Dossier de presse. des clients. 2 6 m a i Faciliter le voyage >>> 1

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1 Dossier de presse 2 6 m a i Faciliter le voyage des clients >>> 1

2 Communiqué de synthèse A l écoute des attentes de tous les voyageurs, SNCF s est fixée trois chantiers prioritaires pour rendre son offre encore plus accessible et attractive : Donner des repères aux voyageurs pour mieux comprendre et choisir le tarif qui correspond à leur projet de voyage, Développer des services pour leur simplifier la vie avant, pendant et après leur voyage, Faire évoluer le site Internet voyages-sncf.com pour faciliter la préparation en ligne de leur voyage. Faciliter une meilleure appropriation de l offre tarifaire Un travail approfondi avec des clients et des vendeurs a permis d élaborer «Les tarifs TGV», un tableau sur lequel on peut visualiser en un coup d œil les tarifs TGV et trouver les repères clefs que sont le Plein Tarif Loisir (le tarif de référence à partir duquel sont calculées les réductions Loisir), et les 35% de réduction qui constituent le prix minimum obtenu avec anticipation. Ce nouvel outil est disponible dans tous les espaces de ventes et tous les supports d information clients. Il est également disponible dans une version interactive appelée «les tarifs TGV en un coup d oeil» sur voyages-sncf.com et TGV.com et qui permet de visualiser, pour une destination donnée, tous les tarifs disponibles en 2 nde classe, en période pleine et en période normale. Au global, ce sont 300 destinations qui sont couvertes par cet outil facilitateur. Elaboré par Voyages-sncf.com et consultable sur ce site à partir du 1 er juin, «Le calendrier des prix» permettra d accéder sur une période d un mois à tous les meilleurs prix par jour et par train (Loisir / Cartes commerciales et Prem s, y compris les promotions) sur 25 destinations au départ de Paris, puis sur 300 début Simplifier la vie des clients avec des services avant, pendant et après le voyage Pour développer l utilisation des services, SNCF a entrepris d en refondre certains et d en lancer de nouveaux en s appuyant sur le besoin d autonomie et de sérénité des voyageurs. Le «e-billet», autrement dit l «identifiant client» qu il suffit d imprimer sur une «confirmation de voyage» à présenter aux chefs de bord, va ainsi être généralisé à partir du 8 juin sur 20 destinations majeures, pour tous les clients et sur tous les tarifs. Autre généralisation décidée après une expérimentation réussie l été dernier : l «Espace TGV Family». Du 2 juillet au 29 août, du vendredi au dimanche sur 19 destinations majeures, 800 trains circuleront avec une voiture consacrée à l animation du voyage pour les enfants. Le service «Bagages à domicile» et le service «Auto/Train» ont été revisités pour offrir une plus grande souplesse d utilisation, la réservation étant désormais disponible sur internet. Le site voyages-sncf.com fait peau neuve pour faciliter la préparation en ligne du voyage Plusieurs mois d écoute des besoins de ses clients permettent à Voyages-sncf.com de proposer dès le 1 er juin une version plus claire, plus efficace et plus esthétique de son site. Les clients découvrent : - un accès facilité à toute l information utile, sans la chercher - une réservation plus immédiate et plus complète - des tarifs plus accessibles et détaillés pour choisir le bon train sans se tromper avec le nouveau calendrier des prix Dés aujourd hui, chacun peut découvrir le nouveau site voyages-sncf.com et donner son avis sur avant sa mise en ligne le 1 er juin. L ensemble de ce dispositif s inscrit pleinement dans l engagement SNCF de développer et renforcer la dimension service de TGV, Téoz, et voyages-sncf.com. Une campagne de communication va permettre de faire connaitre cette démarche de service aux clients à partir du 9 juin >>> 2

3 Faciliter le voyage des clients SNCF lance un large dispositif pour développer la lisibilité de son offre tarifaire et des services pour simplifier la vie des voyageurs Avec la Nouvelle Offre Tarifaire et de Services lancée en octobre 2007, SNCF a élargi l accès aux prix réduits, lancé de nouveaux services, créé une dynamique de croissance, puis permis, en période de crise, de proposer aux Français une solution de mobilité attractive. Paradoxalement, un certain décalage s est installé entre la perception de cette nouvelle offre et l usage que les clients en font. S ils ont intégré la règle simple de l anticipation, ils perçoivent encore comme complexe cette nouvelle offre tarifaire et souhaitent un accès plus facile aux meilleurs prix. A l écoute des attentes de tous les voyageurs, SNCF s est fixée trois chantiers prioritaires pour rendre son offre encore plus accessible et attractive : Donner des repères aux voyageurs pour mieux comprendre et choisir le tarif qui correspond à leur projet de voyage, Développer des services pour leur simplifier la vie avant, pendant et après leur voyage, Faire évoluer le site Internet voyages-sncf.com pour faciliter la préparation en ligne de leur voyage. Faciliter une meilleure appropriation de l offre tarifaire Une offre tarifaire bien intégrée et dont la perception doit encore évoluer Plus de deux ans après la mise en place de la Nouvelle Offre Tarifaire et de Services, SNCF a multiplié le nombre de prix réduits. En 2009, l offre de voyages à prix réduits a augmenté de 1,5 million par rapport à 2008 (Prem s, TGV 100% Prem s, promotions, Loisir réduits). Plus de 8 clients Loisir sur 10 voyagent avec un prix réduit et 1 sur 10 avec un tarif Prem s. Les clients SNCF ont bien intégré les grands principes de l offre tarifaire notamment la règle de l anticipation afin d obtenir les prix les plus intéressants et la souplesse forte des tarifs Pro. Le yield management, avec une offre qui s ajuste à la demande, n est pas remis en cause et permet d avoir en France, la grande vitesse la moins chère d Europe*. *La grande vitesse SNCF est 33% moins chère qu en Allemagne et 16% moins chère qu en Espagne (source 2008 Ernst & Young pour le Ministère de l Écologie, de l Énergie, du Développement Durable et de l Aménagement du territoire). >>> 3

