ENQUÊTE 2002 SUR LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (TIC) ET LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE

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1 Ministère délégué à l'industrie ENQUÊTE 2002 SUR LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (TIC) ET LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE Signature et cachet de l'entreprise Vu l'avis favorable du Conseil national de l'information statistique, cette enquête, reconnue D'INTÉRÊT GÉNÉRAL, est obligatoire. VISA N 2002 X 093 EC du Ministre chargé de l'économie, des finances et de l'industrie valable pour l'année Aux termes de l'article 6 de la loi n du 7 juin 1951 modifiée sur l'obligation, la coordination et le secret en matière de statistique, les renseignements transmis en réponse au présent questionnaire ne sauraient en aucun cas être utilisés à des fins de contrôle fiscal ou de répression économique. L'article 7 de la loi précitée stipule d'autre part que tout défaut de réponse ou une réponse sciemment inexacte peut entraîner l'application d'une amende administrative. Ce questionnaire concerne votre entreprise en tant qu'unité juridiquement définie, à l'exclusion de toute autre entité (établissement principal, groupe, par exemple). Indiquez la situation de votre entreprise à la date de l'enquête, sauf précision contraire (cf. partie D). Les définitions des différentes notions figurent dans le glossaire. Elles sont signalées par un numéro entre parenthèses. A - La diffusion des technologies de l'information et de la communication (TIC) dans votre entreprise Outils informatiques et de télécommunications. 1 Votre entreprise utilise-t-elle les outils informatiques suivants?, mais prévu en 2003 a - grands systèmes informatiques (mainframe) b - moyens systèmes (serveurs) c - micro-ordinateurs Votre entreprise utilise-t-elle les réseaux informatiques suivants? a - réseau local d'entreprise (LAN) connectant les micro-ordinateurs entre eux (1) b - télétel (minitel) (2) c - courrier électronique (mél) (3) d - EDI (échange de données informatisé) (4) e - internet (5) f - intranet (6) g - extranet (7) Si votre entreprise a accès à l'internet, quels types de connexion utilise-t-elle? a - connexion téléphonique ordinaire (RTC) via un modem b - connexion téléphonique numérique à moyen débit (RNIS ou Numéris) (8) c - connexion à haut débit xdsl (ADSL, SDSL, etc.) (9) d - autre connexion à haut débit (fibre optique, cable, boucle locale radio) (10) Votre entreprise utilise-t-elle les progiciels (11) et outils informatiques suivants? a - progiciel de gestion intégré (ERP de type SAP, Oracle, Baan, etc.) (12) b - outil de traçabilité des produits (13) c - outil de travail collaboratif (groupware, etc.) (14) d - outil de gestion électronique de documents (GED) (15) e - outil de gestion des procédures de travail (workflow) (16) f - entrepôt de données (datawarehouse), outil d'analyse des données (datamining) (17) NOTA : Ce questionnaire est aussi disponible en format PdF sur le site internet suivant : 1

2 5 Votre entreprise utilise-t-elle les outils de télécommunications suivants?, mais prévu en 2003 a - ligne téléphonique numérique (RNIS ou numéris) (8) b - service libre-appel ou numéros à coût partagé (numéro vert, numéro azur ou indigo) (18) c - centre d'appels téléphoniques pour vos clients (call center) (19) d - réunion téléphone, téléconférence ou audioconférence (20) e - visioconférence ou vidéotransmission (21) f - flotte de téléphones mobiles (22) Importance de leur utilisation. 6 Quel pourcentage de vos salariés utilise les outils suivants? Remplissez les colonnes qui vous concernent Donnez des estimations lorsque les chiffres réels ne sont pas disponibles. microordinateur internet courrier électronique a - salariés des services de gestion (services administratifs, commerciaux, financiers, etc.)..... b - salariés des services de production (y compris logistique et transport) c - ensemble des salariés de l'entreprise B - L'utilisation de l'internet : consultation des sites Web et création d'un site Web Si votre entreprise n'est pas connectée à l'internet, veuillez passer à la question 12. Consultation des sites Web par l'entreprise. 