Marché de la profession comptable

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Marché de la profession comptable"

Transcription

1 Marché de la profession comptable Octobre 2010

2 Éditorial par Joseph Zorgniotti Joseph Zorgniotti, Président du Conseil supérieur Connaître son marché pour mieux le comprendre, identifier les menaces pour mieux les combattre, identifier les opportunités pour mieux les saisir, clarifier les attentes pour mieux répondre aux clients tels peuvent être les premiers objectifs perceptibles et pragmatiques d une étude de marché. Avec nos partenaires et nos fournisseurs de solutions, elle peut également servir de base de travail pour développer des outils innovants au service d une efficacité accrue de nos interventions auprès des entreprises et des associations. Enfin, cette étude de marché doit être pour nous l occasion de faire connaître et reconnaître, par notre environnement économique et politique, la force de l engagement de notre profession auprès de ses clients. Mais si l utilisation d une étude de marché devait se résumer à cela, si elle devait se limiter à l analyse instantanée et statique de la situation du marché sans aucune autre perspective, j aurais tendance à considérer qu il s agit là d un travail laborieux et précieux mais non abouti. Cette étude doit nous permettre, au contraire, d orienter nos réflexions par une vision plus globale des services afin de nous aider à développer et à renforcer notre offre en tenant compte des opportunités et des contraintes environnementales. Cette enquête, dont les questions sont identiques à celles posées en 2006, autorise une lecture comparative afin de mieux cerner les tendances. Elle constitue le premier volume d une collection formant un observatoire de la profession mis à votre service afin de disposer des indicateurs d analyse et de benchmark, constituant de véritables points de repère pour vous permettre de positionner l activité de votre cabinet, d envisager son évolution et d assurer sa pérennité. Je vous en souhaite une excellente lecture et le meilleur usage. Elle doit aussi nous rendre plus audacieux en nous suggérant de nouvelles missions ou plus simplement en adaptant nos missions existantes pour un meilleur accompagnement de nos clients. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 3

3 Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 4

4 Avant-propos L ouvrage «Marché de la profession comptable» porte sur l analyse des principales caractéristiques se dégageant de l étude de marché réalisée au cours des mois de février et mars 2010, auprès de dirigeants d entreprises et d associations français, clients ou non clients de la profession. Il est enrichi de points de vue formulés par des responsables de cabinets. Jean-Claude Spitz, membre du Conseil Supérieur de l Ordre des Experts- Comptables a apporté son concours à sa réalisation Cet ouvrage est le premier de la collection d outils publiés par l Observatoire de la profession. Il a été commandé par l Observatoire de la profession du Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables, à l initiative de Pierre Grafmeyer, Vice- Président du Conseil supérieur, en charge de la communication et des partenariats professionnels. L enquête a été réalisée par Emmanuel Rivière et Audrey Talon, de l institut TNS-SOFRES. La synthèse et l analyse des principaux résultats de l enquête ainsi que la direction des entretiens téléphoniques ont été assurées par Philippe Barré, expert-comptable. La coordination de l enquête a été réalisée par Nadine Resse, Directeur et Agnès Delemer, Chargée de mission au Conseil Supérieur de l Ordre des Experts-Comptables. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 5

5 Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 6

6 Boussoles et boucliers Emmanuel Rivière, Directeur de Département Stratégies d'opinion - TNS-Sofres. Tous les deux ans, TNS Sofres décrypte le système de valeur des Français à travers l analyse de leur attitude à l égard d un corpus de 310 mots porteurs de sens. L édition 2008 de ce baromètre avait pour titre Boussoles et boucliers. Ces deux mots nous semblaient efficacement résumer le double besoin de protection et de repère révélés par cette analyse avant même que ne se déclenche la crise boursière. Les mêmes termes ne seraient pas moins appropriés pour décrire l état d esprit des entreprises qui elles aussi ont ressenti les effets des crises (de croissance, de l énergie, des matières premières) bien avant le choc de septembre Le baromètre trimestriel du Conseil Supérieur de l Ordre sur la santé des PME-TPE nous a permis de suivre à la fois les étapes et les conséquences de cette période : fragilisation de la situation financière, perte de visibilité sur l évolution du marché, difficulté accrue d accès au crédit. L enquête dont les résultats sont détaillés dans les pages qui suivent montre que le recours à la profession comptable culmine dans le segment de marché où ces difficultés sont concentrées : les entreprises qui ont des salariés, avec ce que cela représente comme responsabilités et comme coûts structurels, mais n ont pas atteint la taille critique suffisante pour amortir le choc des turbulences économiques. Pour ces entreprises, comme pour beaucoup d associations la profession comptable paraît bien à travers cette enquête se voir attribuer cette double fonction de bouclier et de boussole : professionnel de confiance, l expert-comptable doit apporter garantie et sérénité dans des domaines où les faux pas peuvent remettre en question jusqu à la survie de l entreprise. Mais on espère aussi de lui qu il soit un guide pour se frayer un chemin vers le crédit, gagner en visibilité, voire envisager plus facilement des recrutements. Le constat de cette enquête marché, qui montre que le recours à la profession comptable augmente nettement dans les TPE à partir du premier salarié peut se comprendre aussi comme le signe que les services rendus par les cabinets d expertise comptable sont des facilitateurs d emploi, sans lesquels le passage au premier salarié ou l augmentation de leurs effectifs serait encore plus difficile à envisager. L amélioration des perspectives d embauche au sein des PME et des TPE sera l un des principaux signes de retour à la confiance des entreprises qui constituent le marché de la profession comptable. Celle-ci devra pour accompagner ce mouvement jouer un rôle de boussole, non plus pour les aider à traverser les difficultés mais pour leur permettre de tirer le meilleur profit des opportunités de la reprise. La profession devra aussi savoir répondre aux nouvelles attentes de services révélés par cette enquête, et le faire dans un contexte qui sera forcément différent de celui qui précédait la crise, mais pas moins concurrentiel. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 7

7 Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 8

8 Sommaire SYNTHESES LES INTERVENANTS AUPRES DES PME-TPE ET DES ASSOCIATIONS LES MISSIONS CONFIEES A LA PROFESSION COMPTABLE LA PAROLE AUX CLIENTS : CE QUE PENSENT LES CLIENTS DE LEUR EXPERT-COMPTABLE LA PAROLE AUX NON-CLIENTS POINTS DE VUE D EXPERTS ANNEXES Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 9

9 Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 10

10 Synthèses Synthèse des résultats de l enquête Regards d experts sur la profession comptable Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 11

11 Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 12

12 Synthèse des résultats de l enquête Quels intervenants pour quelles missions? Par rapport au positionnement respectif des différents prestataires extérieurs, l expert-comptable apparaît incontestablement comme le prestataire le plus présent tant auprès des entreprises que des associations de moins de 250 salariés. Il se maintient en tête avec une présence auprès de 2 entreprises sur 3 et de 7 associations sur 10. Dans les entreprises, l expert-comptable est tout particulièrement implanté au sein des entreprises déclarant de 1 à 49 salariés : près de 90% d entre elles font appel à un expert-comptable. Dans les associations, sa position est dominante auprès d elles quelle que soit leur taille. Les travaux externalisés Les travaux externalisés auprès des prestataires extérieurs sont, dans la majorité des cas, le suivi comptable et l établissement des comptes ce qui participe évidemment à la prédominance de l expert-comptable comparé aux prestataires extérieurs positionnés sur des métiers différents (avocats, notaires, sociétés informatiques ). Le taux de recours à des prestataires extérieurs sur les travaux comptables est particulièrement élevé parmi les entreprises de 1 à 5 salariés puisqu il se situe à 3 entreprises sur 4. L établissement des déclarations fiscales présente également un taux de recours à un prestataire extérieur de l ordre de 50% mais en se limitant à la seule population des entreprises. En effet, les associations, soumises à de moindres exigences en la matière, gèrent majoritairement ces travaux en interne. Le constat est très proche pour les travaux liés à la paie : une entreprise sur 2 confie ces tâches à un expert-comptable tandis que seulement 4 associations sur 10 le font. Le taux de recours à un expert-comptable pour l établissement de la paie est très hétérogène selon la taille des entreprises : tandis que près de 2 entreprises de 1 à 19 salariés sur 3 font appel à un expert-comptable pour ces travaux, la proportion n est que de 3 sur 10 quand l effectif se situe entre 20 et 49 salariés et même de 3 sur 20 pour les PME d au moins 50 salariés. A l inverse, en ce qui concerne l établissement des déclarations sociales des TNS, l expert-comptable n intervient que dans 30% des entreprises concernées devant les CGA qui assurent également ces travaux dans 15% des entreprises. Perspectives d évolution Les perspectives d évolution du marché portent sur les prestations que les entreprises interrogées, clients ou non, souhaitent trouver auprès d un cabinet d expertise comptable. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 13