4 Plus les clients SNCF se familiarisent avec l offre et plus elle leur parait claire. Ainsi, 86% des clients TGV jugent que les tarifs proposés sont «très clairs (45%) ou plutôt clairs» (source BVA, Baromètre Client TGV septembre 2009). Deux paradoxes persistent : L opinion publique est en décalage avec la perception client puisque 54% seulement des interviewés (échantillon représentatif des Français) déclarent que la SNCF «propose des tarifs clairs et faciles à comprendre» (source étude Brand tracking TGV de janvier 2010). Alors même que le nombre de petits prix n a cessé d augmenter (+1,5 million en 2009), les clients disent avoir du mal à les repérer. En cette période de crise, il est d autant plus important de faciliter l accès aux prix réduits et de permettre aux Français de trouver le meilleur prix disponible. Des actions concrètes pour une meilleure lisibilité de l offre Pour répondre aux attentes d explication et de repère des grands principes tarifaires, SNCF a engagé dès 2008 un certain nombre d actions concrètes : La création de repères prix pour les clients : avec l affichage du prix minimum et du prix maximum sur les 100 destinations les plus fréquentées, dans les guides d information voyageurs et sur Internet. Le regroupement des tarifs en 3 familles : 1. Tarifs Pro, avec des facilités d échange et de remboursement ainsi que des services associés, 2. Tarifs Loisir, avec des facilités d échange et de remboursement et des réductions liées à l anticipation, 3. Tarif Prem s, avec les meilleurs prix mais des billets non échangeables - non remboursables. Une information sur les périodes normales et de pointes des 35 destinations les plus fréquentées, accessibles notamment sur Internet. Ce premier travail, réalisé en échangeant avec les Associations de Consommateurs, a permis de marquer une première étape vers une plus grande lisibilité de l offre. Néanmoins, les mesures prises ne sont pas encore suffisamment perceptibles lorsque l on analyse les enquêtes de satisfaction clients. SNCF va poursuivre cette démarche pour rendre chaque voyageur davantage acteur de son voyage en lui donnant toutes les clefs pour comprendre, s approprier et maîtriser l offre tarifaire qui lui est proposée. >>> 4

5 1 - Donner les clés de lecture pour s approprier les tarifs Grâce à un travail approfondi avec des clients (focus groups) et des vendeurs, un tableau «Les Tarifs TGV» a été élaboré pour donner des repères dans l offre tarifaire et faciliter le choix du tarif adapté. Il permet de visualiser en un coup d œil les différents tarifs présentés, d en comprendre les règles et les avantages et de voir à quel type de voyageur ou de projet de voyage ils conviennent le mieux. Ce tableau rappelle la règle d or de l anticipation, désormais bien intégrée par les clients : «Anticiper, c est payer moins cher». Dans ce tableau figurent deux nouveaux repères pour mieux comprendre l amplitude des prix possibles dans la famille Loisir : Le Plein Tarif Loisir, qui est à la fois le tarif de référence que les clients demandaient fortement et à partir duquel sont calculées les réductions de la famille Loisir, le prix maximum qu ils peuvent être amenés à payer. Les 35% de réduction, qui correspondent au prix minimum obtenu lorsque l on anticipe au maximum. Cf. fiche annexe 1 Ce tableau est diffusé depuis début mai à l ensemble des vendeurs, qui s en servent comme support de dialogue de vente avec les clients. Les vendeurs en agences de voyages agréées y ont accès également sur le site professionnel Feria. Il est disponible en libre service dans les espaces de vente depuis le 25 mai et de façon pérenne sur tous les supports de communication clients : guides d information voyageurs, «page Train» /espace «Vos tarifs et services TGV» du site voyages-sncf.com, mais aussi sur TGV.com, sur les pochettes à billet, dans TGV Magazine, etc >>> 5

6 Les premiers retours clients et vendeurs sur le tableau sont d ores et déjà positifs. Ceci est particulièrement net chez les clients entre 26 et 59 ans occasionnels, cible prioritaire du document. Quelques verbatims (enquête Louis Harris réalisée dans une gare et une boutique) : «Ça m apporte une bonne idée pour essayer de gagner plus de réductions. Je vais approfondir, plus en détail pour les moins 35%, moins 50%, et essayer d en bénéficier.» «Celui qui ne se sert jamais de la SNCF, n achète jamais de billets, il est complètement perdu par rapport aux offres des différents services, et tarifs, il doit faire complètement confiance à la personne du guichet. Là, ça apporte plus de transparence.» «C est plutôt bien, car on est mieux informé et au courant des tarifs SNCF. Ils veulent nous aider à choisir.» Ce tableau est également disponible en version interactive dans l espace «Vos tarifs et services TGV» de voyages-sncf.com et sur TGV.com. A partir du tableau «Les Tarifs TGV», il est possible de visualiser pour une destination donnée tous les tarifs disponibles en 2 nde classe, en période normale et en période de pointe. Au global, ce sont 300 destinations qui sont couvertes par cet outil facilitateur. Exemple de visualisation des prix avec le tableau interactif sur le trajet Paris-Toulouse, en 2 ème classe et en période normale : >>> 6

7 2 - Proposer un nouvel outil pour trouver facilement le meilleur prix disponible : le calendrier des prix Les clients peuvent être flexibles sur leurs dates et/ou horaires de départ et/ou de retour. Avec le calendrier des prix, les voyageurs accèdent aux meilleurs prix Loisir en fonction de leur date initiale de voyage à J-14 et J+14. Ils peuvent ainsi choisir le train et le tarif qui leur convient. Présent depuis le mois de février dans le lab ( le calendrier a été testé et enrichi grâce aux retours des clients. Comment ça marche? Cf. fiche annexe 1 * Visuel non contractuel. Prise de vue réalisée le 15/04/10 La recherche est possible pour un aller simple ou un aller-retour. Les mises à jour des données se font en temps réel en fonction des ventes. Le calendrier des prix voyages-sncf.com est disponible sur les 25 destinations les plus demandées au départ de Paris (soit 40% de la totalité des demandes) ; auxquelles viendront s ajouter 25 destinations de plus cet été, puis 50 à l automne pour arriver à 300 destinations début D autres outils de comparaison des prix existent. Ils ont été développés en propre par des agences de voyage en ligne, agréées par SNCF. Ce dispositif est complété par la disponibilité et le professionnalisme des vendeurs, les plus à même de répondre de manière personnalisée aux clients et à trouver le prix qui convient le mieux à chaque projet de voyage. >>> 7

