Les Normes en ergonomie des logiciels

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1 Les Normes en ergonomie des logiciels J. M. Christian Bastien Université René Descartes Laboratoire d Ergonomie Informatique 45, rue des Saints-Pères Paris Cedex 06 Christian.Bastien@ergo-info.univ-paris5.fr cbastien@lergonome.com Sur le thème de l ergonomie, on compte près de 35 documents normatifs relatifs par exemple, aux ambiances thermiques, aux postures de travail, aux signaux de danger et d information, etc. Tous ces documents peuvent être commandés sur les sites Web des organismes de normalisation (vous pouvez trouver plus d information sur les normes, leur processus d élaboration, etc., à l adresse ). L objectif de cet article n est pas de présenter toutes les normes disponibles en ergonomie. Il s agit plutôt ici de vous indiquer les documents publiés et en cours d élaboration en ergonomie des logiciels. Les normes ISO Comme l indique Fenoulière (2002), «la normalisation n est souvent perçue par les entreprises qu au travers de son corollaire, la certification, passage obligé pour être reconnu par ses pairs, voire sanction indispensable pour être présent sur un marché». Cette certification fait généralement référence aux normes relatives à la gestion de la qualité (ISO 9000). Bien que la certification ne soit pas encore d actualité en ergonomie des logiciels, du moins en France, les choses avancent. En Allemagne, par exemple, des sociétés de service commencent à se spécialiser en certification ISO 9241 (voir l article de Billingsley, 1995). Christian Bastien 1

2 ISO : Bien que l on puisse consulter les normes dans n importe quel ordre, il serait intéressant pour le non-initié de procéder dans l ordre adopté dans cet article. En effet il peut être utile de commencer par la norme ISO afin d avoir une idée du processus de conception centré sur l opérateur humain puis de découvrir, à l aide de la norme ISO/TR les méthodes permettant de mettre en œuvre ce processus. Le lecteur pourra ensuite passer aux normes 9241 pouvant être appliquées lors de la spécification, du développement et de l évaluation des logiciels. Les normes ISO 9241 relatives aux «Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation» comprennent 17 parties. Les parties 1 à 9 (que nous n aborderons pas dans cet article) concernent les équipements, les environnements et postes de travail. Les parties 10 à 17 de la norme ISO 9241 traitent de l ergonomie du logiciel. Dans chacune des parties, les normes annexes sont indiquées. Toutes les parties de la norme ISO 9241 ont été traduites en français par l AFNOR ( La description des parties 10 à 17 de la norme 9241 s appuie sur le recueil publié par l AFNOR en Tel qu indiqué dans le recueil, les normes sont susceptibles d être révisées pour tenir compte de l évolution des techniques, des travaux européens ou internationaux. Le lecteur doit donc s assurer qu une norme est toujours en vigueur en visitant le site Web ( Processus de conception centrée sur l opérateur humain pour les systèmes interactifs Cette partie énonce des recommandations relatives aux activités de conception centrée sur l opérateur humain, durant toute la durée de vie des systèmes interactifs informatisés. Cette norme s adresse aux personnes responsables des processus de conception (les chefs de projet) et fournit un guide des sources d information et des normes traitant de l approche centrée sur l opérateur humain. Cette norme concerne donc la planification et la gestion de la conception centrée sur l opérateur. Elle n aborde les aspects techniques des facteurs humains et de l ergonomie que dans la mesure où les chefs de projet ont besoin d appréhender l adéquation et l importance de ces données par rapport au processus de conception dans son ensemble. On y décrit donc les étapes de compréhension et de spécification du contexte d utilisation, de spécification des exigences liées à l utilisateur et à l organisation, de production de solutions et d évaluation. De plus, on indique au chef de projet comment évaluer la conformité du processus de conception qu il a mis en œuvre, à la norme Ainsi, il doit prouver que les objectifs d utilisabilité ont fait l objet de tests (essais), que ces derniers ont été effectués à l aide de méthodes valides, qu un nombre approprié d utilisateurs y a participé, que ceux-ci étaient représentatifs des utilisateurs futurs, et que les données issues de ces tests ont été traitées de façon appropriée. Christian Bastien 2

3 ISO/TR : Méthodes d utilisabilité pour la conception centrée sur l opérateur humain (Usability methods supporting human centred design) Il s agit ici d un rapport technique (TR) et non d une norme. Ce document présente une liste de méthodes ergonomiques pouvant être appliquées aux différentes étapes du cycle de conception tout en précisant leurs avantages et inconvénients. On y présente les méthodes impliquant directement les utilisateurs finaux (ex., l observation, la mesure des performances, la technique des incidents critiques, les questionnaires, les entretiens, les verbalisations au cours des tâches, les techniques de conception et d évaluation participatives, etc.) et les méthodes n impliquant pas directement les utilisateurs finaux (ex., l analyse de documents, guide style, grilles d évaluation, critères ergonomiques, les méthodes formelles {ex., KLM, GOMS, MAD*}, etc.). Bref, il s agit ici d une présentation de méthodes ayant fait leur preuve dans le domaine de la conception centrée sur l utilisateur. Le lecteur pourra compléter la lecture de cette norme par la lecture de l article de Maguire (2001) sur le même thème. ISO : Principes de dialogue Cette partie décrit des principes généraux d ergonomie jugés importants pour la conception et l évaluation des dialogues (adaptation à la tâche, caractère autodescriptif, contrôle utilisateur, conformité aux attentes de l utilisateur, tolérance aux erreurs, aptitude à l individualisation, facilité d apprentissage). Ces principes, qui peuvent être appliqués lors de la spécification, du développement ou de l évaluation des logiciels en tant que ligne directrice générale, sont indépendants de toute technique de dialogue spécifique. Dans ce document, chaque principe est accompagné d une description suivie d exemples de mise en œuvre. ISO : Lignes directrices concernant l utilisabilité Cette partie définit l utilisabilité et explique comment identifier les informations à prendre en compte pour spécifier ou évaluer l utilisabilité, en termes de performance et de satisfaction de l utilisateur. Ce document fournit des lignes directrices pour la description du contexte d utilisation du logiciel et les mesures pertinentes relatives à l utilisabilité (mesure de l efficacité et de l efficience). ISO : Présentation de l information Cette partie fournit des recommandations ergonomiques relatives à la présentation et aux propriétés particulières de l information présentée sur des interfaces utilisateur. Les recommandations fournies visent à permettre à l utilisateur d exécuter des tâches de perception de manière efficace et satisfaisante. On y aborde donc l organisation de l information (emplacement de l information, adéquation des fenêtres, zones d information, zones d entrée/sortie, groupes d informations, listes, tableaux, labels, champs, etc.), les objets graphiques (curseurs et pointeurs, etc.), et les techniques de Christian Bastien 3