13 Les prestations les plus fréquemment citées sont l aide en matière d information de gestion ainsi que la contribution à la négociation de crédit. Environ 6 à 7 entreprises sur 10 déclarent que les cabinets d expertise comptable devraient proposer ces missions. Cela ouvre d autant plus d opportunités pour les experts-comptables qu elles déclarent, dans le même temps, faire peu appel à d autres professionnels pour obtenir l assistance souhaitée. Le conseil en gestion de patrimoine privé est également cité comme un service devant être proposé par les experts-comptables mais dans ce cas, la pénétration sur ce marché sera plus difficile car d autres prestataires extérieurs y sont déjà positionnés. Si des attentes sont exprimées, pour autant, il convient d être très réservé sur les possibilités pour les experts-comptables de capter massivement de nouveaux clients. A la question de savoir si, à l avenir, ils envisageaient de faire appel à un expert-comptable, environ 8 entreprises non-clientes sur 10 répondent par la négative (certainement ou probablement). Cette thématique est reprise plus loin sur les freins au développement du marché de la profession. Mission comptable Les missions comptables peuvent être plus ou moins étendues selon qu elles prévoient une tenue régulière des comptes, une tenue partielle ou bien uniquement l établissement des comptes annuels. La mission la plus large, c'est-à-dire avec la tenue régulière de la comptabilité, concerne principalement les entreprises (en particulier les TPE qui choisissent ce type de mission dans plus d un cas sur 2). La mission la plus réduite (uniquement l établissement des comptes annuels) est surtout présente au sein de la clientèle des associations (près d une association sur 2 opte pour ce type d intervention) ainsi que celle des PME (6 PME sur 10 choisissent cette mission). Enfin la mission intermédiaire (avec tenue partielle des comptes) est globalement minoritaire et ne représente en moyenne qu un client sur 5 chez les entreprises comme chez les associations. Missions complémentaires Lorsqu une entreprise ou une association fait appel à un expert-comptable, celui-ci réalise très souvent des missions complémentaires qui portent sur : Les diverses déclarations fiscales : 3 entreprises sur 4 (contre 1 association sur 2) Le conseil fiscal et la télétransmission des diverses déclarations : près de 7 entreprises sur 10 (contre moins d 1 association sur 2) La paie et/ou les déclarations sociales : environ 6 clients sur 10 Le conseil social : près de 6 associations sur 10 (contre un peu moins de 1 entreprise sur 2) Le conseil juridique et de gestion : environ 1 client sur 2 Mission paie et social Les missions liées à la gestion de la paie s accompagnent 9 fois sur 10 de missions complémentaires telles que l établissement des déclarations sociales, du conseil social ou bien encore des prestations spécifiques (à l occasion des entrées ou sorties de personnel notamment). Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 14

14 Ces missions périphériques sont généralement facturées de manière regroupée avec la mission sur la paie. Plus de 6 entreprises sur 10 déclarent payer un montant global pour toutes les missions relatives à la paie et au social. Cette proportion atteint même 8 sur 10 parmi les associations. En tenant compte des différentes parts de marché de la profession comptable, les trois secteurs qui offrent les plus forts potentiels de développement sont le commerce, la construction et enfin l hôtellerie. Honoraires Le budget moyen HT annuel de l expert-comptable, toutes prestations confondues, ressort à pour les entreprises (6.420 en excluant les entreprises sans salarié) et pour les associations. Les missions comptables représentent, quant à elles, un budget d honoraires moyens à l année de pour les entreprises et pour les associations. Notons qu une part significative des clients déclare payer moins de d honoraires par an : un tiers des entreprises et un quart des associations sont dans cette situation. Pour les missions liées à la gestion des paies, le budget moyen déclaré est de pour les entreprises et pour les associations. Parmi ces clients, plus de 4 entreprises sur 10 et près d une association sur 2 se situent dans la tranche des budgets annuels de moins de 200 pour ces prestations. L analyse détaillée des budgets par secteur d activité permet de relever l hôtellerie et les industries hors agroalimentaires comme les secteurs aux plus forts budgets moyens d honoraires par client (de l ordre de 6 à ). Relations avec l expert-comptable La relation avec l expert-comptable naît majoritairement à la suite d une recommandation de la part de relations professionnelles. L expert-comptable semble être un sujet de discussion courant entre le client et ses confrères ce qui explique la prépondérance de ce «réseau» comparé aux autres qui peuvent amener un (futur) client à contacter son expert-comptable (cercle privé, clients ou fournisseurs mais également connaissance des collaborateurs des cabinets ). En ce qui concerne les critères de choix d un expert-comptable, pour les entreprises, la confiance inspirée par la personne rencontrée arrive en tête devant la réputation du cabinet et sa proximité géographique. Les associations plébiscitent également la confiance de l interlocuteur ainsi que la proximité géographique. Par contre, elles apparaissent moins sensibles à la réputation. Elles s attachent plus à la connaissance que le cabinet a des associations de leur taille. Près de 9 clients sur 10 indiquent qu ils ont fait appel à un expert-comptable pour que celui-ci atteste leurs comptes. Cela démontre la valeur attachée à la signature de l expert-comptable. Dans près de 8 cas sur 10, pour être aidés dans les opérations courantes de la gestion de leur entreprise (paie, déclarations ). Dans le même temps, plus d un client sur deux, qu il soit une entreprise ou une association, déclare faire appel à un expert-comptable en pensant ainsi se conformer à une obligation. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 15

15 Fréquence des interventions En moyenne, près d un client sur 2 déclare avoir recours à son expertcomptable de manière très régulière, au moins une fois par mois. Le rythme des interventions est néanmoins très différent selon la taille et le statut des clients. Plusieurs populations se distinguent : les entreprises avec au moins un salarié : dans 7 cas sur 10, elles ont recours à l expert-comptable pour des missions régulières (au moins une fois par mois) les associations : la proportion est d une sur 2, l autre moitié se répartit à 75% sur des missions occasionnelles (plusieurs fois par an) et à 25% sur des missions annuelles. les entreprises sans salarié : les missions régulières ne concernent qu un client sur 3. Ces entreprises choisissent plutôt des missions occasionnelles (40% des cas) voire annuelles (près de 30%). Les experts-comptables ont des contacts très réguliers avec leurs clients : dans plus de 8 cas sur 10, les entreprises, avec au moins un salarié, ont des échanges téléphoniques avec leur cabinet d expertise comptable au moins une fois par mois (certainement en raison de la paie). Les contacts sont plus espacés avec les associations et les entreprises sans salarié. Les clients déclarent majoritairement voir leur expert-comptable tous les mois ou tous les trimestres, à l exception des entreprises sans salarié. Ces dernières le rencontrent le plus souvent moins d une fois par trimestre. Ils sont autant à déclarer qu ils recommanderaient leur expert-comptable auprès de leurs confrères ou relations. Ce point très positif doit néanmoins être nuancé car, parmi les clients satisfaits, la part des réponses «assez satisfaits» est significative (55% des TPE/PME et 44% des associations). Déclinée par type de mission, la satisfaction exprimée par les clients est inégale avec : une majorité de clients très satisfaits des prestations techniques (entre 5 et 6 clients sur 10 selon les types de prestations : tenue des comptes, gestion de la paie ou encore déclarations fiscales) et une petite minorité de clients très satisfaits parmi les TPE sans salarié sur les prestations de conseil de gestion, de budget et de suivi de trésorerie (seule une sur 5 se déclare très satisfaite sur ces prestations). A noter que, dans leur ensemble, seulement 3 à 4 clients sur 10 jugent les prestations de conseil très satisfaisantes (en fonction de la nature du conseil). Appelés à s exprimer sur les différentes qualités de leurs interlocuteurs, les clients saluent leur compétence et leur respect des délais : plus d un client sur 2 déclare en être très satisfait (avec une proportion plus élevée chez les TPE/PME que chez les associations). En revanche, d autres critères d évaluation se voient attribuer de moins bonnes notes de la part des clients. Il s agit de la réactivité et de la disponibilité des interlocuteurs du cabinet. Moins d un client sur 2 déclare être très satisfait sur ce plan ce qui appelle à un diagnostic à mener pour identifier comment améliorer la satisfaction des clients sur ces points. Satisfaction des clients 9 clients sur 10 sont assez voire très satisfaits de leur cabinet d expertise comptable. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 16

16 Fidélisation des clients Au niveau de la fidélisation, plus de 2 TPE sur 3 et de 1 PME sur 2 déclarent avoir leur cabinet d expertise depuis plus de 10 ans, ce qui traduit une forte fidélité de leur part. Les entreprises de 1 à 19 salariés apparaissent particulièrement fidèles avec des taux d ancienneté supérieure à 10 ans de l ordre de : 80% pour la tranche 1 à 5 salariés 70% pour la tranche 6 à 19 salariés. A noter : les entreprises sans salarié et les PME présentent des taux d environ 50%. du côté des associations, la proportion de clients de plus de 10 ans est plus faible (près de 4 sur 10). Image de l expert-comptable Aux yeux des clients, l expert-comptable présente l image d un professionnel qui connait bien leurs problèmes et sait s y adapter. Pour autant, son domaine de compétences est très souvent perçu comme limité au seul domaine de la comptabilité. Il est peu perçu comme un partenaire qui peut jouer un rôle de conseil auprès de ses clients. Parmi les entités qui ne font pas appel à un expert-comptable, près de 2 entreprises sur 3 et une association sur 2 n y font pas appel parce qu elles n en ressentent pas le besoin. Qu elles estiment ne pas avoir de besoin en matière comptable (1 TPE sur 2 et 3 associations sur 10) ou bien disposer des compétences en interne (1 PME sur 2 et 1 association sur 4), elles ne se rapprocheront pas d un expert-comptable alors même que celui-ci pourrait parfaitement répondre à d autres de leurs besoins. Interrogées sur les événements qui pourraient les conduire à faire appel à un cabinet d expertise comptable, 6 entreprises non clientes sur 10 n identifient a priori aucune raison qui pourrait les inciter à faire appel à un expertcomptable. La proportion est plus faible parmi les associations en particulier chez les petites et moyennes associations (PMA), mais elle reste significative. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 17

