Positionnement et stratégies prix des acteurs de l e-tourisme

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1 Business School W O R K I N G P A P E R S E R I E S Working Paper Positionnement et stratégies prix des acteurs de l e-tourisme Lubica Hikkerova Jean-Michel Sahut IPAG Business School 184, Boulevard Saint-Germain Paris France IPAG working papers are circulated for discussion and comments only. They have not been peer-reviewed and may not be reproduced without permission of the authors.

2 Positionnement et stratégies prix des acteurs de l e-tourisme Lubica Hikkerova IPAG Business School, Paris Université Matej Bel (Banska Bystrica, Slovaquie) Jean-Michel Sahut IPAG Business School Paris. Cerege-Université de Poitiers Résumé L effet le plus marquant lorsqu on s intéresse à l impact des TIC sur le secteur touristique est celui sur la distribution car elle implique des échanges croisés à tous les stades de la vente entre les fournisseurs, les intermédiaires et les clients qui peuvent être dématérialisés. L avènement d Internet a donc modifié la structure d intermédiation de cette industrie avec l arrivée de nouveaux acteurs, le repositionnement des acteurs traditionnels comme les agences de voyage du fait la diminution de leur importance dans la chaine de valeur et le développement des ventes directes pour les producteurs. Ce nouveau schéma de la distribution a amené les acteurs à revoir leurs stratégies de prix afin de rester compétitif, et ce phénomène est d autant plus exacerbé avec la présence des infomédiaires qui permettent une meilleure comparaison des offres. Abstract The most import effect of ICT on the tourism sector is on distribution because it involves exchanges, during all the stages of sales, between suppliers, intermediaries and clients that can be dematerialized. Thus, Internet has changed the structure of intermediation in this industry with the entrance of new players, the repositioning of traditional players like travel agencies because of their declining importance in the value chain and the development of direct sales for producers. This new pattern of distribution has prompted the players to review their pricing strategies to remain competitive, and this phenomenon is exacerbated by the presence of infomediaries who allow a better comparison of offers. Post Print : Gestion 2000, n 1, Janv-février, 2009, pp

3 Introduction Le marché du voyage sur Internet connaît une forte croissance en Europe rattrapant peu à peu les USA. En 2007, avec 49,4 milliards d euros, il représentait 19,4% du marché global du voyage en Europe, contre 7,3% en Certains marchés sont plus matures que d autres puisque la part en Angleterre du marché du voyage en ligne atteint 30% tandis qu aux USA 51% des réservations pour des destinations intérieures se firent en ligne en L effet le plus marquant lorsqu on s intéresse à l impact des TIC sur le secteur touristique est celui sur la distribution car elle implique des échanges croisés entre les fournisseurs, les intermédiaires et les clients qui peuvent être dématérialisés. L exploitation d Internet s opère dans les différentes phases de la vente et bouleverse ainsi la gestion de la relation client; dans la phase amont d avant-vente par la diffusion d informations sur les offres, dans celle de la vente via des systèmes interactifs d échange et de réservation, et dans la phase d après vente lors de la modification des réservations, de la vente de prestations complémentaires et les actions de fidélisation notamment (Raffour, 2003). Du côté des fournisseurs et intermédiaires, Internet présente trois avantages principaux ; il permet de d accéder plus facilement aux clients, de créer des offres personnalisées et de baisser les coûts de distribution. En effet, ces coûts sur ce canal sont réduits de 50 à 90 % avec la dématérialisation des transactions et preuves de réservation dont le ticket électronique (Geyskens, Gielens et Dekimpe, 2002). Les compagnies aériennes «low cost» en ont d ailleurs fait leur canal de vente quasi exclusif avec le téléphone. Pour les clients, Internet est un moyen de diminuer le coût d achat (coût de la recherche d information et prix de vente) par une comparaison et accession aux offres accrues. Ces deux effets conjugués expliquent l importance de la variable prix sur ce canal. 1 Trends in European Internet Distribution of Travel and Tourism Services, Centre for Regional and Tourism Research, Denmark, January

