alternative des litiges

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1 La résolution alternative des litiges de consommation en Belgique Centre Européen des Consommateurs Vue des organismes belges de résolution alternative des litiges de consommation

2 Sommaire Legibel (arbitrage) Commission de Litiges Voyages Commission de Litiges Meubles Commission d Arbitrage Consommateurs - Entreprises de l Entretien du Textile Commission de Conciliation-Construction Commission de Conciliation Véhicules d Occasion Service de Médiation Banques - Crédit - Placements Ombudsman des Assurances Ombudsman auprès de la Poste Service de Médiation pour les Télécommunications Ombudsman auprès de la SNCB CIFORM Services de Médiation des Administrations Commission Bancaire, Financière et des Assurances

3 La résolution alternative de litiges de consommation en Belgique Le consommateur européen bénéficie d une protection offerte par de nombreuses législations européennes et nationales. Pour résoudre son litige et pour faire valoir ses droits, il a cependant peu de possibilités. Les procédures juridiques sont la plupart du temps trop lourdes et trop coûteuses compte tenu du prix du produit ou du service faisant l objet du litige. Outre ces problèmes, le consommateur est en plus confronté pour les litiges transfrontaliers à des obstacles supplémentaires tels la distance, la langue et un contexte juridique différent. Pour permettre au consommateur d accéder à des recours simples, bon marché et efficaces pour résoudre son litige transfrontalier, la Commission européenne, en collaboration avec les Etats membres, a mis en place en octobre 2001 un réseau de systèmes extrajudiciaires pour la résolution de litiges de consommation. Le ECC-Net aide le consommateur mécontent en l informant, en résolvant son litige à l amiable ou en l accompagnant dans l introduction d une plainte auprès d un organisme extrajudiciaire (ADR). A l aide de cette brochure, le CEC Belgique veut offrir au consommateur un outil utile afin que ce dernier puisse se diriger plus facilement vers un organisme extrajudiciaire pour résoudre son litige. Le CEC Belgique espère ainsi contribuer à une meilleure connaissance par le public des organismes extrajudiciaires actifs en Belgique. 3

4 Legibel (arbitrage) La procédure d arbitrage, organisée par Legibel, est accessible à tous les particuliers ou entreprises privées ayant souscrit l option assistance juridique dans le cadre d une assurance véhicule (p.ex. voiture), vie privée (p.ex. RC familiale) ou habitation (p.ex. incendie) auprès d une des sociétés faisant partie du groupe Legibel (Ethias, Fortis Banque, P&V, Les Assurances Fédérales) ou auprès d une des autres compagnies participant au projet d arbitrage de Legibel (Arag, LAR, Avéro, AGF, Axa, Le Bureau Belge, Schadetax, De Lijn, Nateus/Audi, TEC, Vivium). Les parties ayant souscrit l option assistance juridique, peuvent entamer la procédure d arbitrage pour des litiges concernant leur assurance, mais aussi pour des litiges généraux de consommation (vice caché constaté dans le fonctionnement d un nouvel appareil ménager) ou lors de conflits de voisinage (hauteur Remarques d une haie, mur mitoyen, etc.). Les parties doivent néanmoins être d accord de soumettre le litige à la Pendant la procédure d arbitrage, les agent à accepter la sentence arbitrale. La sentence est procédure d arbitrage de Legibel. Les parties s eng- par-ties peuvent se faire sans appel. assis-ter par un avocat désigné par l assistance juridique. 3Organisateurs Le site web de Legibel La procédure d arbitrage est une initiative ( donne de Legibel G.I.E - E.S.V. des informations complémentaires détaillées et des Frais 5 Les frais d arbitrage sont supportés par les assureurs des deux parties. Les honoraires du président sont fixés à 200 et ceux de l assesseur Adresse représentant l Union belge LEGIBEL G.I.E. - E.S.V. Rue Royale des Consommateurs Test- Bruxelles T: 02/ F: 02/ Achats à info@legibel.be