17 Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 18

18 Regards d experts sur la profession comptable Mots clés : Concentration des cabinets - Critères de choix - Fidélité des clients - Honoraires - Image de la profession - Informatique - Management des cabinets - Marché des particuliers - Marketing / Communication - Mission comptable - Mission sociale - PaieErreur! Signet non défini. - Place des experts-comptables auprès des entreprises - Prestation globale - Publicité - Relations clients - Rentabilité des cabinets - Repenser la mission comptable - Ressources humaines - Satisfaction des clients - Simplification comptable - Spécialisation Les missions de la profession comptable Mission comptable Le marché de l expertise comptable se développe encore. Le taux de mortalité de la population des entreprises est élevé, mais le taux de renouvellement est plus élevé encore. La comptabilité est aujourd'hui le métier de base d un cabinet. Les clients viennent pour des raisons d obligations fiscales et sociales. Il nous appartient de leur apporter de l aide en matière de gestion. «Regards d experts sur la profession comptable» est une sélection de passages tirés des «Points de vue» des experts que nous avons rencontrés pour commenter les résultats de l étude TNS Sofres. Aucun passage n a été ajouté, c est ce qui explique que, parfois, l enchainement de certains paragraphes ne soit pas toujours très harmonieux. Le texte intégral de ces entretiens figure à la fin de cet ouvrage 1. Nous devons nous intéresser à l entreprise autant qu à ses comptes. Même la TPE a besoin de conseil. Il faut apprendre aux collaborateurs à travailler autrement sur les comptes, être moins comptables, et s intéresser plus à l'activité de l entreprise. Il faut être plus proche du métier des clients, s approprier les données sectorielles pour mieux accompagner les clients dans la gestion de leur entreprise. Prendre exemple sur certains acteurs qui savent capter les TPE notamment par des analyses sectorielles, des réunions d informations très intéressantes et bien perçues par les TPE. Je ne crains pas la perte du monopole. Quand les clients ont des besoins, ils font appel à des gens compétents en qui ils ont confiance. Notre clientèle a de vrais besoins et il nous faut y répondre de manière efficace. 1 Chapitre «Points de vue d experts» Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 19

19 La simplification comptable Le danger, à terme, est d avoir de moins en moins besoin des expertscomptables en raison des simplifications annoncées. Nous allons vivre une évolution assez sensible du métier sous la menace de la simplification administrative amenée par l Union Européenne. Je crois que ce texte passera. La seule véritable incertitude porte sur les délais d application. Même si la comptabilité n est plus obligatoire, je ne crois pas que les clients renoncent à leurs informations comptables. Ils en ont besoin pour gérer leur entreprise. Je pense que même sans obligation légale, il y a un besoin pratique de suivi de trésorerie et de conseil régulier, au-delà de la simple tenue de comptabilité. Certains clients sont en mesure de gérer eux même leurs affaires ou ont leurs propres tableaux de bord, mais la plupart d entre eux a besoin de nous pour leur donner des informations de gestion et les aider dans leurs prises de décisions. voir comme une opportunité pour nous pousser à avancer plus encore vers le conseil et la valeur ajoutée pour les clients. Repenser la mission comptable Si nous ne bougeons pas et que nous n imaginons pas le métier différemment, nous allons forcément régresser. La valeur ajoutée de la tenue comptable diminue d année en année. Avec les outils modernes et la concurrence des pays étrangers, la tenue va se raréfier. Les dirigeants sont très demandeurs de conseil et moins de comptabilité. L organisation de nos structures doit être repensée de manière à permettre la délivrance d une information quasi-permanente. Lorsque les comptes sont délivrés en mai N+1, le client n est pas alerté en temps utile et nous n avons pas joué notre rôle. En outre, même si on supprime les obligations comptables, resteront les obligations déclaratives, et les clients souhaitent souvent se décharger de toute contrainte administrative. Je ne crois pas à la simplification de la fiscalité et du social. Sans compter la complexité administrative telle que le RSI, l administration fiscale, cela ne nous aide pas. Nous passons beaucoup de temps à gérer des aspects très administratifs sans nous occuper de la gestion de l entreprise. Il faut revoir les missions traditionnellement effectuées : les missions classiques de saisie et d établissement des comptes annuels ne sont plus vécues comme des missions à valeur ajoutée. Il faut donc être présent sur toutes les autres missions connexes à celles des comptes annuels (aide à la gestion, conseil social et fiscal, conseil patrimonial, aide au développement durable). La simplification est assez théorique à mon avis. Chaque fois qu on a parlé de simplification, on a eu plus de boulot! On voit une tendance à la suppression des obligations comptables sous certains seuils. La simplification comptable ne nous sera pas fatale. Il faut la Mission sociale / paie Le chiffre d affaires de la paie et du social augmente régulièrement. Le social s est tellement complexifié sur les dernières années qu il se développe considérablement pour nos cabinets. On a de vraies cartes à jouer sur ce marché. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 20

20 La paie est un marché pérenne et porteur. En matière sociale, la complexité augmente de jour en jour. Les lois bougent sans arrêt et le client a peur de cela car il ne maîtrise pas ces évolutions. Il a besoin d être conforté. Or, la paie est sensible car elle concerne le personnel de l entreprise. Si la paie n est pas livrée en temps et en heure et juste, cela risque de générer des conflits internes dans l entreprise. Il est donc impératif de confier ces prestations à des sachants de haut niveau pour ne pas prendre de risques. Le client se tourne donc vers les gens compétents, sérieux. Je ne crois pas que la paie classique soit un marché en développement. Il faudrait apporter un «plus» à ce secteur pour lui permettre de croître. Il faut essayer de compléter ces missions au niveau de la protection sociale des salariés et des entreprises. C est, à mon avis, l un des points les plus important, à très court terme, dans le développement des cabinets : nous devons pouvoir conseiller les chefs d entreprises sur les choix sociaux tant pour eux-mêmes que pour les salariés et leurs familles sans les renvoyer aux organismes qui vendent ce produit. Dès que la loi et les autres textes sur la réforme des retraites seront votés, les clients se retourneront vers leur expert-comptable. Il nous faut savoir occuper le terrain pour répondre à tous ces besoins même si ce n est pas simple vue la fréquence de parution des textes. Le maquis des textes est un vrai problème surtout en matière sociale. Je crois à la croissance de la demande en matière de paie et de social mais je m interroge sur la rentabilité des cabinets en matière sociale. Il y avait un standard de 25 minutes par paie (charges sociales comprises). Des études récentes montrent que, la complexité aidant, nous sommes plutôt aujourd'hui à 30 minutes par paie en moyenne. Vendons-nous bien cette différence? La demande est forte, mais la complexité est telle qu il est difficile de bien vendre le social. Il va nous falloir valoriser le produit «paie et conseil social» auprès des clients. Il n est pas toujours facile de vendre la mission paie assortie du conseil social au juste prix. Les petits dossiers de paie ne sont pas forcément très rentables si nous voulons faire un travail de qualité. Besoin de faire évoluer l offre Cette enquête montre qu en ayant été protégés, nous nous sommes peut être un peu endormis. La protection du monopole dont nous avons bénéficié durant de longues années, nous a certainement fragilisés. Aujourd'hui, la concurrence nous oblige à être meilleurs. C est une contrainte et une motivation supplémentaires. La profession s est un peu trop reposée sur ses lauriers en considérant que faire appel à un expert-comptable était incontournable pour le chef d entreprise. Aujourd'hui, la profession doit revoir son modèle historique pour s adapter aux nouvelles demandes et exigences de ses clients, actuels et futurs. Notre marché et notre métier vont vraiment évoluer ; il ne faut pas attendre de voir les indicateurs du cabinet passer au rouge pour réagir. Si nous continuons à nous regarder le nombril, nous n irons pas très loin. Nous devons être en veille permanente et notamment en matière technologique. Il faut que notre «produit final» actuel, la liasse fiscale et comptes annuels, évolue. Il faut apporter plus aux clients et ne pas être l antichambre de l administration sinon les clients partiront chercher ailleurs les conseils dont ils ont besoin. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 21