8 Faciliter la vie des clients avec des services avant, pendant et après le voyage Les services proposés pour accompagner le voyage de bout en bout obtiennent des taux de satisfaction élevés (entre 80% et 90%*). Par contre, ils sont souvent méconnus (taux de notoriété assisté avoisinant les 10%**) et peu utilisés. Pour développer l usage des services, il faut donc en proposer de nouveaux, remodeler ceux qui existent déjà et mieux les faire connaître. Par ailleurs, alors qu Internet représente plus de 25% des ventes de billets de train, nombre des services SNCF n y sont pas encore distribués. Pour auto/train ou Bagages à domicile, c est clairement un frein à leur développement. Les équipes SNCF ont travaillé à partir des deux grandes attentes qui aujourd hui sont prégnantes et influencent deux types de comportement voyageurs : la recherche d autonomie et l aspiration à plus de sérénité. La recherche d autonomie : la tendance de ceux qui souhaitent pouvoir tout faire par eux-mêmes, si possible de chez eux ou sur leur mobile, en tout lieu donc et à tout instant, sans devoir dépendre d horaires d ouverture ou de la présence de personnel. L aspiration à plus de sérénité : la tendance de ceux qui souhaitent être accompagnés, pouvoir s adresser à du personnel, profiter d un voyage avec un maximum de fluidité et un minimum de stress. La SNCF a mené une série d enquêtes, organisé la remontée des attentes clients via la communauté de TGVLab.com pour imaginer de nouveaux services, les tester et les généraliser (e-billet, TGV Family) ou pour revisiter sensiblement des services existants à forte valeur pour les clients (Bagages à domicile, auto/train). * Source Etudes Services 2008 / 2009 ** Source BVA, Baromètre Client TGV septembre 2009 >>> 8

9 1 - Lancement du service e-billet pour gagner en fluidité à chaque étape du voyage Le «e-billet» c est tout simplement un identifiant ou une référence client attribuée au voyageur. Il suffit d imprimer une confirmation de voyage et de la présenter au chef de bord. A la rentrée 2010, pour les clients détenteurs d une carte compatible e-billet (Grand Voyageur par exemple), le code barres de la carte servira de justificatif à bord du train. Les avantages pour le client sont triples : La possibilité d imprimer la confirmation du e-billet n importe où et n importe quand, chez soi, à son lieu de travail, en gare, et de le réimprimer en cas de perte ou d oubli. La fin du compostage. Il suffit maintenant de présenter au chef de bord la confirmation du e-billet et une pièce d identité. La facilité de modifier son voyage facilement jusqu au départ du train avec l échange et l annulation à distance. NOUVEAU : tgv-pro.mobi, site lancé le 8 juin pour les clients Pro 1 ère en mobilité. Cf. fiche annexe 2 Le e-billet a été testé depuis 2009 sur 14 destinations, en vente sur voyagessncf.com et 10 agences de voyages pilotes. 93% des clients Loisirs et Pro qui l ont utilisé ont été satisfaits. A compter du 8 juin, ce service est mis à la disposition de tous les clients, sur 20 destinations, pour la majorité des tarifs (hors abonnements) y compris Prem s sur tous les canaux de vente (en gare, boutiques SNCF, Internet et téléphone, agences de voyage agrées SNCF ) 2 - Généralisation du service «Espace TGV Family» pour gagner en sérénité et en plaisir Après une expérimentation réussie en 2009 sur 10 trains, 800 trains «Espace TGV Family» circuleront pour l été TGV Family est la réponse à une demande des parents de continuer à voyager en train tout en bénéficiant d offres et de services spécialement conçus pour eux et leurs enfants, pour occuper leur temps de voyage. Une demande exprimée essentiellement à travers deux canaux : Les enquêtes de satisfactions clients et notamment l enquête IPSOS «Exploration des services à la personne», La communauté parents de TGV Lab, crée le 10 mars 2009 sur TGVLab.com, où les remontées des problématiques familles représentaient 10% des contributions des clients sur le site. L expérimentation avec les 10 trains TGV Family l été dernier a rencontré un vrai succès (90% des utilisateurs recommandent l offre TGV Family). Le calme remarquable des enfants a été largement souligné. SNCF décide donc de généraliser ce test pour les grandes vacances 2010 avec l Espace TGV Family. >>> 9

10 Cf. fiche annexe 3 Le service «Espace TGV Family» c est une voiture à bord de TGV en 2 nde classe, destinée aux adultes accompagnés d enfants et consacrée à l animation du voyage pour les enfants. Il est proposé en partenariat avec Disneyland Paris, au prix promotionnel de 3 euros additionnel par billet sur 800 trains, vendredi, samedi, dimanche sur 19 destinations majeures du 2 juillet au 29 aout Le service Bagages à domicile revisité pour voyager léger Si 70% des clients sont satisfaits de la facilité de rangement de leurs bagages et de leurs effets personnels dans les voitures TGV, le taux de «très satisfaits» reste encore faible (11%*). Avec le service Bagages à domicile, les voyageurs peuvent se libérer de cette contrainte s ils le souhaitent, cette dernière expliquant souvent le choix de voyager en voiture plutôt qu en train. Cf. fiche annexe 4 Ce service payant assure une livraison des bagages de domicile à domicile. Il a été revu pour en faciliter encore l usage. La prise de rendez vous et la réservation sont désormais possibles sur Internet. Les plages horaires d enlèvement et de livraison des bagages ont été étendues, notamment en soirée et les rendez vous, précis, sont pris au ¼ d heure près. 4 - Le service auto/train plus accessible Pour partir en vacances, le service auto/train permet de disposer sur son lieu de villégiature de son propre véhicule pour se déplacer en évitant le stress et la fatigue d un long déplacement en voiture. Ce service a été revisité pour en faciliter l accès. Cf. fiche annexe 5 Désormais auto/train peut être souscrit sur Internet (et bien sûr toujours en gare, en boutique, au 3635, en agence de voyage agréées) et permet même de bénéficier d un service voiturier en région parisienne (service payant en test). Ainsi les clients peuvent faire venir chercher leur voiture à domicile par un voiturier sans avoir à se déplacer pour la déposer et la récupérer à leur retour. Afin d améliorer la connaissance et faciliter l utilisation des services, la SNCF va diffuser une série de brochures Services TGV classées par catégorie de besoin clients. Elles seront diffusées dans la totalité des gares via les présentoirs des guides d information voyageurs mi-juin. Plus de 3 millions d exemplaires seront mis à disposition des clients. De plus, un guide récapitulant l ensemble des services sera mis à disposition des vendeurs à partir de mi-juin pour que les clients puissent découvrir l offre de services dans sa globalité. *Source BVA, Baromètre Client TGV septembre 2009 >>> 10

