ANALYSE ET RESULTATS ENQUÊTES DE SATISFACTION 2016

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1 ANALYSE ET RESULTATS ENQUÊTES DE SATISFACTION 2016 BIBLIOTHÈQUE MUNICIPALE Sennecey le Grand Du 01 mai 2016 Au 31 octobre 2016 Rapport Novembre 2016

2 SOMMAIRE OBJECTIFS / METHODOLOGIE p 3 LES RESULTATS DE L ENQUETE p 4 1. Profil de l usager p 4 2. Critères analysés p 5/6 o Accueil o Horaires o Eclairage o Nombre de places assises o Signalisation Repères o Fonds de la bibliothèque o Disposition des ouvrages o Facilité à trouver un ouvrage o Temps de prêt o Nombre de prêt SUGGESTIONS / REMARQUES p 6 POINTS FORTS p 6 POINTS FAIBLES p 6 AXES D AMELIORATION p 7 CE QU IL FAUT RETENIR p 7 2

3 OBJECTIFS / METHODOLOGIE La bibliothèque municipale de Sennecey le grand a entrepris une démarche d amélioration continue pour renforcer la qualité du service rendu aux usagers. Pour cela, la consultation de la population par le biais d enquête de satisfaction a permis de recueillir, évaluer et analyser la perception et les commentaires des lecteurs. L enquête restituée a été renseignée directement à la bibliothèque. L enquête de satisfaction s est effectuée sur une période de 6 mois via un questionnaire rempli par les usagers. L analyse des résultats est réalisée afin de mettre en évidence les points forts ainsi que les points à améliorer à la bibliothèque. L exploitation de ces analyses permettra d élaborer et mettre en place un plan d action d amélioration. Cette action aura pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes souhaitées par les lecteurs. Les questions de satisfaction sont traitées selon 4 niveaux et font l objet d une conversion en note moyenne sur une échelle de notation de 0 à 10 selon les modalités suivantes : Satisfait : 10/10 Assez satisfait : 7/10 Peu satisfait : 3/10 Pas du tout satisfait : 0/10 Dans le cadre de la démarche qualité, si le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une démarche d amélioration doit être envisagée. En l absence d indicateurs de satisfaction du fait que la bibliothèque effectue une première enquête, le seuil de satisfaction des usagers moyen est défini à 75%. 3

4 LES RESULTATS DE L ENQUETE Chaque questionnaire est enregistré sur une base de données, permettant de dégager un taux de satisfaction pour chaque question. Nombre de questionnaires recueillis : 119 (119 papiers ) Le taux de satisfaction de chaque question se situe entre 96,17 % et 86,03% Le taux de satisfaction générale est de 83,15 %. Objectif atteint : Celui-ci se révèle satisfaisant au regard du taux définis (75%). 1. PROFIL DE L USAGER L enquête révèle que sur le public interrogé, il y a : Nombre % Hommes 28 * 23,53 Femmes 75 * 63,03 Sénnecéen(ne)s 26 21,85 Extérieur(e)s 21 17,65 Jusqu à 14 ans 6 5,04 Entre 15 et 24 ans 3 2,52 Entre 25 et 64 ans 57 47,90 65 et plus 34 28,57 Etudiant 0 0 Actifs 42 35,29 Sans emploi 2 1,68 Retraité(e)s 47 39,50 Autres (mère au foyer) 3 2,52 Primaire 2 1,68 Collège 5 4,20 * la base est de non renseignés 4

5 2. CRITERES ANALYSES ACCUEIL 96,17 % sont satisfaits de l accueil du personnel de la bibliothèque. HORAIRES 85,67 % des usagers sont satisfaits des horaires d ouverture de la Bibliothèque tels qu ils sont pratiqués actuellement. ECLAIRAGE 64,29 % jugent que l éclairage des locaux est satisfaisant NOMBRE DE PLACES ASSISES 80,59 % apprécient le nombre de places assises proposées SIGNALISATION - REPERES 83,03 % sont satisfaits de la signalisation mise en place FONDS DE LA BIBLIOTHEQUE (Choix des livres, périodiques, CD, ) 84,83 % sont satisfaits de la qualité du fonds de bibliothèque DISPOSITIONS DES OUVRAGES 83,42 % jugent que la disposition des ouvrages est efficace 5

6 FACILITE A TROUVER UN OUVRAGE 82,10 % apprécient la facilité à trouver un ouvrage TEMPS DE PRET 85,38 % sont satisfaits du temps de prêt NOMBRE DE PRET 86,03 % estime que le nombre de prêt est suffisant SUGGESTIONS / REMARQUES DES USAGERS Les résultats font apparaître : 36 personnes ont effectué des suggestions et/ou des remarques Nombre de suggestions / remarques : 36 Les remarques / suggestions les plus récurrentes portent sur : o La diversité des livres (BD documentaires- en anglais) o Sécuriser l escalier o Des DVD POINTS FORTS o L accueil des membres de la bibliothèque o Compétence de l équipe o Fonds POINTS FAIBLES o Consultation du Fonds sur Internet o Horaires plus tard le soir o Documentaires et plus de variétés dans les styles o Sécurisation de l escalier 6

7 AXES D AMELIORATIONS Les points à améliorer portent sur les points faibles constatés ainsi que sur les différentes remarques et suggestions soulignées dans l enquête de satisfaction. Des lecteurs ont demandé oralement un fond sonore musical pendant les permanences. Des améliorations seront misent en œuvre dans la mesure des possibilités pour répondre au mieux aux attentes des lecteurs. CE QU IL FAUT RETENIR La satisfaction générale à la 83,15 % Ce taux de satisfaction est atteint par rapport au seuil définit (de 75%). Du fait que cette enquête soit la première, nous ne sommes pas en mesure de dire si le taux est en hausse ou en baisse. 7