Réunion des correspondants RAP. Présentation des services de Supervision et de Télé Exploitation

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1 Réunion des correspondants RAP Présentation des services de Supervision et de Télé Exploitation CHANGE THINGS YOUR WAY 18 octobre 2006

2 Agenda Introduction : Le groupe Telindus L offre de services de Telindus L organisation et les moyens mis en place Prestations pour le Réseau Académique Parisien

3 Le Groupe Telindus > un acteur majeur et une présence internationale Un des tous premiers acteurs en Europe dans le domaine des services réseaux et sécurité Présent dans 11 pays d Europe Coté à la bourse de Bruxelles (Euronext) 13 sites en France Présent en Asie C.A. Consolidé : 700 Millions d Euros personnes

4 Telindus en France > quelques chiffres 160 millions d euros de C.A. : une position de leader sur le marché français des services Réseaux et Sécurité Rennes 600 personnes, dont : Nantes 180 ingénieurs dans les équipes d intégration, Lille Rueil Malmaison Les Ulis Strasbourg Annecy 100 ingénieurs dans les équipes de support et d exploitation, Bordeaux Telindus Lyon Grenoble 60 ingénieurs avant-vente, Nice 40 consultants télécom et sécurité, Toulouse Marseille

5 Une stratégie d expertise : au service de la réussite de vos projets Une spécialisation respectée depuis l origine de la société : les réseaux du système d information, Un portefeuille complet de solutions et de services associés : Infrastructures Réseaux, Convergence Voix/Données (VOIP, TOIP) Sécurité du Système d Information, Administration du Système d Information. Indépendance par rapport aux fournisseurs et capacité à conseiller le client (au minimum 2 offres partenaires par domaines) Des solutions, non pas des produits : une offre de services adaptées aux besoins exprimés, Le plus haut niveau d expertise chez nos partenaires : plus de 120 personnes certifiées

6 Agenda Introduction : Le groupe Telindus L offre de services de Telindus L organisation et les moyens mis en place Prestations pour le Réseau Académique Parisien

7 Telindus > Une approche globale et modulaire INFOGERANCE TELEGERANCE ASSISTANCE EXPLOITATION SUPPORT et EXPERTISE CONSEIL Conseil Organisation ARCHITECTURE Architecture Fonctionnelle Architecture Technique GESTION DE Conseil Stratégique Conseil Technique INTEGRATION Ingénierie Maquettage Déploiement Recettes Mise en service AUDITS PROJET FORMATION

8 Services Managés > NOC SOC VOC POC G.U.S Gestion des Appels Coordination des actions Préconisation d évolution Gestion des versions -Etude -Maquette -Préconisation de déploiement Gestion des versions Prestations de Suivi et de Contrôle ISC Ingénieur Support de Compte ROC Responsable Opérationnel de Compte Gestion des changements - Changements mineurs - Changements médium - Changements majeurs (mode projet) Gestion des configurations - Inventaire - Sauvegarde/ Stockage - Bulletin d information - Gestion de la documentation - Schémas Exploitation Gestion des changements Gestion des configurations Plan de Service Accès Web Suivi des Tickets d incident Accès aux rapports d activités Accès au plan de service, Compte Rendu d exploitation Gestion de problème - Analyse d incident récurrent - Diffusion de bulletin d information Gestion d Incident -Support téléphonique -Monitoring / Surveillance des services -Détection d événement -Diagnostic -Déclenchement des tiers Supervision Gestion des problèmes Gestion des incidents

9 Agenda Introduction : Le groupe Telindus L offre de services de Telindus L organisation et les moyens mis en place Prestation pour le Réseau Académique Parisien

10 Network Control Center > Organisation Client Guichet Unique de Services Management Ressources Expertise Dédiées Responsable Opérationnel de Compte Centre de Contrôle NCC et de Surveillance NOC SOC VOC POC Incident Problème Evolution Changemen t Centre Equipes de Support mutualisées Client Réseau/Sécurité/TOIP 30 ingénieurs Laboratoire Tests Constructeur Editeur Interventions sur site Logistique & Stock Ingénieur Support de Compte Configuration Version Telindus Group Alliance One Contrat Cellule de gestion Management sous-traitance Ressources Contrôle Production transversales Contrôle Qualité Formation & Certifications