5 Commission de Litiges Voyages La Commission de Litiges Voyages est compétente lors d un conflit entre un voyageur et un agent de voyage et/ou un tour-opérateur concernant le déroulement du voyage. La commission est uniquement compétente si son contrat-type, dans lequel sa compétence est stipulé, est utilisé lors de la réservation du voyage. Seuls les litiges concernant les voyages à forfait peuvent être soumis à la commission. Un litige avec une compagnie aérienne par exemple concernant le retard d un vol ne peut Remarques donc pas être soumis à la commission de litiges. Les plaintes doivent d abord être signifiées sur Au sein de la Commission de place à l organisateur de voyages. A son Litiges Voyages, un projet pilote retour, le voyageur doit confirmer sa plainte a été lancé pour résoudre les par recommandé dans le mois si aucune solution satisfaisante n a pu être trouvée sur Cette Cellule Conciliation nomme place. Si aucune solution à l amiable n a un conciliateur qui tente de rapprocher les points de vue des parties pu être trouvée dans les mois suivant le retour, la Commission de Litiges Voyages endéans un délai de 3 mois afin peut être saisie. Un litige ne peut plus être que celles-ci arrivent à une soumis à la commission de litiges ou au solution par elles-mêmes sous la tribunal un an après le retour du voyageur. La direction du conciliateur. Le décision de la commission de litiges est contraignante pour les deux parties. s élève à 50 coût de cette procédure. 2 litiges par la voie de la conciliation. 2 3Organisateurs La Commission de Litiges Voyages a vu le jour grâce à Test-Achats, Arcopar, VVR, ABTO, BTO, UPAV, FBAA, Unistar, FAVI. Adresse Commission de Litiges Voyages asbl North Gate III Boulevard du Roi Albert II Bruxelles T: F: protection_consumer/disputes/voyages/home_fr.htm 5Frais 10% de la somme réclamée à l agent de voyages et/ou au tour-opérateur, avec un minimum de 100. Ces frais seront à charge de la 5

6 Commission de Litiges Meubles Un consommateur peut saisir la Commission de Litiges Meubles lors d un litige avec un vendeur de meubles. Mais attention! Les vendeurs de meubles doivent être membres de la commission de litiges pour pouvoir utiliser le contrat-type. En effet, ce contrat-type stipule que la Commission de Litiges Meubles est compétente en cas de litige. La liste des vendeurs membres peut être obtenue auprès de la commission de litiges. Toute plainte doit d abord être adressée au vendeur de meubles afin d essayer de trouver une solution à l amiable. Lorsqu il n est pas possible de trouver une solution endéans un mois, la Commission de Remarques Litiges Meubles peut être saisie. La décision de la commission de litiges est contraignante pour les deux parties, tout comme une Il est conseillé de vérifier la liste des vendeurs décision judiciaire. parce qu il y a des magasins qui utilisent le contrattype sans pour autant être 3Organisateurs La Commission de Litiges Meubles a vu membres de la Commission le jour grâce à Test-Achats, Arcopar et de Litiges Meubles. De cette Navem. façon, ils font croire au consommateur qu ils offrent les mêmes garanties que Frais 5 les vendeurs effectivement membres. Le demandeur paie une caution de 100 à la Commission de Litiges Meubles. Ces frais sont à 6 Assesteenweg 117/9D 170 Ternat Adresse Commission de Litiges Meubles asbl T: F: charge de la partie perdante. Lorsque la partie demanderesse n est pas membre de Test-Achats, Arcopar of Navem, elle doit en plus payer un montant non remboursable de 50. La partie qui demande l intervention d un expert doit verser un acompte. Le coût total de l expertise est à charge de la partie perdante.

7 Commission d Arbitrage Consommateurs-Entreprises de l Entretien du Textile (C.A.C.E.T) Les consommateurs (uniquement les personnes privées) peuvent saisir la Commission d Arbitrage Consommateurs-Entreprises de l Entretien du Remarques Les biens faisant l objet 2 de la plainte doivent être Textile pour tout litige les opposant à une des envoyés à la commission d arbitrage. Lorsque le consommateur entreprises adhérentes concernant un mauvais traitement ou une perte de veut récupérer ses biens après la vêtements. En cas de litige, le client doit procédure, il devra supporter les frais d abord s adresser à l entreprise en de port ( 5). Le renvoi des biens question afin d essayer de trouver une est exclu en cas de remboursement intégral de la valeur résiduelle. solution. Il faut néanmoins tenir compte d un délai maximum de 30 jours après la Lorsqu une expertise supplémentaire s avère nécessaire, les frais reprise des biens pour introduire une plainte écrite avec accusé de réception auprès de correspondants seront avancés l entreprise concernée ou son siège social. par la partie la plus diligente. Seulement après, la commission d arbitrage Ces frais seront finalement pourra éventuellement être saisie. Les décisions à charge de la partie de la commission d arbitrage lient les deux parties, perdante. tout comme un jugement de justice. 3Organisateurs La commission d arbitrage existe grâce à la Fédération Belge de l Entretien du Textile (F.B.T. asbl), Test-Achats et Arcopar. Adresse Commission d Arbitrage Consommateurs- Entreprises de l Entretien du Textile (C.A.C.E.T) Brusselsesteenweg Zellik T: F: Frais Lorsque la réclamation en dommages est inférieure à 620, les membres d une des associations de consommateurs adhérentes paient 15 et les non-membres 30. Lorsque la réclamation en dommages est supérieure à 620, les membres d une des associations de consommateurs adhérentes paient 7

