Kaseya 2. Guide de l'utilisateur. Version 1,0

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1 Kaseya 2 Kaseya Service Desk Guide de l'utilisateur Version 1,0 June 10, 2010

2 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines worldwide. Copyright Kaseya International Limited. All Rights Reserved.

3 Contents Service Desk 3 Présentation du Service Desk... 4 Mise en route... 4 Planification du Service Desk... 5 Fonctionnement des étapes... 6 Traitement automatisé dans le Service Desk... 8 Traitement automatisé dans le respect des stratégies... 8 Traitement automatisé des s entrants et des alertes Sécurité utilisateurs du Service Desk Visibilité des tickets de bureau de service pour un salarié Partage d'objets appartenant à l'utilisateur dans Service Desk Intégration du Service Desk et de la connexion live Opérations Tickets Tickets archivés Base de connaissances Rechercher tous Service Desk Paramétrage Paramétrage du Service Desk de démonstration Paramétrage du Service Desk standard Paramétrage du Service Desk «Incident» Paramétrage du Service Desk «Problème» Paramétrage du Service Desk «Demandes de changement» Paramétrage de la base de connaissances Activation de l'intégration du Service Desk Définitions Configurer Préférences par rôle Préférences par utilisateur Modèle de notes Modèle de message Paramètres des messages électroniques entrants Variables de procédure Stratégies Plannings de couverture Vacances Définition des procédures Éditeur de procédure Utilisation des variables Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape Changement de ticket Déduplication de la demande de ticket Association de la demande de ticket Cible Remontée Procédures secondaires Commandes IF-ELSE-STEP du Service Desk Rapports du Service Desk Bureau de service - Tickets i

4 Bureau de service - Buts du service Bureau de service - Heures de service Bureau de service - Temps de service Bureau de service - Volumes de service Service Web API de KSD Activation du service Web API de KSD Types de données de service Web API de KSD RefItem CustomField Note Attachment RelatedIncident ServiceDeskDefinition Incident Summary Incident Service Web API de KSD - Opérations AddIncident AddServDeskToScope GetIncident GetIncidentList GetServiceDesk GetServiceDesks Primitives UpdateIncident Exemples de messages GetServiceDesks Request GetServiceDesks Response GetServiceDesk Request GetServiceDesk Response GetIncidentList Request GetIncidentList Response GetIncident Request GetIncident Response AddIncident Request AddIncident Response UpdateIncident Request UpdateIncident Response Index 97 ii

5 C h a p i t r e 1 Service Desk Dans ce chapitre Présentation du Service Desk 4 Opérations 15 Service Desk 27 Configurer 42 Définition des procédures 55 Rapports du Service Desk 70 Service Web API de KSD 75 3

6 Présentation du Service Desk Bienvenue au Service Desk Le module du Service Desk gère les réponses de l'entreprise aux demandes de service. Avant de commencer l'implémentation du Service Desk, nous vous recommandons de vous familiariser avec toutes les rubriques générales dans cette section. Vous pourrez ainsi mieux vous orienter dans la structure et le concept du Service Desk. Mise en route (page 4) Planification du Service Desk (page 5) Fonctionnement des étapes (page 6) Traitement automatisé dans le Service Desk (page 8) Automatisation du traitement dans le respect des stratégies (page 8) Automatisation du traitement avec des s entrants (page 10) Sécurité utilisateurs du Service Desk (page 10) Intégration du Service Desk et de la connexion live (page 13) Échantillons de Service Desk (page 27) Ressources supplémentaires Des démonstrations du Service Desk, du matériel de formation, de la documentation et des conseils Kaseya Professional Services sont disponibles pour vous aider à implémenter rapidement le Service Desk. Mise en route Pour bénéficier du Service Desk, commencez par confirmer votre type d'utilisation sous licence du Service Desk. Vous pouvez alors commencer la configuration des bureaux appropriés pour satisfaire vos besoins professionnels. Gestion des licences pour le Service Desk Les licences du module de bureau de service sont accordées par : Nombre de bureaux Nombre d'utilisateurs administrateurs Nombre d'utilisateurs techniciens Type d'utilisation Les paramètres de licence peuvent être identifiés à l'aide de l'onglet Général dans Système > Gestionnaire de licences. Le type d'utilisation détermine le niveau de fonctionnalité activé pour votre module de bureau de service. Actuellement, deux types d'utilisation sont disponibles pour le module de bureau de service. Type d'utilisation 0 Fonctionnalité disponible : Accès complet aux opérations de bureau de service : Tickets (page 15), Tickets archivés (page 21), Rechercher tous (page 25), Base de connaissances (page 22). Capacité à modifier les définitions de bureau de service préconfigurées pour le bureau standard et le bureau de base de connaissances. Capacité à configurer : Préférences par rôle et utilisateur 4

7 Modèles de note et de message Paramètres des s entrants Variables de procédure Stratégies Plannings et vacances de couverture Type d'utilisation 5 Fonctionnalité disponible : Fonctionnalité de type tout usage 0 Capacité à ajouter et supprimer des définitions de bureau de service Capacité à ajouter et supprimer des étapes et des groupes de bureau de service Capacité à modifier les procédures de bureau de service Capacité à ajouter et supprimer des procédures de bureau de service Configuration Les rubriques de configuration de bureau de service préconfigurées suivantes s'appliquent à tous les types d'utilisation. Bureaux préconfigurés Paramétrage du Service Desk de démonstration (page 27) Paramétrage du Service Desk standard (page 28) Paramétrage du Service Desk «Incident» (page 29) Configurer le bureau de service de problèmes (page 31) Paramétrage du Service Desk «Demandes de changement» (page 32) Paramétrage de la base de connaissances (page 33) Type d'utilisation 0 Type d'utilisation 5 Planification du Service Desk Avant de planifier l'implémentation du Service Desk, pensez aux points suivants : Qui sont les utilisateurs et quels sont leurs rôles? Quels sont les groupes de ressources à définir? Les groupes de ressources sont des groupes de techniciens affectés à divers domaines de spécialisation. Quel est le cycle de vie ou le flux de travail d'un ticket? Les flux de travail relatifs aux tickets sont définis avec des étapes. Quelles sont les propriétés de tickets obligatoires? Quelles valeurs sont autorisées pour chaque propriété? Quelles sont leurs valeurs par défaut? Quels sont les droits d'accès à la propriété de ticket à affecter par rôle et par utilisateur? Quelles sont les préférences d'affichage des listes de tickets à définir? Quelles colonnes afficher? La mise en forme conditionnelle permet de définir la trame de fond et la mise en surbrillance en couleurs en fonction de la création, de la modification ou de la date d'échéance des tickets. Quels filtres prédéfinis devez-vous paramétrer? Quels sont vos objectifs cibles : délai de réponse, durée de résolution, etc.? Proposerez-vous plusieurs niveaux de service? 5

8 Quelles sont les sources des tickets : création manuelle, entrant, surveillance, etc. Quelles sont vos adresses pour les s entrants? Quels sont vos critères pour détecter des alertes de surveillance en double? Quelle automatisation choisir pour les divers événements et conditions : création d'un ticket, changement de ticket, entrée/sortie d'une étape, remontée en fonction de la durée écoulée dans l'étape en cours et l'âge du ticket? Quel est le niveau souhaité de communication pour les utilisateurs finaux? Quels modèles utiliser pour la notification par et l'insertion de notes dans le journal de l'historique des tickets? Quelles sont vos exigences en matière de base de connaissances? Quels sont vos besoins en reporting et en matrices? Quand devez-vous activer (page 34) la création des tickets du Service Desk depuis des alarmes plutôt qu'à partir du traitement des tickets? Fonctionnement des étapes Les étapes sont conçues pour élaborer le flux des tâches qu'une entreprise exécute pour traiter des demandes de service. Elles sont définies par le Service Desk. Au moins une étape est définie comme étape de début et une autre au moins comme étape de fin. Il y a d'habitude plusieurs étapes moyennes. L'ordre des étapes est défini en sélectionnant au moins une étape cible. L'ordre des étapes est défini par l'utilisateur. Cet ordre dépend de la stratégie définie par l'entreprise de service et le jugement des utilisateurs individuels utilisant le système. L'ordre des étapes est représenté sous une forme graphique par l'onglet Afficher dans une définition du Service Desk. Les procédures d'événement sont exécutées dès qu'un ticket passe d'une étape à l'autre. L'exécution de procédures programmées, telles que les procédures de remontée, est déclenchée en fonction de la durée d'un ticket dans une étape donnée. Dans une certaine mesure, les procédures de remontée sont exécutées lorsqu'un événement système ne survient pas au cours d'une période donnée. Lors de la création d'une définition de Service Desk, le modèle, utilisé pour créer la définition du Service Desk, renseigne les ordres des étapes. Une fois la définition d'un Service Desk créée en fonction d'un modèle, ces étapes par défaut sont modifiables pour satisfaire les besoins de votre entreprise. Exemple - Étapes du Service Desk standard La description de chaque étape ci-dessous suppose que les utilisateurs VSA concernés ne sont pas des administrateurs du Service Desk. C'est pourquoi, l'affichage des tickets est restreinte en fonction de leur rôle et de leur portée. Remarque : voir la rubrique Paramétrage (page 27) pour obtenir des instructions sur le mode de création automatique de ce Service Desk, et d'autres prédéfinis. Identifié Un nouveau ticket créé dans le Service Desk standard commence dans l'étape identifiée. Une procédure d'entrée aux étapes Le standard entre à l'étape identifiée exécute une procédure secondaire qui définit la catégorie et la sous-catégorie du ticket en fonction des mots-clés dans la ligne récapitulative du ticket. Une seconde sous-procédure définit la priorité du ticket en fonction de la sévérité et de l'urgence de ce dernier. La sévérité est un champ standard dans tous les Service Desks. L'urgence est un champ personnalisé défini pour le Service Desk standard. 6

9 Le ticket est affecté à un groupe de niveau 1 d'utilisateurs. Les utilisateurs VSA voient les tickets leur étant affectés, ainsi que ceux du groupe dont ils sont membres. Les membres du groupe de niveau 1 sont notifiés par et par la boîte de réception VSA qu'un ticket a été créé. La personne déposant le ticket est également notifiée de cette création de ticket. Elle reçoit le numéro de ticket à titre de référence ultérieure. Une procédure de remontée est associée à cette étape. Si le ticket n'a pas quitté l'étape identifiée dans les 15 minutes, la procédure de remontée est lancée. La procédure de remontée notifie le groupe de niveau 1 une nouvelle fois, ainsi que le groupe d'utilisateurs Gestionnaire de l'assistance technique. L'objectif de la procédure de remontée consiste à garantir la révision immédiate de tous les nouveaux tickets. Une procédure cible d'une heure est également liée à cette étape. Aucune étape de procédure n'est définie et la procédure cible est personnalisable. Un temps cible de l'étape permet de définir le codage en couleurs pour les tickets dans Préférences par rôle (page 43) ou Préférences par utilisateur (page 44). Deux autres facteurs peuvent automatiser le comportement de tickets à tout moment : Affectation automatique de tickets depuis un groupe Lors de la première ouverture du ticket par un membre du groupe de niveau 1, un ticket lui est affecté. Les autres membres du groupe de niveau 1 ne voient plus ce ticket. Standard modifié Il ne s'agit pas d'une étape mais d'une procédure de changement de ticket (page 58). La même procédure Standard modifié est exécutée à chaque sauvegarde de ticket, même si une petite modification du ticket ne comprend pas le passage à une autre étape. Une des tâches Standard modifié consiste à déterminer si le ticket est nouveau en vérifiant le statut Nouveau. Si c'est le cas, le ticket passe immédiatement à l'étape Niveau 1. Niveau 1 L'administrateur préposé du ticket est désormais chargé d'utiliser ce ticket dans l'étape Niveau 1. La procédure d'entrée aux étapes Le standard entre au niveau 1 ajoute une note prédéfinie indiquant que l'étape est au niveau 1. L'administrateur préposé devient également le propriétaire du ticket. En règle générale, un propriétaire reste responsable du ticket, même si celui-ci est affecté à d'autres administrateurs préposés tout au long de son cycle de vie. L'affichage des tickets peut être filtré par propriétaire, permettant ainsi la gestion de tickets susceptibles d'avoir été oubliés par leurs administrateurs préposés actuels. Une procédure de remontée et une procédure cible sont également liées à cette étape. Vous pouvez affecter manuellement un ticket à l'étape de niveau 2 ou à l'étape fermée, comme l'indiquent les deux flèches rouges sur la bulle de niveau 1 dans le graphique ci-dessus. Niveau 2 En règle générale, le déplacement d'un ticket vers le niveau 2 signifie que ce ticket nécessite une personne plus expérimentée, par exemple avec un domaine spécial d'expertise. Une procédure d'entrée aux étapes Le standard entre aux niveau 2 affecte automatiquement le ticket à un groupe de niveau 2 d'utilisateurs. Ainsi, le personnel du niveau 1 ne doit pas deviner à qui l'affecter. Une procédure de remontée et une procédure cible sont également liées à cette étape. Fermé Les tickets résolus sont définis sur l'étape fermée. La procédure d'entrée aux étapes Le standard entre à l'étape fermée notifie le déposant du ticket que ce dernier est fermé. 7

10 Traitement automatisé dans le Service Desk Cette rubrique explique comment le Service Desk automatise le traitement des tickets. Remarque : la rubrique Paramétrage (page 27) fournit des instructions sur le mode de création d'un Service Desk Incident. Le Service Desk Incident comprend les fonctions d'automatisation décrites dans cette rubrique. Déclenchement de l'automatisation La création du ticket ou le passage du ticket à une étape de son cycle de vie peut déclencher le traitement automatique de tickets dans le Service Desk. Le traitement automatique peut être déclenché à chaque passage d'un ticket vers une autre étape. Il en est ainsi lorsqu'un ticket est créé et passe à la première étape. Le traitement automatique peut également être déclenché si un ticket reste dans une étape au-delà d'une période définie. Les étapes sont définies dans Service Desk > Définitions (page 34). Les procédures du Service Desk peuvent déclencher l'exécution d'une procédure d'agent sur un ordinateur géré via l'étape Planifier la procédure (page 69). Procédures Le traitement automatisé de tickets s'exécute à l'aide des procédures du Service Desk. Il existe deux types généraux de procédure du Service Desk : Les procédures d'événement sont exécutées dès que des événements système donnés surviennent. Les procédures programmées sont exécutées un certain temps après qu'un événement système survient. Voir la rubrique Définition des procédures (page 55) pour plus d'informations sur les procédures. Traitement automatisé dans le respect des stratégies Vous pouvez appliquer plusieurs valeurs aux champs dans un ticket et automatiser son traitement différemment en fonction de la stratégie affectée. Chaque définition du Service Desk peut être associée à plusieurs stratégies. Remarque : la rubrique Paramétrage (page 27) fournit des instructions sur le mode de création d'un Service Desk Incident. Le Service Desk Incident comprend les fonctions d'automatisation décrites dans cette rubrique. Configuration des stratégies Une stratégie peut être affectée à un Service Desk lors de la création manuelle d'un ticket ou lors de sa création automatique en fonction d'un entrant ou d'alertes (page 10). La stratégie sélectionnée peut dépendre des règles paramétrées en vue de faire correspondre le nom de l'entreprise, le type d'entreprise ou le groupe d'ordinateurs d'un ticket dans Définitions > Traitement > Stratégies associées (page 41). Vous pouvez également affecter cette stratégie à un ticket à tout moment à l'aide d'une procédure. Le traitement automatique de nouveaux tickets dépend de quatre tableaux d'informations : Variables de procédure Stratégies Variables de stratégies Stratégies associées 8

11 Variables Vous devez définir un nom de variable et une valeur par défaut avant de les utiliser comme une variable de stratégie. Stratégies Une stratégie sélectionnée définit deux types d'information : heure de couverture et variables de stratégie. Le système comprend des heures de couverture en calculant la remontée et les heures cibles. Variables de stratégies Les variables de stratégies représentent un lien important pour automatiser le traitement de nouveaux tickets selon des stratégies. Vous pouvez affecter au moins une variable avec une valeur par défaut à chaque stratégie. Après la sélection d'une stratégie et son application à un nouveau ticket, une procédure peut interpréter les valeurs des variables de stratégies. Stratégies associées L'affectation d'une stratégie à un ticket dépend du tableau Stratégies associées défini dans un Service Desk. Un seul enregistrement dans le tableau Stratégies associées représente l'association d'une stratégie et de n'importe quel type d'information : une entreprise, un type d'entreprise ou un groupe d'ordinateurs, dans cet ordre de priorité. Plusieurs associations de stratégie sont définissables dans ce tableau. Lorsqu'un ticket est créé en fonction d'une définition donnée de Service Desk, un ou plusieurs type(s) d'information est (sont) saisi(s) avant la première sauvegarde du ticket. En fonction des trois types d'information saisis, une règle stratégique correspondante est sélectionnée dans le tableau Stratégies associées et appliquée à ce ticket. Une stratégie par défaut est sélectionnée si aucun de ces trois types d'information n'est saisi avec le nouveau ticket. La valeur par défaut est définie dans Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37). S'il n'existe aucune stratégie par défaut pour une définition, le système suppose un planning de couverture 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Supposons, par exemple, que plusieurs entreprises génèrent des tickets en utilisant la même définition du Service Desk. Vous pouvez définir plusieurs entreprises avec une couverture de service Diamond. Un deuxième groupe d'entreprises a acquis la couverture de service Gold, et ainsi de suite. Sinon, vous pouvez sélectionner ces mêmes stratégies et les appliquer aux tickets en utilisant des classements de types d'entreprise ou de groupes d'ordinateurs. Après l'affectation de la stratégie appropriée à chaque nouveau ticket, en fonction du tableau Stratégies associées, vous pouvez exécuter automatiquement les procédures sur le nouveau ticket. Procédures N'oubliez pas que vous pouvez associer au moins une variable à chaque stratégie. Les procédures IF-ELSE peuvent être écrites pour interpréter la valeur d'une variable de stratégie affectée à un ticket. Ainsi, une procédure peut personnaliser les paramètres de ce ticket. En règle générale, cette procédure est exécutée comme une procédure Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape et elle est associée à la première étape d'un ticket, souvent appelée Nouveau. Supposons, par exemple, qu'une stratégie Diamond est associée à l'entreprise Walmart et qu'elle doit toujours être de priorité élevée. Plutôt que de demander aux conseillers du service clientèle de saisir manuellement ces informations, vous pouvez créer une procédure garantissant que ce client important soit toujours prioritaire. Des branches IF-ELSE supplémentaires peuvent définir automatiquement les propriétés de vos autres nouveaux tickets, notamment le statut, la priorité, la sévérité, la catégorie et la résolution. La même procédure peut également déclencher des notifications d' s sortants et de messages, ajouter des notes au ticket, voire même exécuter des procédures supplémentaires, le cas échéant. Remarque : le traitement automatique de tickets, dont la création est manuelle, survient uniquement après leur sauvegarde. 9