21 On sent dans notre clientèle une demande forte. Le métier évolue plus par les demandes de nos clients que par les textes. Parmi les demandes de «nouvelles missions», je constate que nous sommes beaucoup sollicités pour monter des dossiers prévisionnels. Le prévisionnel, le suivi de l activité, le tableau de bord est une demande assez courante, d où un besoin de suivi régulier de l activité même si ce n est pas une obligation légale. On nous sollicite également pour des missions assez éloignées de notre cœur de métier. On nous interroge par exemple sur des questions de fiscalité personnelle. Certains confrères se spécialisent dans la gestion de patrimoine, d autres vont proposer des missions telles que le contrôle de gestion externalisé. Cela dépend des compétences et de la culture de chaque cabinet. Je ne crois pas que l avenir des cabinets soit de proposer des prestations de domiciliation, de gestion des téléphones ou du courrier. On peut proposer ces prestations mais cela relève plus d une démarche commerciale pour capter de nouveaux clients intéressés par une prestation globale que d un vrai développement du cabinet. Je crois beaucoup plus, pour le développement des cabinets, en un élargissement des offres aux chefs d entreprise dans une aide à la décision et même une offre de sous-traitance complète de certains travaux. Actuellement quand un chef d entreprise souhaite un conseil ou un avis ou encore une aide au choix dans les domaines comme la banque, l assurance, la retraite etc. Il ne trouve de réponse et d assistance que chez celui qui vend le produit. Pense-t-on dès lors que la réponse sera plurielle et sincère? Certes il faut qu on soit aussi compétents que sur nos métiers traditionnels, mais cela s apprend. Nous ne sommes pas présents dans certains domaines : la démarche qualité, par exemple où nous aurions dû être présents si nous avions pris le «train» au bon moment. Il en est de même de l analyse des risques, et pas seulement les risques métiers de nos clients, où nous devrions être présents. Avec toutes ces missions, nous aurions une analyse métier, une analyse en profondeur de l entreprise, avec ses forces et faiblesses ces missions sont très intéressantes et nous devrions nous tourner vers elles. Vers une prestation plus globale Le client souhaite disposer d une offre clé en main qui gère tous ses problèmes. Or, l expert-comptable ayant une certaine image de sérieux et de fiabilité, il est bien placé pour répondre à cette demande plus large. L expertcomptable pourra apporter des prestations plus larges y compris sur des attestations fiscales complètes en assumant la responsabilité attachée à de telles prestations. Le marché demande à ce que les experts-comptables proposent plus de services dans le cadre d une prestation plus complète. Mais aussi plus d interprofessionnalité, c est une évidence. En restant sur le métier du chiffre, demain sera dur. Les clients attendent plus de conseil global. Le client doit pouvoir compter sur quelqu'un qui le soutient, le conseille, lui apporte les réponses à toutes ses questions, tout en conservant son indépendance. Il faut apporter un service global, être multi-compétences, mais bien sûr, pas par la même personne. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 22

22 On fait beaucoup de fiscalité, de social, d assistance juridique alors qu il y a beaucoup de besoins ailleurs dans les entreprises en matière d informations de gestion. On est submergés de paperasse et d administratif à gérer et de ce fait on n apporte pas toujours toute la valeur ajoutée que les clients sont en droit d attendre. La demande est forte pour obtenir une aide à la gestion (informations, négociation avec le banquier, tableaux de bord, développement durable ), les cabinets doivent donc évoluer et s orienter vers des missions beaucoup plus larges que la simple production des comptes annuels. Le marché des particuliers Les services aux particuliers constituent un marché potentiel énorme. Je suis très enthousiaste à cette ouverture à de nouveaux marchés, de nouveaux métiers, même si je ne suis pas sûre que les confrères soient prêts au changement. Nos jeunes confrères sont prêts. Ils s adapteront à tous les nouveaux métiers mais je crains qu une part significative de la population ne s adapte pas. Ce spectre d intervention auprès des particuliers est vaste : l assistance aux diverses déclarations, les missions relevant en quelque sorte de la tutelle ou de la curatelle, mais aussi plus largement sur le marché de l assistance aux personnes dépendantes. Le besoin existe et le marché est, en partie au moins, solvable. envisager la création de structures dédiées au conseil aux particuliers. Une chose devient compliquée, mais on n y a pas prêté attention, c est la situation familiale du client. Quand le client est jeune, il veut qu on s occupe de ses projets professionnels. On l aide à monter son entreprise et à pérenniser son activité. Après quelques années, il se pose des questions de plus en plus personnelles pour protéger sa famille, prévoir sa retraite. Cet aspect là était trop souvent traité de manière très globale. Alors qu il faut le traiter sur mesure. Relations clients Place des experts-comptables auprès des entreprises Nous avons toutes les compétences pour être encore plus présents auprès des entreprises. En étant les seuls généralistes partenaires externes de l entreprise, interlocuteurs naturels et incontournables de nos clients, nous pouvons répondre à toutes leurs attentes L expert-comptable peut avoir un rôle important auprès de l entreprise, être présent et avoir en permanence le réflexe de conseil, et ne pas oublier que notre véritable légitimité vient de notre utilité pour l entreprise. Si le cabinet ne possède pas en interne des spécialistes, ne pas hésiter à orienter le client vers les spécialistes externes. L interprofession est un échange de compétences. Ensemble, nous pourrons assister le client dans ses problématiques de dirigeant, contribuer à la pérennité de son entreprise, et par conséquent de notre portefeuille de clientèle. Le cabinet est une formidable source d information pour détecter les besoins des clients particuliers que l on connaît bien via leur entreprise. Il faut Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 23

23 Satisfaction des clients D après l enquête, les TPE/PME «très satisfaites» ne représentent que 33% des entreprises faisant appel à un expert-comptable, ce qui est faible. La profession doit améliorer ce score. L analyse du niveau de satisfaction démontre que les clients sont satisfaits sur les prestations techniques mais sont moins satisfaits sur les missions de conseils. Les cabinets doivent donc se structurer pour être en mesure d apporter ces conseils, qui sont tant recherchés par les clients. L enquête de l Ordre montre que les PME sont plus satisfaites de leur expertcomptable en matière de conseil (notamment fiscal) que les TPE. Je pense que les intervenants qui s occupent des PME au sein des cabinets ne doivent pas être les mêmes que ceux qui s occupent des TPE. Le collaborateur réviseur de comptes TPE n est pas forcément formé à détecter les besoins de conseil du client. D où l importance d équipes dédiées, organisées, formées. Cela semble fondamental pour le développement futur des cabinets. Fidélité des clients Les clients volatiles sont des clients non satisfaits. Ils estiment que le service rendu par rapport à ce qu ils paient est trop élevé. Globalement, les clients sont fidèles. Les nouveaux clients arrivent surtout par bouche à oreille ce qui prouve que les clients sont satisfaits puisqu ils nous recommandent. Une fois qu ils ont compris les avantages qu ils pouvaient tirer d un expert-comptable, ils sont généralement très satisfaits. J en veux pour preuve, par exemple, que la plupart des clients continuent à nous confier leurs paies malgré l action de l URSSAF qui propose de les faire gratuitement. Nos clients sont fidèles et nous devons en profiter pour prendre un virage vers le conseil! Il faut s appuyer sur cette fidélité pour évoluer et montrer qu on peut leur apporter plus. Je crains, si on n apporte rien de nouveau, que cette fidélité se raréfie. Il faut également être lucide et s interroger pour savoir la raison de la fidélité et ne pas simplement s en satisfaire, mais la travailler pour la pérenniser et rester vigilants. Évolution de la relation clients Certains clients négocient les honoraires alors qu on ne connaissait pas cette situation dans le passé. Les clients sont plus volatiles, mais ce n est pas propre aux cabinets d expertise comptable. Ils sont aussi plus négociateurs. L infidélité des clients est très marginale. Elle existe mais généralement parce qu un élément a déclenché la sensation chez le client qu il n a pas obtenu ce qu il avait payé. Il est parfois plus facile d expliquer les pertes de clients par leur infidélité, mais il faut chercher les véritables raisons du départ. Quand un client quitte le cabinet, il faut absolument analyser et comprendre, cela permet de s améliorer. Il faut savoir se remettre en cause pour progresser. C est un pendant de nos travers français, c est toujours la faute des autres. Mais en fait, pas toujours. Les clients renégocient tout et nous n échappons plus à la règle. Les clients n hésitent plus à renégocier les honoraires régulièrement, contrairement aux années antérieures. Ils exigent des avenants précis pour les missions complémentaires non comprises dans leur forfait habituel. Les clients évoluent. Ils recherchent aujourd'hui davantage une réactivité qu une proximité géographique. Ils veulent que nous nous occupions d eux. De Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 24

24 plus en plus de clients recherchent leur expert-comptable sur internet, notamment les créateurs. C est une nouvelle forme de recherche à laquelle nous n étions pas habitués, mais il faut s adapter à la demande. paradoxale. Tout cela a évidemment un impact sur le montant des honoraires, il faut moduler les propositions en fonction des besoins spécifiques de chaque client mais le conseil reste difficilement quantifiable. Nous constatons une évolution de la mentalité des clients sur les dernières années. Jusqu à une époque récente, disons une dizaine d années, nous n avions pas vraiment besoin de faire des efforts en matière de services. Mais aujourd'hui, nous sommes dans une société de consommation qui a tendance à banaliser des services professionnels et il faut donc trouver des moyens de personnaliser ce service. Honoraires Le montant des honoraires, évoqués lors du premier rendez vous, est finalement assez peu discuté, à partir du moment où le prospect est convaincu que le cabinet sera en mesure de lui apporter le service requis. Nous constatons que quand les services sont en adéquation avec l attente des clients, nous n avons pas de problèmes de facturation. Certains clients nous reprochent de ne pas faire assez de conseil, mais ne veulent pas forcément le payer. Les petits clients sont rarement prêts à payer le conseil spécifique et recherchent des formules où tout est compris. En pratique, l expert-comptable doit inclure le conseil courant dans chacune de ses prestations. Les clients qui ne veulent pas dépenser sont souvent les plus demandeurs. Certains de mes clients souhaiteraient des prestations assez étendues qui vont jusqu au secrétariat personnel. La relation avec le petit client est parfois Notre challenge : faire le même travail de production en moins de temps, tout en respectant les normes professionnelles et consacrer les gains de productivité au conseil, à l accompagnement du dirigeant. Nos clients doivent avoir une vision perspective dynamique du cabinet, au fait de ses problématiques et des nouvelles technologies. Un client qui reçoit un conseil judicieux et approprié ne dit jamais que c est trop cher. A l inverse, un client pour qui on ne fait que les comptes annuels, trouve toujours que c est trop cher. Les clients n ont pas envie de payer cher pour respecter une contrainte. Le client est plus difficile, il sait exprimer des besoins plus ou moins clairement. Si on délivre le même service que la concurrence, le seul élément différenciant sera le prix et cela n a jamais tiré une profession vers le haut. Un client, même petit, qui a des besoins est capable de reconnaître la qualité du service rendu et de le payer. La plupart des clients viennent surtout et avant tout chez l expert-comptable pour chercher de la sécurité. Si le cabinet est capable de proposer quelque chose de différent des autres, il n a pas à s inquiéter. Image et communication Image de la profession L image de notre profession n est pas très bonne. Notre image est moins prestigieuse qu elle ne l était. Nous n avons plus la perception qu on avait. Nous ne sommes, dans l esprit de nombreux clients, «que des comptables». Le titre «d expert-comptable» est dévalorisé par rapport à la perception que peuvent avoir les clients d autres ordres professionnels tels que les avocats, Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 25

