Offre relation client et digital

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1 Offre relation client et digital

2 Le digital met le client au centre De nouveaux usages 2

3 Le digital met le client au centre 3

4 Les questions nouvelles que se posent nos clients De nombreux chantiers de transformation à mener de front 4

5 Nos convictions 5

6 Axys et le Digital 6

7 Positionnement de notre offre Relation Client et Digital 6 domaines d excellence, au service de notre expertise sur les parcours clients omnicanaux et sur les données clients Nous adressons notre domaine d expertise au travers de 6 types de prestations : NOS DOMAINES D EXPERTISE Vous apporter la vision de bout en bout et vous accompagner sur le delivery en nous appuyant sur nos partenaires techniques. DIAGNOSTICS DE MATURITE DECLINAISON OPERATIONNELLE DE LA STRATEGIE INNOVATION ET AIDE AU CHOIX DE SOLUTIONS AMOA ET PILOTAGE PROJETS PILOTAGE DE LA PERFORMANCE CHANGE MANAGEMENT PARCOURS CLIENT DIGITAUX ET OMNICANAUX DONNEES CLIENT 7

8 L offre transverse d Axys sur les parcours clients digitaux et omnicanaux et sur les données clients Mettre le savoir-faire d Axys au service de vos problématiques de transformation Revues des parcours clients Revue de processus Audits (patrimoine des données, génération de trafic et de leads ) Diagnostics (exploitation et qualité des données, maturité analytics ) DIAGNOSTICS DE MATURITE Schéma directeur pour la mise en place des outils de la relation client omnicanale Feuille de route DECLINAISON OPERATIONNELLE DE LA STRATEGIE Compréhension des écosystèmes Aide à la sélection des solutions, acteurs et éditeurs innovants Mode «test & learn», proofs of concepts Co-innovation (fournisseurs, clients, collaborateurs) INNOVATION ET AIDE AU CHOIX DE SOLUTIONS Conduite du changement, stratégie Montée en compétence (ex. outils) Sensibilisation (ex. usage des données) Développement de la culture (client, digitale, données) Dispositifs de commissionnement TRANSFORMATION DIGITALE Définition des besoins de reporting et des KPIs associés Performance des canaux Pilotage des contacts et des rebonds tous canaux Automatisation et processus de production des tableaux de bord AIDE AU PILOTAGE DE LA PERFORMANCE AMOA (ex. pilotage de la couverture fonctionnelle sur les canaux) Aide au choix des prestataires Méthodes agiles Gestion de portefeuilles de projets Management de projets complexes AMOA ET PILOTAGE PROJETS 8

9 Références et cas pratiques : parcours client digitaux et omnicanaux Nos expériences les plus pertinentes AMOA et pilotage de projet Processus client Processus commercial Digital et innovation Transformation Refonte du plan de commissionnement Définition des principes du nouveau pay plan et du reporting commercial, mise en place des mécanismes de promotion de la vente de plusieurs busines units, simulations Programme de fidélisation des clients Pros/refonte de parcours clients Expression des besoins, spécifications fonctionnelles, modélisations des parcours clients Pros et des processus Dématérialisation des contrats (d abonnement, commerciaux) sur tablette modélisation des processus, identification et aide au choix des solutions de signature électronique, business case, plan projet, pilotage, prototypage, communication, formation Pilotage financier des canaux de vente en ligne Mise en place des outils assurant le suivi financier et comptable dans le cadre des canaux de vente en ligne mis en place par Carrefour, y compris le clic and collect Lancement d un offre digitale Dans le cadre de la mise en place du site de l offre Family Protect, collecte des besoins, identification des impacts processus et outils, validation des spécifications, pilotage de la relation entre prestataires et formation des équipes Projet Plug and Sell Maîtrise d œuvre, support, pilotage du portefeuille de projets, études d opportunité et gouvernance du projet Plug-and-Sell, plate-forme e- et m-commerce innovante destinée aux voyagistes, aux tours opérateurs et aux compagnies aériennes 9