8 Commission de conciliation-construction La Commission de conciliation-construction peut intervenir dans tous les litiges techniques survenant entre un consommateur et un architecte et/ou un entrepreneur impliqués dans des travaux de construction ou de rénovation à des fins privés. La commission garantit une solution rapide (6 mois max.), un jugement objectif et un traitement efficace en ayant recours à des Remarques experts-conciliateurs expérimentés. L expert-conciliateur désigné par la commission tentera de concilier le Les deux parties point de vue des parties en les amenant à des concessions doivent être d accord pour soumettre leur litige à la Commission de conciliation-construction. réciproques conduisant au dénouement du litige. Lorsque la conciliation est impossible, l expert rédige un rapport technique contraig- La procédure se 3 déroule de façon informelle afin d offrir la possibilité aux deux Organisateurs parties de présenter leur point de Cette commission a vu le jour grâce vue respectif. L expert-conciliateur à la Confédération Construction et agit en toute impar-tialité. Bouwunie (pour les entrepreneurs), L interprétation du critère de Test-Achats (pour les consommateurs) et la Fédération Royale des compétence est plutôt large (aussi un parquet déformé, Sociétés d Architectes de Belgique. des problèmes avec la piscine, les 5 Frais Frais d introduction : 375 répartis en parts égales entre les parties. Ce montant couvre les frais de la première visite des lieux Commission de conciliation-construction Espace Jacquemotte par l expert et la rédaction soit du procèsverbal de conciliation, soit du rapport Adresse Rue Haute Bruxelles technique contraignant. Lorsque l expert T: F: estime que des investigations complémentaires info@construction-conciliation.be sont nécessaires, il établit un devis. Seulement après approbation de la partie la plus diligente, il continuera son expertise. 8

9 Commission de Conciliation Véhicules d Occasion La Commission de Conciliation Véhicules d Occasion peut intervenir dans tous les litiges survenant lors de la vente d un véhicule d occasion lorsque le contrat-type de Federauto a été utilisé. La commission détermine si la désignation d un Remarques expert est nécessaire ou non. Si ce n est pas le cas, la commission tentera de soumettre une Tous les vendeurs peuvent 2 proposition pour un arrangement à se procurer le contrat-type l amiable. auprès de Federauto. Toute L intervention d un expert implique une partie est libre d entamer la procédure lorsque le contrat-type a été visite sur place au cours de laquelle ce dernier tentera de concilier les parties. Si aucune conciliation n est possible, l expert rédige un rapport technique. utilisé. Lorsque l affaire a été introduite auprès de la commission, la partie adverse ne peut pas s opposer à la procédure. Le règlement de la commission de conciliation et le contrat-type ont été adaptés à 3Organisateurs la nouvelle loi sur les garanties La nouvelle Commission de qui est entrée en vigueur le Conciliation Véhicules d Occasion 1er janvier 2005 en a vu le jour grâce à Federauto, Touring et VTB-VAB. 5Frais Adresse Si la partie plaignante n est pas Commission de Conciliation Véhicules membre d une des organisations d Occasion Boulevard de la organisatrices, elle payera 50,00. Woluwé 6 bte Bruxelles Les frais d expertise ainsi que les T: F: frais de déplacement sont en principe à charge de la partie demanderesse. 9

