Service-ABILITÉ : Cours sur la transformation du service à la clientèle en Ontario

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1 Ressources humaines et diversité Procédure d'ibm Canada en conformité avec la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO) Formation des employés sur la manière de mieux servir les clients handicapés Objet Le présent document énonce la procédure d'ibm pour former les employés et les entrepreneurs sur la façon de mieux servir les clients handicapés dans le cadre de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO). 1.0 But Tous les employés d'ibm Canada, où qu'ils se situent dans la hiérarchie et quel que soit leur lieu de travail, sont tenus de suivre le cours «Service-ABILITÉ» de même que la procédure d'attestation qui s'ensuit. 2.0 Portée de la procédure La procédure s'adresse à tous les employés d'ibm Canada. Les employés territoriaux qui servent les clients en Ontario sont également invités à suivre le cours et obtenir l'attestation. Les employés de Bromont sont dispensés de suivre ce cours étant donné qu'ils n'interagissent pas directement avec les clients et qu'ils ont un accès limité au matériel en ligne. 3.0 Références Service-ABILITÉ : Cours sur la transformation du service à la clientèle en Ontario Article des actualités W3 intitulé Formation obligatoire sur l'accessibilité 4.0 Définitions LAPHO : Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario Service-ABILITÉ - Cours en ligne fourni par le ministère des Services sociaux et communautaires de l'ontario Les cas particuliers sont les suivants : les employés de l'usine de Bromont, les employés en congé, les employées en congé de maternité et

2 les employés pour lesquels leur directeur a demandé de reporter le cours en raison d'exigences liées aux affaires. 5.0 Rôles et responsabilités Équipe de la diversité : Gérer le projet de formation et prendre les mesures appropriées pour assurer que tous les employés IBM qui doivent suivre le cours le fassent effectivement et obtiennent l'attestation qui s'ensuit. Gérer le suivi des attestations de façon continue pour ce qui concerne les nouveaux employés. Fournir au service des ressources humaines des rapports faisant état de l'état d'avancement des attestations. Service des ressources humaines : Les partenaires de ressources humaines des unités commerciales fournissent l'aide pour le suivi requis afin d'assurer une conformité complète. Service de l'approvisionnement : Assumer la responsabilité de voir à ce que les contrats des fournisseurs soient mis à jour pour inclure l'information requise concernant la formation de ces derniers. Conseiller juridique : Réviser le plan général concernant la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO) et voir à ce que la formation réponde aux exigences prévues par la loi. Service des communications IBM : Émettre toutes les communications concernant les exigences de formation destinées aux employés et aux directeurs. Service de traduction IBM : Fournir les services de traduction pour les communications concernant la formation requise. Experts TI internes : Développer l'outil de suivi des attestations et les sites intranet associés et en faire la maintenance. Assistant des opérations : Produire régulièrement les rapports sur l'état d'avancement de la formation et les remettre à l'équipe de la diversité. 6.0 Énoncé de la procédure Le service des ressources humaines est responsable de l'ensemble du plan de communication relatif au projet de cours obligatoire en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO). Les communications sont les suivantes : o Une communication de masse envoyée aux directeurs pour annoncer le lancement du projet de cours obligatoire en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO).

3 o Une communication de masse envoyée à tous les employés d IBM Canada pour les informer de l obligation de suivre le cours prescrit par la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO). o Article des actualités W3 contenant des liens vers des renseignements sur les exigences légales. En plus de ces communications de masse, d'autres médias sont mis à profit tels les bulletins internes et le portail des directeurs. L'équipe de la diversité est responsable du suivi permettant de connaître l'état de la formation de façon continue. On a créé un outil pour faciliter la gestion du suivi de l'état d'avancement de la formation et des attestations. Cet outil est à la disposition des membres de l'équipe de la diversité seulement. L'outil permet de savoir quels sont les employés qui ont obtenu leur attestation et quels sont ceux qui ne l'ont pas encore obtenue. L'information se présente comme suit : D'autres formats de présentation sont également disponibles : vues par ordre de directeurs, d'employés dispensés, d'employés en congé et d'employés ayant quitté la compagnie. Chaque format présente les employés ayant obtenu leur attestation et ceux ne l'ayant pas obtenue. Aperçu du processus de formation et d'attestation : 1. Les employés ont accès au cours sur le site Web du gouvernement de l'ontario : 2. Une fois qu'il a terminé le cours, l'employé doit attester avoir effectivement suivi le cours à la page Apprendre à IBM. 3. L'outil de suivi de la formation met automatiquement à jour l'état de l'attestation. 4. Des rapports sont produits aux trois mois pour suivre l'état d'avancement de la formation des nouveaux employés. 5. Il est possible de faire des mises à jour manuellement dans les cas de cessation d'emploi, de changement de directeur, de dispense, etc. : Le processus de suivi et de rappel est géré par l'équipe de la diversité. Il se déroule comme suit. 1. Des communications sur l'obligation de suivre la formation et d'obtenir l'attestation seront régulièrement affichées sur le site intranet ainsi que dans les bulletins et les portails des ressources humaines et des directeurs. 2. À chaque employé qui n'aura pas obtenu son attestation après trois mois, l'équipe de la diversité enverra un courriel pour l'aviser qu'il ne s'est pas conformé à l'exigence, avec copie à son directeur répertorié dans BluePages. Le partenaire des ressources humaines de l'unité commerciale est également avisé de tout manque à la conformité de la part des employés de son unité. Le suivi continuera jusqu'à ce

