BTS SP3S Services et presta,ons des secteurs sanitaire et social et passerelles mé0ers en Mutualité

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1 BTS SP3S Services et presta,ons des secteurs sanitaire et social et passerelles mé0ers en Mutualité

2 BTS SP3S Le BTS SP3S forme les étudiants à des fonc8ons de rela0on et de communica0on, de ges0on de la demande et du besoin de l'usager, d'organisa8on et de promo0on des ac8vités de la structure, d'organisa0on de ges0on et d'anima0on d'équipes BAC+2 Analyser les besoins des publics Analyser les presta8ons et services offerts Analyser les besoins en ma8ère de personnels Coordonner les interven8ons Assurer la logis8que administra8ve Le 0tulaire du BTS SP3S exerce son emploi dans différentes structures publiques ou privées : Organismes de protec0on sociale (caisses de sécurité sociale, mutuelles, groupes d assurance, ins8tu8ons de prévoyance...) Etablissements et services sanitaires (structures de soins, de préven8on,...) Etablissements et services sociaux et socio- éduca0fs (centre communal d ac8on sociale, services d ac8on médico- sociale, services de protec8on de la jeunesse,...) Etablissements et services médico- sociaux (pour enfants, personnes âgées, personnes handicapées,...) Structures développant des services à caractère sanitaire ou social (collec8vités territoriale, associa8ons et entreprises d aide à la personne,...). 2

3 Les mé8ers en mutualité Les familles de mé8ers en Mutualité en corréla8on avec les compétences développées au travers du BTS SP3S: Ges8on des adhérents Marke8ng/Commercial Préven8on et ac8on sanitaire et social 3

4 Ges8on des adhérents La ges8on des adhérents cons8tue un des piliers de la sa0sfac0on et fidélisa0on des clients. Enregistrements et suivis de données, prise en charge administra8ve des remboursements, encaissement et suivi des co8sa8ons, traitement des li8ges et des réclama8ons, ges8on des contrats, toutes ces opéra8ons exigent un traitement toujours plus efficace, pour rembourser les adhérents dans les meilleurs délais. Les mé0ers en charge de la ges0on des adhérents : Ges8onnaires des adhérents Spécialiste de presta8ons santé- prévoyance Technicien en presta8ons Responsable de la ges8on des adhérents Responsable d unité de ges8on des presta8ons Responsable de centre de ges8on 50% des effec0fs 4

5 Ges8onnaire Santé Traite les opéra8ons les plus courantes de ges8on. Il prépare les décomptes des presta0ons spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité Sociale, des garan8es offertes par la Mutuelle et des règles internes de ges8on. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT Sens du service Rela8on client Rigoureux Méthodique Organisé Ecoute Communica8on Réac8vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou8ls bureau8ques Traite les réclama8ons courantes (presta8ons, régularisa8on, co8sa8ons, créances, ) Classe et numérise les documents Par8cipe à l accueil téléphonique Qualifie et met à jour le fichier adhérents Assure le traitement du courrier associé à son ac8vité Vérifie la conformité des prescrip8ons médicales par rapport aux actes et produits facturés et procède au rejet en cas de non- conformité Prépare les décomptes des presta8ons par la saisie ou par la ges8on des flux télétransmis 5

6 Ges8onnaire Prévoyance Assure le traitement et le suivi des dossiers adhérents et prospects. Il gère les évènements courants sur la vie des contrats selon les garan8es offertes par la Mutuelle et des règles internes de ges8on. Il traite et gère les contrats, réclama8ons et anomalies avec plus ou moins de complexité et de spécialisa8on. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT Sens du service Rela8on client Rigoureux Méthodique Organisé Ecoute Communica8on Réac8vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou8ls bureau8ques Traite les réclama8ons courantes (presta8ons, régularisa8on, co8sa8ons, créances, ) Classe et numérise les documents Par8cipe à l accueil téléphonique Qualifie et met à jour le fichier adhérents Assure le traitement du courrier associé à son ac8vité Gérer l ensemble des évènements courants liés à la vie du contrat 6