4 codage de l information (codage alphanumérique, abréviations des codes alphanumériques, codage graphique, codage par couleur, marqueurs, etc.). Un exemple de procédure d évaluation et de mise en conformité est fourni. ISO : Guidage de l utilisateur Cette partie fournit des recommandations relatives au guidage de l utilisateur. Les recommandations présentées dans cette partie concernent les invites, le feedback, l état du système, la gestion des erreurs et les aides en ligne. Les recommandations présentées dans cette partie devraient permettre de faciliter l interaction d un utilisateur avec un logiciel en favorisant l utilisation efficace du logiciel, en évitant la charge de travail mental inutile, en fournissant aux utilisateurs un moyen de gestion des erreurs et en fournissant une assistance aux utilisateurs dont les niveaux de compétences diffèrent. ISO : Dialogues de type menu Cette partie fournit des recommandations pour les menus, c est-à-dire des styles d interaction où des choix sont présentés aux utilisateurs sous des formes variées (boîtes de dialogues proposant des cases à cocher, des boutons radio, des champs, etc.). Dans cette partie, de nombreuses recommandations sont conditionnelles, c està-dire qu elles ne devraient être appliquées que dans des contextes spécifiques (ex., type particulier d utilisateurs, de tâches, d environnements, de technologies, etc.). L application de ces recommandations devrait donc être subordonnée à une connaissance des tâches et des utilisateurs futurs. On y aborde donc la structure des menus, la navigation dans les menus, la sélection et l exécution des options et la présentation des menus. ISO : Dialogues de type langage de commande Cette partie fournit des recommandations pour la conception et l évaluation des langages de commande. Rappelons que dans ce type de dialogue, l utilisateur saisit des commandes complètes ou abrégées dans un ordre requis par la syntaxe du langage de commande et l ordinateur les exécute. Ce document aborde la structure et la syntaxe du langage de commande, la représentation des commandes (noms, abréviation, touches de fonction, etc.), les aspects relatifs aux modes d entrée et de sortie, le feedback et l aide. ISO : Dialogues de type manipulation directe Dans les dialogues de type manipulation directe, les utilisateurs effectuent des opérations en agissant sur des objets affichés à l écran comme s ils manipulaient des entités physiques (ex., pointer, déplacer, etc.). Cette partie aborde les métaphores graphiques, l apparence des objets utilisés dans la manipulation directe, le feedback, les dispositifs d entrée de données, la manipulation des objets, le pointage et la sélection, le dimensionnement, la manipulation directe des fenêtres et des icones, etc. Christian Bastien 4

5 ISO : Dialogues de type remplissage de formulaires Les dialogues de type remplissage de formulaires sont des dialogues dans lesquels l utilisateur remplit, sélectionne les entrées ou modifie des champs indexés à l intérieur d un formulaire ou dans une boîte de dialogue présenté par le système. Les recommandations proposées dans cette partie concernent la structure de remplissage des formulaires, les champs et labels, les entrées (textuelles alphanumériques, à options, les contrôles, les validations, etc.), le feedback, et la navigation dans le formulaire. ISO : Conception d interfaces utilisateur multimédia Cette norme est composée de 4 parties. La première partie constitue une introduction. Elle ne comporte pas de recommandations. La deuxième partie fournit des recommandations sur la conception des contrôles et sur la navigation (ex., contrôles audio, fonctions telles que «play», «stop», «pause», etc.). La troisième partie quant à elle fournit des recommandations sur des médias spécifiques et sur leur articulation. Quant à la quatrième partie, en cours d élaboration, elle concernera des domaines d applications spécifiques comme la formation assistée par ordinateur, les bornes interactives, etc. D autres normes IUSR & CIF Afin de faciliter les échanges entre consultants mais aussi entre consultants et universitaires sur les données de tests utilisateurs et afin que les consommateurs soient mieux informés sur la qualité ergonomique des logiciels interactifs, le National Institute of Standards and Technology a mis sur pied un projet intitulé «the Industry Usability Reporting project» (IUSR, (Scholtz & Morse, 2002). L objectif de ce projet est d offrir plus de visibilité à l ergonomie des logiciels. Pour ce faire, le groupe a défini un format de présentation (The Common Industry Format, CIF) des tests utilisateurs. Ce format précise notamment les points qui doivent être abordés dans les rapports de tests utilisateurs à savoir : les tâches proposées aux utilisateurs, l environnement de test (matériel et logiciel), le protocole de test, les méthodes de recueil de données, les techniques d analyse mise en œuvre et les résultats de l évaluation. Les membres de ce projet comptent étendre le CIF aux évaluations ergonomiques des sites Web, de matériel informatique, tout comme l évaluation de l accessibilité. La normalisation de la présentation des résultats de tests utilisateurs devrait se poursuivre au niveau international. Christian Bastien 5

6 ISO/TS : L accessibilité des logiciels Conclusion Ce document est une spécification technique. Il ne s agit donc pas encore d une norme. L objectif de ce document est de fournir aux développeurs des recommandations leur permettant d assurer l accessibilité des interfaces utilisateurs, c est-à-dire de favoriser l efficacité et la satisfaction des utilisateurs ayant des besoins spécifiques en raison de déficits moteurs, sensoriels ou cognitifs (ex., personnes mal ou non-voyantes, etc.). Par ailleurs, les recommandations proposées devraient diminuer l usage des outils d assistance logiciels et matériels comme les synthèses vocales, les tablettes Braille, ou encore favoriser leur utilisation. Cette norme serait donc un complément plus général des préconisations du WAI ( sur l accessibilité des contenus Web. On y aborde la conception des raccourcis claviers, les technologies d assistance, les besoins des utilisateurs aveugles, sourds, les contrats, l entrée de données, l usage de la couleur, etc. Pour conclure je citerai de nouveau Fenoulière (2002) qui indique que les normes peuvent être utilisées selon deux perspectives différentes : (1) comme aide susceptible d être apportée par des experts qui ont consigné ce que la profession admet comme la «règle de l art», (2) comme une référence dont l application doit être démontrée à des organismes de certification. Précisons que les normes sont élaborées par des comités de professionnels du domaine lesquels conviennent, en mode consensuel et au terme d échanges nombreux et approfondis de ce que sont les conditions de la qualité admise par la profession. Elles peuvent donc être d une aide précieuse. Pour ceux qui désirent approfondir leurs connaissances sur les normes, nous vous suggérons quelques articles parmi lesquels celui de Dul, de Vlamming et Munnik (1996) sur les normes ISO et CEN (comité européen de normalisation) en ergonomie et l article de Reed, Holdaway, Isensee, Buie, Fox, Williams et Lund (1999) sur l évolution des normes. Sur des travaux portant sur la mise en œuvre des normes, vous pourrez consulter Gappa, Oppermann et Pieper (1997) et Gedida, Hamborg et Düntsch (1999). Pour terminer, vous pourrez aussi consulter les travaux suivants sur les performances d évaluation obtenues par l application de normes et de critères ergonomiques et sur l utilisabilité de ces dernières (Bastien & Scapin, 1995 ; Bastien, Scapin, & Leulier, 1999). Bonne lecture Pour en savoir davantage Bastien, J. M. C., & Scapin, D. L. (1995). How usable are usability principles, criteria and standards? In Y. Anzai & K. Ogawa & H. Mori (Eds.), Symbiosis of Human and Artifact: Human and Social Aspects of Human-Computer Interaction. Proceedings of the Sixth International Conference on Human- Christian Bastien 6

7 Computer Interaction, (HCI International '95) (Tokyo, Japan, 9-14 July) (pp ), Amsterdam, The Netherlands, Elsevier. Bastien, J. M. C., Scapin, D. L., & Leulier, C. (1999). The Ergonomic Criteria and the ISO Dialogue Principles: A pilot comparison in an evaluation task. Interacting with Computers, 11, Billingsley, P. (1995, January). Would your product pass? ACM SIGCHI Bulletin, 27, Dul, J., de Vlaming, P. M., & Munnik, M. J. (1996). A review of ISO and CEN standards on Ergonomics. International Journal of Industrial Ergonomics, 17, Fenoulière, P. (2002). La normalisation, facteur de promotion de l'ergonomie des logiciels dans les entreprises. Ergonomie et Informatique Avancée (Ergo- IA'2002) (Biarritz, France, 8 au 10 octobre) Biarritz, I.D.L.S. Gappa, H., Oppermann, R., & Pieper, M. (1997). Certifying Web accessibility for the handicapped by ISO 9241 conformance testing. Proceedings of the 3rd ERCIM Workshop on 'User Interface for All', UI4ALL. Disponible à l'adresse suivante: Maguire, M. (2001). Methods to support human-centred design. International Journal of Human Computer Studies, 55, Reed, P., Holdaway, K., Isensee, S., Buie, E., Fox, J., Williams, J., & Lund, A. (1999). User interface guidelines and standards: progress, issues, and prospects. Interacting with Computers, 12, Scholtz, J., & Morse, E. (2002, May/June). A new usability standard and what it means to you. SIGCHI Bulletin, Christian Bastien 7