Enlèvement et livraison :

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1 Enlèvement et livraison : Des innovations technologiques mobiles synonymes d avantage concurrentiel Honeywell Scanning & Mobility Mark Davis, directeur marketing industrie EMEA Grandes lignes Les entreprises actives dans le secteur de l enlèvement et de la livraison sont sans cesse à la recherche de nouveaux moyens de se distinguer dans un marché en constante évolution. Les ordinateurs mobiles sont un outil essentiel utilisé par les entreprises d enlèvement et de livraison pour se ménager un avantage concurrentiel. Voici ci-dessous les huit innovations technologiques «incontournables» pour les entreprises d enlèvement et de livraison qui étudient de nouveaux marchés, dans le but ultime d améliorer le service clientèle et de favoriser l excellence opérationnelle. 1. La capacité à fournir des preuves de l emplacement, ainsi que des applications des conditions, ainsi qu à proposer aux clients des mises à jour en temps réel à l aide d un seul appareil 2. La capacité à respecter des niveaux de service programmés à l aide de moyens de communication permanents, sans fil et robustes 3. La capacité à capturer intelligemment et efficacement des documents et des images au moyen d une seule lecture de codes à barres et à fournir une preuve de la livraison 4. La capacité à lire rapidement et précisément des codes à barres, même endommagés, afin de charger les véhicules et fournir des documents attestant de la livraison plus rapidement 5. La capacité à réduire les temps d arrêt et les coûts liés au chargement des batteries via l intégration d une solution de gestion de l alimentation intelligente destinée aux travailleurs dotés de véhicules 6. La capacité à déployer des équipements conçus pour accroître la durabilité et le confort d utilisation 7. La capacité à permettre aux utilisateurs de se concentrer uniquement sur leur tâche en cours grâce à l intégration de capteurs améliorant la facilité d utilisation 8. La capacité à gérer tous les appareils mobiles depuis un emplacement distant central Niveaux de service prioritaires Le secteur de l enlèvement et de la livraison (C&D) est varié et est constitué de nombreux segments de transport et de logistique. Alors que la terminologie employée pour les segments peut légèrement varier selon les zones, les secteurs suivants couvrent les principales opérations suivantes : services CEP (courier express parcel), services postaux, logistique tierce, opérations de transit, groupage, camionnage, transport de charges partielles, flottes privées et flottes de service. Ces secteurs d enlèvement et de livraison se retrouvent autour d un facteur commun : un environnement caractérisé par un volume important de marchandises et de faibles marges, amenant la direction générale à prendre des décisions en matière d investissement technologique. Ces priorités en matière d investissement s orientent avant tout sur les axes suivants : assurer la conformité au niveau des services prioritaires et ponctuels ; réduire la consommation de carburant ; optimiser les ressources et la flotte ; se différencier des services client ; respecter une facturation précise et dans les temps ; optimiser le cash-flow ; générer de nouveaux services rentables ; encourager la durabilité environnementale. Les responsables du secteur C&D considèrent que les investissements en solutions mobiles pour les travailleurs sont une nécessité pour l entreprise et constituent une plate-forme pour la fourniture de niveaux de service exclusifs. Leurs stratégies concernant l informatique mobile et la collecte de données couvrent les domaines suivants : preuves de l enlèvement, de la réception, de l expédition et de la livraison ; preuves de l emplacement, de la situation, de la conformité, de l identité, du service et du paiement. 1

2 Un facteur de réussite essentiel pour la mise en application de ces «preuves» consiste à fournir des données et des outils aux opérateurs d enlèvement et de livraison sur leur lieu de travail, et ce qu ils soient dotés de véhicules ou non. De même, les modes de communication doivent être homogènes de manière à ce que les données essentielles soient immédiatement disponibles pour les clients et les partenaires, ainsi que pour les divisions internes. Nouveaux différenciateurs de services Le paysage très compétitif du commerce interentreprises et notamment l impact de la libéralisation du secteur des services postaux en Europe ont conduit les entreprises d enlèvement et de livraison à chercher à s étendre sur de nouveaux marchés. Qu il s agisse de commerce interentreprises ou interconsommateurs, le facteur clé en matière de fourniture de nouveaux services consiste à se conformer aux niveaux de service prioritaires. De nombreuses entreprises d enlèvement et de livraison souhaitent avant tout passer de livraisons assurées dans la matinée ou dans l après-midi, voire «à un moment de la journée