Mot du Centre local d emploi de Gatineau

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2 Mot du Centre local d emploi de Gatineau Emploi-Québec Outaouais poursuit, avec beaucoup de fierté, son partenariat et son engagement avec la Corporation de Développement Communautaire (CDC) Rond Point afin d assurer la continuité de la programmation des activités de formation Nous sommes convaincus que l apprentissage peut se réaliser par divers moyens et le codéveloppement utilisé dans les activités de formation est une des voies préconisées par notre organisation. L intervention d Emploi-Québec Outaouais s inscrit dans la perspective d encourager le CDC Rond Point, organisme délégué, à offrir aux différents partenaires communautaires, la possibilité de poursuivre la réalisation de leur projet par la voie de la formation. En effet, la formation offerte apporte aux dirigeants et aux intervenants d organismes le support nécessaire pour intervenir auprès des personnes en difficulté qu ils côtoient au quotidien. Les actions posées par les participants à la formation rejoignent une des priorités d action et d intervention d Emploi-Québec Outaouais qui vise à favoriser l autonomie économique et sociale des personnes et des familles démunies en les encourageant à exercer des activités facilitant leur insertion sociale, leur intégration en emploi et leur participation active à la société. Au nom d Emploi-Québec, nous vous souhaitons une belle continuité dans votre apprentissage par la voie du co-développement dans la prochaine année. Evelyn Gauthier Directrice Service aux entreprises Centre local d emploi de Gatineau 2

3 Table des matières La gestion des ressources financières au sein des entreprises d économies sociales... p. 4 Rôles et responsabilités d un conseil d administration au sein des entreprises d économies sociales... p.5 Relation entre le conseil d administration et la coordination... p.6 Sage 50 comptabilité (Sage comptable) : fonctions de base... p.7 Gestion et financement de projet... p.8 Sage 50 comptabilité (Sage comptable) : fonctions avancées... p.9 Excel 2010 niveau débutant... p.10 Excel 2010 niveau avancé... p.11 Prévenir les conflits dans les organismes communautaires... p.12 Le marketing dans le communautaire... p.13 Intervenir auprès des clientèles marginalisées... p.14 Ateliers sur mesure... p.15 Modalité et formulaire d inscription aux ateliers de la CDC Rond Point... p.16 Modalités et formulaire d inscription aux ateliers de Centraide Outaouais... p.18 Modalités d inscription aux ateliers du Pôle d économie sociale de de l Outaouais... p.20 3

4 La gestion financière au sein des entreprises d économie sociale (Atelier organisé par le Pôle d économie sociale de l Outaouais) LIETTE COURCHESNE est directrice des finances à la Fiducie du Chantier de l économie sociale depuis novembre Avant d occuper ce poste, elle a été chargée de projets au Chantier de l économie sociale pendant plus de 6 ans et a participé à la création et à la mise en place de la Fiducie, un nouveau fonds de capitalisation pour soutenir le développement des entreprises collectives au Québec. Multidisciplinaire et comptant plus de 26 années d expériences dans la gestion, le développement économique et communautaire, elle détient un baccalauréat en comptabilité de management de l UQÀM (1989) et une maîtrise en gestion des affaires de l Université de Sherbrooke (MBA 1995). Ces ateliers de formation en gestion financière sont conçus pour aider les entrepreneurs collectifs, les administrateurs, la direction et les bénévoles œuvrant dans une entreprise collective (OBNL et coopérative) qui ont la responsabilité des budgets, de la gestion financière, de quantifier les besoins financiers, de développer les stratégies de financement et d obtenir le financement requis. Les ateliers de formation d initiation et de perfectionnement à la finance ont été conçus afin de démystifier et de vulgariser les mécanismes de la gestion financière en les expliquant étapes par étapes, à travers des conseils pratiques et simples appuyés par des exemples concrets d application. Dates et heures : Atelier 1 : Financement : l éventail des possibilités (offert deux fois) 26 septembre : 14 h 30 à 17 h 10 octobre : 14 h 30 à 17 h Atelier 2 : Comprendre et interpréter les états financiers des entreprises d économie sociale (offert deux fois) Important : Apportez vos propres états financiers! 26 septembre : 18 h à 21 h 10 octobre : 18 h à 21 h Atelier 3 : Élaborer un tableau bord pertinent (offert une fois) 24 octobre : 9 h 30 à 12 h Lieu : Centre des aînés de Gatineau, 196, rue Notre- Dame, Gatineau (ancienne église Saint-Jean-Marie- Vianney) Coût : Gratuit (souper inclus) À qui s adresse l atelier : ensemble du personnel Date limite d inscription : 24 septembre

