour alimenter sa connaissance des pratiques commerciales, et, notamment les courriers des consommateurs et des associations de consommateurs. En 2012, l ACP a reçu 4030 demandes écrites qui ont porté principalement sur les contrats collectifs à adhésion facultative en assurance dommages ou de santé, le non-respect des délais légaux en assurance vie, la clôture des comptes bancaires. L ACP dispose d un pouvoir de sanction disciplinaire qu elle n hésite pas à utiliser. Elle a ainsi récemment sanctionné la société Arcade patrimoine d un avertissement et d une amende de pour manquement grave au respect des obligations d information et de conseil précontractuels (voir la décision ici). Une sanction assez importante au regard de la taille de l entreprise. Une position que notre association ne peut que saluer, sachant qu il est difficile pour les consommateurs de démontrer en justice la faute commise par l assureur ou le banquier dans ce type de dossier ; ces derniers incluant systématiquement une clause dans les conditions générales de leurs contrats selon laquelle «les clients reconnaissent avoir obtenu l information et le conseil nécessaire sur le contenu du contrat qu ils signent». Or, la pratique nous révèle qu il y a parfois un monde entre ce que les consommateurs ont assimilé du discours du commercial et le contenu des contrats! Dans un tout autre domaine, cette commission a sanctionné le Crédit Lyonnais d un blâme et d une amende de 2 millions d euros pour avoir facturé à tort les services de base liés au droit au compte alors qu ils sont censés être gratuits. LCL aurait prélevé à tort 1 million d euros de commissions sur les bénéficiaires d un droit au compte (voir la décision ici). Rappelons que lors

3 de l ouverture du compte bancaire de dépôt dans le cadre du droit au compte, le consommateur doit bénéficier gratuitement des services bancaires de base comme l'ouverture, la tenue et la clôture du compte ou la délivrance de relevés d'identité bancaire. Or l ACP a constaté que la formation des collaborateurs des agences bancaires était incomplète, tout comme les dispositifs opérationnels mis en place. Pire encore, le principe de gratuité des services bancaires de base ne serait pas toujours appliqué. L autorité a pu aborder deux autres sujets particulièrement suivis par ses agents au cours de l année dernière dont les contrats d assurance vie non réclamés. Les sept contrôles effectués sur place ont mis en évidence que des améliorations devaient être faites dans le processus d identification des personnes décédées mais aussi dans la recherche des bénéficiaires. Elle a ainsi recommandé l introduction de seuil pour la mise en place des process spécifiques lorsque le capital présent sur le contrat est supérieur à 2000 euros ou que l assuré est âgé de plus de 90 ans pour rechercher si l assuré est ou non toujours en vie. L ACP veut ainsi lutter contre la pratique encore trop répandue des capitaux en déshérence. L ACP a aussi voulu porter notre attention sur les assurances affinitaires, notamment celles liées à l achat des téléphones portables. En effet, elle a reçu beaucoup de réclamations à ce sujet, mais en l état de la législation, elle n a pas de base juridique suffisante pour pouvoir sanctionner les sociétés qui commercialisent ce type de contrats. Pour conclure, cette rencontre fut fort utile et a permis de mettre en lumière le travail de l Autorité de Contrôle Prudentiel en matière de contrôle du marché dans le secteur financier, mais aussi en définitive, en matière de défense des consommateurs! Sabine ROSSIGNOL Juriste Membre de l OSCP Focus sur la médiation de l autorité des marchés financiers La médiation de l Autorité des Marchés Financiers est un service prévu par la loi et la réglementation européenne, en particulier, depuis la transposition en droit français de la directive européenne du 21 mai Elle offre une dernière occasion de résoudre à l amiable des conflits individuels en matière financière avec l aide d un tiers indépendant, le médiateur. Marielle Cohen Branche, médiateur de l AMF, a publié le 30 avril 2013 son