Première partie Présentation de ARBERA RE Assurances et Reassurance. Chapitre 1 : Présentation de ARBEARE Assurances et Reassurance...

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2 S O M M A I R E Dédicaces... 3 Remerciements... 4 Introduction générale...6 Première partie Présentation de ARBERA RE Assurances et Reassurance Chapitre 1 : Présentation de ARBEARE Assurances et Reassurance...8 A) Organisation et structure...12 B) Objectifs et activités...13 Chapitre 2 : activités de la production...14 Observations et suggestions...15 Deuxième partie Les différentes des garanties et la gestion des sinistres Chapitres I : les différentes garanties...17 A) garantie obligatoire : la responsabilité civile RC...17 B) garanties facultatives...19

3 1) garantie dommage ) Dommages causés au véhicule par incendie ) Dommage causés au véhicule vol ) Les bris de glace ) Personne transportée ) Défense et Recours...22 chapitre II : la tarification A) les règles de tarification de l'assurance de responsabilité civile...24 B) les règles de tarifications aux garanties facultatives...30 C) Commercialisation des produits d'assurances...34 Chapitre III la gestion des sinistres A) Obligations de l'assuré et l'instruction des dossiers...38 B) le règlement des sinistres...43 C) le paiement des sinistres...47 Conclusion générale...48 Bibliographie

4 Assurance arbea re,sarl don t le siege social est sis à casablanca,160 Boulevard anfa appartement 39,12eme etage au registre de commerce de casablanca sous le n régi par la loi n portant code des Assurances,agrement n C daté en Representé par Mlle Leila BELKOURI,agissant en sa qualité de Gérant Ci-après denommée,l intermédiare d assurances. ACTIVITéS Le domaine d'activité d Arbea Re tourne autour de : Assurance Automobile: responsabilité civile défense et recours vol Incendie bris de glaces dommages personnes transportées Multirisque Habitation Assurance Maritimes Multirisque Professionnelles Assurance de Personne Chapitre 2 : Activités de la production automobile La production est le coeur d'une entreprise d'assurance, dans certaines entreprises d'assurance, la production elle peut être aussi appelée service commercial Tâches effectuées : Les principales tâches au sein de la production d'arbea RE sont : L'Accueil des clients La Souscription en assurance La Saisie des quittances, La Saisie des attestations

5 La recherche des dossiers aux archives, Appeler les clients pour le renouvellement de leurs polices DESCRIPTION DES TACHES : L'accueil Dans une entreprise l'accueil des clients est très capital. Les clients ou visiteurs, sont orientés dans nos différents services. Nous leur fournissons toutes les informations dont ils ont besoin par rapport à nos différentes gammes variées de produits et les aidons à faire le meilleur choix. Comment établir un contrat d assurance multirisque automobile? I. LES SUPPORTS DE SOUSCRIPTION : Le contrat multirisque automobile est souscrit au moyen des documents suivants : La proposition d assurance :Est le document remis par l assurance au souscripteur et sur lequel ce dernier doit porter les informations necessaires pour l appreciation du risque à couvrir et la fixation des conditions de couverture Le devis : Est un document remis par l assurance au prospect sur lequel sont mentionnées les conditions de couverture et de tarification Les conditions generales :Est l ensemble des c lauses constituant les bases de l accord intervenu l assurance et le souscripteur,ces clauses sont les mémes pour tous les contrats,elles sont fixées par arrêté du ministére des finances et de la privation n du 11/04/2005 et publié au BO du 15/09/2005 Les conditions particulières :Est l ensemble des clauses constituant les bases de l accord intervenu entre l assurance et le souscripteur,elles sont librement determinées par rapport à chaque risque garanti L attestaion d assurance :Est le certificat delivré par l assurance au souscripoteur,constatant l existence de l assurance. La quittance de prime :Est le document remis par l assurance au souscripteur,materialisant la reception effective du montant de la prime II. EDITION DES POLICES ET AVENANTS : Les polices d assurance et avenants doivent etre entiérement et correctement remplis dans DIAM. Les attestations d assurances peuvent etre utilisées aussi bien pour les affaires nouvelles et renouvellement qu à l occasion d un changement du vehicule,d un duplicata ou d un changement d immatriculation UTILISATION DES ATTESTATIONS : Elles sont pré-numétrotées et doivent etre utlisées en respectant l ordre chronologique des numeros.les attestations ayant fait l objet de bourrage,d erreur de frappe ou d impression,edition par erreur,doivent etre retournées à la compagnie pour annulation.

6 L edtion des polices et avenants par l application DIAM doit se faire en trois exemplaires sur papier blanc : Un exemplaire à remmettre au souscripteur Un exemplaire à conserver pour votre dossier Un exemplaire à retourner à la compagnie accompagné des piéces exigibles à la souscription. III. TRANSMISSION DES DOCUMENTS DE PRODUCTION : Les exemplaires de spolices d assurance et avenants doivent etre transmis à la compagnie signés par le souscripteur et signés et cachetés par l intermediare dans un delai maximum de 48 heures à compter de la date de ceration,accompagnés des pièces de production suivantes : PRODUCTION :CONTRATS INDIVIDUELS : Pour une nouvelle souscription : - Photocopie recto et verso de la carte grise du vehicule assuré - Photocopie verso et verso du permis de conduire - Photocopie de l attestation d assurance delivrée au souscripteur - Justificatif à la souscription du produit *Si necessaire. - Relevé d information sur le CRM Pour un renouvellement d une affaire ferme : - Photocopie recto et verso de la carte grise du vehicule assuré - Photocopie recto et verso du permis de conduire - Photocopie de l attestation d assurance delivrée au souscripteur - Justificatif à la souscription du produit *Si necessaire. - Relevé d information sur le CRM Pour un changement de vehicule (en cours d année d assurance) - L original de l attestation d assurance de l ancien vehicule - Photocopie de l attestation d assurance delivrée au souscripteur - Photocopie recto et verso de la carte grise du nouveau vehicule Pour un changement d immatriculation (en cours d année d assurance) - L original de l ancienne attestation d assurance - Photocopie de l attestation d assurance delivrée au souscripteur - Photocopie recto et verso de la nouvelle carte grise Pour un duplicata : - Declaration de perte de l ancienne attestation - Photocopie de la nouvelle attestation d assurance delivrée au souscripteur PRODUCTION «CONTRATS FLOTTES» : Pour une nouvelle souscription : Après l accord de souscription donné par la compagnie en même temps que le numero de police : Etat du parc detaillé (vehicules,garanties et valeurs d assurances) accompagné des pièces suivantes : - Photocopie recto et verso de la carte grise du vehicule assuré - Photocopie de l attestation d assurance delivrée au souscripteur - Relevé d information sur le CRM Pour une incorporation d un vehicule : - Demande d incorporation etablie par l intermediaire

7 - Photocopie recto et verso de la carte grise du vehicule assuré - Photocopie de l attestation d assurance delivrée au souscripteur - Relevé d information sur le CRM Pour un retrait d un vehicule : - Demande de retrait du vehicule etablie par l intermediare - Original de la demande du client - Original de l attestation d assurance Pour une demande de resiliation à l echance de la police flotte - Original de la demande du client Pour une demande de suspension de la police flotte - Original de la demande du client - Justificatif de suspension conformement aux articles 33 et 34 du code d assurance - Originiaux des attestations d assurance NB : - La photocopie ne doit reprendre qu un seul document(carte grise,permis ) - Le recto et le verso des documents doivent etre photocopiés sur la même page - Les photocopies des documents doivent etre lisibles - Les demandes de resiliations et de suspension doivent parvenir au compagnie par courrier normal et non pas par fax - Le complément eventuel des pièces de production devra etre accompagné d une lettre de transmission precisant l objet de l envoi et le numero de police. QUELLES LES CONDITIONS DE SOUSCRIPTION : I. La souscription du contrat : 1) Date d effet du contrat : La souscription du contrat d assurance automobile etabli doit imparativement respecter les regles suivantes : *Concernant les vehicules neufs immatriculés en W,la date d effet du contrat doit etre posterieure ou egale à la date de la delivrance de l attestation.l heure d effet devra etre mentionnée obligatoirement sur ce dernier si la date est egal à la date de delivrance.l heure d effet est egale à l heure du système plus deux heures. *Concernant les autres vehicules,la date d effet du contrat d assurance devra etre posterieur ou egale ou lendemain de la date de delivrance de l attestation. 2) Durée du contrat : La police d assurance automobile peut etre souscrite pour une durée ferme,ou une durée renouvelable annuellement par tacite reconduction.la souscription d une police renouvelable par tacite est subordonnée aux conditions suivantes :

