La démarche de la mise en place d un Système de Management Qualité SMQ

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1 La démarche de la mise en place d un Système de Management Qualité SMQ Animée par: WAJDI MEDHIOUB Consultant & Formateur QSE Auditeur TUV Group Responsable d Audit certifié IRCA 1

2 La SUPPORT qualité DE COURS contexte général Sensibilisation des FORMATEURS QUALITE des centres de formation

3 Objectif Pourquoi s engager dans une démarche qualité? a) sur un plan commercial - pour trouver de nouveaux clients - Pour une reconnaissance de votre entreprise - pour améliorer son image - pour fidéliser les clients actuels - pour accéder à de nouveaux marchés - pour se démarquer de la concurrence - pour l obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou du transport)

4 Objectif Pourquoi s engager dans une démarche qualité? b) en interne - pour mettre en œuvre l efficacité et la rigueur - Pour maîtriser et faire évoluer l organisation - pour réduire les coûts des défaillances - pour mobiliser l entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail

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6 Les enjeux de la qualité CONCURRENTIELS ECONOMIQUES - Image de marque - Réduction des coûts de HUMAINS ENJEUX non qualité ORGANISATIONNELS - Comportements et attitudes - Amélioration des processus - Management et prévention - Management (clarification des conflits des responsabilités autorités, communication)

7 SUPPORT DE COURS Sensibilisation des FORMATEURS QUALITE des centres de formation Termes et définitions

8 Définitions Qualité : Aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ISO 9000 :2014 Management Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme Note 1 à l article: Le management peut inclure l établissement de politiques et d objectifs, et de processus pour atteindre ces objectifs. Système Ensemble d'éléments corrélés ou interactifs ISO 9000 :2014

9 Définitions Management de la qualité Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité NOTE L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement l'établissement d'une politique qualité et d'objectifs qualité, la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité. ISO 9000 :2014 Système de management Système permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs ISO 9000 :2014 Système de management de la qualité Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité ISO 9000 :2014

10 Définitions processus ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie Note: Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres Processus. Procédure manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus traçabilité aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement d'un objet

11 Les étapes de mise en place d un SMQ

12 Les clés fondamentales de succès Les Conditions de la Réussite d'une Démarche Qualité Penser "Client" Volonté et préparation du dirigeant Préparation minutieuse des phases initiales Prendre le temps Utiliser une démarche séquentielle projet par projet Être à l'écoute du personnel Avoir un programme de formation pertinent Rechercher continuellement le progrès

13 Les étapes de mise en place 1 ère étape : Communiquer sur le projet Il est important dans une première phase que le chef d entreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l ensemble du personnel sur ce projet. Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les exigences de ses clients et s assurer de la qualité de ses approvisionnements.

14 Les étapes de mise en place 2 ème étape Former les acteurs du projet L ensemble de l entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001: 2015 et comprendre les enjeux d une démarche qualité. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux ressources financières et humaines de l entreprise.

15 Les étapes de mise en place 3 ème étape Identifier les processus de l entreprise ÉCRIRE CE QUE L ON DOIT FAIRE Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et est une exigence de la ISO 9001: Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de l entreprise, mais c est aussi un moyen de : - optimiser les délais d étude et de réalisation - optimiser le travail de chacun - optimiser les ressources, réduire les coûts - optimiser les compétences des acteurs de l entreprise - Simplifier l organisation.

16 Les étapes de mise en place 4 ème étape Mettre en œuvre le système FAIRE CE QUE L ON A ÉCRIT Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C est l occasion de vérifier sur le terrain si l on a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu ils ont modélisé. Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de la certification pour ne pas laisser place à la démotivation

17 Phases Phase I: Diagnostic Etapes Sensibilisation initiale de l ensemble du personnel Réalisation d un diagnostic qualité selon la norme ISO9001 v2015 Compréhension de l organisme et de son contexte Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées Réalisation d un plan d action suite aux résultats du diagnostic Phase II: Préparation Phase III: Mises-en œuvre des processus Phase IV: Amélioration du SMQ Identification de la cartographie des processus du SMQ de et définition de la politique qualité ; Constitution des Groupes de Travail Formation des Groupes de Travail aux exigences de la norme ISO 9001V2015 Description des processus du système de management qualité Constitution du système documentaire par processus Mise en place du tableau de bord qualité par processus Validation et déploiement du système documentaire Séances de sensibilisation sur le SMQ établi pour les collaborateurs de chaque entité Formation opérationnelle en audit interne. Mise en œuvre des audits internes. Réalisation de la revue de direction. Accompagnement dans l élaboration et a mise en œuvre des plans d actions. Phase V: Evaluation du SMQ Assistance à l Audit à blanc. Préparation et suivi jusqu à l obtention de la certification

18 Les principes de management de la qualité

19 Principes de Management de la qualité La nouvelle version de l ISO , repose sur 7 principes de management de la qualité (contre 08 pour la version 2008). ISO principes 1. Ecoute client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Management par approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décisions 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs ISO principes 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Amélioration 6. Prise de décisions fondées sur des preuves 7. Gestion des relations avec les parties intéressées.