rapport d activités Extraits : «L année 2012 a été marquée par trois nouvelles orientations : -Pour chaque dossier instruit au fond, le médiateur émet une recommandation ; -Rendre plus visible l existence du médiateur et de son rôle. Pour cela, une coopération active a été mise en place avec l autorité de contrôle prudentiel, qui est chargée de réorienter les dossiers qui échappent à la compétence du médiateur de l AMF ; -Raccourcir à une semaine les délais de réorientation des dossiers qui échappent au champ de compétence du médiateur.» En 2012, 597 dossiers ont été déclarés recevables sur 747 demandes de médiation reçues. Parmi les litiges traités 143 dossiers portaient sur le même grief présentés par un seul avocat et visaient une vingtaine d établissements financiers. En effet, les demandeurs se sont plaints d une information insuffisante des teneurs de compte lors de l acquisition des titres d une société admise sur Alternext par placement privé, et donc initialement réservés à des investisseurs particulièrement avertis, et ultérieurement mise en liquidation judiciaire. Si l on écarte ce litige de masse, la répartition des secteurs de litiges traités est similaire à celle de l année passée à savoir produits collectifs 23 % ; tenue de compte-conservation 18 % ; commercialisation de produits financiers 13 % ; réception transmission d ordres 12 % ; gestion sous mandat 4% ; divers 30 %. Pour en savoir plus : médiateur

4 Cartes bancaires : les chiffres de la fraude L observatoire de la sécurité des cartes de paiement a publié récemment son rapport annuel dans lequel il présente notamment ses travaux dans le domaine de la sécurisation des moyens de paiement par carte sans contact ou sur internet (notamment ses actions pour augmenter la notoriété des dispositifs de sécurité renforcé tels que le 3D Secure), mais aussi les statistiques de la fraude en Pour l ensemble des paiements par carte, le taux de fraude pour l année 2012 reste stable (+0,080%) et correspond à un montant total de 450,7 millions d euros. A noter que le taux de fraude sur Internet a baissé de 0,29% par rapport à 2011, mais demeure un des canaux où la fraude est le plus important, puisque le taux de fraude demeure 20 fois plus élevé que sur les paiements de proximité. Ainsi l ensemble des paiements à distance qui représentent 9,2 % de la valeur des transactions nationales compte pour 61% du montant de la fraude. D ailleurs les chiffres ont augmenté pour les coordonnées de la carte bancaire communiquées par voie de courrier ou le téléphone. En outre, l OSCP a constaté une hausse significative de la fraude au niveau international de plus de 11,29%, à savoir les achats effectués sur des sites internet non français ou le vol de la carte bancaire lors de séjours à l étranger. Des chiffres qui démontrent que le travail de l OSCP est utile, mais qu il il reste encore du chemin à parcourir pour enrayer définitivement ou presque la fraude à la carte bancaire! Pour aller plus loin : Questions à deux de nos représentants ALLDC en commission de surendettement Depuis longtemps l ALLDC communique sur ses actions menées en matière de surendettement, tant en matière d action de sensibilisation auprès du grand public, que ses prises de position lors des différentes réformes législatives adoptées ces dernières années. En revanche, nombreux ignorent encore que notre association est présente dans certaines commissions départementales d examen des situations de surendettement. Focus sur deux membres actifs de notre réseau, Micheline Bernard-Harlault, membre de la commission de surendettement de Paris, et Jean-Marie Moreau membre de la commission de surendettement de Nevers à qui nous avons posé des questions sur leur rôle au sein des commissions et leur position sur les dernières réformes à venir. Léo : Quel est le rôle du représentant des consommateurs au sein d une commission départementale de surendettement? Micheline Bernard-Harlault : Le rôle de représentant des consommateurs en commission de surendettement est de défendre le débiteur, dans la mesure du possible. Le représentant des