7 Votre entreprise utilise-t-elle l'internet pour les fonctions suivantes? a - recherche d'informations pratiques (gratuites) b - veille professionnelle (technologique, commerciale, juridique, etc.) c - recours à des services après-vente (versions corrigées de logiciels, etc.) d - recours à des services bancaires et financiers (consultation de comptes, virements, etc.) Commandes d'achats (payants) de : e - produits numériques (logiciels, services de consultation, bases de données, etc.) f - fournitures ou services courants (fournitures de bureau, entretien, voyage, logistique, etc.) g - produits stratégiques pour votre activité (23) Création d'un site Web par l'entreprise. 8 Votre entreprise dispose-t-elle d'un site Web? a - en propre (24) b - partagé avec d'autres entreprises (groupe, réseau commercial, etc.) régulièrement à l'occasion, mais prévu en 2003 Si l'entreprise n'a pas de site Web, veuillez passer à la question Votre site Web (propre ou partagé) est-il multilingue? Le site Web de votre entreprise (propre ou partagé) dispose-t-il des fonctionnalités suivantes? a - présentation de votre entreprise b - présentation du catalogue de vos produits et/ou des prix c - vente : prise de commandes en ligne d - vente : paiement en ligne sécurisé (25) e - information du client sur le suivi des commandes f - accès à un service après-vente g - recueil de l'information sur les clients (fréquentations du site, profils) h - diffusion et/ou recueil des offres d'emplois Si votre entreprise ne dispose pas d'un site Web en propre, quelles en sont les raisons? très importante assez importante pas importante a - l'entreprise a choisi de privilégier d'autres outils de communication b - l'existence de problèmes de sécurité (virus, hacker) c - la pénurie de compétences disponibles parmi le personnel d - l'importance des coûts de développement et de gestion e - la méconnaissance des possibilités offertes par un site Web f - l'existence d'un site au niveau du groupe g - autre, à préciser

3 C - Les échanges par les différents réseaux informatiques de l'entreprise (internet, EDI, courrier électronique, minitel) Si vous n'utilisez aucun des réseaux mentionnés (internet, EDI, courrier électronique, minitel), le questionnaire est terminé. 12 Quels réseaux informatiques votre entreprise utilise-t-elle pour échanger des informations sur les sujets suivants? internet / extranet EDI courrier électronique minitel a - spécification de la production des biens et services b - calendrier de la production des biens et des services c - suivi des prises de commandes d - traçabilité des produits e - gestion des stocks, logistique et transport f - facturation, avis de paiement Quels réseaux informatiques votre entreprise utilise-t-elle pour échanger des informations avec les partenaires suivants? a - avec les entreprises du groupe ou du réseau commercial Avec les autres entreprises : b - clients c - distributeurs d - fournisseurs e - sous-traitants f - prestataires de logistique g - administrations publiques (déclarations sociales et fiscales URSAFF, TVA, douanes, etc.) h - services bancaires et financiers D - Le commerce électronique par l'internet, l'edi ou le minitel (26). Le commerce électronique désigne les commandes déposées en ligne par l'internet ou d'autres réseaux informatiques (EDI, minitel). Ces commandes sont soit passées par l'entreprise (achats), soit reçues par l'entreprise (ventes). Les achats en ligne par l'internet, l'edi ou le minitel. 14 Votre entreprise a-t-elle effectué des achats de biens et services par un ou plusieurs des réseaux électroniques suivants? a - en b - en internet EDI minitel 15 Si votre entreprise a effectué des achats, quel pourcentage chacun des réseaux représente-t-il dans le total de vos achats (valeur hors taxes) en 2001? Remplissez les colonnes qui vous concernent Donnez des estimations lorsque les chiffres réels ne sont pas disponibles. Les ventes en ligne par l'internet, l'edi ou le minitel. 16 Votre entreprise a-t-elle effectué des ventes de biens et services par un ou plusieurs des réseaux électronique suivants? a - en b - en internet EDI minitel 17 Si votre entreprise a effectué des ventes en ligne, quel pourcentage chacun des réseaux représente-t-il dans le total de vos ventes (valeur hors taxes) en 2001? Remplissez les colonnes qui vous concernent Donnez des estimations lorsque les chiffres réels ne sont pas disponibles. 3