10 Références et cas pratiques : data & analytics pour la relation client Nos expériences les plus pertinentes Business Intelligence Processus client Processus commercial Digital et innovation Culture data OPERATEUR TELECOM Etude sur les données client et infrastructure Big Data Cartographie des données clients et identification des données manquantes. Recommandations d infrastructure Big data et préparation d innovations marketing. Tableaux de bord sur tablette Accès direct et rapide aux éléments de pilotage sous un format ergonomique : prototypage, choix des solutions techniques, architecture, sécurité, tableaux de bord, business intelligence Référentiel client unique et multicanal Conception et mise en place du référentiel client unique, qui a permis de mieux piloter le programme de fidélité, de développer la connaissance client et de positionner le client au centre de l entreprise Optimisation de l assortiment Exploitation des données clients par les achats, les ventes et le magasin lors du renouvellement des assortiments afin de les adapter au contexte de chaque magasin Reporting commerce Mise en œuvre d une solution permettant la production de reporting de manière automatique à destination du contrôle de gestion de la direction des commerces Exploitation des données digitales en multicanal Enrichir les propositions commerciales avec les données digitales ciblées et temps réel 10

11 Nos références (parcours clients digitaux et omnicaux, données) 11

12 REFONTE DU PLAN DE COMMISSIONNEMENT DES COMMERCIAUX CONTEXTE CLIENT PRESENTATION DE LA MISSION Prestations clés Plan de commissionnement Incitation à la vente de plusieurs business units Gestion du changement Reporting CHIFFRES CLES Durée mission : 2 mois Effectif : 1 manager et 1 consultant 70 commerciaux En 2014, Docapost a souhaité rassembler au sein d une même direction commerciale les effectifs commerciaux issus des filiales DPS, BPO et BPO IS, afin de développer la vente à l ensemble des clients de toutes les solutions proposées par Docapost, y compris les plus innovantes. L annonce de la nouvelle organisation ayant eu lieu début décembre, Docapost a souhaité être accompagnée afin de gagner du temps dans la mise en place de la nouvelle organisation. OBJECTIFS DE LA MISSION Créer un fichier des commerciaux avec une vision consolidée de leur rémunération globale Arrêter les principes du plan de commissionnement Développer la capacité à vendre plusieurs types de solutions Informer les managers commerciaux et les faire adhérer aux orientations choisies Mettre en place un reporting unifié Apporter une aide opérationnelle au calcul des rémunérations variables Disposer d une feuille de route La réussite de ce projet a nécessité disponibilité et réactivité durant la période de fin d année afin de permettre au nouveau directeur commercial de disposer des outils nécessaires dès début janvier Pour mener ce projet, Axys Consultants est intervenu pour : Mener des entretiens avec les directeurs de business units, la direction des ressources humaines et les directeurs commerciaux de marché Proposer des principes de commissionnement à la fois équilibrés pour limiter les changements et permettant d atteindre les nouveaux objectifs opérationnels (up et crossselling) Analyser, compiler et retraiter les données salariales puis proposer une répartition de l effectif selon des nouveaux intitulés de fonction harmonisés Préparer et animer un séminaire commercial Modéliser et évaluer les impacts du plan de commissionnement proposé Détailler les règles de gestion associées au nouveau plan de commissionnement et livrer un calculateur et un comparateur de rémunération Proposer un plan d actions global et une feuille de route 12

