Conseil de la bibliothèque publique de Trillium. Politique du service de référence

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1 EXEMPLE 1 POLITIQUE DU SERVICE DE RÉFÉRENCE Conseil de la bibliothèque publique de Trillium Politique du service de référence Mars 1994 Cet exemple de politique a été inclus dans ce Guide pour vous aider à rédiger une politique de référence qui correspond aux besoins particuliers de votre communauté. Il ne s agit que d un exemple; chaque bibliothèque publique devrait élaborer sa propre politique.

2 CONSEIL DE LA BIBLIOTHÈQUE PUBLIQUE DE TRILLIUM MANUEL DE POLITIQUES DU SERVICE DE RÉFÉRENCE CONTENU Numéro de la politique Page RÉF-1 Responsabilité du service de référence 1 RÉF-2 Genre de service offert 2 RÉF-3 Questions exclues 3 RÉF-4 Demandes par téléphone et télécopieur 4 RÉF-5 Développement de la collection de référence 5 RÉF-6 Questions restées sans réponse 6 RÉF-7 Statistiques de référence 7 RÉF-8 Prêt des documents de référence 8

3 RESPONSABILITÉ DU SERVICE DE RÉFÉRENCE Tous les employés de la Bibliothèque publique de Trillium qui sont affectés au public ont reçu une formation pour la prestation du service de référence aux usagers de la bibliothèque. Ils tenteront de répondre aux questions et aux demandes d information provenant de tous les usagers de la bibliothèque, peu importe leur âge. Politique RÉF-1

4 GENRE DE SERVICE OFFERT Le personnel de la bibliothèque tentera de répondre le plus complètement possible aux questions, mais il doit aussi tenir compte des besoins de tous les usagers de la bibliothèque. Si la réponse à une question exige beaucoup de temps (plus de 15 minutes), il faudra peut-être s'excuser auprès de l'usager et lui promettre de la rappeler plus tard pour lui donner sa réponse. La Bibliothèque publique de Trillium accueillera chaleureusement toute question provenant de n importe quel usager; on tentera de répondre à toutes les questions, en évitant de passer de jugement sur la nature de ces questions sauf dans les circonstances mentionnées dans RÉF-3. Politique RÉF-2

5 QUESTIONS EXCLUES On répondra aux questions provenant de la clientèle scolaire de la même manière qu à toutes les autres questions de référence. En ce qui a trait aux questions de concours, on ne répondra qu aux questions les plus simples. Dans le cadre du travail de référence, un employé pourra se faire demander de l information d ordre médical ou légal, ou portant sur le recensement ou l impôt. Le personnel de la bibliothèque fournira cette information avec plaisir, toutefois il ne doit offrir aucune interprétation de l information donnée. Politique RÉF-3

6 DEMANDES PAR TÉLÉPHONE ET TÉLÉCOPIEUR Les demandes faites par téléphone, télécopieur ou par écrit sont traitées de la même façon que toutes les autres demandes; si la bibliothèque est occupée, la priorité sera cependant accordée aux personnes qui se sont déplacées pour venir à la bibliothèque. On répondra aux questions par téléphone lorsque le temps permettra au personnel de la bibliothèque de rappeler les usagers. Ceux-ci seront rappelés selon le principe premier arrivé, premier servi. Politique RÉF-4

7 DÉVELOPPEMENT DE LA COLLECTION DE RÉFÉRENCE Le directeur général ou la directrice générale (DG) est chargé(e) de développer et de conserver une collection de référence qui puisse satisfaire aux besoins de la communauté. Il ou elle peut cependant déléguer certaines tâches à d autres employés, s il y a lieu. On notera les questions auxquelles le personnel de la bibliothèque n aura pu répondre. Le ou la DG examinera ces questions de temps en temps, ce qui pourra l aider dans le choix des documents pour la bibliothèque. Politique RÉF-5

