Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

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1 Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité Formation présentielle Formation 2 jours - 14 h HT Réf Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts Premier interlocuteur des visiteurs, le chargé d'accueil représente l'image de l'entreprise / de l'établissement. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d'élocution et de compréhension, gestion du stress... autant de compétences indispensables pour exercer cette profession. Comment accueillir avec justesse et valoriser l'image de son entreprise? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique? Comment faire face aux situations délicates?

2 Objectifs Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone. Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise Apprendre à gérer les situations délicates Pour quel public? Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôtesse et de standardiste ou future hôtesse-standardiste. Les plus Une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants Un formateur comédien et coach, expert en communication interpersonnelle Témoignage " [j'ai particulièrement apprécié] Le dynamisme du formateur, la qualité des échanges, du contenu et des outils.» Hélène R, Assistante administrative.

3 Programme détaillé 1. Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives Valid'acquis : Focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client 2. Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire. Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation Valid'acquis : S'entrainer à avoir une formulation positive 3. Réussir son accueil physique Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter Valid'acquis : Mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique 4. Réussir son accueil téléphonique Connaître les spécificités de la communication au téléphone Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication. Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure Prendre un message précis et adapté aux besoins. Savoir questionner, reformuler et argumenter. Et préserver un contact convivial et efficace Valid'acquis : Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique. 5. Faire face aux situations délicates

4 Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards... Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer. Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse S'affirmer et savoir dire non tout en restant constructif et respectueux Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats. Atelier : Valoriser son capital image - Soigner l'image offerte au visiteur - Réussir la première impression - Veiller à la qualité de son espace de réception

5 Intervenant Régis MONOT Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle int... Liste des sessions Du 14 au 15 septembre 2017 Du 02 au 03 octobre 2017 Du 23 au 24 novembre 2017 Du 14 au 15 décembre 2017 Du 15 au 16 mars 2018 Du 15 au 16 mars 2018 Du 04 au 05 juin 2018 Du 11 au 12 juin 2018

6 Du 13 au 14 septembre 2018 Du 04 au 05 octobre 2018 Du 22 au 23 novembre 2018 Du 03 au 04 décembre 2018

7 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Fonction : Service : Tél : Fax : Du 14 au 15 septembre 2017 () Du 02 au 03 octobre 2017 () Du 23 au 24 novembre 2017 () Du 14 au 15 décembre 2017 () Du 15 au 16 mars 2018 () Du 15 au 16 mars 2018 () Du 04 au 05 juin 2018 () Du 11 au 12 juin 2018 () Du 13 au 14 septembre 2018 () Du 04 au 05 octobre 2018 () Du 22 au 23 novembre 2018 () Du 03 au 04 décembre 2018 () Journées Formation (2 jours - 14 h) HT Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

8 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=