eps Network Services Certificat ASP

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1 01/2009 Certificat ASP eps Network Services Certificat ASP Cahier des charges Valable pour Logiciels Version de logiciel eps Network Services 4.7 eps Network Services, Cahier des charges (LB) - Edition 01/2009 1

2 Certificat ASP 01/2009 Contenu 1 Généralités Étendue des prestations Contrat de niveau de service eps Network Services, Cahier des charges (LB) - Edition 01/2009

3 01/2009 Certificat ASP 1 Généralités Objet Le présent document, appelé "Cahier des clauses techniques particulières", décrit le service d'hébergement mis en œuvre par Siemens AG. Il constitue une annexe au contrat ASP ainsi qu'aux mandats individuels consécutifs entre le client et Siemens AG. Siemens se réserve le droit de modifier ce cahier des clauses conformément aux conditions générales en vigueur pour le fournisseur de services applicatifs Application Service Providing (ASP) de Siemens AG, Automation and Drives. Les réglementations divergeant éventuellement du présent certificat ASP doivent être stipulées sous forme écrite. eps Network Services, Cahier des charges (LB) - Edition 01/2009 3

4 Certificat ASP 01/ Étendue des prestations Assistance à la clientèle et paiement Assistance à la clientèle Le suivi de la clientèle est pris en charge par l'assistance Service & support de Siemens AG pour l'automatisation et les entraînements. L'assistance Service & Support de Siemens AG pour l'automatisation et les entraînements est l'unique interlocuteur du client pour répondre à ses questions et problèmes relatifs au produit. Pour toute question concernant le coût, nos collaborateurs se tiennent à votre disposition aux heures ouvrables en Europe centrale (HEC). Siemens assure le contrôle des performances du service conformément à l'accord sur le niveau de services "Service Level Agreement (SLA)". Si le client constate un problème, il doit en référer à l'assistance Service & Support de Siemens AG pour l'automatisation et les entraînements. L'assistance Service & Support établit immédiatement une demande de service, dont il transmet le numéro au client pour toute référence ultérieure, puis engage le dépannage du dérangement. Durant les heures ouvrables de l'assistance Service & Support, le client a la possibilité de s'informer sur l'état actuel de sa demande de service. Vous pouvez contacter l'assistance Service & Support par : Téléphone : Télécopie : ad.support@siemens.com Internet : FAQ Vous pouvez également accéder au support proposé sous Contact, via le lien Internet précité. Gestion du service Gestion de service de base Heures d'ouverture Service & Support : du lundi au vendredi de 08:00 à 17:00 heures, sauf les jours fériés officiels Temps de réaction à un appel : dans un délai de 8 heures ouvrées Début du traitement après le temps de réaction : au plus tard le jour ouvré suivant Réalisation de mises à jour et de corrections à l'attachement Sauvegarde des données, restauration des données à l'attachement (voir Sauvegarde des données) 4 eps Network Services, Cahier des charges (LB) - Edition 01/2009

5 01/2009 Certificat ASP Sauvegarde des données Sauvegarde des données : Les données sont sauvegardées une fois par jour. Restauration des données Une demande de restauration des données client peut être émise par téléphone ou par auprès de l'assistance Service & Support. La restauration de données ne peut être demandée que pendant les heures d'ouverture de l'assistance Service & Support (voir : Gestion du service). Début du traitement après la demande : au plus tard le jour ouvré suivant. Le temps effectif nécessaire jusqu'à la restauration complète des données dépend des conséquences de l'opération de suppression ainsi que de la quantité des données à restaurer. Les demandes de restauration seront facturées pour chaque événement à l'attachement selon les barèmes en vigueur. La durée minimale par événement est de 8 heures. Sécurité Pare-feu : Dans la mesure où cela est réalisable techniquement à des coûts défendables, Siemens garantit la protection contre l'accès non autorisé aux données du client par la mise en place de pare-feu. L'attaque et les tentatives de dérangement des pare-feu sont contrôlés. Le cas échéant, des mesures appropriées que nous ne divulgueront pas ici par mesure de sécurité seront prises. Anti-virus : Dans la mesure où cela est réalisable techniquement à des coûts défendables, Siemens garantit l'empêchement de transmission de codes malfaisants (virus, Chevaux de Troie ou similaires) par la mise en œuvre d'anti-virus. L'actualisation des schémas de détection des virus s'effectue automatiquement. Pour des raisons technologiques, ceci ne s'applique pas à eps Network Services ep-access. Protocole SSL : L'ensemble du flux de données entrant et sortant des serveurs eps Network de Siemens AG est crypté au moyen d'un protocole forcé SSL à 128 bits. Veuillez tenir compte d'éventuelles restrictions spécifiques à chaque pays en ce qui concerne l'utilisation de technologies de cryptage. Connexionréseau Liaison IP au réseau de base Les travaux de maintenance nécessaires à la mise en œuvre de nouvelles versions de logiciel et de programmes de sécurité sont réalisés après préavis. eps Network Services, Cahier des charges (LB) - Edition 01/2009 5

6 Certificat ASP 01/ Contrat de niveau de service Fourniture des services Les services eps Network sont fournis conformément au présent contrat de niveau de services. Siemens coordonne la fourniture des services avec l'interlocuteur du client. Le client s'engage à respecter la collaboration indispensable. Siemens communique au client les identifiants et mots de passe requis pour l'utilisation des services afin que ce dernier les transmette aux utilisateurs habilités par courriel. Envoi par SMS Siemens utilise l'infrastructure de télécommunications d'opérateurs de réseaux externes pour l'envoi par SMS. Siemens se porte garant de l'acheminement des informations à l'opérateur de réseau, mais pas au récepteur. Siemens se réserve le droit de changer à tout moment d'opérateur de réseau. Fenêtres de temps standard pour la maintenance Travaux de maintenance : Les travaux de maintenance nécessaires à la mise en œuvre de nouvelles versions de logiciel et de programmes de sécurité sont réalisés après préavis. Le délai de préavis est généralement de 2 jours ouvrés. Ce délai peut ne pas être respecté dans le cas de programmes de sécurité. En règle générale, les fenêtres de temps standard pour la maintenance sont de 2 heures au maximum par mois. Les temps d'arrêt du système pour des raisons de maintenance ne sont pas considérés comme temps de défaillance du système. Conventions Temps de réaction à l'identification d'erreurs Valeur garantie max. 8 [Unité] heures Disponibilité de l'assistance min. 97,5 % disponibilité opérationnelle par mois Remarque : La disponibilité des liaisons par réseaux IP est mesurée sur le mois civil respectif. Les défaillances dues à un entretien régulière ne sont pas prises en compte. 6 eps Network Services, Cahier des charges (LB) - Edition 01/2009