GUIDE D UTILISATION DU PORTAIL DE DEMANDES DE REPARATION

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1 GUIDE D UTILISATION DU PORTAIL DE DEMANDES DE REPARATION Introduction Dans ce guide, vous apprendrez à utiliser les différents onglets du portail d ordres de réparation, à créer une demande de réparation et à la gérer. Objectif Ce guide se propose de décrire les étapes de la création et de la gestion des demandes de réparation. Points Clés : Le portail de demandes de réparation est une application Web qui permet aux clients, aux partenaires, aux distributeurs et aux revendeurs Zebra de traiter tous les types de services relatifs aux ordres de réparation. Les ordres de réparation incluent les réparations sous garantie, celles sous contrat, la réparation sur site (onsite) ou l élaboration des devis de réparation (T&M), etc. Le portail d ordre de réparation vise une meilleure expérience client et l amélioration de nos activités de service. 12

2 Naviguer sur le portail Vous trouverez sur le portail les onglets suivants : Ordres de réparation : Créer de nouvelles demandes de réparation ou gérer les demandes sauvegardées (panier). Statut de la commande : Voir le statut des ordres de réparation ou des commandes d accessoires. Commandes d'accessoires : Voir les commandes d accessoires enregistrées. Equipements : Consulter les numéros de série et les numéros de produit liés aux comptes d utilisateurs. Contrats : Consulter les contrats liés aux comptes d utilisateurs. Valider la garantie et les droits : Vérifier et valider les droits à maintenance des produits. Création de l Ordre de réparation Etapes Actions 1. Cliquez sur l onglet Ordres de réparation 2. Cliquez sur le bouton NOUVELLE COMMANDE DE REPARATION 12

3 3. Une nouvelle demande de réparation s affiche et par défaut le premier sous-onglet : Détails d expédition. Les détails du compte et de l expédition sont remplis par défaut selon le profil de l utilisateur du portail. L utilisateur peut mettre à jour et corriger les informations de contact et l adresse de livraison si besoin est. Veuillez cliquer sur la flèche du menu déroulant «Contact» pour mettre à jour les informations de contact. 4. La fenêtre «Choisir un interlocuteur» apparaît. Elle indique l ensemble des contacts actifs associés au compte de l utilisateur. L utilisateur peut sélectionner un contact dans la liste proposée ou utiliser les filtres à disposition pour affiner la recherche. Veuillez cliquer sur la ligne du contact approprié pour sélectionner le contact choisi. 3

4 5. Cliquez sur le bouton OK. 6. Cliquez sur la flèche du menu déroulant de l «Adresse de retour» pour mettre à jour les détails de livraison. 4

5 7. La fenêtre «Choisissez l adresse d expédition» apparaît et affiche la liste des lieux de livraison et de facturation associés au compte de l utilisateur du portail. L utilisateur peut sélectionner une adresse dans la liste propose, utiliser les filtres à disposition pour affiner la recherche ou enregistrer une nouvelle adresse. 8. Cliquez sur le bouton OK. 5

6 9. Cliquez sur le bouton «SUIVANT» pour aller à la page suivante. 10. Le sous-onglet «Ajouter un produit» s affiche. A ce stade, veuillez entrer les informations concernant le matériel à réparer. Veuillez inscrire le numéro de série approprié dans le champ «N de série». 6

7 11. Veuillez sélectionner l option la plus appropriée du menu déroulant Type de problème. 12. Décrivez précisément le problème dans le champ «Description du problème». Si l utilisateur ne dispose pas du numéro de série, il lui est possible de cliquer sur le bouton «Choisir un produit» pour entrer le nom du matériel à réparer dans le champ «Nom de produit». L ordre de réparation sera alors réputé facturable/t&m. Si l utilisateur clique sur le bouton «Choisir un produit», la fenêtre «Choisir un produit» apparaît. Elle liste l ensemble des modèles des matériels Zebra. L utilisateur peut sélectionner un produit dans la liste ou affiner la recherche à partir des filtres. a. Sélectionner la ligne du produit approprié. b. Cliquez sur le bouton «Choisir». Quand le produit est choisi, la page revient automatiquement au sous-onglet «Ajouter les produits». 7

8 13. Cliquez sur le bouton «Ajouter l article au panier». La ligne correspondant au matériel apparaît dans le tableau «Lignes / détails». A ce stade, les droits à maintenance du matériel sont automatiquement validés par le système, sauf si le numéro de série est omis. Si les informations de contrat ou de garantie sont incorrect, l utilisateur peut les contester en se rendant sur la partie Dispute? lors de la création de son ordre de réparations. L utilisateur peut aussi effectuer une dispute lorsque l ordre de réparation est sauvegardé ou en attente. L utilisateur peut contester le centre de réparation, le type de service ou les deux. Pour élever une contestation, veuillez suivre les étapes suivantes : Dans la section Détails de lignes, cochez les cases du système de règlement des différends. Si vous cochez la case «Désapprouver le type du service» le menu déroulant Raison de dispute apparaît. Une case à cocher existe également dans la colonne «Dispute» de la ligne du matériel. 8

9 Veuillez sélectionner la raison du différend à partir du menu déroulant «Raison de la dispute». Au cas où la raison du différend porte sur l existence d un Contrat de maintenance, l utilisateur doit inscrire un numéro de contrat actif dans le champ «Numéro de contrat». Si la raison du différend porte sur la Garantie, l utilisateur doit inscrire la date d achat du matériel dans le champ «Date d achat». Après avoir fourni les informations requises, veuillez cliquer sur le bouton «Sauvegarder». 9