5 Rôles et responsabilités d un conseil d administration au sein des entreprises d économie sociale (Atelier organisé par le Pôle d économie sociale de l Outaouais) La formation s'adresse aux membres des conseils d'administration et aux directeurs/coordonnateurs des entreprises d'économie sociale (OBNL et coopérative). Elle portera sur la fonction d'un conseil d'administration, ainsi que sur les rôles et responsabilités des administrateurs. La formation vous permettra ainsi de mieux comprend le partage des fonctions entre la direction et le conseil d administration. La formation est d'une durée d'environ 3 heures et sera offerte dans chaque MRC de l'outaouais. Elle aura lieu de 18 h à 21 h et un souper sera offert gratuitement de 17 h à 18 h. Dates : MRC Papineau: 1er octobre MRC Vallée-de-la Gatineau: 12 novembre MRC Pontiac: 14 novembre MRC Collines: 20 novembre MRC Gatineau: 27 novembre Heure : 18h00 à 21h00 (souper à 17h00) Lieu : À confirmer pour chaque MRC Coût : Gratuit (souper inclus) À qui s adresse l atelier : Administrateur, directeur et coordonnateurs Date limite d inscription : 5 jours ouvrables avant la formation ANNE MERCIER est directrice générale de la Fondation Santé de Papineau. Elle travaille avec les structures de gouvernance depuis plus de 25 ans. Elle est très impliquée dans la communauté comme bénévole au sein de plusieurs organismes. Elle fut conseillère municipale dans l ex-ville de Buckingham, où elle était présidente de la commission de développement économique et vice-présidente de la sécurité publique. Depuis plusieurs années elle est également conférencière et formatrice auprès d entreprises et d organismes sur divers thèmes dont le leadership au féminin, la communication et la formation des bénévoles au 5

6 Relation entre le conseil d administration et la coordination dans les organismes communautaires (Atelier organisé par Centraide Outaouais) MARTINE SAUVAGEAU, M.A. communication organisationnelle, cumule plusieurs années d expérience comme formatrice et consultante en développement organisationnel auprès d organismes à but non lucratif. Elle a donné plusieurs formations sur la structure juridique des OSBL et sur les différents aspects de la gouvernance démocratique. Elle a accompagné plusieurs organismes dans leur démarche de planification stratégique. Cet atelier de formation porte sur les moyens d établir et de maintenir une relation efficace entre le conseil d administration et la coordination/direction. L atelier vise à aider les gestionnaires à harmoniser responsabilisation et partage des pouvoirs entre les différentes instances (conseil d administration, comité exécutif, comités de travail, coordination/direction). À la lumière de la structure, des règles et du mode de fonctionnement de l organisme et en lien avec la conception des rôles et la description des tâches, l atelier permettra de mieux déterminer cette relation névralgique! Date : le jeudi 3 octobre 2013 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu : 259, boulevard Saint Joseph, 3 ème étage, Salle Bélanger-Thériault, Hull Coût : 35$ par participant(e) À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : 18 septembre

7 SAGE 50 Comptabilité (Simple comptable) : Fonctions de base (Atelier organisé par la CDC Rond Point) Cette formation vise à initier les participants à SAGE 50, anciennement connu sous le nom de Simple Comptable, un logiciel de comptabilité convivial. Durant l atelier, la configuration du logiciel sera présentée et les participants apprendront à choisir leurs paramètres et préférences. Des exercices pratiques, permettront aux participant(e)s de se familiariser avec le fonctionnement de ce logiciel (plan comptable, module général, module fournisseur, module clients, rapports, ) ATTENTION! Pour assister à cet atelier, vous devez avoir un portable sur lequel SAGE 50 est installé. Date : le mercredi 30 octobre 2013 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu :CDC Rond Point 390 av. de Buckingham, 2e étage Coût : 12,50 $ par participant(e) CÉLINE MARLEAU est travailleuse autonome en tenue de livres depuis Toute sa vie, elle a travaillé avec de petites entreprises de services et des organismes communautaires ou à but non lucratif. Aujourd hui, elle se consacre à l enseignement et à la consultation. Elle enseigne des ateliers de SAGE 50 et introduction à la comptabilité pour des entreprises de services et organismes au CÉGEP à la formation continue. À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : le 16 octobre