11 Faciliter la préparation du voyage en ligne de chez soi Voyages-sncf.com fait peau neuve Dés aujourd hui, chacun peut découvrir le nouveau site voyages-sncf.com et donner son avis sur avant sa mise en ligne le 1 er juin. Plusieurs mois d écoute des besoins de ses clients, d analyse de leurs contributions et de travail en commun permettent aujourd hui à voyages-sncf.com de proposer une version plus claire, plus efficace et plus gaie et qui invite tout de suite au voyage et au plaisir. Grâce à ces aménagements, tant technologiques que graphiques, les voyageurs bénéficient pleinement de nouvelles performances de fiabilité, de disponibilité et de rapidité. 1 - Plus de confort et de plaisir pour mieux servir le client et valoriser les innovations voyages-sncf.com Au fil des pages et des outils, c est une navigation plus claire, une réservation plus immédiate et beaucoup d idées pour s évader qui sont proposées. De nouveaux espaces de contribution et d expression sont également mis en valeur et ce dès la page d accueil. Un accès facilité à toute l information utile, sans la chercher : Avec les menus détaillés sous chaque univers, le moteur d information dès la page d accueil, services, tarifs, options, aide, informations d urgence : un clic et c est trouvé! Cf. fiche annexe 7 Une réservation plus immédiate et plus complète pour le plus grand nombre : Cartes de réduction accessibles dès la page d accueil, Espace de réservation complet avec toutes les options en page train, Pages de proposition de trains revues avec en bleu les tarifs loisirs, en vert la 1 ère classe, en orange toujours le train le moins cher et en gris titane, le plus flexible. Compte client plus facilement accessible pour gérer ses réservations, modifier un billet, réserver en un clic ses voyages préférés. Des tarifs plus accessibles et détaillés pour choisir le bon train sans se tromper : Incontournable, le calendrier des prix permet de visualiser d un coup d œil quand partir au meilleur prix. Chacune des marques, Eurostar, Thalys, Téoz, Lunéa et bien sur TGV, a désormais son espace dédié, pour tout savoir sur les destinations, les services, le confort à bord, et leurs offres tarifaires. Plus de place à l évasion, avec la nouvelle maquette graphique et colorée : Les pastilles destination, dès la page d accueil, invitent au départ : une photo, une offre, un prix et hop, c est parti! Une large place est redonnée à Voyazine, pour rêver mais aussi organiser un voyage, prendre des infos pratiques avant de partir et se laisser guider par l inspiration des experts du voyage en France et en Europe. >>> 11

12 Une offre en rose sur une page? Les clients de voyages-sncf.com y sont très attachés, ce sont les bons plans voyagessncf.com. Toujours à saisir sans attendre. Les premiers visiteurs sont attendus avec impatience, et bien sûr leurs réactions et contributions dans les espaces d échange dédié : un forum pour s exprimer, le Lab pour tester et contribuer aux innovations >>> 12

13 2 - Une nouvelle version conçue avec et pour les clients Les clients de voyages-sncf.com ont été sollicités tout au long de la phase de conception de cette nouvelle version que ce soit au travers de panel utilisateurs lors des phases de maquettes ou lors de l avant-première qui est menée depuis le 17 mai. L ouverture du premier site marchand en avant-première a été un vrai défi technologique. En effet, pendant une quinzaine de jours, deux sites ont fonctionné en parallèle et ce, en toute «transparence» vis-à-vis des clients. Cette phase d avant-première a un triple objectif : assurer une montée en puissance progressive, favoriser la meilleure appropriation possible par les clients et poursuivre la démarche d écoute et de recueils d avis. Dés aujourd hui, chacun peut découvrir le nouveau site voyages-sncf.com et donner son avis sur avant sa mise en ligne le 1 er juin. Ces aménagements sont l occasion de rendre plus concrètes les performances du site : plus fiable avec un taux de disponibilité de 99,99%* [source Keynote, décembre 2009-index etourisme-], avec de meilleurs délais de réponse, plus adapté grâce à la «loveteam», équipe dédiée au recueil et à la correction des problèmes personnels des clients du site. >>> 13

14 L ensemble de ce dispositif qui porte à la fois sur une meilleure appropriation de l offre et sur la facilitation du voyage des clients s inscrit pleinement dans l engagement SNCF de développer et renforcer la dimension service de TGV, Téoz, et voyages-sncf.com. De nouveaux indicateurs de suivi de la satisfaction client vont être mis en œuvre afin de mesurer finement et régulièrement la progression de la compréhension de l offre tarifaire et de services, et de mettre ainsi en place un processus de progrès continu. Il s agit d être à l écoute des voyageurs, de leur faciliter la vie et de les accompagner tout au long des différentes étapes de leur voyage grâce à une offre de service. La SNCF va continuer d améliorer et d enrichir cette offre de services : Avec les familles recomposées, les enfants se déplacent plus souvent pour retrouver leur père ou leur mère. Il est prévu pour 2011 de revisiter Jeune Voyageur Service, qui permet aux enfants de voyager sans parents tout en étant accompagnés, notamment en simplifiant la réservation. Les clients en recherche d autonomie attendent des services en mobilité. Un travail est en cours sur de nouveaux services d information et de réservation (achats et échanges) sur mobile pour les voyageurs loisirs et professionnels. Une importante campagne de communication va permettre de faire connaitre cette démarche de service aux clients à partir du 9 juin Cette campagne publicitaire met à la fois en scène l accompagnement humain, en contact ou en coulisse, de l ensemble des personnels SNCF et des services, nouveaux ou revisités, qui facilitent la vie des voyageurs. «Vous n avez jamais été aussi bien accompagné» Pour valoriser son offre de services, TGV présente un spot TV de 45 secondes : «TGV lance Services TGV, et vous n avez jamais été aussi bien accompagné». Un client TGV est accompagné de son domicile à sa destination par plusieurs services TGV, prodigués avec attention et discrétion. Ce film publicitaire, «générique», sera diffusé pendant le premier tiers de la campagne publicitaire du 9 au 15 juin Il sera relayé par trois films courts de 15 secondes, dédié chacun à un service lancé pour l été 2010 : e-billet, TGV Family, Bagages à domicile. >>> 14