suivante», à des prestations fournies à des créneaux horaires assurés. Cela se traduit non seulement par de meilleurs niveaux de service pour le destinataire ou le consignataire, mais également par de nouvelles sources de revenus car les consignataires sont prêts à payer pour des services garantis et programmés. En outre, un lien se crée entre l entreprise et les expéditeurs satisfaits, d où une certaine continuité de l activité et une fidélisation des clients. La capacité à fournir ces nouveaux niveaux de service ne se limite pas à équiper les travailleurs mobiles de la technologie requise, que ce soit sur eux et dans leurs véhicules. Par exemple, la puissance informatique d une plate-forme mobile peut permettre d avoir recours à une planification dynamique. De cette manière, une entreprise d enlèvement et de livraison est en mesure de passer d une planification «brute» à un routage programmé si cette organisation est étroitement associée à une planification de back office et à des systèmes de gestion du routage. Les plates-formes informatiques mobiles répondant aux demandes clés de «preuves» des entreprises d enlèvement et de livraison doivent disposer d un panel de technologies afin de satisfaire les cas d utilisation les plus répandus. Solutions de mobilité pour parvenir à un avantage concurrentiel Voici ci-après les huit innovations technologiques «incontournables» pour les entreprises qui recherchent de nouveaux marchés, dans le but d améliorer le service clientèle et de favoriser l excellence opérationnelle : 1. La capacité à fournir des preuves de l emplacement, ainsi que des applications des conditions, ainsi qu à proposer aux clients des mises à jour en temps réel à l aide d un seul appareil La technologie GPS intégrée offre une navigation routière vers un lieu spécifique sur une zone plus étendue, la fonction de breadcrumbing pour l analyse tendancielle (itinéraires prévus vs. réels) et des alertes en cas de dépassement d une limite géographique à envoyer aux clients, dans le but d apporter des estimations plus précises des heures d arrivée. Les preuves de l emplacement et de la présence peuvent être obtenues à l aide de géocodes et de captures d images si aucun destinataire n a confirmé la preuve de la livraison. Les applications GPS mondiales intégrées aux systèmes de planification des clients peuvent fournir une plateforme pour la planification dynamique en tirant parti de la puissance informatique de l appareil mobile pour les livraisons réelles programmées. L impact sur l avantage concurrentiel se mesure dans les domaines suivants : meilleure prestation des livraisons prioritaires ; livraisons plus rapides ; service aux clients de meilleure qualité et satisfaction de la clientèle améliorée ; consommation de carburant réduite. 2. La capacité à respecter des niveaux de service programmés à l aide de moyens de communication permanents, sans fil et robustes Une communication permanente avec les chauffeurs et les travailleurs est la clé pour des opérations d enlèvement et de livraison réussies. Répartir immédiatement les tâches et envoyer des alertes ponctuelles en cas de non-respect du contrat de niveau de service favorise les réactions positives et les communications avec le client en cas d événement imprévu. Les fournisseurs de technologies doivent veiller à ce qu une itinérance transparente, obtenue par des modules radio programmables par logiciel et des cartes SIM doubles, soit disponible pour sélectionner le transporteur approprié lors de la fourniture de ces niveaux de service optimaux. Cela s avère particulièrement évident lorsque des véhicules se rendent à l étranger et que les coûts de couverture ou de temps d antenne peuvent représenter un frein à la fourniture de services. En outre, la collaboration avec des systèmes de gestion télématique de la flotte doit être envisagée afin de réaliser des économies d échelle lors de l investissement dans des systèmes informatiques mobiles et pour véhicules séparés, par exemple des GPS et des communications sans fil intégrés. Pour parvenir à des prestations de transporteur optimales, il est nécessaire d exploiter les performances des véhicules et des chauffeurs, et ce dans le but de mettre au point des programmes visant à l amélioration des services et à la réduction des coûts. Les ordinateurs mobiles doivent donc disposer d une 2