12 Traitement automatisé des s entrants et des alertes Vous pouvez configurer et automatiser le traitement de nouveaux tickets avec des s entrants et des alertes. Création automatique de tickets à partir d' s entrants La création et le traitement automatiques de tickets dépendent des s entrants. La page Paramètres des messages électroniques entrants (page 49) permet de spécifier un compte de messagerie POP3 à interroger régulièrement. Le corps d'un entrant peut contenir plusieurs champs spéciaux du formulaire ~champ="valeur" à utiliser pour définir plusieurs propriétés du ticket entrant. Cette règle ne s'applique qu'aux nouveaux tickets et non aux réponses de tickets existants. Les messages électroniques extraits du serveur POP3 peuvent être classés avec une procédure d'association de la demande de ticket (page 59) et convertis en plusieurs types de ticket. La procédure d'association de la demande de ticket a recours à la logique IF-ELSE pour interpréter le domaine ou le domaine/nom d'utilisateur de l'expéditeur d' et détermine le mode de traitement d'un nouveau ticket. Vous pouvez ainsi sélectionner la définition appropriée du Service Desk, créer des s sortants et des messages, ajouter des notes et exécuter d'autres procédures, le cas échéant. Création automatique de tickets à partir d'alertes La plupart des alertes dans VSA permettent de créer des tickets automatiquement. Qui plus est, des liens vous permettent de créer un ticket manuellement. Pour traiter ces liens de création en tickets du Service Desk : Le module du Service Desk doit être installé. Le module du Service Desk doit être activé. Vous devez activer les paramètres des messages électroniques entrants. Remarque : voir la rubrique Activation de l'intégration du Service Desk (page 34) pour obtenir plus d'informations. Sécurité utilisateurs du Service Desk Remarque : lorsque vous créez un Service Desk prédéfini dans Service Desk > Paramétrage (page 27), la plupart des modalités de sécurité utilisateurs (décrites dans cette rubrique) sont déjà configurées. Remarque : voir Système > Sécurité utilisateurs pour vous familiariser avec les concepts de sécurité utilisateurs dans VSA, tels qu'ils sont mentionnés dans cette rubrique. L'accès aux définitions et aux tickets du Service Desk, aux bureaux et articles de la base de connaissances est composé de cinq niveaux de sécurité utilisateurs : Types de rôle Rôles d'utilisateur Utilisateurs Portées Autorisations de champ Remarque : les rôles d'ordinateur et le Service Desk sont décrits dans une autre rubrique appelée Intégration du Service Desk et de la connexion live (page 13). Types de rôle Les licences Kaseya sont achetées par type de rôle. Il existe des types de rôles distincts pour accorder des licences aux utilisateurs par type de rôle d'utilisateur et aux ordinateurs par type de rôle 10

13 d'ordinateur. Chaque type de rôle active les fonctions sélectionnées dans l'onglet Droits d'accès sous Rôles d'utilisateur et Rôles d'ordinateur. Le nombre de licences de type de rôle achetées d'affiche dans l'onglet Système > Gestionnaire de licences > Type de rôle. Chaque licence de type de rôle spécifie le nombre d'utilisateurs nommés et d'utilisateurs simultanés autorisés. La licence utilisateur pour le module du Service Desk est acquise et gérée grâce à deux types de rôle utilisateur : Administrateurs du Service Desk Équivalent d'un utilisateur maître dans le module du Service Desk uniquement. Techniciens du Service Desk Il s'agit d'un utilisateur qui utilise des tickets et des articles de la BC. Remarque : vous affectez par défaut le type Administrateurs du Service Desk au rôle maître. Rôles d'utilisateur Trois rôles d'utilisateur sont créés lors de l'installation du module du Service Desk. Ces rôles offrent trois types d'accès requis par les utilisateurs du Service Desk. Vous pouvez les utiliser ainsi, les modifier à votre convenance, ou les utiliser comme des modèles pour créer vos propres rôles d'utilisateur. Administrateurs du Service Desk Il s'agit d'un administrateur du Service Desk, qui accède à toutes les fonctions du Service Desk et à tous les tickets associés, quelle que soit la portée. Un administrateur du Service Desk peut créer et modifier des Service Desks, configurer des tableaux de support du Service Desk et des procédures du Service Desk, et effectuer toutes les actions relatives aux tickets. Seuls les administrateurs du Service Desk peuvent accéder aux fonctions avancées dans le tableau Tickets du Service Desk, notamment aux fonctions de suppression, de déverrouillage, d'exportation et d'importation. Comme pour l'utilisateur maître, un administrateur du Service Desk n'est pas limité par les autorisations de champ décrites ci-dessous. Ce rôle appartient au type Administrateurs du Service Desk. Utilisateur du Service Desk Il s'agit d'un utilisateur du Service Desk, qui utilise les tableaux suivants : Tickets, Tickets archivés, Rechercher tous et Préférences par utilisateur. Ce rôle interdit l'accès aux Service Desks, aux procédures et à tout autre tableau de support. Ce rôle peut uniquement afficher les articles de la BC publiés sans les créer ni les modifier. Ce rôle appartient au type Techniciens du Service Desk. Administrateur du Service Desk Il s'agit d'un administrateur du Service Desk, qui peut créer, modifier et gérer les articles de la BC. L'administrateur de la BC peut accéder à toutes les fonctions du Service Desk. Ce rôle appartient à la fois au type Administrateurs du Service Desk et au type Techniciens du Service Desk. Utilisateurs Un utilisateur VSA peut accéder uniquement au module et aux fonctions du Service Desk si le type de rôle Administrateur du Service Desk ou Technicien du Service Desk lui est affecté. Portées Portées et Service Desks Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel Service Desk et ticket dans le module du Service Desk. Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié à tout autre type de rôle, ne peuvent pas consulter une définition du Service Desk à moins que celle-ci soit ajoutée à la portée utilisée. Remarque : voir la rubrique Visibilité des tickets du Service Desk pour un salarié (page 13) pour savoir comment activer des tickets pour les salariés. Dans Système > Portées, l'affectation d'une définition de Service Desk à une portée offre les 11

14 avantages suivants : Visibilité et sélection du Service Desk dans la liste déroulante de Service Desk. Visibilité et sélection des tickets du Service Desk dans les tableaux de tickets. L'accès à la portée garantit uniquement la visibilité de tickets. Les autorisations de champ déterminent l'accès approfondi aux tickets d'édition. Portées, rôles d'utilisateur et bureaux de la base de connaissances Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel bureau de la base de connaissances et article de la BC dans le module du Service Desk. L'ajout des bureaux de la base de connaissances aux rôles d'utilisateur ou aux portées pour les articles de la BC n'est pas obligatoire pour les rendre visibles à tous les utilisateurs VSA, dont les rôles sont liés au type Techniciens du Service Desk. Si vous utilisez le bureau préconfiguré de la base de connaissances, tout article de la BC défini sur l'étape publiée est visible et accessible à tous les utilisateurs du Service Desk et d'ordinateur dans la connexion live, quel que soit le rôle d'utilisateur ou la portée. Il en est de même pour tout bureau de la base de connaissances entièrement créé, à condition que l'article de la BC soit défini sur l'étape de fin, quel que soit le nom de cette étape de fin. Si vous souhaitez que les administrateurs hors Service Desk puissent créer et modifier un article de la BC sans pour autant leur accorder les droits d'administrateur du Service Desk, sélectionnez ou créez un rôle d'utilisateur associé au type de rôle Techniciens de Service Desk. Associez la base de connaissances au rôle d'utilisateur à l'aide de Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Il ne vous reste plus qu'à affecter ce rôle aux utilisateurs. Le rôle Administrateur de la BC peut servir à cet effet. L'administrateur de la BC est déjà associé au bureau Base de connaissances. Il vous suffit de supprimer le type de rôle Administrateur du Service Desk du rôle Administrateur de la BC. Autorisations de champ Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel champ dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les utilisateurs maîtres disposent toujours des droits complets d'accès aux champs, quel que soit le type de rôle leur étant affecté. Pour les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Techniciens de Service Desk, les autorisations de champ déterminent les champs consultables et modifiables dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les autorisations standard sont les suivantes : Modifiable, Affichage seul, Masqué ou Obligatoire. Les autorisations de champ sont définies pour chaque combinaison de Service Desk (ou base de connaissances) et rôle d'utilisateur (ou rôle d'ordinateur). Ces autorisations sont définies initialement par le modèle d'édition, lorsque vous associez une définition de Service Desk à un rôle. Vous pouvez modifier les autorisations de champ pour satisfaire les exigences professionnelles de chaque rôle. Vous associez des rôles aux définitions du Service Desk et vous définissez les autorisations de champ dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Vous pouvez spécifier un autre modèle d'édition sur la base du modèle par défaut pour chaque combinaison de rôle et de Service Desk. Vous spécifiez le modèle d'édition par défaut pour tous les rôles utilisant un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Informations générales (page 36). Autorisations de champ par défaut Si un utilisateur VSA utilise un rôle qui ne comprend ni l'administrateur du Service Desk ni le technicien de Service Desk, les autorisations au niveau du champ définies pour le rôle d'ordinateur par défaut s'appliquent. Par exemple, le rôle d'ordinateur par défaut s'applique aux 12

15 utilisateurs, dont des rôles sont uniquement liés aux types VSA de base ou Utilisateur final. Le rôle d'ordinateur par défaut s'applique également aux utilisateurs d'ordinateur ayant recours à l'accès au portail pour afficher et modifier des tickets. Lorsqu'un utilisateur a recours au rôle d'ordinateur par défaut pour afficher ou modifier un ticket, un message relatif à l'application d'autorisations par défaut s'affiche en haut d'un ticket de Service Desk. Si ce rôle par défaut ne fournit toujours pas d'accès à un ticket, un message d'erreur informe l'utilisateur que son rôle ne dispose pas des droits requis pour accéder au ticket. Visibilité des tickets de bureau de service pour un salarié Si un nom d'utilisateur VSA est associé au dossier du salarié d'une entreprise, cet utilisateur VSA peut voir les tickets associés à son dossier même si la portée de l'utilisateur VSA ne le lui permet pas. Tous les tickets créés par cet utilisateur VSA sont automatiquement associés à son dossier d'employé et à son entreprise. Cette méthode permet aux utilisateurs d'ordinateur de créer et de gérer leurs propres tickets sous Accès au portail. Les utilisateurs s'attendent à avoir accès à tous les tickets qu'ils créent et qui sont créés pour leur compte, même s'ils ne disposent pas des privilèges de portée correspondants. S'il existe une portée pour un utilisateur VSA associé à un salarié, la sélection de la case Afficher tous les tickets dans le dossier de l'employé rend ces tickets supplémentaires visibles par portée. Par exemple : Dale est le principal contact client de l'entreprise XYZ. Il dispose d'une portée lui permettant de voir tous les tickets liés à son entreprise, même les tickets qui ne sont pas créés par lui, car la case Afficher tous les tickets est cochée. Brandon, de l'entreprise XYZ, contacte le bureau de service pour soumettre un ticket. Au départ, il n'est pas défini si Brandon doit avoir accès à d'autres tickets en dehors de ceux qu'il crée lui-même, donc la case Afficher tous les tickets n'est pas cochée. Ultérieurement, si Dale accorde un plus large accès à Brandon, le fournisseur de bureau de service peut affecter une portée à Brandon et cocher la case Afficher tous les tickets. Partage d'objets appartenant à l'utilisateur dans Service Desk Procédures du Service Desk Contrairement aux procédures d'agent, les procédures du Service Desk sont toujours créées dans les dossiers partagés. Remarque : voir Procédure Agent > Droits sur le dossier pour vous familiariser avec les règles de partage dans l'arborescence des dossiers. Filtres nommés Les filtres nommés dans Tickets (page 15), Base de connaissances (page 22) et Rechercher tous (page 25) sont toujours privés pour commencer mais vous pouvez les partager. Remarque : voir Système > Partage d'objets appartenant à l'utilisateur pour vous familiariser avec le partage des objets appartenant à l'utilisateur. Intégration du Service Desk et de la connexion live La connexion live est l'unique interface, qu'utilisent les utilisateurs VSA et les utilisateurs d'ordinateur. La connexion live permet de voir tous les tickets associés à un ordinateur sélectionné. Les tickets affichés par la connexion live concernent par défaut le module Tickets uniquement. Après l'installation du Service Desk et son activation (page 34), la fonction Tickets dans la connexion live affiche les tickets du Service Desk uniquement. 13

16 Lorsque la connexion live est intégrée au Service Desk, la fonction Tickets affiche deux onglets : le premier est destiné aux tickets du Service Desk et le second aux articles de la BC. L'utilisation des tickets du Service Desk et des articles de la BC dans la connexion live est comparable à leur utilisation dans le module du Service Desk dans VSA. Remarque : voir Contrôle à distance > Connexion live pour obtenir des informations générales sur la connexion live. Prérequis Le module du Service Desk est installé. Les agents sont déjà installés sur les ordinateurs gérés. Configuration 1. Créez une définition du Service Desk et de la base de connaissances. Le plus simple consiste à accéder à Service Desk > Paramétrage (page 27) pour créer des exemples de définition et les modifier selon vos préférences. 2. Créez un ticket dans le Service Desk associé à un compte d'id d'ordinateur donné. Ce dernier vous permettra de procéder aux tests. 3. Créez un article de la BC. Les articles de la BC ne sont pas associés à certains ordinateurs. 4. Pour les articles de la BC créés avec le bureau préconfiguré de la base de connaissances, définissez les articles de la BC sur l'étape publiée pour les rendre visibles aux utilisateurs dans la connexion live. Si vous avez entièrement créé la définition de la base de connaissances et si vous souhaitez en afficher les articles de la BC pour les utilisateurs dans la connexion live, vous devez définir ces articles sur l'étape de fin, quel que ce soit le nom de cette étape de fin. 5. Configurez le rôle de l'ordinateur par défaut. Veillez à affecter les définitions du Service Desk et de la base de connaissances au rôle d'ordinateur par défaut dans Service Desk > Préférences par rôle (page 43). Assurez-vous que les ID d'ordinateur dans la connexion live sont affectés au rôle d'ordinateur par défaut dans Système > Rôles d'ordinateur. Assurez-vous que l'onglet Accès aux fonctions pour le rôle d'ordinateur par défaut affiche les fonctions activées du Service Desk. Remarque : si vous créez un rôle d'ordinateur supplémentaire pour les utilisateurs correspondants, répétez l'étape 5 pour ce rôle d'ordinateur. 6. Affectez les définitions du Service Desk et de la base de connaissances, que vous souhaitez rendre visibles aux utilisateurs dans la connexion live, à la portée anonyme dans Système > Portées. 7. Activez le Service Desk dans Service Desk > Paramétrage (page 34). Remarque : vous pouvez procéder à cette activation à tout moment avant ou après la configuration du Service Desk. En règle générale, le Service Desk est configuré avant d'activer l'intégration au reste du VSA. Utilisation de la connexion live avec le Service Desk En tant qu'utilisateur VSA 1. Cliquez sur l'icône d'enregistrement de l'agent en regard de l'id d'un ordinateur pour afficher la page Connexion live. 2. Cliquez sur la fonction Tickets pour afficher l'onglet Service Desk et l'onglet Base de connaissances. Vous devriez voir les tickets et les articles de la BC créés dans VSA et associés à cet ID d'ordinateur. 14

17 3. Créez au moins un ticket dans la connexion live. Vous ne pouvez pas créer d'articles de la BC en tant qu'utilisateur d'ordinateur dans la connexion live. 4. En tant qu'utilisateur VSA dans le module du Service Desk, vous devez voir les tickets créés en tant qu'utilisateur de la connexion live pour cet ID d'ordinateur, à condition que la portée actuelle comprenne cet ID d'ordinateur et le Service Desk. En tant qu'utilisateur d'ordinateur 1. Cliquez sur l'icône de l'agent dans la barre d'état système de l'ordinateur géré pour afficher la page Connexion live. Remarque : lorsqu'un utilisateur d'ordinateur utilise la connexion live, la page Accès au portail s'affiche. 2. Cliquez sur la fonction Tickets pour afficher l'onglet Service Desk et l'onglet Base de connaissances. Vous devriez voir les tickets et les articles de la BC créés dans VSA et associés à cet ID d'ordinateur. 3. Créez au moins un ticket dans la connexion live. Vous ne pouvez pas créer d'articles de la BC en tant qu'utilisateur d'ordinateur dans la connexion live. 4. En tant qu'utilisateur VSA dans le module du Service Desk, vous devez voir les tickets créés en tant qu'utilisateur de la connexion live pour cet ID d'ordinateur, à condition que la portée actuelle comprenne cet ID d'ordinateur et le Service Desk. Opérations Le dossier Opérations est constitué des quatre éléments les plus couramment utilisés dans le module du Service Desk : Les tickets (page 15) enregistrent les réponses de votre entreprise aux demandes de service. Les tickets archivés (page 21) sont des tickets fermés, auxquels vous pouvez continuer de vous reporter. La fonction Rechercher tous (page 25) permet d'effectuer des recherches textuelles dans un ticket ou dans un article de la BC, auquel vous pouvez accéder. Les articles de la base de connaissances (page 22) ne cessent d'être étoffés en répertoriant les problèmes connus sur votre produit ou votre service. Tickets Service Desk > Opérations > Tickets Un ticket enregistre les réponses de votre entreprise aux demandes de service. Vous pouvez enregistrer toutes les communications et actions initiées dans le cadre d'une demande de service. Lors de la création d'un ticket, vous y associez une définition du Service Desk. La définition du Service Desk détermine la séquence des étapes organisationnelles, appelées étapes, pour satisfaire la demande de service. Les définitions du Service Desk présentent d'autres modes de classement pour un ticket, tel que le statut, la priorité, la sévérité, la catégorie et le propriétaire, auquel le ticket est affecté actuellement. Tableau de tickets Tous les tickets accessibles sont répertoriés dans une liste de lignes dans un tableau. Les actions suivantes sont disponibles pour gérer les tickets. Dans certains cas, vous devez sélectionner au moins une ligne avant de cliquer sur l'un des boutons d'action. Nouveau : permet de créer un ticket. 15

18 Afficher : permet d'afficher un ticket sans en autoriser la modification. Les utilisateurs sélectionnés peuvent uniquement accéder au ticket pour l'afficher en utilisant cette option. Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets et passer de l'un à l'autre en mode d'affichage. Éditer : permet d'éditer un ticket sélectionné. Supprimer : permet de supprimer des tickets sélectionnés. Lire : permet d'activer les tickets non affichés sélectionnés pour indiquer qu'ils ont déjà été consultés. Non lu : permet de désactiver les tickets affichés sélectionnés pour indiquer qu'ils n'ont pas encore été consultés. Arrêter notification - Vous pouvez arrêter la notification des s en attente pour les tickets choisis en sélectionnant Arrêter notification dans Tickets (page 15). Cette option est utilisée avec Délai d'envoi dans Préférences par rôle (page 43) et Préférences par utilisateur (page 44). Par exemple, si l'option Délai d'envoi est définie sur 5 minutes pour le rôle utilisé, vous avez 5 minutes pour annuler les s en attente pour un ticket en sélectionnant Arrêter notification. Ceci s'applique aux lignes de ticket qui affichent l'icône dans la colonne du tableau des tickets. L'option Arrêter notification arrête uniquement les s actuellement en attente. Archiver : permet d'archiver les tickets sélectionnés. Voir la rubrique Tickets archivés (page 21) pour consulter les tickets archivés ou pour annuler l'archivage de tickets. Mise à jour groupe : permet de mettre à jour plusieurs tickets simultanément. Par exemple, vous pouvez définir un groupe de tickets sur Fermé. Tous les tickets doivent appartenir au même Service Desk. Fusionner : permet de fusionner plusieurs tickets en un seul. La fonction Rechercher tous (page 25) vous permet de sélectionner et de fusionner des tickets provenant de plusieurs Service Desks. Copier : permet de copier un élément sélectionné vers un Service Desk cible ou un bureau de la base de connaissances. Vous pouvez lier des éléments sources et cibles, modifier des valeurs de champ, et inclure des notes ou les convertir en description consolidée dans le bureau cible. Lien : permet de lier au moins deux éléments sélectionnés. Les éléments liés s'affichent dans l'onglet Tickets associés d'un ticket ou d'un article de la BC. La fonction Rechercher tous (page 25) vous permet de sélectionner et de lier des éléments provenant de plusieurs bureaux. Débloquer : permet de débloquer les éléments sélectionnés. Un élément est bloqué à chaque fois que vous le modifiez, empêchant ainsi d'autres utilisateurs de le modifier au même moment. Si un utilisateur a laissé un élément ouvert et si vous devez le mettre à jour, vous pouvez le débloquer pour y accéder. Si vous procédez ainsi, l'utilisateur ayant ouvert initialement l'élément ne peut pas sauvegarder ses modifications. Les tickets bloqués par des sessions expirées ou inexistantes sont débloqués automatiquement lorsque l'action Réappliquer le schéma est exécutée. Exporter : permet d'exporter les tickets sélectionnés, notamment les pièces jointes, vers un fichier XML. Si plus de cinq tickets sont sélectionnés pour une exportation, celle-ci s'effectue en arrière-plan et un message de la boîte de réception est généré. Le message de la boîte de réception comprend un lien sur lequel vous cliquez pour télécharger le fichier XML généré. Tous les tickets doivent appartenir au même Service Desk. Importer : permet d'importer des tickets depuis un autre Service Desk, tel qu'un fichier XML. Codage en couleurs pour les lignes de tickets Des codes couleurs sont appliqués aux lignes de tickets en fonction de leur âge, à partir d'un type sélectionné de date. Les couleurs sont affectées aux : Tickets plus anciens qu'un certain nombre de jours à partir du type sélectionné de date. Tickets plus récents qu'un certain nombre de jours à partir du type sélectionné de date. Tickets entre ces deux groupes d'âge. Le codage en couleurs est défini dans Préférences par rôle (page 43) et Préférences par utilisateur (page 44). Préférences par utilisateur est prioritaire sur Préférences par rôle. 16