4 Les ventes par l'internet. 18 Si votre entreprise a effectué des ventes par l'internet, quel pourcentage de celles-ci a été réalisé auprès d'autres entreprises (B to B) et auprès de consommateurs finaux (B to C) en 2001? (27) interentreprises (B to B) entreprise à consommateur final (B to C) Donnez des estimations lorsque les chiffres réels ne sont pas disponibles Le total des 2 colonnes doit être égal à %...% Le recours à des places de marché de l'internet. (28) Les places de marché de l'internet désignent un site d'échange B to B où les entreprises peuvent échanger des produits et services. Ces sites sont spécialisés par secteur d'activité ou par filière ou encore par fonction (transport, achats généraux). 19 Votre entreprise a-t-elle recours à des places de marché internet spécialisées dans le commerce interentreprises (B to B) pour effectuer les transactions suivantes? en 2002, mais prévu en 2003 a - achats b - ventes La pratique du commerce électronique, vous a-t-elle conduit à mettre en place de nouvelles solutions logistiques (29)? Si, quelles en sont les modalités? a - adoption de nouveaux outils TIC ( progiciels spécifiques, etc.) b - changements organisationnels et de procédures c - externalisation de tout ou partie de l'activité logistique d - autre, à préciser E - Les objectifs, freins et obstacles liés à la vente en ligne par l'internet Si votre entreprise ne vend pas en ligne par l'internet, veuillez passer à la question Quels sont les objectifs poursuivis par votre entreprise concernant la mise en place de la vente en ligne par l'internet? objectifs importants objectifs secondaires sans objet a - améliorer l'image de votre entreprise b - atteindre de nouveaux consommateurs ou élargir géographiquement votre marché c - lancer de nouveaux produits (enrichis ou personnalisés) d - améliorer la qualité du service et fidéliser vos clients e - accélérer vos processus commerciaux f - réduire vos coûts de commercialisation g - suivre l'exemple de vos concurrents pratiquant déjà la vente en ligne h - autre, à préciser Si votre entreprise dispose d'un site Web, quels sont les freins ou les obstacles liés à la mise en place de la vente en ligne par l'internet? freins importants freins secondaires sans objet a - produits peu adaptés à la vente en ligne b - clients pas prêts à acheter en ligne c - choix de maintenir votre stratégie commerciale actuelle d - problèmes de sécurité concernant le paiement, les intrusions et les virus e - incertitudes liées au cadre réglementaire (contrats, livraisons, signatures, etc.) f - problèmes de logistique g - difficultés à suivre l'évolution des technologies et la multiplicité des standards h - pénurie de compétences techniques dans votre entreprise i - coûts élevés de développement et de gestion, retour sur investissement incertain j - autre, à préciser Le Sessi vous remercie de votre collaboration 4

5 Glossaire des termes repérés par un numéro dans le questionnaire Votre correspondant, dont les coordonnées figurent en première page, reste à votre disposition pour de plus amples renseignements. N'hésitez pas à le contacter. Partie A : la diffusion des TIC 1 -Réseau local d'entreprise (LAN) 2 - Réseau télétel (minitel) 3 - Courrier électronique (mél) 4 - Échange de données informatisé (EDI) 5 - Internet 6 - Intranet 7 - Extranet 8 - Ligne téléphonique numérique RNIS 9 - Connexion à haut débit xdsl 10 - Autres connexions à haut débit 11 - Progiciel 12 - Progiciel de gestion intégrée (ERP ou Enterprise resource planning) 13 - Outil de traçabilité des produits 14 - Outil de travail collaboratif 15 - Gestion électronique de documents (GED) 16 - Outil de gestion des procédures de travail 17 - Entrepôt de données (a) et d'outil d'analyse des données (b) 18 - Services libre-appel 19 - Centre d'appels téléphoniques (Call center) Ensemble d'ordinateurs, appartenant à une même entreprise et reliés entre eux par un réseau dans une zone réduite (immeuble ou bâtiment). Les ordinateurs connectés en réseau communiquent ainsi entre eux. Réseau support du service français de vidéotex, dont le terminal typique est le minitel. Application de messagerie électronique par