RAPPORT ANNUEL

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1 RAPPORT ANNUEL SUR L APPLICATION DE LA PROCÉDURE D EXAMEN DES PLAINTES ET L AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES SERVICES JARDINS DU HAUT SAINT-LAURENT (1992) INC. Adopté par la directrice générale le 11 mai 2010

2 Édition produite par : Jardins du Haut-Saint-Laurent (1992) inc. Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services en Monsieur Louis Auger Rédaction du rapport Secrétariat Monsieur Louis Auger, commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Andrée Dionne, technicienne en administration Ce document peut être reproduit sans restriction, en tout ou en partie, tant que la source est mentionnée. Pour obtenir un exemplaire de ce document, s adresser à : Isabelle Lindsay Centre de documentation Agence de la santé et des services sociaux de la Capitale-Nationale 555, boulevard Wilfrid-Hamel Est Québec (Québec) G1M 3X7 Téléphone : , poste 250 Courrier électronique : isabelle.lindsay@ssss.gouv.qc.ca Le présent document peut être consulté dans la section «Documentation» du site Internet Le genre masculin utilisé dans ce document désigne aussi bien les femmes que les hommes.

3 TABLE DES MATIÈRES Page INTRODUCTION... 4 LES FONCTIONS DU COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES... 4 DROITS DES USAGERS... 5 Droits aux soins appropriés... 5 Droits à l information... 5 Consentement requis... 5 Consentement aux soins... 6 Droit de participation... 6 Droit d accompagnement... 6 Droit de recevoir des services en langue anglaise... 6 PROCÉDURE D EXAMEN DES PLAINTES... 6 LES PLAINTES SOUMISES EN DEUXIÈME INSTANCE AUTRES ACTIVITÉS RÉALISÉES EN COURS D ANNÉE CONCLUSION LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 - Processus de traitement d une plainte par le commissaire local... 7 Tableau 2 - Les deux paliers du régime d examen des plaintes... 7 Tableau 3 - Nombre de plaintes traitées en Tableau 4 - Plaintes en cours de traitement et plaintes référées au Protecteur du citoyen... 8 Tableau 5 - Mode de dépôt des plaintes... 9 Tableau 6 - Auteurs des plaintes conclues en Tableau 7 - Délais de traitement des plaintes... 9 Tableau 8 - Nombre d objets de plaintes traités par l établissement en Tableau 9 - Nombre et pourcentage de recommandations formulées selon les catégories d objets de plaintes Tableau 10 - Dossiers assistance Tableau 11 - Dossiers intervention... 11

4 INTRODUCTION Les Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc., se doit, au même titre que tous les établissements publics, de transmettre à l Agence de la santé et des services sociaux de la Capitale-Nationale, une fois par année et chaque fois qu elle le requiert, un rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers, de même que le respect de leurs droits. Ce rapport comprend le bilan des activités du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et inclus : Le nombre de plaintes reçues, rejetées sur examen sommaire, refusées ou abandonnées; La description des plaintes; Les délais d examen; Les recommandations; Le nombre de plaintes et les motifs des plaintes qui ont fait l objet d un recours auprès du Protecteur du citoyen. LES FONCTIONS DU COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES LSSSS chapitre S-4.2 art 33 Il applique la procédure d examen des plaintes dans le respect des droits des usagers; au besoin, il recommande (à la directrice générale) toute mesure susceptible d améliorer le traitement des plaintes pour l établissement, y compris la révision de la procédure. Il assure la promotion de l indépendance de son rôle dans l établissement, diffuse l information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code d éthique visé à l article 233 et assure la promotion du régime d examen des plaintes. Il prête assistance ou s assure que soit prêtée assistance à l usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte; il l informe de la possibilité d être assisté et accompagné par l organisme communautaire de la région (CAAP); il fournit tout renseignement demandé sur l application de la procédure d examen des plaintes. Sur réception d une plainte d un usager, il l examine avec diligence. En cours d examen, lorsqu une pratique ou la conduite d un membre du personnel soulève des questions d ordre disciplinaire, il en saisit la direction concernée ou le responsable des ressources humaines de l établissement. 4

5 Au plus tard dans les 45 jours de la réception de la plainte, il informe l usager des conclusions motivées auxquelles il en est arrivé accompagnées, le cas échéant, de ses recommandations. Il indique les modalités du recours que l usager peut exercer auprès du Protecteur des usagers. Il intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu il a des motifs raisonnables de croire que les droits d un usager ou d un groupe d usagers ne sont pas respectés. Il donne son avis sur toute question de sa compétence. Il dresse, au besoin et au moins une fois par année, un bilan de ses activités accompagné, s il y a lieu, des mesures qu il recommande pour améliorer la satisfaction des usagers et favoriser le respect de leurs droits. Il prépare et présente (à la directrice générale) pour approbation, le rapport visé à l article (rapport annuel) auquel il intègre le bilan annuel de ses activités ainsi que le rapport du médecin examinateur visé à l article 50 (rapport annuel). DROIT DES USAGERS La Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre S-4.2) reconnaît plusieurs droits à tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, notamment : Droit aux soins appropriés Toute personne dont la vie ou l intégrité est en danger a le droit de recevoir les soins que requiert son état. Droit à l information Tout usager a le droit d être informé sur son état de santé et de bien-être de manière à connaître, dans la mesure du possible, les différentes options qui s offrent à lui ainsi que les risques et les conséquences généralement associées à chacune de ces options avant de consentir à des soins le concernant. L usager a également droit d être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours de la prestation de services qu il a reçu et susceptible d entrainer ou ayant entrainé des conséquences sur son état de santé ou son bien-être. Consentement requis Nul ne peut être soumis, sans son consentement, à des soins quelle qu en soit la nature (examen, prélèvements, traitements, etc.). 5

6 Consentement aux soins Le consentement aux soins ou l autorisation de les prodiguer est donné ou refusé par l usager ou, le cas échéant, son représentant ou le tribunal, dans les circonstances et de la manière prévues aux articles 10 et suivants du Code civil. Droit de participation Tout usager a le droit de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être. Il a, entre autres, le droit de participer à l élaboration de son plan d intervention ou de son plan de services individualisés. Droit d accompagnement Tout usager a le droit d être accompagné et assisté d une personne de son choix lorsqu il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche relative à un service dispensé par un établissement. Droit de recevoir des services en langue anglaise Toute personne d expression anglaise a le droit de recevoir en langue anglaise des services de santé et des services sociaux, compte tenu de l organisation et des ressources humaines, matérielles et financières des établissements qui dispensent ces services et dans la mesure où le prévoit un programme d accès visé à l article 348. Le régime d examen des plaintes est un moyen auquel les citoyens peuvent recourir afin de faire valoir et reconnaître leurs droits et de participer, ainsi, à l amélioration de la qualité des services offerts à la population. PROCÉDURE D EXAMEN DES PLAINTES La LSSSS (L.R.Q., chapitre S-4.2) permet aux usagers ou à leurs représentants de porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services d un établissement, s ils sont insatisfaits des services reçus ou qu ils auraient dû recevoir, reçoivent ou requièrent de l établissement. S il s agit d une plainte médicale, c est le médecin examinateur qui traite la plainte et qui en assure le suivi. Dans une telle situation, le plaignant doit loger sa plainte médicale au commissaire local qui lui, verra à l acheminer au médecin examinateur. Au terme du traitement de la plainte, si l usager est en désaccord avec les conclusions qui lui ont été transmises par le commissaire local, il peut s adresser à la deuxième instance soit au bureau du Protecteur du citoyen (voir le tableau 2). Dans le cas d un désaccord avec les conclusions du médecin examinateur, le plaignant peut adresser par écrit ou verbalement, une demande de révision de sa plainte auprès du comité de révision de l instance locale (voir le tableau 2). 6

7 Le délai prévu par la LSSSS pour transmettre les conclusions du traitement de la plainte a été fixé à 45 jours. Toutefois, certaines circonstances peuvent entraîner des délais supplémentaires pour conclure l examen du dossier. Le plaignant peut alors accepter ou refuser de prolonger le délai. Mais dans tous les cas, le retard ouvre la voie à un recours au Protecteur du citoyen. TABLEAU 1 Processus de traitement d une plainte par le commissaire local Réception Examen Analyse Communication des conclusions et, le cas échéant, des recommandations Suivi des recommandations TABLEAU 2 Les deux paliers du régime d examen des plaintes PROCÉDURE GÉNÉRALE 1 er recours Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services 2 e recours Protecteur du citoyen 1 er recours Médecin examinateur 2 e recours Comité de révision ACTES MÉDICAUX * Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., c. S-4.2), articles 29 à 59 Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes Toute personne qui désire formuler une plainte à l établissement ou au bureau du Protecteur du citoyen peut être assistée et accompagnée gratuitement, sur demande, soit par le comité des usagers ou par le Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes (CAAP) Capitale-Nationale. Le CAAP est l organisme communautaire mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour aider le citoyen dans ses démarches. 7

8 Tout au long du processus d examen d une plainte, les personnes plaignantes sont assurées d être informées des étapes essentielles et des délais de traitement de leurs plaintes. De plus, les plaignants reçoivent, au terme du processus, les conclusions motivées sur les différents éléments de leurs plaintes. TABLEAU 3 Nombre de plaintes traitées en PLAINTES EN ATTENTE DE TRAITEMENT AU 1 ER AVRIL 2009 PLAINTES REÇUES EN PLAINTES CONCLUES EN TOTAL Comparativement à l année , l année se terminant au 31 mars 2010 enregistre une augmentation de 8 plaintes passant ainsi de 1 plainte en à 9 pour l année Cette augmentation est peut-être une conséquence de la campagne de promotion du régime d examen des plaintes, d une collaboration étroite avec le comité des usagers de l établissement et finalement, par une plus grande visibilité du commissaire local. TABLEAU 4 Plaintes en cours de traitement et plaintes référées au Protecteur du citoyen (au 31 mars 2010) PLAINTES EN COURS DE TRAITEMENT AU 31 MARS 2010 PLAINTES TRANSMISE AU BUREAU DU PROTECTEUR DU CITOYEN AU 31 MARS Total 0 1 Sur un total de 9 plaintes traitées et conclues au 31 mars 2010, une a été porté à l attention du Protecteur du citoyen, soit à la deuxième instance. Par ailleurs cette plainte n a pas été retenue considérant que son traitement en première instance était complet et concluant. 8

9 TABLEAU 5 Mode de dépôt des plaintes NOMBRE % Par écrit 7 78 Verbalement 2 22 Total La majorité des plaintes écrites ont été rédigées avec le support offert par le centre d assistance et d accompagnement aux plaintes. TABLEAU 6 Auteurs des plaintes conclues en AUTEUR DE LA PLAINTE Nombre % Résident 5 56 Famille 4 44 Représentant légal autre que famille 0 0 Total TABLEAU 7 Délais de traitement des plaintes DÉLAI DE TRAITEMENT NOMBRE DE PLAINTES CONCLUES % 1 à 7 jours à 30 jours à 45 jours jours et plus 0 0 Total La majorité des plaintes conclues soit 78 %, l on été dans un délai approximatif de 25 jours. 9

10 TABLEAU 8 Nombre d objets de plaintes traités par l établissement en CATÉGORIE D OBJET TRAITEMENT NON COMPLÉTÉ Plainte rejetée Plainte abandonnée Traitement refusé/ interrompu TRAITEMENT COMPLÉTÉ Sans recommandation Avec recommandation TOTAL Accessibilité/ continuité Soins et services dispensés Relations interpersonnelles Environnement et ressources matérielles Aspect financier Droits particuliers Autres objets de demandes Total Sur 100 % d objets de plaintes analysés, des recommandations formelles ont été formulées pour 90 % de ces objets de plaintes. TABLEAU 9 Nombre et pourcentage de recommandations formulées selon les catégories d objets de plaintes CATÉGORIE D OBJET % Relations interpersonnelles 2 10 Soins et services dispensés Accessibilité et continuité 0 0 Environnement et ressource matérielle 3 16 Aspect financier 0 0 Droits particuliers 0 0 Autres objets de demandes 0 0 Total Comme la donnée pour l année n est pas explicitement disponible, nous ne pouvons faire le comparatif avec la présente année. 10

11 TABLEAU 10 Dossiers assistance INSTALLATION NOMBRE DE DOSSIER Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc. 2 Il s agit de dossiers où les personnes ont reçu une information d ordre général et une assistance conseil. INSTALLATION TABLEAU 11 Dossiers intervention NOMBRE TOTAL DE DOSSIER NOMBRE DE DOSSIER INTERVENTION AVEC RECOMMANDATIONS FORMELLES ET SUIVI DE RECOMMANDATIONS Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc. 3 1 Le dossier traité en intervention a reçu la même intensité de service que s il avait été reçu sous le vocable de plainte. LES PLAINTES SOUMISES EN DEUXIÈME INSTANCE Les dispositions du régime d examen des plaintes permettent aux citoyens de déposer une plainte en deuxième instance au protecteur du citoyen : lorsqu ils sont en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services auquel ils ont soumis leurs plaintes en première instance; lorsque le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l établissement concerné n a pas transmis ses conclusions dans le délai de 45 jours alloué pour le traitement d une plainte. Dans le cas d une plainte concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, si la conclusion du médecin examinateur n est pas satisfaisante, la personne plaignante dispose de 60 jours pour soumettre sa plainte au comité de révision. Le comité de révision doit rendre une décision motivée et finale dans un délai de 60 jours. Sur un total de 9 plaintes conclues pour l année , une a été adressée au bureau du Protecteur du citoyen, communément appelé la deuxième instance. Après analyse de cette plainte, le Protecteur du citoyen a considéré le traitement de celle-ci en première instance comme étant complet et concluant. Par conséquent la dite plainte n a pas fait l objet de nouvelle recommandation par le bureau du Protecteur du citoyen. 11

12 AUTRES ACTIVITÉS RÉALISÉES EN COURS D ANNÉE Mise en place de différents comités : Comité de vigilance Création et mise en place à l automne 2009, comme prévu par la loi, d un comité de vigilance. Première rencontre en novembre Composition : Directrice générale; Gestionnaire de risques; Présidente du comité des usagers; Conseillère à la qualité des services et coordonnatrice de l agrément; Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Comité de suivi des recommandations du commissaire local Création et mise en place, à l automne 2009, du comité de suivi des recommandations du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Composition : Directrice générale; Directrice de Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc.; Directeur du Centre d hébergement Côté Jardin; Directrice du site Manoir St-Amand; Directrice des soins infirmiers; Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Le comité a tenu quatre rencontres, soit : 20 octobre er décembre janvier février

13 Rédaction et dépôt des documents suivants : Règlement sur la procédure d examen des plaintes. Document approuvé et adopté par la directrice générale et déposé à l Agence de la santé et des services sociaux de la Capitale-Nationale en août Comité de vigilance et de la qualité des services Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc. Document approuvé et adopté par la directrice générale en novembre Ce document a été déposé à la première séance du comité de vigilance. Participation à différents comités Comité des usagers : Participation à deux rencontres. Comité des bénévoles : Rencontre avec la présidente. Comité des usagers et de vigilance : Présentation du rapport annuel Aux différentes instances : Présentation du Règlement sur la procédure d examen des plaintes. Présentation au Comité de vigilance du mandat, de la composition et de la procédure. Novembre 2009, présentation du premier bilan des activités du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services à la directrice générale et aux différents comités. Promotion du régime d examen des plaintes Rencontre avec la directrice générale, les directrices, le directeur et la directrice des soins pour une présentation du rôle et mandat du commissaire et entente convenue sur un mode de collaboration et de partenariat entre ces instances et le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. En collaboration avec la présidente du comité des usagers et de la superviseure en service social, une nouvelle version d affiche publicitaire et du dépliant faisant la promotion du régime d examen des plaintes a été réalisée. Leur diffusion a eu lieu en mars Article à paraître sur le site Internet de l établissement concernant le régime d examen des plaintes. 13

14 CONCLUSION Le régime d examen des plaintes a fait l objet en d une priorité organisationnelle pour Les Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc. Ainsi, des actions spécifiques ont été menées au chapitre de la diffusion d information, tant écrite que verbale, pour tout ce qui concerne le régime d examen des plaintes. Une plus grande visibilité du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services a également été privilégiée en lui attitrant un espace de travail à l intérieur des locaux du centre. Ainsi, en étant sur place, il devient plus facile pour celui-ci de maintenir des contacts directs avec les résidents, le comité des usagers, le comité de vigilance et les différentes directions. L ensemble de ces mesures explique probablement l augmentation du nombre de plaintes par rapport à l année et a contribué de façon importante à l amélioration de la qualité des services offerts par Les Jardins du Haut Saint-Laurent (1992) inc. 14