4 En fait, on assiste à une véritable recomposition de la distribution dans ce secteur. Auparavant, l architecture de la distribution était relativement simple. Les agences de voyage accédaient via des GDS (Global Distribution System) ou des systèmes de réservation centralisés aux produits des différents producteurs (compagnies aériennes, tours opérateurs, hôtels, etc.) qu elles se contentaient de vendre en percevant au passage une commission. La création des GDS a d ailleurs été initiée par les compagnies aériennes à partir des années 60 : Sabre (1960), Galileo (1971), Amadeus (1987). Ils se positionnaient comme des concepteurs d outils techniques pour mettre en relation les producteurs et les distributeurs, et étaient alors des centres de profit pour les compagnies aériennes. Les différents acteurs (producteurs, GDS, agences de voyage) agissaient plutôt comme des partenaires que des concurrents même si certains producteurs distribuaient déjà certains produits en direct. En particulier, les compagnies aériennes vendaient déjà, dans les années 80, 15 à 30% de leurs billets d avion en direct via leurs centres d appel et boutiques physiques (Datamonitor, 2005). L arrivée d Internet a modifié la structure d intermédiation de cette industrie avec l arrivée de nouveaux acteurs, le repositionnement des acteurs traditionnels comme les GDS et le développement des ventes directes pour les producteurs. On s interroge donc dans cet article sur les conséquences d Internet sur la distribution de produits touristiques et les stratégies des acteurs de l e-tourisme en particulier en matière de prix. 1. Caractéristiques de la vente de produits touristiques en ligne Le rapport du CNUCED 2 sur le commerce électronique montre que l un des principaux changements apportés par le tourisme électronique tient à la baisse de l importance des intermédiaires traditionnels au sein de la chaîne de valeur du tourisme notamment à cause de l apparition de nouveaux intermédiaires («cybermédiaires» ) et la possibilité accrue pour les fournisseurs de vendre leurs produits directement. Ces cybermédiaires ont des stratégies 2 CNUCED, Rapport sur l'economie de l'information

5 différenciés : ils concurrencent directement les agences traditionnelles, lesquelles ont également évolués vers la vente par Internet, exploitent des niches spécifiques ou se spécialisent autour de certaines fonctions (Bailey et Bakos, 1997 ; Brousseau, 2002). Les relations entre les acteurs de ce secteur varient entre la concurrence et la coopération, d où le concept de «co-opétition» illustrant le caractère paradoxal de leurs interactions 3. En effet, une compagnie aérienne et une agence virtuelle s affrontent pour vendre un vol sec tandis qu elles coopèrent pour distribuer un package, l agence jouant alors un rôle d assembleur de produits (vols, nuitées, circuit touristique, etc.) lors de la vente. En fait, cette réintermédiation aboutit à une concurrence accrue (Neysen, Wautelet et Achbany 2007), mais ne signifie pas une disparition des intermédiaires. Les produits touristiques, à part les produits individuels comme les vols secs, sont généralement complexes. Un voyage complet comprend le transport (y compris les transferts à l aéroport en cas de transport aérien), les nuitées, les repas, les circuits touristiques, etc. L offre très diversifiée des catalogues est alors difficile à mettre en ligne ne serait-ce que pour des problèmes d ergonomie, de choix d options multiples (caractéristique de la chambre par exemple) et de mise à jour. De plus, les clients souhaitent souvent être assistés dans leur processus d achat que ce soit en face à face ou par téléphone. Un autre critère important dans la décision d achat en ligne est la confiance du consommateur dans le triptyque : vendeur / produit ou service / moyen de paiement. La confiance dans le vendeur ou le produit est plus importante pour les marques reconnues (Arkantos, 2005). Par exemple, une transaction concernant un vol d Air France vendu sur le site d Air France inspirera davantage confiance que le même vol vendu par un intermédiaire en ligne peu connu. Les ventes en ligne dépendent également de la confiance des consommateurs dans les 3 Ben Haj Youssef et Ouziel, (2002) citent en exemple l écosystème d affaires autour du standard technologique Windows de Microsoft. 4