13 PROGRAMME DE FIDELISATION DES CLIENTS PROS Prestations clés Multi canal Marketing Fidélisation clients AMOA/Pilotage Programme CHIFFRES CLES CONTEXTE CLIENT Depuis 2011, les directions commerciale et marketing professionnels et particuliers de la branche Courrier Colis Services mettent en place des initiatives de développement de la relation clients multicanale à destination du segment Pro (adhésion en ligne, Carte Pro, Carte pro Privilège, Selfcare clients). Afin de répondre aux attentes de ce segment au comportement proche des particuliers, et développer le CA via la multi-détention, le D2P à lancé avec son partenaire Réseau un vaste programme de fidélisation et d animation du segment Pro. Ce programme éminemment transversal doit permettre de faciliter les interactions clients multicanales en simplifiant la lisibilité de l offre et permettre un enrôlement progressif du programme basique vers le programme premium. A l issu d un appel d offres, la branche Courrier, Colis, Service a confié à Axys l AMOA du programme. LES SUCCES DE LA MISSION 1 Manager, 1 Consultant Sénior Identification dès la phase de conception projet des Depuis Octobre 2014 travaux bases clients à réaliser en préparation de la migration sur le programme Responsabilisation des directions contributrices sur des chantiers dédiés et engagements de planning Accostage de la gouvernance du programme avec les autres initiatives multi-canal pro (portail selfcare pro) Implication des directions juridiques, comptables dès le lancement du projet PRESENTATION DE LA MISSION Axys Consultants accompagne la Direction Marketing Professionnels et Particuliers du pôle Courrier dans son projet de mise en œuvre du programme d animation et de fidélisation des clients Pro Définition des parcours et expression des besoins de bout en bout marketing et commerciaux : Conception des parcours clients Pro cible et définition des rebonds intercanaux Internet / Etablissements Courrier / Bureaux de poste Réseau / Télévente. Souscription à l offre (front/back) Règlements de la souscription du programme premium Consommation des avantages Animation marketing du programme Modélisation des macro processus cibles Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées SI Portail de souscription Impacts SI partenaires (réseau et selfcare en particulier) Facturation et comptabilisation Préparation des travaux de migration et enrôlements clients: Définition de la stratégie de bascule des clients (cartes Pro => programme d animation des Pros et stratégie d enrôlement des clients sur le programme premium) Analyse et segmentation des bases clients existantes (Bases courrier, Base Réseaux, CRM BtoB) Etat des lieux sur la qualité des bases Définition de la feuille de route de requalification/enrichissement des bases à réaliser avant la bascule Gouvernance et pilotage du programme Segmentation Programme en chantiers (communication/si/bases clients / Services clients / migration). Animation et pilotage du projet (coûts/délais/qualité) 13

14 DÉMATÉRIALISATION DES CONTRATS D ABONNEMENT Prestations clés Mobilité Dématérialisation CHIFFRES CLES Durée de l intervention : 3 mois Taille de l'équipe Axys Consultants : 0,5 ETP CONTEXTE CLIENT La Société de Distribution et de Ventes du Parisien (SDVP), réalise la commercialisation et la distribution des titres du groupe Amaury (Le Parisien, Aujourd hui en France, France Football, L équipe ). Le Canal de vente privilégié pour les abonnements aux titres du groupe est la prospection porte à porte. Dans le Cadre de la refonte de processus commerciaux de contractualisation, SDVP a confié à Axys Consultants le cadrage du projet de signature électronique des contrats d abonnement et des mandats de prélèvement associés sur tablette. LES SUCCES DE LA MISSION Mobilisation de l ensemble des intervenants pour intégrer aux processus de préparation des tournées de prospection à la signature des contrats et le règlement des abonnements (animateurs, prospecteurs, ADV, comptables) Succès du démarrage du lot réglementaire SEPA «papier» en parallèle de l étude de dématérialisation tablette Mutualisation des coûts projets et ressources entre le réglementaire SEPA et le stratégique Digital. PRESENTATION DE LA MISSION Axys Consultants est intervenu auprès de la Direction Commerciale SDVP pour réaliser le cadrage projet et l accompagnement au lancement du projet de signature électronique des contrats d abonnement sur tablette. Cadrage projet Modélisation des processus de prospection commerciale et de contractualisation de bout en bout. Identification et Intégration des contraintes réglementaires liées à la prospection commerciale (loi Scrivener). Définition des macro processus cibles de prospection et de contrôle de validité des contrats en parallèle des parcours clients. Identification des éditeurs de solutions de signature électronique à valeur probante et intégrant la gestion des mandats de prélèvement/contrat. Rédaction du Cahier Des Charges éditeur et assistance à la sélection de la solution.(docapost BPO Contralia/Sepalia). Identification des freins clients/prospecteurs et initialisation des argumentaires commerciaux et managériaux. Définition du plan projet, Réalisation du Business Case. 1 2 Pilotage Projet et accompagnement au lancement projet Mise sous pilotage des projets en adhérence (Frontal de prospection / Back Office de validation des contrats des contrats Signé / Back office de pilotage des abonnements / SEPA). Définition et lancement des instances de pilotage projet (SDVP/DSI Groupe Amaury Services / Direction juridique Groupe) + Validation CODIR des choix business/rh structurants. 14

