Entente sur la qualité des services en ligne Microsoft

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1 Entente sur la qualité des services en ligne Microsoft Date d entrée en vigueur : Le 1 er septembre Introduction. La présente entente sur la qualité de service (l «EQS») s applique au contrat (le «contrat») conclu par le client avec Bell à l égard des services en ligne Microsoft suivants : Exchange Online Archiving Exchange Online Live Meeting Lync Online Applications Web Office SharePoint Online Microsoft assure le soutien financier de son engagement d établir et de maintenir les niveaux de qualité de service prévus pour chaque service. Si Microsoft ne maintient pas les niveaux de qualité décrits dans l EQS à l égard de chaque service, le client peut avoir droit à un crédit consenti par Bell à l égard d une partie des frais décrits dans le présent contrat. Pour plus de clarté, malgré toute prétention contraire dans la présente entente sur la qualité de service, conformément au contrat, toutes les demandes de crédit faites par le client aux termes de l entente sur la qualité de service seront examinées et réglées par Bell. Si Bell conclut, de façon raisonnable, que la demande est valable, Bell accordera au client un crédit conformément aux modalités de l entente sur la qualité de service. Les crédits accordés ne pourront pas dépasser le montant mensuel des frais versés par le client à l égard du service en ligne pendant la période visée par les crédits. 2. Définitions. «crédit de service» Pourcentage des frais de service mensuels applicables crédités au client après approbation d une demande en ce sens par Microsoft. «frais de service mensuels applicables» Prix de détail estimatif exigé par Microsoft pour les services vendus au client pendant le mois visé par un crédit de service. «incident» (i) Un seul événement ou (ii) un ensemble d événements qui entraîne un temps d indisponibilité. «Microsoft» Microsoft Corporation. «minutes-utilisateurs» Nombre total de minutes pendant un mois, multiplié par le nombre total d utilisateurs. «niveau de qualité de service» Mesure de rendement que Microsoft convient de respecter pendant la prestation des services, par exemple, la disponibilité mensuelle, prévue dans la présente EQS. «service» ou «services» Chacun des services en ligne indiqué au début de la présente EQS et acheté par le client dans le cadre du présent contrat. «temps d indisponibilité» Nombre total de minutes pendant un mois pendant lesquelles les éléments d un service mentionné dans le tableau ci-dessous ne sont pas disponibles, à l exclusion (i) des temps d indisponibilité prévus et (ii) de l indisponibilité d un service en raison des restrictions décrites dans le paragraphe 5(a) ci-après. EQS consolidée Septembre 2011 Page 1 sur 6

2 Service en ligne Exchange Online Archiving Exchange Online Applications Web Office Live Meeting Lync Online SharePoint Online Description de l indisponibilité accéder aux courriels stockés dans leur archive. envoyer ou recevoir des courriels avec Outlook Web Access. utiliser les applications Web Office pour voir ou modifier un document Office stocké dans un site SharePoint pour lequel ils ont les autorisations appropriées. avoir accès à leur centre de conférence Live Meeting ou l utiliser. Les heures de début et de fin enregistrées pour ces événements seront utilisées pour mesurer la durée des interruptions et déterminer si ces interruptions ont eu une incidence sur le service ou l utilisateur. voir les utilisateurs présents, diriger des conversations de messagerie ou tenir des réunions en ligne 1. accéder en lecture ou en écriture à un ensemble de sites SharePoint pour lesquels ils possèdent les autorisations appropriées. 1 La fonction de réunion en ligne s applique seulement au service Lync Plan 2. «temps d indisponibilité prévu» Moment où Microsoft ou Bell envoie au client un avis ou une annonce au sujet de temps d indisponibilité liés à la maintenance ou à la mise à niveau du réseau, de l équipement ou du service au moins cinq (5) jours avant le début du temps d indisponibilité. 3. Objectif de qualité de service. Formule employée pour calculer le «pourcentage de temps de disponibilité mensuel» minimum d un service : Minutes-util. Minutes-util. Indisponibilité X 100 Si le pourcentage de temps de disponibilité mensuel est inférieur à 99,9 % pendant un mois, le client peut avoir droit au crédit de service suivant : Pourcentage de temps de disponibilité Crédit de service mensuel Inférieur à 99,9 % 25 % EQS consolidée Septembre 2011 Page 2 sur 6