11 Historique : 1995 : lancement de l activité Télé-Service Réseaux et Ouverture du "Network Control Center " aux Ulis 1997 : mise en place d une organisation dédiée et extension du NCC phase : Intégration des premiers clients Sécurité 2001 : Extension phase 3 & mise en place d un outil d hypervision 2004 : Extension de la plate forme (250m²) et sécurisation 2006 : Optimisation de NETCOOL 2007 : Extension de la plate forme (500m²) Positionnement : Apporter à nos clients un service de supervision industrialisé et au meilleur de l état de l art Mettre à disposition notre expertise Réseaux / Sécurité / TOIP et notre proactivité en terme d outils, de méthodologie et de sécurité

12 Telindus > Un Centre de Production Centre de production situé aux Ulis, Environs 25 pays desservis, 30 ingénieurs, 15 Exploitants Services disponibles 24H/24 et 365 jours/an, Plus de équipements sous notre responsabilité Offre complète de services d exploitation à distance pour : Les infrastructures réseaux, QOS Les dispositifs de sécurité, Les infrastructures de Téléphonie sur IP, Plus de 10 années d expérience dans ce domaine Conseil Système D Information Services Managés Integration

13 Assistance personnalisée > ROC > Un interlocuteur dédié Le Responsable Opérationnel de Compte est le représentant du maître d œuvre, garant de la qualité de Service et du respect des engagements du contrat de service. Prendre connaissance des sites, des circuits d appels, du parc Mettre en place les indicateurs qualité et reporting d incidents Valider les procédures et mises en adéquation avec la production Valider les accès aux bases de données des tickets d incidents Rédiger le Plan de Service, Coordonner et participer aux comités de pilotage, Fournir au client une vision synthétique du travail effectué, Rédiger les comptes rendus et mise en forme des indicateurs, Contrôler les processus d amélioration

14 Assistance personnalisée > ISC > Un interlocuteur technique dédié L'ingénieur Suivi de Compte est un Expert, il est chargé du suivi technique, des actions préventives et proactives de la solution de service. Etre l interlocuteur technique privilégié du client Assurer un rôle de conseil, de veille technologique Gérer le risque et mesurer les impacts, Participer à la validation et à la réalisation des changements mineurs et majeurs Analyser les tableaux de bord et réaliser les préconisations Optimiser les processus d exploitation Assurer en escalade le support aux équipes de 2eme niveau, pour traiter les incidents critiques et garantir la cohérence des plans d actions Participer au maquettage et aux phases de transition et d évolution Apporter sa connaissance de l environnement dans le cadre d opérations techniques complexes

15 Ingénieurs d Exploitation > une équipe mutualisée Une équipe de supervision de 15 personnes Disponibles 24H/24 & 7J/7 pour la gestion de la relation avec les Clients Ils détectent, analysent et déclenchent les actions correctives. Ils pilotent les interventions de maintenance. Ils réalisent les opérations de télé-exploitation. Ils traitent les modifications mineures et assurent la gestion des configurations Ils assurent le contrôle des SLA Opérateurs ou tiers. Ils escaladent toutes les actions de niveaux 2 vers les ISC ou les partenaires. Support ISC / ROC Logistique Clients Outils

16 Telindus > Un Centre de Production opérationnel Salle supervision «Cockpit» Armoires serveurs dédiées par client et fermées à clé Salle serveurs Onduleurs

17 L infrastructure du NCC Authentification Réseau LAN MAN WAN Centre d appel 24/24 7/7 IP IP Sonde Netcool dédiée: -Trapd -SNMP - Plate-formes Dédiées Poller SNMP / LMS / Serveur d authentification Accounting Plate-formes Mutualisées Suite Netcool : - Netcool Omnibus / Impact - Remedy / ARS Portail Relation Client

18 Une gestion du projet personnalisé et industrialisé Conformité Phase 1 Phase 2 Mise en place du Service - Connaissance de l existant - Analyse du fonctionnement - Définition du périmètre - Écriture des procédures d exploitation, - Définition des niveaux de services, rapports, seuils, délais, engagements initiale transition Analyse détaillée de l existant Mise en service, recette et basculement des tâches Rédaction du Plan de service Recette & Validation du Service Comités de pilotage Exécution Contrôle du Service Exécution du service Comités de pilotage Préparation nouveau service Extension de Service Recette & Validation du nouveau Service Modification du Plan de service Intégration nouveau service Exécution Contrôle du Service Réversibilité