8 Gestion et financement de projets dans les organismes communautaires (Atelier organisé par Centraide Outaouais) STEEVE DUPUIS est Bachelier en Travail Social à l Université de Montréal avec une spécification en animation et intervention de groupe. Il cumul également plus de quinze ans d expérience dans des postes cadre, dont presque six ans comme coordonnateur d une Table de concertation en développement social local, plusieurs années d implication bénévole, et ce, toujours dans le milieu communautaire. Ses expériences l ont amené à toucher à plusieurs facettes de la réalité communautaire : animation, gestion, développement d outils, organisation de la structure interne, concertation, projets de développement, recherche de financement, etc. Il travaille au Centre St Pierre depuis Les gestionnaires et les agents de développement multiplient les demandes de financement qui impliquent souvent des rapports à produire et des actions à opérationnaliser sans compter les effets qu ils ont sur le développement des organisations. De nos jours, les organismes communautaires sont souvent sollicités à présenter des projets rassembleurs, innovateurs et porteurs de changements, seuls ou de manière concertée. Cette démarche propose de la formation, des outils et de la réflexion avec des pairs pour mieux consolider et maîtriser le développement des organisations dans un contexte de gestion par projet. Date : les 6 et 7 novembre 2013 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu :à Déterminer Coût : 70$ par participant(e) À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : 22 octobre

9 SAGE 50 Comptabilité (Simple comptable) : Fonctions avancées (Atelier organisé par la CDC Rond Point) Cette formation vise à initier les participants à SAGE 50, anciennement connu sous le nom de Simple Comptable, un logiciel de comptabilité convivial. Durant l atelier, la configuration du logiciel sera présentée et les participants apprendront à choisir leurs paramètres et préférences. Des exercices pratiques, permettront aux participant(e)s de se familiariser avec le fonctionnement de ce logiciel (plan comptable, module général, module fournisseur, module clients, rapports, ) ATTENTION! Pour assister à cet atelier, vous devez avoir un portable sur lequel SAGE 50 est installé. Date : le mercredi 13 novembre 2013 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu : CDC Rond Point 390 av. de Buckingham, 2e étage Coût : 12,50 $ CÉLINE MARLEAU est travailleuse autonome en tenue de livres depuis Toute sa vie, elle a travaillé avec de petites entreprises de services et des organismes communautaires ou à but non lucratif. Aujourd hui, elle se consacre à l enseignement et à la consultation. Elle enseigne des ateliers de SAGE 50 et introduction à la comptabilité pour des entreprises de services et organismes au CÉGEP à la formation continue. À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : le 16 octobre

10 Excel 2010 Niveau débutant (Atelier organisé par la CDC Rond Point) DORIS DUPUIS est formatrice chez Multimédiawow, où elle offre diverses formations informatiques (initiation à l ordinateur, courriels et internet, création de site web, infographie, montages vidéos, apprentissage des logiciels de la suite Microsoft, et bien plus!). Elle donne des cours dans les municipalités de St-André-Avellin, Lac-desplages, St-Émile et Montpellier. De plus, elle a une expérience en tant qu enseignante aux Collèges de l Outaouais et de Longueil, à la SAAQ et la CSST, ainsi que des différentes entreprises de l Outaouais. Durant cet atelier de deux jours, les participants apprendront les fonctions de base du logiciel Excel 2010 de Microsoft : ouvrir et créer des documents, entrer, modifier, trier et formater des données, faire des calculs, corriger les erreurs, mettre en page un tableau, créer et utiliser des modèles efficaces, créer et utiliser une liste de clients, imprimer un document... Des exercices pratiques sont prévus et des modèles utiles vous seront remis afin d intégrer pleinement la matière. ATTENTION : Pour assister à cet atelier, vous devez avoir un portable sur lequel Excel 2010 est installé. Si vous avez une version antérieure, nous vous enverrons le lien pour installer la version d essai gratuitement (prenez note que celle-ci est utilisable pour un nombre de jours limité; à installer que quelques jours avant la formation). Date : les mercredi 20 et jeudi 21 novembre 2013 Heure : de 9h30 à 16h00 Lieu :CDC Rond Point 390 av. de Buckingham, 2e étage Coût : 35 $ par participant(e) À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : 30 octobre

11 Excel 2010 Niveau avancé (Atelier organisé par la CDC Rond Point) Au cours de cet atelier qui s échelonne sur deux jours, les fonctions d Excel seront revues puis approfondies. Il sera alors questions d effectuer des calculs avancés sur plusieurs onglets et dans différents documents, confectionner une mise en page avec en-tête et pied-de-page, trier des données sur plusieurs colonnes, transférer les données vers Word et en publipostage, ouvrir, modifier et enregistrer des modèles préexistants, et plus encore. (Pour assister à ce cours, il est préférable d avoir suivi le cours niveau débutant OU d être familier avec le logiciel) ATTENTION : Pour assister à cet atelier, vous devez avoir un portable sur lequel Excel 2010 est installé. Si vous avez une version antérieure, nous vous enverrons le lien pour installer la version d essai gratuitement (prenez note que cette version est utilisable pour un nombre de jour limité ; à installer que quelques jours avant la formation). Date : les mercredi 4 et jeudi 5 décembre 2013 Heure : de 9h30 à 16h00 Lieu :CDC Rond Point 390 av. de Buckingham, 2e étage Coût : 35 $ par participant(e) À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires DORIS DUPUIS est formatrice chez Multimédiawow, où elle offre diverses formations informatiques (initiation à l ordinateur, courriels et internet, création de site web, infographie, montages vidéos, apprentissage des logiciels de la suite Microsoft, et bien plus!). Elle donne des cours dans les municipalités de St-André-Avellin, Lac-desplages, St-Émile et Montpellier. De plus, elle a une expérience en tant qu enseignante aux Collèges de l Outaouais et de Longueil, à la SAAQ et la CSST, ainsi que des différentes entreprises de l Outaouais. Date limite d inscription : 30 octobre

12 Prévenir les conflits dans les organismes communautaires (Atelier organisé par Centraide Outaouais) ÉLISE LEMAIRE est formatrice et médiatrice depuis 1988 au Centre St Pierre. Elle cumule plusieurs années d expérience en gestion d organismes communautaires. Possédant une formation en sciences politiques et en sociologie, elle détient un diplôme de 2e cycle en Prévention et règlement des différends de l Université de Sherbrooke. Elle a participé à l élaboration de plusieurs ouvrages dont la Boîte à outils sur la gestion des ressources humaines pour les organismes communautaires et en économie sociale et la Boîte à outils sur la gouvernance démocratique (CSMO ÉSAC) ainsi que la Boîte à outils sur la relève dans les organismes communautaires (Centre St Pierre). Elle agit depuis plusieurs années comme médiatrice auprès des organismes communautaires et est accréditée par l Institut de médiation et d arbitrage du Québec (IMAQ). Pour créer un environnement de travail sain, il est essentiel d établir une culture organisationnelle propice à la prévention des conflits. Comment faire? Cet atelier se propose d aider les gestionnaires à mettre en place les mécanismes nécessaires permettant aux personnes qui œuvrent au sein des organismes communautaires d intervenir rapidement afin de prévenir toute escalade. Date : le jeudi 16 janvier 2014 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu : À déterminer Coût : 35 $ par participant(e) À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : 2 janvier