6 solutions de paiement proposées. Plus généralement, le développement du commerce sur Internet est lié au degré de confiance des consommateurs dans les systèmes de paiement en ligne (Wales, 2003). Enfin, l après vente revêt une importance cruciale car les demandes sont nombreuses et influent fortement sur la qualité de service globale. Elles concernent principalement la modification ou l annulation de la réservation, ainsi que la demande de prestations complémentaires. En France, les clients préfèrent encore utiliser le téléphone malgré la montée en puissance d Internet par habitude et facilité. Mais dès qu il s agit de trouver un meilleur tarif, le canal Internet semble s imposer que ce soit en recherchant sur le site d une agence de voyage virtuelle (exemple Booking.com) ou directement sur celui de fournisseur (hôtel ou compagnie aérienne). Ce résultat montre une certaine déconnexion entre les canaux pour rechercher le meilleur tarif et celui pour réserver. Le téléphone domine encore car il est plus facile d usage et ancré dans les habitudes. En revanche, Internet est préféré pour la recherche d information tarifaire mais cela n induit pas que la réalisation de la transaction s effectue par ce canal (Chapuis et Sahut, 2006). Par exemple, si les consommateurs trouvent un tarif comparable par téléphone, ils réservent alors par ce biais. Quelques entretiens semi directifs avec des consommateurs nous permettent de supposer que le téléphone apparaît encore comme plus sécurisé et facile d utilisation qu Internet pour réaliser des transactions. 2. Les acteurs de l e-tourisme Dans cette section, nous nous proposons de recenser les différents acteurs de l e-tourisme, montrer leur rôle et avantages comparatifs par rapport aux acteurs traditionnels afin de mieux comprendre les enjeux que représente Internet dans la distribution de produits touristiques. En 5

7 fait, on a identifié huit catégories d acteurs (schéma n 1) qui se positionnent soit comme des fournisseurs, des intermédiaires ou des infomédiaires (Behr, 2001) : Les fournisseurs Pour les fournisseurs (transporteurs, hôtels, loueur de voiture, organisateur de circuits touristique, etc.) la distribution directe de leurs produits en ligne apporte plusieurs avantages en leur permettant : - de réduire les coûts de distribution et en particulier ceux d émission de billet (exemple : les compagnies Low cost comme SkyEurope ou l hôtellerie économique telle que la chaîne Formule 1). Il n y a plus de commission à payer aux intermédiaires sur ce type de vente. Mais les coûts d investissements importants pour créer l infrastructure de vente et la maintenir ainsi que les coûts d exploitation sont loin d être négligeables, - de préserver l intégrité de la marque par le contrôle du processus de vente et des services associés. Par exemple, la commande de certains menus est impossible dans la réservation d un vol par une agence en ligne, - de mieux contrôler les prix de vente et limiter la dépendance via à vis des intermédiaires et en particulier des agences discount qui négocient fortement les prix et les commissions, - d assurer une meilleure promotion des ventes (exemple : Ibéria), - d attirer des clients plus aisés par une présentation enrichie de l offre, et mettant mieux en valeur le produit. Certains transporteurs comme la SNCF ont créé une agence virtuelle (Voyages.sncf.com) sous forme de filiale afin de distribuer par Internet ses billets de train mais d enrichir également leur offre. Cette société est une joint venture avec la firme InterActivCorp, propriétaire 6