consommateurs fait en général équipe avec le travailleur social pour veiller à la prise en compte de la situation économique, sociale, familiale et professionnelle du débiteur. Jean-Marie Moreau : Le représentant des consommateurs étudie de manière approfondie chaque dossier présenté en commission pour proposer la solution la mieux adaptée au débiteur. Léo : Comment se déroule une séance type d une commission de surendettement? M. B-H: A la commission de surendettement de Paris, les membres reçoivent les dossiers une semaine avant la séance. Chaque membre est très actif. Le représentant de la banque de France n a pas plus de poids que les autres. Les membres étudient les dossiers en amont M. B -

5 pour un meilleur déroulement de la séance plénière de la commission. La commission étudie tous les dossiers sans exception. La banque de France ne fait donc aucun tri en amont de la réunion. J-M.M : Tout d abord, la Commission ne peut valablement se réunir que si au moins quatre de ses membres sont présents ou représentés. Ensuite, les dossiers retenus pour ladite commission sont présentés sur écran, après une étude rationnelle effectuée par les membres. Chacun d entre eux peut intervenir, après une réflexion collégiale. La décision finale appartient au Président de la commission. Enfin, la durée des commissions est variable au vu de la difficulté des dossiers, soit de 1 à 3 heures sur une périodicité de deux séances mensuelles. Il faut noter que la commission siège sans interruption y compris pendant la période des vacances. Léo : Pensez-vous qu il soit judicieux que les commissions de surendettement soient découpées par département? Y-a-t-il pour vous des différences de traitement selon les départements? M. B-H : Le découpage actuel est à mon sens le bon. Les dossiers reçus à Paris sont très nombreux. Il y a inévitablement des différences de pratique entre les commissions de surendettement. La pratique de la commission de Paris est liée à la personnalité de ses membres, mais aussi aux particularités de la vie parisienne des débiteurs (peu de propriétaires, vision particulière de la vente de la voiture du débiteur, politiques sociales des conseils généraux différentes). J-M.M : Je rejoins Micheline, les commissions de surendettement doivent être effectives par département, au regard du nombre de dossiers à traiter. Si le champ de compétence territorial de la commission était élargi, sans moyens supplémentaires, prendre de bonnes décisions dans ce contexte s avèrerait difficile. Léo : Depuis que vous siégez à la commission de surendettement avez-vous ressenti un changement ou une évolution dans le profil des personnes qui déposent un dossier de surendettement? M.B-H : Oui, le profil des personnes surendettées a considérablement changé comme en témoigne l enquête typologique de la banque de France. Nous sommes en présence de dossiers de plus en plus «sociaux» plutôt qu «économiques». J-M.M : Je partage tout à fait ce constat. Nombre de dossiers sont liés à une séparation, des faibles ressources («travailleurs pauvres»), la perte d emploi, la maladie. Le surendettement actif, volontaire, est marginal. Léo : Depuis l adoption de la procédure de surendettement en 1989, quelle est l évolution législative qui vous a paru la plus pertinente? M. B-H : La réforme la plus importante fut à mon sens la procédure de rétablissement personnel, qui permet l effacement total de toutes les dettes non professionnelles, lorsque le débiteur est en situation dite irrémédiablement compromise. Le bémol est l absence de mesure permettant d assurer l accompagnement social du débiteur. J-M.M : Pour ma part, je trouve que l'encadrement du crédit issu de la loi Lagarde du 1 er juillet 2010 a été une avancée importante. C est essentiel dans la prévention des risques : il faut tendre à intervenir en amont et non tenter de solutionner les problèmes en aval. Léo : Quels sont les changements attendus par la loi bancaire du 26 juillet 2013, qui vient de réformer à nouveau le traitement des situations de surendettement? M. B-H : Je ne pense pas que cette loi soit réellement