25 les notaires par exemple, ou même les médecins. Notre activité n est pas reconnue comme une prestation de conseil mais essentiellement de production. Cette production n est souvent pas comprise par les clients. Les nouvelles technologies donnent une image «presse bouton» de notre métier. Certains clients s imaginent que monter un bilan revient à appuyer sur un bouton. Chez l expert-comptable, les clients sont écoutés personnellement. On est attentifs, on les connaît, on les écoute. On ne fait pas de commercial, on ne cherche pas à leur vendre un abonnement de téléphone ou un contrat d assurance comme le font pas mal d établissement financier. Ils savent que nous ne sommes pas juge et partie et nous accordent leur confiance en contrepartie. L image des cabinets doit être améliorée. L image ancienne du comptable réfugié derrière ses piles de dossiers sur son bureau est malheureusement encore trop présente dans certains cabinets à l ère du numérique et de la GED Il nous faut mieux expliquer aux clients ce que l on fait. Ils ne le savent pas. Il faut plus et mieux communiquer sur notre métier. Les clients ne savent pas ce que nous faisons en dehors des bilans, des bulletins de paie et des déclarations fiscales. Dès que nous sortons des sentiers battus, ils ignorent ce que nous pouvons leur proposer. Notre déontologie nous a permis de construire cette confiance. Même s il faut dépoussiérer cette déontologie, il ne faut pas tout perdre. Le seul inconvénient de notre déontologie c est qu elle n aide pas les jeunes confrères à s installer. Pendant des années, nous étions le premier interlocuteur des entreprises, mais cela évolue. L enquête le montre. Comment sortir de l image «producteur de comptes» pour aller vers l image «partenaire conseil». Pour moi, l image est très bonne. Il faut la préserver. On bénéficie d un respect. La plupart des gens qui ont des responsabilités ont beaucoup de respect pour notre profession. Le maitre mot d avenir pour notre profession est la confiance. Il ne faut surtout pas rompre la confiance des clients qui est notre capital le plus précieux. Sans la confiance de nos clients nous sommes perdus. Actuellement, nous sommes les seuls en qui le client peut avoir confiance, sans se poser de question. Cette confiance en l expert-comptable n existe plus par ailleurs. Nous n avons pas trahi nos clients, y compris dans les difficultés. En dehors de leurs associations professionnelles et groupements de chefs d entreprises, nos clients n ont pas d interlocuteur. Leur banque ne les aide pas de manière désintéressée, de même pour les assureurs et les sociétés de placements, de retraite etc. Critères de choix d un expert-comptable Le choix de l expert-comptable repose en priorité sur la confiance dans leur interlocuteur au sein du cabinet puis dans plusieurs autres critères. Il est très intéressant de constater que le montant des honoraires n arrive qu en 6ème position bien après la confiance inspirée par l interlocuteur. Marketing / Communication Je suis favorable à la communication. Le marketing a été galvaudé mais peut avoir une certaine noblesse s il consiste à mieux connaître le marché pour mieux répondre à ses attentes. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 26

26 Les cabinets doivent nécessairement travailler sur leur communication notamment via l outil Internet. Une véritable démarche commerciale structurée devra être mise en place pour capter ces clients potentiels. Il faut adopter une véritable politique commerciale pour assurer, comme toute entreprise, la promotion du cabinet et se faire connaître. Cela suppose une organisation interne adéquate et la création d outils de communication dont un site internet performant. Si nous voulons attaquer de nouveaux marchés, il faut nécessairement passer par la communication pour structurer notre offre. La communication va bouleverser les équilibres et favoriser les cabinets les plus visibles. Je crois que certains confrères prennent prétexte de la communication pour exprimer leurs craintes plus globales sur l avenir de la profession, mais le problème n est pas la publicité. Publicité La publicité est intéressante, mais il faut qu elle soit bien faite et adaptée à notre profession. C est une bonne chose qu on ait ouvert la publicité à la profession. La publicité n a pas d impact négatif sur le produit. Tout dépend la nature de la publicité. Il ne faut surtout pas tomber dans une publicité de supermarché. Il faut garder une certaine retenue. Par contre, une publicité adaptée, c'est-à-dire une information sur notre capacité à proposer certains services, peut être intéressante. On peut faire de la publicité et se rappeler que l objectif est de développer le chiffre d affaires, mais le faire à bon escient. C est le sens de l histoire. La publicité est autorisée depuis quelques années, mais peu de cabinets se lancent. La publicité ne m a jamais gêné. Je ne suis d ailleurs pas sûr que cela ramène des clients au cabinet. Nous sommes dans un métier de service. Vous pouvez dépenser des fortunes en publicité sans rapporter de clients, quelle que soit la taille des cabinets. Ce qui compte dans notre profession, c est la perception qu a le client de la capacité de l expert-comptable à résoudre ses difficultés et ses problèmes. Dans le service, la qualité perçue par le client est liée aux hommes. La perception du client passe par la personne qu il côtoie au cabinet. Management des cabinets Le risque principal me semble venir de l intérieur des cabinets. Il faut faire attention à l obsolescence des équipes et des matériels. En fait, c est l adaptation permanente du cabinet à l évolution du monde technologique et économique qui est une condition de survie. Informatique Le système d informations du cabinet est vraiment ce qui fera la différence en matière de gain de productivité : outil de production, productivité, communication non seulement sur la tenue, mais aussi pour le rendu des informations de gestion aux clients. Marché de la profession comptable Conseil supérieur de l Ordre des Experts-Comptables septembre Page 27

ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI. Contribuer à la performance de l entreprise. Novembre 1999. GT015-rev octobre 2002

ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI. Contribuer à la performance de l entreprise. Novembre 1999. GT015-rev octobre 2002 GT015-rev octobre 2002 ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI Enquête IPSOS Novembre 1999 Contribuer à la performance de l entreprise 153 rue de Courcelles 75817 Paris cedex 17 Tél. 01 44 15 60

Plus en détail

Les dirigeants face à l innovation

Les dirigeants face à l innovation Les dirigeants face à l innovation Vague 2 FACD N 111164 Contact Ifop : Flore-Aline Colmet Daâge Directrice d Etudes Département Opinion et Stratégies d'entreprise flore-aline.colmet-daage@ifop.com Mai

Plus en détail

Le point de vue de l UNSA

Le point de vue de l UNSA Le point de vue de l UNSA La GPEC, une opportunité pour le dialogue social dans l entreprise La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) est devenue objet de négociation dans l entreprise

Plus en détail

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire -

Plus en détail

Clément ALBRIEUX (69)

Clément ALBRIEUX (69) Pratique 20 : Une nouvelle identité entrepreneuriale 287 Le témoin : Clément ALBRIEUX (69) 30 collaborateurs Comment est définie et gérée l innovation dans votre cabinet? Les collaborateurs du cabinet

Plus en détail

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Tour de table d une dizaine d indépendants et gérants de P.M.E.

Plus en détail

Baromètre des courtiers de proximité APRIL/OpinionWay

Baromètre des courtiers de proximité APRIL/OpinionWay Baromètre des courtiers de proximité APRIL/OpinionWay Edition 2012 Toute publication, même partielle de cette étude, est soumise à autorisation de la part d APRIL Courtage Contactez Nathalie RAVET nravet@april.fr

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Le contrôle de gestion des PME

Le contrôle de gestion des PME Le contrôle de gestion des PME Thierry POLACK Gérard RANCHON L expert-comptable, contrôleur de gestion des PME? Plan 1 ère partie : Paysage professionnel 1/ Projets de simplifications et risques de déréglementation

Plus en détail

Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris

Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» A l'initiative de Réalisée par Pour le compte de Une étude basée sur un nombre significatif

Plus en détail

Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne.

Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. www.audirep.fr Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. Restitution des résultats d une étude menée par internet sur un échantillon de 1 001 personnes représentatives de la population

Plus en détail

L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB. Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011

L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB. Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011 L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011 L usage des newsletters dans les entreprises BtoB Introduction : Notre étude : Le terme «Newsletter» s est banalisé. Beaucoup d entreprises

Plus en détail

Panorama sur les femmes entrepreneures et l assurance

Panorama sur les femmes entrepreneures et l assurance Panorama sur les femmes entrepreneures et l assurance 2013 Objectifs et méthodologie L'objectif de ce panorama est de mettre en évidence les différences de postures, de comportements et d'image entre hommes

Plus en détail

Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salariés, la crise et l assurance

Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salariés, la crise et l assurance Septembre 2013 Contact: Frédéric Dabi 01 45 84 14 44 Frederic.dabi@ifop.com Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salariés, la crise et l assurance pour Note méthodologique Etude réalisée pour:

Plus en détail

Associations Dossiers pratiques

Associations Dossiers pratiques Associations Dossiers pratiques Optimisez la gestion financière de votre association (Dossier réalisé par Laurent Simo, In Extenso Rhône Alpes) Les associations vivent et se développent dans un contexte

Plus en détail

WHY CONSULTING. Performance Commerciale en B2B

WHY CONSULTING. Performance Commerciale en B2B É t u d e WHY CONSULTING Performance Commerciale en B2B La performance commerciale d une entreprise est un sujet complexe qui emprunte des chemins différents selon les organisations et les marchés, car

Plus en détail

Ouverture d'un point de vente L étude de la zone de chalandise.

Ouverture d'un point de vente L étude de la zone de chalandise. Ouverture d'un point de vente L étude de la zone de chalandise. La zone de chalandise : une zone géographique de captation La zone de chalandise, ou zone d attraction, est le territoire géographique dans

Plus en détail

Implantation économique, foncier et immobilier d entreprise

Implantation économique, foncier et immobilier d entreprise Septembre 2014 Implantation économique, foncier et immobilier d entreprise Quelles sont les attentes des entreprises en Loire-Atlantique? Afin de mieux cerner globalement la demande des entreprises de

Plus en détail

UN MARCHE DU RECRUTEMENT DU MARCHE COMPTABLE

UN MARCHE DU RECRUTEMENT DU MARCHE COMPTABLE UN MARCHE DU RECRUTEMENT EN PHASE AVEC l EVOLUTION DU MARCHE COMPTABLE RECRUTEMENT 74% DES EMPLOYEURS ONT RECRUTE SUR L ANNEE 2013/2014 Raisons des recrutements quelles évolutions depuis 3 ans? Le recrutement

Plus en détail

USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS

USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS - Sondage de l'institut CSA - N 0501353 Novembre 22, rue du 4 Septembre BP 6571 75065 Paris cedex 02 Tél. (33) 01 44

Plus en détail

Les artisans et leur banque

Les artisans et leur banque Chambre de métiers et de l artisanat de Région Nord - Pas de Calais Les artisans et leur banque Analyse des relations entre les artisans et leur banquier Enquête réalisée en août et septembre 2013 Octobre

Plus en détail

Etude du niveau stress ressenti par les salariés de plusieurs entreprises du tertiaire. Un outil de mesure.

Etude du niveau stress ressenti par les salariés de plusieurs entreprises du tertiaire. Un outil de mesure. Etude du niveau stress ressenti par les salariés de plusieurs entreprises du tertiaire. Un outil de mesure. Participants : Dr Evelyne Barraud, Martine Chevillard, Marie-José Dureau Mer, Isabelle Gouget,

Plus en détail

Cession de la clientèle des cabinets libéraux : les facteurs clés d une transmission réussie

Cession de la clientèle des cabinets libéraux : les facteurs clés d une transmission réussie Cession de la clientèle des cabinets libéraux : les facteurs clés d une transmission réussie Les pouvoirs publics ont attiré notre attention sur les enjeux de la transmission des entreprises, plus de 100

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

LES PROFESSIONNELS DE SANTE ET LE TIERS PAYANT COMPLEMENTAIRE Enquête Mut Santé/TNS Healthcare auprès de 150 pharmaciens

LES PROFESSIONNELS DE SANTE ET LE TIERS PAYANT COMPLEMENTAIRE Enquête Mut Santé/TNS Healthcare auprès de 150 pharmaciens LES PROFESSIONNELS DE SANTE ET LE TIERS PAYANT COMPLEMENTAIRE Enquête Mut Santé/TNS Healthcare auprès de 150 pharmaciens Nouvel opérateur de la gestion du Tiers Payant Complémentaire, Mut Santé a souhaité

Plus en détail

L OBSERVATOIRE LCL EN VILLE - RÉALISÉ PAR BVA L ÉCONOMIE DU PARTAGE, ZOOM SUR LES JEUNES URBAINS. Juin 2014

L OBSERVATOIRE LCL EN VILLE - RÉALISÉ PAR BVA L ÉCONOMIE DU PARTAGE, ZOOM SUR LES JEUNES URBAINS. Juin 2014 L OBSERVATOIRE LCL EN VILLE - RÉALISÉ PAR BVA L ÉCONOMIE DU PARTAGE, ZOOM SUR LES JEUNES URBAINS Juin 2014 Contacts BVA : Céline BRACQ Directrice BVA Opinion Lilas BRISAC Chargée d études 01 71 16 88 00

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

Baromètre des courtiers de proximité

Baromètre des courtiers de proximité Edition 2013 Baromètre des courtiers de proximité Une profession qui ressent la crise mais fait preuve d adaptabilité courtiers restent optimistes malgré la crise Diriez-vous que la profession de courtier

Plus en détail

Centre d Analyse Stratégique

Centre d Analyse Stratégique Centre d Analyse Stratégique Choix d une complémentaire santé Le regard des Assurés et des Entreprises 7 juillet 2009 Centre d Analyse Stratégique Tristan KLEIN Perrine FREHAUT Contacts TNS Sofres Emmanuel

Plus en détail

e-commerce : Guide à l intention des Petites et Moyennes Entreprises

e-commerce : Guide à l intention des Petites et Moyennes Entreprises Livre Blanc e-commerce : Guide à l intention des Petites et Moyennes Entreprises Optimisation des opportunités en ligne pour les PME Opportunités en ligne La conjoncture n a jamais été aussi favorable

Plus en détail

Un climat des affaires conforté

Un climat des affaires conforté JUILLET 2015 Un climat des affaires conforté Même si une part toujours importante de TPE/PME enregistre un recul du chiffre d affaires, le bilan du 2 e trimestre marque une amélioration sensible, confirmée

Plus en détail

CECOP. Centre d études et de connaissances sur l opinion publique LES FRANCAIS ET LEUR RETRAITE. Une enquête CECOP/CSA pour Le Cercle des épargnants

CECOP. Centre d études et de connaissances sur l opinion publique LES FRANCAIS ET LEUR RETRAITE. Une enquête CECOP/CSA pour Le Cercle des épargnants Centre d études et de connaissances sur l opinion publique LES FRANCAIS ET LEUR RETRAITE Une enquête /CSA pour Le Cercle des épargnants Note d analyse Février 2009 S.A. au capital de 38.112,25 euros Siège

Plus en détail

Baromètre 2010 Publi-News - Solucom de la relation banque / client LES ENQUÊTES SOLUCOM. The power of simplicity. Juillet 2010

Baromètre 2010 Publi-News - Solucom de la relation banque / client LES ENQUÊTES SOLUCOM. The power of simplicity. Juillet 2010 Juillet 2010 LES ENQUÊTES SOLUCOM Baromètre 2010 Publi-News - Solucom de la relation banque / client The power of simplicity «Ce qui est simple est fort» Baromètre banque / client 2010 Sommaire Avant-propos

Plus en détail

«Le Leadership en Suisse»

«Le Leadership en Suisse» «Le Leadership en Suisse» Table des matières «Le Leadership en Suisse» Une étude sur les valeurs, les devoirs et l efficacité de la direction 03 04 05 06 07 08 09 11 12 13 14 «Le Leadership en Suisse»

Plus en détail

Comment améliorer la performance de la paie?

Comment améliorer la performance de la paie? Comment améliorer la performance de la paie? La performance est aujourd hui un enjeu majeur des cabinets Le 67 e Congrès de l ordre des experts-comptables, qui s est tenu à Paris début octobre, a mis en

Plus en détail

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs C O L L E C T I O N F O C U S Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs C O L L E C T I O N F O C U S Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

Plus en détail

ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002. Les Distributeurs du Secteur Dentaire

ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002. Les Distributeurs du Secteur Dentaire ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002 Les Distributeurs du Secteur Dentaire [EDITO]. Le marché du matériel dentaire reste un domaine relativement parcellarisé sur le territoire français. Il est couvert par plus de

Plus en détail

Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme

Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme Synthèse des principaux enseignements Octobre 2012 sfrbusinessteam.fr FICHE TECHNIQUE DE L ETUDE Echantillon : 300 entreprises de 20 à

Plus en détail

OBSERVATOIRE UFF / IFOP DE LA CLIENTÈLE PATRIMONIALE

OBSERVATOIRE UFF / IFOP DE LA CLIENTÈLE PATRIMONIALE OBSERVATOIRE UFF / IFOP DE LA CLIENTÈLE PATRIMONIALE Edition 2013 Perception du risque et comportement d investissement (point 5) 16 octobre 2013 Pourquoi un Observatoire UFF/IFOP de la clientèle patrimoniale?

Plus en détail

Guide méthodologique du bilan patrimonial

Guide méthodologique du bilan patrimonial Guide méthodologique du bilan patrimonial Atelier «Etablir un bilan patrimonial» Pôle LES MISSIONS DE DEMAIN www.experts-comptables.fr/65 Guide méthodologique du bilan patrimonial Sommaire I Définir le

Plus en détail

72% des Français prêts à payer plus cher un produit fabriqué en France. Mais pas à n importe quel prix!

72% des Français prêts à payer plus cher un produit fabriqué en France. Mais pas à n importe quel prix! Communiqué de presse 21 novembre 2011 Une étude CEDRE/Ifop 1 propose le regard croisé des consommateurs et des chefs d entreprises français sur le «Made in France» 72% des Français prêts à payer plus cher

Plus en détail

La Planification Financière Fiscale Personnelle (PFFP) A nouveaux enjeux nouveaux comportements

La Planification Financière Fiscale Personnelle (PFFP) A nouveaux enjeux nouveaux comportements La Planification Financière Fiscale Personnelle (PFFP) A nouveaux enjeux nouveaux comportements Intervenants Véronique AUDRAIN Consultante Serge ANOUCHIAN Expert-comptable Sommaire Le contexte La mission

Plus en détail

Formation de dirigeant de PME

Formation de dirigeant de PME Formation Dirigeant de PME Public : Cette formation est centrée sur le chef d entreprise ou futur chef d entreprise qui a besoin de s approprier ou de perfectionner les outils du management global d entreprise

Plus en détail

Le développement des missions de conseil fiscal

Le développement des missions de conseil fiscal Le développement des missions de conseil fiscal Intervenants Régis de BREBISSON Expert Comptable Cabinet DBA, Membre du groupement France Défi Didier PLANE Consultant Cabinet Avensi Consulting Sommaire

Plus en détail

LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE

LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Centre de Recherche pour l Etude et l Observation des Conditions de Vie LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Anne LOONES Marie-Odile SIMON Août 2004 Département «Evaluation des Politiques Sociales»

Plus en détail

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France)

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Résumé du rapport réalisé par EUROPA pour la DATAR DATAR EUROPA Etude sur les maisons des services publics en Europe Résumé du rapport

Plus en détail

Notre stratégie de développement porte ses fruits

Notre stratégie de développement porte ses fruits Newsletter 2009/1 Editorial Notre stratégie de développement porte ses fruits Une fois encore, les clients de Win se déclarent particulièrement satisfaits des services offerts par notre entreprise et de

Plus en détail

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Ce que vous allez apprendre Définir le marketing et comprendre son rôle Comprendre les différentes évolutions du marketing Comprendre les nouveaux enjeux

Plus en détail

Prévoyance collective, assurance santé et dépendance

Prévoyance collective, assurance santé et dépendance Juin 2012 Prévoyance collective, assurance santé et dépendance La Comarep vient de publier un état des lieux de la protection sociale complémentaire des branches à fin 2011. C est l occasion d en tirer

Plus en détail

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte La GRH constitue une préoccupation permanente de toute entreprise, de tout dirigeant, qu il s agisse de

Plus en détail

Tendance et développement des. de l e-commerce. TPE/PME / PME sur le marché. Novembre 2014. Novembre 2014

Tendance et développement des. de l e-commerce. TPE/PME / PME sur le marché. Novembre 2014. Novembre 2014 Tendance et développement des TPE/PME / PME sur le marché de l e-commerce Novembre 2014 Novembre 2014 Point de vue de l expert KPMG On constate une certaine frilosité des chefs d entreprise à vendre en

Plus en détail

les travailleurs non-salari

les travailleurs non-salari Septembre 2013 Contact: Frédéric Dabi 01 45 84 14 44 Frederic.dabi@ifop.com Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salari salariés, s, la crise et l assurancel pour Note méthodologique Etude réalisée

Plus en détail

TechnologyFast50 Baromètre des candidats et lauréats 2006-2012. Novembre 2012

TechnologyFast50 Baromètre des candidats et lauréats 2006-2012. Novembre 2012 TechnologyFast50 Baromètre des candidats et lauréats 2006-2012 Novembre 2012 Sommaire 3 7 9 12 14 19 25 27 31 Présentation du baromètre Profil des entreprises Contexte économique Ressources humaines Financement

Plus en détail

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient

Plus en détail

Les Français et leur perception de l école maternelle et élémentaire avant la rentrée 2012

Les Français et leur perception de l école maternelle et élémentaire avant la rentrée 2012 NOTE DETAILLEE Les Français et leur perception de l école maternelle et élémentaire avant la rentrée 2012 Etude Harris Interactive pour le Syndicat National Unitaire des Instituteurs et Professeurs des

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

Enquête APM sur le Gouvernement d entreprise dans les PME-PMI : quelques résultats et commentaires

Enquête APM sur le Gouvernement d entreprise dans les PME-PMI : quelques résultats et commentaires Enquête APM sur le Gouvernement d entreprise dans les PME-PMI : quelques résultats et commentaires Pierre-Yves GOMEZ Professeur EMLYON Directeur de l Institut Français de Gouvernement des Entreprises (IFGE)

Plus en détail

LES FRANÇAIS, LEUR ÉPARGNE & LEUR RETRAITE

LES FRANÇAIS, LEUR ÉPARGNE & LEUR RETRAITE LES FRANÇAIS, LEUR ÉPARGNE & LEUR RETRAITE 1 Jérôme JAFFRÉ Directeur du Centre d Études et de Connaissances sur l Opinion Publique JeanPierre THOMAS Président du Cercle de l'epargne Philippe CREVEL Directeur

Plus en détail

Première société de portage salarial en Languedoc-Roussillon depuis 1999

Première société de portage salarial en Languedoc-Roussillon depuis 1999 Première société de portage salarial en Languedoc-Roussillon depuis 1999 Qui est AXE ENTREPRISES? Qu est-ce que LE PORTAGE? Qu est-ce qu une SOCIÉTÉ DE PORTAGE? LE PORTAGE le principe qui est concerné?

Plus en détail

ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES CORRIGÉ TYPE DE L EXAMEN

ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES CORRIGÉ TYPE DE L EXAMEN ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES Module : Marketing Fondamental Niveau : 1 ère Année Master Enseignant : KHERRI Abdenacer Date : 13/04/2015 Site web : www.mf-ehec.jimdo.com Durée : 1 heure 30 minutes

Plus en détail

PRATIQUES ET USAGES DU NUMÉRIQUE DANS LES PME ET TPE

PRATIQUES ET USAGES DU NUMÉRIQUE DANS LES PME ET TPE PRATIQUES ET USAGES DU NUMÉRIQUE DANS LES PME ET TPE ETUDE RHÔNE Septembre 2015 CCI LYON - DIRECTION DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL ET TERRITORIAL Page 1 I CCI DDIT Page 2 I CCI DDIT ommaire Avant-propos page

Plus en détail

ETUDE FUSACQ / Octobre 2011 LE PROFIL DES REPRENEURS D ENTREPRISE

ETUDE FUSACQ / Octobre 2011 LE PROFIL DES REPRENEURS D ENTREPRISE ETUDE FUSACQ / Octobre 2011 LE PROFIL DES REPRENEURS D ENTREPRISE Quel est leur profil (âge, localisation, situation familiale )? Quel est leur plan d action pour reprendre?... Quelles sont leurs motivations?

Plus en détail

Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France. Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012"

Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France. Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012 Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012" SOMMAIRE 1 Structure de l échan0llon p. 3 4 2 Acteurs comptables p. 5 6 3 Organisa0on et ou0ls de

Plus en détail

Observatoire Gleeden de l infidélité

Observatoire Gleeden de l infidélité 16 janvier 2014 N 111 730 Enquêtes auprès d un échantillon national représentatif de 804 Français âgés de 18 ans et plus Contacts : 01 72 34 94 64 / 94 13 François Kraus / Anne-Sophie Vautrey Prenom.nom@ifop.com

Plus en détail

DES METIERS POUR DEMAIN

DES METIERS POUR DEMAIN DES METIERS POUR DEMAIN Atelier «Offrir une mission globale» Pôle LES MISSIONS DE DEMAIN www.experts comptables.fr/65 DES METIERS POUR DEMAIN SOMMAIRE 1. Service de domiciliation, gestion administrative

Plus en détail

C R É D I T A G R I C O L E A S S U R A N C E S. Des attitudes des Européens face aux risques

C R É D I T A G R I C O L E A S S U R A N C E S. Des attitudes des Européens face aux risques C R É D I T A G R I C O L E A S S U R A N C E S Observatoire Ipsos-LogicaBusiness Consulting/Crédit Agricole Assurances Des attitudes des Européens face aux risques Fiche technique Ensemble : 7245 répondants

Plus en détail

«Protection sociale complémentaire et obligation du chef d'entreprises : atouts pour de nouvelles missions rémunératrices»

«Protection sociale complémentaire et obligation du chef d'entreprises : atouts pour de nouvelles missions rémunératrices» «Protection sociale complémentaire et obligation du chef d'entreprises : atouts pour de nouvelles missions rémunératrices» N 2/automne 2005 Supplément du francilien N 51 Revue de l Ordre des experts-comptables

Plus en détail

Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension

Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension Université ParisDauphine Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension L Observatoire des Métiers de la Publicité a confié à Luc Boyer et Aline Scouarnec, dans le cadre d une étude prospective,

Plus en détail

Le marché du conseil : tendances et [facteurs déterminants

Le marché du conseil : tendances et [facteurs déterminants [ Le marché du conseil : tendances et [facteurs déterminants U N E É T U D E E N F R A N C E E T D A N S L E M O N D E U N E É T U D E E N F R A N C E E T D A N S L E M O N D E sommaire Page 2 3 3 3 4

Plus en détail

Le banquier idéal des Français et des Américains

Le banquier idéal des Français et des Américains pour Le banquier idéal des Français et des Américains Février 2011 1 La méthodologie 2 2 Note méthodologique Etude réalisée pour : Groupama Banque Echantillons : France : Echantillon de 1000 personnes,

Plus en détail

R e l a t i o n s h i p m a n a g e r

R e l a t i o n s h i p m a n a g e r R e l a t i o n s h i p m a n a g e r r é f é r e n t i e l d e c o m p é t e n c e s j a n v i e r 2 0 0 8 F o n d a t i o n G e n è v e P l a c e F i n a n c i è r e P r é f a c e Le Relationship manager

Plus en détail

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète

Plus en détail

ECONOMIE MANAGÉRIALE NESSRINE OMRANI ECOLE POLYTECHNIQUE NESSRINE.OMRANI@POLYTECHNIQUE.EDU

ECONOMIE MANAGÉRIALE NESSRINE OMRANI ECOLE POLYTECHNIQUE NESSRINE.OMRANI@POLYTECHNIQUE.EDU ECONOMIE MANAGÉRIALE NESSRINE OMRANI ECOLE POLYTECHNIQUE NESSRINE.OMRANI@POLYTECHNIQUE.EDU 1 CHAPITRE 3: L ASYMÉTRIE D INFORMATION NOTIONS IMPORTANTES: Asymétrie d information Antisélection (ou sélection

Plus en détail

Dossier de Presse CREATION DU NOUVEAU SYNDICAT IMMOBILIER : UNIS. Union des Syndicats de l Immobilier. Conférence de Presse du 4 février 2009

Dossier de Presse CREATION DU NOUVEAU SYNDICAT IMMOBILIER : UNIS. Union des Syndicats de l Immobilier. Conférence de Presse du 4 février 2009 Dossier de Presse CREATION DU NOUVEAU SYNDICAT IMMOBILIER : UNIS Union des Syndicats de l Immobilier Conférence de Presse du 4 février 2009 Service de Presse d UNIS Agence côtéjardat Tel : 01 41 05 94

Plus en détail

location et services : vente directe via des agences en propre ; produits de collectivités : vente directe, revendeurs, télévente et vente en ligne.

location et services : vente directe via des agences en propre ; produits de collectivités : vente directe, revendeurs, télévente et vente en ligne. Chapitre 6 LA FONCTION COMMERCIALE 6.1 Organisation commerciale et distribution Une adaptation constante des modes de distribution et de l organisation commerciale aux produits, aux services et aux clients

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

Un climat des affaires incertain

Un climat des affaires incertain AVRIL 2015 Un climat des affaires incertain Au premier trimestre, 39 % des TPE-PME rhônalpines ont observé une baisse de chiffre d affaires par rapport à la même période de 2014 et seulement 24 % une hausse.

Plus en détail

MAÎTRISE DES ACHATS D INVESTISSEMENTS

MAÎTRISE DES ACHATS D INVESTISSEMENTS MAÎTRISE DES ACHATS D INVESTISSEMENTS Une enquête auprès des DAF et dirigeants de l industrie en France Paris, le 20 octobre 2010 Olaf de Hemmer International Business Manager Purchasing Department 16,

Plus en détail

Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise

Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise On ne peut concevoir l entreprise comme une entité isolée du milieu dans lequel elle agit. L entreprise

Plus en détail

L unité commerciale X&Y «Fidéliser la clientèle»

L unité commerciale X&Y «Fidéliser la clientèle» Exemple de dossier de PDUC L unité commerciale X&Y «Fidéliser la clientèle» NB1 : Le dossier doit comporter 10 pages : passer en annexes les documents qui prennent trop de place dans le dossier (ex : Etude

Plus en détail

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier Etude réalisée par Médias sociaux L influence des médias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un

Plus en détail

t services TPE ccompagnement une solution complète et externalisée pour sécuriser la gestion quotidienne de votre entreprise

t services TPE ccompagnement une solution complète et externalisée pour sécuriser la gestion quotidienne de votre entreprise [ ASSISTANCE ET PROTECTION ] entreprises ccompagnement t services TPE une solution complète et externalisée pour sécuriser la gestion quotidienne de votre entreprise [ ASSISTANCE ET PROTECTION ] Un accompagnement

Plus en détail

Evaluation du dispositif de Volontariat de Solidarité Internationale. Résumé MAEE

Evaluation du dispositif de Volontariat de Solidarité Internationale. Résumé MAEE MAEE RAPPORT FINAL Evaluation du dispositif de Volontariat de Solidarité Internationale Résumé Agnès Lambert, Raphaël Beaujeu, Helena Stucky de Quay, Didier Beaufort, Moctar Ahmed, Riad Bensouiah, Ralison

Plus en détail

CRITÈRES DE CHOIX D UN CONSEILLER

CRITÈRES DE CHOIX D UN CONSEILLER FINADOC www.finadoc.com et www.conseils-financiers.com Prendre de la hauteur de vue sur la finance et le patrimoine. De meilleures décisions en toute indépendance. CRITÈRES DE CHOIX D UN CONSEILLER Bureaux

Plus en détail

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe ÉTUDES L externalisation des activités bancaires en France et en Europe Si l externalisation des activités (outsourcing) est un phénomène courant au sein des entreprises non financières en Europe, comme

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

développement informatiquee DES ACVC]

développement informatiquee DES ACVC] Octobre 2010 CALYXIS, pôle d expertise du risque Anthony SIEUW, chargé d études statistiques et de développement informatiquee [BAROMETRE DES ACVC] ] Le 29 Septembre 2010, un questionnaire internet (www.barometre

Plus en détail

Créer son institut de Beauté Esthétique à domicile

Créer son institut de Beauté Esthétique à domicile Créer son institut de Beauté Esthétique à domicile Vous souhaitez créer votre institut ou devenir indépendante en réalisant des soins à domicile? Vous ne savez pas quelles démarches entreprendre et quelles

Plus en détail

CYCLE DIRIGEANTS ET CADRES DES TPE ET PME DE SEINE-ET-MARNE 5ÈME PROMOTION 2013/2014. COMMISSION EUROPÉENNE Fonds social européen

CYCLE DIRIGEANTS ET CADRES DES TPE ET PME DE SEINE-ET-MARNE 5ÈME PROMOTION 2013/2014. COMMISSION EUROPÉENNE Fonds social européen CYCLE DIRIGEANTS ET CADRES DES TPE ET PME DE SEINE-ET-MARNE 5ÈME PROMOTION 2013/2014 COMMISSION EUROPÉENNE Fonds social européen Les partenaires du cycle La CGPME 77 est le syndicat du patronat réel de

Plus en détail

Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux

Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux secteurs d activité multiculturels. Le Customer Experience Lab -«CX Lab»- de Teleperformance ouvert en 2013 à Lisbonne, mène des recherches

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION 1 Sommaire Le contexte.. p.3 Pourquoi un diagnostic p.3 Rétroplanning.. p.3 Caractéristiques des répondants p.4 L adresse e-mail. P.5 La Google adresse.

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

RENFORCE LA CHAÎNE DE VALEUR AJOUTÉE DE SES PARTENAIRES

RENFORCE LA CHAÎNE DE VALEUR AJOUTÉE DE SES PARTENAIRES LA GARANTIE DE L AUTOMOBILE LA COMPAGNIE AUTOMOBILE D ASSURANCE ET DE REASSURANCE ASSOCIÉES est une société de souscription et de gestion en assurance et en réassurance qui RENFORCE LA CHAÎNE DE VALEUR

Plus en détail

Management Chapitre 4 La Stratégie I) La notion de stratégie A) Caractéristiques

Management Chapitre 4 La Stratégie I) La notion de stratégie A) Caractéristiques L Management Chapitre 4 La I) La notion de stratégie A) Caractéristiques 1) Définition a stratégie : consiste pour une entreprise, à se fixer des objectifs à long terme et à se donner les moyens de les

Plus en détail

Guide de travail pour l auto-évaluation:

Guide de travail pour l auto-évaluation: Guide de travail pour l auto-évaluation: Gouvernance d entreprise comité d audit Mars 2015 This document is also available in English. Conditions d application Le Guide de travail pour l auto-évaluation

Plus en détail

1 Qu appelle-t-on «marge»? Résumé

1 Qu appelle-t-on «marge»? Résumé 1 Qu appelle-t-on «marge»? Résumé Il convient tout d abord de s entendre sur le vocabulaire et de s assurer que l on parle de la même chose. Le terme «marge» est ambigu. Couramment utilisé dans le langage

Plus en détail

Baromètre PME Wallonie Bruxelles : Quatrième trimestre 2013

Baromètre PME Wallonie Bruxelles : Quatrième trimestre 2013 Baromètre PME Wallonie Bruxelles : Quatrième trimestre 2013 L UCM a créé un indicateur de conjoncture pour les PME wallonnes et bruxelloises. Ce "baromètre" est réalisé chaque trimestre, sur base des réponses

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail