Vos questions sans réponse sur l énergie

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1 Vos questions sans réponse sur l énergie Si vous posez une question à votre fournisseur d énergie, vous obtiendrez dans 56 % des cas des informations incomplètes, voire inexactes. Telle est la triste conclusion de l enquête menée auprès de dix fournisseurs belges. Birgit Janssen et Jordi Van Paemel V ous avez envie de savoir en quoi consiste une offre d énergie à prix fixe? En tant que propriétaire de panneaux photovoltaïques, à quel moment est-il préférable de changer de fournisseur? Vous souhaitez trouver la formule la plus intéressante par rapport à votre consommation? Si tel est le cas, il y a fort à parier que vous ayez adressé ces questions au service clientèle de votre fournisseur d énergie et que vous n ayez pas toujours obtenu une réponse rapide et correcte. Pour les questions élémentaires que nous avons posées à dix fournisseurs, nous avons obtenu une mauvaise réponse pas moins de 9 fois ( %) et une réponse incomplète ou partiellement correcte dans cas (5 %). De plus, nous n avons reçu aucune réponse à reprises (9 %). fournisseurs, questions Nous avons mis à l épreuve dix fournisseurs d énergie : Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Essent, Lampiris, Luminus, Mega, Octa+ et Poweo. Ensemble, ils possèdent 9 % de parts de marché en Flandre, 95 % en Wallonie et 99 % à Bruxelles. Nous les avons contactés six fois par , six fois par téléphone et une fois sur Facebook. Nous nous sommes fait passer pour un client potentiel pour cinq de ces s et appels, et pour un client existant la dernière fois. Une mauvaise réponse une fois sur deux Aucun fournisseur n a répondu clairement à nos six questions téléphoniques pourtant courantes. Pire encore, seuls Belpower, Engie Electrabel et Mega ont répondu de manière concluante à plus de la moitié de nos questions. Au total, des 6 questions posées par téléphone ont débouché sur une réponse incorrecte ou incomplète. Les services clientèle d Essent, de Luminus et d Octa+ sont ceux qui laissent le plus à désirer. La collaboratrice de Luminus semblait complètement perdue lorsque nous lui avons demandé plus d informations sur les frais pour l électricité verte repris sur la fiche tarifaire il s agit en fait des frais liés aux certificats verts que les fournisseurs doivent présenter chaque année aux autorités. Octa+ est toutefois parvenu à nous dire combien nous coûterait chaque année la "Contribution au Fonds énergie" aussi connue sous le nom de "taxe Turtelboom", mais pas à quoi elle est destinée. Essent et Luminus ont également eu septembre 6 6 Test-Achat

2 La bonne réponse : les personnes qui consomment peu ont intérêt à opter pour une formule avec une redevance fixe peu élevée. Celle-ci peut en effet aller de à. Il fallait aussi nous expliquer que le montant de la facture se compose essentiellement des taxes et des frais que les propriétaires de panneaux solaires doivent payer en Flandre pour l utilisation du réseau. La réponse que nous avons reçue : six fournisseurs ont souligné l importance d avoir une redevance fixe peu élevée, les autres non. Eni, Essent, Luminus, Mega et Octa+ ne nous ont pas conseillé la formule la plus avantageuse ou n ont mentionné aucune formule spécifique. Nous avons des panneaux solaires et notre consommation annuelle est plus ou moins nulle. Quelle est la formule la plus intéressante? BONS : Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Lampiris, Poweo MOYEN : Octa + MAUVAIS : Eni, Essent, Luminus, Mega Est-ce que les coûts d une offre à prix fixe restent les mêmes toute l année? Et suis-je obligé de rester client pendant un an si je prends un contrat d un an? La bonne réponse : si les prix de l énergie sont bas, un prix fixe peut être intéressant. Les coûts resteront les mêmes pendant toute la durée du contrat. Les taxes et les frais d utilisation du réseau sont en revanche susceptibles de changer. Il n est pas obligatoire de rester client pendant un an. On peut changer de fournisseur quand on veut, moyennant un préavis d un mois. La réponse que nous avons reçue : seule la moitié des fournisseurs nous ont expliqué que les taxes et les frais d utilisation du réseau pouvaient changer. Sachant qu ils représentent la majeure partie de votre facture, il s agissait d une info importante. BONS : Belpower, Engie Electrabel, Eni, Lampiris, Mega MOYENS : Essent, Octa+ MAUVAIS : Eneco, Luminus, Poweo La bonne réponse : en Flandre, les personnes qui produisent de l électricité à l aide de panneaux photovoltaïques doivent payer des frais pour l utilisation du réseau électrique. Le fournisseur peut en calculer le montant à l aide de votre code postal les prix varient en effet selon le gestionnaire de réseau et de la puissance de l installation. La réponse que nous avons reçue : seuls Belpower, Eneco, Lampiris et Poweo nous ont communiqué le montant exact. Engie Electrabel, Eni, Essent, Luminus et Mega nous ont donné une réponse moins complète, mais correcte, à savoir que le montant serait le même que celui demandé par le fournisseur actuel, ou nous ont renvoyés vers la VREG, le régulateur flamand du marché de l énergie. Seule la réponse d Octa+ et d Essent laissait à désirer. Je souhaite changer de fournisseur. Doisje payer une taxe pour l utilisation du réseau chez vous? Si oui, quel est son montant? BONS : Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Lampiris, Luminus, Mega, Poweo MOYEN : Octa+ MAUVAIS : Essent Test-Achats 6 septembre 6

