Manuel BSP Agences de voyages - Maroc Procédures Locales Chapitre 14. Maroc Janvier 2010 Français. Passenger

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1 Manuel BSP Agences de voyages - Maroc Procédures Locales Chapitre 14 Maroc Janvier 2010 Français Passenger i

2 CHAPITRE 14 PROCEDURES LOCALES PREAMBULE: Ce document (Chapitre 14) couvre les procédures opérationnelles locales propres au BSP Maroc. Pour toutes les autres procédures veuillez vous référer au document principal: Manuel BSP pour Agences de Voyage. TABLE DES MATIÈRES 14.1 ADRESSES ET CONTACTS : Compagnies membres Liste des compagnies membres Contact des compagnies membres QUESTIONS ET INTERFACES CLIENTS General Service à la clientèle d IATA IATA Country homepage BSPlink IATA International homepage REMITTANCE PROCEDURES General SANCTIONS Sanctions-Avis d irrégularite et defaut VENTES PAR CARTES DE CREDIT REMBOURSEMENT PROCEDURES.ADM/ACM NET REMITTANCE...10 Passenger 2

3 14.1 ADRESSES ET CONTACTS : Bureau Local IATA IATA MAROC 269, Boulevard Zerktouni 5éme étage N Casablanca MAROC Customer Service Site web middle_east/morocco Téléphone Du Lundi au Vendredi de 10h00 à 12h00 Fax Contact à IATA Maroc CHELLY Khaled Contact Ou AGOUZOUL Mariem Contact : Country Manager- North Africa : chellyk@iata.org : Customer Service Representative : agouzoulm@iata.org Centre de traitement : Accelya C/Bravo Murillo MADRID Espagne Contact : Luis Labrado Téléphone : Fax : luis.labrado@accelya.com Banque de compensation CITIBANK Maghreb Agence: Millennium 20000, Casablanca Morocco Contact : ASSAKHEN Imane Telephone : Fournisseurs de systèmes de réservation Les fournisseurs de systèmes de réservation approuvés au Maroc sont: Amadeus Tel: mar.clientsupport@amadeus.com Passenger 3

4 Représentants LCAG Le LCAG (Local Customer Advisory Group) est un forum ou des représentants de compagnies aériennes discutent de problématiques opérationnelles en relation avec le BSP. La liste des représentants en vigueur est: Mr Ben-haroche Air France Mr Alim Air Algérie ) Mr Benkirane Royal Air Maroc Mr Cherif Iberia Mr Soucek Lufthansa Mr Aleisa Saudia Représentants APJC L APJC est un forum où des représentants de compagnies aériennes et des représentants d agences de voyages discutent de problématiques opérationnelles en relation avec le BSP. La liste des représentants en vigueur est : Pour les compagnies aériennes: Mr Ben-haroche Air France (gebenharoche@airfrance.fr) Mr EL FARISSI Royal Air Maroc (aelfarissi@royalairmaroc.com) Mme Ouazzani Tunis Air (tunisair.casa@menara.ma) M. Ricci Alitalia (ricci.giorgio@alitalia.it) Mr Soucek Lufthansa (serge.soucek@dlh.de) M. Jeflah Emirates (khalid.jaflah@emirates.com) Pour les agences de voyages: M. Barmaki Carlson Wagon Lit (rbarmaki@carlsonwagonlit.ma) Mme Dine Terratour (terratour@iam.net.ma) M. Lhssaini Koutoubia Voyage (voyagekoutoubia@menara.ma) M. Benazzouz SB Voyages (sbvoyages@menara.ma) M. El Idrissi Fahmi Palmier Voyages (palmiersvoyages@menara.ma) M. Soukani the Travel Shop (md.thetravelshop@menara.ma ) Secrétaire Général de la FNAVM 14.2 COMPAGNIES AERIENNES MEMBRES La liste des compagnies aériennes participantes au BSP La liste suivante comprend la situation des compagnies membres du BSP au 1er janvier Digit code Letter code Compagnies Aérienne 057 AF Air France 124 AH AIR ALGERIE 147 AT RAM Passenger 4

5 055 AZ ALITALIA 125 BA BRITISH WAYS 075 IB IBERIA 220 LH LUFTHANSA 077 MS EGYPT AIR 065 SV SAUDIA 439 ZI AIGLE AZUR 643 KM AIR MALTA 425 YD MAURITANIE AIRWAYS 176 EK EMIRATE AIRLINES 157 QR QATAR AIRWAYS 199 TU TUNIS AIR 082 SN BRUSSELS AIRLINES 996 UX AIR EUROPA 604 EY ETIHAD 235 TK TURKISH AIRLINES 148 LN LYBIAN AIR 047 TP TAP Portugal Contact des compagnies aériennes L information de contact des compagnies aériennes peut être obtenue directement à travers votre accès BSPLink sous l onglet «Airlines» à tout moment SERVICES CLIENTS REQUETES Général Pour toutes les réclamations concernant les ventes de billets et les procédures relatives au BSP, il y a plusieurs manières pour obtenir l information souhaitée. Ce manuel constitue votre première source et devrait être consulté en premier pour y trouver l information recherchée, et en fonction de la nature de votre réclamation, vous devriez orienter vos demandes aux parties concernées pour obtenir de l aide : Tout problème en relation avec l émission ou l extraction de rapports à partir de votre système de réservation devrait être traité par le service support de votre fournisseur de système de réservation. Toute réclamation en relation avec comment émettre un billet où avec les règles d émission d un billet doit être adressée directement à la compagnie aérienne concernée ou à votre fournisseur de système de réservation dans le cas d un problème technique. Passenger 5