20 Principes de Management de la qualité 1. Orientation Client : Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes identifier les clients directs et indirects ; comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients; lier les objectifs de l organisme aux besoins et attentes des clients; communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux; planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients; mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées; déterminer les besoins et attentes des parties intéressées pertinentes susceptibles d avoir une incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées; gérer activement les relations avec les clients

21 Principes de Management de la qualité 2. Leadership: A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des objectifs qualité de l'organisme. communiquer en interne la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l organisme créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d équité et d éthique établir une culture de confiance et d intégrité encourager l engagement dans la qualité à tous les niveaux s assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de l organisme s assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l autorité nécessaires pour agir de façon responsible motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel

22 Principes de Management de la qualité 3. Implication du personnel : Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l organisme à créer et fournir de la valeur. communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l importance de leur contribution individuelle; encourager la collaboration à tous les niveaux de l organisme; faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l expérience; permettre au personnel de déterminer les freins dans l atteinte des performances et de prendre des initiatives sans crainte; identifier et reconnaître la contribution, l apprentissage et l amélioration du personnel; permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels réaliser des enquêtes afin d évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées

23 Principes de Management de la qualité 4. Approche Processus : Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système coherent définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre; définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au processus; comprendre les capacités de l organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources avant d agir; déterminer les interdépendances entre processus et analyser l effet des modifications de processus individuels sur l ensemble du système; gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs qualité de l organisme de manière efficace et efficiente; s assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble

24 Principes de Management de la qualité 5. Amélioration : L amélioration est essentielle pour qu un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités encourager la définition d objectifs d amélioration à tous les niveaux instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d appliquer les outils et méthodes de base pour atteindre les objectifs d amélioration; s assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d amélioration; développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d amélioration à tous les niveaux de l organisme; suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets d amélioration; prendre en compte l amélioration dans le développement de produits et services et de processus, nouveaux ou modifiés; identifier et reconnaître l amélioration

25 Principes de Management de la qualité 6. Prise de décisions fondées sur des preuves : Les décisions fondées sur l analyse et l évaluation de données et d informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l organisme; assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées; s assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres; analyser et évaluer les données et les informations à l aide de méthodes appropriées; s assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et évaluer les données; prendre des décisions et entreprendre des actions basées sur des preuves, tout en tenant compte de l expérience et de l intuition.

26 Principes de Management de la qualité 7. Management des relations avec les parties intéressées : Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les prestataires identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l organisme identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées pertinentes établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme; mettre en commun et partager les informations, l expertise et les ressources avec les parties intéressées pertinentes mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d information sur les performances aux parties intéressées afin d accroître les initiatives d amélioration mettre en place une collaboration en matière d activités de développement et d amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires

27 Evolutions ISO 9001 Intégration d une approche risques. Réflexion sur les missions d un organisme, les enjeux et parties intéressées du SMQ. Confirmation de l approche processus. Approche alternative de la gestion documentaire au profit d informations documentées. Mise en cohérence de la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes. Intégration du terme «service» en complément du terme «produit». Insistance sur la gestion des compétences et des connaissances. Affirmation des notions de résultats, d amélioration, d innovation et d efficacité.

28 La norme ISO

29 La structure des normes de mangement : (HLS)

30 La structure de l ISO Domaine d application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Contexte de l organisme 5. Leadership 6. Planification 7. Support 8. Réalisation des activités opérationnelles 9. Évaluation des performances 10. Amélioration Domaine d application (1) Références normatives (2) Termes et définitions (3) Domaine d application du SMQ (4.1) Responsabilités de Direction (5) Planification (5.4) Management des ressources (6) Réalisation de produits (7) Mesures, analyses et amélioration (8) Amélioration (8.5) 30

31 Structure: Plan - Do - Check - Act 1. Domaine d application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Contexte de l organisme 5. Leadership 6. Planification 7. Support 8. Réalisation des activités opérationnelles 9. Évaluation des performances 10. Amélioration Plan : Déterminer Les objectifs Les ressources Do: Mettre en oeuvre ce qui a été palnifié Check: Mesurer et surveiller - Processus - Produits et services Act: Amelioration la Performance des processus

32 La structure de la norme Introduction 0.1 Généralités 0.2 Les Normes ISO de management de la qualité 0.3 Approche processus 0.4 Roue de Deming 0.5 Approche par les risques 0.6 Compatibilité avec les autres normes de système de management 1 Domaine d'application 2 Références normatives 3 Termes et définitions

33 La structure de la norme 4. Contexte de l organisme 4.1 Connaissances de l organisme et contexte 4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées 4.3 Détermination du périmètre du système de management 4.4 Système de management 5. Leadership 5.1 Leadership et engagement 5.2 Politique 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l organisme 6. Planification 6.1 Actions face aux risques et opportunités 6.2 Objectifs XXX et plans pour les atteindre

34 La structure de la norme 7. Soutien 7.1 Ressources 7.2 Compétences 7.3 Sensibilisation 7.4 Communication 7.5 Informations documentées 8. Fonctionnement 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles 9. Evaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.2 Audit interne 9.3 Revue de direction 10. Amélioration 10.1 Non-conformité et actions correctives 10.2 Amélioration continue

35 Lecture de la norme

36 WMC

37 4 Contexte de l'organisme 4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte L organisme doit: 1-Déterminer les enjeux externes et internes: 1- pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique 2- qui influent sur sa capacité à obtenir le(s) résultat(s) attendu(s) du SMQ 2-Surveiller et revoir les informations sur ces enjeux externes et internes Exemple: Note1: enjeux externe: juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social, économique..etc. Note2: enjeux interne: valeurs, culture, connaissances et performance de l organisme

38 EXEMPLES: LES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES PERTINENTS POUR LE SYSTÈME DE : MANAGEMENT DE LA QUALITÉ MANAGEMENT Processus efficaces : objectifs atteints Politique et objectifs d'actualité et adéquats Ressources disponibles Informations actuelles et disponibles Satisfaction clients Personnel motivé Amélioration continue effective Satisfaction tutelle VENTES Satisfaction client Réalisation du CA Fidélisation des clients Nouveaux clients Développement de l'export

39 EXEMPLES: LES ENJEUX EXTERNES ET INTERNES PERTINENTS POUR LE SYSTÈME DE : MANAGEMENT DE LA QUALITÉ GRH Cibler et réussir les recrutements Préserver le savoir-faire et les connaissances de l'entreprise et préparer les relèves à temps Bien identifier les besoins en formation et pourvoir à ces besoins avec efficacité Développer la polyvalence Maintenir un climat social sain Avoir un personnel sensibilisé à la politique et aux objectifs qualité et bien impliqué (motivé) Ouvrir des perspectives de carrière pour le personnel

40 4 Contexte de l'organisme 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées L organisme doit déterminer: Les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ. impact, réel ou potentiel Les exigences Surveiller et revoir les informations sur ces parties intéressées et leurs exigences. Aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables

41 4 Contexte de l'organisme 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées L organisme doit déterminer: Parties intéressées Exigences des parties interessées Fournisseurs Commissions de contrôles Respect des délais de passation de commande et de paiement Respect de la réglementation en vigueur Parties intéressées Exigences des parties interessées Personnel Plus d avantages sociaux (Tickets restaurants ) Améliorer la qualité des EPI

42 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

43 4 Contexte de l'organisme 4.3 Détermination du domaine d'application du SMQ L organisme doit : 1-Déterminer: Les limites et l'applicabilité du SMQ afin d'établir son domaine d'application. 2- prendre en compte : a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1 ; b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2 ; c) les produits et services de l'organisme. 3- Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée indiquant : - les produits et services couverts par le SMQ; - une justification de non applicabilité. Le Manuel Qualité n est plus une exigence

44 4 Contexte de l'organisme 4.4 Système de management de la qualité et de ses processus L organisme doit : 1- Etablir, mettre en œuvre, tenir à jour et de manière continue améliorer un SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs interactions 2- Déterminer: a) les éléments d'entrée a) les éléments de sortie b) la séquence et l'interaction de ces processus ; c) les critères, les méthodes, y compris les mesures et les indicateurs de performance associés nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ; d) les ressources nécessaires et s'assurer de leur disponibilité ; e) l'attribution des responsabilités et autorités pour ces processus ; f) les risques et les opportunités conformément aux exigences de 6.1, et planifier et mettre en œuvre les actions appropriées pour les traiter ; g) les opportunités d'amélioration des processus et du SMQ 3- Tenir à jour et conserver les informations documentées juste nécessaires pour soutenir le fonctionnement des processus.

45 5 Leadership 5.1 leadership et engagement Généralités La Direction doit démontrer son engagement concernant le SMQ en: a) assumant la responsabilité de l'efficacité du SMQ; b) s'assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis et qu'ils sont compatibles avec le contexte et l orientation stratégique et le de l'organisme ; c) s'assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus métiers; d) promouvant l utilisation de l approche processus et de l approche par les risques; e) s'assurant que les ressources requises sont disponibles f) communiquant sur l'importance de disposer d'un SMQ efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système ;

46 5.1 leadership et engagement Responsabilité et engagement de la direction relatifs au SMQ L organisme doit : Démontrer son engagement concernant le SMQ en: g) s'assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus ; h) incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu'il contribue à l'efficacité du SMQ ; i) Promouvant l amélioration j) incitant à l'amélioration continue ; k) soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leur responsabilité dans leurs domaines respectifs ;

47 5 leadership 5.1 leadership et engagement Orientation client Démontrer son leadership et son engagement relatif à l'orientation client en s'assurant que: a) les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites ; b) les risques et les opportunités susceptibles d'avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l'aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et prises en compte; c) la priorité d accroissement de la satisfaction du client est préservée;

48 5 leadership 5.2 Politique qualité La direction doit établir, revoir et tenir à jour une politique qualité qui : a) est appropriée à la finalité et au contexte de l'organisme et soutient son orientation stratégique; b) fournit un cadre pour l établissement des objectifs qualité ; c) inclut l'engagement de satisfaire aux exigences applicables ; d) inclut l'engagement pour l'amélioration continue du SMQ La politique qualité doit : a) être disponible sous forme d'une information documentée ; b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l'organisme ; c) être disponible pour les parties intéressées pertinentes, le cas échéant.

49 5 leadership 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme La direction doit: -S'assurer que les responsabilités et autorités des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l'organisme. - Attribuer la responsabilité et l'autorité pour (ancien rôle du représentant de la direction) a) s'assurer que le SMQ est conforme b) s'assurer que les processus produisent les résultats escomptés ; c) rendre compte, notamment à la direction, de la performance du SMQ, des opportunités d'amélioration. d) s assurer de la promotion de l'orientation client à tous les niveaux de l'organisme ; e) s assurer que, lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en œuvre, l intégrité du système du SMQ est maintenue Elimination de la notion Représentant de la direction

50 6 Planification 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités (Ancien Action préventive) Dans le cadre de la planification de son SMQ, l'organisme doit: -Tenir compte des enjeux mentionnés au 4.1 et des exigences mentionnées au 4.2 et -Déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d'être pris en compte pour : a) donner confiance que le SMQ peut atteindre le ou les résultats escomptés ; b) accroitre les effets souhaitables c) prévenir ou réduire les effets indésirables ; c) s améliorer L'organisation doit planifier : a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités et ; b) comment: 1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du SMQ ; 2) évaluer l'efficacité de ces actions. Les actions doivent être proportionnelles à l impact potentiel sur la conformité des produits et des services.

51 6 Planification 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités (Ancien Action préventive)

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53 6 Planification 6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre L'organisme doit : -Etablir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus pertinents. -Les objectifs qualité doivent : a) être cohérents avec la politique qualité ; b) être mesurables ; c) tenir compte des exigences applicables ; d) être pertinents pour la conformité des P/S et l'amélioration de la satisfaction du client ; e) être surveillés ; f) être communiqués ; g) être mis à jour, en tant que de besoin. -Conserver des ID (enregistrement exigé) sur les objectifs qualité En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, l'organisme doit déterminer : a) ce qui sera fait; b) quelles ressources seront nécessaires; c) qui sera responsable; d) les échéances; et e) comment les résultats seront évalués.

54 6 Planification du SMQ 6.3 Planification des modifications La modification doit être réalisée de façon planifiée et systématique. L'organisme doit prendre en compte : a) l'objectif de la modification et toutes ses conséquences possibles ; b) l'intégrité du SMQ ; c) la disponibilité des ressources ; d) l'attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.

55 7.1 Ressources Généralités 7 Support L'organisme doit: -Identifier et fournir les ressources nécessaires à l'établissement, la mise en œuvre, la tenue à jour et l'amélioration continue du SMQ. -Prendre en compte : a) les capacités et les contraintes des ressources internes existantes ; b) ce qu'il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes Ressources humaines L'organisme doit fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace du SMQ, ainsi que la mise en œuvre et la maîtrise de processus.

56 7 Support 7.1 Ressources Infrastructure L'organisme doit déterminer, fournir et maintenir l'infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus pour obtenir la conformité des P/S. NOTE L'infrastructure peut comprendre : a) les bâtiments et les services associés ; b) les équipements, y compris matériel et logiciel ; c) les moyens de transport ; d) les technologies de l'information et de la communication Environnement pour la mise en œuvre des processus L'organisme doit déterminer, fournir et maintenir l'environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l'obtention de la conformité des P/S.

57 7 Support 7.1 Ressources Ressources pour la surveillance et la mesure (gestion des équipements de mesures) L organisme doit - Déterminer les ressources nécessaires pour assurer des résultats de surveillance et de mesure valables et fiables. - S'assurer que les ressources fournies sont : a) appropriés au type spécifique d'activités de surveillance et de mesure entreprises ; b) maintenues pour assurer leur adéquation. -Conserver les informations documentées appropriées démontrant l'adéquation des ressources pour la surveillance et la mesure. Les équipements de mesure doivent être : - vérifiés ou étalonnés à intervalles spécifiés, ou avant l'utilisation, par rapport à des étalons de mesure - identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage ; -protégés contre les réglages, les dommages ou les détériorations Lorsqu'un équipement s'avère défectueux l'organisme doit déterminer si la validité des résultats de mesure antérieurs a été compromise et mener l'action corrective appropriée, si nécessaire.

58 7 Support 7.1 Ressources Gestion des connaissances L'organisme doit Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l'obtention de la conformité des P/S. Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire. Exemple: -Interne: -Retour d expérience projets précédents - Expérience d experts au sein de l organisme - recueil des connaissances non documentées -Externe: -Normes -Enseignement universitaire -Conférences -Recueil de connaissances auprès de clients ou prestataires

59 7 Support 7.1 Ressources Gestion des connaissances En 7.1.6, la présente Norme internationale traite de la nécessité de déterminer et de gérer les connaissances devant être tenues à jour par l organisme pour assurer la mise en œuvre de ses processus et l obtention de la conformité des produits et des services. Des exigences relatives à la gestion des connaissances ont été introduites dans le but de: a) protéger l organisme de toute perte de connaissances, par exemple du fait: des départs et arrivées du personnel (turn-over); d une incapacité à collecter et partager les informations; b) encourager l organisme à acquérir des connaissances, par exemple par retour d expérience; tutorat; analyse comparative (benchmarking).