3 La bonne réponse à toutes vos questions sur : /energie de la peine à nous renseigner, et n obtiennent qu une note respective de 6/ et 6,/. Belpower s en sort bien mieux à ce niveau et décroche le titre de meilleur du test avec une note de 8,7/. Appels gratuits pour les clients potentiels, payants pour les existants Si la qualité des réponses était souvent décevante, nous ne pouvons cependant pas nous plaindre du temps d attente. En moyenne, nous sommes parvenus à joindre un collaborateur en, minute. Heureusement! Car neuf fois sur dix, un client ne peut contacter son fournisseur que via un numéro payant. Engie Electrabel, Lu- minus, Mega et Octa+ vous proposent cependant de vous appeler eux-mêmes. Dans ce cas, il vous faudra naturellement leur fournir vos coordonnées en ligne et patienter un peu avant d obtenir une réponse. Eneco fait ici exception à la règle et propose un numéro 8 gratuit. Eni, Essent, Lampiris et Poweo en ont eux aussi un, mais il est réservé aux clients potentiels. Si vous avez déjà un contrat chez l un de ces quatre fournisseurs, vous devrez payer pour les contacter. Des s sans réponse Par comme par téléphone, la réaction d Essent et de Luminus est décevante. La bonne réponse : si vous avez des panneaux photovoltaïques, mieux vaut attendre le relevé annuel du compteur. Lors d un changement de fournisseur, un compteur négatif est en effet remis à zéro, ce qui vous fait perdre l avantage d avoir un compteur qui tourne à l envers cette année-là. La réponse que nous avons reçue : Belpower, Eneco, Eni, Lampiris et Mega nous ont expliqué clairement quel était le meilleur moment pour changer de fournisseur, les autres non. Un "mauvais" timing peut pourtant vous faire perdre pas mal d argent... BONS : Belpower, Eneco, Mega MOYENS : Eni, Essent, Lampiris MAUVAIS : Engie Electrabel, Luminus, Octa+, Poweo De : Monsieur X Objet : Délai de réflexion J aimerais devenir client chez vous. Puis-je revenir à mon ancien contrat si je change d avis? Après un mois, plusieurs de nos questions quatre pour le premier et trois pour le second étaient toujours sans réponse. Et sur celles que nous avons reçues, seule une réponse était complète et correcte. Poweo a quant à lui répondu à toutes nos questions, mais il semble que les clients existants doivent attendre beaucoup plus longtemps. En tant que client potentiel, nous avons en moyenne reçu une réponse après cinq jours ouvrables, alors que nous avons dû patienter près de deux semaines en tant que client existant. Bien que bon nombre des questions posées par et sur Facebook soient restées sans réponse, avec un score moyen de,/5, J ai des panneaux photovoltaïques. Puis-je changer de fournisseur à n importe quel moment? La bonne réponse : si vous signez un contrat par écrit, vous avez jours calendrier pour l annuler gratuitement. La réponse que nous avons reçue : Seuls Eneco, Eni, Mega et Poweo nous ont donné une réponse tout à fait correcte. Belpower, Lampiris, Luminus et Octa+ nous ont signalé qu il y avait un droit de rétraction, mais ne nous ont pas donné de délai précis ou se sont trompés à ce niveau. Essent nous a invités à les contacter par téléphone. Il s agit pourtant d une question simple, à laquelle il est facile de répondre par . Engie Electrabel ne nous a fourni que des informations sur le changement de fournisseur. BONS : Eneco, Eni, Mega, Poweo MOYENS : Belpower, Lampiris, Luminus, Octa+ MAUVAIS : Engie Electrabel, Essent septembre 6 6 Test-Achats

4 De : Monsieur X Objet : Cotisation fédérale J ai lu que l électricité était soumise à une cotisation fédérale en plus de la redevance régionale. Pouvez-vous me dire à quoi elle est destinée et quel est son montant? La bonne réponse : cette cotisation finance le fonctionnement du régulateur fédéral de l énergie, la CREG, ainsi que certaines obligations de service public (comme la réduction des émissions de gaz à effet de serre). La plupart du temps, elle est de,9 par MWh, mais ce montant peut varier d un gestionnaire de réseau à l autre. La réponse que nous avons reçue : Eni a confondu cette cotisation fédérale avec la "Contribution au Fonds énergie" flamande. Plusieurs autres fournisseurs ont également eu du mal à nous indiquer le montant de cette cotisation fédérale et ce à quoi elle était destinée. Belpower et Octa+ nous ont fourni la réponse la plus complète. BONS : Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Essent, Lampiris, Octa+ MOYENS : Mega, Poweo MAUVAIS : Eni, Luminus La réponse que nous attendions : Les bénéficiaires du tarif social paient un prix inférieur à la normale. Le tarif social est le même partout en Belgique, quel que soit le fournisseur. La réponse que nous avons reçue : Essent et Luminus ne nous ont pas répondu. Tous les autres fournisseurs nous ont correctement expliqué qu il était partout le même. Eni et Octa+ nous ont en plus envoyé des informations supplémentaires à ce sujet. De : Madame X Objet : Tarif social Pouvez-vous me dire à combien s élève le tarif social que vous pratiquez? BONS : Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Eni, Lampiris, Octa+, Poweo MOYEN : Mega MAUVAIS : Essent, Luminus De : Madame X Objet : Formule adaptée J habite à Mons, et je consomme chaque année 8 kwh en journée et kwh la nuit. Quelle est la formule la plus intéressante que vous pouvez me proposer? La bonne réponse : nous voulions vérifier si le service clientèle allait nous proposer l option la moins chère et nous fournir les explications nécessaires au sujet de remises éventuelles. La réponse que nous avons reçue : Belpower, Engie Electrabel, Eni et Essent ont étudié notre sans faire de simulation. Les uns nous ont conseillé de les contacter par téléphone, les autres avaient besoin d une adresse exacte. Luminus nous a proposé sa formule la plus chère, mais avec une importante remise non récurrente. La formule était donc la plus avantageuse, mais il faut naturellement tenir compte du fait qu une telle réduction n est que temporaire. Dans l ensemble, nous n avons que rarement reçu un calcul détaillé de l offre proposée. BON : Poweo MOYENS : Eneco, Lampiris, Luminus, Mega et Octa+ MAUVAIS : Belpower, Engie Electrabel, Eni et Essent Test-Achats 6 septembre 6

5 la qualité des informations obtenues est légèrement supérieure à celle des renseignements fournis par téléphone. Rien d exceptionnel Comment la consommation en m³ indiquée sur mon compteur à gaz est-elle convertie en kwh, l unité utilisée sur votre fiche tarifaire?* Score total (sur 5) Score de la réponse fournie par téléphone (sur 5) Score de la réponse fournie par et sur Facebook (sur 5) Service clientèle des fournisseurs d énergie Nombre de questions sans réponse envoyées par et sur Facebook RÉSULTATS Temps d attente moyen pour les questions envoyées par et sur Facebook (en jours) Globalement, ce sont Belpower et Eneco qui proposent le meilleur service clientèle. Ces résultats confirment les conclusions de l enquête que nous avions menée en afin d évaluer à quel point vous étiez satisfaits du service clientèle de vos fournisseurs. A l époque, Belpower avait obtenu un score de 76 %, et Eneco de 8 %. Essent, Luminus, Eni et Engie Electrabel étaient alors déjà à la traîne, avec un score moyen de 66 %. Nous constatons toutefois que le service clientèle de Belpower et d Eneco peut encore très certainement être amélioré. Dans la mesure où nous nous sommes contentés de poser des questions simples et courantes, un score de,5/5 est loin d être exceptionnel. Si vous avez des questions, nous vous conseillons donc de commencer par jeter un œil sur les sites web des différents organes de régulation de l énergie (le VREG en Flandre, BRUGEL en Région de Bruxelles-Capitale et la CWaPE en Wallonie), ainsi que sur notre site (/energie). Notre comparateur vous permettra de trouver, sur la base de votre consommation, le fournisseur idéal et la formule la plus avantageuse. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, n hésitez pas à nous contacter au 5 8. Nous nous ferons un plaisir de vous aider. BELPOWER,5 ENECO,9,9, MEGA,8,8, POWEO 5,,, OCTA+,, LAMPIRIS,9, ENGIE ELECTRABEL,,,7 ENI,,9,6 LUMINUS,6,8 ESSENT,9,,5 La bonne réponse : pour faire ce calcul, vous avez besoin du coefficient de conversion. Sa valeur dépendra du type de gaz naturel fourni dans votre région à faible ou haut pouvoir calorifique. Nous attendions à ce que l on nous communique cette valeur, ou tout du moins à ce que l on nous renvoie vers un site où la trouver. La réponse que nous avons reçue : la plupart des fournisseurs ont répondu rapidement et correctement à notre question et nous ont renvoyés vers les bons sites. Lampiris et Poweo nous ont donné une réponse moins complète. Eni et Essent ne nous ont pas répondu. BONS : Belpower, Engie Electrabel, Eneco, Luminus, Mega, Octa+ MOYEN : Lampiris MAUVAIS : Eni, Essent, Poweo *Belpower ne proposant pas de gaz naturel, nous leur avons reposé la question sur les offres à prix fixe (voir page ). septembre 6 6 Test-Achats 5