7 Spécialiste de presta8ons Santé- Prévoyance Rigoureux et vigilant, ce spécialiste règle les dossiers les plus délicats grâce à son exper8se et à sa maîtrise des réglementa8ons. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT CQP spécialiste presta0on Sens du service Rela8on client Rigoureux Méthodique Organisé Ecoute Communica8on Réac8vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou8ls bureau8ques Renseigne les adhérents et apporte des réponses et solu8ons Met à jour, renseigne et qualifie le fichier adhérent U8lise la bureau8que intégrée : rédac8on de courriers, devis, courriels, télétransmissions Traite administra8vement les dossiers : saisie des factures et remboursements Iden8fie les anomalies et fait remonter l informa8on Entre8ent les rela8ons avec les établissements hospitaliers 7

8 Technicien(enne) en presta8ons Des0nataire des différents documents et informa0ons prouvant l existence d un soin réalisé ou envisagé, le technicien en presta8ons est le garant de leur remboursement futur. BAC + exp. pro. BAC+2 BTS, DUT BAC+3 Licence pro Sens du service Rigueur de ges8on Ges8on rela8on adhérent Exper8se technique Esprit d analyse et de synthèse Polyvalent Méthodique Organisé Ecoute Communica8on Réac8vité Rapidité de traitement Traite les opéra8ons liées à la ges8on des contrats et des remboursements de presta8ons Contrôle les flux d informa8on, renseigne et qualifie le fichier Contrôle la liquida8on des presta8ons et valide les remboursements Traite les réclama8ons et divers anomalies Veille à la bonne applica8on des procédures de ges8on Entre8ent les rela8ons avec les adhérents, les établissements hospitaliers et services médicaux de l assurance maladie 8

9 Responsable d unité de ges8on Ce manager encadre, anime et coordonne une équipe de 5 à 25 ges8onnaires et de spécialistes presta8ons au niveau humain, organisa0onnel et technique. Il est le garant de la déclinaison opéra8onnelle de la poli0que générale de la Mutuelle, du respect des procédures, des délais et de la qualité des informa8ons traitées. BAC+2 BTS, DUT BAC+3 Licence pro Gérer une équipe Déléguer Contrôler Planifier Gérer les priorités Fixer des objec8fs Esprit d analyse et de synthèse Ecoute Communica8on Rigueur Méthode Sens des responsabilités Gère et anime l équipe de l unité Contrôle l applica8on des procédures, normes et des règles de ges8on Par8cipe à la défini8on des objec8fs qualita8fs et quan8ta8fs de l unité Organise, contrôle et évalue l ac8vité au regard des objec8fs opéra8onnels Assure avec l appui des spécialistes presta8ons, la forma8on et l évolu8on des compétences de l équipe sur les évolu8ons mé8er (réglementa8on, ou8ls techniques) 9

10 Responsable de centre de ges8on Ce manager anime l ac0vité d un centre qui assure le suivi des fichiers adhérents et le remboursement des presta8ons, en veillant à respecter le meilleur rapport entre la qualité et l efficacité Pas d accès jeune diplômé BAC +5Mast er pro, ESC Rigueur Méthode Sens des responsabilités Planifica8on Ges8on des priorités Esprit d analyse et de synthèse Gérer une équipe Déléguer Contrôler Ecoute Communica8on Rapidité Efficacité Fiabilité Contrôle, jus8fie et valide les remboursements Supervise, organise et coordonne une équipe de 10 à 40 collaborateurs Analyse et améliore l ac8vité Structure les données nécessaires aux prises de décisions (bilans, comptes de résultats, tableaux de bord) 10

11 Exemple de passerelles mé8ers Exemple de passerelles dans la famille de mé0ers «Ges0on des adhérents» Ges0onnaire presta0ons Santé- prévoyance Spécialiste de presta0ons Santé- prévoyance Technicien en presta0ons Santé- prévoyance Responsable d unité de ges0on Responsable de centre de ges0on 11

12 Le Marke8ng / Commercial Jusque dans les années 80, les mutuelles ont recruté essen8ellement des ges8onnaires. Aujourd hui, elles renforcent leurs équipes avec des profils de commerciaux, de marketeurs et de spécialistes de la rela0on clients. L intégra8on de ces nouvelles compétences permet aux mutuelles de maîtriser les évolu8ons du marché, de faire face à la concurrence et d être au plus près des exigences et des besoins des clients. Les mé0ers du commercial et du développement de la rela0on clients : Téléconseiller Chargé d accueil et de rela8on client Assistant commercial Conseiller mutualiste Responsable d équipes commerciales Directeur du développement 25% des effec0fs 12