favorable au consommateur. Mais tous les textes d application ne sont pas encore sortis. Il aurait fallu procéder différemment. D abord, par un bilan de la loi Lagarde qui n est pas une mauvaise loi mais qui aurait pu être améliorée. Ce nouveau texte aurait également pu s accompagner de mesures sociales, et pas seulement bancaires. Ce texte s attache à protéger l oiseau sur la branche mais ne s interroge pas sur les raisons qui poussent les personnes à souscrire des crédits. Enfin, la question de l effacement des dettes n est pas tranchée. J-M. M : A ma connaissance, cette loi n'est pas encore en application. Je pense qu'elle ne va pas assez loin vis à vis des obligations mises à la charge des banques et ne protègent pas suffisamment les personnes les plus fragiles, c est à dire celles ayant des ressources modestes. c h

6 Des «banquiers» d un nouveau genre Depuis plusieurs années maintenant, les français s inquiètent de la baisse de leur pouvoir d achat, particulièrement criante depuis la crise économique. Selon la dernière enquête de l INC/Mediaprism 1 79% des français estiment que leur pouvoir d achat a baissé au cours des 12 derniers mois, hommes comme femmes, parisiens comme provinciaux, ceux qui ont des enfants comme ceux qui n en ont pas. Hélas, le gouvernement ne peut rien pour vous! Enfin presque Il a sorti de sa besace un nouveau gadget : la banque gérée par les bureaux de tabac! Si vous ne voulez ni vous rendre dans une agence bancaire et que vous n êtes pas adepte de la banque en ligne, cette offre est faite pour vous! On vous promet des frais bancaires moins élevés, un accroissement de la concurrence, une gestion saine de votre budget puisque vous n aurez pas droit au découvert (rappelons que 1 français sur deux déclarent se retrouver à découvert au moins une fois par an, et 1 sur 5 déclarent l être tous les mois 1 ), bref que du bonheur! Cette offre porte le doux nom de Compte-Nickel et est mis en place par la Financière des paiements 1 et sera accessible dès le mois de novembre auprès des débitants de tabac agrées, répartis pour l heure à Paris, Nantes, Douai et Lyon. L ouverture du compte sera rapide et le client toujours plus pressé se verra remettre en cinq minutes chrono (après avoir fait la queue) une carte bancaire et un relevé de compte. En plus, les formalités d ouverture du compte ne sont pas contraignantes : une carte d identité et un numéro de téléphone, bref aussi simple qu un abonnement de portable! Et puis, le client pourra effectuer ses opérations courantes : dépôt d espèces, prélèvement, retrait (dans la limite d un plafond). Mais, à la différence d une banque, il ne pourra se rendre au bureau de tabac pour solliciter un crédit à la consommation. La concurrence a ses limites! mise en garde,? En effet, il s agit tout de même de notre argent, et il doit être géré par un vrai professionnel de la banque. Les prévisions sont plutôt optimistes : Le compte Nickel devrait compter 5000 nouveaux clients par mois pour atteindre fin Ce nouveau service censé vous redonner du pouvoir d achat, sera t-il suivi d autres mesures aussi innovantes? Et pourquoi pas le boulanger du quartier qui propose des produits d assurance low cost? Mélissa Howard-Maurice Juriste 1 Enquête INC/Mediaprism sur le pouvoir d achat des français réalisée en ligne du 15 au 25 février 2013 auprès de 1332 personnes âgées de 18 ans et plus 1 Enquête CSA pour Cofidis septembre 2012l» les français et le pouvoir d achat» réalisée sur un échantillon de 1002 personnes âgées de 18 ans et plus et constitué selon la méthode des quotas. 1 Financière des Paiements Electroniques est un établissement de paiement agréé par l Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) qui lui permet de fournir les services de paiement définis à l article L du Code Monétaire et Financier Mini-guides les clés de la banque Le site crée par la Fédération Bancaire Française permet à tous, particuliers et professionnels, d obtenir des informations claires et simples sur la banque et l argent. Vous souhaitez organiser une action de sensibilisation sur la banque? Utiliser les miniguides! Régulièrement mis à jour, ils constituent des vrais outils synthétiques et efficaces appréciés du public. Mais à ce jour, plusieurs inconnues demeurent : les débitants de tabac seront-ils formés, tenus au secret bancaire, au devoir de conseil et de