19 Délégation de service > Phase de démarrage : une étape majeure Objectif : Transférer, sans dysfonctionnement, la responsabilité du service Constitution de l équipe Analyse de l existant / Audit de démarrage Phase initiale Inventaire exhaustif du périmètre Mise à disposition de la documentation Analyse des process / des outils Organisation des process Gestion des incidents / des configurations / des changements. Phase Exécution transition Définition du reporting Intégration des outils Interconnexion du centre de supervision au réseau Client Reprise des outils du client au sein du NCC Mise en œuvre d outil supplémentaire à l exploitation Phase d exécution Transfert de connaissance Reprise de l exploitation Rédaction de la 1ere version de la convention de service

20 La convention de service > Le document Opérationnel Définition du périmètre (Criticité des applications et équipements) Définition dans le détail des prestations réalisées pour le Client Gestion d incidents (Gestion des tickets, Procédures d escalade) Gestion des changements Gestion des versions Gestion des documentations Définition des interlocuteurs et des modes de communication Définition des procédures d exploitation Définition du suivi Formats des rapports Fréquence des réunions d exploitation Définition des indicateurs de QOS, seuils, Engagements réciproques

21 Le Plan de service Organisations réciproques Le rôle de chacun et les responsabilités Les SLA et reporting associé L organisation des comités de pilotage La prestation d accueil téléphonique (processus, moyens, responsabilités) Le suivi des incidents Gestion des escalades La description de la prestation d exploitation La description de la prestation de maintenance La gestion de la documentation (plan de service, procédures, évolutions changements,..) Les annexes (périmètre, SLA, livrables, interlocuteurs, liste des procédures

22 Délégation de service > Phase d exécution de la transition Objectif : Responsabilité de la fourniture du service avec atteinte progressive des objectifs de qualité de service Phase initiale Amélioration continue du process de gestion des incidents Phase Exécution transition Validation du process de gestion des changements Production du reporting et mesure des écarts Phase d exécution Complément de documentation

23 Délégation de service > Phase d exécution Objectif : Assurer la fourniture du service dans le respect des engagements de qualité de service Phase initiale Contrôle continu du respect des niveaux de service Phase Exécution transition Mise en œuvre du plan de progrès pour une amélioration continue Reporting et Conduite des comités Phase d exécution Force de proposition et de conseil technologique Pérennité et actualisation des compétences

24 Agenda Introduction : Le groupe Telindus L offre de services de Telindus L organisation et les moyens mis en place Prestations pour le Réseau Académique Parisien

25 Planning de l appel d offre de RAP et réponse de Télindus Emission de l Appel d Offre : Mars 2006 Date de remise du dossier de réponse : le 23 Mai 2006 Réception de la notification : le 30 juin 2006 Date contractuelle de fourniture du service : 1 er Septembre 2006

26 Prestations proposées par Telindus à RAP Supervision 24/24, 7/7 : BackBone optique ADVA FSP 3000 Commutateurs Extreme Routeurs Juniper et Cisco Convertisseurs de média Allied Télésyn Equipements hertziens Alcatel Maintenance des équipements en GTR en 4 heures Gestion de changements mineurs : En Heures Ouvrées Réalisation sous 4 heures Sans risque opérationnel

27 Fonctionnement pour les utilisateurs de RAP Prise en compte des appels pour incident : Numéro de téléphone dédié : Adresse supervision.rap@telindus-arche.fr Traitement des appels : Chaque appel est pris en compte en temps réel Ouverture d un ticket dans notre base Remedy

28 Traitement d un incident Traitement des incidents par les équipe de centre de supervision L exploitant déroule une procédure mise au point entre l ISC et le CORAP.: Prise de contact avec le site Recherche de panne environnementale ( énergie,..) Recherche de pannes hardware ( voyants, ) Recherche de panne opérateur pour les liens bas débit, et éventuellement mise en action du tiers Recherche d une panne matérielle, et si oui, transfert au groupe support de Telindus pour intervention sur site, avec remplacement Si problème logiciel, ou configuration, ou troubleshoot approfondi à réaliser : transfert à l ISC.

29 Communication sur les incidents Envoi automatique d un à l ouverture d un ticket Envoi d un à la reprise d un service : validation et élaboration du process en cours. Envoi automatique d un à la fermeture d un ticket Visibilité sur les tickets en cours et clos sur un outil Web :

30 Questions / Réponses