19 Sélection et tri de colonnes Cliquez sur la flèche de déroulement dans n'importe quel en-tête de colonne, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes qui doivent s'afficher dans le tableau. Cliquez sur l'icône Trier par ordre croissant ou sur l'icône Trier par ordre décroissant pour trier le tableau selon l'en-tête de colonne sélectionné. Filtrage Vous pouvez filtrer les lignes dans les tableaux Tickets, Base de connaissances ou Rechercher tous de plusieurs manières. Vous pouvez associer tous ces modes de filtrage à tout moment. Si vous cliquez sur Redéfinir, tous les filtres sont supprimés. Rechercher Saisissez une chaîne de recherche dans la zone d'édition Rechercher. Seules les lignes contenant la chaîne de recherche dans les champs Résumé, Description ou Notes s'affichent. Filtrage du Service Desk Concerne le tableau Tickets uniquement. Sélectionnez un Service Desk pour afficher uniquement les tickets relatifs à ce Service Desk. Le Service Desk définit les colonnes personnalisées, qui s'affichent uniquement si vous sélectionnez le bureau pour lequel elles ont été définies. Vous pouvez sélectionner, trier et utiliser les champs personnalisés comme toute autre colonne en vue de filtrer les éléments. Si vous disposez d'un filtre nommé qui spécifie un Service Desk, ce dernier est sélectionné dans la liste déroulante correspondante. Si vous disposez d'un filtre nommé qui ne spécifie aucun Service Desk, ce filtre s'applique lorsque vous changez de Service Desk à l'aide de la liste déroulante. Si vous disposez d'un filtre nommé qui spécifie un Service Desk, et si vous changez de Service Desk à l'aide de la liste déroulante correspondante, les autres critères pour ce filtre nommé continuent de s'appliquer mais la zone de liste déroulante Afficher affiche Aucun filtre. Filtrage des colonnes Cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour saisir un filtre pour cette colonne. Par exemple, saisissez NS pour rechercher tous les tickets commençant par NS. Saisissez NS%2 pour rechercher toutes les lignes commençant par NS et se terminant par 2. Vous pouvez utiliser plusieurs filtres de colonnes. Remarque : si vous filtrez par ID, assurez-vous que le préfixe correspond au bureau sélectionné. Sinon, aucun élément ne sera trouvé. Filtres nommés Les filtres nommés sont des combinaisons fixes de critères de filtrage, qui reprennent de nombreuses colonnes du tableau. Vous pouvez les sélectionner dans la liste déroulante Afficher. Les utilisateurs créent, modifient, enregistrent, partagent et suppriment les filtres nommés. Voici quelques options supplémentaires : Ce champ peut être un filtre de colonne Cette case supplémentaire s'affiche pour la plupart des colonnes de filtrage dans la boîte de dialogue Editer un filtre. Si vous la cochez, les sélections de filtre définies pour cette colonne sont modifiables de manière dynamique dans le tableau, comme toute autre colonne non spécifiée par le filtre nommé. En revanche, si vous ne cochez pas cette case, vous ne pouvez pas modifier les sélections de filtre définies pour cette colonne dans le tableau. L'option de filtrage ne s'affiche pas pour cette colonne dans le tableau. C'est pourquoi, vous ne pouvez pas la modifier. Si vous ne cochez pas cette case, la confusion n'en sera que réduite car vous pouvez être certain(e) que les paramètres de filtres nommés n'ont pas été modifiés par d'autres filtrages de colonnes. Similaire à Le texte saisi apparaît n'importe où dans la cellule cible. La saisie de caractères génériques n'est pas obligatoire. Ainsi, le filtrage d'une colonne avec du texte contenant l'âge affichera les enregistrements avec les valeurs de cellules suivantes : âge, agent, stockage, etc. 17

20 Différent de/n'est pas assigné Le texte saisi apparaît nulle part dans la cellule cible. Sous-catégorie Vous ne pouvez pas filtrer la colonne Sous-catégorie (page 38). Administrateurs préposés et groupes Le filtrage par administrateur préposé comprend tous les groupes dont un administrateur préposé est membre. Le filtrage par Administrateur préposé quelconque affiche tous les tickets affectés à un administrateur préposé ou à un groupe. Le filtrage par Aucun administrateur préposé affiche tous les tickets non affectés. Partage Voir la rubrique Partage d'objets appartenant à l'utilisateur. Pagination et compteurs de tableaux Sélection de pages - Lorsque vous avez sélectionné plus de lignes de données que vous ne pouvez en afficher sur une seule page, cliquez sur les boutons et pour afficher la page précédente et la page suivante. La liste déroulante liste par ordre alphabétique le premier enregistrement de chaque page de données à l'aide de l'ordre de tri de la colonne sélectionnée sur cette page. Sélectionné : nombre de lignes sélectionnées dans le tableau. Comprend les sélections sur plusieurs pages. Voir : nombre de lignes dans la page actuelle et nombre total de lignes dans toutes les pages. Création d'un article de la base de connaissances depuis un ticket existant Vous créerez un article de la BC le plus rapidement possible en utilisant un ticket existant Dans Service Desk > Tickets, vous pouvez créer un article de la BC en cliquant sur les deux boutons d'action suivants : Copier Cliquez sur Copier en haut du tableau Tickets pour afficher la boîte de dialogue Copier le ticket. Cette boîte de dialogue vous permet de copier un ticket vers un nouveau ticket ou article de la BC. Créer un article de la BC Cliquez sur Créer un article de la BC tout en modifiant un ticket existant. Ce bouton vous permet de copier un ticket vers un article de la BC uniquement. Les deux boîtes de dialogue comportent des options identiques, à l'exception de la boîte de dialogue Créer un article de la BC, qui permet uniquement de créer des articles de la BC. Service Desk cible Sélectionnez la définition de la base de connaissances cible souhaitée. Valeurs de champs standard cibles Ne renseignez pas les valeurs de champs standard cibles si l'article de la BC créé n'a pas de valeur de champ standard correspondante. Sinon, vous pouvez sélectionner une nouvelle valeur à affecter à l'article de la BC que vous créez. Copier les notes Vous pouvez préciser le mode de copie des notes vers l'article de la BC en procédant comme suit : Ne pas copier les notes Sélectionnez cette option si le texte de la description existante vous suffit pour créer l'article de la BC. Copier les notes Sélectionnez cette option pour ajouter des notes à l'article de la BC. Remarque : le modèle d'édition Knowledge Base Article.xml n'affiche pas de notes. C'est pourquoi, sélectionnez uniquement cette option si l'article de la BC a recours au modèle d'édition Default Ticket Entry.xml. Copier les notes dans la description Sélectionnez cette option si une partie du contenu, que vous souhaitez ajouter à la description de l'article de la BC, est contenue dans les notes du ticket. Prévoyez de modifier la description de l'article de la BC créé pour supprimer tout contenu superflu copié depuis les notes. Lier ticket Si vous cochez cette case, des liens associés sont créés à la fois dans le ticket source et dans l'article de la BC créé. Dans l'article de la BC, vous pouvez ainsi identifier le ticket d'origine. Dans ce ticket, la référence à l'article de la BC s'affiche. 18

21 Onglet Général Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Créer un ticket. Pour modifier un ticket existant, vous pouvez cliquer sur une ligne puis sur le bouton Éditer ou double-cliquer sur une ligne pour modifier immédiatement un ticket existant. Remarque : la disposition du ticket décrite ci-dessous concerne le modèle d'édition standard servant à créer un ticket. Vous pouvez voir un autre ordre et une autre sélection de champs si un autre modèle d'édition est associé à un Service Desk. Boutons d'actions relatifs à l'éditeur de tickets Enregistrer : permet d'enregistrer les modifications sans fermer le ticket. Enregistrer et fermer : permet d'enregistrer et de fermer le ticket. Copier le ticket : permet de créer un article de la BC en copiant le contenu du ticket. Annuler : permet de fermer le ticket sans enregistrer les modifications. Remarque : pour les rôles d'utilisateur associés au type Techniciens du Service Desk, certains champs ci-dessous risquent d'être masqués ou en lecture seule en fonction des paramètres définis dans Préférences par rôle. Les rôles d'utilisateur associés au type Administrateurs du Service Desk ont la visibilité et l'autorisation de modifier n'importe quel champ d'un ticket, quels que soient les paramètres définis dans Préférences par rôle. Informations sommaires Service Desk - Modifiable uniquement si le ticket est nouveau. Sélectionnez une définition du Service Desk pour le nouveau ticket. La définition du Service Desk renseigne le nouveau ticket en utilisant des valeurs prédéfinies. Elle détermine les valeurs sélectionnables dans les champs standard et personnalisés. Le traitement automatisé de tickets est déterminé par le jeu de procédures associées au Service Desk de ce ticket. Vous pouvez sélectionner un autre Service Desk à condition que vous puissiez y accéder. Numéro de ticket : vierge si le ticket est nouveau. Identificateur unique pour le ticket. Cette valeur n'est pas modifiable. Cliquez sur l'icône en forme de loupe pour rechercher un autre ticket ou article de la BC, puis affichez ou modifiez-le. Résumé : saisissez une ligne de résumé pour le ticket. Nom du déposant : saisissez le nom du déposant du ticket. En règle générale, ce nom est celui de l'utilisateur qui appelle ou envoie un sur un problème de service. du déposant : saisissez l'adresse de la personne qui a déposé le ticket. ID d'ordinateur, Entreprise, Contact ou Numéro de téléphone : associez un ticket à l'aide de l'icône en forme de loupe en regard de ces champs. Dans l'éditeur de tickets, l'icône en forme de loupe de l'id d'ordinateur permet d'associer un ticket à un groupe ou un ID d'ordinateur. L'association d'un ticket : Rend le ticket visible aux utilisateurs si leur rôle utilise le type Techniciens du Service Desk et si l'ordinateur associé ou l'entreprise associée s'inscrit dans leur portée. Peut déterminer la stratégie affectée à ce ticket si l'association est créée tant que le ticket est nouveau. Voir Service Desk > Définitions > Traitement > Stratégies associées (page 41) pour obtenir plus d'informations. ID d'entreprise : permet d'afficher l'entreprise associée si une entreprise a été associée à ce ticket. du contact : permet d'afficher une adresse du contact si un salarié de l'entreprise est associé au ticket et si l'adresse est définie dans le dossier du salarié. Créé : date et heure de création du ticket. Promis : date et heure auxquelles a été promise la résolution du ticket. Le destinataire de l'appel peut les modifier manuellement. 19

22 Remontée : date et heure auxquelles un compteur de remontée a été défini la dernière fois pour ce ticket, et durée avant de déclencher la procédure de remontée. Statut Les codes de statut représentent l'état actuel d'un ticket, quel qu'en soit le classement. Priorité : permet de définir la priorité des demandes de service. Etape : étape actuelle du ticket. Affecté(e) à Utilisateur ou groupe VSA, auquel est affecté le ticket. Dernière modification : date et heure de la dernière modification du ticket. Fermé : date et heure de fermeture du ticket en définissant le champ Statut sur Fermé. Expiré : date et heure d'échéance du ticket. Une valeur s'affiche dans ce champ à condition qu'une procédure cible soit liée à la définition du Service Desk. Les commandes de la procédure du Service Desk relatives à la pause pour le but du ticket (page 68), la reprise pour le but du ticket (page 69) et la définition du temps cible du ticket (page 70) peuvent modifier la date d'échéance. Catégorie et Sous-catégorie : permettent de classer le type de service demandé. Sévérité : permet de classer l'importance d'une demande de service pour les opérations d'une entreprise. Stratégie : stratégie en vigueur pour ce ticket. Les stratégies sont affectées par la définition du Service Desk afin de créer le ticket. Propriétaire Ce champ s'affiche uniquement après la création d'un ticket. En définitive, l'utilisateur VSA est chargé de résoudre ce ticket. Champs personnalisés Des champs personnalisés peuvent s'afficher et sont disponibles pour la saisie de données en fonction des besoins de votre entreprise. Description Saisissez une description plus longue pour ce ticket. Utilisez les boutons suivants de la barre d'outils pour ajouter une mise en forme spécifique au texte : Onglet Notes : transformer le texte sélectionné en hyperlien. Il est parfois nécessaire de réinitialiser les liens copiés et collés depuis une autre source. : copier le texte sélectionné depuis Microsoft Word et le coller dans le volet Texte. : insérer un tableau. : insérer une ligne horizontale correspondant à un pourcentage de la largeur ou définir une largeur fixe en pixels. : placer le texte en retrait. : placer le texte en retrait négatif. : mettre le texte sélectionné en indice. : mettre le texte sélectionné en exposant. : supprimer la mise en forme du texte sélectionné. : insérer des caractères spéciaux et des symboles. Ajouter une note Heures travaillées Saisissez le nombre d'heures travaillées sur ce ticket. En règle générale, vous pouvez également saisir une note décrivant votre travail lorsque vous spécifiez le nombre d'heures travaillées. Ce champ est masqué si la case Enregistrement automatique horloge est cochée dans Service Desk > Définitions > Général (page 36). Modèle de notes Ajoutez un modèle de notes au volet Note. Les modèles de notes sont des blocs de texte prédéfinis. Ils sont gérés dans Service Desk > Modèle de notes. Ajouter en état caché Si vous cochez cette case, n'informez pas le déposant par et masquez la note pour que les utilisateurs d'ordinateur ne la voient pas lorsqu'ils affichent le ticket dans la 20

23 connexion live. Si vous désactivez cette case, la note ajoutée est publique ; tous les utilisateurs la voient. Supprimer notification Si vous cochez cette case, la notification des s et des messages est supprimée, qu'ils soient internes ou externes, et notamment toute autre modification comprise dans cette note. Note Saisissez le texte dans le volet Note. Appuyez sur les boutons de la barre d'outils de modification, comme décrits pour le champ Description, pour ajouter un formatage spécial au texte. Resolution Résolution Sélectionnez une valeur qui classifie le mode de résolution d'une demande de service. Description Saisissez une description pour le mode de résolution d'une demande de service. Appuyez sur les boutons de la barre d'outils de modification, comme décrits pour le champ Description, pour ajouter un formatage spécial au texte. (Historique des notes) Fragmenter : permet de fractionner le ticket actuel et de déplacer vers un nouveau ticket toutes les notes après la date de la note sélectionnée, ainsi que tous les paramètres actuels du ticket actuel. Supprimer : permet de supprimer une note sélectionnée. Masqué Sélectionnez une note et cochez-la pour indiquer qu'elle est destinée à une utilisation en interne uniquement. En d'autres termes, elle est masquée aux utilisateurs externes, comme les déposants notifiés par ou les utilisateurs d'ordinateur affichant le ticket dans la connexion live. Désélectionnez la note pour la rendre publique à tous les utilisateurs. Les notes masquées ont un arrière-plan jaune. Onglet Articles associés Cliquez sur l'onglet Articles associés pour afficher les éléments associés à votre ticket. Ces éléments comprennent d'autres tickets ainsi que des articles de la BC. (Articles associés) Il s'agit de la liste des tickets et des articles de la BC associés au ticket actuel. Cette liste est généralement vide lors de création d'un ticket. Lier objets liés Cliquez sur cette icône pour afficher une fenêtre de recherche de tous les autres tickets et articles de la BC accessibles. Vous pouvez ajouter un élément à la fois à la liste des articles associés Une fois la fenêtre de recherche ouverte, cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour masquer ou afficher les colonnes, et filtrer la liste des éléments dans la liste de recherche. Détails de tickets associés : permet d'afficher le contenu des éléments associés dans le volet inférieur. Remarque : vous pouvez également ajouter des tickets au tableau Tickets associés sans en ouvrir, en sélectionnant au moins deux lignes dans le tableau de tickets et en cliquant sur le bouton Lien. Tickets archivés Service Desk > Opérations > Tickets archivés Les tickets archivés sont des tickets qui ont été archivés. Vous pouvez afficher les tickets archivés mais leur modification est impossible. Vous pouvez également annuler leur archivage pour poursuivre leur modification. La disposition et la navigation d'un ticket archivé sont identiques à celles d'un ticket dans le tableau Tickets (page 15). Sélectionnez au moins une ligne avant de cliquer sur l'un de ces boutons d'action. Afficher : permet d'afficher un ticket sans en autoriser la modification. Désarchiver : permet de retourner les tickets archivés sélectionnés vers le tableau Tickets (page 15). 21

24 Base de connaissances Service Desk > Opérations > Base de connaissances Le tableau Base de connaissances est constitué de tous les articles de la BC que vous pouvez afficher. Les articles de la BC représentent les solutions connues aux problèmes de service signalés par vos clients. Vous pouvez utiliser les articles de la BC pour : Effectuer une recherche par mot-clé sur plusieurs articles de la BC. Remarque : la fonction Rechercher tous (page 25) permet de lancer une recherche par mot-clé sur tous les tickets et tous les articles de la BC. L'association de plusieurs tickets au même article de la BC vous permet de gérer les tickets en utilisant un processus commercial relatif aux problèmes/solutions partagés. Si un problème est commun à de nombreux clients mais que la solution est en cours d'élaboration, une fois la solution identifiée, vous pourrez contacter chaque client concerné en identifiant tous les tickets associés à l'article de la BC. Créer un article de la BC en le copiant depuis un ticket. C'est le moyen le plus rapide pour créer un article de la BC car le ticket d'origine contient souvent la plupart des informations détaillées requises par l'article de la BC. Créer manuellement un article de la BC comme pour créer un ticket. Tableau de la base de connaissances Tous les articles de la BC accessibles sont répertoriés dans une liste de lignes dans un tableau. Les actions suivantes sont disponibles pour gérer les tickets de la BC. Dans certains cas, vous devez sélectionner au moins une ligne avant de cliquer sur l'un des boutons d'action. Nouveau : permet de créer un article de la BC. Afficher : permet d'afficher un article de la BC sans en autoriser la modification. Les utilisateurs sélectionnés peuvent uniquement accéder à l'article de la BC pour l'afficher en utilisant cette option. Éditer : permet d'éditer un article de la BC sélectionné. Supprimer : permet de supprimer au moins un article de la BC sélectionné. Copier un article : permet de copier un article de la BC sélectionné vers un Service Desk cible ou un bureau de la base de connaissances. Vous pouvez lier des éléments sources et cibles, modifier des valeurs de champ, et inclure des notes ou les convertir en description consolidée dans le bureau cible. Lien : permet de lier au moins deux éléments sélectionnés. Les éléments liés s'affichent dans l'onglet Tickets associés d'un ticket ou d'un article de la BC. La fonction Rechercher tous (page 25) vous permet de sélectionner et de lier des éléments provenant de plusieurs bureaux. Débloquer articles : permet de débloquer les éléments sélectionnés. Un élément est bloqué à chaque fois que vous le modifiez, empêchant ainsi d'autres utilisateurs de le modifier au même moment. Si un utilisateur a laissé un élément ouvert et si vous devez le mettre à jour, vous pouvez le débloquer pour y accéder. Si vous procédez ainsi, l'utilisateur ayant ouvert initialement l'élément ne peut pas sauvegarder ses modifications. Sélection et tri de colonnes Cliquez sur la flèche de déroulement dans n'importe quel en-tête de colonne, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes qui doivent s'afficher dans le tableau. Cliquez sur l'icône Trier par ordre croissant ou sur l'icône Trier par ordre décroissant pour trier le tableau selon l'en-tête de colonne sélectionné. Filtrage Vous pouvez filtrer les lignes dans les tableaux Tickets, Base de connaissances ou Rechercher tous de plusieurs manières. Vous pouvez associer tous ces modes de filtrage à tout moment. Si vous cliquez 22