10 Service de Médiation Banques- Crédit-Placements 1 Compétence Le Service de Médiation Banques-Crédit-Placements est un organe impartial, dans lequel siègent un ombudsman (qui représente le secteur financier) et un représentant des consommateurs. Ils Remarques peuvent aider les consommateurs à résoudre un différend avec leur banque, leur société de Toute plainte doit d abord bourse, leur gestionnaire de fortune, leur conseiller en placements ou leur société de être adressée au service compétent de l institution financière en crédit. Tout client d une banque, d une question. Une liste de ces services se société de crédit, d une société de trouve sur le site web du service de bourse, d un gestionnaire de fortune ou médiation. Si aucune solution n est d un conseiller en placements affilié(e) trouvée, la plainte pourra être transmise à Febelfin, qui agit en tant que au service de médiation. La procédure personne physique pour ses intérêts se déroule entièrement par écrit et confidentiellement. Le service de média- privés, peut faire appel à ce service de médiation s il n a pas obtenu satisfaction auprès de son institution financière. tion formule un avis non contraignant. Lorsque l ombudsman et le représentant des consommateurs ne parviennent pas à un accord, ils 3Organisateurs peuvent soumettre le litige à Accord entre le Ministre un collège de médiation. des Affaires de Consommation, Febelfin et le GOC (les organisations de consommateurs représentées au Conseil Adresse de la Consommation). Service de Médiation Banques-Crédit- Placements Jacques Zeegers, Ombudsman Marjorie Dedryvere, Représentant 5 Frais permanent des intérêts des consommateurs L intervention de ce service Square de Meeûs 35/ Bruxelles de médiation est gratuite T: F: pour les personnes ombudsman@ombfin.be physiques. 10

11 Ombudsman des Assurances L Ombudsman des Assurances a pour mission la médiation entre un consommateur (quelle que soit sa qualité) et une compagnie d assurances, un intermédiaire d assurances ou Datassur. Lorsque la médiation de l ombudsman ne permet pas de résoudre le litige, il rend un avis écrit motivé le plus rapidement possible et au plus tard dans les six mois. Cet avis n est pas 3 Organisateurs L Ombudsman des Assurances a vu le jour grâce à Assuralia, Datassur, FVF, Feprabel, UPCA, UPC et Brocom. Adresse Ombudsman des Assurances Josette Van Elderen Square de Meeûs Bruxelles T: F: info@ombudsman.as Remarques La plainte doit être introduite par écrit et la procédure se poursuivra entièrement par écrit. L ombudsman publie chaque année un 2rapport d activités. 5 Frais L intervention de l ombudsman est gratuite. 11

12 Ombudsman auprès de la Poste L Ombudsman auprès de la Poste est un service de médiation indépendant et est compétent pour les litiges opposant l entreprise publique de la Poste à ses clients. Les litiges peuvent porter sur la distribution du courrier, les disparitions d envois, la Banque 2de la Poste, le respect de la vie privée, etc. L ombudsman intervient auprès de la Poste pour trouver une solution raisonnable à un litige. Si un accord à l amiable n a pas pu être atteint, l ombudsman adressera un avis motivé à la Poste. Cet avis n est pas contraignant, mais peut s avérer Remarques utile en cas d éventuelles poursuites. Le client de la Poste doit d abord déposer sa plainte auprès de la Poste même. Si cela n aboutit pas à une solution acceptable, l Ombudsman auprès de la L Ombudsman auprès de la Poste a 3Organisateurs Poste pourra traiter la plainte. été mis en place par la loi du 21 L Ombudsman auprès de la Poste mars 1991 portant réforme de publie chaque année un rapport certaines entreprises publiques économiques (M.B. du 27 mars 1991, d activités. Il y a un ombudsman francophone et un ombudsman néerlandophone qui M.B. du 20 juillet 1991). sont désignés par le Roi pour 5 ans. Frais 5L intervention de l Ombudsman auprès de Adresse la Poste est Ombudsman auprès de la Poste Monsieur Xavier gratuite. Godefroid Rue Royale 97, boîte Bruxelles T: F:

13 Service de médiation pour les télécommunications Remarques Le Service de médiation pour les télécommunications est un service de médiation indé- 2 Le client doit d abord pendant. Chaque client insatisfait de son adresser sa plainte à l opérateur opérateur téléphonique peut demander concerné. Si cela n aboutit pas au l intervention du service de médiation. Le résultat souhaité, le service de Service de médiation pour les télécommunications est compétent pour tout le médiation pour les télécommunications pourra prendre en charge la plainte. secteur des opérateurs téléphoniques. Le service de médiation pour les Le litige peut concerner la téléphonie fixe télécommunications présente chaque et mobile, les problèmes de facturation, année son rapport d activités. Un le harcèlement téléphonique, les ombudsman francophone et un pratiques de vente, les numéros 0900, etc. ombudsman néerlandophone répondant à différentes exigences Le service de médiation intervient auprès de l opérateur de téléphone concerné pour sont désignés par le Roi trouver une solution raisonnable au litige. Si un pour 5 ans. accord à l amiable n a pas pu être trouvé, le médiateur adressera un avis motivé à l opérateur. Cet avis n est pas contraignant mais peut s avérer utile en cas d éventuelles poursuites. Organisateurs3 5 Le Service de médiation pour les télécommunications a Frais été mis en place par la loi du 21 mars 1991 portant L intervention du service de médiation réforme de certaines entreprises publiques économiques (M.B. du 27 mars 1991, err. M.B. 20 juillet 1991). pour les télécommunications est gratuite. Adresse Service de médiation pour les télécommunications Monsieur Jean-Marc Vekeman Place des Barricades Bruxelles T: F:

14 Ombudsman auprès de la SNCB L Ombudsman auprès de la SNCB est un service de médiation indépendant et est compétent pour les problèmes que rencontrent les passagers dans leur relation avec la SNCB. Les plaintes peuvent concerner les retards, les problèmes de bagages, la qualité du service, les titres de transport, etc. L ombudsman peut également intervenir pour les voyages entrepris avec Thalys ou Eurostar ou avec toute société ayant un lien juridique avec la SNCB. L ombudsman intervient auprès de la SNCB pour trouver une solution raisonnable au litige. Si aucun accord à Remarques l amiable n est trouvé, l ombudsman adressera un avis motivé à la SNCB. Cet avis n est pas contraignant mais peut s avérer utile en cas Dans le cas où la plainte n aurait pas été soumise en d éventuelles poursuites. premier lieu à la SNCB, l ombudsman lui laissera la possibilité de répondre. Si la plainte auprès de Organisateurs3 la SNCB n aboutit pas à un résultat L Ombudsman auprès de la SNCB a positif, l ombudsman interviendra. été mis en place par la loi du 21 mars L ombudsman auprès de la 1991 portant réforme de certaines SNCB publie chaque année un entreprises publiques économiques rapport d activités. Un ombudsman francophone et un om- 20 juillet 1991). (M.B. du 27 mars 1991, err. M.B. du budsman néerlandophone sont désignés par le Roi pour 5 ans. 5Frais L intervention de l Ombudsman Adresse auprès de la Ombudsman auprès de la SNCB Monsieur SNCB est gratuite. J.-M. Jeanfils Cantersteen 1000 Bruxelles T: F:

15 CIFORM Les assureurs ont créé le Centre Interdisciplinaire de Formation à la Médiation (CIFORM) afin de promouvoir la formation de médiateurs (en matière de droits patrimoniaux). A l issue de cette formation et après un examen pratique, les expertsmédiateurs sont reconnus par tout le secteur des assurances et sont compétents et autorisés à régler toute sorte de litiges en matière de droits patrimoniaux en appliquant les règles de la médiation. CIFORM s adresse aux experts au sens large du terme Remarques 2 : les formations sont suivies par des avocats, experts automobiles, experts immobiliers, médecins, juristes Celui qui veut avoir auprès des assurances et autres. Ils figurent recours à une médiation comme médiateurs sur une liste établie par l union pour la résolution d un litige professionnelle des assureurs (Assuralia) et (de voisinage, en matière de peuvent être engagés par tous ceux qui désirent bail, etc.) peut contacter avoir recours à un médiateur. Les parties s engagent à avoir recours à la procédure de médiation. CIFORM. Les médiateurs peuvent aussi intervenir Ils choisissent ensemble le médiateur reconnu qui dans des litiges autres que interviendra dans leur dossier. Lorsque la les litiges en matière médiation n aboutit pas, les parties sont libres de d assurances. porter l affaire en justice ou d entamer la procédure d arbitrage. Par contre, si les parties arrivent à un accord, celuici lie les deux parties. 3Organisateurs Le centre de formation est une initiative du secteur des assurances. Adresse CIFORM p/a LEGIBEL G.I.E. - E.S.V. Rue Royale Bruxelles T: 02/ F: 02/ info@legibel.be 5 Frais Les honoraires du médiateur sont fixés à 90 par heure (+frais) et sont en principe supportés par la compagnie d assurances si cette matière est effectivement couverte. Pour les litiges concernant les véhicules, les honoraires s élèvent à 75 par heure. 15