15 DÉMATÉRIALISATION DES CONTRATS COMMERCIAUX CONTEXTE CLIENT PRESENTATION DE LA MISSION Prestations clés Dématérialisation Documentaire Signature Electronique Business to Business CHIFFRES CLES Durée mission : 4 mois Effectif : 1 manager Charge : 300 j/h projet contrats par an En 2013, les Laboratoires Expanscience ont souhaité optimiser la gestion de contrats commerciaux avec leurs clients. Nous avons donc mis en œuvre un projet visant à dématérialiser les contrats commerciaux et réaliser la signature électronique à valeur probatoire auprès de Pharmaciens. OBJECTIFS DE LA MISSION Dématérialiser contrats ans Population de 50 Délégués Pharmaceutiques sur toute la France Intégrer un système innovant d identification et signature électronique Intégrer les enjeux de renforcement juridique de l existant Gérer le cycle de vie des contrats et l archivage électronique Promouvoir une démarche totalement novatrice auprès des clients finaux Ce projet inédit dans le secteur Pharmaceutique permet de renforcer la relation client en apportant une offre nouvelle sécurisante pour le client. Les Laboratoires couplent cette initiative avec une démarche de communication d Aide à la Vente via de tablette électronique. Axys Consultants est intervenu en pilotage de projet et assistance à maîtrise d ouvrage pour : Réaliser une étude d opportunité et sur les solutions permettant de réaliser des contrats à a partir de terminaux mobiles (tablettes, Smartphone, ordinateurs portables). Sélectionner la solution en fonction de critères techniques sur la signature électronique à valeur probatoire et l archivage Réaliser un projet avec des délais courts en utilisant la méthodologie Agile et un système de prototype Décliner un plan de communication externe pour introduire ces nouvelles pratiques auprès d une population de Pharmaciens Réaliser une formation par mise en situation auprès de la force de vente 15

16 PILOTAGE FINANCIER DES CANAUX DE VENTE EN LIGNE CONTEXTE CLIENT PRESENTATION DE LA MISSION Prestations clés E-commerce, multicanal Pilotage de projet AMOA Direction Financière CHIFFRES CLES Durée de la mission : 36 mois - toujours en cours Volumétrie au lancement : plus de visites par jour, plus de 800 commandes jour, tous modèles Dans le cadre du lancement de sa nouvelle plateforme ecommerce non alimentaire, Carrefour a décidé de fermer son ancien site de vente en ligne, pour s appuyer sur les outils et l expérience d e-commerce de PIXMANIA. Ce projet s inscrit dans le développement de la stratégie Multi-Canal via la mise en place de nouveaux modèles de distribution et de commandes clients : vente en ligne, Hypermarché, Supermarché, Market-Place SUCCES ET OBJECTIFS DE LA MISSION Mise en place progressive des différents modèles de distribution et définition des process financiers associés pour en fonction des sources d approvisionnement : Assortiment Electroménager & Multimédia en 3 mois Fournisseur livrant directement à domicile Entrepôt Carrefour et intégration aux outils logistiques Pilote Hypermarché CRF et livraison à domicile Mise en place d un nouvel outil ERP (Dynamics AX) pour assurer la comptabilité auxiliaire de l activité et justifier le compte d attente client. Préparation au déploiement du modèle Clic and Collect (retrait 2h), qui s interface complètement avec les outils magasin (facturation, CA et marge) Mettre mise en place de nouveaux processus métiers et financiers pour répondre à tous les modèles de distribution : Cadrage des besoins métiers et finances spécifiques à chaque canal de distribution Accompagnement au pilotage de l ensemble des sujets spécifiques finances et transverses (juridique, fiscal, gestion, comptabilité ) Analyse et compréhension de cheminement client depuis la commande, jusqu à sa livraison/retour/sav Spécification des nouveaux flux financiers, recette et mise en production Analyse et prise en compte des problèmes de cohérence référentiels produits et fournisseurs, entre la plateforme OnLine et les SI Carrefour Assistance pour la définition et mise en œuvre des nouveaux processus finance et tableaux de bord marchandise : remontée du CA, suivi des encaissements, facturation achats fournisseurs et des frais accessoires, reporting financier et opérationnel, cohérence du référentiel de gestion, gestion commerciale Spécification du nouvel outils ERP pour mise en place de la comptabilité auxiliaire de l activité e-commerce. Assistance à la recette et formation des équipes comptables Cadrage du nouveau modèle de distribution Clic and Collect et identification de tous les impacts liés aux outils magasins : Définition du process d'encaissement pour le compte de Spécification du process de facturation magasin et des règles de refinancement e-commerce/hypermarché Le projet se déroule en plusieurs phases, correspondantes à la mise en œuvre des différents modèles de distribution. Certains modèles pouvant être précédés de pilotes destinés à valider leur rentabilité. 16

17 LANCEMENT D UNE OFFRE DIGITALE Prestations clés Front Office / Back Office Plate-forme assurantielle CHIFFRES CLES Durée mission : 18 mois Effectif : 1 manager & 1 consultant Charge : ~ 3500 j/h 6500 contrats actifs après 9 mois de commercialisation CONTEXTE CLIENT Le Groupe AXA a décidé mi 2011 le lancement d une nouvelle filiale «FamilyProtect» dédiée à la vente de produits de prévoyance via les canaux directs. L année 2011 a été consacrée au démarrage de la commercialisation des premiers produits en Belgique et en France et à la mise en œuvre du socle de son système d informations. Après ses premiers lancements commerciaux réussis, l entité FamilyProtect doit réaliser un fort développement commercial en 2012 via la distribution de sa gamme de produits via le modèle en liberté prestation de services en Italie et en Espagne et via le partenariat en marque blanche dans les pays existants. OBJECTIFS DE LA MISSION Dans le cadre du déploiement des modules Graphtalk AIA pour la gestion des contrats et sinistres, intervenir en tant que maitre d ouvrage pour collecter l ensemble des besoins. Identifier les impacts processus et outils Valider les spécifications fonctionnelles et techniques Piloter la relation entre prestataires Préparer les formations des équipes PRESENTATION DE LA MISSION L entité FamilyProtect a choisi GraphTalk AIA comme solution de gestion de ses contrats et des sinistres. Les activités opérationnelles (middle et back-office) sont externalisées en Pologne. L entité a choisi un déploiement des différents modules sur un rythme très soutenu (4 lots sur 2011, 3 lots sur 2012). FamilyProtect a souhaité être accompagné par Axys Consultants dans la définition et la mise en œuvre de son système d informations. Axys Consultants est intervenu en AMOA sur: Collecte, traçabilité et qualification des besoins fonctionnels et techniques identifiés par les équipes Métiers Identification des impacts sur la solution et les processus existants Définition et mise à jour de tous les processus de gestion Suivi et validation des spécifications fonctionnelles et techniques GT AIA Axys Consultants a également progressivement pris en charge les travaux suivants: Pilotage de la relation entre FamilyProtect et CSC FSG, éditeur de la solution. Management opérationnel des équipes CSC FSG durant les phases de cadrage, d analyse d écart, de conception et de tests. Encadrement de l équipe AMOA «Gestion des contrats et Sinistres» (4 ressources) Suivi opérationnel au quotidien des incidents de production et de leur résolution (support de niveaux 1 et 2) Analyse d impacts des incidents de production et définition des plans d action à appliquer Préparation des supports de formation et conduite des formations des équipes opérationnelles 17