8 *Le souscripteur du contrat d assurance doit avoir opté librement sur la formule renouvelable par tacite reconduction *Le contrat doit avoir une écheance parmi les écheances suivantes :01/01,01/04,01/07,01/10 *L assurance doit etre souscrite pour une durée de garantie annuelle. 3) Nombres de places assurées gratuitement : Le nombre de places assurées gratuitement est en fonction de l usage du vehicule assuré : *Usage A(tourisme) :Nombre de places prévu par le constructeur *Usage C (TPM) :Nombre de places prévu dans la cabine plus eventuellement les places supplémentaires aménagées,hors cabine,avec un maximum de huit au total *Usage D1 ( Cyclo) :Deux places *Usage D (Divers ) :Nombre de places prévu par le constructeur 4) Remorques : Si le contrat prévoit la garantie,en sus du vehicule,d une ou plusieurs remorques,cette zone sera renseignée par le nimbre (en lettres) des remorques prévues au contrat.sinon,elle prendra la valeur «NON». Toutefois,lorsque le vehicule moteur est untracteur proprement dit,ne pouvant transporter aucune charge utile,l ensemble de tracteur et première remorque est considéré comme un vehicule.dans ce cas,en l absence d une deuxième remorque,la rubrique «Remorque» prend la valeur «NON». Il est à preciser que les informations «nombre de places» et «pods total en charge» prévues dans l attestation,correspondant à l ensemble «Vehicule+remorques» 5) Reduction pour les provinces sahariennes : Les provinces sahariennes concernés par la reduction de 40% sur le risque RC sont LAAYOUNE,BOUJDOUR,ES SMARA,OUAD ED DAHAB et AOUSSERD. L octroi de cette reduction de 40% sur la prime RC au profit des particuliers residents dans les provinces sahariennes précitées est conditonné,à la delivrance lors de la souscription et/ou du renouvellement de la police automobile,par la fourniture des piéces suivantes : *Un ceritficat de residence dans les provinces sahariennes delivrée par les services de police *Une copie certifiée conforme à l original de la carte d identité nationale *Une copie certifiée à l original de la carte grise du vehicule

9 6) Coefficient CRM : Pour la determination de la prime,l assureur doit tenir en compte des antecedents de sinsitralité de l assuré en multipliant la prime de base,calculée independamment de ces antécedents,par un coefficient de reduction-majoration fixé comme suit : *0.9 si l assuré n a aucun sinistre engageant ou susceptible d engager totalement ou partiellement sa responsabilité durant une periode d assurance de vingt-quatre(24) mois consucetifs susvisée,il est toloré une seule interruption d assurance ne depassant pas 30 jours. *Si l assuré a causé un ou plusieurs sinsitres engageant ou susceptible d engager totalement ou partiellement sa responsabilité durant la periode d assurance de 12 mois précedent la souscription ou le renouvellement du contrat,ce coefficient,qui ne peut exceder 2.5,s obtient en ajoutant à un(1) pour chacun de ces sinitres : 0.20 si le sinitre est materiel 0.30 si le sinitre est corporel ou materiel et corporel à la fois. *Dans les autres cas,le coefficient de reduction-majoration est egal à un(1) Lorsque l assuré est garanti pour plusieurs vehicules,le coefficient de reduction-majoration est determiné et appliqué séparément vehicule par vehicule. Dans le cas où l assuré apporte la preuve que sa responsabilité est entièrement et definitivement degagée,l assureur est tenu de restituer la portion de prime correspondant à la difference entre la prime perçue et celle qu il aurait payé l assuré en étant non responsable du sinistre considéré. 7) Délivrance d une attestation provisoire : La delivrance d une attestation provisoire est conditionnée par l etablissement par vos soins d une police d assurance couvrant la periode d une année. Il y a lieu par conséquent : *D établir une police d assurance et lui affecter un numero de police *De reprendre le numero de police sur l attestation provisoire *De remettre au client uniquement l attestation provisoire moyennant un acompte *De transmettre à la compagnie,une copie de l attestaion provisoire et une copie de la police dûment signée par le client *De relancer le client avant l échéance d un mois pour regulariser sa situation et recuperer l attestation definitive *Si le client ne se presente pas pour recuperer l attestation definitve,la retourner à la compagnie dans un delai maximum de huit jours,qui procedera à la résiliation du contrat avec ristourne sans le remboursement de la taxe dés sa reception.

10 II. EN COURS DE PERIODE D ASSURANCE : 1) Modification des garanties : En cours de periode d assurance,les garanties dommages au vehicule,incendie,vol et bris de glaces ne peuvent etre ajoutées qu à l occasion d un changement de vehicule ou renouvellemnt. Dans le cas ou une telle demande vous parvienne,il y a eu lieu de proceder à une expertise du vehicule à la charge du client,par l expert conseil 2) Changement de vehicule assuré : La date d effet de l avenant doit etre posterieur ou egale à la date de delivrance de l attestation plus deux heures.l heure d effet devra etre mentionnée obligatoirement sur ce dernier si la date d effet est egale à la resiliation de l ancien contrat. 3) Changement d immatriculation : La date d effet de l avenant doit etre posterieure ou egale à la date de delivrance de l attestation.l heure d effet devra etre mentionnée obligatoirement sur ce dernier si la date d effet est egale à la date de delivrance. 4) Changement d usage : Dans le cas ou une telle demande parvienne,il y a lieu de proceder à une nouvelle souscription et à la resiliation de l ancien contrat. 5) Delivrance d un duplicata : Les duplicatas ne sont delivrés que lorsque l attestation d assurance a été égarée et que le souscripteur presente à cet effet une declaration sur l ohonneur de perte.les duplicatas doivent en outre reproduire exactement et fidelement les mémes renseignement que ceux figurant sur l attesation originale egarée. 6) Changement du souscripteur : En cas de cession du vehicule assuré,le contrat se trouve resilié d eplein droit conformément aux dispositions du code des assurances.dans le cas où un telle demande parvienne,il y a lieu de proceder à une nouvelle souscription et à la resiliation de l ancien contrat. 7) Changement d echeance : Le changement d échéance en cours d année d assurance n est pas autorisé. 8) Transfert de gestion : Suite à un transfert de gestion en cours d année d assurance,la commission reste aquise à l ancie intermediare jusqu à l echeance annuelle.le nouvel intermediare doit assurer la gestion du contrat du transfert.