3 Inférieur à 99 % 50 % Inférieur à 95 % 100 % 4. Demande de crédit de service. Si le service ne respecte pas le pourcentage de temps de disponibilité mensuel indiqué ci-dessus, le client peut adresser une demande de crédit de service à Bell, de la manière suivante : a. Le client peut examiner en tout temps la plus récente version de l EQS et les modalités connexes en visitant le site Web des Solutions hébergées Bell, à l adresse b. Pour avoir droit à un crédit de service, le client doit envoyer une demande par courrier électronique à l adresse («soutien à la clientèle Bell»), en indiquant toutes les informations raisonnablement disponibles sur l incident, entre autres : (i) une description détaillée de l incident, (ii) la durée de l incident, (iii) le nombre et les emplacements des utilisateurs touchés et (iv) une description des tentatives de correction faites par le client pendant l incident. Bell doit recevoir la demande et toutes les informations exigées au plus tard 30 jours civils après l incident. Ainsi, si l incident est survenu le 15 février, Bell doit recevoir la demande et toutes les informations exigées au plus tard le 15 mars. c. Bell fournira à Microsoft toutes les informations raisonnablement disponibles au sujet de l incident, afin que Microsoft puisse juger en toute bonne foi du bien-fondé d un crédit de service. Bell utilisera des moyens commerciaux raisonnables pour traiter les demandes dans un délai de 45 jours après leur réception, sous réserve des délais exigés par Microsoft pour évaluer chaque demande. d. Le client doit se conformer aux dispositions du contrat pour avoir droit à un crédit de service. Si Microsoft établit que le client a droit à un crédit de service, Bell appliquera ce crédit aux frais facturés au client à l égard du service visé, conformément aux modalités du contrat. 5. Restrictions. (a) La présente EQS et les niveaux de qualité de service prévus ne s appliquent pas aux problèmes de rendement ou de disponibilité : 1. causés par des facteurs hors du contrôle de Bell ou de Microsoft; 2. imputables à l équipement ou à des logiciels du client ou d un tiers; 3. consécutifs à l utilisation d un service après que Bell ou Microsoft a informé le client de modifier l utilisation de ce service et que le client n a pas tenu compte de cette demande; 4. pendant l utilisation de versions préliminaires, bêta ou d essai des services (selon la définition de Bell); 5. imputables à une action non autorisée ou une omission de la part du client, de ses employés, agents, entrepreneurs ou fournisseurs ou de toute personne ayant accès au réseau de Bell ou de Microsoft au moyen des mots de passe et de l équipement du client; 6. causés par l omission, par le client, de respecter les configurations exigées, d utiliser les systèmes pris en charge et de se conformer aux politiques d utilisation acceptable. (b) Les crédits de service constituent le seul recours du client à l égard de problèmes de rendement ou de disponibilité d un service prévu par le contrat et la présente EQS. Le client ne peut pas décider unilatéralement de réduire les frais exigibles en raison de problèmes de rendement ou de disponibilité. EQS consolidée Septembre 2011 Page 3 sur 6

4 (c) La présente EQS ne s applique pas aux logiciels autorisés utilisés sur place dans le cadre d un service. 6. Pluralité de services. Le client qui a acheté plusieurs services indiqués à l article 1 ci-dessus (mais pas dans le cadre d une suite logicielle) peut faire des demandes selon la procédure décrite à l article 4 ci-dessus, comme si chaque service faisait l objet d une EQS distincte. Ainsi, s il a acheté les services Exchange Online et SharePoint Online (mais pas dans le cadre d une suite logicielle) et qu un incident survenu pendant la période d abonnement entraîne l indisponibilité des deux services, le client peut alors avoir droit à des crédits de service distincts (à l égard de chaque service) en envoyant deux demandes, conformément à la présente EQS. 7. Conjugaison de services. En ce qui concerne des services achetés dans le cadre d une suite logicielle, les frais de service mensuels applicables et le crédit de service relatifs à chaque service seront calculés de façon proportionnelle. 8. Exceptions et autres modalités relatives à des services particuliers. (a) Services Exchange Online et Exchange Online Archiving Il n y a pas de période d indisponibilité prévue pour ces services. (b) Service Exchange Online En ce qui concerne le service Exchange Online, le client peut avoir droit à des crédits de service si Microsoft ne respecte pas les niveaux de qualité de service décrits ci-dessous pour (1) la détection et le blocage des virus, (2) l efficacité du filtre antipourriel ou (3) la détection des faux positifs. Le client peut envoyer une demande de crédit de service si l un de ces trois niveaux de qualité de service n est pas respecté. Si un seul incident a pour conséquence que Microsoft ne peut pas respecter plusieurs niveaux de qualité de service, le client peut faire une seule demande de crédit de service à l égard de cet incident. 1. Niveau de qualité de service pour la détection et le blocage des virus a. «détection et blocage des virus» Détection et blocage des virus par des filtres afin de prévenir les infections par des virus informatiques. Par «virus», on entend habituellement des logiciels malveillants connus qui comprennent des virus, des vers et des chevaux de Troie. Voir le classement des logiciels malveillants à l adresse b. Un virus est considéré comme connu lorsqu'un système de détection des virus Forefront Online Protection pour Exchange («FOPE») peut le déceler et que la fonction de détection est offerte dans tout le réseau FOPE. c. L infection doit être le fruit d une action involontaire. d. Le virus doit avoir été analysé par le filtre de détection des virus du système FOPE. e. Si le système FOPE livre au client un courriel infecté par un virus connu, il l indiquera au client et lui indiquera la façon d identifier et de supprimer le virus. Si cette intervention prévient une infection, le client n aura pas droit à un crédit de service aux termes du niveau de qualité de service prévu pour la détection et le blocage des virus. f. Le niveau de qualité de service pour la détection et le blocage des virus ne s applique pas : EQS consolidée Septembre 2011 Page 4 sur 6

5 1. à des formes d utilisation abusive du courrier électronique non assimilées à des logiciels malveillants, comme le pourriel, l hameçonnage et autres techniques d escroquerie, les logiciels publicitaires et les logiciels espions. Voir le classement des logiciels malveillants à l adresse 2. à des virus corrompus, défectueux, tronqués ou inactifs compris dans des rapports d anomalies, des avis ou des courriels non livrés. g. Crédit de service offert pour le service de détection et de blocage des virus : 25 % des frais de service mensuels applicables si une infection survient pendant un mois civil, avec un maximum d une demande par mois civil. 2. Niveau de qualité de service pour l efficacité du filtre antipourriel a. «efficacité du filtre antipourriel» Pourcentage des pourriels reçus décelés par le système de filtrage pendant un mois civil, mesuré en jours. b. L efficacité du filtre antipourriel repose sur des estimations qui excluent les faux négatifs vers des boîtes de courrier non valables. c. Le pourriel doit être traité par le service de Microsoft et ne pas être corrompu, déformé ou tronqué. d. Le niveau de qualité de service pour l efficacité du filtre antipourriel ne s applique pas à des courriels dont le texte est majoritairement dans une langue différente de l anglais. e. Le client reconnaît que la classification du pourriel est subjective et que Microsoft et Bell feront une estimation en toute bonne foi du taux d interception des pourriels à partir d éléments de preuve fournis en temps opportun par le client. f. Crédit de service offert pour l efficacité du filtre antipourriel : Pourcentage d un mois civil pendant Crédit de service lequel l efficacité du filtre antipourriel est inférieure à 98 % Supérieur à 25 % 25 % Supérieur à 50 % 50 % 100 % 100 % 3. Niveau de qualité de service pour les faux positifs a. «proportion de faux positifs» Proportion de courriels d affaires légitimes incorrectement assimilés à des pourriels par le système de filtrage par rapport à l ensemble des courriels traités par le service pendant un mois civil. b. Les messages originaux complets, y compris tous les en-têtes, doivent être signalés à l équipe d analyse des abus dans les cinq (5) jours civils suivant leur livraison. c. Ce niveau de qualité de service s applique aux courriels envoyés seulement à des boîtes de courrier électronique valables. d. Le client reconnaît que la classification des faux positifs est subjective et que Microsoft et Bell feront une estimation en toute bonne foi de la proportion de faux positifs à partir d éléments de preuve fournis en temps opportun par le client. e. Le niveau de qualité de service pour les faux positifs ne s applique pas aux courriels : 1. envoyés en vrac, personnels ou de nature pornographique; 2. dont le contenu est majoritairement dans une langue différente de l anglais; EQS consolidée Septembre 2011 Page 5 sur 6

6 3. bloqués par une politique d autorisation, le filtrage fondé sur la réputation ou le filtrage selon la liaison SMTP; 4. livrés dans le dossier du courrier indésirable. f. Crédit de service offert pour le service de faux positifs : Proportion de faux positifs pendant un Crédit de service mois civil Supérieur à 1 sur % Supérieur à 1 sur % Supérieur à 1 sur % EQS consolidée Septembre 2011 Page 6 sur 6

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