8 d Expedia.En 2007, c était le quatrième site de e-commerce en France en termes d audience (19,8% de part de marché) 4. Les GDS Créés par les compagnies aériennes, leur objectif initial était de concevoir et commercialiser un outil technique permettant aux agences de réserver des billets d avion en ayant accès aux différents tarifs et disponibilités. Les technologies Internet ont remis en cause leur rôle puisque les compagnies aériennes ont pu distribuer leurs produits en direct, et les tour-opérateurs ont ouvert des sites web à destinations des agences traditionnelles de voyage. Ils ont alors investi le web en devenant des partenaires des agences en line, créant leur propre agence en ligne ou rachetant des agences virtuelles lesquelles cherchaient des capitaux pour assurer leur croissance. Galileo a fait l acquisition des agences en ligne GTA, OctopusTravel, Ebookers, CheapTicket et Orbiz. Sabre possède Travelcity, Odysia, Lastminute et Zuji. Amadeus détient Opodo, Karavel et Vivacances. Ils se sont également diversifiés dans le marché des voyages d affaires en offrant aux entreprises la possibilité d accéder aux GDS via le web pour organiser leurs voyages. Ils n ont pas pour autant abandonner leur cœur de métier et leur diversification leur a permis d étendre les fonctionnalités et les contenus de leurs outils techniques de réservation. Grâce à l acquisition de GTA, Galileo propose maintenant plus de hôtels à la réservation à travers le monde. Les tour-opérateurs 4 Baromètre de la FEVAD - fédération du e-commerce et de la vente à distance- novembre Les trois premiers sites sont ebay, la Fnac et la Redoute. 7

9 Ils composent des voyages qu ils revendent sous leur propre marque. Ils ont à la fois un rôle de producteur, d intégrateur et de vendeur. Ils fabriquent sous leur propre marque des packages de produits et services même s ils font appels à divers fournisseurs et sous traitants. Ces packages sont alors soit vendus en direct, soit par des agences de voyage. Les agences traditionnelles de voyage Les agences de voyage traditionnelles appartenant à des groupes ou faisant partie de réseaux ont toutes intégré Internet dans leur stratégie pour essayer de conserver leur part de marché face à de nouveaux entrants très agressifs en matière de tarification. Seules les agences indépendantes locales ou très spécialisées utilisent Internet que comme une vitrine qui renvoie à l agence physique et/ou un moyen pour répondre par aux sollicitations de leurs clients. Leur stratégie sur ce canal est alors similaire à celle des agences virtuelles. Les agences virtuelles de voyage Ces «méga-agences», telles que «Ebookers», «Orbitz», «Expedia» ou «Voyagessncf.com, sont des distributeurs vendant essentiellement par Internet et téléphone. En proposant un grand choix de produits, elles permettent de comparer les offres des différents fournisseurs et de choisir la meilleure offre. Elles distribuent également les produits de tours opérateurs, vendent leurs propres packages (billet de train ou d avion, nuitées, location de voiture etc.), et offrent la possibilité aux clients de composer eux-mêmes leur voyage (package dynamique). Le package dynamique est en fait un produit sur-mesure qui permet une différenciation de l offre. 8

10 Les agences de voyage virtuelles attirent généralement les consommateurs par des offres exclusives ou des prix moins élevés que chez les prestataires traditionnels. Elles fonctionnent principalement sur le même modèle économique que les agences traditionnelles (vente des produits des fournisseurs moyennant une commission) en utilisant des techniques de vente et des stratégies de prix spécifiques (spécialiste du discount ou ventes aux enchères ou par exemple). Certaines agences adoptent également pour certains produits le modèle économique des courtiers, lequel consiste à acheter en masse des produits, comme un grossiste, puis à les revendre au détail. Les revenus générés par cette activité sont plus risqués (risque de perte sèche en cas de non revente ou de revente à un prix inférieur au coût complet du produit) que ceux issus de l activité d intermédiation où l agence perçoit des commissions sur les ventes. La problématique principale des agences virtuelles est leur manque de visibilité auprès des internautes étant donné l immensité du réseau Internet. Cette situation est d autant plus préoccupante pour elles que le client a accès par un simple clic de souris à une offre de produits touristiques riche et variée. Cette situation les contraint à investir en publicité pour développer leur image, et à conclure des partenariats avec des sites générateurs d audience ou des intermédiaires apporteurs d affaires. Les sites spécialisés Cette catégorie comprend des acteurs divers, comme les courtiers et les communautés, dont la spécialisation les distingue des agences de voyage même si leurs activités peuvent se recouper. Les courtiers achètent aux fournisseurs (transporteurs, hôtels, organisateur de spectacles, etc.) ou aux agences virtuelles des produits qu ils revendent ensuite aux clients. Leur rôle d intermédiaire est plus risqué que celui des autres intermédiaires puisqu ils achètent en grande quantité des produits à différents producteurs qu ils revendent au détail souvent sous 9