13 Téléconseiller(ère) Concentré, sourire aux lèvres, il recueille les demandes d informa0ons et réclama0ons des adhérents, par8cipants et 8ers, les traite et les oriente, les conseille pour toutes les ques8ons rela8ves à la ges0on des contrats de la Mutuelle dans le domaine de la santé ou de la prévoyance. Interlocuteur incontournable de la fidélisa0on, la sa0sfac0on de l adhérent est sa priorité. BAC CQP télé conseiller Sens du service Rela8on client Techniques de rela8ons téléphoniques Ecoute Communica8on Rapide Courtois Efficace Clair Précis Concis Ou8ls informa8ques Accueil, informe et oriente les adhérents et prospects par téléphone Iden8fie les besoins et demandes des interlocuteurs Gère les contrats santé- prévoyance Traite les ac8vités de back office : mails, envois de courrier Traite les réclama8ons Assure le repor8ng sur son ac8vité auprès de sa hiérarchie 13

14 Chargé(e) d accueil et de rela8on client Aux premières loges, le chargé d accueil assure l accueil physique et téléphonique du public (assurés sociaux, mutualistes, prospects, partenaires ), apporte des informa0ons aux interlocuteurs sur les garan8es, les produits et les presta8ons proposées par la mutuelle et les promeut. De son efficacité et de sa cordialité dépend l image de la mutuelle. BAC BAC+2 BTS, DUT commerce Sens du service Bon rela8onnel Ecoute communica8on Ap8tudes commerciales disponibilité Ges8on du stress et des priorités Réac8f vif d esprit Amabilité cordialité Accueille, informe et oriente les adhérents et prospects en face- à- face ou par téléphone Récep8onne tous documents et les transmet au service concerné Traite les demandes et recherche des solu8ons Procède à l actualisa8on du fichier (qualifica8on du fichier adhérent) Effectue des tâches administra8ves (saisie, traitement du courrier, classement) Par8cipe ponctuellement à des ac8ons de développement, des opéra8ons de promo8on et de fidélisa8on 14

15 Assistant(e) commercial Acteur incontournable du développement commercial, il prend les rendez- vous pour l équipe de conseillers, gère et suit les agendas, assure les relances téléphoniques, effectue des permanences et fait circuler l informa0on à l équipe commerciale. Sa ges8on et suivi des contrats permet de consolider et fidéliser les rela0ons avec les clients BAC + exp. pro. CQP assistant commercial BAC+2 BTS, DUT commerce Sens du service Rela8on client Développement commercial Rigoureux Méthodique Organisé Travail en équipe Réac8f Disponible Ou8ls bureau8ques Assure l assistanat commercial, le suivi de l ac8vité commerciale des adhérents et des prospects Contribue à la prépara8on de l ac8on commerciale de l équipe Par8cipe à l accueil et à la fidélisa8on des clients 15

16 Conseiller(ère) mutualiste Par8culiers Il conseille, promeut la gamme de produits de presta8ons et de services spécifiques à la mutuelle (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite) auprès d une clientèle de par8culiers en réalisant des études spécifiques et un suivi de ses clients. BAC+2 BTS, DUT commerce CQP conseiller mutualiste Rela8onnel Goût du contact Ap8tudes commerciales Goût du défi Ecoute Communica8on Force de convic8on Négocia8on Dynamique Autonome Réac8f Développe un portefeuille client Analyse son marché Valorise l image de la mutuelle Prospecte de nouveaux clients Promeut les presta8ons et les services de sa mutuelle Propose des produits adaptés à chaque client Fidélise les adhérents Assure le repor8ng sur son ac8vité auprès de sa hiérarchie 16