4 que l'employé se conforme à l'exigence, et, au besoin, il y aura signalisation progressive au service des ressources humaines et au chef de l'unité commerciale. Tous les courriels seront bilingues. Nouveaux employés Tous les nouveaux employés doivent suivre le cours Service-ABILITÉ et obtiennent leur attestation, signifiant ainsi que cette formation a bel et bien été intégrée dans le processus d'orientation des nouveaux employés, Un lien vers le cours Service-ABILITÉ est inclus dans la liste de vérification des nouveaux employés. Tous les nouveaux employés doivent avoir terminé la formation dans les deux mois de leur embauche par IBM. L'outil de suivi sert à vérifier que les nouveaux employés on terminé le cours. Le processus de suivi décrit ci-dessus sert à vérifier que les nouveaux employés ont terminé le cours. Employés en congé L'outil de suivi a une fonction d'affichage spécifique concernant les employés qui reviennent de congé et n'ont pas suivi le cours. Un processus semblable à celui pour les nouveaux employés prévoit l'envoi de courriels de suivi à ces employés de retour de congé n'ayant pas encore terminé le cours. Ce processus fait également l'objet de rapports d'état d'avancement de la formation. Formation des employés extraterritoriaux En tant qu'entreprise intégrée à l'échelle mondiale, IBM a invité ses employés extraterritoriaux basés au Costa Rica, au Brésil, en Inde et en Chine qui servent des clients en Ontario à suivre le cours et obtenir leur attestation. Des journaux Lotus Notes distincts ont été créés pour documenter leur attestation. Formation des entrepreneurs Le service de l'approvisionnement a la responsabilité de s'assurer que tous les entrepreneurs, avant de commencer à travailler pour IBM, aient suivi la formation requise en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO). Pour ce faire, les contrats des fournisseurs seront révisés pour y inclure un énoncé spécifiant que toutes les ressources contractuelles qu'ibm se procure auprès du fournisseur auront suivi la formation sur les services à la clientèle, obligatoire en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO), avant de travailler pour IBM. Le fournisseur a la responsabilité de donner cette formation pour voir à ce que tous les entrepreneurs la suivent. 7.0 Communication Voir la section Formation

5 Lien vers le cours Service-ABILITÉ fourni par le ministère des Services sociaux et communautaires de l'ontario : 9.0 Évaluation Des rapports sur l'état d'avancement de la formation de même que des fiches de résultats sont produites mensuellement et mises à la disposition des partenaires des ressources humaines et du chef des ressources humaines du Canada Améliorations Employés extraterritoriaux : En raison du taux de rotation de cet effectif et de la difficulté d'identifier chacun des employés compte tenu de la complexité de la structure organisationnelle horizontale des équipes IBM mondiales, il reste à mettre en place un processus d'identification spécifique Historique des mises à jour Les rapports sur l'état d'avancement de la formation seront produits tous les mois au lieu de toutes les deux semaines Rétroaction Les commentaires doivent être envoyés au groupe Diversité et conformité d'ibm Canada, à l'adresse IBM Canada Diversity & Compliance/Markham/IBM, ou à Rukhsana Syed,

LAPHO 1- Service-ABILITÉ : Cours sur la transformation du service à la clientèle en Ontario http://www.mcss.gov.on.ca/fr/serve-ability/index.

LAPHO 1- Service-ABILITÉ : Cours sur la transformation du service à la clientèle en Ontario http://www.mcss.gov.on.ca/fr/serve-ability/index. Ressources humaines et diversité Procédure d'ibm Canada en conformité avec la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario (LAPHO) Formation des employés sur la manière de mieux

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