15 Fiche annexe N 1 Les repères tarifaires TGV C est quoi? Pour améliorer la lisibilité de son offre, SNCF lance aujourd hui un large dispositif pour que chaque voyageur devienne acteur de son voyage, qu il dispose de toutes les clés pour comprendre, s approprier et maîtriser l offre tarifaire et de services qui lui est proposée. «Les repères tarifaires» désignent l ensemble des outils et moyens mis à la disposition des clients pour faciliter la compréhension de la gamme tarifaire TGV et trouver plus facilement le tarif qui convient à chaque besoin de voyage : un tableau permettant de comprendre en un coup d œil la structure des tarifs TGV : «Les tarifs TGV» ; une version dynamique de ce tableau permettant de visualiser la gamme des prix pour un voyage (350 destinations possibles) : «Les tarifs TGV en un clic» ; «le calendrier des prix», permettant de voir, à partir de la date de départ prévue, les meilleurs prix proposés sur 14 jours avant et après son projet de voyage ; et enfin, les vendeurs, les plus à même de répondre de manière personnalisée à nos clients et de trouver le prix qui convient le mieux à leur projet de voyage. Pourquoi? Aujourd hui, plus de deux ans après la mise en place de sa gamme tarifaire (octobre 2007) : plus de 8 clients Loisir sur 10 voyagent avec un prix réduit et 1 sur 10 avec un tarif Prem s ; 86% des clients jugent l offre TGV claire (source BVA Baromètre Client TGV - septembre 2009). Ce chiffre est stable depuis 2 ans. Cependant, des analyses plus approfondies de la perception de la gamme montrent des difficultés de repérage et de compréhension : absence de repères pour choisir le tarif qui leur correspond (pas de tarif de référence) ; difficulté à choisir le meilleur prix ou du moins, pas la certitude d avoir le meilleur prix. Ainsi deux paradoxes persistent : L opinion publique est en décalage avec la perception client puisque 54% seulement des Français déclarent que la SNCF «propose des tarifs clairs et faciles à comprendre» (source étude Brand tracking TGV de janvier 2010). Alors même que le nombre de petits prix n a cessé d augmenter, les clients disent avoir du mal à les repérer. Quoi? 1 Les tarifs TGV en un coup d œil Concrètement, il s agit d un tableau, qui permet de visualiser en un coup d œil, grâce à un code couleurs, les différents tarifs présentés, d en comprendre les règles et les avantages et de voir à quel type de voyageur ou de projet de voyage ils conviennent le mieux. >>> 15

16 Au-delà du rappel de la règle de l anticipation, deux nouveaux repères figurent dans le tableau : Le Plein Tarif Loisir, qui est à la fois : le tarif de référence que les clients demandaient fortement et à partir duquel sont calculées les réductions de la famille Loisir, le prix maximum qu ils peuvent être amenés à payer. Les 35% de réduction, qui correspondent au prix minimum obtenu lorsque l on anticipe au maximum. Le tableau intègre : la gamme tarifaire TGV, l offre idtgv, les autres tarifs (sociaux, groupes ), une explication sur les périodes de pointe et normale, le périmètre sur lequel il est valable (les trains à réservation obligatoire, y compris TEOZ et LUNEA). Il sera décliné sur l ensemble des supports de communication clients : guides d information voyageurs, page train sur le site voyages-sncf.com, dépliants à l attention de la clientèle 2 Les tarifs TGV en un clic Version interactive des «tarifs TGV en un coup d œil», disponible sur TGV.com et sur voyages-sncf.com (espace «Vos tarifs et services TGV»), elle permet de visualiser pour une destination donnée tous les tarifs disponibles en 2 nde classe, en période normale et en période de pointe, pour 300 destinations. >>> 16

17 3 Le calendrier des prix Avec le calendrier des prix, le client accède aux meilleurs prix Loisir en un coup d œil en fonction de sa date initiale de voyage à J-14 et J+14. Il peut ainsi choisir le train et le tarif qui lui convient. La recherche est possible pour un aller simple ou un aller-retour. Les mises à jour des données se font en temps réel en fonction des ventes. Le calendrier des prix voyages-sncf.com est disponible sur les 25 destinations les plus demandées au départ de Paris (soit 40% de la totalité des demandes) ; auxquelles viendront s ajouter 25 destinations de plus cet été, puis 50 à l automne pour arriver à 300 destinations début D autres outils de comparaison des prix existent. Ils ont été développés en propre par des agences de voyage en ligne, agréées par la SNCF. 4 Les vendeurs-conseil Les vendeurs sont les ambassadeurs de la pédagogie tarifaire : leur rôle est essentiel. Les vendeurs peuvent expliquer aux clients le fonctionnement de l offre tarifaire et les aider, par la recherche du besoin, à déterminer le tarif qui correspond le mieux à leurs attentes. «Les repères tarifaires TGV, 4 manières de prendre votre tarif en main» seront déployés à travers un important dispositif de communication opérationnelle : Un dépliant 4 volets édité à 1,5 million d exemplaires et distribué : Dans les points de vente SNCF à partir du 26 mai ; Dans les grandes gares de Paris et de province les 4 et 5 juin; (Paris Nord, Paris St Lazare, Paris Montparnasse, Paris Gare de Lyon, Paris Est, Lyon Part Dieu, Lyon Perrache, Strasbourg, Nantes, Rennes, Marseille, Bordeaux, Montpellier, Toulouse, Lille) ; A bord des TGV au départ de Paris Nord, Paris Lyon, Paris Montparnasse, Paris Est, Lyon Perrache, Marseille, Strasbourg, Bordeaux, Rennes, Toulouse) les 1 er, 2, 7 et 8 juin. Des pochettes à billets en juin ; Des affiches et kakémonos seront également présents dans tous les points de vente, pour rappeler aux clients qu un dépliant est à leur disposition. Enfin, pour inscrire dans la durée cette communication, le tableau tarifaire est intégré aux sites tgv.com, voyages-sncf.com, ainsi que dans TGV Magazine. >>> 17