17 Conseiller(ère) mutualiste Entreprises Il prospecte et développe un portefeuille de clientèle d entreprises dans le cadre de la poli8que commerciale de l entreprise. Il leur propose des solu0ons et presta0ons dans le domaine de la complémentaire santé et de la prévoyance dans le respect des règles et procédures en vigueur. DE BAC+2 BTS, DUT commerce À CQP conseiller mutualiste BAC+5 Rela8onnel Goût du contact Ap8tudes commerciales Conseil + Vente Ecoute Communica8on Négocia8on à haut niveau Dynamique Goût du défi Autonome Réac8f Développe un portefeuille entreprise Analyse la situa8on des entreprises sur son périmètre et iden8fie les interlocuteurs per8nents Prospecte de nouveaux clients par téléphone Propose les produits et les presta8ons les mieux adaptés et négocie le contrat avec les entreprises Fidélise ses adhérents Assure le repor8ng sur son ac8vité auprès de sa hiérarchie 17

18 Responsable d équipes commerciales Il anime des équipes commerciales répar8es sur un territoire et/ou sur une ac8vité (collec8f ou individuel). Il en garan0t l efficacité op0male. Il met en œuvre le plan d ac0ons commerciales défini dans le cadre de la stratégie de la Mutuelle afin de contribuer à l accroissement du chiffre d affaires de l équipe. BAC+2 BTS, DUT commerce Expérience en management commercial Rela8onnel Goût du contact Ap8tudes commerciales Goût du défi Ecoute Communica8on Force de convic8on Négocia8on Dynamique Autonome Réac8f Contribuer à l élabora8on du plan d ac8ons commerciales sur son périmètre Manage des équipes commerciales répar8es sur différents sites Assure l assistance technique de ses équipes et contribue à leur montée en compétences Négocie avec des clients importants Assure et analyse le repor8ng de l ac8vité commerciale et met en place les mesures correc8ves nécessaires Remonte les informa8ons issues du terrain Enrichit la base de données clients ou de prospects 18

19 Directeur(trice) de développement La mission du directeur de développement : promouvoir des idées qui donneront naissance aux nouvelles offres de la mutuelle. Pas d accès jeune diplômé BAC+5 Sens des responsabilités Esprit de décision Management d équipe Objec8fs Déléga8on Contrôle Créa8vité Goût de l innova8on Curiosité Ouverture d esprit Résistance au stress Ges8on des priorités Réfléchit à l améliora8on des presta8ons existantes pour an8ciper les besoins des adhérents Elabore des préconisa8ons cohérentes et per8nentes avec la stratégie et l image de sa mutuelle Anime, coordonne et contrôle la concep8on et la mise en œuvre du produit Elabore des plans d ac8ons de lancement et de commercialisa8on du produit 19

20 Exemples de passerelles mé8ers Les passerelles entre les mé0ers commerciaux Chargé d accueil et de rela0on client Assistant commercial Conseiller Par0culiers Conseiller entreprises Responsable d équipes commerciales Animateur de réseau commercial Responsable grands comptes Directeur du développement 20

21 Préven8on et ac8on sanitaire et sociale La voca8on première des mutuelles : donner accès, au plus grand nombre, aux soins grâce à un service de complémentaire santé (remboursement d une par8e des frais médicaux) et de prévoyance (protec8on des individus contre certains risques : invalidité, accident, maladie ). Leur champs d interven8on s est enrichi par la mise à disposi0on des services de soins : cabinets dentaires, centres d op8que, laboratoires d analyses, centres pour personnes handicapées, crèches, maisons de retraite, cliniques, etc. Par ailleurs, les services à la personne sont maintenant en fort développement et correspondent à une forte demande sociale : garde d enfants, garde- malade, prépara8on de repas à domicile, assistance aux personnes âgées, etc. De nombreux professionnels et auxiliaires de santé sont donc appelés à exercer dans les structures mutualistes, parmi lesquelles les «réalisa8ons sanitaires et sociales». 21

22 Les SSAM Services de Soins et d Accompagnement Mutualiste 620 Centres d'optique 388 Établissements et services pour personnes âgées 434 Cabinets dentaires 253 Centres d'audioprothèse 123 Établissements et services pour les personnes handicapées 103 Établissements hospitaliers 67 Centres de santé et laboratoires 62 Pharmacies 206 Services d'accompagnement de la famille 22