16 Services de médiation des Administrations En Belgique, il existe différents services de médiation qui traitent les plaintes de citoyens envers une administration. Une série de services de médiation a été notifiée à la Commission européenne. Les procédures sont gratuites. Etant donné que ces services ne traitent pas principalement des plaintes de consommateurs, nous présentons ici uniquement un aperçu : Le médiateur fédéral Pierre- Yves Monette Rue Ducale Bruxelles T: F: @federalombudsman.be Le Médiateur de la Région wallonne Frédéric Bovesse Rue Lucien Namèche Namur T: F: Service du Médiateur de la Communauté française Marianne De Boeck Rue des Poissonniers 11-13, bte Bruxelles T: F: courrier@mediateurcf.be 5 Vlaamse Ombudsdienst Bernard Hubeau Leuvenseweg Brussel Tel: ( gratuit) - T: F: klachten@vlaamseombudsdienst.be Délégué général de la Communauté française aux droits de l enfant Rue des Poissonniers, bte Bruxelles T: F: dgde@cfwb.be 16

17 Rue de la Loi La Louvière T: F: ombudsman@lalouviere.be 2800 Mechelen T: F: Ombudsman Stad Antwerpen ombudsman@mechelen.be Wim Vandenbroeck Everdijstraat Antwerpen T: F: ombudsman@stad.antwerpen.be Ombudsman van de stad Brugge Marc Carlier Braambergstraat Brugge T: F: Rue de Marcinelle 37 Ombudsvrouw van de Stad Leuven Catherine Leuckx Muntstraat Leuven Le Service Ombudsman T: de la Ville de La Louvière F: Philippe de Suraÿ ombudsvrouw@leuven.be Ombudsman van de Stad Mechelen Peter Claeys Frederik de Merodestraat 16 ombudsman/index.htm Ombudsvrouw van de Gemeente Puurs Fran Wauters Hoogstraat Puurs T: F: Fran.Wauters@publilink.be Ombudsman de la ville de Charleroi Jean-Luc Labbé 6000 Charleroi T: F: mediateur@charleroi.be 17

18 Commission Bancaire, Finan-cière et des Assurances (CBFA) La CBFA est, depuis 200, l autorité de contrôle unique du secteur financier belge. Elle a repris les compétences qui étaient attribuées auparavant à la Commission bancaire et financière et le Service de Contrôle des Assurances. L arrêté royal du 22 février 1991 oblige les sociétés d assurances à informer les preneurs d assurance que tout litige portant sur un contrat d assurance peut être adressé à la CBFA. La CBFA est également compétente pour les plaintes concernant les activités des intermédiaires d assurances. Après examen des éléments du dossier et des points de vue des deux parties, la CBFA émet un avis non contraignant. Lorsque la commission est d avis que la position de la compagnie ou de Remarques Le Ministre des Affaires l intermédiaire d assurances est juridiquement fondée, elle en informe la partie plaignante. Dans le cas contraire, la CBFA tente de persuader la compagnie ou l intermédiaire économiques a entamé une réforme du traitement des plaintes dans le secteur des assurances avec l intention de regrouper toutes les plaintes de revoir sa position sans pour autant pouvoir l y contraindre. En dernière instance, c est au tribunal de juger et de condamner la compagnie ou l intermédiaire d assurances. En fin de procédure, la CBFA informe le en matière d assurances - demandeur du résultat de l enquête. comme pour le secteur bancaire - auprès d un nouveau service 3Organisateurs de médiation pour les assurances au sein duquel l om- Le statut de la CBFA est déterminé par la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance du budsman actuel des secteur financier et aux services financiers assurances pourra (M.B. septembre 2002). poursuivre ses Adresse Commission Bancaire, Financière et des Assurances Rue du Congrès Bruxelles T: F: cob@cbfa.be - Frais 5L intervention de la CBFA est gratuite pour les parties. 18

19 Le CEC est un projet européen mise en place par la Commission européenne pour informer et aider le consommateur dans la résolu-tion de son litige. Ce projet a été confié à la VSZ Ostbelgien, Neustrasse 119, 700 Eupen Avec le soutien de la Commission européenne, du SPF Economie et du Ministère de la Communauté Germanophone. La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette brochure.

20 Le Centre Européen des Consommateurs Rue des Chevaliers Bruxelles T: F: