Lloyd's : Réclamations internationales

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1 Réclamatins Février 2016 Llyd's : Réclamatins internatinales Le traitement des réclamatins internatinales au Llyd's : Cnseils à l'attentin des Managing Agents et de leurs représentants Cette nte d'rientatin dnne des instructins pratiques applicables au traitement des réclamatins émanant des assurés au Llyd's à l'étranger (hrs Grande-Bretagne). Les assurés qui frmulent une réclamatin s attendent à ce qu'elle sit traitée dans un délai raisnnable. En même temps, la règlementatin lcale en matière de traitement des réclamatins varie d'un pays à l'autre. Les dispsitins du Llyd s applicables à la gestin des réclamatins internatinales visent à harmniser le cntrôle du traitement des réclamatins à l'étranger avec les dispsitins réglementaires en vigueur au Ryaume-Uni sus l'égide de la Financial Cnduct Authrity (FCA), tut en favrisant une certaine flexibilité en faveur des Managing Agents pur leur permettre de traiter les réclamatins cnfrmément aux règlementatins lcales. Les Managing Agents divent dnc veiller à agir en cnfrmité avec les règlementatins lcales des pays situés en dehrs du Ryaume-Uni, ainsi qu'aux exigences du Llyd's, lrsqu'ils se vient amenés à gérer des réclamatins dans les territires cncernés. Tute questin dit être adressée à l'équipe des Réclamatins. Remarque : Cette nte n'est furnie qu'à titre d'infrmatins smmaires sur les dispsitins du Llyd s pur le traitement des réclamatins hrs Ryaume-Uni. Les Managing Agents devrnt cntinuer à cnsulter Crystal pur cnnaître la réglementatin applicable aux traitements des réclamatins sur chaque territire. De plus, le Llyd s a publié, sus frme de fiches, un récapitulatif indiquant les exigences lcales pur chaque territire. Il cnvient de nter que dans certains cas, les règlementatins lcales bligernt les Managing Agents à suivre une prcédure différente de celle qui est décrite dans la présente nte. Ceci sera suligné dans le récapitulatif présenté sur la fiche en questin. En cas de désaccrd entre les récapitulatifs natinaux et cette nte, les fiches natinales prévaudrnt. Pur btenir des renseignements supplémentaires sur le traitement des réclamatins à l'étranger applicable au Llyd's, vus puvez cnsulter le site Prcédure à suivre pur le traitement des réclamatins hrs Ryaume-Uni Les Managing Agents devrnt mettre en place des prcédures raisnnables pur permettre de faire une réclamatin, y cmpris sus frme rale. La définitin de réclamatin applicable sera Réclamatins du Llyd s Page 1 / 5

2 celle qui sera en vigueur seln la règlementatin de chaque pays. Lrsqu'il n'existe pas de définitin, la définitin suivante purra être utilisée : "Tute expressin de mécntentement rale u écrite, qu'elle sit justifiée u nn, émanant u exprimée pur le cmpte d'une persnne à l'égard de la prestatin, u l'absence de prestatin, d'un service financier, alléguant que le plaignant a subi (u est susceptible de subir) une perte financière, une difficulté matérielle u un désagrément matériel." Il est de la respnsabilité des Managing Agents de traiter crrectement tutes les réclamatins hrs Ryaume-Uni et de veiller à le faire en cnfrmité avec la réglementatin lcale en vigueur. Cela inclut la nécessité d'accuser réceptin des réclamatins, de furnir des infrmatins au plaignant et de respecter les délais applicables. Tutes les deux semaines (vire plus fréquemment afin de se cnfrmer à l'exigence de préavis de 14 jurs), les Managing Agents u leur représentant (cverhlder u tiers gestinnaire) devrnt remplir le frmulaire d'avis de réclamatin du Llyd's destiné à être utilisé hrs du Ryaume-Uni et furnir des renseignements sur tutes les nuvelles réclamatins reçues pur lesquelles le plaignant est en drit de vir sa réclamatin traitée dans le cadre de la réslutin extrajudiciaire de litiges (REL). Qui plus est, il se peut que certains territires appliquent une définitin de "plaignant" incluant des persnnes dnt les cas ne snt pas admissibles dans le cadre du prgramme REL; les cas en questin devrnt être cmmuniqués au Llyd s. Les réclamatins cmmuniquées par le Llyd s au Managing Agent n aurnt pas à être incluses. Il n'y aura pas lieu de présenter de déclaratin si aucune réclamatin n a été reçue. Lrsque plusieurs syndicats sernt parties au cntrat d assurance, seul le syndicat leader devra déclarer la réclamatin. Il est pssible de télécharger le frmulaire d'avis de réclamatin hrs Ryaume-Uni à l'adresse et de le renvyer par , une fis rempli, à: Les Managing Agents devrnt tujurs utiliser le frmulaire standard furni par le Llyd s et ne devrnt en aucun cas créer leur prpre mdèle. Les réclamatins devrnt être déclarées au Llyd's dans un délai de 14 jurs à cmpter de leur réceptin. Lrsque les réclamatins n aurnt pas été déclarées dans un délai de 21 jurs, des frais de gestins administratifs supplémentaires sernt appliqués. Le tableau suivant dnne les explicatins nécessaires pur remplir le frmulaire de déclaratin des réclamatins internatinales. Tus les champs indiqués, à l exceptin du champ Adresse, devrnt bligatirement être remplis. Les Managing Agents veillernt à furnir les infrmatins de manière cnfrme à la législatin en vigueur en matière de prtectin des dnnées. Champ Sciété sumettant le mdèle de ntificatin Cmmentaires Il s'agit du nm du Managing Agent u de sn représentant remplissant et renvyant le frmulaire. Réclamatins du Llyd s Page 2 / 5

3 Cverhlder Administrateur tiers Nm de l assuré Dénminatin sciale de l assuré Adresse (facultatif) Cde pstal Numér de plice Lieu du risque Date de réceptin de la réclamatin. Cde de la réclamatin Classe d affaires Type de placement Numér de syndicat Mtif de la réclamatin Si la plice a été suscrite par l'intermédiaire d'un cverhlder, sélectinner sn nm dans la liste dérulante. Si un gestinnaire tiers est impliqué, sélectinner sn nm dans la liste dérulante. Il s agit du nm de la persnne physique assurée. Sit le champ relatif au nm de l assuré sit le champ relatif à la dénminatin sciale de l assuré dit être cmplété. Il s agit du nm de la persnne mrale assurée. Sit le champ relatif au nm de l assuré sit le champ relatif à la dénminatin sciale de l assuré dit être cmplété. Indiquer l'adresse de crrespndance du plaignant. Cde pstal de la résidence de l assuré. Veuillez vus assurer que le numér de plice indiqué sur la feuille de calcul figure sur la répnse à la réclamatin. Territire dans lequel l'assuré est situé. À sélectinner dans la liste dérulante. Indiquer la date à laquelle la réclamatin a initialement été reçue par le Managing Agent u sn représentant. Par exemple, lrsque la réclamatin a d'abrd été reçue par un curtier mandataire qui a par la suite infrmé le Managing Agent de l'affaire, la date de réceptin de la réclamatin sera celle à laquelle le curtier mandataire l'aura reçue. À sélectinner dans la liste dérulante. À sélectinner dans la liste dérulante. À sélectinner dans la liste dérulante. Syndicat leader. À sélectinner dans la liste dérulante. Les réclamatins sernt saisies par le Llyd's dans la base de dnnées de suivi des réclamatins pur permettre une gestin efficace des cntrôles et déclaratins réglementaires. Les Managing Agents devrnt également tenir leurs prpres registres sur chaque réclamatin reçue ainsi que sur les mesures prises pur les résudre. Le Llyd s se réserve le drit d'examiner et de crdnner les répnses apprtées aux réclamatins lrsque le Llyd's cnsidère que cela est justifié par les circnstances, y cmpris lrsqu il s agit de répndre aux réglementatins lcales applicables au Llyd's. Réclamatins du Llyd s Page 3 / 5

4 Répnse au plaignant Dans tus les cas, une répnse écrite devra être envyée au plaignant dans le délai réglementaire. Si un tel délai n'est pas prévu dans la réglementatin lcale, une répnse devra être adressée au plaignant dans un délai de huit semaines à cmpter de la date de réceptin de la réclamatin. Les répnses devrnt infrmer le plaignant de sn drit (le cas échéant) de renvyer sa réclamatin auprès du service de réslutin extrajudiciaire des litiges, sit un médiateur u rgane réglementaire, vire au médiateur britannique en matière de finance (UK Financial Ombudsman Service) lrsqu aucun service de ce genre n existe au niveau lcal. La lettre devra préciser l indemnisatin u la réparatin prpsée. La réparatin purra cmprendre : Des paiements visant à replacer le plaignant dans la situatin dans laquelle il se serait truvé si l'actin u l'missin bjet de la plainte ne s'était pas prduite, y cmpris le paiement du sinistre Des mntants versés pur le préjudice mral et les désagréments causés Des paiements u gestes cmmerciaux Des intérêts sur retard de règlement L'annulatin du paiement de la franchise Une cpie de la répnse et une cpie de la réclamatin riginale devrnt être transmises par currier électrnique à l'adresse dans un délai de deux jurs uvrés après envi de la répnse au plaignant. Il ne sera pas bligatire de traduire ces dcuments en anglais, le Llyd's s'en chargera. Le curriel d'accmpagnement expliquera le mtif d'rigine de la réclamatin, en chisissant la raisn principale parmi les suivantes : Réclamatin garantie / cnditins Réclamatin retard Réclamatin mntant Réclamatin nrme / durée / retard de réparatin Réclamatin servicie clientèle Annulatin / rembursement Service clientèle pas liée auz sinistres Adéquatin du prduit Autre (ce mtif ne devra être utilisé qu à titre exceptinnel) L'équipe des Réclamatins du Llyd s cmparera chaque réclamatin avec des indicateurs de perfrmance clés afin de garantir : que la répnse à la réclamatin traite tus les prblèmes sulevés que les échéances réglementaires snt respectées le plaignant bénéficie des mêmes drits que dans le cadre d une réslutin extrajudiciaire des litiges Réclamatins du Llyd s Page 4 / 5

5 A défaut (1) de la transmissin d'une cpie de la réclamatin d'rigine, (2) de l'émissin d'une répnse dans les délais prescrits, (3) de la transmissin d'une cpie de la répnse à l'équipe des Réclamatins, (4) d'infrmatin sur les drits relatifs aux services de réslutin externe des litiges, u (5) de la cmmunicatin du mtif d'rigine de la réclamatin, des frais de gestins administratifs supplémentaires sernt appliqués. Dans le cas ù la qualité des répnses aux réclamatins serait cnstamment inférieure aux standards prescrits, le Llyd s se réserve le drit d examiner les prjets de répnse aux réclamatins avant que ceux-ci ne sient envyés à l assuré. Le traitement de ces réclamatins dnnera lieu à des frais de gestin administratifs supplémentaires. Renvi aux services d'un médiateur u de l'rganisme de réglementatin En fnctin des critères d'éligibilité, les plaignants purrnt renvyer leurs réclamatins à leur service de réslutin extrajudiciaire des litiges (médiateur u rganisme de réglementatin), OU au médiateur britannique en matière de finance (UK Financial Ombudsman Service) lrsqu aucun service de ce genre n existe au niveau lcal. Dès qu'ils prendrnt cnnaissance du renvi d'une réclamatin auprès d'un service de réslutin extrajudiciaire des litiges, les Managing Agents u leurs représentants devrnt en infrmer sans délai l'équipe des Réclamatins du Llyd's. Une fis que le service de réslutin extrajudiciaire des litiges aura tranché, une cpie de la décisin devra être transmise à l'équipe des Réclamatins du Llyd's. Lrsque le service de réslutin extrajudiciaire des litiges rend des décisins nn cntraignantes, le Llyd's devra être infrmé de l'acceptatin u du rejet de sa décisin. Déclaratin des réclamatins à la FCA Tus les six mis, le Llyd's est tenu de faire un rapprt à la FCA pur indiquer le nmbre de réclamatins reçues, les délais de répnse, le nmbre de réclamatins recevables pendant la péride cncernée, ainsi que le mntant des réparatins versées. Un rapprt sera dépsé pur le Ryaume-Uni, et un autre rapprt pur les réclamatins émanant hrs du Ryaume-Uni. Chaque trimestre, les Managing Agents devrnt attester avir déclaré au Llyd's tutes les réclamatins reçues (directement u par leurs mandataires). Réclamatins du Llyd s Page 5 / 5

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