11 forme de package. Leur viabilité dépend de leur pouvoir de négociation vis à vis de leurs fournisseurs, car en contrepartie du risque qu ils assument, ils ont besoin d avoir une marge substantielle. Pour cela, ils doivent générer un volume d affaires important. Leur modèle est économique est cependant différent des tours opérateurs puisqu ils se contentent de revendre au détail des produits ou packages sans intégration de l offre sous leur propre marque. Les communautés virtuelles sur le tourisme (exemples : voyagexperiences.com ou bedycasa.com) visent à fédérer un groupe d internautes autour d une thématique sur le tourisme via un site web, ce groupe étant considéré comme un élément du contenu de ce dernier. Joseph Licklider, précurseur d'internet, dénommait ces communautés de communautés d'intérêt. Elles peuvent être initiées par un individu (notamment avec le web 2.0 qui rend cela techniquement plus facile) ou une société qui va chercher à monétiser la communauté qu elle a constituée en servant d infomédiaire entre les membres de la communauté et les distributeurs de produits touristiques. Les communautés permettent de segmenter les clients de part les nombreuses informations échangées sur le site entre les membres (Brodin 2000). Les quoters Leur objectif consiste à agréger et comparer l offre des différents distributeurs. Les «quoters», contrairement aux courtiers, ne réalisent pas la transaction, ce sont des infomédiaires qui agissent uniquement dans un but informatif. Ceci est à relativiser car on distingue dans les «quoters» ceux qui sont orientés vers les distributeurs et ceux orientés vers les clients. La première catégorie joue le rôle d apporteur d affaires, à l image de MonNuage.fr. L avantage pour le client est qu il n a pas besoin de saisir plusieurs demandes de voyage auprès des différents distributeurs. Il remplit une demande par laquelle MonNuage.fr. interroge ses 10

12 partenaires. Le site transmet alors au prospect plusieurs offres qu il peut comparer. L inconvénient principal pour les clients de ce type d approche est l indépendance de ces intermédiaires par rapports aux distributeurs. Il existe la tentation de privilégier un distributeur si ce dernier verse une meilleure commission, et ils ne transmettent les demandes des clients qu'à leurs partenaires (problème d exhaustivité de l offre). En revanche, les «quoters» orientés vers les clients, sites comparateurs de prix comme Trouvtoo-voyages.com ou agents intelligents, cherchent la meilleure offre existant sur Internet selon les préférences des utilisateurs. Ici les problèmes rencontrés sont d une autre nature. D une part, les distributeurs peuvent bloquer l accès à leur site aux agents intelligents. En effet, certains distributeurs ne souhaitent pas de se retrouver sur le même linéaire que leurs concurrents. Mais ce facteur de risque est peu probable, car cela est techniquement difficile à réaliser, et par cette action, ils s excluent automatiquement d un marché potentiel. D autre part, la viabilité économique de cette approche est loin d être évidente car le client doit payer soit directement, soit indirectement (publicité ou vente de produits liés) le service rendu. Les portails Des sites comme Aol, Altavista, Yahoo ou Netscape ont popularisé le concept de portail. Pour ces sites web, il s agit de mettre en ligne un bouquet de services dans le but d attirer et de fédérer les usagers d Internet. Générateur de trafic, ils offrent la possibilité d acheter des liens (ou mots clés) pour rediriger les internautes vers des sites marchands vers l annonceur. Par exemple, l achat de mots-clés sur Google pour Last Minute.com était jusqu à septembre 2007, le point central de leur politique marketing 5. Cette situation conduit les sites de e-commerce à une certaine dépendance vis-à-vis de Google dont la politique de prix a fortement évolué à la hausse ces dernières années. 5 Patrick Hoffstetter : «Enfin au niveau du mix-marketing, nous avons arrêté depuis le 1er septembre l'achat de mots-clés sur Internet. Nous souhaitons éviter d'avoir une google dépendance, surtout que le coût d'acquisition est en pleine inflation.», Tour Mag 15/09/08 11