7 Les consommateurs mécontents Comme nous l indiquons sur notre site internet, nous ne répondons pas individuellement aux consommateurs qui nous saisissent par le biais du formulaire d alerte de la rubrique «vous nous alertez». Cependant, chaque mois, nous tentons de répondre à certains courriels de consommateurs qui nous exposent leurs litiges. Une colère : J'ai un litige avec mon ancienne banque que j'ai quitté en J ai remarqué qu elle m a fait payer une assurance pour ma carte bancaire depuis 14 ans alors que je n'ai plus de carte dans cette banque depuis que j'en suis partie. Je n'ai jamais reçu le moindre avis d échéance! Léo répond : Mieux vaut tard que jamais! Certes, si vous n avez jamais adhéré à cette assurance, la banque n aurait pas dû prélever les cotisations. Cela dit, vous avez fait preuve de négligence en ne vous manifestant qu une décennie plus tard! N espérez pas obtenir le remboursement intégral des cotisations perçues car la banque ne manquera pas de vous opposer la prescription. Une question : J ai divorcé et il était prévu dans le jugement que je prenne en charge l ensemble des crédits à la consommation souscrits au cours du mariage. Malheureusement, aujourd hui je ne peux plus faire face, et je suis contraint de déposer un dossier de surendettement. Au préalable, j ai appelé un des créanciers pour lui rappeler que mon ancienne épouse était co-emprunteur. Pourtant l établissement de crédit ne semble pas vouloir engager d action contre elle. Est-ce normal? Léo répond : Le créancier a toute liberté pour se retourner contre l un ou l autre des emprunteurs. En effet chacun d entre vous est solidaire de la totalité des sommes dues. Vous ne pouvez donc obliger le prêteur à poursuivre votre ex-conjoint. Une question : Nous avons souscrit en septembre 2011 un prêt personnel auprès de notre banque, et adhéré à l assurance emprunteur qui nous garantissait en cas de décès, invalidité ou incapacité de travail. Dernièrement l état de santé de mon épouse s est dégradé et elle ne peut plus travailler. Nous nous sommes alors rapprochés de l assureur qui refuse de nous prendre en charge et invoque la nullité du contrat pour fausse déclaration intentionnelle car nous n avions pas déclaré que mon épouse avait un handicap. Or, sa maladie n a aucun rapport avec son antécédent médical, et la banque n ignorait pas son état de santé puisqu elle perçoit depuis plusieurs années une pension de la CRAMIF versée sur son compte courant, et que nous avons fourni un justificatif de cette pension pour justifier nos ressources lors de la constitution du dossier de prêt. Que pouvons-nous faire? Léo répond : La nullité du contrat d assurance résulte de l article L113-8 du code des assurances qui énonce : «indépendamment des causes ordinaires de nullité, le contrat d'assurance est nul en cas de réticence ou de fausse déclaration intentionnelle de la part de l'assuré, quand cette réticence ou cette fausse déclaration change l'objet du risque ou en diminue l'opinion pour l'assureur, alors même que le risque omis ou dénaturé par l'assuré a été sans influence sur le sinistre. Les primes payées demeurent alors acquises à l'assureur, qui a droit au paiement de toutes les primes échues à titre de dommages et intérêts». La nullité du contrat d assurance est donc encourue lorsque la fausse déclaration de l assuré est intentionnelle. Or, c est à l assureur de rapporter la preuve que l assuré a voulu délibérément le tromper. En l espèce, c est votre banquier qui vous a proposé l assurance emprunteur décès, invalidité et ITT. Or, en vertu de son devoir de conseil, votre banquier devait vous proposer une assurance de groupe en adéquation avec votre situation personnelle. À défaut sa responsabilité contractuelle est susceptible d être engagée. Aussi, nous vous invitons à contester la décision de l assureur par lettre recommandée avec avis de réception en lui expliquant la situation. S il maintient sa décision de refus de prise en charge, sachez que vous pourrez engager la responsabilité de la banque pour