8 QUESTIONS RESTÉES SANS RÉPONSE Pour les questions auxquelles le personnel ne pourra répondre ou pour lesquelles aucun document n est alors disponible à la bibliothèque publique de Trillium, l employé(e) de la bibliothèque dirigera l usager vers l organisme approprié (si un tel organisme existe) ou utilisera le prêt entre bibliothèques. S il en a le temps, le personnel peut contacter l organisme pour l usager. Ceci inclut les appels interurbains effectués pour l usager. Toutefois, si on n en a pas le temps, le personnel fournira si possible le nom de l organisme ainsi que les renseignements nécessaires pour communiquer directement avec cet organisme. Politique RÉF-6

9 STATISTIQUES DE RÉFÉRENCE On devrait compiler des statistiques exactes sur le service de référence offert aux usagers en se servant des formulaires de statistiques fournis. Politique RÉF-7

10 PRÊT DES DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE On peut se servir de toute la collection de la bibliothèque pour répondre aux questions de référence. Il y a cependant des documents qui devront être utilisés sur place seulement. Ces documents ne peuvent habituellement pas être empruntés. Dans des circonstances exceptionnelles, et à la discrétion de la personne responsable de la bibliothèque on pourra accorder un prêt spécial d un à deux jours. Politique RÉF-8

11 EXEMPLE 2 MANUEL DE PROCÉDURES DU SERVICE DE RÉFÉRENCE La politique du service de référence de la Bibliothèque publique de Trillium contient huit politiques relatives au service de référence. En se basant sur ces politiques, on peut élaborer un manuel de procédures. Dans l exemple ci-dessous, on a élaboré la procédure pour le prêt des documents de référence (Politique RÉF-8). Dans le manuel de procédures, on décrit la procédure à suivre pour le prêt des documents de référence. Avec l accord de l employé(e) supérieur(e) en fonction, il est possible d emprunter des documents de référence pendant que la bibliothèque est fermée. Le membre du personnel doit cependant s assurer qu un exemplaire destiné au prêt n est pas disponible et que le dossier de l usager est vierge. La durée du prêt doit être la plus courte possible -- du lendemain à deux jours. On peut faire des exceptions pour les documents suivants qu on pourrait prêter avec plus de flexibilité mais pour une période ne dépassant pas une semaine: Des anciennes éditions de documents de référence Des collections spécialisées Voici des exemples de documents qui ne peuvent jamais être empruntés de la bibliothèque: Documents de référence rapide (p. ex. des almanachs) Index de périodiques Documents coûteux Documents en plusieurs volumes (p. ex. les encyclopédies) Dans ces situations, il pourrait être possible d offrir de photocopier des extraits des documents dont les usagers ont besoin. Les usagers ne peuvent emprunter plus de deux documents de référence à la fois. L amende pour un document de référence en retard est $ par jour, jusqu au coût du document plus les frais d administration pour remplacer le document. À cause du nombre croissant de situations pouvant survenir dans le cadre de ces demandes, chaque demande de prêt doit être traitée individuellement.

12 EXEMPLE 3 FORMULAIRE DE STATISTIQUES Formulaire 1 Statistiques de référence Mois/dates: Jour Questions Questions de Questions de directionnelles référence recherche rapide Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Total partiel Total général

13 EXEMPLE 3 FORMULAIRE DE STATISTIQUES (SUITE) Formulaire 2 Statistiques de référence Semaine du: Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Total Téléphone Questions directionnelles (heures d ouverture, règlements, etc. Référence (référence rapide et questions de recherche) En bibliothèque Questions directionnelles (heures d ouverture, règlements, etc. Référence (référence rapide et questions de recherche) Références à d autres sources Questions restées sans réponse (noter le sujet au verso de cette feuille)

* fermeture le lendemain

* fermeture le lendemain MOIS DE JANVIER 2011 Samedi 1 01h35 08h43 14h09 21h14 Dimanche 2 02h41 09h42 15h15 22h09 Lundi 3 03h38 10h32 16h10 22h56 Mardi 4 04h26 11h15 16h57 23h37 Mercredi 5 05h07 11h54 17h37 *00h14 Jeudi 6 05h45

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