18 Fiche annexe N 2 Le calendrier des meilleurs prix Un calendrier des prix, qu est ce que c est? Le calendrier des prix s adresse à tous les voyageurs qui sont flexibles sur leur date de départ. Il permet de visualiser d un coup d œil quand partir au meilleur prix et offre une visibilité à J-14 et J+14 autour de la date choisie. Le calendrier des prix est accessible sur 25 destinations couvrant près de 40% des demandes. Il s agit des 25 destinations les plus demandées au départ de ou vers Paris : Lyon, Marseille, Bordeaux, Nantes, Lille, Montpellier, Strasbourg, Aix-en-Provence, Rennes, Avignon, Grenoble, Toulon, Nancy, Nîmes, Angers-Saint Laud, Dijon, Metz, La Rochelle, Toulouse, Poitiers, Valence, Nice, Perpignan, Cannes et Annecy. Comment marche-t-il? Après avoir choisi sa destination, le calendrier s affiche et propose le prix le moins cher par jour (en tenant compte des cartes de réduction s il y en a). Dès qu une date est sélectionnée, le meilleur prix par train s affiche sur la journée complète. >>> 18

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20 Quels tarifs sont prix en compte? Tarifs Loisirs, Prem s, idtgv, idnight, trains de nuit et cartes commerciales [12-25, Senior, Escapade], Tout transporteur domestique - TGV, Téoz, Lunéa et IdTGV. Où trouver le calendrier des meilleurs prix? Dans le formulaire de réservation de la page Train en sélectionnant «Je souhaite visualiser les meilleurs prix sur plusieurs jours» (case à cocher qui s affiche sur sélection de l une des 25 destinations référencées) ; En page de proposition, phrase de rappel «Nous avons trouvé de meilleurs prix à d autres dates ou horaires» (sur l une des 25 destinations référencées) ; Depuis la page d accueil dans «Vos outils pratiques» ; Dès que la charge sur le calendrier des prix sera à un niveau de confiance suffisant, depuis la page Train dans «Vos outils pratiques» et «Vos tarifs et services TGV». >>> 20

21 Fiche annexe N 3 Le service e-billet Zoom nouveautés e-billet Tous canaux de ventes Sur 20 destinations C est quoi? Avec le service e-billet il n est plus nécessaire de se déplacer pour acheter ou retirer un billet de train. Le voyageur peut tout simplement imprimer de chez lui, la confirmation de voyage sur une feuille A4. Pourquoi? Le service e-billet est une innovation développée pour faciliter le voyage et offrir plus de sérénité aux voyageurs. Fluidité dans le mode de réservation, facilité dans l acte d achat, le gain de temps est indéniable et les risques de perte et d oubli du billet deviennent désormais inexistants. Comment ça marche? Avec le service e-billet le billet devient nominatif, il est donc personnel et incessible et s acquiert aussi bien en ligne que sur l ensemble des canaux de distribution. L impression de la confirmation e-billet contient tous les éléments récapitulatifs du voyage. Cette confirmation est réimprimable autant que nécessaire, elle peut aussi être éditée en gare, en boutique SNCF, sur Borne Libre Service ou en s adressant à la bulle d accueil en gare. Pour les voyageurs qui bénéficient d un tarif professionnel, SNCF propose un service «push», c'est-à-dire l envoi d un SMS de rappel du voyage (destination, jour, heure, place, voiture) la veille du départ du train. L accès au train se trouve également simplifié puisque le compostage du billet disparaît. Le voyageur présente au chef de bord lors du contrôle, la confirmation e-billet, une pièce d identité ainsi que les éventuels justificatifs de réduction. Les modifications ou annulations de voyage peuvent se faire par téléphone ou sur Internet. Cela permet au voyageur de choisir s il souhaite se rendre dans un point de vente SNCF ou s il préfère tout faire à distance pour plus de facilité et de rapidité. Des applications Internet Mobile sont également disponibles pour échanger en toute mobilité (voyages-sncf.mobi ou tgv-pro.mobi, nouveau site lancé le 8 juin pour les clients Pro 1 ère ). >>> 21

22 Le e-billet aujourd hui : Le e-billet sera généralisé sur de nombreuses relations en France à partir du 8 juin prochain avec : Une disponibilité sur tous les points de vente SNCF : voyages-sncf.com, agences de voyages agréées, ligne directe, gares et boutiques SNCF, bornes libre service, portail Entreprises, TGV-Europe.com, Rail-Europe ; 3 nouvelles destinations TGV seront disponibles : Paris- Angers, Paris-Laval, Paris-Hendaye ; 1 nouvelle destination TEOZ : Paris- Brive la Gaillarde. Dans le même temps, agents ont été formés à cette nouvelle technologie. La SNCF a investi 50 millions d euros dans ce projet. Les destinations Relations TGV & Téoz Paris Strasbourg Paris Reims Paris Champagne-Ardenne Paris Angoulême Paris Bordeaux St Jean Paris Nantes Paris Poitiers Paris Rennes Déjà disponibles Paris St Pierre des Corps Paris Vendôme Paris Le Mans Paris Clermont Ferrand Paris Châteauroux Paris Limoges Strasbourg Le Mans Strasbourg Nantes A partir du 8 juin Paris Angers St Laud Paris Laval Paris Hendaye Paris Brive la Gaillarde (Téoz) >>> 22