8 manquement à son devoir de conseil car elle ne vous a pas permis de souscrire une assurance adaptée à votre situation au regard du handicap de votre épouse. La banque pourrait ainsi être condamnée à intervenir en lieu et place de l assureur. Une question : J ai de grosses difficultés financières en ce moment et la banque a décidé de ne plus m octroyer de facilité de caisse de 600. Puis-je contester sa décision? Léo répond : La banque n est pas tenue de maintenir l autorisation de découvert. En effet, vous avez sans doute, compte tenu vos difficultés, dépassé le seuil de découvert maximum autorisé. Si cette facilité de caisse était tacite, vous ne disposez d aucun recours. En revanche s il s agit d une autorisation de découvert expresse stipulée dans votre convention de compte, la banque doit respecter la procédure (dénonciation du découvert par lettre recommandée avec avis de réception). Le découvert est alors révoqué dans un délai d un mois après cette mise en demeure. Une question : J ai adhéré à une mutuelle d assurance. Après deux ans, j ai décidé de résilier ce contrat pour souscrire une complémentaire santé plus avantageuse. J ai donc envoyé une lettre recommandée pour résilier mon contrat. En réponse, l assureur m a indiqué que ma résiliation n était pas conforme car elle ne respectait pas le délai de préavis de deux mois avant l échéance principale. J ai donc renouvelé ma demande en m appuyant cette fois sur les dispositions de la loi châtel. Or, je viens de recevoir le courrier de l assureur qui refuse à nouveau ma résiliation au motif qu il n est pas soumis à la loi Châtel, comment estce possible? Il est donc fort possible que vous ayez adhéré à votre mutuelle via une association qui a ellemême souscrit un contrat de mutuelle de groupe pour l ensemble de ses membres. Une question : Je suis allé en discothèque où je me suis fait voler ma carte bancaire. Je ne m en suis aperçu que le lendemain et des achats avaient déjà été réalisés. J ai fait opposition et porté plainte puis saisi ma banque pour obtenir le remboursement des opérations frauduleuses. La banque a refusé tout remboursement au motif que j ai été négligent car j étais sous l effet de l alcool au moment des faits. Léo répond : Selon l article L du code monétaire et financier, le client doit être intégralement remboursé mais supporte une franchise de 150. En revanche, aucune somme n est mise à sa charge si les opérations frauduleuses ont été effectuées sans utilisation du dispositif de sécurité. Conformément à l article L dudit code, seule la négligence du client dûment prouvé par la banque est susceptible de dégager la banque de son obligation de rembourser les sommes détournées. En l espèce, sauf à prouver que vous avez transmis les données de votre carte bancaire sous l effet de l alcool, la banque ne peut refuser de vous indemniser. Aussi, contacter le service relations clientèle puis en dernier recours le médiateur de votre banque pour maintenir votre demande de remboursement. Et n oubliez pas, l abus d alcool est dangereux pour la santé. Léo répond : Selon l article L du code des assurances (L du code de la mutualité), l assuré peut mettre un terme à son contrat à tout moment à compter de la date de reconduction de son contrat si l assureur ne l a Léo Lagrange Consommation pas informé au moins 15 jours avant la date 150 rue des Poissonniers Paris cedex 18 d échéance annuelle de son contrat, de la Tél possibilité de ne pas reconduire celui-ci. Fax Cependant, lorsqu il s agit d un contrat collectif c'est-à-dire souscrit par un organisme pour Directeur de publication : Marc Lagae l ensemble de ses participants ou adhérents, les Comité de rédaction : Ludivine Colydispositions Association précitées Léo Lagrange ne s appliquent pour la Défense pas. des Consommateurs - 150, rue des poissonniers, Dufourt, Paris cedex 18 Mélissa Howard-Maurice leolagrange-conso.org