L impact de la communication dans la gestion des ressources humaines des bibliothèques

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1 CERIST - JEBU 2011 L impact de la communication dans la gestion des ressources humaines des bibliothèques Communication présentée par : M me BENKAID-KESBA TEBOURA Directrice de la Bibliothèque Centrale Université Larbi Ben M hidi Oum-El-Bouaghi M me BENHAMOUDA SALIMA YASSIA Directrice des Bibliothèques de la Faculté de Médecine Université Mentouri Constantine JEBU 2011, 3 ème édition Alger, Mai 2011

2 Plan de la communication : Introduction I- La communication interne A- Définition et fonctions de la communication interne B- Chaine de la communication interne : C- Rôle du manager Les PAPES de la communication 1- L acquiescement 2- Le silence actif 3- La valorisation 4- L interrogation 5- La synthèse 6- Transformation des négatifs 7- L amplification des positifs 8- Accords et bilan des points d accord 9- L effet miroir 10- Caresse 11- Réponse aux provocations 12- Le principe de Jéricho D- Proposition d un schéma du processus de communication II- La communication externe A- Définition de la communication externe B- Les outils de la communication externe Conclusion

3 Introduction La bibliothèque instituée pour servir la recherche et la culture connait, aujourd hui, un redéploiement de ses missions, alors que pendant longtemps, elle a été confinée dans des tâches d enrichissement, d organisation et de communication des collections, soustraite alors aux méthodes de gestion des activités du marché, du commerce, de la consommation ou de la production où règne la rentabilité et l efficacité. Elle est définie actuellement comme une organisation productrice de services, selon les congressistes de l IFLA(Paris,1989) : «la bibliothèque devient une "entreprise culturelle",les livres et les autres documents qu elle conserve et diffuse sont "des produits" de "l industrie culturelle" dont les lecteurs font une consommation».0f Prestataire de nouveaux services, elle doit également accompagner l explosion documentaire, l implantation des nouvelles technologies, s inscrire au sein de la société de l information, sans pour autant négliger ses missions traditionnelles. Dans ce contexte mouvant répondant de surcroît à la réforme du service public en général et à celle de l enseignement supérieur en particulier, orientée vers un renouveau des services de la bibliothèque avec une politique d accueil et de services à l égard des usagers, une capacité d adaptation pour celle-ci est nécessaire. Organiser au mieux les prestations d une bibliothèque implique une réflexion sur la manière d utiliser de manière optimale les ressources humaines. L objectif étant de trouver la meilleure place de chaque agent dans l ensemble de la collectivité de travail d un service. L agent est donc le levier, qu il faut actionner pour l exécution de toute tâche au sein d une organisation. Mais il ne peut y avoir d organisation sans communication, elle lui est intrinsèquement liée, car elle détermine en grande partie la manière dont la décision s exprime s épanouie, par quel moyen? si ce n est par la parole dénommée dans le vocabulaire de la gestion des ressources humaines UcommunicationU. C'està-dire, comment transmettre au mieux la qualité d informations voulue?ou bien comment dire aux uns et aux autres? L importance du potentiel humain étant reconnue dans la réalisation de la stratégie d une organisation, il nous appartient, dans notre étude, de savoir : quel est l impact de la communication dans la gestion des ressources humaines? 1 Bibliothèque, information, économie. Congrès IFLA Paris,

4 I- La communication interne A - Définition et fonctions de la communication interne : Parmi les nombreuses définitions de la communication, nous ne retiendrons que celle qui intéresse la gestion des ressources humaines "Communication "veut dire mettre en commun, être en relation. "Communiquer" : c est essentiellement transmettre de l information mais aussi entretenir le lien social. Elle revêt deux aspects, on distingue habituellement : La communication interne qui est dirigée vers les agents de l organisation La communication externe qui s adresse aux environnements. La communication interne est la composante d un système globale d organisation des flux d informations et des échanges qui sert à : - Exposer des résultats. - Transmettre des informations - Expliquer une nouvelle orientation - Motiver les collaborateurs - Rassembler les agents autour d un projet d organisation. La communication interne comme outil de management transmet des informations pour mettre en relation les agents de l organisation, car ces derniers, plus ils sont informés, plus ils adhèrent au discours et participent aux démarches entreprises et par là même à la vie de l organisation, la bibliothèque dans notre cas d espèce. La communication sert à informer et à motiver les agents qui se sentent valorisés et associés aux prises de décisions. Cette mise en commun d informations et ce sentiment de partage permettent de travailler, dans un contexte donné, à des objectifs communs. B-UChaine de la communication interne La communication est l ensemble des processus physiques et psychologiques par lesquels se réalise l opération de mise en relation d une ou plusieurs personnes en vue d atteindre certains objectifs. On peut analyser la réalisation de cette opération en se demandant : Qui L émetteur, un individu, un groupe ou une institution à partir duquel s effectue l émission d un message 2