11 9) Ajout/Supression d un contrat d assurance : En cours d année d assurance si une telle demande parvienne,il y a lieu de la transmettre à la compagnie pour traitement. 10) Suspension d un contrat d assurance : La suspension du contrat,lorsqu elle est demandée par le souscripteur,obeit aux conditions prévues parles conditions generales automobile en vigueur : *Elle doit etre motivée par la non circulation du vehicule(art 33/34 du code des assurances) *L original de l attestation d assurance doit etre retourné à la compagnie. 11) Résiliation d un contrat d assurance : La résiliation du contrat,lorsqu elle est demandée pr le souscripteur,obeit aux conditions prévues par les condtions générales type automobile en vigueur : * Elle doit etre motivée par application des articles definis aux conditions générales type *L original de l attesation d assurance doit etre retourné à la compagnie Le contrat déjà resilié en cours de periode d assurance ne peut etre remis en vigueur. 12) Ristourne de prime : Dans tous les cas de ristourne de prime,la compagnie ne rembourse pas la taxe. La souscription en assurance automobile A défaut de la carte grise le souscripteur doit répondre correctement aux questions ci dessous marque, type puissance carrosserie immatriculation énergie (essence ou diesel) la valeur du véhicule date de première mise en circulation le nombre de places assises

12 Une mauvaise information donne lieu à la non validité de la police d'assurance la Saisie des quittances La quittance étant le droit écrit remis au débiteur par le créancier et qui atteste que celui-ci a été payé. Par rapport à la saisie, ARBEA RE a un Système informatique de gestion globale appelé DIAM. Tous les autres services travaillent avec cette saisie de quittance, elle constitue le point de départ des autres départements La saisie des attestations d'assurances automobile L'attestation n'est qu'une présomption d'assurance, c'est le petit bout de papier jaune qu'on accole sur le par brise. Sur l'attestation on peut lire le nom, prénom, le numéro de police, la date d'effet et d'échéance, la marque et immatriculation du véhicule assuré. ARBEA RE dispose d'une machine mécanique pour taper ces attestations, l'attestation est aussi appelée vignette d'assurances La recherche des dossiers aux archives ARBEA RE a une salle d'archives où les dossiers sont classés dans l'ordre alphabétique, cela permet de faciliter leur recherche. En cas de sinistre, on vérifie si le client est bien inscrit car il est facile de monter des faux papiers de nos jours dont nos compagnies sont victimes ou de renouvellement du dossier, même la réalisation du contrat. OBSERVATIONS ET SUGGESTIONS OBSERVATION L'assurance automobile RC est un produit d'appel pour les compagnies. C'est à travers ce produit que les clients découvrent d'autres types d'assurance, Le Marocain n'a pas une culture d'assurance, bon nombre est mal informé, pour eux s'assurer c'est enrichir la compagnie. En nous referant sur l'enquête menée au sein du cabinet de courtage, nous avons su que bon nombre de clients viennent s'assurer sans savoir la signification de la garantie souscrite en particulier celui de la responsabilité civile. SUGGESTIONS Pendant que le contrat se fait signe par le signataire un agent doit rapidement explique au souscripteur que couvre la garantie RC, enfin de leur faire comprendre la garantie de responsabilité civile lui expliqué les autres produits d'assurance.

13 Le principal mal à combattre est la persistance de la sous- tarification largement imputable aux intermédiaires d'assurances que sont les agents généraux et les courtiers. Il est en effet inadmissible que l'assurance soit vendue à un prix ne permettant pas aux compagnies de faire face aux sinistres Nous avons appris grâce à ce travail qu'une déontologie existe en matière d'assurance et que le bon assureur est celui qui garantit les risques au juste prix c'est-à-dire qui honore ses obligations dans le délai prévu au contrat. Telle est d'ailleurs la mission fondamentale des assureurs. Nous sommes convaincus que cette mission pourra être menée à bien grâce à un assainissement du marché notamment par la Direction Nationale du Trésor chargé du contrôle, la délivrance et le retrait d'agréments aux intermédiaires d'assurances. Certain courtier n hésite pas a diminuer la prime d'assurance afin de conserver le client.