25 sur Redéfinir, tous les filtres sont supprimés. Rechercher Saisissez une chaîne de recherche dans la zone d'édition Rechercher. Seules les lignes contenant la chaîne de recherche dans les champs Résumé, Description ou Notes s'affichent. Filtrage des colonnes Cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour saisir un filtre pour cette colonne. Par exemple, saisissez NS pour rechercher tous les tickets commençant par NS. Saisissez NS%2 pour rechercher toutes les lignes commençant par NS et se terminant par 2. Vous pouvez utiliser plusieurs filtres de colonnes. Remarque : si vous filtrez par ID, assurez-vous que le préfixe correspond au bureau sélectionné. Sinon, aucun élément ne sera trouvé. Filtres nommés Les filtres nommés sont des combinaisons fixes de critères de filtrage, qui reprennent de nombreuses colonnes du tableau. Vous pouvez les sélectionner dans la liste déroulante Afficher. Les utilisateurs créent, modifient, enregistrent, partagent et suppriment les filtres nommés. Voici quelques options supplémentaires : Ce champ peut être un filtre de colonne Cette case supplémentaire s'affiche pour la plupart des colonnes de filtrage dans la boîte de dialogue Editer un filtre. Si vous la cochez, les sélections de filtre définies pour cette colonne sont modifiables de manière dynamique dans le tableau, comme toute autre colonne non spécifiée par le filtre nommé. En revanche, si vous ne cochez pas cette case, vous ne pouvez pas modifier les sélections de filtre définies pour cette colonne dans le tableau. L'option de filtrage ne s'affiche pas pour cette colonne dans le tableau. C'est pourquoi, vous ne pouvez pas la modifier. Si vous ne cochez pas cette case, la confusion n'en sera que réduite car vous pouvez être certain(e) que les paramètres de filtres nommés n'ont pas été modifiés par d'autres filtrages de colonnes. Similaire à Le texte saisi apparaît n'importe où dans la cellule cible. La saisie de caractères génériques n'est pas obligatoire. Ainsi, le filtrage d'une colonne avec du texte contenant l'âge affichera les enregistrements avec les valeurs de cellules suivantes : âge, agent, stockage, etc. Différent de/n'est pas assigné Le texte saisi apparaît nulle part dans la cellule cible. Sous-catégorie Vous ne pouvez pas filtrer la colonne Sous-catégorie (page 38). Administrateurs préposés et groupes Le filtrage par administrateur préposé comprend tous les groupes dont un administrateur préposé est membre. Le filtrage par Administrateur préposé quelconque affiche tous les tickets affectés à un administrateur préposé ou à un groupe. Le filtrage par Aucun administrateur préposé affiche tous les tickets non affectés. Partage Voir la rubrique Partage d'objets appartenant à l'utilisateur. Pagination et compteurs de tableaux Sélection de pages - Lorsque vous avez sélectionné plus de lignes de données que vous ne pouvez en afficher sur une seule page, cliquez sur les boutons et pour afficher la page précédente et la page suivante. La liste déroulante liste par ordre alphabétique le premier enregistrement de chaque page de données à l'aide de l'ordre de tri de la colonne sélectionnée sur cette page. Sélectionné : nombre de lignes sélectionnées dans le tableau. Comprend les sélections sur plusieurs pages. Voir : nombre de lignes dans la page actuelle et nombre total de lignes dans toutes les pages. Définitions de la base de connaissances Le Service Desk est fourni avec une définition de la base de connaissances existante, elle s'appelle Base de connaissances. Vous pouvez ajouter immédiatement des articles de la BC ou créer un 23

26 nouveau bureau correspondant à vos préférences. Modèles de la base de connaissances Deux types de modèle s'appliquent aux bureaux et aux articles de la base de connaissances. Modèle de définition - Blank KnowledgeBase.xml - Ce modèle est obligatoire pour créer la définition d'un article de la BC. Il s'agit du modèle qu'utilise la définition de la base de connaissances pour toute création. La définition de la base de connaissances prend en charge la création des articles de la BC et non celle des tickets. Après sa création, la définition n'est sélectionnable qu'avec la fonction Base de connaissances. Vous ne pouvez la sélectionner avec la fonction Tickets. Le terme Vide figurant dans le nom de fichier XML indique que des valeurs de champ standard ne sont pas renseignées lorsque vous créez une définition à l'aide de ce modèle. Voir Service Desk > Définitions (page 34) pour obtenir des instructions détaillées sur la modification d'une définition. Modèle d'édition - Knowledge Base Article.xml - Un modèle d'édition détermine la disposition des champs dans l'éditeur de tickets ou l'éditeur d'articles de la BC. La définition de la base de connaissances par défaut utilise un modèle d'édition appelé Knowledge Base Article.xml, qui masque de nombreux champs standard visibles lors de l'édition d'un ticket. On considère qu'un article de la BC n'exige pas la gestion de tous ces champs supplémentaires par les utilisateurs. Le modèle d'édition permettant de modifier un ticket ou un article de la BC est facultatif. Par exemple, vous pouvez utiliser le fichier Default Ticket Entry.xml pour afficher un éditeur d'articles de la BC qui est identique à l'éditeur de tickets standard. Vous affectez les modèles d'édition aux bureaux dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Création d'un article de la base de connaissances depuis un ticket existant Vous créerez un article de la BC le plus rapidement possible en utilisant un ticket existant Dans Service Desk > Tickets, vous pouvez créer un article de la BC en cliquant sur les deux boutons d'action suivants : Copier Cliquez sur Copier en haut du tableau Tickets pour afficher la boîte de dialogue Copier le ticket. Cette boîte de dialogue vous permet de copier un ticket vers un nouveau ticket ou article de la BC. Créer un article de la BC Cliquez sur Créer un article de la BC tout en modifiant un ticket existant. Ce bouton vous permet de copier un ticket vers un article de la BC uniquement. Les deux boîtes de dialogue comportent des options identiques, à l'exception de la boîte de dialogue Créer un article de la BC, qui permet uniquement de créer des articles de la BC. Service Desk cible Sélectionnez la définition de la base de connaissances cible souhaitée. Valeurs de champs standard cibles Ne renseignez pas les valeurs de champs standard cibles si l'article de la BC créé n'a pas de valeur de champ standard correspondante. Sinon, vous pouvez sélectionner une nouvelle valeur à affecter à l'article de la BC que vous créez. Copier les notes Vous pouvez préciser le mode de copie des notes vers l'article de la BC en procédant comme suit : Ne pas copier les notes Sélectionnez cette option si le texte de la description existante vous suffit pour créer l'article de la BC. Copier les notes Sélectionnez cette option pour ajouter des notes à l'article de la BC. Remarque : le modèle d'édition Knowledge Base Article.xml n'affiche pas de notes. C'est pourquoi, sélectionnez uniquement cette option si l'article de la BC a recours au modèle d'édition Default Ticket Entry.xml. Copier les notes dans la description Sélectionnez cette option si une partie du contenu, que vous souhaitez ajouter à la description de l'article de la BC, est contenue dans les notes du 24

27 ticket. Prévoyez de modifier la description de l'article de la BC créé pour supprimer tout contenu superflu copié depuis les notes. Lier ticket Si vous cochez cette case, des liens associés sont créés à la fois dans le ticket source et dans l'article de la BC créé. Dans l'article de la BC, vous pouvez ainsi identifier le ticket d'origine. Dans ce ticket, la référence à l'article de la BC s'affiche. Rechercher tous Service Desk > Opérations > Rechercher tous Le tableau Rechercher tous est constitué de tous les tickets et de tous les articles de la BC que vous pouvez afficher. Ce tableau spécialisé vous permet de rechercher tout texte ou toute valeur de champ, que ce soit dans un ticket ou un article de la BC. Vous pouvez également utiliser le tableau Rechercher tous pour associer toute combinaison de tickets ou d'articles de la BC. Tableau Rechercher tous Tous les tickets et articles de la BC accessibles sont répertoriés dans une liste de lignes dans un tableau. Les actions suivantes sont disponibles pour gérer les éléments dans le tableau Rechercher tous. Dans la plupart des cas, vous devez sélectionner au moins une ligne avant de cliquer sur l'un des boutons d'action. Nouveau : permet de créer un ticket. Afficher : permet d'afficher un élément sans en autoriser la modification. Vous pouvez sélectionner plusieurs éléments et passer d'un ticket à l'autre en mode d'affichage. Éditer : permet d'éditer un ticket ou un article de la BC sélectionné. Supprimer : permet de supprimer des tickets sélectionnés. Mise à jour groupe : permet de mettre à jour plusieurs tickets simultanément. Par exemple, vous pouvez définir un groupe de tickets sur Fermé. Tous les tickets doivent appartenir au même Service Desk. Fusionner : permet de fusionner plusieurs tickets en un seul. Les tickets peuvent appartenir à plusieurs Service Desks. Copier : permet de copier un élément sélectionné vers un Service Desk cible ou un bureau de la base de connaissances. Vous pouvez lier des éléments sources et cibles, modifier des valeurs de champ, et inclure des notes ou les convertir en description consolidée dans le bureau cible. Lien : permet de lier au moins deux éléments sélectionnés. Les éléments liés s'affichent dans l'onglet Tickets associés d'un ticket ou d'un article de la BC. Débloquer : permet de débloquer les éléments sélectionnés. Un élément est bloqué à chaque fois que vous le modifiez, empêchant ainsi d'autres utilisateurs de le modifier au même moment. Si un utilisateur a laissé un élément ouvert et si vous devez le mettre à jour, vous pouvez le débloquer pour y accéder. Si vous procédez ainsi, l'utilisateur ayant ouvert initialement l'élément ne peut pas sauvegarder ses modifications. Exporter Dans le tableau Rechercher tous, la colonne Service Desk permet de filtrer l'affichage des éléments sur un bureau. Cliquez ensuite sur le bouton Exporter. Permet d'exporter les tickets sélectionnés, notamment les pièces jointes, vers un fichier XML. Si plus de cinq tickets sont sélectionnés pour une exportation, celle-ci s'effectue en arrière-plan et un message de la boîte de réception est généré. Le message de la boîte de réception comprend un lien sur lequel vous cliquez pour télécharger le fichier XML généré. Tous les tickets doivent appartenir au même Service Desk. Importer : permet d'importer des tickets depuis un autre Service Desk, tel qu'un fichier XML. Sélection et tri de colonnes Cliquez sur la flèche de déroulement dans n'importe quel en-tête de colonne, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes qui doivent s'afficher dans le tableau. Cliquez sur l'icône Trier par ordre croissant ou sur l'icône Trier par ordre décroissant pour trier le tableau selon l'en-tête de 25

28 colonne sélectionné. Filtrage Vous pouvez filtrer les lignes dans les tableaux Tickets, Base de connaissances ou Rechercher tous de plusieurs manières. Vous pouvez associer tous ces modes de filtrage à tout moment. Si vous cliquez sur Redéfinir, tous les filtres sont supprimés. Rechercher Saisissez une chaîne de recherche dans la zone d'édition Rechercher. Seules les lignes contenant la chaîne de recherche dans les champs Résumé, Description ou Notes s'affichent. Filtrage des colonnes Cliquez sur la flèche déroulante de la colonne pour saisir un filtre pour cette colonne. Par exemple, saisissez NS pour rechercher tous les tickets commençant par NS. Saisissez NS%2 pour rechercher toutes les lignes commençant par NS et se terminant par 2. Vous pouvez utiliser plusieurs filtres de colonnes. Remarque : si vous filtrez par ID, assurez-vous que le préfixe correspond au bureau sélectionné. Sinon, aucun élément ne sera trouvé. Filtres nommés Les filtres nommés sont des combinaisons fixes de critères de filtrage, qui reprennent de nombreuses colonnes du tableau. Vous pouvez les sélectionner dans la liste déroulante Afficher. Les utilisateurs créent, modifient, enregistrent, partagent et suppriment les filtres nommés. Voici quelques options supplémentaires : Ce champ peut être un filtre de colonne Cette case supplémentaire s'affiche pour la plupart des colonnes de filtrage dans la boîte de dialogue Editer un filtre. Si vous la cochez, les sélections de filtre définies pour cette colonne sont modifiables de manière dynamique dans le tableau, comme toute autre colonne non spécifiée par le filtre nommé. En revanche, si vous ne cochez pas cette case, vous ne pouvez pas modifier les sélections de filtre définies pour cette colonne dans le tableau. L'option de filtrage ne s'affiche pas pour cette colonne dans le tableau. C'est pourquoi, vous ne pouvez pas la modifier. Si vous ne cochez pas cette case, la confusion n'en sera que réduite car vous pouvez être certain(e) que les paramètres de filtres nommés n'ont pas été modifiés par d'autres filtrages de colonnes. Similaire à Le texte saisi apparaît n'importe où dans la cellule cible. La saisie de caractères génériques n'est pas obligatoire. Ainsi, le filtrage d'une colonne avec du texte contenant l'âge affichera les enregistrements avec les valeurs de cellules suivantes : âge, agent, stockage, etc. Différent de/n'est pas assigné Le texte saisi apparaît nulle part dans la cellule cible. Sous-catégorie Vous ne pouvez pas filtrer la colonne Sous-catégorie (page 38). Administrateurs préposés et groupes Le filtrage par administrateur préposé comprend tous les groupes dont un administrateur préposé est membre. Le filtrage par Administrateur préposé quelconque affiche tous les tickets affectés à un administrateur préposé ou à un groupe. Le filtrage par Aucun administrateur préposé affiche tous les tickets non affectés. Partage Voir la rubrique Partage d'objets appartenant à l'utilisateur. Pagination et compteurs de tableaux Sélection de pages - Lorsque vous avez sélectionné plus de lignes de données que vous ne pouvez en afficher sur une seule page, cliquez sur les boutons et pour afficher la page précédente et la page suivante. La liste déroulante liste par ordre alphabétique le premier enregistrement de chaque page de données à l'aide de l'ordre de tri de la colonne sélectionnée sur cette page. Sélectionné : nombre de lignes sélectionnées dans le tableau. Comprend les sélections sur plusieurs pages. 26

29 Voir : nombre de lignes dans la page actuelle et nombre total de lignes dans toutes les pages. Service Desk Le dossier Service Desk comprend des fonctions pour créer et gérer les définitions du Service Desk et celles de la base de connaissances : La page Paramétrage (page 27) fournit un ensemble d'échantillons de Service Desks pour vous aider à implémenter rapidement le Service Desk. La page Définitions (page 34) définit la structure de chaque Service desk et base de connaissances. Elle détermine également le mode de planification des tickets et des articles de la BC pour un traitement automatisé. Paramétrage Service Desk > Paramétrage La page Paramétrage fournit les échantillons de Service Desks suivants pour vous aider à implémenter rapidement le Service Desk. Chaque échantillon de Service Desks est configuré pour prendre en charge plusieurs processus commerciaux requis par les professionnels des TI. Démonstration (page 27) Standard (page 28) Incidents (page 29) Problèmes (page 31) Demandes de changement (page 32) Base de connaissances (page 33) Vous pouvez modifier ces échantillons de Service Desks et les lancer en production, ou les installer dans le but exclusif de créer entièrement vos propres Service Desks. Après leur installation, aucune modification apportée ne sera remplacée par les mises à jour ou les correctifs ultérieurs. La page Paramétrage fournit également une option supplémentaire. Activation de l'intégration du Service Desk (page 34) Remarque : l'activation est la seule option disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0 (page 4). Paramétrage du Service Desk de démonstration Le Service Desk de démonstration est un bureau de gestion des tickets doté d'échantillons. Il ne requiert aucune configuration pour démarrer. Si vous devez démarrer rapidement sans bénéficier des fonctions d'automatisation du Service Desk, cette version vous conviendra. Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0 (page 4). Configuration 1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk de démonstration dans Service Desk > Paramétrage. 2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk. 27

30 3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk. Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 5. Vérifier si l' sortant est activé Assurez-vous que les s sortants sont activés dans Système > sortant. 6. Créer un lecteur d' s entrants Créez un lecteur de messagerie dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants. Vous pouvez ainsi créer des tickets lorsque des s entrants sont reçus. Assurez-vous que les s reçus par ce lecteur sont convertis en tickets pour ce Service Desk en associant le lecteur de messagerie au Service Desk dans Définition > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37) > . Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket (page 59). 7. Activer le Service Desk Vous pouvez configurer les tickets générés par des alarmes pour créer des tickets avec ce bureau. Dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants (page 49), vous pouvez préciser que vous souhaitez utiliser le Service Desk de démonstration lorsque vous créez des tickets à partir d'alarmes. La page Paramétrage (page 34) dans Service Desk vous permet d'activer le Service Desk. Paramétrage du Service Desk standard Le Service Desk standard garantit une automatisation de base avec un flux de travail simplifié. Dans ce Service Desk, l'automatisation concerne la notification des s et des messages aux utilisateurs et groupes d'utilisateurs lors de la création d'un ticket. Elle lance également une nouvelle étape ou une procédure de remontée. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration minimale. Remarque : voir la rubrique Fonctionnement des étapes (page 6) pour lire une description de chaque étape dans le Service Desk standard. Configuration 1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk standard dans Service Desk > Paramétrage. 2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk. 3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 28

31 4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk. Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 5. Affecter des utilisateurs aux groupes Affectez des utilisateurs aux groupes suivants dans le Service Desk standard. Vous affectez des utilisateurs aux groupes dans Service Desk > Définitions > Accès > Groupes (page 42). Assistance de niveau 1 Assistance de niveau 2 Gestionnaire de l'assistance technique 6. Configurer les variables de procédure Saisissez les adresses , le cas échéant, dans les champs de valeur pour les variables de procédure suivantes dans Service Desk > Variables de procédure (page 52). _Assistance de niveau 1 Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 1. _Assistance de niveau 2 Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 2. _GestionAssistanceTechnique Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Gestionnaire de l'assistance technique. _ServeurKaseya Saisissez une seule adresse pour l'expéditeur. Si vous avez plusieurs destinataires d' , séparez leurs noms par un point virgule. Par exemple : jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. 7. Vérifier si l' sortant est activé Assurez-vous que les s sortants sont activés dans Système > sortant. 8. Créer un lecteur d' s entrants Créez un lecteur de messagerie dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants. Vous pouvez ainsi créer des tickets lorsque des s entrants sont reçus. Assurez-vous que les s reçus par ce lecteur sont convertis en tickets pour ce Service Desk en associant le lecteur de messagerie au Service Desk dans Définition > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37) > . Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket (page 59). 9. Activer le Service Desk Vous pouvez configurer les tickets générés par des alarmes pour créer des tickets avec ce bureau. Dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants (page 49), vous pouvez préciser que vous souhaitez utiliser le Service de Desk standard lorsque vous créez des tickets à partir d'alarmes. La page Paramétrage (page 34) dans Service Desk vous permet d'activer le Service Desk. Paramétrage du Service Desk «Incident» Le Service Desk Incident, basé sur les instructions ITIL, est plus avancé. Le Service Desk Incident illustre les avantages liés à la gestion automatisée des tickets en comprenant des exemples de procédures d'entrée à certaines étapes, des procédures de remontée et des procédures cibles. Ce Service Desk est intégré aux exemples de rôles prédéfinis, groupes d'utilisateurs, types d'entreprise, variables de procédure, modèles de message, stratégies, plannings de couverture et congés. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration supplémentaire. Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0 (page 4). Prérequis Les données suivantes ne sont probablement pas définies dans le VSA. Si elles ne l'ont pas été, 29

32 créez-les. Créer une équipe de réviseurs Identifiez ou créez, le cas échéant, un petit groupe d'utilisateurs pour constituer une équipe de réviseurs pour l'échantillon du Service Desk Incident. Vous devrez préciser ces noms dans les étapes suivantes. Une fois la configuration terminée, vous pouvez répéter les étapes personnalisables et ajouter d'autres membres à votre équipe existante. Créer des entreprises Identifiez ou créez, le cas échéant, quelques entreprises et ordinateurs d'agent dans ces entreprises. Vous aurez besoin d'au moins 3 entreprises, une par type d'entreprise décrit ci-dessous. Cette condition est essentielle pour montrer comment associer un ticket à une entreprise et un type d'entreprise, ou à un ordinateur d'agent. Vous gérez les entreprises dans Système > Gérer. Créer des contacts Identifiez ou créez, le cas échéant, au moins un service dans une entreprise et au moins un salarié dans ce même service. Cette condition est essentielle pour montrer comment associer un ticket au salarié d'une entreprise. Vous gérez les contacts dans Système > Gérer. Configuration 1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk Incident dans Service Desk > Paramétrage. 2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk. 3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk. Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 5. Affecter une entreprise aux types d'entreprise Affectez des entreprises, pour lesquelles vous comptez traiter des tickets, à l'un des types d'entreprise suivants dans Système > Entr. / Groupes / Serv. > Gérer. Gold_SLA Silver_SLA Bronze_SLA 6. Affecter des utilisateurs aux groupes Affectez tous les membres d'équipes de réviseurs à chaque groupe d'utilisateurs suivant dans le Service Desk Incident. Votre équipe peut ainsi consulter chaque étape dans le cycle de vie d'un ticket. Une fois que votre équipe est familiarisée avec tout ce cycle de vie, vous pouvez affecter les utilisateurs aux divers groupes. Vous affectez des utilisateurs aux groupes dans Service Desk > Définitions > Accès > Groupes (page 42). Les messages de la boîte de réception VSA notifieront continuellement vos réviseurs du statut de chaque incident tout au long de son cycle de vie. Assistance de niveau 1 Assistance de niveau 2 Assistance de niveau 3 Gestionnaire de l'assistance technique 30

