E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle

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1 E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle

2 Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour : Développer les usages numériques de chacun Accompagner le développement de services numériques innovants Anticiper les évolutions technologiques Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics Internet

3 Pour les entreprises Des sensibilisations collectives aux Technologies de l Information et de la Communication (TIC) Animation de clubs d entreprises Club e-commerce Club e-tourisme Club Sécurité Informatique (Clusir) Des réunions collectives thématiques Dématérialisation Ateliers 1 heure pour découvrir Forum de l Information Maitrisée Des ateliers pour les créateurs d entreprise Des réunions «à la demande» ou «tendances» Travail collaboratif Réseaux sociaux Web 2.0 E-commerce

4 Pour les entreprises Des projets De territoire: réseau de télécentres-coworking Vallée de la Drôme Création d un incubateur de projets numériques innovants Européens (Oasis, Life+, Living Lab) Un accompagnement pour les usages TIC Un conseil neutre dans l intégration de TIC «métiers» Décryptage de l offre télécom, d'équipement Aide à la rédaction de cahiers des charges Démonstration de services en ligne Accompagnement à la conduite de projets communs Accompagnement aux usages collaboratifs Relais du programme régional Sipme Une plateforme de veille collaborative Un annuaire des prestataires numériques

5 Le club ecommerce Un accompagnement pour les usages TIC Un rencontre toutes les 6 semaines Thème abordés : marketing, technique, gestion, juridique Intervention d experts et retour d expériences Communauté de professionnels de la vente en ligne (80 membres) Accès aux ressources, veille collaborative

6 e-business / e-commerce E-business: en amont de l e-commerce pour concrétiser une vente et par la suite pour assurer la fidélisation du client: mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc. E-commerce: vente en ligne de produits ou services, VPC sur Internet. solution e-commerce: fonctionnalités limitées au panier, gestion du catalogue en ligne.

7 Chiffres clés e-commerce les caractéristiques du la vente en ligne (concurrence, marché de niches) exemple dans l'industrie les solutions de vente en ligne (place de marchés, solution hébergée, boutique dédiée) caractéristiques et couts exemple dans l'industrie Gestion de la relation client et développement du e-commerce comme un nouveau canal. Se faire connaître développer vos ventes (emarketing) les leviers son universels. Exemples de blogs expert ou thématiques.

8 E-commerce Echange de biens et de services via Internet Problématiques : Service client Marketing Prospection Ne seront pas abordés : les EDI (Echange de Données Informatisées) Transactions entres les SI de partenaires commerciaux (commandes, factures, avis d expédition)

9 Les freins E- commerce

10 E-commerce Echange Les pure players exercent leur activité exclusivement sur Internet Les acteurs traditionnels développent un nouveau canal de distribution + Vente par correspondance + produits digitaux (dématérialisés)

11 Sites Internet Avant de se lancer

12 Les chiffres clés Entre Septembre 2011 et Septembre 2012, le Pôle numérique a conduit cette enquête entreprises drômoises (TPE, PME, artisans, commerçants, exploitants agricoles ) ont reçu le questionnaire, 414 entreprises y ont répondu représentant 6700 emplois.

13 Les chiffres clés 51% des entreprises ont un site web, parmi elles 20% font du e-commerce Ces entreprises déclarent réaliser 20% de leur CA en ligne

14 Opportunités / Menaces Intensité de la concurrence sur le web (le critère du prix) Court-circuiter les boutiques physiques Court-circuiter le réseau traditionnel de distribution La contrefaçon, la copie (savoir-faire particulier) Marché de niche Court-circuiter le réseau traditionnel de distribution La contrefaçon, la copie (savoir-faire particulier)

15 Analyse de l environnement Intensité de la concurrence sur le web (le critère du prix) Court-circuiter les boutiques physiques Court-circuiter le réseau traditionnel de distribution La contrefaçon, la copie (savoir-faire particulier) Marché de niche Court-circuiter le réseau traditionnel de distribution La contrefaçon, la copie (savoir-faire particulier)

16 De nouveaux marchés La longue traine «les produits qui sont l objet d une faible demande, ou qui n ont qu un faible volume de vente, peuvent collectivement représenter une part de marché égale ou supérieure à celle des best-sellers» Cris Anderson La longue traîne

17 Les FCS de la longue traine : les couts de distributions faible les couts de stockage faible Le Rôle central de la mise en relation (algorithme de recommandation, filtre collaboratif) De nouveaux marchés

18 Sites Internet Comment y aller?

19 1.Créer son site d ecommerce

20 E-commerce Créer son site d e-commerce?

21 Contexte E-commerce - le cahier des charges Présentation de l entreprise Présentation et objectif du projet L entreprise aujourd hui: charte graphique, nom de domaine, blog Organisation du projet Planning prévisionnel Description du site Cibles Zone de vente Organisation du catalogue Fiches produit Modes de recherche Arborescence Modules fonctionnels (newsletter, promotions etc) Paiement et transport

22 E-commerce - le cahier des charges Rôle du prestataire Conception graphique Dépôt du nom de domaine Intégration des contenus Fourniture ou non logos, photos, textes etc Hébergement Développements spécifiques éventuels Formation, assistance, maintenance Référencement Statistiques Etc

23 Pensez client Objectifs Renseigner sur votre marque et vos produits Donner des informations sur vos points de vente Etre visible sur Internet facile à trouver Faire agir l internaute Un visiteur est un prospect potentiel qui lui-même peut devenir un client potentiel

24 Typologies de sites internet Site vitrine Présentation de l entreprise, des produits, des services. Objectif: pousser le visiteur à prendre contact avec l entreprise. Ex Ex1 Ex2 Ex3 Site catalogue Le site catalogue présentera l intégralité des produits et services de l entreprise, permettant aux internautes de se faire une idée précise et détaillée de l offre Site intranet Communication interne, travail collaboratif Blogs professionnels Objectif: échanger avec partenaires entreprises Thématiques et «passionnés» Ex

25 Il doit comporter Le cahier des charges Le message que vous voulez faire passer Les cibles que vous souhaitez toucher Les différentes rubriques et la structure du site Les fonctions à mettre en place multilingue, catalogue produits, formulaires d'inscription, newsletter Les méthodes de mise à jour Les noms de domaine Le référencement Les statistiques

26 Le référencement

27 Le référencement

28 Faire faire quelque chose à vos visiteurs La conversion

29 Visiteurs -> Clients Du visiteur au client Le site internet permet de mieux les connaître Formulaires d'inscription, ouverture d'espace réservé Exploitation des statistiques de fréquentation Un client à fidéliser Mise en place de lettres d'information Plan de communication récurrent, fidélisation

30 Outils statistiques Les informations nbr de visites / visiteurs nbr de pages visitées, durée moyenne de consultation Les outils l outil du prestataire Google analytics pages les plus visitées, pages d entrée, taux de rebond géolocalisation des visiteurs provenance des internautes moteurs de recherche utilisé, mot-clés utilisés

31 Les mentions légales Les mentions légales obligatoires à faire figurer sur un site internet ont été spécifiées par la LCEN (Loi pour la Confiance dans l Economie Numérique) de juin 2004 Personne morale raison sociale siège social numéro de téléphone capital social numéro d inscription au RCS le directeur de la publication Personne physique nom adresse domicile numéro de téléphone (numéro d inscription au RCS) anonymat possible (hébergeur) + les coordonnées de l hébergeur

32 Informatique et libertés La constitution de fichiers nominatifs est autorisées mais doit répondre à un certain nombre de règles Information du public Droit d'accès et de retrait Limitation des informations stockées Respect de la vie privée Les fichiers doivent être déclarés à la CNIL

33 Une boutique en ligne : un nouveau canal

34 Pensez client Objectifs Nouveau canal de distribution Collecter des prospects Fidéliser vos clients Développer votre CA Générer du trafic et convertir vos visiteurs en client Faire venir vos clients en magasin

35 Avant : Pure Player Vs Commerçants traditionnels Aujourd hui stratégie cross-canal Marché arrive à maturité, les coûts d acquisition clients sont en hausse (référencement, liens sponsorisés, affiliation, blog e-marketing) Ecommerce contexte «Recherche de produits en ligne et achat en magasins» «essai d un produit en magasin et achat en ligne» «Achat en ligne et livraison en magasin» «Borne interactive disposée en magasin et dédiée à l achat des produits non disponibles» Enjeu : la fidélisation & les marchés de niches

36 Quelles solutions? Les Places de marché Les solutions hébergées (SAAS) Les solutions open source Un développement spécifique

37 + - Les places de marché Pas d investissement Commission (% chaque vente) Solution clé en main Pas de personnalisation Pas de compétences en Informatique Standardisation, difficulté pour valoriser ses produits et son savoir-faire Visibilité Pas de marque

38 achats professionnels Les places de marché B to B

39 + - Les solutions hébergées Pas de développement, pas de maintenance Pérennité du prestataire (risque) Coût de location, pas d'investissement Manque de personnalisation Pas de compétences en Informatique Accompagnement limité Solution clé en main Manque de fonctionnalités et de personnalisation Rapidité de mise en œuvre

40 + - Développement Open source Pas de coût de licence Coût d investissement (développement) Faire appel à un prestataire : Évolutif (mise à jour) Maintenance et hébergement à assurer Pérennité de la solution Indépendance

41 + - Développement spécifique Flexibilité totale Dépendance (prestataire, technologie) Faire appel à un prestataire : Adaptation aux besoins Coût Évolution Achat licence (si non libre)

42 Des oppportunités Satisfaction client augmenter le niveau de satisfaction client et mieux avec une offre multicanal Réduction des coûts rationaliser les opérations et réduire les coûts (accès aux infos et données en ligne) dans les centres d appel et le service client. Revenu en hausse capter de nouveaux segments de marché (mesure du retour sur investissement) Gestion des transactions augmenter l efficacité des transactions et l expérience client en rendant plus accessibles aux clients les contenus produits, les canaux de distribution, la gestion des commandes, le traitement des commandes et aux autres fonctionnalités transactionnelles.

43 Proposer de nouveaux services : SAV Accès Notices Technique

44 Gestion des transactions Historique de commande Détail des commandes Délai de traitement Fonctionnalités additionnelles (chat en ligne)

45 S inspirer du B to C B to C : expérience client est prioritaire Interface graphique et ergonomie Moteur de recherche Moteur de recommandation (Vous aimez, vous aimerez) Contenu vidéo

46

47 FCS Meilleur taux de transformation Appliquer de manière stratégique au B2B les enseignements et les bonnes pratiques du commerce en ligne B2C, afin d augmenter le taux de transformation en ligne via leurs plateformes e-commerce. Intégration du projet d ecommerce à votre Si Gestion client gestion des stocks et de gestion de fabrication, à vos données clients et à vos clauses contractuelles pour que les équipes de vente, des centres d appel et du support technique obtiennent exactement l information dont ils ont besoin au moment voulu, quel que soit le canal utilisé par le client.

48 3. Les Médias sociaux : converser et dialoguer

49 CC Flickr Michele Ficara Manganelli 4.

50 Synthèse : Maîtriser votre e-réputation

51 MERCI DE VOTRE ATTENTION Toutes les questions sont les bienvenues! Xavier Masclaux Pôle numérique

Atelier e-business Mon entreprise en ligne 11 Décembre, 8H30. Xavier Masclaux xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux

Atelier e-business Mon entreprise en ligne 11 Décembre, 8H30. Xavier Masclaux xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux Atelier e-business Mon entreprise en ligne 11 Décembre, 8H30 Xavier Masclaux xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour : Développer

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