Programme de certification «Travelife Certified» pour les Tour-operators et les agences de voyages

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1 Programme de certification «Travelife Certified» pour les Tour-operators et les agences de voyages - Reconnu par le GSTC - Mars 2014

2 "La phase de lancement est déjà terminée, nous avons besoin de convaincre l'ensemble du secteur à devenir plus responsable, et c'est pourquoi nous soutenons fermement l'initiative Travelife. Elle est totalement recommandable, car elle va permettre d étendre l'application des bonnes pratiques dans toute l'industrie en Europe. Nous sommes heureux de voir déjà l'engagement des associations nationales de voyagistes du Royaume-Uni, Pays-Bas, la Belgique, l'allemagne et l'italie " 2 Eugenio Yunis UN-WTO au lancement de Travelife - ITB Berlin, 7 mars 2007

3 Sommaire 1. Tour-Opérateurs & Durabilité 4 2. Travelife Principes de Travelife Associations professionnelles 9 3. Outils Travelife Formation Management & Reporting Travail avec les prestataires Marché B to B Destinations Certification Norme Internationale Domaines des critères de RSE Champs de Reporting Stratégie de participation Associations Entreprises 29

4 1. Tour-Opérateurs & Durabilité Les tour-opérateurs et les agences de voyages jouent un rôle central dans l'industrie du tourisme. Comme intermédiaires entre les touristes et les entreprises touristiques, ils influencent le choix des consommateurs, les pratiques des prestataires et le développement des destinations. Cette position unique permet aux entreprises du voyage de contribuer de manière importante au développement durable et à la protection des ressources environnementales et culturelles des destinations touristiques. Les domaines opérationnels clés où les entreprises du voyage peuvent intégrer des pratiques de développement durable sont les suivants: Management interne (par exemple, la gestion des ressources humaines, les tâches de bureau et les politiques sociales). Gestion & développement des produits, par la planification des circuits et la sélection des composantes du forfait touristique en minimisant les impacts environnementaux, économiques et sociaux. Sous-traitance des prestataires, en intégrant les principes de développement durable dans les critères de sélection et d'accords de services des prestataires. Relations avec les destinations, en soutenant les efforts de toutes les parties prenantes dans les destinations pour aborder les questions de développement durable et pour contribuer financièrement à des projets de conservation et de développement. Relations avec la clientèle, en fournissant des informations sur les aspects environnementaux et sociaux du produit touristique, sur son comportement responsable (par exemple, des codes de conduite) et sur les problématiques de développement durable dans les destinations. Les associations nationales d agences de tourisme jouent un rôle important pour soutenir et coordonner les activités de leurs membres vers un développement durable. 4 Une approche internationale commune peut réduire les coûts, peut permettre de dupliquer les efforts au sein de la chaîne logistique. Cela crée une situation plus équitable, des normes & des attentes claires et cela permet d éviter du «greenwashing» et une image négative pour l ensemble du secteur. Pour atteindre une telle approche commune, les associations professionnelles en coopération avec les principales ONG et des universités se sont engagées en matière de tourisme durable pour développer un système commun de développement durable en utilisant et en intégrant des expériences et des outils existants. Au cours d'un projet commun ( ) un ensemble intégré d'instruments et d'outils ont été développés et testés par de nombreux partenaires européens y compris: ANVR (NL), l'abta (Royaume-Uni), ECEAT (NL), l'université de Leeds et le PNUE. Un soutien financier a été fourni par

5 le programme LIFE de l'union européenne. En 2007, le système Travelife a été lancé à l'itb de Berlin. 5

6 2. Travelife Travelife est un programme innovant en matière de formation, de gestion et de certification pour les entreprises touristiques engagés à devenir plus durable. Engagez votre entreprise dans une démarche environnementale et sociale est aujourd hui un bon sens économique. La demande des consommateurs et des entreprises pour des produits plus responsables est en forte croissance. Et le public souhaite savoir dorénavant comme vous gérez votre entreprise. Les entreprises prêtes à intégrer une démarche de développement durable sera plus attentive à la satisfaction de la clientèle, à la motivation de son personnel et à l efficacité économique avec des effets positifs pour tous et un véritable avantage concurrentiel. La gestion du développement durable est une question d engagement et d application des bonnes pratiques éco-responsables. Cela inclut vos produits, le suivi et la gestion des impacts et la question de l accompagnement de vos fournisseurs vers une démarche de développement durable. L'initiative Travelife est basé sur le rôle central que sont les tour-opérateurs et agences de voyage dans la chaîne de l'offre touristique. Leur position unique entre les prestataires locaux et les acheteurs leur permet d'influer sur la demande des consommateurs, les politiques d'approvisionnement et le développement des destinations. Cela leur permet de contribuer de manière significative au développement durable et à la protection environnementale et culturelle des destinations. Travelife vise à offrir aux entreprises les connaissances, les solutions et les outils à mettre en œuvre pour des changements positifs au sein de leurs entreprises et de leur circuit de distribution. Travelife propose deux systèmes de durabilité distincts mais interdépendants, destinés aux entreprises de voyage et aux hébergements: 6 Système de durabilité Travelife pour les Tour-Opérateurs et les agences de voyages Le système Travelife pour les Tour-Opérateurs apporte une formation et des outils pratiques en ligne pour la planification, la gestion et le reporting en matière de développement durable. La formation et les outils sont adaptés aux entreprises de toute taille et couvrent tous les métiers de l entreprise comme les tâches administratives, le circuit de distribution, les destinations et les consommateurs. Lors de la conformité au référentiel Travelife pour les voyagistes et les agences de voyages, le voyagiste peut obtenir les labels «Travelife Partner» et «Travelife Certified». Les exigences de gestion Travelife sont conformes aux normes ISO et EMAS III. Les exigences de performance comprennent l'ensemble des critères de la norme ISO et des bonnes pratiques de Responsabilité Sociale de l Entreprise établies par l OCDE ce qui inclut les conditions de travail, les droits de l'homme, l'environnement, la biodiversité et les pratiques commerciales équitables. Travelife travaille en étroite collaboration avec l'industrie pour présenter et promouvoir ce programme. A ce jour, plus de 15 associations professionnelles nationales du voyage et du tourisme font la promotion de Travelife auprès de leurs membres. Ce système Travelife est géré par ECEAT-Projects (Centre Européen de l Ecotourisme et de l Agrotourisme), une association basée aux Pays-Bas.