33 7. Configurer les variables de procédure Modifiez la valeur de la variable de procédure _EquipeRéviseurs en remplaçant sa valeur générique par défaut en adresses de l'équipe de réviseurs. Les variables de procédure sont gérées dans Service Desk > Variables de procédure (page 52). Par exemple, vous pouvez modifier la valeur en Cette variable de procédure est référencée par d'autres variables. Elle définit l'adresse A : de toutes les commandes Envoyer un dans toutes les procédures exécutées par l'échantillon du Service Desk Incident. Les messages électroniques notifieront continuellement vos réviseurs du statut de chaque incident tout au long de son cycle de vie. Une fois que votre équipe est familiarisée avec tout ce cycle de vie, vous pouvez réaffecter d'autres valeurs aux variables de procédure suivantes : _Assistance de niveau 1 Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 1. _Assistance de niveau 2 Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 2. _Spécialistes Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 3. _GestionAssistanceTechnique Ces adresses correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Gestionnaire de l'assistance technique. _ServeurKaseya Saisissez une seule adresse pour l'expéditeur. 8. Vérifier si l' sortant est activé Assurez-vous que les s sortants sont activés dans Système > sortant. 9. Créer un lecteur d' s entrants Créez un lecteur de messagerie dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants. Vous pouvez ainsi créer des tickets lorsque des s entrants sont reçus. Assurez-vous que les s reçus par ce lecteur sont convertis en tickets pour ce Service Desk en associant le lecteur de messagerie au Service Desk dans Définition > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37) > . Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket (page 59). 10. Activer le Service Desk Vous pouvez configurer les tickets générés par des alarmes pour créer des tickets avec ce bureau. Dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants (page 49), vous pouvez préciser que vous souhaitez utiliser le Service de Desk Incident lorsque vous créez des tickets à partir d'alarmes. La page Paramétrage (page 34) dans Service Desk vous permet d'activer le Service Desk. Paramétrage du Service Desk «Problème» Le Service Desk Problème, basé sur les instructions ITIL, illustre les avantages liés à l'analyse et à la résolution des problèmes relatifs aux produits et services en les distinguant des problèmes de support clientèle exigeant une intervention immédiate. Vous pouvez associer les tickets problématiques à plusieurs incidents. Lorsqu'une solution est identifiée, les clients rencontrant des incidents associés peuvent en être avertis. Lorsque plusieurs entreprises/contacts ont signalé un type d'incident comparable, la gestion des réponses est simplifiée si vous les liez à un seul ticket problématique. Cette règle s'applique que les incidents soient des questions/erreurs connues, des recommandations ou des erreurs inconnues. Le ticket problématique reprend les incidents signalés de manière générique afin qu'il puisse s'adresser à toute personne rencontrant les mêmes circonstances. Ainsi, le titre d'un problème peut être le suivant : Impossible d'appliquer les pilotes d'imprimante aux lecteurs mappés. 31

34 Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0 (page 4). Configuration 1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk Problème dans Service Desk > Paramétrage. 2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk. 3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk. Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 5. Vérifier si l' sortant est activé Assurez-vous que les s sortants sont activés dans Système > sortant. Paramétrage du Service Desk «Demandes de changement» Le bureau Demandes de changement est basé sur les instructions ITIL. Les demandes de changement ont leur propre cycle de vie, qui ne sont pas obligatoirement associés aux problèmes de support clientèle. Les demandes de changement sont approuvées ou refusées. Si elles sont approuvées, la demande de changement est suivie jusqu'à son terme. Vous pouvez associer les demandes de changement à plusieurs incidents. Lorsque la demande de changement est mise en œuvre, les clients rencontrant des incidents associés peuvent en être avertis. Un ticket de demande de changement décrit un changement de produit ou de service. Il ne concerne pas directement les entreprises/contacts ou les problèmes. En revanche, il décrit exactement l'aspect du produit ou du service changé, en termes techniques détaillés. Vous pouvez créer des demandes de changement en interne, ou les associer à un ticket problématique. Il est fréquent qu'un seul ticket problématique soit la source de plusieurs demandes de changement. Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0 (page 4). 32

35 Configuration 1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk Demandes de changement dans Service Desk > Paramétrage. 2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk. 3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement à n'importe quel rôle. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk. Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 5. Vérifier si l' sortant est activé Assurez-vous que les s sortants sont activés dans Système > sortant. Paramétrage de la base de connaissances Le bureau Base de connaissances, basé sur les instructions ITIL, représente un référentiel des erreurs connues et des solutions recommandées. La fonction Rechercher tous (page 25) dans le Service Desk permet d'effectuer une recherche unique pour identifier le texte souhaité dans un ticket ou un article de la BC. Configuration 1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk de Base de connaissances dans Service Desk > Paramétrage. 2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk. 3. Associer le Service Desk aux rôles Si les utilisateurs ont besoin uniquement d'afficher les articles de la BC définis sur l'étape publiée, cette étape n'est pas obligatoire. Si vous souhaitez que les administrateurs hors Service Desk puissent créer et modifier un article de la BC sans pour autant leur accorder les droits d'administrateur du Service Desk, sélectionnez ou créez un rôle d'utilisateur associé au type de rôle Techniciens de Service Desk. Associez la base de connaissances au rôle d'utilisateur à l'aide de Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Il ne vous reste plus qu'à affecter ce rôle aux utilisateurs. Le rôle Administrateur de la BC peut servir à cet effet. L'administrateur de la BC est déjà associé au bureau Base de connaissances. Il vous suffit de supprimer le type de rôle Administrateur du Service Desk du rôle Administrateur de la BC. Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk. 4. Créer article base connaissances Voir la rubrique Base de connaissances (page 22) pour obtenir des instructions sur la création des articles de la BC. 33

36 Remarque : aucune configuration supplémentaire n'est requise pour que tous les utilisateurs aux rôles autres qu'administrateur, notamment Utilisateur du Service Desk avec le type Techniciens du Service Desk, puissent consulter l'article de la base de connaissances défini sur l'étape publiée. 5. Afficher les articles de la base de connaissances dans la connexion live Voir la rubrique Intégration du Service Desk et de la connexion live (page 13) pour obtenir plus d'instructions sur l'affichage des articles de la BC dans la connexion live. Activation de l'intégration du Service Desk Le module Bureau de service est le successeur grandement amélioré du module Tickets. Les autres modules du VSA sont intégrés au module Tickets ou au module Bureau de service, mais ils ne peuvent pas être intégrés aux deux modules en même temps. Activation L'activation de Bureau de service entraîne l'intégration de Connexion live, Surveillance et Alarmes à Bureau de service. Après l'activation, les liens Créer un ticket du VSA sont créés dans le module Bureau de service au lieu du module Tickets. L'activation de l'intégration Bureau de service peut être effectuée à tout moment avant ou après la configuration de Bureau de service. Généralement, Bureau de service est configuré avant l'activation. Le module Bureau de service est activé à l'aide du bouton Activer dans Bureau de service > Configuration (page 27). Activation des lecteurs de messagerie Bureau de service > Paramètres des messages électroniques entrants doit être activé pour convertir les liens de création de tickets en tickets Bureau de service. Aucun lecteur de messagerie Bureau de service ne doit être défini. Le module Tickets convertit les alarmes en tickets sans que le lecteur de messagerie soit nécessairement activé. Après l'activation Bureau de service, le lecteur de messagerie Tickets continue à convertir les s entrants en tickets du module Tickets ; c'est pourquoi il peut être utile de désactiver manuellement le lecteur de messagerie Tickets avant d'activer Bureau de service. Si les lecteurs de messagerie de Tickets et de Bureau de service doivent être exécutés simultanément, ils doivent sonder des serveurs de messagerie différents. Désactivation Une fois activé, Bureau de service peut être désactivé. La désactivation redirige Connexion live, Surveillance et Alarmes pour intégration au module Tickets au lieu du module Bureau de service. Utilisez Bureau de service > Configuration (page 27) pour désactiver l'intégration Bureau de service. Définitions Service Desk > Service Desk > Définitions La page Définitions détermine le mode de gestion et de suivi des tickets et des articles de la BC. Une fois créés, les tickets sont renseignés avec des attributs, des valeurs et d'autres informations obligatoires provenant d'une définition de Service Desk. Les boutons d'action suivants sont disponibles : Nouveau : permet de créer une définition de Service Desk. Éditer : permet de modifier la définition de Service Desk sélectionnée. Renommer : permet de renommer la définition de Service Desk sélectionnée. 34

37 Supprimer : permet de supprimer la définition de Service Desk sélectionnée. Par défaut : permet de définir par défaut la définition de Service Desk sélectionnée. Les s entrants et les alarmes créent des tickets à l'aide de la définition de Service Desk par défaut si aucune autre méthode ne la remplace. Voir Définitions > Propriétés > Préréglages champ standard (page 37) > . Importer Lors de l'importation d'un Service Desk, si celui-ci comprend des autorisations au niveau du champ pour un rôle inexistant dans le système cible, le rôle sera créé. Aucun utilisateur n'est associé à ce nouveau rôle. En revanche, des types de rôle appropriés y sont associés. Exporter : permet d'exporter la définition sélectionnée du Service Desk au format XML. Modèles de tickets Pour vous aider à démarrer rapidement, des définitions de Service Desk sont créées en les copiant depuis un modèle configuré pour prendre en charge des processus commerciaux standard du Service Desk. Le modèle sélectionné détermine la création de tickets ou d'articles de la BC en fonction de la définition. Les tickets sont créés dans Service Desk > Tickets (page 15) Les articles de la BC sont créés dans Service Desk > Base de connaissances (page 22). Vous pouvez afficher les tickets et les articles de la BC dans Service Desk > Rechercher tous (page 25). Vous pouvez afficher et annuler l'archivage des tickets archivés dans Service Desk > Tickets archivés (page 21). Modèles du Service Desk Ils prennent en charge la création de tickets. Ticket vide - : permet de créer un Service Desk vide avec des valeurs prédéfinies pour tout champ standard. Service_Desk_Standard : garantit une automatisation de base avec un flux de travail simplifié. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk standard. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration minimale. Incidents ITIL Il s'agit d'un Service Desk avancé basé sur les instructions ITIL. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk Incident. Ce Service Desk est intégré aux exemples de rôles prédéfinis, groupes d'utilisateurs, types d'entreprise, variables de procédure, modèles de message, stratégies, plannings de couverture et congés. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration supplémentaire. Problème ITIL Il s'agit d'un Service Desk basé sur les instructions ITIL. Il assure le suivi des problèmes relatifs aux produits et services en les distinguant des problèmes de support clientèle exigeant une intervention immédiate. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk Problème. Demandes de changement ITIL Il s'agit d'un Service Desk basé sur les instructions ITIL. Il assure le suivi des exigences détaillées pour changer ou améliorer un produit ou un service, généralement pour fournir une réponse à un problème. Ce modèle est utilisé pour créer le Service Desk Demandes de changement. Modèles de la base de connaissances Ils prennent en charge la création d'articles de la BC. Base de connaissances vide - : permet de créer une base de connaissances vide avec des valeurs prédéfinies pour tout champ standard. Base de connaissances ITIL : permet de créer une base de connaissances préconfigurée en fonction des instructions ITIL. Ce modèle est utilisé pour créer le bureau Base de connaissances. 35

38 Création d'une définition de Service Desk 1. Cliquez sur le bouton Nouveau en haut de la page Définitions dans Service Desk. 2. Saisissez un nom et une description. 3. Sélectionnez un modèle pour copier ses paramètres. 4. Saisissez un préfixe pour affecter des ID de ticket en fonction de la définition du Service Desk. 5. Sélectionnez un modèle d'édition pour déterminer la disposition de la fenêtre d'édition pour les tickets ou les articles de la BC. 6. Sélectionnez l'administrateur du Service Desk qui doit être averti en cas de problème avec le Service Desk. À titre de référence uniquement. 7. Vous pouvez éventuellement sélectionner une stratégie par défaut. 8. Vous pouvez éventuellement sélectionner un lecteur de paramètres des messages électroniques entrants à associer au Service Desk dans le champ . Les s reçus par ce lecteur sont convertis en tickets définis sur le Service Desk par défaut. Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket. 9. Cliquez sur le bouton Enregistrer. 10. Cliquez sur la définition du Service Desk que vous venez de créer dans le volet central. 11. Cliquez sur le bouton Éditer en haut de la page Définitions. Vous y remarquerez trois onglets. Ces trois onglets représentent l'état initial d'un ticket basé sur la définition du nouveau Service Desk. Informations générales Outre le nom et la description de votre nouveau Service Desk, d'autres paramètres s'appliquent tout au long du cycle de vie d'un ticket. Préréglages champ standard Ces paramètres par défaut concernent tout nouveau ticket créé selon la définition de ce Service Desk. Si vous créez une valeur pour un champ standard et que vous souhaitez la définir par défaut, vous devrez revenir sur cet onglet pour la sélectionner. Procédures Ces procédures s'exécutent soit immédiatement après la création d'un ticket, soit à une échéance planifiée après cette création. Si vous créez une procédure que vous souhaitez exécuter ou planifier une fois le ticket créé, revenez à cet onglet pour la sélectioner. 12. Consultez les autres onglets du Service Desk et apportez les modifications appropriées. Consultez l'aide en ligne pour en savoir plus sur chaque onglet de la page Définitions. Configuration de la définition d'un Service Desk Une fois que vous avez créé la définition de votre Service Desk, vous pouvez en modifier les paramètres pour les adapter à vos besoins. Modifiez la priorité (page 38), la catégorie (page 38), la sévérité (page 39) et la résolution (page 39) que vous pouvez affecter à un ticket selon la définition du Service Desk. Associez les bureaux et les rôles d'utilisateur (page 42). Associez les stratégies (page 41) à la définition du Service Desk. Définissez le flux de travail d'un ticket en utilisant les étapes (page 40). Liez les procédures (page 41) du Service Desk sélectionné à la définition pour en automatiser le traitement. Définissez les champs personnalisés (page 39). Propriétés > Général > Informations générales Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter définition Service Desk ou cliquez sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Editer définition Service Desk. Saisissez les attributs suivants : 36

39 Remarque : tous les attributs ne sont pas disponibles lorsque vous ajoutez un enregistrement. Utiliser le modèle sélectionné : permet d'afficher le modèle en mode d'ajout uniquement. Cette option permet de créer la définition du Service Desk en fonction d'un modèle. Importer le modèle à partir d'un fichier : permet d'afficher le modèle en mode d'ajout uniquement. Cette option permet de créer la définition du Service Desk en important un fichier XML. En règle générale, le fichier XML est créé en exportant la définition du Service Desk depuis un autre module du Service Desk. Nom : nom du Service Desk. Affichage uniquement en mode d'édition. Description : brève description du Service Desk. Préfixe : le préfixe est ajouté à chaque ticket créé en fonction de ce Service Desk. Affichage uniquement en mode d'édition. Modèle de définition Il s'agit du mode utilisé pour créer la définition du Service Desk. Affichage uniquement en mode d'édition. Modèle d'édition Il s'agit du modèle d'édition par défaut utilisé pour gérer les tickets en fonction de ce Service Desk. Il peut être remplacé par le rôle dans Définitions > Accès > Rôles (page 42) ou par Préférences par rôle (page 43). Administrateur du Service Desk Cette personne est responsable de la gestion du Service Desk. Cet utilisateur reçoit des messages concernant les procédures dont l'exécution a échoué. Définition de Service Desk préréglée Si vous cochez cette case, la définition du Service Desk est définie par défaut. Les s entrants et les alarmes créent des tickets à l'aide de la définition de Service Desk par défaut si aucune autre méthode ne précise la définition à utiliser. Nécessite du temps Si vous cochez cette case, vous devez saisir le temps passé sur un ticket à chacune de ses modifications dans l'éditeur correspondant. Afficher informations d'ordinateur Si vous cochez cette case, les informations sur l'ordinateur s'affichent dans l'éditeur de tickets. Nécessite informations sur l'ordinateur Si vous cochez cette case, vous devez saisir un ID d'ordinateur dans l'éditeur de tickets. Afficher informations organisation Si vous cochez cette case, le nom de l'entreprise s'affiche dans l'éditeur de tickets. Nécessite informations sur l'organisation Si vous cochez cette case, vous devez saisir des informations sur l'entreprise dans l'éditeur de tickets. Enregistrement automatique horloge Si vous cochez cette case, le temps requis pour modifier un ticket est automatiquement enregistré. Cette option remplace la case Nécessite du temps et masque le champ Heures travaillées dans l'éditeur de tickets, quels que soient les paramètres d'autorisation du rôle (page 42). Modifications automatiques des tickets Modifications journal Générez une note lorsque vous modifiez un champ accessible par les utilisateurs. Modifications journal dans notes cachées Générez une note lorsque vous modifiez un champ accessible par les utilisateurs du Service Desk mais masqué aux expéditeurs de tickets par voie électronique et aux utilisateurs d'ordinateur dans la connexion live (page 13). Ne pas consigner les modifications Propriétés > Général > Préréglages champ standard Sélectionnez les valeurs par défaut pour les champs standard d'un ticket selon la définition du Service Desk. Statut : statut (page 38) par défaut. Priorité : priorité (page 38) par défaut. Catégorie : catégorie (page 38) par défaut. 37

40 Sévérité : sévérité (page 39) par défaut. Résolution : type de résolution (page 39) par défaut. Stratégie : stratégie (page 41) par défaut. Lecteur de paramètres des messages électroniques entrants associé à un Service Desk. Les s reçus par ce lecteur sont convertis en tickets définis sur ce Service Desk. Cette option remplace le paramètre par défaut de la définition du Service Desk dans Définitions > Informations standard (page 36). Vous pouvez le remplacer également dans la procédure d'association de la demande de ticket (page 49). Propriétés > Général > Procédures Sélectionnez les procédures, qui s'exécutent ou dont l'exécution est planifiée, lorsqu'un ticket est créé en fonction de la définition du Service Desk sélectionné. Procédure de changement de ticket Il s'agit de la procédure de changement de ticket par défaut. Une procédure de changement de ticket (page 58) s'exécute à chaque modification d'un ticket. En règle générale, les procédures de changement de ticket notifient le propriétaire, l'administrateur préposé ou le déposant qu'un ticket a été mis à jour. Procédure cible Il s'agit de la procédure Buts du ticket par défaut. Une procédure Buts du ticket (page 59) est exécutée après une certaine période, qui est évaluée à partir de l'heure de création d'un ticket. En règle générale, cette procédure vérifie si l'objectif d'un ticket a été atteint et définit la date d'échéance pour fermer ce ticket. Remarque : le compteur de durée écoulée pour atteindre l'objectif d'un ticket peut marquer une pause (page 68) et reprendre (page 69). La date d'échéance peut être définie (page 70) dans une procédure. Remarque : chaque étape d'un ticket peut spécifier et exécuter une procédure cible d'étape. Temps cible Il s'agit du nombre de périodes qui doivent s'écouler avant d'exécuter la procédure cible. Unités temps cible : unité pour mesurer la période. Propriétés > Statut Définissez un identificateur et une description pour un code de statut. Les codes de statut représentent l'état actuel d'un ticket, quel qu'en soit le classement. Les types de code suivants sont disponibles : Ouvert, Fermé, En attente, Attendant feedback utilisateur, En cours d'investigation, etc. ID parent : nom du Service Desk. ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cet ID. Propriétés > Priorité Définissez un identificateur et une description pour un code prioritaire. Les codes prioritaires sont définis pour chaque Service Desk et permettent de définir un ordre de priorité pour les demandes de service. ID parent : nom du Service Desk. ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cet ID. Propriétés > Catégorie Définissez un identificateur et une description pour une catégorie. Vous pouvez définir des catégories et des sous-catégories pour la définition de chaque Service Desk, et classer le type de service demandé. ID parent : nom du Service Desk. 38

41 ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cet ID. Sous-catégorie : permet de saisir une sous-catégorie pour cette catégorie. Cliquez ensuite sur le bouton Ajouter une sous-catégorie. Sous-catégories Liste de sous-catégories définies pour cette catégorie. Supprimer une sous-catégorie Sélectionnez une sous-catégorie dans la liste Sous-catégories, puis cliquez sur le bouton Supprimer une sous-catégorie. Remarque : vous ne pouvez pas utiliser la colonne Sous-catégorie dans le tableau Tickets (page 15) pour filtrer ce dernier. Propriétés > Sévérité Définissez un identificateur et une description pour un code de sévérité. Les codes de sévérité sont définis pour chaque définition de Service Desk et vous permettent d'établir le degré d'importance d'une demande de service pour les opérations d'une entreprise. ID parent : nom du Service Desk. ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cet ID. Propriétés > Résolutions Définissez un identificateur et une description pour une résolution. Les résolutions sont définies pour chaque définition de Service Desk et vous permettent de classer une demande de service par type de résolution appliquée au ticket. ID parent : nom du Service Desk. ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cet ID. Propriétés > Champs personnalisés Ajoutez des champs personnalisés à la définition de ce Service Desk. Lorsqu'un ticket est créé, ces champs personnalisés sont disponibles pour la saisie de données. Vous pouvez organiser l'affichage des champs personnalisés dans l'éditeur de tickets en cliquant sur les boutons Déplacer vers le haut et Déplacer vers le bas. ID : identificateur de l'enregistrement. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Capture d'écran : libellé du champ personnalisé dans les fenêtres. Titre du rapport : libellé du champ personnalisé dans les rapports. Format de champ : type de données pour le champ personnalisé. Il est constitué des éléments suivants : Amt Chiffre positif ou négatif, jusqu'à 2 décimales. Entier Chiffre positif ou négatif, entier uniquement. Quantité Chiffre positif ou négatif, jusqu'à 5 décimales. Taux Chiffre positif ou négatif, jusqu'à 5 décimales. Date N'importe quelle date. Date et heure N'importe quelle date et n'importe quelle heure. Liste Liste de valeurs de chaîne. Si vous sélectionnez cette option, les champs supplémentaires suivants s'affichent. Valeur à ajouter à la liste Saisissez une valeur pour l'ajouter à la liste. Ajouter article Cliquez ici pour ajouter une valeur saisie à la liste. S'applique aux champs personnalisés avec le format de champ Liste. 39

42 Valeurs ajoutées à la liste : permet d'afficher une liste de valeurs. S'applique aux champs personnalisés avec le format de champ Liste. Multiligne : permet d'afficher une case d'édition qui prend en charge plusieurs lignes de texte. Chaîne : valeur de chaîne alphanumérique. Texte enrichi : permet d'afficher une case d'édition qui prend en charge le texte enrichi. Booléen : permet d'afficher une case que vous pouvez cocher ou désactiver. Si vous sélectionnez cette option, les champs supplémentaires suivants s'affichent. Valeur par défaut Si vous cochez cette case, la case du champ personnalisé dans le ticket l'est également par défaut. Valeur par défaut : valeur par défaut pour le champ personnalisé. Traitement > Afficher L'onglet Afficher permet d'afficher toutes les séquences d'étape définies pour le Service Desk. Les étapes évoluent de gauche à droite, se ramifiant à plusieurs niveaux, comme illustré dans Traitement > Etape. Traitement > Etape Les étapes sont conçues pour élaborer le flux des tâches qu'une entreprise exécute pour traiter des demandes de service. Elles sont définies par le Service Desk. Au moins une étape est définie comme étape de début et une autre au moins comme étape de fin. Il y a d'habitude plusieurs étapes moyennes. L'ordre des étapes est défini en sélectionnant au moins une étape cible. L'ordre des étapes est défini par l'utilisateur. Cet ordre dépend de la stratégie définie par l'entreprise de service et le jugement des utilisateurs individuels utilisant le système. L'ordre des étapes est représenté sous une forme graphique par l'onglet Afficher dans une définition du Service Desk. Les procédures d'événement sont exécutées dès qu'un ticket passe d'une étape à l'autre. L'exécution de procédures programmées, telles que les procédures de remontée, est déclenchée en fonction de la durée d'un ticket dans une étape donnée. Dans une certaine mesure, les procédures de remontée sont exécutées lorsqu'un événement système ne survient pas au cours d'une période donnée. Lors de la création d'une définition de Service Desk, le modèle, utilisé pour créer la définition du Service Desk, renseigne les ordres des étapes. Une fois la définition d'un Service Desk créée en fonction d'un modèle, ces étapes par défaut sont modifiables pour satisfaire les besoins de votre entreprise. Traitement > Etape > Nouveau ou Éditer > Informations générales Saisissez les attributs suivants : Nom : nom de l'étape. Description : brève description de cette étape. Type de l'étape Obligatoire Début Première étape dans le cycle de vie d'une réponse relative à un ticket. Une seule étape de début est envisageable. Moyen Étape intermédiaire. Fin Dernière étape. Vous pouvez avoir plusieurs étapes de fin. Procédure cible La procédure cible est exécutée une fois que le temps cible a été dépassé. Temps cible Nombre d'unités de temps cible devant s'écouler avant d'exécuter la procédure cible (page 59) conformément à la définition d'un ticket sur cette étape. La procédure Entrer à l'étape peut remplacer cette valeur par défaut. Unités temps cible : unité pour mesurer la période. A l'étape Sélectionnez au moins une étape de transition. Obligatoire. 40

43 Recommandation : si vous créez toute une séquence, créez des étapes intermédiaires depuis l'étape de fin jusqu'à l'étape de début. Vous pourrez ainsi sélectionner les étapes cibles appropriées à chaque fois que vous en créez une. Traitement > Etape > Nouveau ou Éditer > Procédures Entrer à l'étape Cette procédure s'exécute à chaque fois qu'un ticket atteint cette étape. Procédure de remontée Cette procédure est exécutée dès que le délai de remontée est dépassé. Temps de remontée Nombre d'unités de temps de remontée devant s'écouler avant d'exécuter la procédure de remontée (page 60) conformément à la définition d'un ticket sur cette étape. La procédure Entrer à l'étape peut remplacer cette valeur par défaut. Unités de temps de remontée : unité pour mesurer la période. Sortir de l'étape Cette procédure s'exécute à chaque fois qu'un ticket quitte cette étape. Traitement > Stratégies associées Vous pouvez éventuellement affecter des stratégies à un ticket lorsque vous enregistrez un nouveau ticket pour la première fois. L'affectation d'une stratégie détermine les heures de couverture (page 54), le mode de contact accepté par un Service Desk et l'affectation de variables propres à cette stratégie. Les variables d'une stratégie peuvent affecter le mode d'exécution d'une procédure sur un ticket. L'onglet Stratégies associées permet d'affecter automatiquement une stratégie à un nouveau ticket. Chaque stratégie ajoutée à l'onglet Stratégies associées d'une définition de Service Desk est caractérisée par son association à une entreprise, un type d'entreprise ou une combinaison groupe d'ordinateurs-système d'exploitation. Lorsqu'un nouveau ticket est associé à un ID d'ordinateur, une entreprise, un contact ou un numéro de téléphone et enregistré pour la première fois, vous pouvez affecter une stratégie au nouveau ticket en consultant la première stratégie correspondant aux associations du ticket répertoriées dans l'onglet Stratégies associées, par ordre alphanumérique dans la colonne Stratégie. La sélection d'un nom de contact ou d'un numéro de téléphone dans un ticket se solde par la sélection de l'entreprise de ce contact. La sélection d'une entreprise dans un ticket se solde par la sélection d'un type d'entreprise, si l'entreprise est effectivement classée dans un type d'entreprise. La sélection d'un ID d'ordinateur dans un ticket se solde par la sélection d'un groupe d'ordinateurs, d'un système d'exploitation et d'une entreprise. Remarque : vous pouvez affecter une stratégie par défaut à un nouveau ticket si aucune autre méthode d'affectation n'existe. Vous définissez la stratégie par défaut dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37). Saisissez les attributs suivants : ID parent Affichage uniquement. Nom du Service Desk sélectionné dans le volet central. Stratégie Sélectionnez une stratégie dans la zone de liste. La zone de liste est vide si vous n'avez défini aucune stratégie ou si vous avez déjà ajouté toutes les stratégies à la définition du Service Desk. Type : permet de spécifier le type d'enregistrement auquel vous associez cette stratégie. Groupe d'ordinateurs Sélectionnez un groupe d'ordinateurs dans le champ Groupe d'ordinateurs. Organisation Sélectionnez une organisation dans le champ Nom Org. Type d'organisation Sélectionnez un type d'organisation dans le champ Type Org. Système d'exploitation : s'affiche uniquement si vous sélectionnez Groupe d'ordinateurs. Sélectionnez une classe de systèmes d'exploitation. 41

44 Accès > Rôles Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel champ dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les utilisateurs maîtres disposent toujours des droits complets d'accès aux champs, quel que soit le type de rôle leur étant affecté. Pour les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Techniciens de Service Desk, les autorisations de champ déterminent les champs consultables et modifiables dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les autorisations standard sont les suivantes : Modifiable, Affichage seul, Masqué ou Obligatoire. Les autorisations de champ sont définies pour chaque combinaison de Service Desk (ou base de connaissances) et rôle d'utilisateur (ou rôle d'ordinateur). Ces autorisations sont définies initialement par le modèle d'édition, lorsque vous associez une définition de Service Desk à un rôle. Vous pouvez modifier les autorisations de champ pour satisfaire les exigences professionnelles de chaque rôle. Vous associez des rôles aux définitions du Service Desk et vous définissez les autorisations de champ dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Vous pouvez spécifier un autre modèle d'édition sur la base du modèle par défaut pour chaque combinaison de rôle et de Service Desk. Vous spécifiez le modèle d'édition par défaut pour tous les rôles utilisant un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Informations générales (page 36). Les boutons d'action sont les suivants : Affecter : permet d'associer un rôle à la définition du Service Desk et de modifier les autorisations pour chaque champ. Changer : permet de modifier les autorisations pour chaque champ dans la définition du Service Desk. Supprimer : permet de supprimer l'association entre le rôle et la définition du Service Desk. Accès > Groupes Vous pouvez affecter les utilisateurs aux groupes, quels que soient leurs rôles d'appartenance. Vous pouvez affecter des tickets aux groupes à l'aide du champ Affecté(e) à dans l'éditeur ou par la biais de la procédure à l'aide de la commande Attribuer propriété de ticket > Groupe. Lorsqu'un utilisateur de ce groupe ouvre le ticket, vous le lui réaffectez automatiquement. ID : identificateur pour le groupe d'utilisateurs. Description : brève description de ce groupe. Filtrer par rôle : permet de filtrer les utilisateurs par rôle d'utilisateur dans le volet gauche. Le bouton > permet d'ajouter des utilisateurs sélectionnés au groupe dans la liste de gauche. Le bouton < permet de supprimer des utilisateurs sélectionnés du groupe dans la liste de droite. Configurer Service Desk > Configurer Le dossier Configurer est constitué d'un ensemble de tableaux de support définis par l'utilisateur, utilisables par plusieurs définitions du Service Desk et leurs tickets. Remarque : de nombreux tableaux de configuration sont remplis lorsque le Service Desk est installé, ou lorsque vous créez un Service Desk dans la page Paramétrage (page 27). Préférences par rôle (page 43) : permet de définir les préférences d'édition du ticket et les autorisations de champ par rôle d'utilisateur. Préférences par utilisateur (page 44) : permet de définir les préférences d'édition du ticket et les autorisations de champ par utilisateur. 42

45 Modèle de notes (page 45) : permet de définir des blocs de texte statique que vous pouvez ajouter à une note lors de l'édition d'un ticket. Modèle de message (page 46) : permet de définir des messages réutilisables et standard, que vous pouvez envoyer par ou afficher comme des messages dans la boîte de réception des autres utilisateurs. Paramètres des messages électroniques entrants (page 49) : permet de créer des lecteurs de messagerie pour extraire des messages électroniques de serveurs POP3 et les convertir en tickets. Variables de procédure (page 52) : permet de définir des variables de procédure, notamment des variables associées aux stratégies du Service Desk. Stratégies (page 52), Plannings de couverture (page 54) et Vacances (page 55). Ces pages permettent de définir des stratégies de services. Préférences par rôle Service Desk > Configurer > Préférences par rôle La page Préférences par rôle permet de définir des préférences du ticket par rôle d'utilisateur. Les préférences sont les suivantes : Délai d'envoi Codage en couleurs dans le tableau de sélection de tickets. Sélection de colonnes dans le tableau de sélection de tickets. Autorisations de champ dans l'éditeur de tickets par rôle d'utilisateur et définition du Service Desk. Vous pouvez remplacer les préférences par rôle par les préférences par utilisateur (page 44). Onglet Général Cliquez sur une ligne dans le volet central, puis cliquez sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer préférences ticket pour rôle. Général > Propriétés du rôle Préférences diverses Délai d'envoi (Mins) - Vous pouvez arrêter la notification des s en attente pour les tickets choisis en sélectionnant Arrêter notification dans Tickets (page 15). Cette option est utilisée avec Délai d'envoi dans Préférences par rôle (page 43) et Préférences par utilisateur (page 44). Par exemple, si l'option Délai d'envoi est définie sur 5 minutes pour le rôle utilisé, vous avez 5 minutes pour annuler les s en attente pour un ticket en sélectionnant Arrêter notification. Ceci s'applique aux lignes de ticket qui affichent l'icône dans la colonne du tableau des tickets. L'option Arrêter notification arrête uniquement les s actuellement en attente. Préférences de couleur Définissez les codes de couleur pour les lignes de ticket affichées dans les tableaux correspondants en utilisant une plage de dates comme repère. Les repères disponibles sont les suivants : Dernière modification : dernière date à laquelle le ticket a été modifié. Date d'échéance : date d'échéance pour l'étape actuelle d'un ticket. Vous pouvez utiliser la date d'échéance pour l'étape actuelle d'un ticket uniquement si une procédure cible y est liée dans Définitions > Traitement > Etape > Procédures (page 41). Création : date de création du ticket. Vous pouvez sélectionner trois couleurs pour le repère de la plage de dates sélectionnée : Pour les tickets plus anciens que ce nombre de jours Saisissez le nombre de jours avant le repère de la plage de dates sélectionnée pour appliquer un code de couleur aux tickets. Le sélecteur de 43

46 couleurs vous permet de sélectionner une couleur. Par exemple, vous pouvez appliquer le rouge aux tickets les plus anciens. Pour les tickets entre Le sélecteur de couleurs vous permet de sélectionner une couleur. Par exemple, vous pouvez appliquer le jaune aux tickets intermédiaires. Pour les tickets plus récents que ce nombre de jours Saisissez le nombre de jours après le repère de la plage de dates sélectionnée pour appliquer un code de couleur aux tickets. Le sélecteur de couleurs vous permet de sélectionner une couleur. Par exemple, vous pouvez appliquer le vert aux tickets récents. Général > Colonnes de ticket Sélectionnez les colonnes figurant dans le tableau de sélection des tickets et leur ordre d'affichage. 1. Appuyez sur la combinaison de touches Ctrl+Clic ou Maj+Clic pour sélectionner plusieurs éléments dans la zone de liste de gauche. 2. Cliquez sur la flèche vers la droite pour déplacer les éléments vers la zone de liste de droite. 3. Réorganisez l'affichage des colonnes dans la zone de liste de droite en cliquant sur les flèches vers le haut ou vers le bas. 4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les préférences liées aux colonnes de tickets. Remarque : les modifications ad hoc, que vous apportez aux sélections de colonnes dans le tableau Tickets (page 15), sont toujours mémorisées même entre les sessions. Pour réinitialiser les sélections de colonnes sur Préférences par rôle, cliquez sur le bouton Valeurs par défaut dans Système > Préférences. Ainsi, toutes les préférences de l'utilisateur sont réinitialisées sur les paramètres par défaut dans VSA. Onglet Jeux de permissions Les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Administrateurs du Service Desk, peuvent consulter et utiliser n'importe quel champ dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les utilisateurs maîtres disposent toujours des droits complets d'accès aux champs, quel que soit le type de rôle leur étant affecté. Pour les utilisateurs VSA, dont le rôle est lié au type Techniciens de Service Desk, les autorisations de champ déterminent les champs consultables et modifiables dans un éditeur de tickets ou un éditeur d'articles de la BC. Les autorisations standard sont les suivantes : Modifiable, Affichage seul, Masqué ou Obligatoire. Les autorisations de champ sont définies pour chaque combinaison de Service Desk (ou base de connaissances) et rôle d'utilisateur (ou rôle d'ordinateur). Ces autorisations sont définies initialement par le modèle d'édition, lorsque vous associez une définition de Service Desk à un rôle. Vous pouvez modifier les autorisations de champ pour satisfaire les exigences professionnelles de chaque rôle. Vous associez des rôles aux définitions du Service Desk et vous définissez les autorisations de champ dans Préférences par rôle (page 43) ou dans Définitions > Accès > Rôles (page 42). Vous pouvez spécifier un autre modèle d'édition sur la base du modèle par défaut pour chaque combinaison de rôle et de Service Desk. Vous spécifiez le modèle d'édition par défaut pour tous les rôles utilisant un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Informations générales (page 36). Préférences par utilisateur Service Desk > Configurer > Préférences par utilisateur La page Préférences par utilisateur définit les préférences utilisateur qui remplacent les préférences par rôle (page 43). Chaque utilisateur accède à sa propre page Préférences par utilisateur. Les préférences sont les suivantes : Délai d'envoi Codage en couleurs dans le tableau de sélection de tickets. 44

47 Cliquez sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer préférences ticket pour utilisateur. Onglet Général Préférences diverses Délai d'envoi (Mins) - Vous pouvez arrêter la notification des s en attente pour les tickets choisis en sélectionnant Arrêter notification dans Tickets (page 15). Cette option est utilisée avec Délai d'envoi dans Préférences par rôle (page 43) et Préférences par utilisateur (page 44). Par exemple, si l'option Délai d'envoi est définie sur 5 minutes pour le rôle utilisé, vous avez 5 minutes pour annuler les s en attente pour un ticket en sélectionnant Arrêter notification. Ceci s'applique aux lignes de ticket qui affichent l'icône dans la colonne du tableau des tickets. L'option Arrêter notification arrête uniquement les s actuellement en attente. Préférences de couleur Définissez les codes de couleur pour les lignes de ticket affichées dans les tableaux correspondants en utilisant une plage de dates comme repère. Les repères disponibles sont les suivants : Dernière modification : dernière date à laquelle le ticket a été modifié. Date d'échéance : date d'échéance pour l'étape actuelle d'un ticket. Vous pouvez utiliser la date d'échéance pour l'étape actuelle d'un ticket uniquement si une procédure cible y est liée dans Définitions > Traitement > Etape > Procédures (page 41). Création : date de création du ticket. Vous pouvez sélectionner trois couleurs pour le repère de la plage de dates sélectionnée : Pour les tickets plus anciens que ce nombre de jours Saisissez le nombre de jours avant le repère de la plage de dates sélectionnée pour appliquer un code de couleur aux tickets. Le sélecteur de couleurs vous permet de sélectionner une couleur. Par exemple, vous pouvez appliquer le rouge aux tickets les plus anciens. Pour les tickets entre Le sélecteur de couleurs vous permet de sélectionner une couleur. Par exemple, vous pouvez appliquer le jaune aux tickets intermédiaires. Pour les tickets plus récents que ce nombre de jours Saisissez le nombre de jours après le repère de la plage de dates sélectionnée pour appliquer un code de couleur aux tickets. Le sélecteur de couleurs vous permet de sélectionner une couleur. Par exemple, vous pouvez appliquer le vert aux tickets récents. Modèle de notes Service Desk > Configurer > Modèle de notes La page Modèle de notes permet de définir des blocs de texte statique que vous pouvez ajouter à une note lors de l'édition d'un ticket. Après avoir créé le modèle de notes, vous pouvez le sélectionner dans la liste déroulante Modèle de notes de l'éditeur de tickets dans la section Ajouter une note de l'onglet Notes. Remarque : voir Modèle de message (page 46) pour consulter une liste des propriétés de ticket à ajouter au texte d'une note. Ajout / Édition d'un modèle de note Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter modèle de note ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Editer modèle de note. Saisissez les attributs suivants : Nom : nom du modèle de note. Invite : brève description du modèle de note. Ce texte affiche la liste déroulante des modèles de note lorsque vous éditez une note. 45

48 Réponse Saisissez le bloc de texte statique à saisir dans une note lorsque vous sélectionnez ce modèle de note dans un ticket. Utilisez les boutons suivants de la barre d'outils pour ajouter une mise en forme spécifique au texte : : transformer le texte sélectionné en hyperlien. Il est parfois nécessaire de réinitialiser les liens copiés et collés depuis une autre source. : copier le texte sélectionné depuis Microsoft Word et le coller dans le volet Texte. : insérer un tableau. : insérer une ligne horizontale correspondant à un pourcentage de la largeur ou définir une largeur fixe en pixels. : placer le texte en retrait. : placer le texte en retrait négatif. : mettre le texte sélectionné en indice. : mettre le texte sélectionné en exposant. : supprimer la mise en forme du texte sélectionné. : insérer des caractères spéciaux et des symboles. Remarque : vous ne pouvez pas ajouter de pièce jointe à un modèle de note. Modèle de message Service Desk > Configurer > Modèle de message La page Modèle de message permet de définir des messages réutilisables et standard, que vous pouvez envoyer par ou afficher comme des messages dans la boîte de réception des autres utilisateurs. Vous pouvez sélectionner ces modèles de message lorsque vous spécifiez une étape Envoyer un ou Envoyer un message dans n'importe quelle procédure du Service Desk. Remarque : le Service Desk installe les modèles de message prédéfinis. Ces modèles de message prédéfinis sont utilisés par un ou plusieurs Service Desks préconfigurés et des procédures installées, lorsque vous utilisez la page Paramétrage (page 27). Vous pouvez en modifier le contenu et vos modifications seront sauvegardées. En revanche, si vous renommez ou supprimez des modèles de message prédéfinis, ces derniers seront recréés lors du prochain cycle d'entretien du VSA. Variables de procédure Les modèles de message peuvent résoudre des variables de procédure dans l'objet ou le corps d'un message, si ces variables sont mises entre crochets à l'aide de la notation suivante : [= et =]. Vous devez déjà avoir défini la variable en tant que variable globale dans Service Desk > Variables de procédure (page 52) ou dans une étape de récupération de variable (page 61) avant l'étape Envoyer un ou Envoyer un message. Remarque : voir la rubrique Utilisation des variables (page 57) pour une présentation des variables dans les procédures du Service Desk. Variables d'objet Les modèles de message peuvent résoudre des variables d'objet dans l'objet ou le corps d'un message, si ces variables sont mises entre crochets à l'aide de la notation suivante : [$ et $]. Vous pouvez également les inclure dans les étapes Ajout de note (page 61) dans les procédures du Service Desk ou dans les modèles de notes (page 45). Les variables d'objet sont les suivantes : [$AllNotes$] : permet d'afficher l'historique de toutes les notes masquées et non masquées. [$AllPublicNotes$] : permet d'afficher l'historique de toutes les notes non masquées. 46

49 [$ArchiveFlag$] [$Assignee$] [$Assignee Address$] [$Category$] [$Changes$] : permet d'afficher un résumé des modifications en texte brut, notamment les notes ajoutées. [$ChangesAsHtml$] : permet d'afficher un résumé des modifications au format HTML, notamment les notes ajoutées. [$ClosedDateTime$] [$CreateDateTime$] [$Description$] [$EditingUserName$] : se rapporte à l'utilisateur qui vient de modifier le ticket. [$EscalationDateTime$] [$EscalationLevel$] [$FullMachineName$] Nom d'ordinateur et groupe d'ordinateurs pleinement qualifiés. Équivaut à l'utilisation de [$Machine$].[$MachineGroup$]. Utilisé généralement avec l'étape Planifier procédure dans une procédure pour exécuter une procédure d'agent. [$GoalDateTime$] [$LastEditDateTime$] [$Machine$] [$MachineGroup$] [$Manager$] Superviseur d'un salarié associé à un ticket. Remarque : il ne s'agit pas du responsable d'un service, auquel appartient le salarié. [$Organization$] [$Owner$] [$Owner Address$] [$PolicyName$] [$Pool$] [$PreviousStage$] [$Priority$] [$ReadFlag$] Si c'est vrai, aucun utilisateur n'a pu afficher le ticket. Si c'est faux, au moins un utilisateur a affiché le ticket. [$RelatedTicketsAsBulletList$] : permet de renvoyer une liste à puces pour les tickets associés. [$RelatedTicketsAsString$]: permet de renvoyer une liste d'id de tickets, séparée par des virgules, avec des descriptions récapitulatives. [$Resolution$] : permet d'afficher une valeur pour le champ Résolution dans l'onglet Champs du ticket. [$ResolutionDateTime$] [$ResolutionText$] Texte descriptif saisi avec un code de résolution. [$ServiceDesk$] [$Severity$] [$SourceType$] Type de source d'alarme. S'applique aux tickets générés par une alarme. 0 - Compteur 1 - Service 2 - Processus 47

50 3 - SNMP 4 - Alerte 5 - Vérification système 6 - KES 7 - Analyseur de journal [$Stage$] [$StageStartDateTime$] [$Status$] [$Staff $] : permet d'afficher l' du contact. [$Submitter Address$] [$SubmitterName$] [$SubmitterType$] [$Summary$] [$TicketId$] [$TicketURL$] : permet d'afficher un lien d'accès au ticket dans un ou un message. Général Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter modèle de message ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Editer modèle de message. Saisissez les attributs suivants : ID : nom du modèle de message. Description : brève description de cet ID. Remarque : vous pouvez remplacer la valeur saisie dans les quatre champs suivants par une valeur dans les champs correspondants de l'étape Envoyer un message ou Envoyer un dans une procédure. Objet : objet du modèle de message. A : destinataires du modèle de message. Plusieurs destinataires sont séparés par des virgules ou des points-virgules. Remarque : tout nom d'utilisateur compris dans le champ A d'un modèle de message est converti automatiquement en adresse électronique. Par exemple, si l'utilisateur jsmith dispose de l'adresse jsmith@acme.com, le même modèle de message, à savoir jsmith dans le champ A, peut être utilisé par l'étape Envoyer un message pour envoyer un message à jsmith et par l'étape Envoyer un pour envoyer un à jsmith@acme.com. Les adresses électroniques de tous les utilisateurs sont gérées dans Système > Utilisateurs. De : expéditeur du modèle de message. L'adresse source d'un sortant est précisée en utilisant l'ordre de priorité suivant : 1. S'il y a une adresse d'expéditeur à l'étape Envoyer un message électronique d'une procédure, c'est cette adresse qui est utilisée. 2. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse de l'expéditeur fournie par le Bureau de service > Modèle de message lié, si le lien existe et si une adresse d'expéditeur est spécifiée. 3. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse électronique de réponse du Bureau de service > Paramètres des messages électroniques entrants > lecteur de messagerie lié au bureau de service. Ce lien entre le lecteur de messagerie et le bureau de service est établi sous Bureau de service > Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37) > Sinon, l'adresse par défaut de l'expéditeur définie dans Système > sortant est utilisée. 48

51 Corps : saisissez le texte dans le modèle de message. Utilisez les boutons suivants de la barre d'outils pour ajouter une mise en forme spécifique au texte : : transformer le texte sélectionné en hyperlien. Il est parfois nécessaire de réinitialiser les liens copiés et collés depuis une autre source. : copier le texte sélectionné depuis Microsoft Word et le coller dans le volet Texte. : insérer un tableau. : insérer une ligne horizontale correspondant à un pourcentage de la largeur ou définir une largeur fixe en pixels. : placer le texte en retrait. : placer le texte en retrait négatif. : mettre le texte sélectionné en indice. : mettre le texte sélectionné en exposant. : supprimer la mise en forme du texte sélectionné. : insérer des caractères spéciaux et des symboles. Remarque : vous ne pouvez pas ajouter de pièce jointe à un modèle de message. Paramètres des messages électroniques entrants Service Desk > Configurer > Paramètres des messages électroniques entrants Les demandes de ticket sont créées lorsque le Service Desk reçoit une demande de création pour un ticket. Les demandes de ticket dépendent d'un entrant ou d'un événement système, comme des conditions d'alarme. Les paramètres des messages électroniques entrants (page 49) et les procédures du Service Desk associées déterminent le mode de traitement des demandes en ticket, les Service Desks à utiliser pour créer des tickets, et le mode d'annulation de ces demandes. Demandes de ticket dans l' entrant La page Paramètres des messages électroniques entrants spécifie un ou plusieurs lecteurs pour interroger régulièrement les comptes de messagerie POP3. Les messages électroniques sont téléchargés et permettent de créer des demandes de ticket. Vous pouvez éventuellement spécifier une autre procédure de déduplication de la demande de ticket (page 58) ou d'association de la demande de ticket (page 59) pour chaque lecteur de messagerie. Demandes de ticket dans les événements système Les événements système, tels que les conditions d'alarme, peuvent créer des demandes de ticket. Ainsi, vous pouvez créer un ticket du Service Desk en cliquant sur le lien Nouveau ticket... dans Surveillance > Résumé de l'alarme. Vous devez activer (page 34) le module du Service Desk pour traiter les demandes de ticket dans les événements système. Vous devez activer les paramètres des messages électroniques entrants. Aucun lecteur n'a besoin d'être défini. Vous pouvez éventuellement spécifier une procédure unique de déduplication de la demande de ticket (page 58) ou d'association de la demande de ticket (page 59) pour traiter les demandes de ticket dans les événements système. Reportez-vous à la commande Tester une valeur de propriété du reçu (page 65) pour obtenir plus d'informations sur le test des valeurs de propriété pour les demandes de ticket, notamment l'événement système source. Cette commande IF est uniquement disponible dans une procédure d'association de la demande de ticket. 49

52 Onglet Général Les boutons d'action suivants s'appliquent à tous les lecteurs de messagerie définis dans l'onglet Lecteurs. Éditer Cliquez ici pour modifier les points suivants : Plage de sondage Spécifiez la fréquence de connexion de tous les lecteurs de messagerie aux comptes de messagerie. La fréquence de connexion par défaut est de 2 minutes. Procédure de mappage des alarmes Il s'agit de la procédure d'association de la demande de ticket à exécuter lorsqu'un ticket est créé à partir d'un événement système, tel qu'une condition d'alarme. Une procédure d'association de la demande de ticket définit les attributs d'une demande de ticket avant toute création, notamment la définition du Service Desk utilisée pour créer le ticket. Procédure de déduplication d'alarme Il s'agit de la procédure de déduplication de la demande de ticket à exécuter lorsqu'un ticket est créé à partir d'un événement système, tel qu'une condition d'alarme. Une procédure de déduplication de la demande de ticket compare une demande de ticket aux tickets existants pour déterminer si la demande de ticket est un doublon. Si tel est le cas, la demande de ticket est annulée. Service Desk d'alarme par défaut Il s'agit de la définition du Service Desk pour créer des tickets à partir d'alarmes. Elle est remplaçable par la procédure de mappage des alarmes. Se connecter maintenant : permet d'interroger immédiatement tous les lecteurs de messagerie. Activer : permet d'activer l'interrogation de tous les lecteurs de messagerie. Cette option active également l'intégration des alarmes si le Service Desk est activé (page 34). Désactiver : permet de désactiver l'interrogation de tous les lecteurs de messagerie. Remarque : si un ou plusieurs lecteurs de messagerie ne parvient pas à se connecter, cliquez sur Désactiver, puis sur Activer pour relancer l'interrogation. Onglet Lecteurs Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter compte ou sur un lecteur de messagerie existant, puis cliquez sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer compte . Saisissez les attributs suivants : ID : nom du lecteur de messagerie. Nom d'hôte : nom d'hôte du serveur de messagerie POP3. POP3 est le seul protocole de messagerie pris en charge. Par exemple : pop.yourmail.com. Le serveur de messagerie peut nécessiter un nom d'hôte dans le champ Nom d'hôte au lieu d'une adresse IP si la case Utiliser SSL est cochée également. Numéro de port Numéro de port utilisé par le service POP3. Le numéro est généralement 110 ou 995. ID enregistrement Nom du compte de messagerie. Ne pas inclure de Par exemple, si l'adresse électronique est acme@yourmail.com, saisissez acme dans ce champ. Mot de passe Mot de passe du compte de messagerie. Adresse électronique de réponse : permet de spécifier l'adresse source pour les s sortants. L'adresse source d'un sortant est précisée en utilisant l'ordre de priorité suivant : 1. S'il y a une adresse d'expéditeur à l'étape Envoyer un message électronique d'une procédure, c'est cette adresse qui est utilisée. 2. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse de l'expéditeur fournie par le Bureau de service > Modèle de message lié, si le lien existe et si une adresse d'expéditeur est spécifiée. 3. Sinon, l'étape Envoyer un message électronique utilise l'adresse électronique de réponse du Bureau de service > Paramètres des messages électroniques entrants > lecteur de messagerie lié au bureau de service. Ce lien entre le lecteur de messagerie et le bureau de service est 50

53 établi sous Bureau de service > Définitions > Propriétés > Général > Préréglages champ standard (page 37) > Sinon, l'adresse par défaut de l'expéditeur définie dans Système > sortant est utilisée. Désactiver lecteur Si cette case est cochée, l' n'est plus récupéré du serveur POP3. Utiliser SSL Si cette case est cochée, la communication avec le serveur POP3 est chiffrée à l'aide du protocole SSL. Pour utiliser cette fonctionnalité, votre serveur POP3 doit prendre en charge le protocole SSL. Certains systèmes nécessitent une connexion POP3 SSL. Le numéro de port correspondant est 995. Le serveur de messagerie peut nécessiter un nom d'hôte dans le champ Nom d'hôte au lieu d'une adresse IP si la case Utiliser SSL est également cochée. Traiter le contenu HTML dans les s de réponse Case cochée par défaut. Si cette case n'est pas cochée, le formatage HTML est ignoré dans l' de réponse et seul le message en texte brut est examiné. Les messages de réponse risquent d'être mal formatés, ce qui rend difficile le traitement des messages de réponse entrants. Désactivez cette case si les réponses génèrent des erreurs pendant votre tentative de mise à jour du ticket d'origine. Reçu Dup Une procédure de déduplication de la demande de ticket compare une demande de ticket aux tickets existants pour déterminer si la demande de ticket est un doublon. Si tel est le cas, la demande de ticket est annulée. Reçu Map Une procédure d'association de la demande de ticket définit les attributs d'une demande de ticket avant toute création, notamment la définition du Service Desk utilisée pour créer le ticket. Journal Le journal répertorie les tâches du lecteur de messagerie réussies et les erreurs éventuelles. Contenu des s Un lecteur peut recevoir des s standard ou au format HTML, avec ou sans pièce jointe, et ajouter leur contenu au système de gestion des tickets. Les s au format RTF ne sont pas pris en charge. Les balises suivantes peuvent figurer dans l'objet ou dans le corps de texte de l' . Les balises ne distinguent pas les majuscules/minuscules. Tickets existants uniquement ~ticid='xxx' : permet d'ajouter le corps du texte dans l' à un ticket existant. Tickets nouveaux et existants ~hide : permet de masquer la note. La balise ~hide est supprimée. Nouveaux tickets uniquement ~username= xxx : permet d'insérer automatiquement la valeur xxx dans le champ Nom du déposant. Remarque : si ~username= xxx n'est pas inclus dans l'objet ni dans le corps de l' , l'adresse de l'expéditeur de l' est utilisée pour renseigner le champ Nom du déposant. ~user = xxx : permet d'insérer automatiquement la valeur xxx dans le champ du déposant. ~assignee= xxx : permet d'affecter le ticket créé à un utilisateur particulier. Il doit s'agir d'un utilisateur existant. ~machineid= xxx : permet d'affecter le ticket créé à un ID d'ordinateur. ~machinegroup= xxx.xxx : permet d'affecter le ticket créé à un ID d'ordinateur. L'ID d'ordinateur doit exister. Remarque : les champs suivants sont définis par le Service Desk. 51

54 ~category= xxx : permet d'affecter le ticket créé à une catégorie particulière. Il doit s'agir d'une catégorie existante. ~priority= xxx : permet d'affecter une priorité particulière au ticket créé. Il doit s'agir d'une priorité existante. ~status= xxx : permet d'affecter un statut particulier au ticket créé. Il doit s'agir d'un statut existant. ~severity= xxx : permet d'affecter une sévérité particulière au ticket créé. Il doit s'agir d'une sévérité existante. ~customfield= xxx : permet d'affecter une valeur particulière d'id de champ personnalisé au ticket créé. Il doit s'agir d'un ID de champ personnalisé existant. Variables de procédure Service Desk > Configurer > Variables de procédure La page Variables de procédure définit les variables utilisées dans les procédures du Service Desk. La valeur par défaut définie pour une variable dans la page Variables de procédure peut être remplacée par la valeur par défaut pour une variable de stratégie (page 52). Remarque : le Service Desk installe les variables de procédure prédéfinies. Ces variables de procédure prédéfinies sont utilisées par un ou plusieurs Service Desks préconfigurés et des procédures installées, lorsque vous utilisez la page Paramétrage (page 27). Vous pouvez en modifier le contenu et vos modifications seront sauvegardées. En revanche, si vous supprimez des variables de procédure prédéfinies, ces dernières seront recréées lors du prochain cycle d'entretien du VSA. Remarque : voir la rubrique Utilisation des variables (page 57) pour une présentation des variables dans les procédures du Service Desk. Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter variable ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer variable. Saisissez les attributs suivants : Nom : nom de la variable. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cette variable. Jeu Le jeu détermine les types de procédure du Service Desk qui utilisent la variable. Utilisez n'importe quel type de variable dans les stratégies (page 52). Vous pouvez définir deux variables portant le même nom à condition d'y affecter des jeux différents. Voici quelques jeux : Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape Changement de ticket Déduplication de la demande de ticket Association de la demande de ticket Buts du ticket Remontées de ticket Toutes S'applique à toutes les procédures. Valeur Valeur par défaut de la variable. Stratégies Service Desk > Configurer > Stratégies La page Stratégies contrôle le mode d'utilisation d'un Service Desk, notamment les conditions temporelles de contact, le mode de contact utilisé, les ressources disponibles et autres exigences. Les stratégies sont affectées à un ticket à chaque création de ticket, par entreprise, type d'entreprise ou groupe d'ordinateurs. 52

55 Configuration des stratégies 1. Définissez les heures et les jours d'ouverture d'un Service Desk pour répondre aux demandes de service dans la page Plannings de couverture (page 54). Ces heures de couverture comprennent les vacances standard. 2. Définissez les heures de couverture pour des congés particuliers dans la page Vacances (page 55). 3. Définissez les stratégies pour contrôler le mode d'utilisation d'un Service Desk dans la page Stratégies. 4. Liez une stratégie à un Service Desk dans Service Desk > Définitions > Traitement > Stratégies associées (page 41). 5. Définissez les variables que vous associez aux stratégies du Service Desk dans la page Variables de procédure (page 52). 6. Affectez des variables de procédure aux stratégies dans l'onglet Variables de la page Stratégies. 7. Les variables de stratégie dans les procédures (page 55) permettent de déterminer le mode de traitement des tickets. Il en est ainsi pour la définition automatique des valeurs de propriété dans un ticket en fonction de la valeur d'une variable de stratégie. Onglet Général Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter stratégie ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer stratégie. Saisissez les attributs suivants : ID : nom de la stratégie. Description : brève description de cet ID. Heures stratégie : permet d'affecter un planning de couverture à cette stratégie. Contacter par Si cette case est cochée, le Service Desk peut être contacté par . Contacter par téléphone Si cette case est cochée, le Service Desk peut être contacté par téléphone. Contacter par IM Si cette case est cochée, le Service Desk peut être contacté par messagerie instantanée. Accès à la base de connaissances Si cette case est cochée, les utilisateurs du Service Desk peuvent accéder à une base de connaissances. Temps mesuré pour couverture Si cette case est cochée, les buts et remontées (page 55) comprennent les plannings de couverture lors du calcul des remontées. Par exemple, si un ticket est créé avant l'arrêt nocturne du Service Desk, et si la remontée est planifiée dans deux heures, la remontée ne surviendra que deux heures après la réouverture du Service Desk le jour suivant. Si la case n'est pas cochée, l'heure du calendrier est utilisée. Onglet Variables Vous pouvez affecter des variables aux stratégies. Après l'affectation de stratégies aux tickets, les procédures traitent ces tickets différemment en fonction des valeurs de leurs variables. Les procédures peuvent lire et remplacer les valeurs définies par les variables d'une stratégie. Sélectionnez une variable et affectez une valeur. Créez une variable dans Service Desk > Variables de procédure (page 52) pour pouvoir ensuite l'affecter à une stratégie. Lors du traitement d'une procédure, la valeur par défaut d'une variable de stratégie est prioritaire par rapport à la valeur par défaut définie pour une variable dans la page Variables de procédure. Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter variable ou sur une ligne de l'onglet Variables, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer variable. Saisissez les attributs suivants : ID : permet d'afficher le nom de la stratégie sélectionnée dans le volet central. Variable Sélectionnez une variable déjà définie dans Service Desk > Stratégies. Valeur Saisissez une valeur alphanumérique. 53

56 Plannings de couverture Service Desk > Configurer > Plannings de couverture La page Plannings de couverture permet de spécifier les heures et les jours d'ouverture d'un Service Desk pour répondre aux demandes de service. Un planning de couverture est affecté aux stratégies (page 52). Temps mesuré pour couverture Si vous cochez la case Temps mesuré pour couverture dans la page Stratégies (page 52), les buts (page 59) et les remontées (page 60) comprennent les plannings de couverture lors du calcul des remontées. Par exemple, si un ticket est créé avant l'arrêt nocturne du Service Desk, et si la remontée est planifiée dans deux heures, la remontée ne surviendra que deux heures après la réouverture du Service Desk le jour suivant. Si la case n'est pas cochée, l'heure du calendrier est utilisée. Onglet Général Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter heures couvertes ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer heures couvertes. Saisissez les attributs suivants : Nom : nom du planning de couverture. N'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Description : brève description de cet ID. Onglet Heures standard L'onglet Heures standard définit plusieurs heures de couverture pour différents jours de la semaine ou de l'année. Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter détail heures couvertes ou sur une ligne de l'onglet Heures standard, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer détails heures couvertes. Saisissez les attributs suivants : Nom : nom du détail des heures couvertes. Jours couverts Saisissez les jours de couverture dans la semaine ou dans l'année. Vous pouvez avoir des jours de la semaine, du lundi au vendredi, les fins de semaine ou des congés particuliers. Les congés à sélectionner dans cette liste déroulante sont définis dans Service > Vacances (page 55). Les congés antérieurs à la date du jour ne s'affichent pas dans la liste déroulante. Heures couvertes Sélectionnez l'un des éléments suivants : Aucune couverture Couverture 24h/24 Utiliser ces heures Si vous sélectionnez cette option, vous devez renseigner les champs suivants : Heure de début Saisissez l'heure de début pour les jours couverts. Utilisez le format 24 heures. Par exemple, saisissez 8 pour indiquer qu'il est 8 heures du matin. Heure de fin Saisissez l'heure de fin pour les jours couverts. Utilisez le format 24 heures. Par exemple, saisissez 17 pour indiquer qu'il est 5 heures de l'après-midi. Fuseau horaire Le fuseau horaire permet de définir la disponibilité d'un Service Desk pour recevoir des appels de vos clients. Remarque : tous les rapports sont consignés selon le fuseau horaire du KServer. Le fuseau horaire sélectionné affecte uniquement le mode de saisie et d'affichage du temps dans l'interface utilisateur. Jours fériés préréglés Vous n'êtes pas obligé(e) de définir séparément les heures de couverture pour chaque congé. En revanche, vous pouvez définir les heures de couverture pour un enregistrement appelé Jours 54

57 fériés préréglés dans la liste déroulante Jours couverts. Ainsi, tous les jours fériés sont ajoutés au tableau Vacances pour ce planning de couverture. Si vous ne définissez pas les heures de couverture pour un congé donné par exception, chaque congé du tableau Vacances utilise les heures de couverture définies pour Jours fériés préréglés. Vacances Service Desk > Configurer > Vacances La page Vacances permet de définir certains congés qui ne sont pas encore répertoriés comme tels dans l'onglet Heures standard de la page Plannings de couverture (page 54). Cliquez sur Nouveau pour afficher la fenêtre Ajouter jour férié ou sur une ligne du volet central, puis sur Éditer pour afficher la fenêtre Changer jour férié. Saisissez les attributs suivants : Description : nom du congé. Cet identificateur de volet central n'est plus modifiable une fois que vous l'avez enregistré. Date Saisissez la date du calendrier pour le congé. Jours fériés préréglés Vous n'êtes pas obligé(e) de définir séparément les heures de couverture pour chaque congé. En revanche, vous pouvez définir les heures de couverture pour un enregistrement appelé Jours fériés préréglés dans la liste déroulante Jours couverts. Ainsi, tous les jours fériés sont ajoutés au tableau Vacances pour ce planning de couverture. Si vous ne définissez pas les heures de couverture pour un congé donné par exception, chaque congé du tableau Vacances utilise les heures de couverture définies pour Jours fériés préréglés. Définition des procédures Service Desk > Procédures du Service Desk Les procédures du Service Desk automatisent le traitement des tickets et des demandes de tickets. Toutes les procédures du Service Desk sont créées et structurées de la même manière. Procédures d'événement Les procédures d'événement sont exécutées dès que des événements système donnés surviennent. Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape (page 58) Cette procédure s'exécute lorsque vous entrez ou sortez d'une étape. Changement de ticket (page 58) Cette procédure s'exécute à chaque modification d'un ticket. Procédures secondaires (page 60) Exécution par une autre procédure du Service Desk. Les procédures d'événement suivantes s'appliquent aux demandes de ticket traitées dans la page Paramètres des messages électroniques entrants (page 49). Déduplication de la demande de ticket (page 58) Cette procédure compare une demande de ticket aux tickets existants pour déterminer si la demande de ticket est un doublon. Si tel est le cas, la demande de ticket est annulée. Association de la demande de ticket (page 59) Cette procédure définit les attributs d'une demande de ticket avant toute création, notamment la définition du Service Desk utilisée pour créer le ticket. Procédures programmées Les procédures programmées sont exécutées à une certaine période après qu'un événement système survient. Cible (page 59) Cette procédure est exécutée après une certaine période pour vérifier si l'objectif a été atteint. 55

58 Remontée (page 60) Cette procédure est exécutée après une certaine période pour redéfinir un ticket sur un autre niveau de service. Rubriques supplémentaires Éditeur de procédure (page 56) Utilisation des variables (page 57) Droits sur le dossier Instructions IF-ELSE et STEP du Service Desk (page 61) Éditeur de procédure Dans l'arborescence des dossiers relative à une procédure de Service Desk, cliquez sur Nouvelle procédure ou Editer procédure pour afficher l'éditeur de procédure. Le volet de gauche affiche toute la procédure. Le volet de droite affiche les paramètres de chaque instruction. Remarque : voir les commandes du Service Desk IF-ELSE-STEP (page 61) pour obtenir une explication détaillée des paramètres de chaque instruction. Titre Voici la première étape de la procédure, pour définir le nom et la description de la procédure. Boutons d'action Ajouter/Supprimer Else : ajoute ou supprime l'instruction Else correspondante pour une instruction IF sélectionnée. Ce bouton s'affiche uniquement si une instruction IF est sélectionnée. Nouvelle étape : crée une étape sous l'instruction en cours de sélection. Nouvelle IF : crée une paire d'instructions IF-Else sous l'instruction en cours de sélection. Supprimer : supprime l'étape en cours de sélection, l'instruction IF ou Else. Fermeture de l'éditeur Enregistrer et fermer : enregistre et ferme la procédure. Enregistrer : enregistre la procédure. Enregistrer sous : enregistre la procédure sous un autre nom. Annuler : annule les modifications apportées à la procédure. Glisser et déposer : glisse une instruction et la dépose au-dessus d'une autre instruction. : glisse une instruction et la dépose sous une autre instruction. : glisse une instruction et la dépose au milieu d'une autre instruction. : glisse une instruction vers une instruction Title, IF ou Else de procédure et l'ajoute comme une instruction enfant. Instructions Cliquez sur une instruction Étape, IF ou Else dans une procédure pour voir ses propriétés dans le volet de droite. Vous pouvez modifier ces propriétés immédiatement. Vous pouvez imbriquer ces étapes dans plusieurs instructions IF ou Else. Vous pouvez supprimer une instruction Else sans supprimer son instruction IF correspondante. Vous pouvez définir une étape pour qu'une procédure puisse poursuivre son exécution même en cas d'échec de cette étape. 56

59 Vous pouvez imbriquer des procédures les unes sur les autres en utilisant la commande Exécuter une procédure secondaire standard. Utilisation des variables Les instructions suivantes s'appliquent à la procédure de tout Service Desk. Variables de procédure globales Les variables de procédure globales sont définies dans Service Desk > Variables de procédure (page 52). La même variable globale peut s'appliquer à toute procédure exécutée par un Service Desk. La commande Vérifier une variable (page 63) teste la valeur d'une variable dans une procédure. Vous pouvez modifier la valeur d'une variable globale dans une procédure en utilisant la commande Obtenir une variable (page 68). Ceci dit, cette valeur sera uniquement conservée pour la durée de la procédure. Dans une procédure, une variable globale est référencée sous une forme textuelle, son nom étant mis entre crochets [= et =]. Par exemple : [=varname=]. Le nome et le type de jeu définissent les variables globales. Ainsi, une variable globale peut s'appeler varname et utiliser le type de jeu Toutes.Le type de jeu Toutes signifie que la variable globale est utilisable dans n'importe quelle procédure. Si une variable est définie avec un type de jeu pour une procédure donnée, elle n'est utilisable que dans les procédures correspondant à ce type de jeu. Par exemple, une variable définie avec le type de jeu cible peut uniquement être utilisée dans les procédures Buts du ticket. Vous pouvez associer une variable globale de tout type de jeu à une stratégie. Les stratégies (page 52) ignorent le type de jeu affecté à la variable globale. Variables propres aux procédures Dans une procédure, vous pouvez créer une variable propre à la procédure en utilisant la commande Obtenir une variable (page 68) et lui affecter une valeur. Contrairement aux variables globales, la portée d'une variable de procédure s'applique uniquement à la procédure dans laquelle elle a été créée. Comme pour les variables globales, une variable globale est référencée sous une forme textuelle, son nom étant mis entre crochets [= and =]. Par exemple : [=varname=]. Variables d'objet Les variables d'objet font référence aux valeurs de champs dans VSA. Les variables d'objet se caractérisent par leurs noms sous une forme textuelle mis entre crochets [$ and $]. Par exemple : [$machine$]. Les types de variable d'objet sont [$TicketId$], [$Organization$] ou [$Status$]. La liste complète des variables d'objet est disponible dans Service Desk > Modèle de message (page 46). Comme pour les variables globales et les variables de procédure, vous pouvez tester les valeurs des variables d'objet avec les instructions IF. Paramétrez la variable d'objet [$Manager$] : Créez une entreprise. Créez un service dans cette entreprise. Créez un premier salarié affecté à ce service. Créez un deuxième salarié affecté à ce service. Vous trouverez le champ Superviseur dans Personnel. Définissez le deuxième salarié comme étant le superviseur du premier. Créez un ticket et affectez le premier salarié (avec un superviseur) au ticket. Le nom du superviseur ne s'affiche pas dans le ticket. Enregistrez le ticket. Une procédure associée, telle que l'entrée à une étape ou le changement de ticket, peut désormais tester si la variable d'objet [$Manager$] du ticket correspond au 57

60 nom du premier salarié. Respect de la casse Les trois types de nom de variable sont sensibles à la casse. Utilisation de Where Après la création des variables, vous pouvez les inclure, entourées de leurs caractères adjacents, dans n'importe quelle zone de texte affichée dans la boîte de dialogue IF-ELSE. Modèle de message Vous pouvez résoudre les variables d'objet, les variables globales et les variables de procédure dans les modèles de message. Tout nom d'utilisateur compris dans le champ A d'un modèle de message est converti automatiquement en adresse électronique. Par exemple, si l'utilisateur jsmith dispose de l'adresse jsmith@acme.com, le même modèle de message, à savoir jsmith dans le champ A, peut être utilisé par l'étape Envoyer un message pour envoyer un message à jsmith et par l'étape Envoyer un pour envoyer un à jsmith@acme.com. Les adresses électroniques de tous les utilisateurs sont gérées dans Système > Utilisateurs. Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape Définition des procédures > Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape La procédure Entrer à l'étape ou Sortir de l'étape s'exécute lorsqu'un ticket franchit une étape donnée. Les procédures sont liées aux étapes dans Service Desk > Définitions > Traitement > Etape > Procédures (page 41). Ordre des procédures Si vous modifiez manuellement une procédure d'étape, la procédure de sortie d'étape s'exécute en premier, puis en deuxième la procédure d'entrée d'étape de la nouvelle étape, et en troisième la procédure de modification de ticket. Si vous définissez un ticket sur une étape pendant une procédure, la procédure waits attend que la procédure de sortie d'étape de l'étape en cours s'exécute, puis attend que la procédure d'entrée d'étape de la nouvelle étape s'exécute, puis reprend l'exécution du reste de la procédure à partir de ce point. Changement de ticket Définition des procédures > Changement de ticket Une procédure de changement de ticket s'exécute à chaque modification d'un ticket. En règle générale, les procédures de changement de ticket notifient le propriétaire, l'administrateur préposé ou le déposant qu'un ticket a été mis à jour. Les procédures de changement de ticket sont liées à la définition du Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Général > Procédures (page 38). Ordre des procédures Si vous modifiez manuellement une procédure d'étape, la procédure de sortie d'étape s'exécute en premier, puis en deuxième la procédure d'entrée d'étape de la nouvelle étape, et en troisième la procédure de modification de ticket. Si vous définissez un ticket sur une étape pendant une procédure, la procédure waits attend que la procédure de sortie d'étape de l'étape en cours s'exécute, puis attend que la procédure d'entrée d'étape de la nouvelle étape s'exécute, puis reprend l'exécution du reste de la procédure à partir de ce point. Déduplication de la demande de ticket Définition des procédures > Déduplication de la demande de ticket Une procédure de déduplication de la demande de ticket compare une demande de ticket aux tickets existants pour déterminer si la demande de ticket est un doublon. Si tel est le cas, la demande de ticket 58

61 est annulée. Les demandes de ticket sont créées lorsque le Service Desk reçoit une demande de création pour un ticket. Les demandes de ticket dépendent d'un entrant ou d'un événement système, comme des conditions d'alarme. Les paramètres des messages électroniques entrants (page 49) et les procédures du Service Desk associées déterminent le mode de traitement des demandes en ticket, les Service Desks à utiliser pour créer des tickets, et le mode d'annulation de ces demandes. Voir la commande Teste pour des demandes doubles (page 63) pour savoir comment comparer une demande de ticket aux tickets existants. Cette commande IF est uniquement disponible dans une procédure de déduplication de la demande de ticket. Association de la demande de ticket Définition des procédures > Association de la demande de ticket Une procédure d'association de la demande de ticket définit les attributs d'une demande de ticket avant toute création, notamment la définition du Service Desk utilisée pour créer le ticket. Les demandes de ticket sont créées lorsque le Service Desk reçoit une demande de création pour un ticket. Les demandes de ticket dépendent d'un entrant ou d'un événement système, comme des conditions d'alarme. Les paramètres des messages électroniques entrants (page 49) et les procédures du Service Desk associées déterminent le mode de traitement des demandes en ticket, les Service Desks à utiliser pour créer des tickets, et le mode d'annulation de ces demandes. Reportez-vous à la commande Tester une valeur de propriété du reçu (page 65) pour obtenir plus d'informations sur le test des valeurs de propriété pour les demandes de ticket, notamment l'événement système source. Cette commande IF est uniquement disponible dans une procédure d'association de la demande de ticket. Cible Définition des procédures > Cible Une procédure cible est exécutée après une certaine période pour vérifier si l'objectif a été atteint. Procédures cibles pour les tickets Une procédure cible est liée à une définition du Service Desk dans Service Desk > Définitions > Propriétés > Général > Procédures (page 38). L'objectif du ticket définit la date d'échéance pour tout le ticket. L'éditeur de tickets affiche leur date d'échéance. Vous pouvez définir la date d'échéance des tickets à l'aide de la commande de définition du temps cible du ticket (page 70). Vous pouvez marquer une pause et reprendre les temps cibles du ticket à l'aide des commandes relatives à la pause de la cible du ticket (page 68) et à la reprise de la cible du ticket (page 69). Procédures cibles pour les étapes Les procédures cibles sont liées aux étapes dans Service Desk > Définitions > Traitement > Etape > Procédures (page 41). Une procédure cible d'étape commence le décompte dès que le ticket se trouve dans l'étape concernée. Le déclenchement d'une procédure cible d'étape est annulée dès que le ticket quitte cette étape. Vous pouvez définir le temps cible d'une étape à l'aide de la commande de réglage du temps cible (page 70). Ce réglage remplace le temps cible défini par défaut dans l'étape. Dans la page Préférences par rôle (page 43), les codes couleur par date d'échéance sont déterminés par une procédure cible liée à une étape. Vous pouvez marquer une pause et reprendre les temps cibles de l'étape à l'aide des commandes relatives à la pause de la cible d'étape (page 68) et à la reprise de la cible d'étape (page 69). 59

62 Contrairement aux remontées (page 60), les niveaux cibles n'existent pas. Il n'en existe qu'un par étape. Remontée Définition des procédures > Remontée Une procédure de remontée est exécutée après une certaine période pour redéfinir un ticket sur un autre niveau de service. Les procédures de remontée sont liées aux étapes dans Service Desk > Définitions > Traitement > Etape > Procédures (page 41). Une remontée d'étape commence le décompte dès que le ticket se trouve dans l'étape concernée. La procédure de remontée, et notamment tous les niveaux de remontée, est annulée lorsque le ticket quitte l'étape concernée. Vous pouvez définir le temps de remontée pour une étape à l'aide de la commande de réglage du temps de remontée (page 70). Ce réglage remplace le temps de remontée défini par défaut dans l'étape. Niveaux de remontée Vous pouvez déclencher une procédure de remontée et la définir sur une exécution multiple en fonction du niveau de remontée pour le ticket. Lorsque le ticket ne parvient pas à quitter une étape, son niveau de remontée augmente d'un cran. Le niveau de remontée commence par zéro. Après la première remontée, le niveau est égal à un, et ainsi de suite. Lorsque vous quittez une étape, tous les niveaux de remontée sont annulés pour ce ticket. Vous pouvez configurer les procédures afin de tester la propriété Niveau de remontée à l'aide de la commande Tester une valeur de propriété du nouveau ticket (page 65). Les modèles de message (page 46) et les modèles de notes (page 45) peuvent inscrire le niveau de remontée d'un ticket en texte comme suit [$EscalationLevel$]. Une procédure de remontée de ticket peut réinitialiser le niveau et le temps de remontée à l'aide de la commande de réglage du temps de remontée (page 70). Chaque procédure de remontée en cours configure le prochain événement de remontée. Par exemple : Procédures secondaires Définition des procédures > Procédures secondaires Les procédures secondaires sont lancées lors de l'exécution par une autre procédure du Service Desk. Vous pouvez ainsi gérer une seule procédure secondaire et l'exécuter plusieurs fois. Les procédures secondaires sont exécutées à l'aide de la commande Exécuter une procédure secondaire standard (page 68). Tout type de procédure peut exécuter une procédure secondaire. Vous pouvez imbriquer l'exécution des procédures sur 10 niveaux. 60