5 2 Dit quoi Le message transmis à l aide d un code, système de signes communs à l émetteur et au récepteur, le langage humain en constitue le meilleur exemple. Il constitue le code privilégié dans lequel tous les autres codes peuvent être exprimés. Par quel moyen un canal ou voie assurant la circulation du message. Où Pourquoi le contexte les objectifs A qui, avec quels effets le récepteur, un individu, un groupe ou une institution qui décode le message et y répond, de cette opération découle de facto la notion fondamentale du Feed-back ou de rétroaction, signant par là même une dynamique communicationnelle. La définition proposée par Hugues Hotier est à même d éclairer durablement la notion de Feed-back inhérente à cet acte de communication, à savoir que : «la communication est un de ces actes par lequel un organisme déclenche le comportement d un autre» 2 Pour être à notre sens influencé à son tour et ainsi de suite jusqu à modification de l état affectif, cognitif voir affectivocognitif du récepteur. La communication est ainsi à la fois un message et une opération, l action de communiquer impliquant des interlocuteurs, des objectifs, des moyens et des effets. Naguère, la communication était circonscrite dans un acte précis, celui de la transmission d informations, la question est aujourd hui largement dépassée puisque l objectif à atteindre n est plus mesurable en quantité, combien d informations doit - on transmettre mais en terme de qualité «Comment communiquer?» C- Rôle du manager. Le référentiel des métiers types de la documentation de l association des bibliothécaires documentalistes spécialisés (A.D.B.S), créé en 1963, souligne que le détenteur d un poste de manager dans une bibliothèque «doit être une personne qui a atteint un haut niveau professionnel couplé à des compétences à anticiper, décidé, organiser et communiquer» 3 autant d activités qui dessinent aujourd hui les contours du management. 2 Hotier, Hugo. Cité par Mucchielli, Alex. Théorie des processus de la communication. Paris : A. Colin, 1998, p.14 3 ASSOCIATION DES BIBLIOTHECAIRES DOCUMENTALISTES SPECIALISES, référentiel des métiers types et compétences des professionnels de l information et documentation. Paris : A.D.B.S. édition,

6 En plus de concevoir, conduire et contrôler, le manager doit expliquer pour motiver, engager et fédérer les efforts et les compétences de ses collaborateurs par le biais d une communication réfléchie qui tient compte des données fournies par la littérature dans ce domaine. En un mot, il est responsable des systèmes d informations, animateur des relations humaines, conseiller en management. Il joue un rôle majeur dans la gestion de l organisation. En somme, le manager doit convaincre par la parole et le comportement définis en un corpus de Principes Actifs Positifs d Ecoute Sensible (P.A.P.E.S). Principes qui recouvrent une politique de communication positive dans le «but de faire progresser la communication en traçant une voie constamment positive, voie qui doit permettre l expression pleine et entière de l autre conduisant à un consensus». 4 Ces principes sont au nombre de douze : 1- L acquiescement : montrer à l autre que vous êtes à son écoute, sans pour autant adhérer forcément à son discours. 2- Le silence actif : instaurer une confiance entre les interlocuteurs, inciter l opposant à parler, d où la possibilité d évaluer la situation présente. 3- La valorisation : écouter par le silence puis apprécier par une formule valorisante, éveille chez l opposant de l intérêt. Conduite qui permet de motiver davantage ses collaborateurs ou subordonnés. 4- L interrogation : conduire un entretien, une réunion d informations est un essai de réponse aux questions : - Quoi? Qui? Quand? Où? Pourquoi? Comment? Combien? Portées par des formules qui évitent tout climat de suspicion. 5- La synthèse : pas de reformulation de ce qui est dit, mais plutôt énonciation de la compréhension de ce qui a été dit, confronté à ce que nous souhaitons, pour progresser vers un accord et atteindre le ou les objectifs visés. 6- Transformation des négatifs : éviter les antagonismes pour se projeter dans l avenir. 7- L amplification des positifs : amplifier les attitudes de l opposant pour faire progresser la communication vers le ou les buts fixés. 8- Accords et bilan des points d accord : valider au fur et à mesure les accords obtenus pour bien les ancrer dans la mémoire des protagonistes. D accord en accord la communication progresse et tend vers le but à atteindre. 3 4 La Bruffe, Alain. La communication positive. Bordeaux : Presses universitaires de Bordeaux, 2003, p.151 4

7 9- L effet miroir : la personne qui mène le débat doit permettre à l interlocuteur de s exprimer et de mesurer l impact de sa parole ou de son comportement qui lui sont renvoyés. L interlocuteur fonctionne comme un miroir. La parole réfléchie de l interlocuteur permet de réduire l écart qui les sépare, cette réflexion en écho à la parole de l autre dite «effet miroir» peut être menée selon quatre modalités : Manifestation par le silence seul ou accompagné d une valorisation de l autre qui le rapprochera de son interlocuteur ou le conduira à faire des concessions supplémentaires. Echo simple : consiste à reprendre le dernier mot de ce que vient de dire l autre. Plateforme : consiste à reprendre une phrase de l autre sur un ton interrogatif pour obtenir plus de précisions. Renvoi de l opposition relevée entre la parole et le comportement de l interlocuteur ou dans les propos contradictoires qu il tient, c est «le contre miroir» effet avec lequel l autre est obligé de faire un choix pour être plus cohérent et avec beaucoup de chance amené à choisir ce qui a été défini comme objectif au début de discours. 10- Caresse : dans le cas de progression positive d une communication, il est important de ponctuer ces accords par des remerciements, des encouragements, ou toutes autres formes de comportements à même de stimuler l autre. 11- Réponse aux provocations : s abstenir de répondre et différer les attitudes explicatives (faire comprendre à l autre que la provocation a été bien enregistrée) et poursuivre la recherche de ce qui aidera à faire progresser la communication. 12- Le principe de Jéricho : s armer de patience pour lever toutes les oppositions en essayant d appliquer les P.A.P.E.S de la communication tout au long de l entretien. En résumé, pour faire de la communication un outil de management, il faut d abord veiller à discipliner ses propres réactions, museler ses émotions négatives et maintenir une écoute lors d une interaction communicative. L écoute ne suffit pas pour accomplir le développement et réaliser le changement, elle est la compétence de base indispensable à l exercice d autre capacité comme celle à reformuler les contenus du discours, les sentiments et les émotions exprimés. 5

8 D- Proposition d un schéma du processus de communication : Ce schéma est proposé pour souligner les différents paramètres constitutifs de la communication humaine et dont il faut tenir compte pour atteindre des résultats positifs Message Emetteur n est jamais neutre, ses intentions modèlent son discours Filtre Mais Signal pour déclencher la communication Filtre Polysémique Modifiable Interprétable Clair Confus Accepté, rejeté Opéré en fonction opinion, perception du monde, culture, état affectif, intérêt Récepteur Codage Parasites Parasites Décodage Cherche à Convaincre, Motiver S adapte au contexte Adapte son message en fonction du récepteur Change de statut PAPES Code de référence le même Le langage étant le meilleur Intercepte Subit le contexte N est pas passif Trie, sélectionne Interprète Change de statut Feed Back Rétroaction A la lumière de ce modèle de communication, nous pouvons dire qu elle est une source évolutive et intarissable qui fournit des stratégies Le discours doit être nuancé en fonction du contexte en distinguant ce qui est commun aux interlocuteurs : - Culture, moment, lieu et objectifs Et ce qui relève de la dimension personnelle de chacun - Situation personnelle, contraintes, compétences, capital linguistique et objectifs 6

9 II- La communication externe A Définition de la communication externe La bibliothèque en mutualisant les efforts de son équipe de travail, dans un bon climat social, vise avant tout à faire connaitre sa mission, ses collections, ses orientations, ses prestations et ses réalisations auprès de ses usagers. A cet effet, plusieurs techniques et moyens sont utilisés pour se faire connaitre et gérer son image de marque, envers le monde extérieur et les groupes cibles : Le monde extérieur : En développant des relations de coopération avec les autres bibliothèques au plan régional, national et international, associations professionnelles, tutelle Les groupes cibles : les usagers de la bibliothèque. La communication externe doit recouvrir trois dimensions : Le prestige exercé par l image émise collectivement qui se décline dans l attitude des agents (savoir, savoir-faire et savoir être) et dans l organisation spatiale et technique de la bibliothèque. La bibliothèque doit être un lieu de recherche et de convivialité. Les messages transmis : les efforts fournis pour convaincre «c est l art de s adresser à la bonne personne, avec les bons arguments et au moment propice».5 ils peuvent être de plusieurs types : Communication informative pour assurer la visibilité de la bibliothèque et son fonctionnement (règlement intérieur). Communication institutionnelle : faire connaitre le positionnement de la bibliothèque vis-à-vis de sa tutelle. Communication produit : pour faire connaitre les services proposés. Communication évènementielle : pour informer des activités culturelles de la bibliothèque et de son environnement en relation directe (congrès AFLI, IFLA, organisations professionnelles ) 4 5 Miribel, Marielle de. Contribution à la reconnaissance de la fonction communication en bibliothèque : approche théorique et historique : la communication écrite en direction des lecteurs. Th. doct. : sci. info. biblioth. : Paris 10, 1999, p.82 7

10 5 Les réseaux d information : organiser la circulation de l information dont les supports peuvent être : affiche, vidéo, CD-ROM, DVD, News letters et WebTV- Visite guidée de la bibliothèque et cours de méthodologie sur la recherche bibliographique. B Les outils de la communication externe Florence Muet et Jean-Michel Salaün proposent une typologie de supports traditionnels de communication institutionnelle : «Le nom : dénomination propre à la bibliothèque. Le logo, slogan : création d une identité visuelle de la bibliothèque La charte graphique, la plaquette de présentation : Réalisation de documentation thématique : guide du lecteur, règlement, catalogue, fiches techniques, brochures des différentes sections avec le même style de présentation. La lettre d information. Le rapport d activité. Gestion des relations avec les médias communiquer sur la vie de la bibliothèque, ses résultats, ses partenaires. Les évènements, les relations publiques : organisation d évènement culturel, inauguration d une nouvelle prestation de service de la bibliothèque, d une exposition des nouvelle acquisitions avec gestion de la logistique et réalisation de supports de présentation de l évènement remis aux participants.» 6 A ces outils on peut rajouter : - Développer une culture d accueil : la manière dont est accueilli le public participe pleinement à l image de la bibliothèque universitaire. - Carte de visite : elle constitue le premier pas vers une formalisation des relations publiques. - Création d un site web adapté à l image, stratégie et moyens de la bibliothèque. - Installer les réseaux documentaires, en effet le vrai support de la gestion des connaissances sont les réseaux d information à haute vitesse disponibles sur le Net et ses déclinaisons : 6 Soreg, Hélène. Stratégie de la communication externe.paris : A. Colin, 1999 (coll. U. Série sciences de la communication), p.23 8

11 Internet : outil principal pour la recherche et l acquisition de l information Intranet : sert à la dissémination de l information Extranet : intranet étendu à des utilisateurs externes, c est le réseau des bonnes pratiques Bibliothèques électroniques, numériques, virtuelle Forum électronique, élaboration d un vivier documentaire Prise en charge de la formation continue des bibliothécaires en instituant des bibliothèques d application, qui visent à la formation d agents spécialisés pour suivre l évolution du métier, métier en mouvement. Mettre en place une signalétique pour permettre à l usager de s auto-orienter dans la bibliothèque Une carte de lecteur Signet et Pochette et badge au nom et couleur de la bibliothèque Programmation culturelle Cette présentation de la communication externe majoritairement symbolique et graphique ne peut être cohérente que par l implication du personnel qui constitue un élément déterminant pour réussir l image de la bibliothèque. Selon Florence Muet «une communication externe repose tout d abord sur une bonne communication interne» 7 La stratégie de la communication interne aura pour mission d articuler chacune des fonctions pour atteindre le but poursuivi. Conclusion La communication, classiquement définie comme étant transmission d informations, voit son champ d action s élargir pour devenir une stratégie au service des bibliothèques avec pour maître-mot : la mise en relation des hommes, afin d en faire des collaborateurs efficients ce que nous appelons lacommunication interne et un outil de travail pour soigner son image de marque, la communication externe. L une et l autre s enchevêtrent pour assurer un bon fonctionnement de la bibliothèque, grâce aux compétences de son manager qui en paraphrasant William Dauphinais ne doit pas avoir seulement un cerveau mais aussi un cœur, aujourd hui gérer c est apprendre à séduire en motivant. 6 7 Muet, Florence. Stratégie marketing des services d information. Bibliothèques et centres de documentation.paris : Cercle de la librairie, 2001, p.82 9

12 Bibliographie : Liste des documents cités en référence ou bien consultés : Ouvrages : 1- ASSOCIATION DES BIBLIOTHECAIRES DOCUMENTALISTES SPECIALISES, référentiel des métiers types et compétences des professionnels de l information et documentation. Paris : A.D.B.S. édition, Baranger, Pierre. Gestion : les fonctions de l entreprise. 2 e éd. Paris : Vuibert, Dauphinais, William. La Science de pdg : les plus grands chefs d entreprise face aux défis présents. Paris : Village Mondial, La Bruffe, Alain. La Communication positive : stratégies et techniques. Bordeaux : Presses universitaires de Bordeaux, Mucchelli, Alex Théorie des processus de la communication. Paris : A. Colin, 6-Muet, Florence. Stratégie marketing des services d information. Bibliothèques et centres de documentation. Paris : Cercle de la librairie, Salaün, Jean-Michel. Marketing des bibliothèques et des centres de documentation. Paris : Cercle de la librairie, Soreg, Hélène. Stratégie de la communication externe. Paris : A. Colin, 1999 (coll. U. Série sciences de la communication). Thèses et mémoires : 9-Benkaid-Kesba, Teboura. Approche du processus de la communication au sein de la bibliothèque centrale de l université Mentouri. Mem. Magistère : bibliothèconomie : Constantine, Granger, Sabrina. La stratégie de la communication externe en biblioth universitaire. Mém. conservateur : sci. inf. biblioth : Lyon enssib, Miribel, Marielle de. Contribution à la reconnaissance de la fonction communication en bibliothèque : approche théorique et historique : la communication écrite en direction des lecteurs. Th. doct. : sci. info. biblioth. : Paris 10, Revue : 12-Miribel, Marielle de. «Information et communication en bibliothèque.» in communication et langage, n = 120, 1999, p

13 Congrès : Webographie : 16-Les Outils de la communication interne, (en ligne). Disponible sur le world wide web : «http//adserver203.studyrama.com/adclick.php? n=a8531cd1» (2003) 13-Bibliothèque, information, économie. Actes du congrès IFLA août 1989, Paris. 14-Les Courants fondateurs des sciences de la communication, (en ligne). Disponible sur le world wide web : «http// (s.d). 15-Les Nouveaux enjeux de la communication interne ( en ligne). Disponible sur le world wide web : «http// /search? =cache :ivrze_wijguj : a+politique+de+la+communication+interne&hl=fr&gl=fr&ct=clnk&cd=» (s.d). 17-Le plan de communication, un outil, (en ligne). Disponible sur le world wide web :« 11

14 Résumé La communication, classiquement définie comme étant transmission d informations, voit aujourd hui son champ d action s élargir pour devenir une stratégie au service des bibliothèques avec pour maître-mot : la mise en relation des hommes, afin d en faire des collaborateurs efficients ce que nous appelons la communication interne et un outil de travail pour soigner son image de marque, la communication externe. Mots clefs : Communication; Communication interne ; Communication externe.

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