7 Système de durabilité Travelife pour les Hôtels et les Hébergements Exploité par l ABTA (Association Britannique des Agences de Voyage), ce système aide les hôtels et les autres hébergements à gérer leurs impacts sociaux et environnementaux et à communiquer leurs résultats auprès de leurs clients. En utilisant une liste de critères simple en ligne, les hôteliers peuvent vérifier leur performance en matière de développement durable, recevoir des retours d informations et suivre leurs progrès. En se conformant aux exigences des critères de développement durable pour les hôtels, les hébergements recevront le label Travelife Bronze, Argent ou Or ce qui leur permettra d'afficher fièrement leur statut sur leur site Web, sur les papiers à en-tête ou encore sur leurs propriétés. À ce jour, près de hébergements à travers le monde se sont inscrits au programme Travelife Sustainability System, ont effectué un audit indépendant et plus de 500 ont obtenu la certification Travelife. Déjà plus de 200 tours opérateurs, notamment TUI, Thomas Cook et Kuoni utilisent Travelife pour accompagner leurs établissements. A travers les sites web et les brochures des voyagistes, les consommateurs peuvent consulter et réserver un hébergement estampillé Travelife. Ce système Travelife est géré par Travelife Ltd, une société sous la propriété de l'abta, l Association Britannique des Agences de Voyage. 7

8 2.1 Principes de Travelife La méthodologie et les outils Travelife ont été élaborés en consultation étroite avec le secteur privé, en tenant compte des développements récents et des leçons apprises dans d'autres secteurs. Travelife a été conçu selon les principes suivants: Transparent, comparable et responsable: un système uniforme pour les agences de voyage constitué d'un ensemble commun de critères et de processus de mise en œuvre, qui assurent la cohérence et la comparabilité des audits et permettent l'analyse comparative dans le secteur. Globalité du secteur: applicable aux petites et (très) grandes entreprises et couvrant tous les types d'entreprises, y compris les agences de voyages, les tours opérateurs, les réceptifs et les producteurs. International: disponibilité mondiale d'outils en ligne dans plusieurs langues. Orienté vers le développement: une approche étape par étape pour aider les entreprises et leurs fournisseurs à mettre en œuvre la norme Travelife progressivement. Basé sur la connaissance: Travelife intègre l apprentissage à développer des connaissances et des compétences pour les agences de voyage, pour les hébergements, pour les prestataires d activités et d'excursions et pour les consommateurs. Axé sur le circuit de distribution: On tient compte de toute la chaîne de distribution des entreprises de voyage, y compris les prestataires de transport, d'hébergement et d'excursions, en offrant des outils faciles pour évaluer, gérer, partager et communiquer les performances des différents prestataires partenaires. 8 Efficace: une base de données commune des fournisseurs permet une efficacité accrue et permet d éviter la duplication des audits. Les données sont alors partagées entre les participants. Communication unifiée: des logos et des messages unifiés pour une meilleure visibilité des agences de voyage sur leurs supports de communication. Réaliste et pratique: des critères et des actions basées sur ce que les entreprises du voyage (peuvent) faire. Sur les 3 piliers: l'intégration de l'ensemble des enjeux du développement durable: environnemental, social et économique. A la pointe de l innovation: l'intégration des principales normes et directives internationales: EMAS III (y compris le document de référence du secteur du tourisme), ISO 14001, ISO 26001, Global Reporting Initiative, standards de l'ocde pour les entreprises multinationales. Reconnu internationalement : Seul référentiel de certification pour les tour-opérateurs à être reconnu international par le Global Sustainable Tourism Council (GSTC Conseil International du Tourisme Durable) sur la base des Critères Mondiaux du Tourisme Durable GSTC. Collaboratif: Travelife permet l'implication des parties prenantes et des destinations. Les normes sont prises en charge et développées avec les entreprises, les ONG et les gouvernements.