23 Paris Arras Paris Lille Flandre Paris Lille Europe Paris Douai Paris Dijon Paris Montbard Paris Montpellier Paris Nîmes Paris Valence TGV Relations TGV, Téoz & Lunéa Disponibles fin juin Paris Aix en Provence TGV Paris Avignon TGV Paris Le Creusot TGV Paris Lyon Part Dieu Paris Lyon Perrache Paris Lyon St Exupéry TGV Paris Macôn Loche TGV Paris Marseille St Charles Paris Toulon (TGV & Lunéa) Bordeaux St Jean Marseille (Téoz & Lunéa) Toulouse Matabiau Marseille (Téoz) Destinations éligibles au second semestre 2010 : Intersecteurs Nord-Sud & les trains au départ ou à destination de Marne la Vallée, Roissy TGV & Massy TGV. A la rentrée 2010, pour les clients détenteurs d une carte compatible e-billet (Grand Voyageur par exemple), le code barres de la carte servira de justificatif à bord du train. Des outils pour expliquer et guider Des dépliants à disposition des clients dans les présentoirs en gare courant juin présentent les avantages du e-billet et expliquent comment l utiliser, Des mémos d information remis par le personnel SNCF indiquent les différents canaux de distribution pour acheter, échanger ou annuler un e-billet, Un pdf d information accessible via le mail de confirmation de commande pour les clients qui achètent par téléphone au 3635, en agence de voyages et sur le portail Entreprises. L expérimentation En mars 2009, le service e-billet était testé sur la liaison Paris-Strasbourg. En juin 2009, l expérimentation était conduite sur 14 destinations : Strasbourg, Reims, Champagne-Ardenne TGV, Reims, Le Mans, Rennes, Nantes, St Pierre des Corps, Vendôme, Poitiers, Angoulême, Bordeaux, Châteauroux, Limoges, Clermont-Ferrand. En novembre 2009, un pilote est lancé dans les agences de voyages avec un test des tarifs Pro sur 3 relations et un test de la carte compatible e-billet. Le bilan de l expérimentation Lors de l expérimentation, sur voyages-sncf.com, 32% des clients choisissaient spontanément l e-billet. A la fin avril 2010, près d un million de e-billets avaient été vendus. Sur les 14 destinations proposées, cela représente entre et ventes de e-billets chaque jour. Une enquête menée auprès de la clientèle révèle 94% de satisfaction et de voyageurs certains de réutiliser ce système ou de le recommander à leur entourage. Principaux bénéfices perçus : Gain de temps. Suppression du compostage. Simplicité et facilité d usage. >>> 23

24 Fiche annexe N 4 Le service «Espace TGV Family» Zoom nouveauté : 800 trains «Espace TGV Family» pour l été 2010 C est quoi? Lancée à titre expérimental pour les grands départs estivaux de 2009, l offre TGV Family, conçue en partenariat avec Disneyland Paris, propose des animations à bord pour les enfants. Pourquoi? TGV Family est la réponse à une demande des enfants et de leurs parents de bénéficier d offres et de services adaptés pour occuper le temps de voyage. Cette demande s est exprimée essentiellement à travers deux canaux d expression : La communauté parents de TGV Lab, créée le 10 mars 2009 sur TGVLab.com, où les remontées des problématiques familles représentent 10 % des contributions des clients sur le site, Les enquêtes de satisfaction clients et notamment l enquête IPSOS «Exploration des services à la personne». Aujourd hui, c est la généralisation pour l été 2010 avec «l Espace TGV Family» : Du 2 juillet au 29 août 2010 les vendredi, samedi et dimanche, 800 trains sur 19 relations majeures en France : Paris <> Hyères, Montpellier, Perpignan, Grenoble, Annecy, Lyon Paris <> Strasbourg Paris <> Toulouse, La Rochelle, Hendaye Marne la Vallée <> Marseille, Bordeaux, Montpellier Une voiture «scénarisée» Family par TGV Un animateur, des animations spécifiques pour les enfants et les adultes et des divertissements à la place avec prêts de jeux, livres Comment réserver? Les billets TGV Family sont accessibles à tout client quelque soit son tarif (carte Enfant +, par exemple ). Vendus en gare, au 3635 et sur voyages-sncf.com à partir de début juin. Quels tarifs? Les espaces TGV Family sont accessibles en offre de lancement, avec un supplément de 3 par personne pour le lancement (au lieu de 5 ) sur le prix d achat du billet. Quel bilan de l expérimentation de l été 2009? Les 10 rames TGV de l expérimentation d août dernier ont affiché un taux d occupation de 84% (pour un objectif de 75%), dont 4 trains complets. Le niveau de satisfaction de ces trains est élevé : 83 % des clients se disent satisfaits dont 71 % très satisfaits et 96% des voyageurs recommanderaient TGV Family à leurs proches. >>> 24

25 Quant à l ambiance, aux animations à bord et à la détente des parents : 64 % des adultes interrogés ont trouvé le train TGV Family plus calme qu un autre train 92% déclarent avoir trouvé le temps de voyage plus court Le personnel SNCF est jugé plus disponible à 82% Les animations ont plu aux enfants à plus de 80 % 7 enfants sur 10 ont profité de l espace Disney pendant le voyage Autre service pour les enfants : Le service JVS (Jeune Voyageur Service) s'adresse aux enfants de 4 à 14 ans voyageant sans leurs parents. La prise en charge de l'enfant est assurée depuis la gare de départ jusqu'à la gare de destination par des accompagnateurs expérimentés. Pour plus de souplesse, ce service se décline sous deux formules : JVS classique (disponible uniquement pendant les vacances scolaires, sur plus de 50 destinations), JVS sur mesure destiné à répondre à des besoins spécifiques (disponible toute l année et sur toutes les destinations). Créé en 1976, Jeune Voyageur Service est le service d accompagnement des enfants de 4 à 14 ans voyageant seuls. En 2009, plus de enfants ont voyagé avec le service JVS. Pour réserver JVS sur mesure* et JVS classique : Rendez-vous sur les sites jvs-sncf.com, voyages-sncf.com, tgv.com ou corailteoz.com à la rubrique JVS. Réservation au plus tard 8 jours avant la date du voyage (9 jours pour un JVS sur mesure). Appelez le (0,34 TTC/min) tous les jours de 7h à 22h, dites «JVS» ou «accompagnement» (puis «sur mesure» pour JVS sur mesure). Réservation au plus tard 8 jours avant la date du voyage (12 jours pour un JVS sur mesure). Vous pouvez aussi réserver dans les gares, les boutiques SNCF et les agences de voyages agréées, jusqu à la veille du départ à midi. Retrouvez toute l information JVS sur jvs-sncf.com. * Le service JVS sur mesure est disponible toute l année et le prix de la prestation varie en fonction de plusieurs paramètres (distance, nombre d enfants voyageant à bord du même train et recourant à ce service, période de voyage, prix du billet de l accompagnateur ) **étude menée auprès de 174 clients TGV Family du 3 au 9 septembre >>> 25