6 Les requêtes en relation avec des différences entre les montants reportés sur les états fournis pour votre système de réservation et les rapports du BSP sont à reporter à IATA après identification des documents à l origine de ces différences. Pour toutes vos autres réclamations, vous pouvez visiter notre portail de service à nos membres à l adresse suivante IATA dispose de plusieurs interfaces clients ou vous pouvez recherchez les informations qui vous sont nécessaires dont nous souhaitons vous informer Le Help Desk support à nos membres - Maroc Les requêtes de nos membres sont traitées en priorité à travers le portail de service à nos membres accesible à Portail IATA - Le site web IDFS Maroc contient des informations en relation avec l activité BSP, notamment les contacts des compagnies aériennes, les circulaires et notes d information, les performances et statistiques générales ainsi que l information concernant les liens vers les services IATA BSPlink BSPlink La version basique du BSP-LINK n est plus supportée par le BSP Maroc depuis le 1er Janvier Le BSP-LINK permet: l introduction des demandes de remboursement et leur validation par les compagnies. l établissement des ADMs et ACMs par compagnie et leur validation par l agence de voyages. l émission et la consultation des MVPDs. la consultation de la facturation effectuer des recherches de données historiques (billets émis, ADM/ACM), générer des rapports statistiques. L activation du BSPlink donne lieu à une facturation de 255MAD établie par ADM. Passenger 6

7 14.4 TRANSFERTS ET PAIEMENTS Réglementation locale de paiement : Les factures mensuelles des agences concernant les ventes du BSP, sont disponibles le 1er de chaque mois, le règlement doit être reçu au niveau de notre compte le 16 de chaque mois (voir le calendrier) par virement bancaire. Calendrier de Paiement : Country LOB Reporting Period Period Name Billing date Remittance Date/Value date MA BSP Jan 1 16-janv 01-févr MA BSP Jan 2 03 Feb 16 Feb MA BSP Feb 1 16 Feb 01-mars MA BSP Feb 2 03-mars 16-mars MA BSP Mar 1 16-mars 01-avr MA BSP Mar 2 03 Apr 16-avr MA BSP Apr 1 16 Apr 03-mai MA BSP Apr 2 03May 17-mai MA BSP May 1 16 May 01-juin MA BSP May 2 03 Jun 16-juin MA BSP Jun 1 16 Jun 01-juil MA BSP Jun 2 03 Jul 16-juil MA BSP Jul 1 16 Jul 02-août MA BSP Jul 2 03 Aug 16-août MA BSP ug 1 16 Aug 01-sept MA BSP Aug 2 03-sept 16-sept MA BSP Sep 1 16-sept 01-oct MA BSP Sep 2 03-oct 18-oct MA BSP Oct 1 16-oct 01-nov MA BSP Oct 2 03-nov 16-nov Settlement Date 18-févr mars avr mai juin juil août sept oct nov-10 MA BSP Nov 1 16-nov 01 Dec 20-déc-10 Passenger 7

8 MA BSP Nov 2 03 Dec 16 Dec MA BSP Dec 1 16 Dec 03-janv MA BSP Dec 2 03-janv 17-janv 19-janv-11 Retard ou non paiement : Si un paiement total n est pas reçu à la date prescrite ou le paiement n a été exécuté par la banque de l Agent, la Banque de Compensation informera le BSP qui demandera le règlement immédiat de la somme due. Si le paiement est reçu suite à la demande, un Avis d Irrégularité qui compte comme deux cas d irrégularités sera attribué et enregistré à l encontre de l Agent. Si le paiement n est pas reçu à l échéance accordée par le BSP, le BSP actionnera la mise en défaut selon les dispositions de la Résolution 832. L accumulation de deux avis d Irrégularités durant les 12 derniers mois engendrera la mise en défaut de l agence CARTES DE CREDIT Les ventes sur cartes de crédit ne sont autorisées que si la carte et le titulaire sont présents simultanément au moment de la transaction. La signature physique du client est obligatoire et doit être conservée pendant une période d au moins treize mois. Le «code de procédure pour les opérations par cartes de crédit et autres cartes sur accord d échange inter compagnies» est disponible dans votre manuel BSP pour agences de voyages et dans la résolution 814. Les agents sont redevables de l intégralité des sommes pour toutes transactions indirectes effectuées lorsque la carte utilisée et le titulaire de ladite carte ne sont pas présents simultanément PROCÉDURE DE REMBOURSEMENT Les demandes de remboursement doivent être établies sur le BSPlink avancé ou à travers le système de réservation ADM/ACM : A la réception de chaque analyse de ventes, l Agence a la possibilité de contrôler les données enregistrées en les comparant avec les souches Agences émettrices. Dans le cas d une anomalie importante et pouvant gêner les finances de l Agence, Passenger 8

9 celle-ci doit en informer immédiatement le BSP. La nouvelle résolution 850m régit le traitement des ADM et ACM. Les fonctionnalités de contestation à travers le BSPlink sont opérationnelles depuis le 1er Janvier Tout ADM reporté sur une facture est exigible. En cas de litige, ce dernier doit être traité directement avec la compagnie aérienne concernée PROCEDURE DU NET-REMIT (TARIFS NEGOCIES). La procédure du net remit utilisée par le BSP-MAROC est la méthode IATA 2 E qui combine le tarif facial avec le tarif négocié commissionable qui doit être introduit dans la zone «net fare». Passenger 9