LES ENTREPRISES FACE AU MULTICANAL ETUDE

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1 LES ENTREPRISES FACE AU MULTICANAL ETUDE 2012

2 TABLE DES MATIERES Avant-Propos Ce qu il faut retenir de l etude en 7 points Analyse detaillee des resultats 2012 Les chiffres détaillés D importantes variations persistent entre les secteurs Infographie : Les entreprises françaises face aux enjeux de la relation client en images Mise en perspective européenne : Les performances des entreprises Britanniques Conclusion et premières pistes de réflexions Appendice 1 : Radiographie detaillee des pratiques service client dans 10 secteurs - Assurance - Banque - Tour Opérateurs - Transports (aériens, ferrés et routiers) - Fournisseurs d énergie - Distributeurs de produits blancs/bruns - Fabricants de produits électroniques - Sites e-commerce généralistes - Sites e-commerce mode - textile - Opérateurs de téléphonie fixe, téléphonie mobile et Internet Appendice 2 : - Méthodologie - Sites étudiés - Questions Posées

3 AVANT-PROPOS La relation client sur Internet ne semble toujours pas satisfaire les consommateurs français. Un sondage BVA-Viséo Conseil 1 publié pendant l été 2012 en amont de l élection du service client de l année, établissait qu une majorité de Français privilégie encore les points de vente plutôt qu Inte rnet ou le téléphone comme canal de service client. 62% d entre eux trouvent en effet que le niveau de service répond mieux à leurs attentes et besoins, évoquant le sentiment d tre plus écoutés, une meilleure compréhension de leur problème ou encore un traitement plus rapide de leur demande. Pourtant le contexte actuel de récession économique, marqué à la fois par une compression du pouvoir d achat et par l augmentation inexorable de la part du e-commerce dans les dépenses des consommateurs français, impose aux entreprises d tre plus performantes dans leur relation client Web. Sans compter le poids croissant des médias sociaux qui se sont imposés dans le paysage (Facebook rassemble 24 millions de membres en France début octobre et Twitter plus de 7 millions de Twittos en juillet dernier 3 ). DEE ROCHE Vice President Global Marketing Près de la moitié des questions d internautes restent sans réponse lors d une recherche d information sur le site web. 48% des entreprises ne répondent pas aux s envoyés par les consommateurs. En revanche, toutes sont plus présentes sur les médias sociaux. N oublions pas que le consommateur est devenu, au cours des dernières années, un consomm acteur, que sur Internet, il peut changer d enseigne en un seul clic de souris et qu il n hésite pas à se plaindre sur les médias sociaux : près d un tiers des consommateurs français (30%) reconnaît critiquer davantage les enseignes depuis qu ils peuvent les utiliser pour communiquer avec les entreprises (sondage Eptica intitulé Médias sociaux et service client en 2012 mené fin mai auprès de 1000 internautes Français). 3

4 AVANT-PROPOS Afin d apprécier plus finement la réalité de cette situation, Eptica a évalué pour la 4ème année consécutive la capacité de 100 entreprises BtoC françaises à répondre aux questions des internautes via leurs sites web et via le canal Ses équipes ont navigué sur les sites web de ces 100 entreprises pour chercher les réponses à 10 questions (10 sites scrutés dans 10 secteurs d activité différents, les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l activité du secteur). Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver lesdites réponses (recherche par mots clés, foires aux questions, self-service, forum ) et ont quantifié le nombre de répondre trouvées grâce à chaque dispositif. Ensuite, elles ont posé une 11ème question par à ces mmes 100 entreprises et ont évalué les réponses obtenues à la fois en termes de délai et de pertinence. Trois items ont été regardés de près : la possibilité de trouver sur leur site web les réponses à 10 questions des internautes le délai et la pertinence des réponses apportées par l ajout de liens vers Facebook, Twitter et autres forums Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10 Les résultats obtenus donnent malheureusement raison aux consommateurs : mme si on note une progression (58% des questions couvertes en 2012 contre 35% en 2009), le taux de résolution au premier contact et la qualité des réponses restent globalement très perfectibles, avec de réelles variations entre secteurs Or il devient de plus en plus critique pour les entreprises d améliorer la qualité de leur service client pour les raisons évoquées précédemment. Par cette étude, nous venons apporter un éclairage plus précis sur les pratiques des principaux acteurs par secteur d activité, nous identifions les meilleures pratiques et livrons des pistes d amélioration pour que les directions Service Client sachent quels leviers actionner afin de contribuer à la performance et à la e-réputation de leur entreprise. Dee Roche Vice President Global Marketing 1. Observatoire des Services Clients Viséo Conseil - BVA consultable sur chiffre issu du classement Semiocast de juillet 2012 : 4. Assurance, banque, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs-bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode-textile, opérateurs de téléphonie fixe/mobile et Internet. 4

5 CE QU IL FAUT RETENIR DE L ETUDE EN 7 POINTS 1 Les entreprises BtoC françaises ont globalement maintenu leur capacité à répondre aux questions que se posent les internautes, que ces derniers recherchent l information sur le site Web ou qu ils envoient un à l équipe service client. Mais elles ont encore beaucoup de chemin à parcourir pour offrir par des canaux un niveau de service client acceptable. 42% des questions sont restées sans réponse lors d une recherche d information sur le site Internet en / 100 entreprises répondent à plus de 8 des 10 questions. 49% des entreprises n ont pas répondu aux s des consommateurs 2 Les entreprises BtoC françaises proposent trop d outils aux internautes pour qu ils trouvent les réponses à leurs questions. 453 modes différents d accès à l information sont disponibles au total sur les 100 sites, soit en moyenne 4,53 outils par site, avec des performances très inégales. 3 Les entreprises BtoC françaises utilisent peu de dispositifs innovants et interactifs, elles continuent de privilégier des outils type FAQ et recherche par mots clés qui entretiennent une relation asynchrone et non personnelle avec les internautes % des sites français proposent une foire aux questions 55% des sites français proposent une recherche par mots clés mais seulement 12% ont un self service 8% un agent virtuel 8% un espace de chat 5

6 CE QU IL FAUT RETENIR DE L ETUDE EN 7 POINTS 4 La décision de mettre en place un self-service, un chat ou un agent virtuel relève toujours d une décision individuelle d une entreprise et non d une tendance marché. Pourtant les performances obtenues grâce à ces projets sont très satisfaisantes. Les entreprises gagneraient donc à explorer ce type de systèmes interactifs pour améliorer la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services client web. 18% des sites équipés de dispositifs interactifs sites équipés sur 10 par secteur 50% à 60% 1 / 4 de taux de réponse assuré par les dispositifs interactifs déployés 5 Des investissements ont été consacrés par les entreprises BtoC françaises au canal depuis un an, avec des résultats évidents au niveau de la prise en charge des réponses : plus de formulaires en lignes, plus d accusés de réception, un peu plus de réponses apportées et des délais de réponse beaucoup moins longs. Dommage qu il n y ait toujours que la moitié des entreprises qui répondent aux s S RENSEIGNÉS SUR LES SITES : FORMULAIRES EN LIGNE : RÉPONSES REÇUES : DÉLAI DE RÉPONSE MOYEN : y Réponse la plus rapide reçue en 4 mn % 49% 49% 56H y % 63% 48% 8H Réponse la plus lente reçue au bout de 3 jours 6 Twitter et Facebook font dorénavant partis du paysage des services client français. Les 2/3 des entreprises connectent leur sites avec leurs profils et / ou fils contre la moitié en % 46% des sites français connectés à des profils Facebook des sites français connectés à des fils Twitter 7 La maturité des entreprises vis-à-vis des enjeux du service client reste très variable d un secteur à l autre : elle est très forte chez les e-commerçants et les acteurs du tourisme dont les ventes sont directement corrélées à leur image auprès des consommateurs ; elle l est beaucoup moins chez les assureurs, banquiers, fournisseurs d énergie et Telco où l enjeu reste d abord celui de la conqute client car la relation fait en général l objet d un contrat signé pour plusieurs mois ou années. 6

7 ANALYSE DETAILLEE DES RESULTATS 2012 Le service client s impose comme levier de compétitivité et d amélioration de son image La question de la qualité de la relation client compte de plus de plus parmi les préoccupations majeures des entreprises BtoC. La publication d un nombre croissant d études, baromètres, observatoires, etc. ainsi que la tenue de nombreux événements, salons, conférences, séminaires tout au long de l année le confirment. Une raison à cela : le service client s impose comme un facteur de différenciation et de compétitivité pour les entreprises. Force est de constater que les produits et services sont imités plus facilement qu avant et que la pression concurrentielle se renforce sans cesse du fait de l internationalisation des marques et des marchés, de l homogénéisation des modes de consommation, du développement des ventes par Internet en lien avec le déploiement des réseaux haut débit, etc. Or la façon dont une entreprise gère sa relation avec ses clients canaux proposés, réactivité, dispositifs, etc. dépend de sa culture, de ses processus internes, de son organisation, de son histoire, ou encore de son analyse de son environnement concurrentiel ; et elle est de ce fait difficile à répliquer. Quant au service client, il est en train d évoluer en profondeur : les canaux sociaux et mobiles (sites mobiles et applications) sont venus s ajouter au téléphone, et site web ; les chats et agents virtuels sont aussi des dispositifs étudiés à l heure actuelle par certaines marques. Plus intrusifs que les canaux traditionnels, ils sont aussi prometteurs d interactivité dans les échanges et d immédiateté de l accès à l information. 7

8 ANALYSE DETAILLEE DES RESULTATS mais aussi il reste un véritable défi pour les entreprises Avec l émergence des nouveaux canaux sociaux et mobiles, l image de l entreprise se gère autrement : une marque peut aujourd hui gagner en notoriété en très peu de temps ; inversement, elle peut la perdre très vite, au gré des «unlike» et commentaires négatifs postés sur Facebook, avec un impact direct sur les ventes - car la recommandation entre amis est en train de devenir le mode promotionnel le plus performant. De leur côté, les consommateurs, devenus bien plus matures vis-à-vis des pratiques marketing et des services client, sont à la fois exigeants et méfiants. Et l image qu ils ont d une entreprise dépend largement de l expérience qu ils ont eue avec son service client. Les entreprises doivent par conséquent redoubler d attention. La compétition pour gagner et fidéliser les clients s accentue donc encore. QUEL ÉTAT DE L ART DRESSER DU SERVICE CLIENT WEB EN FRANCE EN 2012? Les entreprises ont maintenu la capacité de leurs sites web à répondre aux questions que se posent des internautes, mais près de la moitié des sites ne permettent toujours pas aux consommateurs de trouver des réponses aux questions qu ils se posent et les moyens utilisés restent les mmes qu avant, peu de sites optant pour des systèmes interactifs. Concernant l , des progrès ont été faits sur la mise à disposition de ce canal ; cependant le taux de réponse et le contenu de ces réponses sont loin d tre satisfaisant. Enfin, les deux principaux médias sociaux que sont Facebook et Twitter sont désormais pris en compte par tous les sites. 8

9 LES CHIFFRES DÉTAILLÉS PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LES SITES INTERNET 42% des questions posées restent sans réponse via le Web. Ce taux, stable par rapport à 2011, a beaucoup été réduit par rapport à 2009 où 65% des réponses étaient introuvables. Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus. Le site le plus performant répond aux 10 questions posées, le moins performant à seulement 1 des 10 questions. 453 modes différents d accès à l information sont disponibles au total sur les 100 sites soit 4,53 outils différents par site (il y en avait 455 outils en 2011). On peut s interroger sur l intért d avoir autant d options quand près de la moitié des questions restent sans réponse. 79% des entreprises proposent des foires aux questions (79%) et 55% de la recherche par mots clés en complément du téléphone (indiqué sur 96% des sites) et de l (précisé sur 74% des sites), soit des dispositifs similaires à ceux qui étaient proposés au début des années % des entreprises déploient un self-service dynamique, 17% un forum, 8% un agent virtuel et 8% un outil de chat. Les self-service dynamiques et forums sont mme en recul par rapport à 2011 (21% de sites avec self service en 2011 et 27% avec un forum). Pourtant, quand les entreprises ont misé sur ces dispositifs, elles répondent à 60 à 70% des questions. 62% des sites web sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 52% en 2011) et 46% aux fils Twitter (comparé à 43% en 2011). Mais seulement 8% ont positionné ces liens dans leurs espaces FAQ, ce qui montre la limite de l approche adoptée pour le moment. PERFORMANCE DU CANAL 74% des entreprises indiquent une adresse pour tre contactées contre 54% en 2011 et 63% ont mis un formulaire en ligne contre 49% en 2011, ce qui montre que des investissements ont été faits depuis un an sur ce canal. Mais les 2/3 n envoient toujours pas d accusé de réception et 52% des 100 sites contactés ne répondent pas aux s envoyés. Les délais de réponse sont passés à 8h en 2012 contre 56h en 2011, soit une division par 7 comparé à l an dernier. La réponse plus rapide est arrivée en 4 mn, la plus lente en 3 jours. Seuls 28,5% des s apportent des réponses pertinentes. Notés sur la qualité de la réponse, seuls 10% des sites ont obtenus une note supérieure à 5/10, 60% ont décroché un petit 2/10. 9

10 a+7454 A l inverse, et comment l an passé, les compagnies d assurance restent en queue de D IMPORTANTES VARIATIONS PERSISTENT ENTRE LES SECTEURS DISPOSITIFS DÉPLOYÉS SUR LES SITES WEB NUMÉRO DE TÉLÉPHONE RECHERCHE PAR MOTS CLÉS FOIRE AUX QUESTIONS SELF SERVICE SUR LE WEB CHAT AGENT VIRTUEL LIEN VERS FACEBOOK LIEN VERS TWITTER FORUMS / BLOG % 87% 81% 76% 21% 6% 8% 52% 43% 27% QUAND ON S INTÉRESSE EN DÉTAIL À CHAQUE CANAL : Via le site Internet : Avec 65% de réponses, les e-commerçants généralistes et mode sont les plus efficaces, suivis de près par les opérateurs de transport (64%). peloton avec 44%. Sont moins performants qu en 2011 les banques, fournisseurs d énergie et sites marchands généralistes : les banques passent de 66% à 57% de réponses apportées, les fournisseurs d énergie de 60% à 52% et les sites marchands généralistes de 73% à 67%. Dans tous les secteurs, 60 à 70% des sites ont des foires aux questions ; la recherche par mots clés est utilisée par 15% des e-commerçants généralistes contre 90% les opérateurs Telco suivi ensuite par les banques (80%), assurances 70%) et fournisseurs d énergie (60%). Les dispositifs interactifs : Avec 40% de sites équipés, les acteurs Telco sont les plus adeptes des agents virtuels ; à l inverse, aucun acteur dans 6 secteurs sur 10 n en a déployé (assurance, banque, tour opérateurs, fabricants d électroniques, détaillants de produits blancs-bruns, sites e-commerce généralistes). 70% des acteurs Telco ont un forum, alors qu il n y en a aucun sur les sites de e-commerce, banque et fournisseurs d énergie. les self-services sont surtout présents chez les acteurs du tourisme (tour opérateurs et opérateurs de transport) et chez les e-commerçants (généralistes et mode-textile) avec en moyenne 20% de sites équipés. Enfin, le chat a été installé sur 10% à 20% des sites de services (assurance, banque, énergie, Telco) mais aucun sur les sites e-commerce. Les réseaux sociaux ont progressé dans tous les secteurs : 40% des sites de la banque et de l assurance ont connecté leurs sites à Facebook contre plus de 60% dans les autres secteurs. Twitter est retenu avant tout par les fournisseurs d énergie, les fabricants d électronique et les opérateurs de téléphonie et Internet % 96% 55% 79% 12% 8% 8% 62% 46% 13% L A peine 20% des banques et les sites marchands mode-textile répondent aux s. Ce sont les compagnies d assurance et les sites de vente de produits bruns/blancs qui l utilisent le plus : 70% à 80% d de réponse envoyés. 10

11 DISPOSITIFS DÉPLOYÉS SUR LES SITES WEB NUMÉRO DE TÉLÉPHONE RECHERCHE PAR MOTS CLÉS FOIRE AUX QUESTIONS SELF SERVICE SUR LE WEB CHAT INFOGRAPHIE : LES ENTREPRISES FRANÇAISES FACE AUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT EN IMAGES UN SERVICE CLIENT VIA LES SITES WEB, EN CONSTANTE AMÉLIORATION PROGRESSION DU % DE RÉPONSES TROUVÉES SUR INTERNET % AGENT VIRTUEL LIEN VERS FACEBOOK LIEN VERS TWITTER FORUMS / BLOG % 87% 81% 76% 21% 6% 8% 52% 43% 27% - a RECHERCHE PAR % 58% 58% NUMÉRO DE TÉLÉPHONE 59 VENTILATION DU NOMBRE DE RÉPONSES TROUVÉES SUR INTERNET (%) ASSURANCE BANQUE VOYAGE TRANSPORT SERVICES FABRIQUANTS MAT. ÉLEC. DÉTAILLANTS MAT. ÉLEC. E-COMMERCE MODE TÉLÉCOMMUNICATIONS 36 MOTS CLÉS DISPOSITIFS DÉPLOYÉS SUR LES SITES WEB (% DE RÉPONSES) FOIRE AUX QUESTIONS SELF SERVICE SUR LE WEB a % 57% 57% 64% 52% 57% 49% 67% 77% 59% 8 74% 96% 55% 79% 12% 8% 8% 62% 46% 13% CHAT AGENT VIRTUEL LIEN VERS FACEBOOK LIEN VERS TWITTER FORUMS / BLOG

12 INFOGRAPHIE : LES ENTREPRISES FRANÇAISES FACE AUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT EN IMAGES L , TOUJOURS CLÉ DANS LA RELATION CLIENT? Plus d entreprises proposant l mais pas plus de réponses envoyées Nombre d entreprises indiquant un pour tre contactées Nombre d accusés de réception envoyés par les entreprises Nombre de réponses reçues aux s % % % % % % NOMBRE D ADRESSES RENSEIGNÉES SUR LES SITES WEB - VENTILATION PAR SECTEUR VOYAGE ASSURANCE BANQUE TRANSPORT SERVICES FABRIQUANTS MAT. ÉLEC DÉTAILLANTS MAT. ÉLEC E-COMMERCE MODE TÉLÉCOMMUNICATIONS LA MONTÉE EN PUISSANCE DES MEDIAS SOCIAUX : MYTHE OU RÉALITÉ? Pourcentage de sites communiquant une adresse 74% Pourcentage de réponses reçues : 48% PART DES SITES CONNECTÉS À FACEBOOK ET TWITTER 2010 Pourcentage de réponses pertinentes : 28,5% ASSURANCE ASSURANCE NOMBRE DE SITES SUR 10 CONNECTÉS À FACEBOOK PAR SECTEUR EN 2012 NOMBRE DE SITES SUR 10 CONNECTÉS À TWITTER PAR SECTEUR EN BANQUE VOYAGE TRANSPORT SERVICES FABRIQUANTS MAT. ÉLEC. DÉTAILLANTS MAT. ÉLEC. E-COMMERCE MODE TÉLÉCOMMUNICATIONS BANQUE VOYAGE TRANSPORT SERVICES FABRIQUANTS MAT. ÉLEC. DÉTAILLANTS MAT. ÉLEC. E-COMMERCE MODE TÉLÉCOMMUNICATIONS 12

13 MISE EN PERSPECTIVE EUROPÉENNE : LES PERFORMANCES DES ENTREPRISES BRITANNIQUES L étude a été menée simultanément en France et au Royaume-Uni. Si on compare les résultats obtenus dans chacun des deux pays : Le service client des sites britanniques s est dégradé par rapport à 2011 : cette année, si la moyenne globale reste similaire à celle de 2011 avec 53% de réponses apportées contre 50% en 2011, 28% n étaient mme plus du tout en mesure de répondre aux questions des clients ; le canal a été désinvesti avec 39% d entreprises capables de répondre à la question posée contre 48% l an dernier. Pour mémoire, les sites français ont atteint cette année 58% de taux de réponse. Les sites britanniques sont bien plus équipés que les français de dispositifs interactifs : 35% ont mis en place des self-services (contre 12% des sites français) et 15% ont opté pour le chat (contre 8 % des sites français). Les sites français restent en-deçà des sites britanniques concernant les liens avec les médias sociaux : 64% des entreprises britanniques ont connecté leur site web à Facebook et 70% à Twitter, elles sont respectivement 62% et 46% en France. 8% des entreprises françaises ont ajouté un lien au niveau de leurs FAQ contre seulement 11% des entreprises britanniques. Le canal obéit à des tendances différentes, la France restant bien moins performante que le Royaume-Uni sur ce canal : si le nombre d entreprises indiquant un sur leur site Internet est similaire (74% des entreprises), le taux de réponse diffère : 48% en France contre 64% au Royaume-Uni. 100 principaux sites interrogés dans chaque pays 3 Nombre moyen de questions répondues en ligne Pourcentage d entreprises offrant un canal Pourcentage des entreprises ayant répondu avec succès 3. Chiffres 2012 FRANCE B 58% B 74% B 29% UK B 53% B 67% B 39% 13

14 CONCLUSION ET PREMIÈRES PISTES DE RÉFLEXIONS L importance du service client n a jamais été aussi grande qu aujourd hui. Sa performance influence directement l image et la notoriété de l entreprise et donc son chiffre d affaires. Non seulement les entreprises doivent veiller à renforcer les performances des dispositifs existants en premier lieu, leur usage de l - mais elles gagneront aussi beaucoup à exploiter les deux nouvelles dimensions de la relation client : l instauration d un véritable dialogue avec le client, et l utilisation des nouveaux canaux médias sociaux et mobiles. Les performances constatées au travers de l étude Eptica 2012 montrent que les entreprises BtoC françaises, quel que soit leur secteur d activité, ont sur ces deux aspects encore une marge de manœuvre pour développer leur activité tout en fidélisant leurs clients. De l édition 2012 de l étude, nous retiendrons 6 bonnes pratiques : faire simple et rapide : le consommateur ne veut plus perdre de temps à chercher des réponses et n hésite pas à changer de site s il ne les trouve pas sur le premier qu il a choisi. N oublions pas qu un clic de souris suffit compléter les dispositifs traditionnels (FAQ, recherche par mots clés) avec des dispositifs interactifs (self-services, chat, forums) : les sites qui ont misé dessus en complément des autres outils ont obtenu des résultats très satisfaisants (capacité de répondre à 2/3 des questions d internautes). parler le mme langage que le client : on a constaté par exemple que la recherche par mots clés remonte un faible taux de réponses (en moyenne seulement 10% à 20% des questions couvertes, seuls 2 sites sur les 100 étudiés dépassant 50%). Adopter les mots clés utilisés par les clients (en les repérant sur les médias sociaux, via l historique des recherche sur le site ou dans les forums), et intégrer des technologies sémantiques constitueraient de véritables atouts. miser sur la combinaison des trois canaux - web, et médias sociaux - pour laisser le choix final du canal au client, en veillant à accroître les performances de chacun des canaux, notamment en termes de pertinence et de cohérence des contenus. ne pas délaisser l qui est encore privilégié par plus des 2/3 des consommateurs et donc continuer à investir pour accroître la pertinence des réponses formulées. tenir ses promesses, notamment en termes de délais de réponse aux s 14

15 CONCLUSION ET PREMIERES PISTES DE REFLEXION Nous avons par ailleurs identifié 5 pistes qu il serait intéressant de suivre en 2013 : exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles (sites mobiles et apps pour smartphones et tablettes) tre consistant dans les informations délivrées : il est essentiel que le consommateur trouve les mmes informations sur tous les canaux. La mise en place d une base de connaissance centralisée et auto-apprenante contribuera à cette démarche, permettant d alimenter chaque canal et chaque outil avec des données partagées et mises régulièrement à jour. capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges : ces informations enrichiront la base de connaissance utilisée par le service client et serviront à mieux répondre au mme client lors d un prochain contact. apprendre de ses clients : écouter les clients soit sur les médiaux sociaux, soit en engageant un dialogue avec eux via le chat ou le forum, constitue un formidable levier pour adapter la façon de gérer sa relation client ainsi que pour accroître la pertinence et donc les performances du service client. analyser les résultats obtenus : cette analyse permettra d identifier les points d amélioration propre à chaque entreprise, qu il s agisse d intervenir sur un canal ou sur un des points spécifiques d un canal. 15

16 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS ASSURANCE L assurance reste un secteur où le service client sur Internet reste peu performant : une réponse a été trouvée sur les sites web des 10 compagnies d assurance étudiées à seulement 44% des questions. Ce chiffre, bien qu en augmentation par rapport à 2011 (avec 33% des réponses trouvées sur les sites Web des assureurs) reste inférieur aux 58% obtenus en moyenne auprès des 100 entreprises de l étude Les compagnies d assurance ont renforcé leur utilisation des outils classiques (recherche par mots clés, FAQ). Moins de 30% d entre elles exploitent des dispositifs de service client interactifs (self service, chat, agents virtuels). En revanche, elles prennent plus en compte les médias sociaux (40% de sites d assureurs sont désormais connectés à Facebook). Et d importants progrès ont été réalisés sur le canal par rapport à l an dernier avec 100% des acteurs qui proposent un contact par ce biais (contre 60% en 2011) et un taux de réponse de 70% aux s envoyés (contre 40% il y a un an). PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET Sur un site web donné, l internaute trouve en moyenne des réponses à 4 ou 5 des 10 questions qu il pose. Cependant, plus la question est technique, moins il trouve la réponse. Par exemple, il est facile de savoir comment trouver son identifiant internet (la réponse est en ligne sur les 10 sites) ; en revanche, difficile de trouver le montant de la franchise (un seul site permet de trouver une réponse à cette question). 20% des réponses aux questions posées ont été trouvées en naviguant sur le site, taux équivalent à ce qu il était en 2011 (19%). Les autres questions ont requis l utilisation de la recherche par mots clés ou de la FAQ présentes l une et l autre sur 70% des sites web des assureurs. 16

17 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS ASSURANCE Seuls 10% des sites proposent un self service dynamique, 20% ont ouvert un chat et 10% ont créé un forum soit un niveau de recours à des dispositifs dynamiques de service client équivalent à ce qu il était en Ces assureurs obtiennent néanmoins des taux de réponse aux questions allant de 3 à 8 sur les 10 questions posées, soit des performances tout à fait correctes en complément de ce qui est disponible sur le site web. Aucune des 10 compagnies d assurance étudiées n a mis d agent virtuel en ligne sur son site web. Les sites des compagnies d assurance sont un peu plus connectés aux médias sociaux qu en 2011 : 40% ont connecté leur site web à Facebook contre 30% l an passé ; elles sont 30% à avoir lié leur site à Twitter (taux identique à celui de 2011). Toutefois, avec moins de la moitié des compagnies d assurances ayant activé ces liens, elles demeurent parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux. ASSURANCE: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : Plus basse performance : 8 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 3 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web PERFORMANCE DU CANAL D importants progrès ont été accomplis sur ce canal : toutes les compagnies d assurance communiquent un contre seulement 40% l an dernier. Et toutes utilisent un formulaire en ligne avec la possibilité d ajouter des informations complémentaires contre 40% en % envoient un accusé de réception (contre 30% en 2011), mais seulement 20% mentionnent un délai de réponse (48h). 70% des compagnies d assurance contactées ont répondu à l ; 60% l ont fait dans un délai d environ 24h, ce qui est deux fois plus rapide qu en Deux compagnies d assurances ont mme mis moins d une demi-journée à répondre. Ces performances sont toutefois à pondérer car aucune réponse n apportait l ensemble des informations demandées complètement à la question. ASSURANCE: SERVICE CLIENT VIA y Possibilité d envoyer un 100% Envoi d un accusé réception : 80% Réponse à l envoyé : 70% des s envoyés Pertinence des réponses : 28% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 24 heures 17

18 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS BANQUE Les performances des banques chutent en 2012 : les sites contiennent les réponses à 57% questions des internautes contre 66% en 2011, et les performances sont très variables d un établissement bancaire à l autre. Les dispositifs de service client utilisés évoluent peu et restent les traditionnels FAQ et recherche par mots clés. Ajoutons que les banques ont tendance à désinvestir le canal 40% d entre elles ne communiquent pas d adresse sur leur site web en dehors des espaces clients sécurisés (elles étaient 30% en 2011). Quant au traitement des s, il est très inégal entre établissements bancaires et mériterait d tre amélioré, tant sur les délais de réponse que sur leur qualité. PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET Pour 57% des questions, les sites web des banques étudiées ont permis de trouver une réponse, ce qui est en ligne avec la performance des 100 sites scrutés, mais toutefois moins élevé qu en 2011 où le taux atteignait 66%. Sur le site Internet d une banque, l internaute trouve en moyenne des réponses à 5-6 des 10 questions qu il se pose. Les écarts entre les banques sont importants : 70% sites contiennent les réponses à plus de 6 questions, 30% ne couvrent que 3-4 questions. Les réponses sont essentiellement trouvées sur le site qui contient la moitié sinon plus des informations recherchées. 40% des réponses trouvées proviennent des FAQ et recherche par mots clés qui sont dorénavant déployées sur plus de 80% des sites taux d équipement similaire à 2011 pour le moteur de recherche (80%) et en forte progression pour la FAQ (de 50% en 2011 à 90% en 2012). Mais le nombre de questions résolues par chacun de ces dispositifs est faible (10% à 30% questions seulement), sans doute parce que le site contient déjà une grande partie des éléments de réponse aux questions. 18

19 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS BANQUE Les banques sont en retard quant à l adoption des nouvelles techniques et nouveaux canaux de service client. Les dispositifs de réponse dynamique sont toujours très peu présents : aucune banque n a mis en place de self-service, de forum ou d agent virtuel sur son site. 20% des sites ont un espace de chat. Moins de la moitié des banques ont relié le site à Twitter et à Facebook (40% vers Twitter ; 40% vers Facebook). BANQUE: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : Plus basse performance : 9 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 3 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web PERFORMANCE DU CANAL Comme en 2011, seuls 60% des sites indiquent un . 40% des banques envoient un accusé de réception aux s envoyés, seulement 10% mentionnent un délai de réponse de 48h. Les performances des réponses sont plutôt faibles et en baisse : 30% des banques ont répondu au s alors qu en 2011, elles étaient 60%. Les délais de réponse sont très variables : de 2h à 2,5 jours. Seule 20% des réponses reçues étaient complètes. BANQUE: SERVICE CLIENT VIA y Possibilité d envoyer un 60% Envoi d un accusé réception : 40% Réponse à l envoyé : 30% des banques mais 100% des s envoyés Pertinence des réponses : 20% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 24 heures 19

20 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS TOUR OPÉRATEURS Les acteurs du tourisme ont un peu amélioré la capacité de leur site web à apporter des réponses aux questions des consommateurs : pour 57% des questions posées aux tour operateurs étudiés, une réponse a été trouvée sur le site web, contre 53% en Si tous misent de plus en plus sur les médias sociaux pour leur relation client avec plus de 40% de sites connectés à Facebook ou Twitter, ils ont surtout réinvesti le canal un est disponible sur 70% des sites contre seulement 30% l an passé. Cependant les performances sont moins satisfaisantes que l an dernier : les réponses sont envoyées rapidement (moins de 24h) et les informations apportées ne correspondent à celles demandées que dans 20% des cas. PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET 57% des questions d internautes ont leurs réponses sur le site web des tour opérateurs. Plus de la moitié des sites contiennent en effet les réponses à plus de 60% des questions, 30% des sites allant mme jusqu à 80% - 90%. Ces réponses sont accessibles avant tout via les FAQ : disponibles, comme en 2011, sur 80% des sites étudiés, elles permettent de trouver les réponses à 40% à 60% des questions. En revanche, le secteur utilise peu la recherche par mots clés avec seulement 1 site sur 10 à la proposer. Les dispositifs interactifs sont quant à eux peu déployés : seuls 20% des sites ont mis en place un self-service, mais ils y obtiennent toutefois de très bonnes performances (70% à 80% de réponses aux questions). Aucun site n a mis en place d agent virtuel. Seuls 10% proposent un moteur de recherche et 10% ont ouvert un forum. 20

21 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS TOUR OPÉRATEURS Les médias sociaux continuent leur progression : 60% ont un lien vers Facebook (contre 50% en 2011) et 40% vers Twitter, ce qui est en légère progression par rapport à TOUR OPÉRATEURS: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : 9 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 1 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web - Plus basse 9 questions performance sur 10 : ont trouvé une réponse via le site web (meilleur résultat) - 1 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web (plus mauvais résultat) PERFORMANCE DU CANAL Les tour opérateurs ont réinvesti ce canal : 70% des sites étudiés indiquent une adresse (contre 30% en 2011) ; 60% utilisent un formulaire (contre 40% en 2011). Si un site sur 10 seulement a envoyé un accusé de réception, 83% des sites contactés (contre 75% en 2011) ont répondu à l et ce, dans la journée (délai compris entre 18 mn et 6h30). La qualité de la réponse n est cependant pas au rendez-vous et s est dégradée par rapport à 2011 : 20% des réponses étaient pertinentes contre 30% l an dernier. TOUR OPÉRATEURS: SERVICE CLIENT VIA y Envoi d un accusé réception : 10% Possibilité d envoyer un 70% Réponse à l envoyé : 83% des sites contactés Pertinence des réponses : 20% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 2 heures 21

22 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS TRANSPORTS (AÉRIENS, FERRÉS ET ROUTIERS) Les sites web des opérateurs de transport maintiennent leur capacité à répondre aux questions des internautes : 64% des questions ont une réponse sur le site web contre 68% en Les médias sociaux sont considérés comme des canaux importants avec 60% de sites connectés aux profils Facebook et 60% aux fils Twitter des taux équivalent à ceux de Un recul est à noter dans la disponibilité des outils type FAQ (80% des sites équipés en 2012 contre 100% en 2011) et des systèmes de self-service (20% en 2012 contre 40% en En revanche, les dispositifs d progressent (70% des sites avec une adresse renseignée en 2012 contre 30% en 2011). Un bémol toutefois car la pertinence des réponses formulées par n est pas encore au rendez-vous (20% seulement sont satisfaisantes). De son côté,). PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET Quel que soit le site, l internaute trouve des réponses à plus de la moitié de ses questions ; 20% des sites répondent mme à 90% de ses questions. Les réponses ont principalement été trouvées dans la FAQ, disponible sur 80% des sites et couvrant jusqu à 60% questions. Les autres dispositifs sont moins efficaces : 60% des sites proposent une recherche par mots clés mais seuls 20% ont permis de trouver des réponses. Les outils les moins utilisés sont l agent virtuel (10%), le self-service (20%) et le forum (10%). Aucun n a mis en place de chat. Un seul site propose à la fois un agent virtuel (qui répond à 50% des questions) et un système de self-service (qui répond à 20% des questions) soit, quand on ajoute les 10% de réponses trouvées sur le site web, une couverture totale des questions des internautes de 80%. 22

23 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS TRANSPORTS (AÉRIENS, FERRÉS ET ROUTIERS) Plus de la moitié continuent de miser sur les médias sociaux en créant des liens vers leur page Facebook (70% des sites contre 60% en 2011) et leur fil Twitter (60% sites contre 50% en 2011). TRANSPORTS: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : Plus basse performance : 9 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 5 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web PERFORMANCE DU CANAL Ce canal progresse nettement : 70% des sites étudiés indiquent une adresse (contre 30% en 2011). 70% des sites utilisent un formulaire avec demande de renseignement complémentaire ; 60% ont accusé réception de l envoi de l contre 40% en % des sites ont répondu à l dans des délais allant de 40mn à près de 2 jours. Malheureusement, seule 1 réponse sur 5 était complète, la réponse étant pertinente dans 35% des cas. TRANSPORTS: SERVICE CLIENT VIA y Possibilité d envoyer un 70% Envoi d un accusé réception : 60% Réponse à l envoyé : 50% des sites Pertinence des réponses : 35% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 1 heure 30 23

24 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS FOURNISSEURS D ÉNERGIE Les acteurs de l énergie maintiennent leur niveau de réponse aux questions clients : 52% des questions étaient couvertes en 2012 contre, 50% en mais avec un taux variant fortement d un site à l autre. Le dispositif le plus utilisé reste la FAQ (présentes sur 70% des sites web) ; très peu de sites (10 à 20% maximum) ont opté pour des outils plus récents (self-service, agents virtuels, chat ), qui, quand ils existent, offrent de bonnes performances (70% des questions couvertes). 70% des fournisseurs d énergie ont connecté leur site à leurs pages sur les médias sociaux une démarche en progression par rapport à Le canal , dont la présence est en légère baisse par rapport à 2011 (80% de sites web le mentionnent contre 90% en 2011), peut encore tre amélioré : si seulement 60% des sites ont envoyé une réponse, celle-ci a été rapide (moins de 48h), et 40% étaient pertinentes. PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET Tous les sites Internet des entreprises étudiées permettent de répondre aux questions des internautes mais il existe de fortes variations de l un à l autre allant de 20% à 70% des réponses. 30% à 40% des réponses sont accessibles directement sur le site web en moyenne, puis via les FAQ qui délivrent 10% à 20% des réponses. En revanche, la recherche par mots clés, bien que proposée sur 70% des sites (contre 60% en 2011), ne sont pas performantes : une seule réponse a été trouvée via cet outil et cela, sur un seul site. Les dispositifs interactifs sont peu développés : aucun site ne propose de self-service ou de forum. Et seuls 20% des sites ont un agent virtuel qui lui, est en mesure de répondre à 70% des questions. 24

25 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS FOURNISSEURS D ÉNERGIE En revanche, plus de la moitié des sites ont créé des liens vers leur page Facebook et leur fil Twitter (70% des sites sur chaque média). Ces taux n étaient que de 40% pour Twitter il y a un an et de 60% pour Facebook. FOURNISSEURS D ÉNERGIE: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : Plus basse performance : 10 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 2 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web PERFORMANCE DU CANAL L continue de rester parmi les canaux considérés comme importants par les fournisseurs d énergie avec 80% des sites qui indiquent une adresse . 87% des sites ont mis en ligne un formulaire contre 77% en % des sites contactés ont accusé réception de l envoi de l , tous précisaient un délai de 48h. 60% des sites ont répondu en moins de 48h (délais allant de 1h46 à 43h). La qualité des réponses est globalement satisfaisante : 2/3 des réponses étaient complètes. FOURNISSEURS D ÉNERGIE: SERVICE CLIENT VIA y Envoi d un accusé réception : 30% Possibilité d envoyer un 80% Réponse à l envoyé : 60% des sites contactés Pertinence des réponses : 40% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 20 heures 25

26 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS DISTRIBUTEURS DE PRODUITS BLANCS/BRUNS 47% des questions clients trouvent réponse sur les sites web, ce qui est en baisse par rapport à 2011 (56%). Ce taux cache cependant de fortes inégalités entre les sites, seuls 30% étant en mesure de répondre à plus de la moitié des questions. Côté dispositif proposé, les FAQ restent les plus répandues et les plus performantes. Néanmoins, des investissements ont été faits depuis un an pour développer les liens avec les médias sociaux, liens désormais présents sur 60% à 80% des sites. Quant aux s, seuls 60% des sites ont pu tre contactés, 40% ont envoyé des s de réponse. Les réponses étaient globalement rapides mais la moitié n étaient pas complète. PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET En moyenne, chaque site permet de répondre à 47% des questions clients contre 56% en % des réponses sont sur le site web, 25% dans les FAQ. Ces FAQ, disponibles sur 80% des sites, permettent de répondre à environ 35% des questions, avec un maximum de 60% questions couvertes. Peu de réponses remontent via la recherche par mots clés qui est pourtant présente sur 50% des sites. Très peu de sites ont déployé des dispositifs interactifs comme le chat (aucun site), le forum (aucun site), l agent virtuel (aucun site) et le self-service (1 seul site équipé avec un taux de réponse de seulement 30%). 26

27 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS DISTRIBUTEURS DE PRODUITS BLANCS/BRUNS En revanche, les distributeurs de produits électroniques ont augmenté les liens avec les réseaux sociaux : 80% ont un lien vers Facebook (contre 40% en 2011) et 60% vers Twitter (contre 10% en 2011). DISTRIBUTEURS DE PRODUITS BLANCS/BRUNS: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : Plus basse performance : 8 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 2 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web PERFORMANCE DU CANAL 90% des sites indiquent un mais il n a été possible d envoyer un qu à 70% d entre eux, 2/3 utilisant un formulaire avec demande d informations complémentaires. 10% des sites ont accusé réception du mail en indiquant un délai de réponse de 48h. Tous les sites contactés ont répondu en moins de 8h10 ; 20% des sites ont mme répondu en moins d une heure. 55% des réponses reçues apportaient les éléments de réponse attendus. DISTRIBUTEURS DE PRODUITS BLANCS/BRUNS: SERVICE CLIENT VIA y Envoi d un accusé réception : 10% Possibilité d envoyer un 70% Réponse à l envoyé : 70% des sites contactés Pertinence des réponses : 55% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 3 heures 43 27

28 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS FABRICANTS DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES Le niveau de réponse via le site Internet augmente : on y trouve 57% des réponses questions clients récurrente contre 48% en Outre le contenu disponible en ligne, les sites misent de plus en plus sur la FAQ (100% des sites équipés contre 80% en 2011). En revanche, les outils dynamiques de service client restent peu développés dans le secteur. Tous développent leurs connexions aux médias sociaux (60% avec Facebook, 20% avec Twitter, l un et l autre progressant par rapport à l an passé). Des investissements ont aussi été consacrés au canal qui est présent dorénavant sur 70% des sites contre 50% en 2011 ; toutefois, la qualité et la performance de ce canal restent perfectibles, seuls 40% des sites envoyant une réponse. PERFORMANCE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET Près de 60% des questions d internautes trouvent une réponse via le site Internet. 70% des sites permettent mme de répondre à plus de la moitié des questions. Les 3 moins performants couvrent quand mme 40% des questions d internautes. Le contenu du site permet de répondre en moyenne à 32% des questions. Les autres questions sont abordées dans les FAQ (22% des questions couvertes), qui sont d ailleurs présentes sur l ensemble des sites du secteur. La recherche par mots clés, bien que proposée sur 80% des sites (soit un peu moins que l an dernier), s avère peu efficace : elle n a donné des réponses que sur 20% des sites et pour moins de 20% des questions soulevées. Et force est de constater que très peu de sites se sont dotés de dispositifs interactifs comme le chat (10% des sites), l agent virtuel (aucun site) et le self-service (aucun site). Les forums font exception avec 30% des sites équipés. 28

29 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS FABRICANTS DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES En revanche, ils ont renforcé leur présence sur les médias sociaux : 60% des sites ont ajouté un lien vers Facebook, soit 20% de plus qu en Twitter attire moins (20% des sites avec un lien intégré) mais ce chiffre est en progression par rapport à 2011 (10%) FABRICANTS DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES: SERVICE CLIENT VIA LE SITE WEB Meilleure performance : Plus basse performance : 9 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web 4 questions sur 10 ont trouvé une réponse via le site web PERFORMANCE DU CANAL 70% des sites donnent une adresse contre seulement 50% en Cependant, un n a pu tre envoyé qu à 50% des sites étudiés, Les sites contactés utilisent un formulaire en ligne. 40% des sites ont répondu, la moitié très vite (de 1h05 à 5h02), l autre moitié en 1 à 3 jours. 20% des réponses étaient satisfaisantes quant au contenu. FABRICANTS DE PRODUITS ÉLECTRONIQUES: SERVICE CLIENT VIA y Possibilité d envoyer un 70% Envoi d un accusé réception : 40% Réponse à l envoyé : 40% des sites contactés Pertinence des réponses : 20% des réponses reçues Temps de réponse moyen : 8 heures 17 29

30 APPENDICE 1 : RADIOGRAPHIE DETAILLEE DES PRATIQUES SERVICE CLIENT DANS 10 SECTEURS SITES E-COMMERCE GÉNÉRALISTES Le pourcentage de réponses disponibles sur le site web (67%) est dans la moyenne supérieure mais baisse par rapport à 2011 (73%). L outil privilégié par les sites e-commerce est la FAQ déployée sur 80% des sites. Ceux qui ont opté pour d autres dispositifs obtiennent des taux de réponse très satisfaisants. La moitié des acteurs a créé des liens vers Facebook (50% des sites contre 60% en 2011), ils sont moins nombreux à se tourner vers Twitter (30% en 2012 contre 40% en 2011). L reste quant à lui peu performant. 70% des sites indiquent un contre 50% en 2011 ; mais seulement 40% répondent, contre 30% en Pour ceux qui répondent, les délais ont quand mme sont quand mme passé de 48h à 8 ; la qualité des réponses reste quant à elle très moyenne avec des réponses complètes dans seulement 20% des cas. PERFORMANCE DE LA RECHERCHE DE RÉPONSES SUR LE SITE INTERNET Pour 67% des questions, les réponses ont été trouvées sur le site web, contre 73% en % des sites permettent mme de répondre à plus de la moitié des questions et 40% des sites en couvrent 80%. Pour 4 des 10 questions posées, la réponse a été trouvée sur les 10 sites étudiés. Les réponses ont été trouvées grâce aux différents outils mis en place : recherche par mots clés (proposée sur 10% des sites mais avec un taux de réponse de 90%), FAQ (disponible sur 80% des sites avec un taux de réponse au-delà de 50%) et self-service (déployé sur seulement 20% des sites mais avec au moins 80% questions couvertes). En revanche, aucun site n a choisi l agent virtuel, le forum ou le chat. 30