13 Le marketing dans le communautaire (Atelier organisé par Centraide Outaouais) L objectif de cet atelier est de familiariser les participants avec les relations publiques et médias, les communications écrites et orales, la protection de votre image corporative, les outils de communications, la publicité et les médias sociaux. Tout ça en tenant compte des réalités du communautaire. MARYSE ROBERGE agit en tant que coordonnatrice, relations médias et événements spéciaux au sein de l équipe de Centraide Outaouais. Au fil des ans, Maryse a relevé avec brio plusieurs défis tant sur le plan médiatique que communautaire. Elle a occupé différents types d emploi : conseillère publicitaire, animatrice, rédactrice, réalisatrice, journaliste, coordonnatrice des relations médias. Un parcours professionnel intense et diversifié qui lui a permis d acquérir des connaissances reconnues et recherchées. Date : Le jeudi 13 février 2014 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu : À déterminer Coût : Gratuit À qui s adresse l atelier : Aux gestionnaires Date limite d inscription : 6 février CLAUDE TREMBLAY a eu un parcours professionnel inusité passant du journalisme au marketing, aux ventes et aux communications à titre de directeur des communications et du marketing à Centraide Outaouais. Tour à tour journaliste, pupitreur et chef des nouvelles au quotidien Le Droit, il a ensuite été rédacteur-concepteur et viceprésident, développement des affaires dans une agence de pub. De retour au journal LeDroit, il a dirigé le service des ventes et du marketing pendant 16 ans. Bien connu dans le monde des affaires, il consacre beaucoup de son temps à des causes sociales et communautaires.

14 Intervenir auprès des clientèles marginalisées (Atelier organisé par la CDC Rond Point) FRANCE PARADIS, formatrice agréée en intervenon sociale par le gouvernement du Québec, est orthopédagogue depuis Elle poursuit depuis plus de 25 ans un parcours d intervenon en relaon d aide et en éducaon dans le réseau communautaire : milieu carcéral, travail de rue, sécurité alimentaire, toxicomanie et intervenon familiale. Depuis 1993, elle prononce régulièrement des conférences publiques et corporaves sur l éducaon, la famille et l intervenon sociale. Elle a publié plus de 600 arcles dans différents journaux, magazines et sites web. Elle est également l auteure de plusieurs livres dont «Le pet Paradis. Tout ce que vous devez savoir pour vivre bien avec presque rien». Cet atelier a comme objectif d améliorer les compétences en relation d aide auprès des clientèles fragiles et marginales, de comprendre le processus du changement chez l humain, d identifier les obstacles à une intervention utile ainsi que d acquérir différents outils d intervention spécifiques aux personnes marginales. Le (la) participant(e) recevra donc de l information sur, entre autres, qui sont les personnes marginales, l impact des valeurs personnelles dans la relation d aide, les différents modèles d intervention et les conditions de résolutions de problèmes avec les personnes marginalisées. Date : le mercredi 12 mars 2014 Heure : de 9h00 à 16h00 Lieu :CDC Rond Point Coût : 55 $ 390 av. de Buckingham, 2e étage À qui s adresse l atelier : À l ensemble du personnel Date limite d inscription : 26 février

15 Ateliers sur mesure Parallèlement à leur programmation annuelle d ateliers publics de formation, Centraide Outaouais et la CDC Rond Point offrent chacun un service de formation sur mesure adapté aux besoins d un organisme qui en fait la demande. Pour toute information ou pour organiser un atelier sur mesure Par l entremise de Centrraide Outaouais Yalina Molina Blandon Coordonnatrice au développement des communautés poste 243 molinay@centraideoutaouais.com Par l entremise de la CDC Rond Point Sylvie Filiou Directrice Générale cdcdirection@videotron.ca 15

16 Pour vous inscrire Vous devez remplir un formulaire d inscription pour chacun des thèmes choisis, ainsi qu un chèque libellé à l ordre de la CDC Rond Point couvrant la totalité des coûts. Vous pouvez expédier ces documents soit en personne ou par la poste, avant la date limite d inscription, à l adresse suivante : CDC Rond Point 390 av. de Buckingham, 2e étage Gtaineau, Québec J8L 2G7 Il est aussi possible d envoyer votre formulaire par télécopieur accompagné d une note mentionnant que le chèque suivra par la poste. Télécopieur : OU rendez-vous au : cdcrondpoint.ca/formations Modalités d inscription aux ateliers organisés par la CDC Rond Point Modalité de priorisation Advenant le cas d un contingentement quant au nombre de participants, la CDC Rond Point confère à ses organismes membres la priorité d inscription s ils s inscrivent avant la date limite. Les ateliers destinés aux gestionnaires leur donnent priorité, mais sont tout de même ouverts à l ensemble du personnel. Modalité d annulation Si vous désirez annuler votre inscription à un atelier, vous devez en informer a CDC Rond Point au plus tard 2 semaines avant la date de la tenue de l atelier. Autrement, les frais d inscription vous seront tout de même facturés. La substitution d un participant pour un autre est cependant acceptée si vous en avisez la CDC Rond Point à l avance S il advenait d un atelier de formation auquel vous étiez inscrit soit annulé, le coût d inscription vous sera remboursé intégralement. Attestation Prenez note qu un certificat d attestation vous sera remis lors de l atelier de formation si vous avez été présent pour toute sa durée. Renseignements : Émilie Charron-Pilotte (819) cdcrondpoint@videotron.ca 16

17 Titre de l atelier Formulaire d inscription CDC Rond Point Veuillez écrire en caractère d imprimerie Organisme Numéro d entreprise du Québec (NEQ) OBLIGATOIRE Adresse Courriel Personne ressource Téléphone Participant(e) Participant(e) Participant(e) Télécopieur Maximum de 4 participant(e)s par organisme La signature de l un des participants inscrits à l atelier, ou du gestionnaire, est requise ci-bas. Un minimum de 10 participants est nécessaire pour que la formation ait lieu. Participant(e) J ai pris connaissance des modalités d inscription Signature Date 17

18 Pour vous inscrire Les inscriptions doivent être complétées et envoyées, au plus tard, deux semaines avant la date de l atelier. Le chèque doit être libellé au nom de Centraide Outaouais Vous pouvez expédier ces documents soit en personne ou par la poste, avant la date limite d inscription, à l adresse suivante : 74, boul Montclair, Gatineau (Québec) J8Y 2E7 Pour l inscription, joindre : Jessica-Lee Berger Adjointe à la réception, au développement communautaire et aux communications et marketing Téléphone : poste 221 ou Télécopieur : Courriel : bergerj@centraideoutaouais.com Modalités d inscription aux ateliers organisés par Centraide Outaouais Modalité d annulation Dans le cas d une annulation de l organisme avant la date limite remboursés. d inscription, les frais d inscription peuvent être Dans le cas d une annulation après la date limite, les frais d inscription ne sont pas remboursables, mais l inscription est transférable à un(e) autre représentant(e) de l organisme. Dans le cas d une annulation par Centraide Outaouais, les frais d inscription sont remboursables. Maximum de deux (2) représentant(e)s par organisme. Pour de l information sur le programme CA Marche : Yalina Molina Blandon Coordonnatrice au développement des communautés Centraide Outaouais poste 243 molinay@centraideoutaouais.com 18

19 Formulaire d inscription Centraide Outaouais Veuillez écrire en caractère d imprimerie Titre de l atelier Organisme Numéro d entreprise du Québec (NEQ) OBLIGATOIRE Adresse Courriel Personne ressource Téléphone Participant(e) Participant(e) Télécopieur Maximum de 2 participant(e)s par organisme La signature de l un des participants inscrits à l atelier, ou du gestionnaire, est requise ci-bas. Un minimum de 10 participants est nécessaire pour que la formation ait lieu. J ai pris connaissance des modalités d inscription Signature Date 19

20 Modalités d inscription aux ateliers organisés par Le Pôle d économie Sociale de l Outaouais Veuillez confirmer votre présence au mdaudelin@cdrol.coop ou par téléphone ( poste 28) en spécifiant les dates et si vous souhaitez participer au souper. 20

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22 À l intérieur, de nombreuses formations vous sont offertes La gestion des ressources financières au sein des entreprises d économies sociales Rôles et responsabilités d un conseil d administration au sein des entreprises d économies sociales Relation entre le conseil d administration et la coordination Sage 50 comptabilité (Sage comptable) : fonctions de base Gestion et financement de projet Sage 50 comptabilité (Sage comptable) : fonctions avancées Excel 2010 niveau débutant Excel 2010 niveau avancé Prévenir les conflits dans les organismes communautaires Le marketing dans le communautaire Intervenir auprès des clientèles marginalisées 22