9 À but non lucratif: Travelife fonctionne sur la base du coût, tous les revenus seront utilisés pour gérer et améliorer le système et les outils. 2.2 Associations professionnelles Un nombre croissant d'associations nationales du tourisme et du voyage promeut Travelife auprès de leurs membres Travelife est soutenu par ECTAA, l'organisation européenne qui regroupe les associations nationales d agent de voyages et de voyagistes. En outre, un nombre croissant d associations non-européennes ont signé un accord de partenariat et promeut le développement durable auprès de leurs membres. Travelife est devenu un système soutenu et reconnu par l ensemble du secteur, au niveau international. Cela crée une masse critique et permet une situation plus équitable en évitant la confusion au sein du circuit logistique et chez les consommateurs. Associations touristiques nationales qui adoptent Travelife Pays Association Professionnelle Belgique ABTO, BTOV, VVR, BFNO & FBAA Brésil BRAZTOA Croatie UHPA République Tchèque ACCKA Danemark DRF Finlande SMAL/AFTA Allemande ASR Grèce HATTA & SETE Italie FIAVET Kirghizistan KATO Lettonie ALTA Pays Bas ANVR Pologne PIT Tadjikistan TATO Thailande ATTA & TEATA Royaume Uni ABTA 9

10 Signature du partenariat entre Braztoa et Travelife pour les entreprises du voyage au Brésil 10 Signatures du MoU entre les associations professionnelles européennes (ANVR, ABTA, ASR) et thaïes (ATTA, TEATA)

11 3. Outils Travelife Travelife offre un ensemble intégré d'outils pour vous guider vers la durabilité: Un programme innovant de formation, comprenant des modules de formation en ligne, des exemples pratiques et l'examen menant à un certificat personnel ; Un système de gestion en matière de développement durable basé sur des normes internationales et comprenant 6 étapes: l'engagement, l'évaluation de base, la déclaration de principe, le plan d'action et la mise en œuvre, le suivi et enfin le reporting et la communication ; Un outil en ligne de planification d'actions pour vous aider à transformer votre engagement en mesures concrètes et en responsabilités ; La déclaration en ligne et l outil d'analyse comparative pour présenter votre politique de développement durable de votre structure, de communiquer vos efforts vers l'extérieur et de comparer vos résultats avec ceux de vos collègues ; Certification de l'entreprise selon les normes internationales de durabilité ; Des services de réseautage B2B pour relier les entreprises partenaires Travelife entre elles et avec les fournisseurs éco-responsables à travers le monde ; Un programme en ligne Hotel Sustainability System pour évaluer la performance de durabilité des hôtels et promouvoir l engagement et la performance des hôtels à vos clients; Une approche coordonnée des destinations comme une méthodologie pour travailler en partenariat avec les agences de voyage, avec les ONGs et avec les acteurs locaux vers des destinations plus durables Formation La formation Travelife vous fournit les connaissances et les compétences nécessaires pour introduire de manière efficace le développement durable dans votre entreprise. Le module est basé sur des expériences pratiques de voyagistes européens avant-gardistes et les instituts d'enseignement de premier plan. L'une des exigences de base de Travelife est la formation et la certification personnelle du coordinateur en charge du développement durable dans l entreprise. La formation et les examens sont également ouverts aux autres membres du personnel, étudiants et autres professionnels intéressés. La formation est disponible en plusieurs langues et a été adaptée aux différents pays et aux différents types d'agences de voyages telles que les voyagistes (émetteurs & réceptifs).

12 Contenu de la formation Pendant la formation, vous apprendrez: Comment faire et mettre en œuvre un projet de mission en développement durable, une politique globale et un plan d'action; Comment améliorer votre gestion interne en matière de développement durable (par exemple, comment «verdir» les actions au bureau et la façon de traiter les employés de manière plus équitable) ; Les impacts du développement durable sur votre hébergement, sur les transports et sur les prestataires d'excursions touristiques; Les actions que vous pouvez mettre en place pour améliorer la durabilité de vos fournisseurs; Comment motiver positivement vos clients de faire des choix plus durables pendant leurs vacances. Afin de vous fournir l'inspiration et une vision claire, la formation est enrichie de plus de 200 exemples de bonnes pratiques que d'autres entreprises ont déjà réalisés avec succès. Certification personnelle La formation mène à un examen en ligne et permet aux candidats retenus de recevoir un certificat personnelle Travelife. Vous serez en mesure de vous préparer à l'examen sous la forme de questions «informelles» pour tester vos connaissances. Une fois que vous avez réussi l'examen, vous aurez accès à la planification des actions et aux outils de reporting. Formation au développement durable des tour-opérateurs, Mai 2011, Nairobi - Kenya 12 Formation au développement durable des tour-opérateurs, Octobre 2012, Bangkok

13 3.2 Management & Reporting Le système de gestion Travelife prend en charge l'intégration effective de la durabilité en 6 étapes: 1. Engagement de votre entreprise, y compris la nomination d'un coordinateur sur le développement durable; 2. Une évaluation de base des aspects durables dans votre entreprise; 3. Développement et mise en œuvre d'une politique de développement durable; 4. Développement et mise en œuvre d un plan d'actions; 5. Suivi du plan d'action; 6. Reporting sur les activités et les réalisations en matière de développement durable. 6. Reporting 1. Engagement & Renforcement des capacités Suivi 2. Evaluation de base 4. Plan d actions & réalisations 3. Déclaration d une politique de durabilité Le système de gestion est conforme aux normes et directives internationales telles que l'emas III (European Eco Management and Audit Scheme), la norme de management environnemental ISO et les directives de la norme internationale ISO pour la responsabilité sociale des entreprises. Plan d actions L'outil «Plan d'actions» de Travelife est un outil en ligne facile pour vous appuyer dans la planification (qui, quoi, quand) et la mise en œuvre d'actions concrètes.

