ACD TELEMARKETER MC Guide d'agent de DAA pour le Superset MC 4015 et Superset MC 4025/4125

Transcription

1 ACD TELEMARKETER MC Guide d'agent de DAA pour le Superset MC 4015 et Superset MC 4025/4125

2 CE PRODUIT FAISANT L OBJET D UNE CONCEPTION DYNAMIQUE, L INFORMATION CONTENUE DANS LE PRÉSENT GUIDE PEUT ÊTRE MODIFIÉE SANS PRÉAVIS. MITEL CORPORATION, SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES ET OU SES FILIALES NE PEUVENT ÊTRE TENUES RESPONSABLES DES ERREURS ET DES OMISSIONS QUE PEUT CONTENIR LE PRÉSENT DOCUMENT. MC Marque de commerce de Mitel Networks Corporation. Copyright 2001 par Mitel Networks Corporation. Tous droits réservés.

3 Table de matières Introduction... 4 Overture / Fin de session... 5 Réponse aux appels... 6 Emploi d un casque... 7 Temporisation entre appels Mise en occupation État de la file d attente Besoin d aide? Indicateurs d état Fonctions additionnelles

4 Introduction Ce guide fournit les instructions nécessaires à l emploi des fonctions Distribution d appels (DAA) sur les téléphones SUPERSET 4015 et 4025/4125. Pour une description de l appareil, consultez le Guide d utilisation de votre téléphone SUPERSET 4015 ou 4025/4125. L une des touches personnelles de votre téléphone est programmée pour faire office de touche de MISE EN OCCUPATION; une autre est programmée pour faire office de touche d ÉTAT DE FILE D ATTENTE. En tant qu agent de DAA, vous devrez faire appel aux fonctions qui sont associées à ces touches. Les instructions offertes ici supposent que vous utilisez un casque d écoute ou la fonctionnalité d Autoréponse. AVIS IMPORTANT: Le casque équipé du sélecteur de fonctions (NP NA/ NA) de Mitel doit être branché dans une prise de casque spéciale (la prise la plus proche de l avant de l appareil). Cette installation désactive le microphone de votre combiné. Le combiné redevient fonctionnel dès que vous débranchez le casque de la prise de casque ou de la prise à déconnexion rapide. Si vous prévoyez utiliser le combiné pendant une période de temps prolongée, appuyez sur la touche de fonction Mode casque pour réactiver le mode combiné sur votre téléphone. 4

5 Overture / Fin de session Votre superviseur vous a sans doute attribué un numéro d identification. Ce numéro vous permettra d accéder au système de distribution automatique des appels. Si vous n avez pas de numéro, votre superviseur sera en mesure de combler cette lacune. Note: Vous ne pouvez pas programmer de touches personnelles sur votre appareil au cours d une session. Pour ouvrir une session: 1. Entrez le code d ouverture/de clôture de session. 2. Entrez votre numéro d identification d agent. Si l opération réussit, vous percevez la tonalité de numérotation et l indicateur d état adjacent à votre touche de MISE EN OCCUPATION s allume. Si l opération échoue, vous percevez la tonalité indicatrice d erreur (bips intermittents) et ERREUR!, INTERDIT! ou NON VALIDE! apparaissent sur l afficheur. Contactez votre superviseur si vous n arrivez pas à ouvrir de session. 3. Das le cas d un téléphone SUPERSET 4015, appuyez sur votre touche choisie de ligne PRINCIPALE (touche personnelle inférieure). Das le cas d un téléphone SUPERSET 4025/4125, appuyez HAUT- PARLEUR. Pour clore une session: 1. Entrez le code d ouverture/de clôture de session. Vous percevez la tonalité de numérotation et l indicateur d état adjacent à votre touche de MISE EN OCCUPATION s éteint. 2. Das le cas d un téléphone SUPERSET 4015, appuyez sur votre touche choisie de ligne PRINCIPALE (touche personnelle inférieure) Das le cas d un téléphone SUPERSET 4025/4125, appuyez HAUT- PARLEUR. 5

6 Réponse aux appels Si vous le désirez, vous pouvez faire en sorte que vos appels vous soient présentés automatiquement au moyen de l Autoréponse. Lorsqu un appel entre en ligne, il vous est alors signalé brièvement par un coup de sonnerie puis vous êtes mis automatiquement en communication avec le correspondant. Pour mettre fin à la communication, il vous suffit d appuyer sur ANNULATION. Note: Sur les téléphones SUPERSET 4015, Autoréponse fonctionne seulement si votre poste est en mode de casque téléphonique. Pour activer ou déactiver l Autoréponse: Appuyez sure la touche AUTOREPONSE. L afficheur indique brièvement AUTORESPONSE ou SANS AUTORESPONSE pour signaler l activation ou la désactivation de la fonction. L indicateur d état de la touche AUTOREPONSE s allume lorsque la fonction est activée. Il s étient dès que cette dernière est déactivée. Note: Veillez à ne pas vous éloinger de votre poste lorsque votre téléphone est en mode autorésponse. 6