60 7 Support 7.2 Compétences L'organisme doit : a) déterminer les compétences nécessaires des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et l efficacité du SMQ; b) s'assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d'une formation initiale ou professionnelle ou d'une expérience appropriées ; c) le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l'efficacité de ces actions ; d) conserver des informations documentées appropriées comme preuves de ces compétences.

61 7 Support 7.3 Sensibilisation Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l'organisme doit être sensibilisé : a) à la politique qualité ; b) aux objectifs qualité pertinents ; c) à leur contribution à l'efficacité du SMQ d) aux implications de non-conformité avec les exigences du SMQ

62 7 Support 7.4 Communication Déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ, y compris : a) sur quels sujets communiquer ; b) à quels moments communiquer ; c) avec qui communiquer ; d) comment communiquer. e) qui communique.

63 7 Support a) la taille de l'organisme, ses domaines d'activité et ses processus, P/S; b) la complexité des processus et de leurs interactions ; c) la compétence des personnes. 7.5 Informations documentées Les termes «procédure documentée» et «enregistrement» ont tous deux été remplacés par «informations documentées». Pour faire la déférence entre documents et enregistrements Documents Enregistrements Tenir à jour des informations documentées. conserver des informations documentées Généralités Le SMQ de l'organisme doit inclure a) les informations documentées exigées par la norme: b) les informations documentées que l'organisme juge nécessaires pour l'efficacité du SMQ. NOTE L'étendue des informations documentées dans le cadre d'un SMQ peut varier selon l'organisme en fonction de :

64 7 Support 7.5 Informations documentées

65 7 Support Maîtrise des informations documentées Les informations documentées exigées par le SMQ et ISO 9001 doivent être maîtrisées pour s'assurer,(maitrise des documents) : a) qu'elles sont disponibles et conviennent à l'utilisation b) qu'elles sont convenablement protégées Pour maîtriser les informations documentées, l'organisme doit mettre en oeuvre les activités suivantes,(maitrise des enregistrements) quand elles sont applicables : a) distribution, accès, récupération et utilisation ; b) stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité ; c) maîtrise des modifications (par exemple, contrôle des versions) ;d) conservation et élimination. Les informations documentées d'origine externe que l'organisme juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du SMQ doivent être identifiées comme il convient et maîtrisées Création et mise à jour,(maitrise des documents) Lors de la création et la mise à jour ses informations documentées, l'organisme doit assurer : a) l'identification et la description (par exemple titre, date, auteur, numéro de référence) ; b) le format (par exemple langue, version logicielle, graphiques) et le support (par exemple papier, électronique) ; c) la revue et l'approbation de la pertinence et de l'adéquation.

66 8 Réalisation des activités opérationnelles 8-4 Maitrise des P/S fournis par des prestataires externes 8- Réalisation des Activités opérationnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles 8-2 Détermination des exigences relatives aux produits et services Commun ication avec les clients Déterm. des exigences relatives aux P/S Revue des exig. relatives aux P/S 8-3 Conception et développeme nt de produits et services 8-5 Production et prestation de service 8-6 Libération des produits et services 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non conformes

67 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles L'organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus, suivant 4.4 et 6.1 a) déterminer les exigences relatives aux P/S ; b) Établir des critères pour les processus et pour l'acceptation des P/S ; c) déterminant les ressources nécessaires d) mettre en œuvre la maîtrise des processus conformément aux critères ; e) conserver les informations documentées juste nécessaires Les éléments de sortie de cette planification doivent être adaptés aux modes de fonctionnement de l'organisme. Maîtriser les modifications prévues S 'assurer que les processus externalisés sont maîtrisés conformément à 8.4.

68 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.2 Détermination des exigences relatives aux P/S Communication avec les clients L'organisme doit établir les processus pour communiquer avec les clients à propos : a) des informations relatives aux P/S ; b) du traitement des consultations, des contrats,commandes, et avenants ; c) de l'avis et de la perception des clients, y compris leurs réclamations ; d) de la gestion ou de la maîtrise de la propriété du client, le cas échéant ; e) des exigences spécifiques relatives aux actions d'urgence, le cas échéant Détermination des exigences relatives aux P/S Etablir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus pour déterminer les exigences relatives aux P/S. s'assurer que : a) les exigences relatives aux P/S (y compris celles jugées nécessaires par l'organisme) et les exigences légales et réglementaires applicables sont définies ; b) On peut répondre aux réclamations relatives aux produits et service qu il propose.

69 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services Revue des exigences relatives aux P/S Revue : a) les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison; b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l usage spécifié ou, lorsqu il est connu, pour l usage prévu; c) les exigences spécifiées par l organisme; d) les exigences légales et réglementaires applicables aux P/S; e) les écarts entre les exigences d un contrat ou d une commande et celles précédemment exprimées. Revue avant engagement Confirmation des exigences non documentées. Conservation des informations documentées des résultats de la revue Gestion de la modification

70 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.3 Conception et développement de produits et services Généralités l'organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et développement dans le cas ou les exigences détaillées relatives aux P/S de l'organisme ne sont pas: - établies - définies par le client ou par d'autres parties intéressées

71 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.3 Conception et développement de produits et services Planification de la conception et du développement Prise en compte de: A- la nature, la durée et la complexité des activités de C/D B- des étapes du processus, y compris les revues de la C/D applicables ; C- la vérification et la validation requises D-les responsabilités et autorités impliquées dans le processus E- besoins en ressources internes et externes. F- nécessité de maîtriser les interfaces entre les personnes impliquées dans le processus de C/D G- nécessité d'impliquer des clients et des utilisateurs dans le processus H- exigences relatives à la fourniture des P et la prestation de S ultérieures; I- le niveau de maîtrise du processus de C/D attendu par les clients et les autres parties intéressées pertinentes G- les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences ont été satisfaites.

72 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.3 Conception et développement de produits et services Éléments d'entrée de la conception et du développement Déterminer les exigences essentielles pour les types spécifiques de P/S à concevoir et à developer. Prendre compte: a) des exigences fonctionnelles et les exigences de performance; b) les informations issues d activités similaires précédentes de conception et de développement; c) les exigences légales et réglementaires; d) les normes ou les règles internes, «règles de l art» que l organisme s est engagé à mettre en œuvre; e) les conséquences potentielles d une défaillance liées à la nature des P/S. Les éléments d'entrée doivent être adaptés pour permettre l exercice de la C/D, complets et non ambigus. Les éléments conflictuels entre éléments d'entrée doivent être résolus. Conserver des informations documentées sur les éléments d entrée de la conception et du développement.

73 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.3 Conception et développement de produits et services Maîtrise de la conception et du développement Assurer que : a) les résultats attendus sont définis; b) des revues sont menées pour évaluer l aptitude des résultats de la C/D à satisfaire aux exigences; c) des activités de vérification sont réalisées pour s assurer que les éléments de sortie de la C/D satisfont aux exigences d entrée; d) des activités de validation sont réalisées pour s assurer que les produits et services résultants satisfont aux exigences pour l application spécifiée ou l usage prévu; e) toutes les actions nécessaires sont entreprises pour les problèmes déterminés lors des revues ou des activités de vérification et de validation; f) les informations documentées relatives à ces activités sont conservées.

74 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.3 Conception et développement de produits et services Éléments de sortie de la C/D les éléments de sortie de la C/D: a) satisfont aux exigences d entrée; b) sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des produits et à la prestation de services; c) contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de mesure, le cas échéant, et à des critères d acceptation; d) spécifient les caractéristiques des produits et services qui sont essentielles pour leur usage prévu et leur fourniture ou prestation appropriée et en toute sécurité. L organisme doit conserver des informations documentées sur les éléments de sortie de la C/D.

75 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.3 Conception et développement de produits et services Modifications de la conception et du développement Lors de la C/D de P/S ou ultérieurement, identifier, passer en revue et maîtriser les modifications apportées, en tant que de besoin pour s assurer qu elles n aient pas d impact négatif sur la conformité aux exigences. Conserver des informations documentées sur: a) les modifications de la C/D; b) les résultats des revues; c) l autorisation des modifications; d) les actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs.

76 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.4 Maîtrise des P/S fournis par des prestataires externes Généralités Exigence de maîtrise lorsque : a) Les P/S sont fournis en vue les intégrer dans les P/S propres de l'organisme ; b) les P/S sont fournis directement au(x) client(s) pour le compte de l'organisme c) un processus ou une partie d'un processus est réalisé par un prestataire externe Etablir et appliquer des critères pour l'évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits et services conformes aux exigences spécifiées. conserver les informations documentées appropriées (Enregistrements)

77 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes Type et étendue de la maîtrise des prestations externes a) s assurer que les processus fournis par des prestataires externes demeurent sous le contrôle de son SMQ; b) définir la maîtrise qu il entend exercer sur un prestataire externe et celle qu il entend exercer sur l élément de sortie concerné c) prendre en compte : 1) l'impact potentiel des processus, P/S fournis par des prestataires externes ( sur l'aptitude de l'organisme à satisfaire en permanence aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables ;) 2) l'efficacité de la maîtrise exercée par le prestataire externe; afin de determiner les vérifications necessaire avant l acceptation du produit. d) déterminer la vérification ou les autres activités nécessaires pour s assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes satisfont aux exigences. (EX 7.4.3)

78 8 Réalisation des activités opérationnelles f) les activités de vérification ou de validation que l organisme, ou son client, a l intention de réaliser dans les locaux des prestataires externes 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes Informations à l attention des prestataires externes L'organisme doit s'assurer de l'adéquation des exigences spécifiées avant de les communiquer au prestataire externe L organisme doit communiquer aux prestataires externes les exigences concernant: a) les processus, P/S devant être fournis; b) l approbation 1) des P/S; 2) des méthodes, des processus et des équipements; 3) de la libération des P/S; c) les compétences, y compris toute qualification requise des personnes; d) les interactions des prestataires externes avec l organisme; e) la maîtrise et la surveillance des performances des prestataires externes devant être appliquées par l organisme;

79 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Maîtrise de la production et de la prestation de service a) Disponibilité des informations documentées définissant: 1) les caractéristiques des produits devant être fabriqués, des services devant être fournis ou des activités devant être réalisées; 2) les résultats à obtenir; spécifiques à chaque commande: quantité, délai, b) la disponibilité et l utilisation de ressources appropriées pour la surveillance et la mesure; c) la mise en œuvre d activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier que les critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères d acceptation relatifs aux produits et services ont été satisfaits; d) l utilisation d une infrastructure et d un environnement appropriés pour la mise en œuvre des processus;

80 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Maîtrise de la production et de la prestation de service e) Désignation de personnes compétentes, incluant toute qualification requise; f) Validation, et validations périodiques, de l aptitude des processus de production et de prestation de service à obtenir les résultats prévus, lorsque les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée a posteriori; (ex 7.5.2) g) Mise en œuvre d actions visant à prévenir l erreur humaine; h) Mise en œuvre d activités de libération, de livraison et de prestation de service après livraison

81 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Identification et traçabilité Utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie des processus (produit). L'organisme doit identifier l'état des éléments de sortie des processus par rapport aux exigences de contrôle Lorsque la traçabilité est une exigence, maîtriser l identification unique des éléments de sortie et conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité

82 8.5.2 Identification et traçabilité (prothèse dentaire) La fiche de traçabilité: une obligation réglementaire en France Une fiche de traçabilité doit être remplie pour chaque prothèse (fiche de liaison Cabinet / Laboratoire). Elle doit indiquer : l identification du praticien, l identification du patient (codée si le laboratoire n est pas intégré au cabinet), la date de la prescription, la nature et la description du dispositif à réaliser sur identification codée, la définition des matériaux à utiliser (normes types), les dates des étapes intermédiaires de réalisation, la date de finition et de livraison du travail, la date de pose du dispositif ( mise en bouche ou mise en service), les éventuels problèmes rencontrés.

83 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Propriété des clients ou des prestataires externes Respecter la propriété des clients ou des prestataires externes lorsqu elle se trouve sous son contrôle ou qu il l utilise. Identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que les clients ou les prestataires externes ont fournie pour être utilisée ou incorporée dans les P/S. Lorsque la propriété d un client ou d un prestataire externe est perdue, endommagée ou encore jugée impropre à l utilisation, l organisme doit le notifier au client ou au prestataire externe et conserver des informations documentées sur ce qui s est produit NOTE La propriété du client peut comprendre un matériau, des composants, des outils et équipements, les locaux du client, la propriété intellectuelle et les données personnelles.

84 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Préservation L organisme doit préserver les éléments de sortie au cours de la production et de la prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer la conformité aux exigences. (EX 7.5.5) NOTE La préservation peut inclure l identification, la manutention, la maîtrise de la contamination, le conditionnement, le stockage, la transmission ou le transport et la protection..

85 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Activités après livraison Satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison. Prendre en considération: a) les exigences légales et réglementaires; b) les conséquences indésirables potentielles associées à ses P/S c) la nature, l utilisation et la durée de vie prévue de ses P/S d) les exigences des clients; e) les retours d information des clients. NOTE Les activités après livraison peuvent comprendre les actions au titre des dispositions de la garantie, les obligations contractuelles telles que les services de maintenance, et les services complémentaires tels que le recyclage ou l élimination finale.

86 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.5 Production et prestation de service Maîtrise des modifications Revoir et maîtriser les modifications non planifiées essentielles à la production ou à la prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer le maintien de la conformité aux exigences spécifiées. conserver les informations documentées décrivant les résultats de la revue des modifications, le personnel autorisant les modifications et toutes les actions nécessaires.

87 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.6 Libération des produits et services Dispositions planifiées, aux étapes appropriées, pour vérifier que les exigences relatives aux P/S ont été satisfaites. La libération des P/S au client ne doit pas être effectuée avant l exécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le client. L organisme doit conserver les informations documentées concernant la libération des produits et services. Les informations documentées doivent comprendre: a) des preuves de la conformité aux critères d acceptation; b) la traçabilité jusqu à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération.

88 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes Identifier les NC Maîtriser les NC de manière à empêcher leur utilisation ou fourniture non intentionnelle. Selon la nature de la non-conformité et son effet sur la conformité des P/S, l organisme doit mener les actions appropriées. P/S NC non conformes détectés après livraison. Traitement: a) correction; b) isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture des produits et services; c) information du client;

89 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes d) obtention d une autorisation d acceptation par dérogation. La conformité aux exigences doit être vérifiée lorsque des éléments de sortie non conformes sont corrigés. Lorsque les NC sont corrigés, la conformité aux exigences doit être vérifiée. L organisme doit conserver les informations documentées: a) décrivant la non-conformité; b) décrivant les actions menées; c) décrivant toutes les dérogations obtenues; d) identifiant l autorité ayant décidé des actions en rapport avec la NC

90 9 Évaluation des performances 9 Evaluation des performances 10 Amélioration 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation 10.2 NC et actions correctives 9.3 Revue de direction 9.2 Audit interne 10.3 Amélioration continue

91 9 Évaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation Généralités L organisme doit déterminer: a) ce qu il est nécessaire de surveiller et mesurer; b) les méthodes de surveillance, de mesure, d analyse et d évaluation nécessaires pour assurer la validité des résultats; c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées; et d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués. L organisme doit évaluer la performance ainsi que l efficacité du SMQ. Il doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats. Mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats. évaluer la performance en matière de qualité, ainsi que l'efficacité du SMQ.

92 9 Évaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation Satisfaction du client Surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. Déterminer les méthodes permettant d obtenir, de surveiller et de revoir ces informations. (Ex 8.2.1) NOTE Les exemples de surveillance de la perception des clients: Enquêtes menées auprès des clients, Retours d information sur les P/S Réunions avec les clients, Analyse de la part de marché, Compliments, Réclamations au titre de la garantie Rapports émanant de distributeurs.

93 9 Évaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation Analyse et évaluation analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la surveillance, de la mesure et d'autres sources. Utiliser les résultats de l analyse pour évaluer: a) la conformité des produits et services; b) le niveau de satisfaction des clients; c) la performance et l efficacité du système de management de la qualité; d) l efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre; e) l efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités; f) les performances des prestataires externes; g) la nécessité d amélioration du système de management de la qualité.

94 9 Évaluation des performances 9.2 Audit interne Réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si le SMQ : a) est conforme : 1) aux propres exigences du SMQ; 2) aux exigences de la Norme IS ; b) est efficacement mis en œuvre et tenu à jour.

95 9 Évaluation des performances 9.2 Audit interne L'organisme doit : a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d audit, couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d audit doivent tenir compte de l importance des processus concernés, des modifications ayant une incidence sur l organisme et des résultats des audits précédents; b) définir les critères d audit et le périmètre de chaque audit; c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l objectivité et l impartialité du processus d audit; d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée; e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées; et f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme d audit et des résultats d audit.

96 9 Évaluation des performances 9.3 Revue de direction A des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue du SMQ, afin de s'assurer qu'il est toujours approprié, adapté et efficace Éléments d entrée de la revue de direction La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte: a) l état d avancement des actions décidées à l issue des revues de direction précédentes; b) les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ;

97 9 Évaluation des performances 9.3 Revue de direction c) les informations sur la performance et l efficacité du SMQ, y compris les tendances concernant: 1) la satisfaction des clients et les retours d information des parties intéressées 2) le degré de réalisation des objectifs qualité; 3) la performance des processus et la conformité des produits et services; 4) les non-conformités et les actions correctives; 5) les résultats de la surveillance et de la mesure; 6) les résultats d audit; et 7) les performances des prestataires externes; d) l adéquation des ressources; e) l efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (voir 6.1); f) les opportunités d amélioration.

98 9 Évaluation des performances Éléments de sortie de la revue de direction Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les décisions et actions relatives aux: a) opportunités d amélioration; b) besoins de changements à apporter au SMQ; c) besoins en ressources. Conserver des informations documentées comme preuves des éléments de sortie des revues de direction.

99 9 Évaluation des performances 9.3 Revue de direction Éléments d entrée ajoutés : Enjeux internes et externes Retours d information des parties intéressées Fonctionnement à performance des processus Efficacité des actions pour atténuer le risque Performance des prestataires externes Éléments de sortie : Changements et opportunités d amélioration du système vs amélioration du produit et de l efficacité des processus

100 10 Amélioration 10.1 Généralités L organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client. Cela doit inclure: a) l amélioration des P/S afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs; b) la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables; c) l amélioration de la performance et de l efficacité du SMQ. NOTE Les exemples d amélioration peuvent inclure une correction, une action corrective, une amélioration continue, un changement par rupture, une innovation et une réorganisation.

101 10 Amélioration 10.2 Non-conformité et actions correctives Lorsqu'une non-conformité se produit, y compris celles liées à des réclamations, l'organisme doit : a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant: 1) agir pour la maîtriser et la corriger; et 2) prendre en charge les conséquences; b) évaluer s il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu elle ne se reproduise pas ou n apparaisse pas ailleurs, en: 1) effectuant la revue et analysant la non-conformité; 2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité; et 3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;

102 10 Amélioration 10.2 Non-conformité et actions correctives c) mettre en œuvre toutes les actions requises; d) examiner l efficacité de toute action corrective mise en œuvre; e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire; et f) modifier, si nécessaire, le SMQ. Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des nonconformités rencontrées.

103 10 Amélioration 10.2 Non-conformité et actions correctives L organisme doit conserver des informations documentées comme preuves: a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement; et b) des résultats de toute action corrective

104 10 Amélioration 10.3 Amélioration continue L'organisme doit améliorer en continu la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du SMQ. L organisme doit prendre en compte: - les résultats de l analyse et de l évaluation - les éléments de sortie de la revue de direction pour déterminer s il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l amélioration continue.

105 Merci pour votre attention