23 Animateur(trice) préven8on Pédagogue, l animateur préven8on aide ses interlocuteurs à adopter des comportements visant à préserver leur santé BAC+2 BTS, DUT, DEUST hygiène et sécurité Excellent rela8onnel Diplomate Pédagogue Ecoute Rela8on à l autre Adaptabilité Sens de la communica8on Force de convic8on Informe sur la mise en place ou la préserva8on d une bonne hygiène de vie Rencontre les personnes ayant recours aux services d une mutuelle Informe, sensibilise et conseille sur les aqtudes à adopter pour préserver sa santé Elabore des ac8ons visant à préserver la santé des salariés Réalise des interven8ons sur des théma8ques de préven8on : troubles du sommeil, sevrage tabagique, 23

24 Assistant(e) Dentaire Assiste le pra0cien dans ses actes médicaux. Assure l ac0vité administra0ve sous la responsabilité du pra8cien. Niveau 3 e + 2 ans Cer0ficat de Qualifica0on Professionnelle (Contrat pro / alternance) Sens du rela8onnel Rela8on client Souriant Respectueux Polyvalent Autonome Prise d ini8a8ve Disponible Assure l accueil des pa8ents, répond au téléphone et fixe les rendez vous Assure le suivi administra8f du cabinet : ges8on des dossiers médicaux, prépara8on des devis et de la factura8on Assure la liaison avec les laboratoires de prothèses dentaires Gère les stocks de fournitures et de médicaments Assiste le pra8cien dans ses ac8vités médicales Prépare, nesoie, stérilise et range les instruments, les matériaux et matériels 24

25 Assistant(e) en Audioprothèse Assiste et seconde l audioprothésiste dans ses ac0vités. Assure les ac0vités administra0ves, techniques et rela0onnelles d un centre audi8f et main8ent le lien entre les pa8ents et le pra8cien. BAC + exp. pro. Cer0ficat d Université de Techniques Audioprothé0ques Faculté de pharmacie Montpellier Sens du rela8onnel Rela8on client Souriant Respectueux Polyvalent Autonome Prise d ini8a8ve Organisé Disponible Assure l accueil des pa8ents, répond au téléphone et fixe les rendez vous Assure le suivi administra8f du cabinet : ges8on des dossiers, prépara8on des devis et de la factura8on Assure la liaison avec les organismes payeurs (sécurité sociale, mutuelles, ) Gère les stocks et les commandes auprès des fournisseurs Apprend aux pa8ents à u8liser, à entretenir et à nesoyer leurs appareils audi8fs Conseille et vend les accessoires disponibles du centre audi8f (piles, casques, ) Diagnos8que une panne et propose une solu8on aux pa8ents Gère le SAV du centre 25

26 Assistant(e) ges8on/administra8f L assistant en ges8on administra8ve organise, conçoit et contrôle la réalisa0on des actes administra0fs dans le respect des techniques, des procédures, des règles de ges8on BAC + exp. pro. BAC+2 BTS Sens du contact Excellent rela8onnel Disponibilité Discré8on Organisa8on Réac8vité Capacité à rendre compte Esprit d ini8a8ve Qualité d écoute Qualité d accueil et de négocia8on Sens de la communica8on Force de convic8on Les missions sont différentes selon les établissements et centres de soins : Secrétariat Ges8on administra8ve Services accueil- admission / récep8on Service factura8on 26

27 Secrétaire médicale La secrétaire médicale est chargée de la ges0on administra0ve des dossiers des pa8ents ou usagers. Elle assure le premier accueil, renseigne et oriente les pa8ents et usagers en fonc8on des demandes. Elle transmet l informa0on aux professionnels soignants, paramédicaux et médecins, fait le lien et le suivi. BAC ASSP, ST2S, SMS BAC+2 BTS SP3S Sens du contact Excellent rela8onnel Organisé Rigoureux Réac8vité Capacité à rendre compte Esprit d ini8a8ve Qualité d écoute Qualité d accueil Sens de la communica8on Diploma8e Empathie Disponibilité Répond au téléphone, filtre et oriente les demandes, fournit des renseignements d ordre général Prend et organise les rendez- vous Accueille et prend en charge les pa8ents ou usagers Prépare des comptes- rendus de consulta8ons, d examens ou d interven8ons médicales Saisie et met à jour des informa8ons ou des tableaux de suivi de l ac8vité médicale Tient à jour les dossiers médicaux, les classe et les archive 27