l'internet ou par d'autres réseaux informatiques (par exemple X400) qui permet d'expédier électroniquement des messages à une adresse d'un réseau local ou global. Technique remplaçant les échanges physiques de documents entre entreprises (commandes, factures, bons de livraison, etc.) par des échanges entre ordinateurs, connectés par liaisons spécialisées ou par un réseau (privatif) à valeur ajoutée (RVA). Les données sont structurées selon des normes techniques internationales de référence (ex : Edifact). Ensemble de réseaux mondiaux qui permet à des ordinateurs et à des serveurs de communiquer efficacement au moyen d'un protocole commun (IP). Ses principaux services sont le Web, le FTP, la messagerie et les groupes de discussion. Réseau interne d'une entreprise, utilisant les mêmes techniques que l'internet et permettant la communication au sein de l'entreprise. Il est souvent installé derrière un pare-feu (fire-wall) pour le contrôle de l'accès aux données. Extension protégée d'un intranet permettant à des partenaires d'affaires (fournisseurs, sous-traitants...) d'avoir accès à certains éléments de l'intranet de l'entreprise et d'échanger de l'information. Ligne téléphonique spéciale transportant des données sous forme numérique avec un débit plus élevé que celui d'une ligne téléphonique traditionnelle. Elle permet de combiner les appels vocaux et les transferts de données ou d'images (cf. le service "Numéris" de France Télécom). Technologie accroissant sur des lignes téléphoniques classiques la largeur de bande disponible pour transporter des informations à une vitesse rapide. En font partie les technologies de l'adsl, SDSL, IDSL, HDSL, RADSL, VDSL, dont les caractéristiques de vitesse et de distance varient. La capacité de transmission offerte permet l'accès rapide à l'internet, la visioconférence, le télétravail, etc. Autres technologies permettant l'accès à l'internet avec une grande capacité de transmission (fibre optique, câble ou boucle locale radio BLR, etc.). Ensemble complet de programmes informatiques conçus pour une application précise (GPAO, ERP) ou pour des applications logistiques ou commerciales (SCM, CRM). Il s'agit soit de programmes vendus par un éditeur, soit d'un outil équivalent développé en interne. Progiciel qui permet de gérer les processus d'une entreprise, en intégrant au moins trois fonctions de base (production - gestion commerciale - comptabilité - paie - approvisionnement), et de partager les informations entre les modules par le biais d'une base de données unique. Outil qui permet de suivre en temps réel ou à intervalles réguliers la localisation et "l'historique" d'un produit, d'un emballage ou d'un véhicule. Il repose sur des dispositifs informatiques, tels que les codes à barres, puces et étiquettes électroniques, et s'appuie sur différentes technologies d'identification des produits. Logiciels permettant à des utilisateurs connectés entre eux de travailler ensemble à distance. Ces logiciels de groupe de travail sont dénommés groupware ou product data management (PDM). Application informatique permettant la saisie, l'indexation et le stockage des documents ou fichiers bureautiques ou internet. Logiciels dédiés à la gestion des procédures et des flux de taches (Workflow). Le datawarehouse (a) est un système d'information indépendant de tout système de production, dont le rôle est de stocker des informations. Il est utilisé pour l'analyse et l'aide à la décision par l'intermédiaire d'outils de datamining. Le datamining (b) est une technique logicielle permettant de faire apparaître de nouvelles relations entre des données extraites des grandes bases de données. Il est utilisé pour l'aide à la décision. Service permettant au titulaire de prendre en charge le coût ou une partie du coût des appels téléphoniques qu'il reçoit de ses clients ou interlocuteurs (exemple : le service Numéro Vert, les Numéros Azur ou Indigo de France Télécom, ou encore le numéro 800). Centre doté d'une plate-forme téléphonique (couplage téléphonie, informatique, serveurs vocaux...) capable de traiter un grand nombre d'appels téléphoniques entrants (de clients ou de prospects) et sortants (vente, sondage, prise de rendez-vous). Le centre d'appels peut être interne ou externalisé..../...

6 20 - Réunion téléphone - Audioconférence 21 - Visioconférence - Vidéotransmission 22 - Flotte de téléphones mobiles Service permettant à plus de trois personnes situées en des endroits différents de communiquer entre elles (téléconférence). Conférence où chacun des correspondants, situés en des lieux éloignés, dispose de facilités nécessaires au dialogue depuis une installation spécifique permettant la transmission de la parole. Audioconférence augmentée de l'image animée. Service de diffusion d'images sur écran, utilisant les techniques des chaînes de télévision. Parc de téléphones mobiles géré par l'entreprise. Partie B : l'utilisation de l'internet 23 - Commandes de produits stratégiques 24 - Site Web 25 - Paiement en ligne sécurisé Parmi les achats du compte 60 du plan comptable (matières premières, fournitures, études et prestations de services, matériels, équipements et travaux, marchandises), ce type d'achat est spécifique à la production de l'entreprise. En revanche, les autres commandes ("fournitures ou services courants") correspondent à de simples achats pour le fonctionnement courant de l'entreprise. Emplacement sur le www (abréviation de World Wide Web, service interactif proposé sur l'internet) identifié par une adresse Web, de type Le serveur Web contient un ensemble de fichiers sur un sujet particulier, dont une page d'accueil (homepage). L'information est codée dans des langages spécifiques (HTML, XML, Java) consultables avec un nagivateur tels que netscape et internet explorer. Le site Web permet à une entreprise de se faire connaître ainsi que ses produits, à des fins de communication, de marketing ou de transaction commerciales (ventes). Transaction électronique intégrée depuis la commande jusqu'au paiement. Ce dernier est dit sécurisé quand il est protégé par des protocoles tels que le SSL (Secure Socket Layer), dont l'objectif est de garantir la confidentialité des informations fournies. Partie D : le commerce électronique en Commerce électronique 27 - Commerce B to B ou commerce B to C 28 - Place de marché de l'internet (marketplace) 29 - Logistique Transactions commerciales utilisant l'internet ou d'autres réseaux informatiques comme l'edi ou le minitel et impliquant un changement de propriété du bien ou du service commandé. Les biens et les services font l'objet d'une commande déposée via ces réseaux, mais le paiement et la livraison ultime du bien ou du service peuvent être effectués par des méthodes traditionnelles. Ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique les commandes reçues par téléphone, par télécopieur et par le courrier électronique. Ces outils ne permettent pas une automatisation complète des transactions commerciales. Les transactions bancaires et financières ne relèvent pas du commerce électronique. La part des achats et des ventes effectués par votre entreprise par chacun des trois types de réseaux (internet, EDI ou minitel), par rapport au total de ses achats et de ses ventes doit être indiquée en nombre entier (0 %, 1, 10 %...). Les achats et les ventes s'entendent dans leur sens comptable (comptes 60 et 70 du Plan comptable). Au cas où des informations ne seraient pas toutes disponibles dans votre comptabilité, nous vous demandons de procéder à une estimation raisonnable des parts concernées. Les transactions effectuées via le "Web EDI" (norme XML), qui est à différencier de l'edi traditionnel, sont à comptabiliser dans les transactions par l'internet. Le commerce électronique regroupe plusieurs types de transactions commerciales : le commerce électronique interentreprises (B to B) et le commerce électronique de détail, d'entreprises à consommateurs (B to C). Désigne un site d'échange internet B to B où les entreprises peuvent échanger des produits et services. On peut distinguer les places de marché verticales consacrées à un secteur d'activité ou à une filière, les places de marché horizontales dédiées à une fonction (transport) et les sites d'appels d'offres généralistes traitant surtout des achats généraux. Ces places de marché peuvent être ouvertes à tous (sites d'appel d'offres généralistes) ou être réalisées par le regroupement de quelques grands acteurs (automobile, grande distribution). Désigne l'activité de gestion de flux matériels entre une entreprise, ses fournisseurs et ses clients. Elle comprend notamment la gestion des stocks, la préparation des commandes, la gestion des retours (SAV) et la distribution des biens et produits. Des progiciels ont été développés pour optimiser les processus de stockage (système de gestion d'entrepôt - WMS) et d'approvisionnement (Vendor Managed Inventory - VMI).