Espace personnel Actif / Retraité GUIDE TELEOPERATEUR

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1 Espace personnel Actif / Retraité GUIDE TELEOPERATEUR DSI 26/02/2015 Version V1

2 Sommaire 2 Paragraphes 1 Contexte 3 2 Les briques, horaires, conditions d accès et aides en lignes 5 3 L Espace Personnel Actif / Retraité 9 4 Habilitations 12 5 Les opérations tracées sur le portail et les services 15 6 Se connecter au portail Page d accueil Consulter / Modifier les paramètres du compte (les opérations, les contrats, les coordonnées personnelles, mot de passe, les liaisons avec Mon Service Public ) Accéder aux services (consulter les comptes carrières, demander un RISe, demander une retraite, éditer une attestation fiscale, ) 9 A savoir 30 Pages 20 29

3 1 - CONTEXTE SARA est le nom du projet qui a eu comme objet depuis 2012 la refonte de l application SLG : services en lignes dédiés aux actifs et retraités de la DRS L application a été transformée en un portail de services, son nom «commercial» est : «Espace personnel actif retraité». Le code informatique du portail est SL2 Les services hébergés sur SL2 ont un code informatique issu du processus qui transmet ou reçoit la donnée (ex : CD1 = Compte Individuel CNRACL, CD2 = Compte Individuel Ircantec, LR4 = demande de retraite Ircantec, etc ) Chaque service hébergé est autonome et géré par la MOA du processus propriétaire. 3

4 1 CONTEXTE Les sites internet de la DRS ont un lien vers les pages d accès aux espaces personnels employeur et actif/retraité. Les sites publics sont accessibles sans saisie de codes d accès, les espaces personnels requièrent la saisie d un identifiant et d un mot de passe valides. Retraite et solidarité SITES PUBLICS Site CNRACL Site Ircantec Site MINES Appli MARC publique Employeur Portail E-services Portail Actif /Retraité Actif/Retraité Appli MARC privée ESPACES PERSONNELS 4

5 Les briques qui composent l application : 2 Briques, Horaires, Conditions d accès et Aides en ligne Un espace personnel accessible via internet pour les actifs/retraités à partir d une page d accès Une application SL2-ADMIN accessible pour les téléopérateurs / gestionnaires Une application SL2-Config pour paramétrer et configurer le portail pour les administrateurs (DSI) associée à une version du portail en simulation EXTERNE Actif/Retraité Portail Internet Service 1 Service 2 Service n Portail Administrateur fonctionnel (Simulation) Téléopérateur gestionnaire Portail Admin/ Téleopérateur Administrateur DSI Application SL2 config INTERNE 5

6 2 Briques, Horaires, Conditions d accès et Aides en ligne Horaires : L espace personnel Actif / Retraité est un portail Internet personnalisé, multifonds, sécurisé, gratuit, accessible 7 jours sur 7 sur ordinateur, smartphone et tablette, avec les interruptions techniques suivantes (heure GMT Paris) : Interruption des sites Lundi au vendredi 6h00 à 6h10 Samedi 22h00 à minuit Dimanche Minuit à 2h00 21h30 à 22h30 6

7 Conditions d accès pour l internaute : Le portail s adresse à tous les actifs et tous les retraités relevant de l un des fonds ou de l une des caisses de retraite gérés par la Direction des retraites et de la solidarité de la Caisse des Dépôts. Inscription : Il suffit de disposer d un contrat dans CLIENT, quel que soit son état pour pouvoir s inscrire. Accueil / affichage du menu : La présence des contrats détermine ensuite la constitution du menu qui s affiche en fonction du fonds et du produit (actif / retraité). Accès aux services : Chaque processus établit ses règles de contrôle et d affichage des données en fonction des caractéristiques du contrat (état, etc ). Mon service public : 2 Briques, Horaires, Conditions d accès et Aides en ligne L accès par fédération d identité, via MSP, n a pas été reconduit pour l instant sur le nouveau portail. 7