7 Emploi d'un casque téléphonique Remarque: Il est possible que l'administrateur de votre système ait déjà activé la fonction qui vous permet d'utiliser un casque en permanence avec votre téléphone. Les téléphones dotés de cette fonction s'utilisent uniquement avec des casques téléphoniques. Un casque peut être soit utilisé en mode de réponse normal, soit programmé avec la fonctionnalité d'auto-réponse. La plupart des casques s'installent dans la même prise que le combiné. Le casque MITEL doté d'un sélecteur de fonctions (NP NA) se branche dans la prise réservée au casque (la prise la plus à l'avant de l'appareil). Installation d'un casque (sans sélecteur de fonctions) Pour installer le casque en vue de l'utiliser, effectuez les opérations suivantes: 1. Lorsque le téléphone est libre, décrochez le combiné de son berceau et retournez l'appareil avec précaution. 2. Débranchez le cordon du combiné de l'endroit où il est raccordé au téléphone. 3. Branchez le cordon du casque au même endroit. 4. Rangez le combiné dans un lieu sûr. Pour réutiliser le combiné, effectuez les opérations suivantes: 1. Lorsque le téléphone est libre, retournez-le avec précaution. 2. Débranchez le cordon du casque de l'endroit où il est raccordé au téléphone. 3. Rebranchez le cordon du combiné au même endroit. 4. Reposez le téléphone à l'endroit puis le combiné dans son berceau. 5. Rangez le casque dans un lieu sûr. 7

8 Installation d'un casque (avec sélecteur de fonctions) AVIS IMPORTANT: Le casque équipé du sélecteur de fonctions (NP NA) de MITEL doit être branché dans une prise de casque spéciale (la prise la plus à l'avant de l'appareil). Cette installation désactive le microphone de votre combiné. Le combiné redevient fonctionnel dès que vous débranchez le casque de la prise de casque ou de la prise à déconnexion rapide. Pour installer le casque en vue de l'utiliser, effectuez les opérations suivantes: 1. Lorsque le téléphone est libre, décrochez le combiné de son berceau et retournez l'appareil avec précaution. 2. Branchez le cordon du casque dans la prise de casque (la prise la plus à l'avant de l'appareil). 3. Reposez le téléphone à l'endroit puis le combiné dans son berceau. Pour réutiliser le combiné, effectuez les opérations suivantes: 1. Lorsque le téléphone est libre, décrochez le combiné de son berceau et retournez l'appareil avec précaution. 2. Débranchez le cordon du casque de l'endroit où il est raccordé au téléphone. 3. Reposez le téléphone à l'endroit puis le combiné dans son berceau. 4. Rangez le casque dans un lieu sûr. Activation et désactivation du fonctionnement avec casque Pour activer ou désactiver le fonctionnement avec casque sur les téléphones qui ne sont pas programmés pour fonctionner en permanence avec un casque: Appuyez sur la touche de fonction CASQUE. Branchez ou débranchez le casque à l'aide de la prise à déconnexion rapide (casque avec sélecteur de fonctions seulement). 8

9 Desserte des appels avec un casque (sans sélecteur de fonctions) Pour répondre à un appel (lorsque l'auto-réponse n'est pas activée): Appuyez sur la touche de sélection de la ligne qui clignote. Pour raccrocher: Appuyez sur la touche d'afficheur Annuler. Desserte des appels avec un casque (avec sélecteur de fonctions) Pour répondre à un appel (lorsque l'auto-réponse n'est pas activée): D'un mouvement rapide, enfoncez puis relâchez le sélecteur de fonctions. Pour mettre le microphone du casque en mode silencieux (casque avec sélecteur de fonctions seulement): Enfoncez puis maintenez le sélecteur de fonctions en position appuyée. Pour raccrocher: D'un mouvement rapide, enfoncez puis relâchez le sélecteur de fonctions. 9

10 Temporisation entre appels Dés qu une communication DAA prend fin, une période de pause vous est accordée pour vous permettre de compléter le travail généré par l apel et ce, avant qu un autre appel DAA soit de nouveau aiguillé sur votre appareil. L afficheur indique TEMP INTERAPPEL pendant toute la durée de la temporisation. Vous aurez toutefois la possibilité d annuler la temporisation pour répondre à un autre appel, avant l expiration de ladite temporisation. Pour annuler la temporisation entre appels: Appuyez sur ANNULER or RESUME (Téléphones SUPERSET 4025/4125). Votre téléphone est prête à desservir un autre appel DAA. Note: Si vous effectuez ou desservez un appel qui n est pas de type DAA, la temporisation sera automatiquement annulée. Attendez-vous à desservir un appel de type DAA dès que vous aurez raccroché 10

11 Mis en occupation S il arrive que vous ayez besoin de temps supplémentaire entre certains appels afin de les documenter ou de laisser brièvement votre poste sans surveillance, sachez qu il vous est possible de mettre votre téléphone en état d occupation. Dans cet état, les appels DAA ne sont pas aiguillés. Pour mettre votre appareil en état d occupation: Appuyez sur la touche M/OCCUP. L indicateur d état adjacent à la touche clignote à une cadence rapide. Pour remettre votre appareil en service: Appuyez sur la touche M/OCCUP. L indicateur d état adjacent à la touche s arrê te de clignoter. Note: Si vous appuyez sur la touche M/OCCUP au cours d un appel, votre téléphone sera mis en occupation dès que vous raccrocherez. 11

12 État de la file d attente Si une touche ETAT FILE a été programmée sur votre appareil, l indicateur adjacent à la touche indiquera l état de la fie des appels en attente (voir Indicateurs d état). Appuyer sur ETAT FILE produira des renseignements sur la file des appels en attente au niveau du groupe d agents dont vous dépendez. Pour afficher l état d activité du groupe d agents dont vous dépendez: 1. Appuyez sur la touche ETAT FILE. L afficheur indique de gauche à droite les renseignements suivants: a) le numéro du groupe d agents auquel vous appartenez, b) le nombre des appels en attente de desserte et c) l attente la plus longue. 2. Appuyez sur NOM, si disponible. L afficheur indique le nom du groupe d agents auquels vous appartenez. 3. Appuyez sur la touche SUPERTOUCHE pour sortir. 12

13 Besoin d aide? (Téléphones SUPERSET 4025/4125 uniquement) Si vous besoin d assistance au cours d une communication vous n êtes pas en mesure de répondre à une question qui vous est posée par un correspondant ou encore, le correspondant vous tients propos maveillants appuyez sur la touche AIDE pour éveiller l attention de votre superviseur ou superviseur en chef. Pour éveiller l attention de votre superviseur ou du superviseur en chef: 1. Appuyez sur AIDE. L afficheur indique APP SUPERVISEUR? ou APP CHEF SUPERV?. 2. Appuyez sur OUI pour obtenir l assistance de votre superviseur. -ou- Appuyez sur NON pour obtenir l assistance d un autre superviseur. L afficheur indique alors ENTREZ LE NUMERO. Composez alors le numéro du poste du superviseur désiré puis appuyez sur APPEL. Si l appareil du superviseur est libre, AIDE DEMANDEE apparaît brièvement sur l afficheur. S il et occupé, l afficheur indique brièvement DESTINATION OCC suivi de ENTREZ LE NUMERO. Entrez alors le numéro d un autre superviseur. Si votre demande d assistance est honorée, l afficheur indique XXX SURVEILLE; XXXX représente le numéro de poste du superviseur. Ce dernier est alors à l écoute mais peut se joindre à tout moment à la conversation. 13

14 Indicateurs d état La table suivante présente une reproduction visuelle des indicateurs d état de vos LIGNE PRINCIPALE, M/OCCUP et ETAT FILE. Indicateurs d état Touche État Indicateurs Ligne principale Libre Éteint Occupée Allumé Mise en occupation En service Allumé Mis en occupation Clignotement rapide État de la file Aucun appel en file d attente Éteint d attente Appels n ayant pas dépasse le 1er seuil d attente Allumé Appels ayant dépassé le ler seuil d attente Clignotement lent Appels ayant dépassé le 2e seuil d attente Clignotement pulsé Appels ayant débordé Clignotement rapide 14

15 Fonctions Additionnelles Mise en garde: 1. Appuyez sur la touche GARDE de couleur rouge. L indicatuer d état de la ligne où l appel est en garde clignote. 2. Pour reprendre l appel en garde, appuyez sur la touche de sélection de la ligne à côté de laquelle l indicateur d état clignote. Transfert d un appel: 1. Au cours d un appel, appuyez sur TRANSF/CONF. 2. Composez le numéro du deuxième correspondant. 3. Raccorchez -ou- Attendez que le correspondant réponde puis annoncez le demandeur. Ceci fait, raccrochez. Si la ligne désirée est occupée ou reste sans réponse, appuyez sur ANNULATION pour retourner au premier correspondant. Conférence à trois: 1. Au cours d un appel, appuyez sur TRANSF/CONF. 2. Composez le numéro du deuxième correspondant. 3. Lorsqu il répond, annoncez sa mise en conférence. 4. Appuyez sur TRANSF/CONF pour établir la conférence. 15

16 Recherche directe de personne: 1. Composez le code d access Recherche Directe. -ou- Appuyez Recherche Directe feature key. 2. Composez le numéro du poste ou appuyez sur la touce de SDP du correspondant recherché. 3. Diffusez votre message. 16

17 Notes 17