10 Si vous la possédez, joignez également à la demande de réparation une preuve de la validité de la contestation, telle qu une facture ou un bon de commande. Pour télécharger un document pendant la création de l ordre de réparation, suivez les étapes suivantes : a. Sélectionnez la ligne du matériel concerné dans la section Lignes / détails. b. Cliquez sur le bouton Document. c. Cliquez ensuite sur le bouton «Nouveau fichier» pour télécharger le document à partir de vos fichiers locaux. d. Lorsque le document est téléchargé, veuillez cliquer sur «Continuer» afin de revenir au sous-onglet «Ajouter un produit». Lorsque la demande de réparation est contestée, elle est placée en attente et conserve le même statut jusqu à la vérification complète des droits. Une fois les informations concernant la garantie ou le contrat vérifiées, et si la réparation doit être facturée, le portail affiche les frais de service estimés dans la devise de l utilisateur. Ces frais de services sont évalués à partir de la liste tarifaire régionale en vigueur et en fonction du type de problème et de la description de celui-ci. La devise utilisée par l utilisateur comme l adresse de facturation permettent également l établissement des frais de service. 10

11 14. Cliquez sur «Suivant» pour passer au sous-onglet «Révision d Ordre» afin de voir et contrôler votre commande. 11

12 15. Sous le sous-onglet «Révision d Ordre», vous pouvez vérifier les détails de votre ordre de réparation avant de procéder au paiement. Pour passer au sous-onglet suivant, effectuez l une des étapes suivantes: Si une mise à jour est nécessaire, cliquez sur «Changer les articles» afin de modifier l ordre de réparation. Sinon cliquez sur «Suivant» afin de procéder au paiement à partir du sous-onglet «Détails de paiement» comme dans l exemple qui suit. 12

13 16. Le sous-onglet «Détails de paiement» s affiche. Ce sous-onglet indique les frais de service et les détails de facturation. L utilisateur a la possibilité de changer l adresse de facturation s il le souhaite. L utilisateur peut sélectionner le paiement par bon de commande ou par carte bancaire. Toutefois, si l utilisateur choisit le paiement par bon de commande alors que le compte est configuré avec l option paiement par carte bancaire, un message d erreur s affichera. Exemple 1: Pour payer en utilisant un bon de commande, suivez les étapes suivantes : a. Entrez le numéro du bon de commande approprié dans le champ N du bon de commande. Par défaut, le Paiement à l aide du bon de commande s affiche. b. Cliquez ensuite sur «Confirmation de la commande». Exemple 2: Pour payer par carte bancaire, suivez les étapes suivantes : a. Cliquez sur «Paiement par carte bancaire». Les champs des détails d information de la carte bancaire apparaissent alors. 13

14 b. Entrez les détails de la carte bancaire : nom du détenteur, date d expiration et le numéro de la carte. c. Cliquez sur le bouton «Confirmation de la commande». 17. Une fois le paiement effectué, le sous-onglet Confirmation de la commande s affiche. Veuillez considérer ce qui suit: Le Numéro de commande est votre référence future. Conservez-le. L utilisateur peut organizer l enlèvement et la livraison des appareils une fois la commande confirmée. Un courrier électronique de notification contenant l'accusé de réception de la commande et le bon d'expédition est envoyé au client. 14

15 CHERCHER UN ORDRE DE REPARATION Etapes Actions 1. Cliquez sur l onglet «Ordres de réparation». 2. Sélectionnez les critères de recherche à partir du menu déroulant. 3. Entrez la valeur de recherche appropriée dans le champ de recherche. 4. Cliquez sur «Rechercher». MODIFIER UN ORDRE DE REPARATION Etapes Actions 1. Sous l onglet «Ordres de réparation», cherchez et ouvrez la commande de réparation désirée 15

16 2. Sous le sous-onglet Détails d expédition, mettez à jour les détails du compte et d expédition dans les champs à corriger. 3. Cliquez sur «Suivant» pour passer au sous-onglet «Ajouter un produit». 16

17 17 Etapes Actions 4. Sélectionnez la ligne du matériel à mettre à jour et entrez le type de problème, le type de problème complémentaire et le problème description. 5. Cliquez sur «Sauvegarder» dans la section «Dispute?». Modifier un ordre de réparation. Supprimer une ligne. Etapes Actions 1. Les utilisateurs peuvent seulement supprimer les lignes des commandes non encore soumises. Pour supprimer une ligne de la commande de réparation, soit un élément spécifique, de l ordre de réparation, sélectionnez la ligne du matériel à supprimer. 2. Cliquez sur «Supprimer». Une fenêtre pop-up apparaît.

18 3. Cliquez sur «OK» pour poursuivre la suppression de la ligne. 4. Cliquez sur «Enregistrer et Quitter» ou cliquez sur «Suivant» pour revoir et confirmer l ordre de réparation. 18

19 Modifier un ordre de réparation : annuler une ligne En complément, les utilisateurs peuvent annuler une commande de réparation si les informations sont incorrectes, ou si elle n est plus d utilité. Pour annuler un ordre de réparation, cliquez sur le bouton Annuler de la commande de réparation en attente. Chercher un devis Etapes Actions 1. Cliquez sur l onglet Statut de la commande. 2. Entrez le numéro de commande de la r2paration dans le champ «Numéro de commande». 19

20 3. Cliquez sur «Exécuter». 4. Les détails de commandes s affichent. Cliquez sur le lien du Numéro de commande pour voir les détails de l ordre de réparation. 5. Cliquez sur «Devis en attente» ZIH Corp and/or its affiliates. All rights reserved. Zebra and the stylized Zebra head are trademarks of ZIH Corp, registered in many jurisdictions worldwide. All other trademarks are the property of their respective owners. 20