3 technologie sous-jacente pour pouvoir être intégrés aux systèmes installés dans les véhicules. Leur intégration homogène peut apporter des données clés aux systèmes de gestion opérationnelle et aux plates-formes de communications communes, réduisant ainsi les coûts pour les entreprises. En résumé, les communications sans fil robustes sont nécessaires pour : fournir une preuve immédiate et précise de la livraison, avec les date et heure indiquées pour prouver la prestation de service ; parvenir à une facturation plus rapide ; permettre au transporteur de bénéficier de frais réduits pour des appels passés depuis un téléphone portable et de disposer d une connectivité où qu il soit ; obtenir une preuve en ligne de la réception et favoriser le libre-service du client afin de réduire les appels au service client, pouvant s élever dans certains cas à une somme allant de 30 à 40 par expédition ; intégrer des systèmes de gestion télématique dans les véhicules afin de travailler avec des platesformes communes et parvenir à réduire les coûts opérationnels. 3. La capacité à capturer intelligemment et efficacement des documents et des images au moyen d une seule lecture de codes à barres et à fournir une preuve de la livraison La technologie d imagerie avancée doit permettre une lecture uniforme des codes à barres et la prise d images avec des applications clientes nouvelles ou existantes. La capacité à intégrer facilement ces fonctionnalités à des applications logicielles peut permettre d économiser des dizaines de milliers d euros en matière de frais de programmation, et ce tout en fournissant une solution plus robuste et résistante aux défaillances. Grâce à l utilisation conjointe de la lecture de codes à barres et de la prise d images (qu il s agisse d une image ou d un document) en temps réel avec une même application, les travailleurs peuvent gagner plus de 30 secondes par capture de données, leur permettant ainsi de travailler plus vite et plus efficacement. À l aide des profils d images, les développeurs peuvent automatiser tous les réglages de la caméra, simplifiant ainsi son utilisation et améliorant sensiblement la qualité de l image. Cela permet également de capturer des images ou des documents sur place, ce qui permet de réduire les coûts élevés des services d imagerie tiers et des réclamations de pénalités, tout en diminuant également, dans certains cas, la durée des cycles de facturation jusqu à neuf jours. 4. La capacité à lire rapidement et précisément des codes à barres, même endommagés, afin de charger les véhicules et fournir des documents attestant de la livraison plus rapidement 3 La technologie d imagerie s avère idéale pour les opérations d enlèvement et de livraison de par sa capacité à lire virtuellement tous les codes à barres en deux dimensions (2D) et linéaires, à capturer les images et les signatures numériques, ainsi qu à lire les polices par reconnaissance optique des caractères. Cela permet ainsi aux utilisateurs de capturer et de gérer de plus gros volumes de données que par le passé. Cette technologie permet de lire les codes à barres quelle que soit leur orientation ou leur direction, d une simple pression sur un bouton. Cette fonctionnalité devient plus puissante encore lorsqu elle est combinée à des algorithmes de décodage de code à barres sophistiqués et présentant une tolérance supérieure aux mouvements. Cela peut revêtir un impact opérationnel significatif lors du chargement dans les véhicules des expéditions réparties au sol à côté des portes de quai. Une numérisation précise effectuée d emblée permet de gagner de précieuses secondes et minutes, les travailleurs peuvent prendre la route plus rapidement et sont ainsi en mesure de livrer plus d expéditions et de commandes. Les codes 2D constituent désormais la norme adoptée car ils peuvent inclure de grandes quantités d informations, y compris tous les détails de transport des expéditions. L utilisation des codes à barres 2D permet de réduire les saisies manuelles et, lors de la numérisation du chargement du véhicule, de créer des données EDI (échange de données informatisé) pour les documents d attestation. En outre, il est possible de capturer plusieurs codes à barres en une seule numérisation, ce qui permet d éviter les lectures en double et accélère le processus. Une numérisation rapide et précise réduit considérablement la possibilité de se retrouver avec d éventuels colis ajoutés ou manquants, ainsi que la perte de marchandises lors du transport et le temps perdu à rechercher des articles qui n existent pas. Les réclamations effectuées à la suite d expéditions non livrées et qui se sont avérées frauduleuses peuvent être réfutées grâce aux informations traitées précisément, ce qui permet de réduire les frais de pénalités. 5. La capacité à réduire les temps d arrêt et les coûts liés au chargement des batteries via l intégration d une solution de gestion de l alimentation intelligente destinée aux travailleurs dotés de véhicules Que des options de batterie standard ou étendue soient utilisées, une durée de vie minimum de 12 heures est requise pour la batterie, de manière à ce qu elle soit opérationnelle pendant une journée de travail complète. Outre les spécifications de base d une batterie donnée, les plates-formes informatiques mobiles avancées incluent un système de gestion de l alimentation intelligent permettant de prolonger la durée de vie de la batterie, notamment par l inclusion de modes d économie d énergie, ainsi que des capteurs de lumière ambiante et de proximité.