8 Plusieurs aides en lignes sont disponibles : 2 Briques, Horaires, Conditions d accès et Aides en ligne elles sont matérialisées sur chaque écran par des points d interrogation ou par des liens explicites. Elles détaillent les fonctionnalités spécifiques de chaque écran. un guide utilisateur détaillé est disponible sur la page d accès à l espace personnel un agent virtuel, «Ariane», répond aux questions relatives à l inscription à l espace personnel. 8

9 Cet espace personnel multi-fonds permet en temps réel de : 3 L espace personnel Actif / Retraité consulter et modifier les informations personnelles (adresse postale, courriel, téléphone ) consulter les comptes individuels (CNRACL, IRCANTEC, RAFP)* avec possibilité d éditer un bulletin de situation de compte récapitulatif (IRCANTEC, RAFP)* consulter les paiements des prestations* consulter le montant imposable* éditer les avis de situation ou les attestations (attestation de paiement, attestation fiscale, bulletin de situation, )* effectuer une demande de retraite IRCANTEC* effectuer une demande de prestation RAFP* demander ou consulter le Relevé Individuel de Situation (RISE)* gérer le compte Espace personnel (consulter les opérations, régénérer le mot de passe, désinscrire un client, etc). * : services disponibles selon l état des contrats détenus par le client à la Caisse des dépôts et consignations 9

10 3 L espace personnel Actif / Retraité Enchainement des écrans Niveau 1¹ Recherche Actif / Retraité Accueil Page de connexion SSO Gestionnaire Téléopérateur Paramètres compte Mes opérations Mes contrats Changer mes coordonnées Régénérer mon mot de passe Consulter² Mon Compte individuel CNRACL Mon Compte individuel IRCANTEC Mon Compte individuel RAFP Mes paiements³ Demander² Mon Relevé Individuel de Situation RISE ⁴ Ma liquidation de retraite IRCANTEC ⁴ Ma prestation RAFP ⁴ Liens utiles Nous contacter VISION IDENTIQUE DU PORTAIL POUR LE TELEOPERATEUR : EXCEPTE L AJOUT DE L ECRAN «RECHERCHE ACTIF / RETRAITE» ET LE MENU «CHANGER MON MOT DE PASSE» QUI DEVIENT «REGENERER MOT DE PASSE» Désinscription Déconnexion Mes informations fiscales³ LES ACCES AUX SERVICES POUR LE GESTIONNAIRE SONT CONDITIONNES PAR SES PROPRES HABILITATIONS AU SI ¹ niveau 1 : niveau des menus principaux du portail (Paramètres, consulter, ) ² concerne les services indépendants du portail proposés dans l Espace Personnel ³ ces services ne sont proposés qu aux retraités ⁴ ces services ne sont proposés qu aux actifs 10

11 3 L espace personnel Actif / Retraité Accès aux services pour l internaute : Le schéma précédent présente les services disponibles pour les actifs et les retraités. En ce qui concerne le retraité : il aura accès a ses comptes individuels retraite mais le résultat affiché pourra être différent suivant les fonds : Soit affichage d un message indiquant «pas de données disponibles», Soit affichage des lignes liquidées. 11

12 4 - Habilitations Chaque utilisateur interne aura une habilitation d accès : au portail soit en mode consultation, soit en mise à jour (avec possibilité de désinscrire, lancer la régénération du mot de passe) suivant les droits qu il aura pour PORTAIL ADMIN (cf. tableau page suivante) aux services hébergés gérés via les droits déjà présents dans les profils d habilitation des gestionnaires : accès ou non, service par service, avec une permission d accès par fonds suivant les services. Pour l accès gestionnaire, le menu affiché correspond aux contrats du compte accédé, mais l accès est régi par les règles d habilitation Access Master (cf. tableau dans diapositive suivante). Exemple : un téléopérateur accédera au portail d administration et ne pourra voir que les comptes carrière IRC et les paiements concernant le fonds Ircantec s il n a que ce fonds dans ses permissions. 12