14 Vous pouvez formuler vos objectifs, engager les bonnes personnes et créer un calendrier. Après la finalisation de cet outil, vous aurez une vue d'ensemble claire du chemin à parcours en matière de développement durable. Le plan d'action pourra être téléchargé au format PDF. Bien que l'outil offre une vaste gamme de mesures, vous pouvez sélectionner les actions qui correspondent le mieux à votre activité professionnelle et aux types de prestataires avec qui vous travaillez. Plus de 200 mesures sont regroupées sous différents thèmes, tels que: La gestion interne; La gestion du circuit logistique (transport, hébergement, activités); La destination; La communication avec les clients. Les mesures sont adaptées pour les petites ainsi que pour les (très) grandes entreprises et sont fondées sur ce que les autres entreprises touristiques ont déjà mis en œuvre avec succès. Pour vous inspirer, des exemples concrets sont fournis qui proviennent d'autres sociétés qui ont réalisés des actions et des mesures. Reporting & benchmarking L'outil de reporting Travelife vous permet d évaluer et de rendre compte de vos réalisations en matière de développement durable. L'outil de reporting en ligne donne un aperçu clair des actions et les mesures les plus pertinentes et est en ligne avec l'outil «Plan d actions». Les entreprises touristiques peuvent ainsi créer un rapport interne en matière de développement durable ou un rapport externe pour leur association nationale des voyagistes et des tour-opérateurs et / ou Travelife pour la reconnaissance. Cela fournit également des éléments pour suivre les progrès de leurs membres et de comparer leurs membres dans le temps, les uns avec les autres ou avec d'autres structures. 14 L'outil de reporting prend en charge la communication de vos réalisations en matière de développement durable avec un rapport imprimable sous format PDF. Les normes de reporting sont en ligne avec les normes EMAS III adaptées au secteur du tourisme, le supplément tourisme du Global Reporting Initiative et les Critères Mondiaux du Tourisme Durable (GSTC).

15 3.3 Travail avec les prestataires La pérennité de votre agence de voyage dépend largement des impacts environnementaux et sociaux des prestataires avec qui vous travaillez. Pour atteindre pleinement vos objectifs en matière de développement durable, vous pouvez soutenir vos prestataires avec des incitations sur les bonnes pratiques, en communiquant sur les raisons qui ont poussées votre entreprise à choisir de fixer certaines normes et en démontrant les valeurs de la gestion de développement durable. La chaîne d'approvisionnement du tourisme est complexe et se compose de plusieurs prestataires, y compris le transport, l'hébergement et les activités, chacune délivrant une petite partie du produit touristique. Une approche individuelle de chaque fournisseur coûterait beaucoup de temps et de ressources. Pour motiver et évaluer ces prestataires, il est plus efficace de travailler en collaboration avec d'autres agences de voyage en communiquant sur des critères unifiées et en partageant les résultats de l'évaluation et de l'audit. Travelife facilite une telle approche commune en offrant une gamme d'instruments de partage en matière de formation, de communication, d'évaluation et d'information. Elles vous permettent d'aborder et de motiver concrètement vos prestataires vers l intégration du développement durable. Ceux-ci sont déjà disponibles pour l'hébergement et les partenaires commerciaux internationaux. A. Hébergements Le Travelife Sustainability System pour les hôtels offre un soutien, des conseils et des outils pour aider les hébergeurs à améliorer leur performance en matière de développement durable et donc votre capacité d autofinancement. 15 Travelife Sustainability System pour les hôtels et pour les hébergements soutient les entreprises de voyages qui se sont engagés à travailler en partenariat avec leurs prestataires. Grâce à une interface en ligne, vous pouvez évaluer et comparer les performances de durabilité de vos hôtels, évitant ainsi la nécessité de recueillir des données et d auditer individuellement chaque établissement. Grâce à ce système en ligne, les managers d hôtels peuvent vérifier leur performance en matière de développement durable, obtenir des commentaires et suivre les progrès. En se conformant aux exigences des critères sociaux et environnementaux, les hôtels recevront un label Travelife Bronze, Argent ou Or, basé sur un audit indépendant, ce qui leur permettra d'afficher fièrement leur statut sur leur site Web, sur les papiers à en-tête ou encore sur leurs propriétés. Les hôtels bénéficient directement des économies de charges et gagnent un avantage concurrentiel en commercialisant leurs produits estampillés Travelife dans les brochures des voyagistes et sur les sites Internet. Avantages pour les voyagistes Vous pouvez motiver et encourager vos hébergements à s'engager dans une démarche de développement durable à travers le site Internet Travelife pour les hôtels et pour les hébergements ;