28 Exemples d établissements Centres Optique Cabinets dentaires Laboratoire de prothèses dentaires Audition Mutualiste Crêche Gardes à domicile Relais assistantes maternelles EHPAD Centre de rééducation fonctionnel Centre de réadaptation pour personnes âgées Centre d'accueil de jour Alzheimer Résidence pour les aînés Logement-foyers Accueil temporaire Service tutélaire Clinique mutualiste Centre de radiologie Centre médical polyvalent Magasin de matériel médical Pharmacie Espace Culture Santé Des services d'aide à domicile SSIAD Services de Soins Infirmiers à Domicile HAD Hospitalisation A Domicile 28

29 Coordonnateur(trice) de services à la personne Organise les établissements et les services pour permesre la mise en place d un parcours coordonné de la personne en perte d autonomie. Encadre les intervenants à domicile et par8cipe à l élabora8on et au suivi des plannings d interven8on et à l évalua0on des besoins des personnes âgées préalablement à la mise en place du service. BAC+2 BTS SP3S, ESF BAC+3 Licence pro DE Infirmier, ASS, CESF, DEES Travail en équipe Gère les priorités Sens du rela8onnel Prise de décision rapide et efficace Être à l écoute des besoins du pa8ent Diploma8e Pa8ence Fermeté Par8cipe à l élabora8on et à la mise en œuvre du projet de l en8té et/ou du service Encadre le personnel et coordonne les interven8ons à domicile Assure l organisa8on et la ges8on du travail au sein du secteur concerné Par8cipe au recrutement des intervenants à domicile Évalue les besoins des pa8ents- usagers, organise et coordonne la réponse Évalue les ac8ons, les services mis en œuvre et la sa8sfac8on des pa8ents- usagers Effectue le suivi du budget des interven8ons à domicile des établissements et services Contribue au développement des partenariats locaux (EHPAD, CLIC, médecins, infirmiers ) 29

30 Responsable de filière (soins, dentaire, op8que, audioprothèse ) Met en œuvre la poli0que de l établissement mutualiste dans la filière, conçoit et met en œuvre la stratégie de développement, et supervise la ges0on budgétaire et financière ainsi que les ressources humaines de plusieurs établissements ou services, sur son périmètre géographique. Il assure la coordina0on générale de l offre mutualiste dans cese filière. Pas d accès jeune diplômé BAC+3 Licence pro BAC +5Mast er pro, ESC Rigueur Méthode Sens des responsabilités Planifica8on Ges8on des priorités Esprit d analyse et de synthèse Gérer une équipe Déléguer Contrôler Ecoute Communica8on Rapidité Efficacité Fiabilité Effectue la coordina8on et la ges8on des établissements, magasins, services et centres Gère, anime et op8mise les ressources humaines, financières, matérielles et logis8ques des établissements et services de la filière Par8cipe aux ac8ons de forma8on des professionnels et à leur évalua8on Conçoit et pilote de nouveaux projets de développement Garan8 la qualité et l'évolu8on de l'offre proposée dans la filière Représente la mutuelle et par8cipe aux rela8ons extérieures avec les partenaires, interlocuteurs ins8tu8onnels etc. 30

31 Les mé8ers dans le secteur médico- social Assistant(e) médico- administra8ve Assistant(e) médical Assistant(e) secrétariat/factura8on Coordinateur(trice) des ac8ons à domicile Responsable de secteur en service d'aide à domicile Coordonnateur(trice) de secrétariats de services médicaux et d'accueil Coordinateur(trice) de soins Coordonnateur(trice) d'ac8vités sociales (familles, personnes handicapées, personnes âgées, enfants...) Conseiller(ère) d'ac8on sociale 31

32 Les sites u8les Site présentant les mé8ers du secteur mutualiste sociale.fr Site de la sécurité sociale répondant aux ques8ons des assurés sociaux quel que soit leur situa8on ou l'organisme dont ils dépendent Site de la Fédéra8on Na8onale de la Mutualité Française Site du ministère des affaires sociales, du travail et de la solidarité Site de l Ins8tut Na8onal de Préven8on et d Educa8on pour la Santé Site du ministère de la santé, de la famille et des personnes handicapées 32