13 Application/Service Privilèges dans AM Description fonctionnelle de l'acte Restriction Paiements (SUI1) FONDS SP03_SUIVIPT Consultation de l'historique des paiements et déclaration fiscales Données fiscales (SUI2) (liste) CIR CNR (CD1) CD1_CONSULT Consultation Carrière CNR FONDS CIR IRC (CD2) Commençant par MOD Consultation carrière IRC FONDS CIR RAFP (CD3) LR09_CONSULT * Consultation des demandes RAFP (incompatible avec le privilège LR09_MODIF)* Demande retraite IRC (LR4) Commençant par LR04 Possibilité de simuler la saisie d'une demande sans la transmettre à l'irc FONDS Demande de prestation RAFP (LR9) RISE CLIENT PORTAIL ADMIN LR09_MODIF * CL1_CONSULT CL1_MO1 CL1_MO2 CL1_VIP SL2_CONSULT_TELEOP ** SL2_MAJ_TELEOP ** 4 - Habilitations permet la saisie de demande de prestation RAFP (incompatible avec le privilège LR09_CONSULT)* pas d'accès pour les gestionnaires pour l'instant Consultation Modification état-civil client Modification adresses d'un client Gestion des personnes VIP Consultation (outil d'administration utilisé par les téléopérateurs et gestionnaires ) Mise à jour (outil d'administration utilisé par les téléopérateurs et gestionnaires) * L incompatibilité de ces deux privilèges n est valable que pour l utilisation de l application intranet LR9. Pas d incompatibilité dans SARA. ** Pour que l accès en Mise à jour sur le Portail Admin fonctionne, il faut posséder les deux privilèges SL2_CONSULT_TELEOP et SL2_MAJ_TELEOP. 13

14 4 - Habilitations Connexion au portail pour le gestionnaire : Après connexion sur le portail (ou accès direct car connecté via SSO), le Téléopérateur ou le Gestionnaire est automatiquement dirigé vers une page d accueil propre aux utilisateurs internes : page de recherche d un compte Actif/Retraité. L écran de recherche permet d accéder à tous les comptes qui ont déjà été inscrits soit à SLG soit à l espace personnel actif/retraité, soit à MARC. Les comptes supprimés suite à inactivité ou désinscrits sont consultables par le gestionnaire. Pour les pages auxquelles le téléopérateur a l habilitation d accès, un bloc supplémentaire «Utilisateur interne» (en haut à gauche des pages) affiche le nom de l utilisateur interne connecté. Le badge de l inscrit (en haut à droite des pages) affiche toujours l identité de l actif ou du retraité du compte ouvert. 14

15 5 Les opérations tracées sur le portail et les services Certaines opérations effectuées par un gestionnaire sont tracées sur son code audit et se retrouvent dans le suivi des opérations visibles par l utilisateur (Cf. tableaux suivants) Les accès aux coordonnées CLIENT sont tracées sur la base des règles du référentiel (ex: accès VIP) Contrairement à SLG, il n existe plus de traces «Connexion refusée». Cette trace apparaitra dans le suivi des opérations uniquement dans le cadre de la reprise d antériorité. Dans SARA, seule une trace «Connexion / Blocage du compte» apparait au bout de 3 tentatives de connexion en erreur par l utilisateur. Pour les utilisateurs externes (l actif ou le retraité), les traces ne sont visibles que 6 mois. Toutes les opérations tracées sont enregistrées dans PI7 pour les statistiques. 15

16 Les opérations effectuées sur le Portail : 5 Les opérations tracées sur le portail et les services Tracée par le Visible par le Visible par Délai de purge (en Transmise à Libellé Niveau 1 Libellé Niveau 2 téléopérateur téléopérateur l'utilisateur jours) CRM Accès au service X X 365 Accès au service MSP X X Accès au service Formulaire de contact X X Désinscription Reprise d''antériorité X Reprise d'antériorité X Suppression du compte X Connexion réussie X X Déconnexion X X 365 Connexion Blocage du compte X X 365 Connexion en échec * X X 365 Connexion via MSP * X X X Validation des CGU Connexion X X Changement de mot de passe X X Rejet inscription Non trouvé dans CLIENT X Rejet inscription Erreur données X Envoi courriel Demande contact suite à erreur inscription X Tentative d'inscription Doublon X Tentative d'inscription Abandon X Tentative d'inscription Saisie validée X Validation des CGU Inscription X X Envoi courriel Suite à inscription X Expiration inscription Delai dépassé X Validation inscription X X X Désinscription X X X Régénération mot de passe X X X Expiration régénération mot de passe Délai dépassé X X Validation régénération mot de passe X X Création fédération d'identité MSP * X X Suppression fédération d'identité MSP * X X * issue de la RA SLG mais non utilisée dans SL2 16

17 Les opérations tracées sur les Services : 5 Les opérations tracées sur le portail et les services Libellé Niveau 1 Libellé Niveau 2 Tracée par le téléopérateur Visible par le téléopérateur Visible par l'utilisateur Délai de purge (en jours) Transmise à CRM LR9 Envoi dossier X X X LR9 Accusé de réception X X X 540 LR9 Synthèse de la demande X X X 540 LR9 Annulation de la demande X X LR4 Envoi dossier X X X LR4 Enregistrement demande X X LR4 Accusé de réception X X 540 LR4 Synthèse de la demande X X 540 CL1 Modification des coordonnées X X X CL1 Annulation X X DR1 Demande de RIS GIP X X X X DR1 Consultation du document RIS X X 540 X DR1 Dépôt du RIS sous MSP * X X X SU2 Attestation fiscale X X X SU1 Depôts dans MSP * X X X SU1 Attestation paiement X X X CD2 Bulletin situation compte X X 540 X CD3 Bulletin situation compte X X X LR4 Création dossier X X X * issue de la RA SLG mais non utilisée dans SL2 17

18 6 Se connecter au portail Page d accueil pour les téléopérateurs / gestionnaires : Recherche d un compte utilisateur Badge de l utilisateur interne (téléopérateur ou gestionnaire) affiché sur toutes les pages Cliquez pour lancer la recherche Tri croissant Tri décroissant Pagination Cliquez sur le NIR d une ligne pour sélectionner l utilisateur (actif ou retraité) Etat du compte (actif, bloqué, désinscrit, ) 18 - Au moins un critère de recherche à saisir avant de lancer la recherche - Recherche sur le NIR ou sur le n BCR avec «Egal à» - La saisie des caractères alphabétiques sont «case non sensitive» (ne respectent pas la casse) - Combinaison impossible du NIR, ou du BCR avec un autre critère de recherche.

19 6 Se connecter au portail Page d accueil de l Espace Personnel Après avoir sélectionné un utilisateur, affichage de la page d accueil de l espace Personnel Badge de l utilisateur interne (téléopérateur ou gestionnaire) affiché sur toutes les pages Cliquez sur «Accueil» pour revenir à tout moment sur cette page Cliquez sur «Consulter» pour accéder aux services de consultation Cliquez sur «Demander» pour accéder aux services permettant d effectuer une demande Cliquez sur «Liens utiles» pour accéder aux sites pouvant intéresser l utilisateur Cliquez sur «Nous contacter» pour visualiser la page de contact disponible pour l utilisateur Cliquez ici pour revenir sur l écran de recherche Badge de l inscrit : pour accéder au menu de gestion du compte de l utilisateur 19

20 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Accès aux paramètres du compte Après avoir cliqué en haut à droite, sur le badge de l inscrit : affichage du menu de gestion du compte de l utilisateur Donne l état du compte de l utilisateur (activé, bloqué, supprimé, etc.) non visible par l utilisateur Cliquez sur «Mes dernières opérations» pour visualiser les opérations effectuées sur le compte Cliquez sur «Mes contrats» pour lister les contrats de l utilisateur avec la Direction des Retraites et de la Solidarité Cliquez sur «Changer mes coordonnées» pour modifier l adresse postale, l adresse courriel,...etc Cliquez sur «Régénérer le mot de passe» pour que l utilisateur puisse changer son mot de passe Cliquez sur «Demande de désinscription» pour désinscrire l utilisateur de l Espace personnel Actif / Retraité Cliquez sur «Déconnexion» pour vous déconnecter du site 20

21 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Etats du compte utilisateur Le schéma présente les enchainements possibles pour que le compte puisse changer d état. 21

22 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Consulter mes dernières opérations Après avoir cliqué sur «Mes dernières opérations» dans le menu de gestion du compte de l utilisateur, il est possible d afficher les opérations effectuées sur le compte Contrairement à l utilisateur, le gestionnaire / téléopérateur voit la totalité des opérations effectuées sur le compte. L utilisateur n a qu un historique de 6 mois. 2 Renseignez le type d opération recherché 1 Renseignez les dates d opérations recherchées 3 Cliquez sur «Filtrer» pour obtenir les opérations recherchées 22

23 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Consulter mes contrats Après avoir cliqué sur «Mes contrats» dans le menu de gestion du compte de l utilisateur, il est possible d afficher les contrats de l utilisateur avec la Direction des Retraites et de la Solidarité Logo du fonds Nom du fonds Numéro du contrat Type de contrat 23

24 Après avoir cliqué sur «Changer mes coordonnées» dans le menu de gestion du compte de l utilisateur : affichage de l état civil, du courriel, des numéros de téléphone et de l adresse. 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Changer mes coordonnées 24 26/02/2015 GUIDE TELEOPERATEUR ESPACE PERSONNEL ACTIF / RETRAITE

25 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Régénérer le mot de passe 1 Cliquez pour envoyer un mail de régénération de mot de passe à l utilisateur (Attention : pas de message de confirmation que l opération est effectuée). La régénération du mot de passe peut intervenir sur un compte à l état «Actif», «Bloqué» (après 3 saisies erronées de mot de passe) ou «En cours de régénération de mot de passe». L inscrit va recevoir un courriel contenant le lien de demande de régénération de mot passe. Attention, ce lien n est valide que pendant 3 jours. Passé ce délai, l utilisateur devra renouveler sa demande. L utilisateur doit : cliquer sur ce lien pour ouvrir le formulaire de saisie du nouveau mot de passe. renseigner les champs numéro de sécurité sociale, clé, nouveau mot de passe et la confirmation du nouveau mot de passe puis valider. La prise en compte du nouveau mot de passe est immédiate. se connecter à son espace personnel en utilisant le nouveau mot de passe saisi précédemment. 25 Si l inscrit ne reçoit pas le courriel contenant le lien de demande de régénération de mot passe. Demandez-lui de vérifier dans sa boîte de «courrier indésirable». Il se peut que son adresse courriel soit erronée. Vérifiez-là avec lui en allant sur la page «Changer mes coordonnées» dans le badge utilisateur, auquel cas, modifiez-la et renouvelez la procédure de régénération du mot de passe.

26 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Régénérer le mot de passe Après avoir cliqué sur «Régénérer le mot de passe», l utilisateur reçoit un courriel contenant le lien de demande de régénération de mot passe : un clic sur ce lien affiche à l utilisateur la page ci-dessous : 1 L utilisateur renseigne son numéro de sécurité sociale avec la clé 2 L utilisateur choisit son nouveau mot de passe 3 L utilisateur ressaisit son nouveau mot de passe pour confirmer Indicateur de complexité du mot de passe 4 L utilisateur valide pour enregistrer son nouveau mot de passe 26

27 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Désinscription Après avoir cliqué sur «Demande de désinscription» dans le menu de gestion du compte de l utilisateur Cliquer sur annuler pour revenir à la page d accueil Cliquez sur «Valider» pour valider la désinscription 27

28 7 Consulter / Modifier les paramètres du compte Désinscription Après avoir validé la «Demande de désinscription», il n y a pas d écran de confirmation que l opération est effectuée. Le gestionnaire / téléopérateur est redirigé vers la page d accueil. En revanche, l utilisateur reçoit un mail qui le prévient de la désinscription. De : espace_perso_retraites@caissedesdepots.fr [mailto:espace_perso_retraites@caissedesdepots.fr] Envoyé : mercredi 4 février :06 À : Dailly, Leslie Objet : Confirmation de désinscription Suite à votre demande, votre compte personnalisé sur notre portail a été désactivé. Vous pouvez à tout moment vous réinscrire dans la boîte de connexion du portail. 28

29 8 - Accéder aux services Après s être connecté sur l Espace Personnel, sur la page d accueil, menu à gauche de l écran L affichage des menus des services pour les téléopérateurs est identique à l affichage pour l utilisateur mais l accès à ces services est fonction des habilitations du téléopérateur / gestionnaire présentes dans Access Master pour les applications correspondantes du système d information de la DRS. Consulter : (Affichage uniquement des services concernant le client en fonction de son profil Actif ou Retraité et de ses contrats) - pour visualiser le compte individuel CNRACL, IRCANTEC ou RAFP - pour visualiser les derniers paiements - pour visualiser les informations fiscales Demander : (Affichage uniquement des services concernant le client en fonction de son profil Actif ou Retraité et de ses contrats) - pour demander un Relevé de Situation individuelle (RISe) - pour demander une liquidation de retraite IRCANTEC - pour demander une prestation RAFP Liens utiles : pour accéder aux sites pouvant intéresser l utilisateur 29 Pour visualiser la page de contact avec la Direction des retraites, disponible pour l utilisateur

30 9 - A savoir (1/2) En cas de timeout sur un service ou sur le portail, la reconnexion est automatique et transparente pour l utilisateur. Cependant une trace intempestive «connexion réussie» est créée. Correction prévue avant fin En cas de doublon, l utilisateur voit sur sa page d accueil un message l informant qu il n aura pas forcément la totalité de ses informations. Un traitement manuel des contrats sur le BCR cible est prévu, ce qui permettra à l usager de visualiser ses données dans son espace personnel. Cependant le message restera visible tant que le traitement annuel automatique de dédoublonnage CLIENT n est pas passé. Liste des caractères spéciaux autorisés pour les mots de passe : &'~{(- _^@)}+=$%*?,.;/!<>") Liste des caractères spéciaux non autorisés pour les mots de passe : ² # [ ] ` \ µ : Lorsqu un utilisateur s est inscrit avec son nir non certifié puis son nir certifié, il est possible qu il y ait confusion de données sur le portail. Dans ce cas, il faut désinscrire le nir non certifié. Si le gestionnaire, en ligne avec l utilisateur, fait des modifications sur sa fiche client, l utilisateur devra se déconnecter puis se reconnecter pour visualiser les modifications. 30

31 9 - A savoir (2/2) Si un utilisateur a initié son inscription, ne l a pas terminée en cliquant sur le lien d activation et n a pas saisi son mot de passe, s il essaie malgré cela de se connecter et bloque son compte, le téléopérateur devra le désinscrire pour qu il recommence la procédure d inscription. Dans l écran «Changer mon mot de passe» lorsque l utilisateur se trompe 3 fois dans son mot de passe actuel, son compte est bloqué mais rien ne le lui indique. Le téléopérateur n aura pas l information. L information apparaitra et le compte sera mis à jour au statut «BLOQUE» dans SL2Admin uniquement si l utilisateur tente de se connecter. 31