16 Les outils sont disponibles dans de nombreuses langues et peuvent être appliqués pour toutes vos opérations; Vous pouvez évaluer et comparer les performances de durabilité de vos prestataires en hébergement; Vous pouvez offrir à vos clients un choix éco-responsable en indiquant le label Travelife sur vos supports de communication ; Les hôtels certifiés peuvent être promus aux consommateurs à travers la collection Travelife, une plate-forme mettant en avant l ensemble des hôtels Travelife labellisés. Les consommateurs seront liés à votre plate-forme de réservation si vous proposez cet établissement. En tant que voyagiste, vous devrez vous abonner séparément à l outil Travelife pour les hébergements. Pour plus d'informations, téléchargez la brochure. B. Partenaires commerciaux internationaux Les partenaires commerciaux internationaux jouent un rôle clé pour rendre l ensemble du circuit logistique plus durable. Les agences émettrices sont essentielles dans la conception du produit touristique et dans la communication en matière de développement durable pour le consommateur. Les agences réceptives sont des éléments clés dans le développement de produits locaux (adéquation entre l'offre et la demande) et dans la communication en matière de développement durable auprès de tout le circuit logistique au niveau local. Les agences émettrices et réceptives ont besoin de l engagement et de l implication des uns et des autres dans le but de créer un circuit logistique plus durable. 16 Formation et reporting Travelife propose des outils en ligne de durabilité pour engager et évaluer vos partenaires commerciaux internationaux. Par exemple, ils peuvent prendre part à une formation Travelife et mieux comprendre les exigences de bases en développement durable. Dans un nombre croissant de destinations, Travelife offre également des programmes locaux de soutien, y compris des possibilités de formation «sur place». En tant que membre Travelife vous serez tenu au courant bien en avance sur les programmes à venir afin d'inviter vos partenaires d'affaires locaux.

17 3.4 Marché B to B Travelife «match-making» propose des informations complètes, fiables et à jour sur les entreprises durables du marché mondial. Hôtels certifies Travelife Signer des contrats avec les hôtels certifiés Travelife est un moyen facile de faire de votre circuit logistique plus durable. La collection Travelife vous donne un aperçu à jour des hôtels certifiés Travelife. Il comprend des hôtels de diverses destinations à travers le monde avec des détails pertinents sur les installations et les services de l établissement. 17 Green Travel Market Green Travel Market donne un aperçu global des prestataires de produits touristiques avec des informations précises sur leurs engagements en matière de développement durable. Les prestataires sont l'hébergement, les réceptifs, les initiatives de tourisme communautaire et les destinations durables. Pour assurer leur crédibilité, tous les prestataires sont récompensés par un label reconnu en matière de développement durable ou sont recommandés par des ONG ou des agences de développement. Green Travel Market offre une gamme de services pour relier l offre et la demande «durable». Grâce à un service de rapprochement, les tour-opérateurs sont pris en charge dans l intégration du développement durable dans le montage de leurs produits. Les destinations et les réseaux locaux de prestataires éco-responsables peuvent bénéficier du Green Travel Market à travers des études de marché, des services de mise en réseau et l'organisation d éductours. Elle coopère avec des partenaires fiables afin de promouvoir l'accès au marché pour les prestataires durables tels que l agence de coopération hollandaise SNV et CBI, le Centre néerlandais pour la promotion des importations en provenance des pays en développement.

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19 3.5 Destinations Travelife soutient une approche coordonnée entre les voyagistes et les destinations internationales visant à améliorer la durabilité des destinations. Une initiative de collaboration des tours opérateurs, des administrations locales et des hébergements peut être une approche très efficace pour rendre les destinations plus responsables. L'expérience montre que 20 à 30% des hôtels sont intéressés pour devenir certifiés si la certification est reconnue et récompensée par les voyagistes. Travelife Destination Initiatives est actuellement en cours en Italie, en Autriche, en Turquie, en Égypte, en Thaïlande, au Kenya, en République dominicaine et au Brésil. Dans chaque destination, un coordinateur local Travelife est désigné pour motiver et soutenir les prestataires de services touristiques locaux (réceptifs, hôtels, excursion) vers la durabilité. Dans le même temps, les voyagistes émetteurs participants informent leurs partenaires dans les destinations sur le soutien disponible et sur les événements de formation à venir. En tant que voyagiste, vous pouvez vous inscrire en tant que participant à une ou plusieurs destinations. Les associations et autres syndicats nationaux peuvent soutenir cette démarche Travelife Destination Initiatives en engageant leurs membres dans la coordination d une ou plusieurs destinations. 19