4 Les capteurs de lumière ambiante permettent d ajuster automatiquement la luminosité de l écran et le rétro-éclairage du clavier, dans le but de préserver la durée de vie de la batterie. De même, les capteurs de proximité peuvent désactiver l écran lorsque l appareil est orienté face vers le bas, ce qui prolonge la durée de vie de la batterie. La longue durée de vie de la batterie permet d accroître la productivité des travailleurs car cela leur évite de remplacer ou de changer les batteries lorsqu ils sont en déplacement. En outre, les entreprises peuvent réaliser des économies conséquentes car les véhicules n auront plus besoin d être équipés de chargeurs. 6. La capacité à déployer des équipements conçus pour accroître la durabilité et le confort d utilisation Il est essentiel de fournir des appareils aux conceptions conviviales pour permettre aux employés de rester productifs dans les environnements les plus difficiles et pour garantir un coût total de possession extrêmement compétitif. Au fil du temps, les appareils équilibrés et légers pouvant être utilisés avec une seule main sont apparus comme les plus utilisés. Des sangles intégrées doivent être incluses afin d assurer le confort de l utilisateur. Une position optimisée du poignet doit être prise en compte dans la conception de l appareil. Par exemple, un moteur de numérisation incliné réduit la fatigue et offre de meilleurs angles de visionnage de l écran, ce qui permet d accroître la vitesse de capture des données. Par ailleurs, le fait d utiliser l appareil d une seule main permet d accélérer les vitesses de livraison, notamment avec les boîtiers incluant un clavier optimisé pour la saisie des données. 7. La capacité à permettre aux utilisateurs de se concentrer uniquement sur leur tâche en cours grâce à l intégration de capteurs améliorant la facilité d utilisation La toute dernière technologie doit être intégrée aux appareils mobiles, de sorte que les utilisateurs n aient pas besoin de configurer ou de modifier des paramètres lorsqu ils sont en déplacement. Comme nous le savons déjà, chaque seconde compte lors d opérations d enlèvement et de livraison et le moindre avantage peut, à une plus grande échelle, permettre de réaliser des économies conséquentes à l échelle globale des travailleurs/de la flotte. Par exemple, les capteurs de mouvement peuvent faire pivoter automatiquement l écran pour une interaction et une capture de la signature à l écran optimales pour le client. En outre, les appareils à l état inactif peuvent être réactivés d un simple mouvement, ce qui permet de préserver la durée de vie de la batterie. Les capteurs de mouvement peuvent également fournir des journaux des événements détaillés lorsqu ils sont gérés par le biais d une solution de gestion des appareils centralisée, comme indiqué dans la section suivante. Ces données peuvent être utilisées pour comparer les performances des utilisateurs lorsque des pannes d équipement sont signalées. 8. La capacité à gérer tous les appareils mobiles depuis un emplacement distant central Pour les entreprises dotées d appareils mobiles dispersés sur une large zone, une solution de gestion des appareils à distance permet de réduire significativement le coût total de possession. Lorsque des appareils mobiles sont en permanence en déplacement, il est difficile de garder le logiciel à jour, de disposer de configurations correctes, ainsi que de surveiller les indicateurs de performances vitaux. Une solution de gestion des appareils à distance peut permettre de résoudre ces problématiques en exécutant des fonctions clés, notamment le suivi des ressources, la répartition des logiciels, la gestion des configurations, les diagnostics à distance et l évaluation des performances, et ce à partir d un emplacement unique et distant. Des solutions de gestion des appareils à distance plus sophistiquées peuvent également fournir des informations sur l utilisation des appareils (le nombre de codes à barres numérisés, le nombre de chutes et les touches utilisées, entre autres), de manière à ce que les entreprises identifient facilement les domaines à améliorer. Résumé Des solutions ponctuelles technologiques sont disponibles dans de nombreux domaines opérationnels d une entreprise d enlèvement et de livraison, mais la clé pour parvenir à l excellence en matière de fourniture de services et à se distinguer en proposant de nouveaux services consiste à intégrer de nouveaux processus opérationnels, du matériel, des logiciels, des services informatiques, des fonctionnalités en matière de gestion de projets, d éducation, d acceptation des utilisateurs, ainsi qu une maintenance et des services fiables au niveau de l ensemble des fonctions de l entreprise. Du point de vue de la solution, la fiabilité, la durée de vie de la batterie et les performances supérieures offrent toutes des avantages économiques non négligeables, mais lorsqu un appareil tombe en panne sur le terrain ou lorsque les informations du système informatique ne sont pas à jour, les coûts peuvent considérablement augmenter pour l entreprise. Les clients déployant une solution de mobilité lors d opérations d enlèvement et de livraison doivent prendre en compte les critères d évaluation de la réussite des prestations. Pour résumer, l encadré de la page cinq répertorie certains critères à prendre en compte. Clients Toutes les technologies et solutions référencées dans cet article, ainsi que les avantages qui en découlent, sont proposées par Honeywell Scanning & Mobility à son portefeuille de clients du monde entier, qui est constitué 4

5 d entreprises majeures opérant dans le secteur de l enlèvement et de la livraison. Vous trouverez ci-dessous des témoignages de quelques-uns de nos principaux clients œuvrant dans ce domaine. «La solution de Honeywell est pour nous un gage de qualité et une garantie des performances. Une fois encore, ils ont prouvé qu ils étaient en mesure de proposer des solutions de pointe parfaitement adaptées aux conditions extrêmes que nous rencontrons lors de nos tournées de livraison.» -Raphaël Alvarez, Responsable des systèmes d information de transport chez Chronopost. Extrait du témoignage Honeywell intitulé «Honeywell Equips Chronopost with Dolphin 9500 Mobile Computers. Chronopost Agents to Confirm Parcel Deliveries in Less than Ten Minutes» (Honeywell équipe la société Chronopost avec les ordinateurs mobiles Dolphin Les agents Chronopost déclarent livrer leurs colis en moins de dix minutes.) «Grâce aux ordinateurs mobiles Honeywell, nous avons mis en œuvre une solution de gestion électronique de notre chaîne logistique régulière qui s étend du client, via notre société de transport, au destinataire des marchandises, et vice versa. La qualité de nos processus de planification et notre utilisation des véhicules s en sont également retrouvées optimisées. Les ordinateurs mobiles Honeywell sont en permanence utilisés et résistent à des chocs inévitables lorsqu ils sont utilisés par chauffeurs en déplacement.» -Jari Bister, Responsable du développement, Itella. Extrait du témoignage Honeywell intitulé «Itella Keeps Its Promise Thanks to Honeywell Mobile Computers» (Itella tient ses promesses grâce aux ordinateurs mobiles Honeywell). «Les avantages du système peuvent se résumer à une chaîne logistique et une production postale extrêmement simplifiées, ainsi qu à un contrôle précis de chaque phase du processus de distribution postale. Le niveau de qualité du service apporté a été amélioré et nos clients ont directement enregistré une réduction des plaintes des utilisateurs. Nos prestations de service auprès de nos clients disposent à présent d une forte valeur ajoutée.» -Andrea Bertoldo, Président de la société Consorzio Hibripost, Hibripost. Extrait du témoignage Honeywell intitulé «Consorzio Hibripost Certifies Mail Delivery with Dolphin 7600 Mobile Computer from Honeywell» (Le service postal italien Consorzio Hibripost délivre des accusés de réception via l ordinateur mobile Dolphin 7600 de Honeywell). Pour de plus amples informations, consultez le site Web : Critères de ROI : Réduction du nombre de jours débiteurs et des requêtes des clients Réduction de la quantité de papier utilisée par les chauffeurs et de la capture de données au bureau Réduction du recours à la fonction de numérisation de documents Réduction du nombre de plaintes frauduleuses ou de réclamations à la suite d une erreur Réduction des notes de crédit Réduction du nombre de marchandises perdues lors du transport Réduction du nombre d heures supplémentaires des chauffeurs/des chauffeurs prenant le relais Réduction des coûts de communication Optimisation de l utilisation des actifs/des ressources/du carburant Productivité améliorée «Nous pouvons accéder en ligne à n importe quel camion grâce aux appareils Honeywell, par le biais d une recherche sur zone, et nous sommes entièrement satisfaits du quota aucune erreur des appareils. Nous avons été impressionnés par la disponibilité et la fiabilité élevées des appareils depuis leur introduction.» -Fridolin Landolt, Planification et transport, Planzer. Extrait du témoignage Honeywell intitulé «Planzer Plans a New Supply Chain Management System» (Planzer envisage d implanter un nouveau système de gestion de la chaîne logistique). À propos de Honeywell Honeywell Scanning & Mobility (HSM) est l un des principaux fabricants d appareils d imagerie et de systèmes de collecte de données à faisceau laser hautes performances et propose les fonctionnalités les plus adaptées pour répondre aux besoins des clients. Par exemple, le nouvel ordinateur mobile Dolphin 99EX offre des fonctionnalités et des performances inégalées, et sa toute dernière conception robuste et économique permet aux chauffeurs-livreurs de l utiliser d une seule main. Ce résultat est le fruit d une collaboration étroite avec nos principaux clients du monde entier, suite aux échanges assidus et réguliers que nous avons entretenus dans le cadre du programme client. Consultez le site Web pour obtenir de plus amples informations sur les solutions technologiques disponibles en matière d enlèvement et de livraison. Honeywell Scanning & Mobility 23 rue du 19 mars 1962 B.P. 92, Gennevilliers France Tél:+33 (0) Fax: +33 (0) Honeywell International Inc.