26 Fiche annexe N 5 Le service Bagages à domicile Zoom nouveautés : Réservation sur Internet Suivi de l acheminement des bagages Plages horaires élargies C est quoi? Le service «Bagages à domicile» permet de faire acheminer des bagages de domicile à domicile. Depuis le 1 er avril dernier, ce service a été redynamisé et simplifié, afin de mieux répondre aux attentes de nos clients, d améliorer le service et de l ouvrir à une nouvelle clientèle comme les familles. Pourquoi? Ce service facilitateur s adresse à tous. Il permet par exemple aux familles et aux seniors de voyager plus sereinement sans avoir le stress du transport des bagages lors de leur voyage en train. Comment? L achat du service est conditionné par l achat d un billet de train au préalable. La livraison s effectue à J+1 (24 h minimum) en journée, du lundi au samedi midi. Avec une nouveauté et un élargissement sur les créneaux proposés à nos clients : Par demi-journée : le matin de 8h à 13h ou l après-midi de 13h à 17h NOUVEAU! En soirée de 17h à 19h (avec supplément 10 ) NOUVEAU! Sur rendez-vous de 8h à 19h (avec supplément de 15 ) Pour l Europe (Allemagne, Suisse* et Luxembourg), le délai de livraison est de 4 à 6 jours et ne prend en compte que les bagages ordinaires. La prise en charge est plafonnée à 30 bagages ordinaires et 10 bagages volumineux par enlèvement. A noter, un encombrant ne peut être pris qu avec la prise en charge d un bagage ordinaire. Les bagages ordinaires : ce sont les bagages dont la somme des trois dimensions ne dépasse pas 2,50 m et qui ne pèsent pas plus de 30 kg. Ce sont uniquement les sacs souples, les valises, les poussettes (pliables en parapluie), les malles, les sacs à dos, les skis sous housse, etc Les bagages volumineux : il s agit des vélos, landaus et poussettes dépliées, planches nautiques inférieures à 3m et fauteuils roulants sans moteur, d un poids inférieur à 60kg s ils sont emballés. Cette prestation est assurée par le transporteur GEODIS. La réservation de ce service est possible jusqu à la veille du jour de l enlèvement souhaité, avant 12 heures et s effectue sur les mêmes canaux que pour l achat d un billet de train. Gares, boutiques et agences : vente et paiement du service bagage «bagages» : la vente et le paiement pourront se faire à partir de début juin et la prise de rendez-vous est effective depuis le 1 er avril. voyages-sncf.com : la vente, le paiement et la prise de rendez-vous pourront se faire à partir de début juin sur ce canal. >>> 26

27 A quel tarif? L achat de ce service étant lié au billet de train, si le voyage est annulé, la prestation est remboursée, sur demande expresse du client. Nouveau! Afin de permettre au client de suivre l ensemble du processus de réservation, plusieurs services ont été mis en place : Envoi d un de confirmation de commande instantanément pour les commandes prises sur Internet et auprès du Envoi d un de confirmation de rendez-vous si l achat du service a eu lieu en gare. Envoi d un ou SMS de réassurance 48 heures avant le jour de l enlèvement des bagages. A partir de début juin 2010, il sera possible de suivre l acheminement de son bagage sur le site voyages-sncf.com ainsi que par téléphone au 3635 où les téléconseillers fournissent également cette information. En France : Pour un enlèvement et une livraison en journée du lundi au vendredi, de 8h à 13h ou de 13h à 17h, le prix est de : 28 pour le premier bagage 15 pour le deuxième 11 pour les suivants Pour les bagages volumineux : 52 Le vélo : 42 (il doit être accompagné d un bagage ordinaire) Le fauteuil roulant : 10 (il doit être accompagné d un bagage ordinaire) Une réduction de 25 % est octroyée aux personnes détentrices de la carte commerciale Senior sur les deuxième et troisième bagages. Un coût de prestation supplémentaire de 10 est requis pour un enlèvement en soirée (du lundi au vendredi de 17h à 19h) et de 15 pour un enlèvement sur rendez-vous (du lundi au vendredi de 08h à 19h, à plus ou moins 15 minutes en province et 30 minutes à Paris). En Europe : Le prix est de : 44 pour le premier bagage, 25 pour le deuxième, 21 pour le troisième. Le transport des bagages dans le cadre de voyages en Europe est limité à 3 bagages ordinaires. La prestation du service bagages est échangeable et remboursable intégralement et gratuitement jusqu à midi, la veille de l enlèvement. Les bagages sont couverts contre les pertes, les vols et avaries à hauteur d un plafond défini et sous réserve de présentation de justificatifs. *Pour la Suisse, la livraison ne s effectue qu en gare. >>> 27

28 Fiche annexe N 6 Le service auto/train Zoom nouveautés : Réservation possible sur Internet Service voiturier (en test en Ile-de-France) Nouvelle offre tarifaire plus lisible C est quoi? Le service auto/train propose un transport de la voiture par le train. Acheminé à bord d un train, le véhicule arrive à la gare souhaitée pendant que le voyageur utilise le mode de transport de son choix (train, avion...) Pourquoi? Le service auto/train garantit un voyage serein et confortable pour les voyageurs qui s évitent ainsi la fatigue et le stress d un voyage en voiture (embouteillages, pollution, etc.). Cela permet un voyage en toute tranquillité et également de faire un vrai geste écomobile pour l environnement. Aujourd hui, auto/train c est : 17 destinations : Paris <> Province : Avignon, Biarritz, Bordeaux, Brive, Fréjus St-Raphaël, Lyon, Marseille, Narbonne, Nice, Toulon, Toulouse. Province <> Province : Bordeaux Fréjus St-Raphaël, Metz Auray, Metz Nantes, Nantes - Fréjus St-Raphael, Strasbourg Auray, Strasbourg - Nantes La possibilité de faire transporter la plupart des véhicules de tourisme, de la citadine au 4x4, en passant par le deux roues : Largeur inférieure ou égale à 2,50m Largeur au sol à l extérieur des pneus inférieure ou égale à 1,85m Garde au sol supérieure à 0,10m Des services complémentaires pour simplifier la vie des voyageurs : assurance, parking et navette gratuits, transport gratuit des bagages dans le véhicule. En test depuis avril 2010, le service voiturier : pour plus de confort, les utilisateurs du service peuvent désormais bénéficier d un voiturier qui vient chercher son véhicule à l adresse de son choix à Paris et en Île-de-France, pour le conduire à la gare auto/train de Bercy. Cette prestation est également disponible depuis la gare auto/train de Bercy jusqu'à l adresse indiquée par le client. >>> 28