20 4. Certification Le programme de certification Travelife vous fournit une norme de certification abordable & innovante pour évaluer, prouver et communiquer vos réalisations de développement durable. Le programme de certification Travelife suit une approche en trois étapes. Etape 1: Travelife Engaged Dans la première étape, la société s'engage et présente ses procédures de gestion appropriées. Un coordinateur développement durable nommé dans l entreprise obtient le certificat personnel Travelife et les étapes élémentaires et les bonnes pratiques sont mises en œuvre. Au cours de ce stade d «engagement», la société elle-même n'est pas encore récompensée. Etape 2: Travelife Partner Basé sur un rapport de développement durable et sur le respect des exigences de base évaluée par Travelife, la société va atteindre le statut de Travelife Partner. Ce statut permet à l'entreprise de communiquer son engagement en faveur du développement durable et sur ses réalisations avec l'appui du logo Travelife Partner. La société est désormais qualifiée pour travailler étape par étape vers la phase finale. Etape 3: Travelife Certified 20 Dans la troisième étape, la conformité de l'entreprise avec la norme internationale Travelife pour les agences de voyage et les tour-opérators sera évaluée par un auditeur indépendant sur la base d'une évaluation sur place. Les exigences sont plus fortes que les exigences de base de la phase partenaire Travelife. En menant à bien la troisième étape, l entreprise recevra le label Travelife Certified. Avec votre logo du label Travelife Certified., vous pouvez communiquer votre excellence en matière de durabilité à vos clients et auprès des autres parties prenantes.

21 4.1 Norme Internationale La norme de certification Travelife vous offre un «guichet unique» La norme intègre à la fois des critères de gestion et de performance et est basée des normes et des directives en matière de développement durable et de RSE : UN-WTO EMAS III ISO GRI GSTC OECD ISO Global Compact Le manuel de gestion de la chaîne de l offre réalisé par Tour Operators Initiative (TOI) Le Schéma de Gestion environnementale et d audit de l UE. Gestion environnementale Supplément tourisme du Global Reporting Initiative Critères mondiaux du tourisme durable Directives pour les entreprises multinationales Directives & Principes de la Responsabilité Sociale de l Entreprise Les principes des Nations Unies Global Compact 21 Comme le montre les tableaux ci-dessous, Travelife combine les caractéristiques de l ensemble des normes et systèmes en vigueur et ajoute un certain nombre de caractéristiques uniques. Reconnaissance Le referential Travelife Certified pour les tour-opérateurs et les agences de voyages a été reconnu comme correspondant aux Critères Mondiaux du Tourisme Durable pour les hôtels et les touropérateurs du Global Sustainable Tourism Council (GSTC). Cela veut dire que le référentiel inclut les éléments minimum en matière de durabilité au niveau international.

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23 4.2 Domaines des critères de RSE La norme permet de gérer l'ensemble des thèmes et problématiques concernant le développement durable (basé sur GSTC) et la responsabilité sociale de l entreprise (ISO 26000) : Efficacité énergétique et conservation environnementale Eau et gestion des déchets Émissions de gaz à effet de serre Pratiques au travail Droits de l'homme Relations avec les communautés locales Conservation des écosystèmes Impacts culturels Santé et sécurité Pratiques éthiques dans les affaires Protection de la clientèle Bien-être animal 23

24 4.3 Champs de Reporting Les 233 critères et mesures Travelife comprennent tous les domaines de gestion pertinents d'une agence de voyage. Champs du Management Opérations générales Opérations au siège et dans les agences Gestion du circuit logistique Thèmes des critères Management du développement durable Exigences légales Pratiques commerciales éthiques Pratiques de travail et droits de l'homme (siège et agences) Relations avec les communautés Environment (siège & agencies) Transport Hébergements Excursions et activités Prestataires & représentants locaux Guides & Accompagnateurs Destinations o Approvisionnement o Eau o Energie o Déchets o Formation & sensibilisation Clients Sensibilisation & motivation Droits du client 24 Chaque domaine est représenté par un certain nombre de critères volontaires et obligatoires: Domaine Critères totaux Critères volontaires Critères obligatoires 1. Gestion du développement durable et respect de la loi Politique social & Droits de l Homme Environnement & relations avec les communautés Agences partenaires Transport Hébergements Excursions Tour leaders, représentants locaux & guides Destinations Protection du consommateur & communication Total

25 On distingue 3 types de critères obligatoires : Les critères liés au respect des réglementations légales dans l'industrie ; Les critères de management (nécessite la mise en œuvre de mesures de gestion et des processus spécifiques, y compris la formation et le renforcement des capacités) Les critères de performance (Performance minimum en matière de développement durable exigée par l'entreprise) Domaine 1. Gestion du développement durable et respect de la loi Réglementatio ns légales Type de critères Critères de management Critères de performance Politique social & Droits de l Homme Environnement & relations avec les communautés Transport Hébergements Agences partenaires Excursions Tour leaders, représentants locaux & guides Destinations Protection du consommateur & communication Total

26 5. Stratégie de participation 5.1 Associations Travelife a été créé pour faciliter les associations nationales professionnelles pour soutenir leurs membres vers l intégration du développement durable. À ce jour, Travelife est soutenu par un nombre croissant d'associations nationales à travers le monde. Travelife est également flexible aux besoins spécifiques et au niveau de participation de chaque association. Certification Travelife pour les agences de voyage Rôles & responsabilités Mise aux normes Audit Validation & Certification Niveau Partenaire Association nationale / Groupe de travail de parties prenantes Association nationale / Représentant Travelife en France Audit Bureau Association nationale / Représentant Travelife en France Niveau Certifié Organisme certificateur Travelife Auditeurs indépendants Audit indépendant sur site Organisme certificateur Travelife / Organisme certificateur national 26 Afin d'introduire le concept de développement auprès des membres de votre association, nous vous proposons une approche étape par étape. Comme point de départ, une offre volontaire est proposée en appelant vos membres à utiliser les outils Travelife. Engagement Tout d abord, des réunions entre des représentants de votre association et de Travelife peuvent être organisées afin de discuter d'une stratégie commune et de conclure d un accord sur les conditions de la coopération et du soutien fourni par Travelife. Cela vous apportera le droit d'utiliser le logo Travelife afin de démontrer son engagement pour un développement durable. Il est suggéré de nommer un membre du personnel et d'établir un groupe de travail consultatif permanent de différentes agences engagées. Ils guideront la future procédure et feront en sorte que cette dernière respecte les besoins et les priorités des différents membres.

27 Sensibilisation Comme point de départ, une partie dédiée à votre association professionnelle sera développée sur le site Travelife.org. Vous pourrez alors commencer à communiquer sur une base régulière sur les questions de développement durable, y compris sa participation à Travelife. Les membres sont encouragés à s'inscrire et à participer à l'outil de formation Travelife en ligne. Au cours de manifestations de l association ou de salons du tourisme, une attention particulière pourrait être accordée au développement durable. Des conférenciers d'autres grandes associations européennes (ANVR, ABTA and ABTO) pourraient être invités afin de motiver vos membres. 27 Présentation de Travelife à la conférence ASTOI Go Green au BIT Milan Formation La formation générale Travelife en ligne pour les voyagistes sera légèrement adaptée au contexte français. Bien entendu, les formations doivent être approuvées par votre association. Tous les documents ont déjà été traduits en Français. Une première étape pour les voyagistes français intéressés pour joindre Travelife est de nommer un «coordinateur développement durable». Ce coordinateur développement durable devra suivre la formation Travelife et réussir l'examen. Il est également conseillé d'inclure des réunions d'information en face-à-face ou au cours d événements. Vous pouvez décider de gérer directement les examens de vos membres ou bien vous pouvez laisser l administration avec le service d'assistance Travelife. Dans les deux cas, vous obtiendrez un aperçu complet de la performance et du statut de vos membres. Si vous le souhaitez, il est possible d'organiser une journée d information d un jour ou deux (dates à convenir) pour les voyagistes engagés.

28 En tant qu association, vous pouvez également demander un partenariat avec des experts locaux et des instituts de formation afin de vous guider vers le processus d introduction du programme. Séminaire de formation Pays-Bas Plan d actions et Système de reporting Dans un deuxième temps, les entreprises membres peuvent introduire le système de management Travelife qui comprend la planification des actions & le reporting, tous deux en ligne. Les entreprises participantes doivent faire rapport sur une base régulière et à se conformer aux normes de base. Si vous le souhaitez, vous pourrez être en mesure de faire remonter les questions spécifiques relatives aux spécificités nationales ou aux normes minimales françaises. Vous pouvez décider de gérer son propre processus de reporting pour les membres et peut valider les résultats et la reconnaissance pour le niveau Travelife Partner. Sinon, vous pouvez laisser la gestion du système au représentant du support technique Travelife en France. Dans les deux cas, vous aurez un accès complet aux résultats de performance de ses membres. 28 Helpdesk Afin de soutenir les associations nationales ainsi que les voyagistes, une assistance Travelife est disponible en plusieurs langues (anglais, néerlandais, français, italien, allemand). Contributions and avantages Les coûts de démarrage pour votre association seront pris en charge sans frais externes. Tous les frais de traduction, l'adaptation des systèmes de formation et de reporting, la promotion des outils en ligne & l animation de la formation pour les voyagistes et les formateurs / auditeurs seront financés dans le cadre du projet INTOUR (jusqu en septembre 2013). D'autres coûts futurs pour la mise à jour et la gestion du système seront payés par Travelife à travers les frais de participation de chacune des entreprises participantes.

29 Les services au démarrage & les services annuels de Travelife comprennent: Services au démarrage Des consultations individuelles de la part de Travelife pour définir la stratégie pour l association ; Traduction et adaptation du système de formation, d examen et de reporting en français ; Traduction et personnalisation des outils Travelife en ligne ; Appuie à des événements de sensibilisation. Services annuels Consultation et réglage de Travelife ; Frais d'hébergement et frais techniques du site Internet et gestion de la base de données ; Facilitation des examens ; Mises à jour des pages web de l association sur le site de Travelife ; Mise en œuvre des améliorations et des ajouts de contenu (mineurs) ; Production et mise à jour du système d'information pour les membres ; Rapports annuels sur le statut des membres participants (résultats de la formation, résultats du reporting, analyse comparative nationale & internationale, progrès du secteur). 5.2 Entreprises Les contributions suivantes s'appliquent aux tour-opérateurs et aux agences de voyages qui participent sur une base individuelle. Des réductions peuvent s'appliquer si une association paie directement pour le compte d'un grand nombre de membres. 29 Travelife offre aux tour-opérateurs une approche en 3 niveaux vers le développement durable liée à forfaits d adhésion différents: 1) Travelife Engaged; 2) Travelife Partner; 3) Travelife Certified Etape 1. Travelife Engaged Pendant la phase Travelife Engaged, vous apprendrez la pertinence du développement durable pour votre entreprise. Vous comprendrez les principaux impacts du tourisme et le rôle que vous pouvez jouer pour apporter une contribution positive. Vous apprendrez à connaître les mesures concrètes que vous pouvez prendre. Nous vous présenterons des exemples de ce que d autres entreprises ont déjà fait avec succès. Vous pouvez vous évaluer vous-même en vous basant sur les meilleures pratiques Travelife et créer ainsi votre propre plan d'amélioration. Vous serez également en mesure d'établir des liens avec les entreprises Travelife Partner & Travelife Certified afin d'établir de nouvelles relations commerciales. Inclus dans le package L'accès à la formation Travelife et à l'examen pour votre coordinateur de développement durable ; L'accès aux meilleures pratiques et aux outils Travelife ;

30 Guide sur l'amélioration de votre performance en matière de développement durable ; Outil de plan d actions Travelife ; Outil de reporting Travelife pour le reporting interne ; Outil d'auto-évaluation Travelife indiquant votre statut actuel ; L accès aux entreprises Travelife partner & Travelife certified. Contribution (Les prix peuvent être discutés et adaptés) Les petites entreprises (<25 employés à temps plein), 100 Euros par an ; Les entreprises de taille moyenne (> 25 employés à temps plein), 150 Euros par an ; Les grandes entreprises (> 250 employés à temps plein), 200 Euros par an. 30

31 Etape 2. Travelife Partner Pendant la phase de mise en œuvre, le coordinateur en charge du développement durable établira les principes de base de gestion de l'entreprise: énoncé de la mission, stratégie et plan d'actions. Il devra également mettre en œuvre les meilleures pratiques de base qui prennent peu de temps à mettre en place mais peut donner des résultats directs et motivants («Gains rapides»). Après avoir rapporté les résultats obtenus auprès de Travelife et après un travail d audit à distance par l équipe technique de Travelife, l entreprise recevra le statut Travelife Partner. Ceci fournit la position de départ idéal pour continuer l engagement, étape par étape, vers la certification. Avantages Tous les avantages du forfait du niveau 1, plus: L'accès à la formation Travelife et l'examen de 10 membres du personnel ; Utilisation du logo Travelife Partner (basé sur le respect des normes de base Travelife) ; Le système de management compatible Travelife ISO 14001, EMAS III et ISO L'accès à l'outil de certification Travelife pour commencer à travailler étape par étape vers la conformité avec la norme de certification ; Mise en relation B2B de votre entreprise et de vos produits avec tous les entreprises labellisées : Travelife Engaged, Travelife Partner et Travelife Certified. Contribution (Les prix peuvent être discutés et adaptés) Les petites entreprises (<25 employés à temps plein), 200 Euros par an. Les entreprises de taille moyenne (> 25 employés à temps plein), 300 Euros par an. Les grandes entreprises (> 250 employés à temps plein), 400 Euros par an. 31 Etape 3. Travelife Certified L étape Travelife Certified est la plus complète et la plus rigoureuse des trois et vous donne une reconnaissance internationale pour l'excellence en matière de développement durable. Sur la base de votre conformité avec les critères de certification Travelife, vous pouvez demander une évaluation par un tiers indépendant. Votre entreprise sera évaluée au cours d'une vérification sur place conformément aux normes internationales. Après cet audit, vous recevrez le label Travelife Certified comme preuve de votre grande performance environnementale reconnue internationalement. Avantages Tous les avantages du forfait du niveau 2 plus: Audit tous les 2-3 ans de la société sur place pour confirmer le niveau certifié ; Utilisation du logo "Travelife Certified" internationalement reconnu dans vos documents promotionnels et sur le site Internet ; La promotion internationale de votre entreprise pour ses excellentes réalisations en matière de développement durable.

32 Coût Le coût de la certification par un tiers indépendant dépend de votre pays et de la taille de votre entreprise. Il varie entre 850 pour les plus petits à par an pour les très grandes entreprises. Ces coûts incluent l ensemble des frais pour l audit. Pour les très grandes entreprises, des conditions spéciales pourront être adaptées selon la complexité de l organisation (nombre de marques, nombre de sites, complexité de la chaîne de distribution) Taille de l entreprise < 50 ETP ETP ETP ETP Contribution annuelle Mr. Taleb Rifai, Secrétaire Général UNWTO, distribute les certificats Travelife Certified à TUI Pays-Bas, SNP Natuurreizen and Kuoni Specialists. Frank Oostdam, directeur ANVR; Steven van der Heijden, CEO TUI Pays-Bas; Ellen Bulthuis, Manager Développement Durable, Kuoni Specialists; Taleb Rifai, Secrétaire Général UNWTO; Gert Nieuwboer, Directeur SNP Natuurreizen.