18 REFONTE DE PARCOURS CLIENTS Prestations clés Diagnostic Définition de processus cibles Parcours clients Optimisation Lean CHIFFRES CLES Durée de l intervention : 4 mois Effectifs : 2,5 ETP Budget : 160K CONTEXTE CLIENT Le projet «Développement 2015» de la Direction Commerciale PME, Professionnels et Particuliers (DC3P) vise à mettre en place les nouveaux processus et SI commerciaux soutenant le dispositif «Multi-Canal Pro» grâce à un traitement homogène et coordonné des Clients Pros dans les 4 canaux Télévente, Etablissements Courrier, Bureaux de Poste et Internet, et à un SI cohérent et communiquant permettant aux opérationnels de pouvoir se concentrer sur le traitement du Client. Dans ce contexte, la DC3P a lancé en 2011 une étude d opportunité visant à organiser les travaux nécessaires à l atteinte des objectifs Développement LES SUCCES DE LA MISSION Mobilisation des directions contributrices sur chacun des canaux de vente (FAF,TV, internet & Enseigne) Modélisations des parcours clients est processus métiers de bout (approche «vue du clients» Vs «vue du postier») Identification des dysfonctionnements, des irritants clients et agents sur chacun des canaux de ventes Lotissement et chiffrage des chantiers pour lancement des Quick Win PRESENTATION DE LA MISSION Axys Consultants est intervenu auprès de la DC3P pour mener l étude d opportunité projet sur les volets suivants : 1. Analyse de l existant Ateliers multicanaux de description des processus Modélisation des validation des processus multicanaux Modélisation des parcours clients Analyse critique de l existant (forces, faiblesses, goulots, irritants postiers et clients) 2. Identifications des leviers connexes à l optimisations des parcours et processus Politique de commissionnement Gestion des prospects Gestion et récompenses des apports inter-canaux Optimisation SI & ergonomie Identification des freins à la mise en œuvre du multicanal. 3. Définition des parcours clients optimisés et lotissement des chantiers à mener Co construction Métier des Parcours clients 2015 «idéaux» Structuration des chantiers du programme Identification et qualification des adhérences avec les autres projets de la Direction Marketing et Commerciale (CRM B to B, outil d aide à la vente, e boutique Pro) Elaboration du business case et du macro-planning intégrant les chantiers métiers et SI à réalisation, Elaboration des supports de communication. 18

19 TABLEAUX DE BORD SUR TABLETTE Prestations clés Définition de l architecture Définition et réalisation des tableaux de bord Accompagnement au changement CHIFFRES CLES 50 tablettes déployées auprès des membres du COMEX et des Managers 200 tableaux de bord mis à disposition du niveau National au niveau Terrain CONTEXTE CLIENT Le Réseau La Poste pilote l ensemble des points de contact (bureaux de poste, agences postales communales, relais poste) sur le territoire national. La Direction Financière a lancé une expérimentation Reporting Numérique afin de proposer aux Managers un accès direct et rapide aux éléments de pilotage sous un format ergonomique dans un contexte de mobilité opérationnelle. La Direction Financière a fait appel à Axys Consultants pour l assister dans cette expérimentation : Pilotage du projet Définition de l architecture cible Définition et réalisation des tableaux de bord Accompagnement au changement LES SUCCES DE LA MISSION Un prototype conçu, automatisé, recetté et opérationnel en moins de 3 mois Un reporting riche et ergonomique couvrant tous les niveaux de pilotage du Réseau La Poste PRESENTATION DE LA MISSION Axys consultants a pris en charge la mission de bout en bout : Définition de l architecture cible : Définition des choix technologiques Installation et mise en place de l architecture cible Paramétrage des serveurs (ROAMBI, BO) et des tablettes Définition et mise en place des niveaux de sécurité Définition et réalisation des tableaux de bord : Identification des vues à afficher sur la tablette Spécification de la maille de chaque restitution Définition et optimisation des indicateurs à afficher par vue Spécification de l extraction des données (source SAP BW) Mise au format Tablette des données (via une base Access) Paramétrage des vues sur les Tablettes (solution ROAMBI) Automatisation de l alimentation de la tablette 1 à 2 fois par semaine Recette des vues et des indicateurs Mise en production Assistance au pilotage du projet : animation des comités projets, plannings, suivi des actions, suivi des risques Accompagnement au changement : Réalisation du manuel utilisateur et de fiches mémo sous la technologie Roambi Flow (outil de publication de documents sur tablette numérique) Accompagnement à la montée en compétence Assistance de proximité Préparation du retour d expérience 19

20 PILOTAGE DE PROJETS AGILES E- ET M-COMMERCE Prestations clés E et M-commerce Assistance à Maîtrise d ouvrage Pilotage / PMO CONTEXTE CLIENT Inventeur de l assistance, le Groupe Europ Assistance construit aujourd hui son développement international autour de quatre métiers : l assistance voyage, l assistance automobile, la santé et l assistance à domicile. Le Groupe, prenant la mesure de la mutation Internet, a défini une stratégie marketing internationale basée sur la personnalisation de l offre de produits. Europ Assistance entend devenir un acteur majeur de ce canal de distribution en s adaptant aux nouvelles habitudes de consommation de ses clients, particuliers et entreprises. Cette transformation débutera par le domaine du Voyage, identifié comme le moteur de croissance prioritaire, puis rapidement dans les trois autres domaines d activité. LES SUCCES DE LA MISSION Une équipe pluridisciplinaire permettant le partage d expertise (métier & IT) PRESENTATION DE LA MISSION Dans le cadre de sa stratégie multicanal, le Groupe Europ Assistance a lancé Plug&Sell, une plate-forme e-commerce innovante destinée aux voyagistes, aux tours opérateurs et aux compagnies aériennes. Plug&Sell peut en effet être adaptée et déclinée en fonction des réalités locales des marchés, Une déclinaison en version m-commerce auprès de certaines compagnies aériennes, Une application mobile pour la préparation des voyages 1 Assistance au pilotage des projets : Afin de répondre aux enjeux du développement de l activité Voyages, la DSI Groupe d Europ Assistance a souhaité se faire assister dans le pilotage des études et des projets du domaine : Conduire le pilotage des agences design, media et de la maîtrise d œuvre du projet Plug&Sell, Apporter un support au métier dans les réponses aux appels d offre, Piloter le portefeuille de projets du domaine, Instruire les études d opportunité du domaine, Organiser la gouvernance du domaine Travel. CHIFFRES CLES Durée de l intervention : mois Equipe projet de 15 personnes Structurer la gouvernance du projet afin d assurer des arbitrages rapides & efficaces Intégrer des méthodes de travail au service de l innovation de type AGILE pour déployer des évolutions à un rythme rapproché 2 Démarche de pilotage : La démarche mise en œuvre par Axys a consisté à insérer et faire vivre ces nouveaux services au sein du SI : S appuyer sur les standards de fonctionnement d un SI ouvert & souple, orienté services Renforcer les fonctions d urbanisation & d exploitation pour garantir d une part l interopérabilité des briques applicatives et d autre part la surveillance des flux de données Mise en œuvre d une démarche systématique d évaluation du «faire ou faire faire» 20

21 RÉFÉRENTIEL CLIENT UNIQUE ET MULTICANAL OPTIMISATION DE L ASSORTIMENT Prestations clés Cadrage/Conception Suivi réalisation / Recette Conduite du changement Déploiement / Assistance au démarrage CHIFFRES CLES 7 tableaux de bords 540 utilisateurs et 5 Directions concernées Déploiement dans 65 magasins 120 personnes formées en mode présentiel CONTEXTE CLIENT Le Groupe Galeries Lafayette s est donné pour objectif de mettre en place un système de pilotage et d animation de son nouveau programme de fidélité afin de : Développer la connaissance client pour adapter l offre et les services aux comportements d achat et aux attentes des clients Positionner le client au centre de l entreprise et partager les informations entre les Directions : Marketing, Ventes, Achat Faciliter la prise de décision et l arbitrage des investissements notamment du marketing client LES SUCCES DE LA MISSION Déploiement de 7 tableaux de bords auprès de 540 utilisateurs et 65 magasins Responsabilisation et mobilisation progressive des directions et des utilisateurs clés durant tout le projet malgré une implication très faible en début de projet et un manque de culture de pilotage clients Nomination de responsables au sein des différentes Directions pour porter des responsabilités de pilotage PRESENTATION DE LA MISSION Axys Consultants a été sollicité pour assister la Direction marketing à positionner la connaissance clients au centre de l entreprise à partir d un référentiel clients unique et d un nouveau système de pilotage orienté clients. 1 Cadrage et AMOA projet Référentiel client unique : définition du schéma directeur Client (gestion des données clients : identifiants et coordonnées, compte et supports de fidélité, consolidation des données sur un client principal), définition des règles de gestion fonctionnelles, identification des impacts dans les outils et processus opérationnels, sourcing des données pour le pilotage Définition des indicateurs clés (CA tracé, Taux de CA tracé) et des principes de pilotage à partir de 2 leviers principaux : l adhésion au programme de fidélité et l animation clients (activité clients) Définition des rapports détaillées : spécification détaillée des rapports et des règles de gestion / recette des tableaux de bords 2 Définition de l organisation cible organisationelle Analyse de l existant et étude d impacts Définition de la structure de pilotage cible intra et inter directionnelle et des processus de management clients cible Définition des rôles et responsabilités au sein de chaque Direction (Marketing, Ventes et Achats) 3 Accompagnement au changement Formation : Mode présentiel et elearning / tronc commun et parcours de formation par filière : supports Ventes et Marketing, cahiers d exercices, quizz et cas pratiques, guides Coaching des utilisateurs clés et des formateurs Assistance au déploiement : mise en place d un dispositif d assistance au démarrage centralisé 21

22 REPORTING COMMERCE Prestations clés Rédaction du cahier des charges Conception de la solution Mise en œuvre de la solution CHIFFRES CLES CONTEXTE CLIENT L exploitation des boutiques commerces est un axe fort de développement pour Aéroports de Paris. Ce domaine est le second poste de recettes et constitue à ce titre un enjeu stratégique. Cette activité souffrait jusqu à présent d une insuffisance d outils et d indicateurs de pilotage. Afin de remédier à ce manque de suivi, la direction des commerces d Aéroports de Paris a décidé le lancement du projet Reporting Commerce qui consiste à mettre en œuvre un entrepôt de données rapprochant les chiffres d affaires déclarés par les concessionnaires avec le trafic passagers, ceci selon l ensemble des axes d analyse nécessaires au pilotage de l activité commerces. LES SUCCES DE LA MISSION PRESENTATION DE LA MISSION Axys-consultants a pris en charge le projet de manière transverse : Cadrage et spécifications fonctionnelles : Analyses des besoins exprimés par les utilisateurs clés Définition des indicateurs à suivre et des restitutions à produire Ecriture du cahier des charges du projet Rédaction de spécifications fonctionnelles détaillées Spécifications techniques : Modélisation et conception technique de la solution à mettre en œuvre Rédaction de spécifications techniques détaillées Réalisation : Création de référentiels complémentaires Commerce et d interfaces de gestion dans SAP ECC Création de masques de saisies des données transactionnelles avec contrôles de cohérence au travers de webdynpros dans SAP ECC Mise en œuvre de la solution dans SAP BI conformément aux spécifications préalablement rédigées Durée de la mission : 1 an Effectifs : 1 directeur / 2 consultants séniors Mise en œuvre d une solution permettant la production de reporting de manière automatique à destination du contrôle de gestion de la direction des commerces Mise en valeur du savoir-faire d Axys Consultants sur des taches AMOA (rédaction du cahier des charges) et sur la mise en œuvre de solutions SAP BI 4 5 Assistance au client : Assistance à la recette de la solution, à sa validation et à sa mise en production Documentation et transfert de compétence Présentation de la solution aux utilisateurs clés Pilotage: Construction et suivi des plannings Construction et mise à jour des plans d action Préparation, animation et compte rendu de l ensemble des ateliers et des comités projets 22

23 Vos contacts Claire Le Golvan- Responsable Business Development Christophe de Saint Viance Directeur du Digital