13 Fournisseurs : transporteur, hôtel, etc Tour-opérateurs Agences classiques Agences virtuelles de voyage Site web de vente en ligne Sites spécialisés Quoters Portails Schéma n 1 : La distribution en ligne de produits touristiques 3. Les stratégies de prix La détermination des prix est au cœur de la théorie économique car les prix permettent d équilibrer l'offre et la demande sur les différents marchés conduisant ainsi à un équilibre général. Sur le marché des biens et services, la demande augmente avec la diminution des prix et inversement pour l offre. Leur confrontation aboutit à la définition d un prix et d une quantité optimaux d échange (processus walrassien). Ce modèle théorique suppose, outre la rationalité des agents, une parfaite information afin que les consommateurs puissent comparer les offres des producteurs et l absence de toute friction ou imperfection de marché. Internet de part sa capacité à mettre en relation les acheteurs et les vendeurs à un faible coût et partager l information sur les prix réduit les imperfections de marché. Il permet également de mettre en place des stratégies de prix innovantes, comme les ventes aux enchères, qui sont plus 12

14 difficiles à mettre en place dans le modèle réel car il faut réunir les acheteurs et vendeurs dans un même lieu. La typologie d Elmaghraby et Keskinocak (2003) aboutit à l identification de deux types de mécanisme de fixation des prix : le mécanisme des prix affichés et celui de découverte des prix. Dans le premier cas, le vendeur détermine le prix qu il ajuste durant la période de vente (price maker) en fonction de la demande et de la durée de vie restante du bien ou du service. Plus le produit est périssable, plus l ajustement de son prix est rapide comme dans le cas des produits touristiques (nuitées pour un hôtel, places pour un vol, etc). Dans le deuxième cas, le prix résulte d une confrontation entre l offre et la demande au travers d enchères. Les ventes aux enchères ascendantes ont été popularisées sur Internet par le site de e-commerce ebay. Le prix varie en temps réel durant toute la période de vente en fonction des motivations du/des acheteurs comparativement à celles du/des vendeurs. Le vendeur est preneur de prix (price taker) mais il peut s assurer d un prix minimal de vente en fixant un prix de réserve (caché ou non) afin de couvrir ses coûts. Dans le cas où ils élaborent les prix, les vendeurs dans le tourisme utilisent largement les techniques de Yield Management (YM). Selon Capiez (2002) «le Yield management a pour objectif de maximiser les recettes de l entreprise de service. Il identifie des segments de marché, en évalue les potentialités et fixe des prix. Il crée des règles de réduction de tarifs et de déplacement pour établir un processus avancé de réservation. Il en contrôle l efficacité et la mise en œuvre. Il assure la gestion de la capacité disponible par une tarification et une offre de services adaptées à la spécificité de chaque segment identifié.». Ainsi, le YM est un système de gestion ayant pour objectif l'optimisation du chiffre d'affaires d un service précis (chambres en hôtellerie, sièges dans le transport aérien ) en jouant sur les prix et les capacités par type de client. L application des techniques du YM, nécessite donc au 13

15 préalable la mise en place de trois fonctions : la prévision de la demande, la maximisation du profit et le contrôle des ventes (Daudel et Vialle, 1995). Les compagnies de transport aérien ont commencé à s initier aux techniques de YM après la libération de l'industrie dans les années 70 puis les ont raffinées. Aujourd'hui, toutes les compagnies aériennes pratiquent le YM pour maximiser l'utilisation de leur capacité, leur revenu global et par conséquent leur résultat d exploitation (Donaghy et al, 1995). L'industrie hôtelière, a adopté plus tard, dans les années 80, les principes du YM. Comme les compagnies aériennes, les hôtels utilisent le YM comme une technique de maximisation des bénéfices, qui vise à augmenter le rendement net par l'attribution prévue de la capacité disponible des chambres aux segments de marché prédéterminés à un prix optimum (Huyton et Peters, 1997). Même si cette mise en œuvre a été plus tardive, les directeurs d'hôtels employaient depuis longtemps diverses stratégies de prix pour maximiser leurs bénéfices en prenant en compte la demande saisonnière des chambres et la limitation de capacité dans un équilibre (Choi et Cho, 2000). Internet donne un écho particulier à la politique de prix des producteurs fondé sur le YM, que ces derniers vendent ou non en direct, puisque les clients finaux sont ainsi instantanément informés des changements de prix. Toutefois, ces techniques ne permettent pas de prendre en compte certains segments de consommateurs. En particulier, comme les prix augmentent avec le taux de remplissage, des prospects qui réservent tardivement risquent de ne pas commander s ils sont très sensibles au prix. La non prise en compte de ce segment se traduit pour le fournisseur pas une perte potentielle de revenu, mais la vente directe à prix discount comporte des risques en termes d image et d intégrité de la marque. C est pourquoi, les fournisseurs recourent généralement à des agences de voyage spécialisées dans le discount. 14

16 Les stratégies de prix discount (ou de «bas prix») quelles mettent en œuvre visent les consommateurs plus sensibles au prix, qu à la destination ou aux autres attributs du produit touristique. On distingue quatre types de stratégie non exclusive : - la vente de produits «low cost» repose une sélection limitées de produits les moins chers avec un niveau de qualité minimal (comme les vols de compagnie charter), ou des produits de fournisseurs peu connus avec lesquelles les distributeurs négocient davantage les prix, - la vente de produits «dégriffés» est fondée sur des produits à liquider car l échéance est très proche (moins d une quinzaine de jours) ou de produits peu demandés à certaines périodes de l année (exemple : hôtel en Tunisie l hiver). Le choix est limité mais les réductions sont significatives, atteignant quelques fois 70% (exemples : Lastminute.com, Anyway.com, Travelprice.com), - la vente de produits opaques : les produits dont certaines caractéristiques sont cachées (comme la compagnie opérant le vol, le nombre d escales, le lieu exact du séjour, etc.) sont vendus à un prix de liquidation. Après la vente, toutes les caractéristiques du produit sont révélées (exemples : Hotwire.com, Priceline.com). Le consommateur doit faire un choix dans une situation d information imparfaite sur le produit qui peut conduire à des insatisfactions si la qualité perçue du produit diverge trop de la qualité délivrée (Teboul 1999), la vente aux enchères avec un prix initial très faible. Mais au final, l enchère peut conduire soit à un prix très bas (surtout s il n y a pas de prix de réservation fixé par le vendeur), ou à un prix comparable à celui des autres canaux de distribution si la concurrence entre les acheteurs est grande. Cet impact du prix sur les comportements d achat des consommateurs peut être modulé par la vente de paquets de voyage (Travel Packages). Ce phénomène explique en partie leur forte 15

17 évolution en particulier pour la distribution en ligne. Ils représentent environ un tiers des dépenses de voyage en Europe et aux Etats-Unis (William et al., 2007). Plus précisément, les paquets de voyage constituent un ensemble de deux ou plusieurs produits qui pourraient être achetés séparément mais qui sont combinés à la vente vente, habituellement à un seul prix (Stremersch et Tellis, 2002). Internet a clairement révolutionné le marché des paquets de voyage 6 en donnant aux agences de voyage, et aux destinations la possibilité de les créer et distribuer. Le consommateur peut ainsi choisir, via des intermédiaires, des paquets déjà constitués ou les composer eux-mêmes (package dynamique). S il offre l avantage du sur-mesure, l empaquetage dynamique comporte de nombreuses contraintes. Il commence par un contrôle en temps réel des stocks et de la tarification de chaque catégorie de service, évalue l approvisionnement puis évalue le paquet entier en réponse aux demandes d'un client. Ce processus exige un système d information performant en particulier au niveau des interfaces temps-réel entre l offreur des paquets et tous les fournisseurs impliqués, connexions réalisées par des «switchers» tels que Pegasus. Cette contrainte est primordiale pour les fournisseurs afin de garder la main sur leurs stocks et leurs prix. Ainsi, le développement des systèmes de conditionnement dynamiques a engendré une nouvelle manière de vendre les stocks périssables de voyage à travers les liaisons directes entre les fournisseurs et les vendeurs (Green 2007). Enfin, les consommateurs sont d autant moins sensibles au prix que le degré de complémentarité des éléments d'un paquet est perçu comme un élément différenciant. Généralement plus la complémentarité entre les éléments du paquet est grande, plus l'excédent transféré au client est important et moins le prix influe. Par exemple, un casino qui 6 Pour une typologie des parquets de voyage : Stefan Stremersch et Gerard J. Tellis, Strategic Bundling of Products and Prices: A New Synthesis for Marketing, Journal of Marketing,, Vol. 66, January 2002, p

18 propose un paquet (intégrant les nuitées, les repas, les admissions aux salles de divertissement et les services de navette d'aéroport) offre non seulement une expérience intégrée pour les clients, mais réduit également leurs coûts de recherche et augmente ainsi leur confort. En conclusion, l avènement d Internet a bouleversé la distribution de produits touristiques, en donnant davantage de pouvoir aux clients finaux qui peuvent plus facilement comparer les offres et aux fournisseurs par la vente directe au détriment des intermédiaires. Cela ne signifie pas leur disparition mais une réintermédiation reposant sur une baisse des coûts de distribution et une recomposition de l offre. Ce nouveau schéma de la distribution amène ainsi les acteurs à revoir leurs stratégies de prix afin de rester compétitif, et ceux d autant plus que des infomédiaires permettent une meilleure comparaison des offres. Le web 2.0 renforce encore plus le pouvoir des clients de par le partage d information et d expérience qu il permet. La guerre des prix entre les acteurs de l e-tourisme est donc loin d être terminée, même si la bonne utilisation des techniques de gestion comme le YM en limite les effets. Bibliographie Bailey, J.P, et Bakos, Y., 1997, «An exploratory study of the emerging role of electronic intermediaries», International Journal of Electronic Commerce 1-3. Baye M.R., et Morgan J., 2001, «Information Gatekeepers on the Internet and the Competitiveness of Homogeneous Product Markets», American Economic Review, 91(3). Brousseau, E., 2002, «Governance of Transaction by Commercial Intermediaries: An Analysis of the Re-engineering of Intermediation by Electronic Commerce», International Journal of the Economics of Business, vol. 9, N 3, Nov. 17

19 Behr, N., 2001, «Infomédiation, numérisation et canaux de distribution», working paper du Cerna, Novembre Ben Haj Youssef, A., et Ouziel, J., 2002, «Théorie des écosystèmes & Corporate Venture Capital», Revue du Financier, n 136, novembre Brodin, O., 2000, «Les communautés virtuelles : un potentiel marketing encore peu exploré», Décisions Marketing N 21, Sept-Déc Capiez, A., 2002, Le Yield Management, éditions Hermès Chapuis, JM., et Sahut, JM., 2006, «Impacts of Consumer's Loyalty on Revenue Management Fairness Perceptions: an Explanatory Analysis in Tourism Industry», AGIFORS, May, 17th, Cancùn, Mexico Gensollen M., 2001, «Internet : marché électronique ou réseaux commerciaux?», Revue Economique, Numéro Spécial Economie d'internet, octobre. Geyskens, Inge, Katrijn Gielens and Marnik G. Dekimpe, 2002, «The Market Valuation of Internet Channel Additions», Journal of Marketing, 66, April. Neysen Nicolas, Wautelet Yves, et Achbany Youssef, 2007, «Intermédiation électronique et délégation de fonctions : comment dépasser l'hypothèse de réintermédiation? Une étude exploratoire de trois cas», XVI Conférence Internationale de Management Stratégique (AIMS), Montréal, June 7-9. Raffour, G., 2003, E-tourisme interactif. Les enjeux des infomédiations sur l'offre et la demande touristiques, Editions Documentation Française - Collection SET-CNT, Mai. Sahut, JM., 2001, «Les paiements électroniques sur Internet», Gestion 2000, n 2, mars-avril. Teboul, J., 1999, Le temps des services, Editeur d Organisation, janvier. Wales, E., 2003, E-commerce counts cost of online card fraud, Computer Fraud & Security, No