PROCEDURE DE CORRECTION D UN CHANGEMENT DE FOURNISSEUR SUITE A UNE ERREUR DE PCE

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1 Version V1.1 du 6 juillet 2007 PROCEDURE DE CORRECTION D UN CHANGEMENT DE FOURNISSEUR SUITE A UNE ERREUR DE PCE Page : 1/7 A- OBJET Cette procédure décrit les différentes étapes à suivre lorsque qu un changement de fournisseur a été effectué avec un mauvais numéro de PCE. La situation peut être schématisée comme suit : Situation initiale Situation souhaitée : le client 2 souhaite passer du fournisseur 2 au fournisseur 3 Situation réelle : le fournisseur transmet la demande de changement de fournisseur du client 2 mais avec le PCE du client 1 Fournisseur 1 Client 1 (PCE 1) Client 1 Client 1 résilié Fournisseur 2 Client 2 (PCE 2) Client 2 résilié Client 2 non résilié Fournisseur 3 Client 2 Client 2 facturé avec les données de consommation du client 1 Schéma illustratif : B- CONTEXTE ET DOMAINE D APPLICATION Cette procédure est applicable à l ensemble de la clientèle approvisionnée en gaz naturel (particuliers, professionnels). Elle s applique dans les situations où une erreur de saisie de numéro de PCE lors d une demande de changement de fournisseur conduit à basculer un client non demandeur en lieu et place du client demandeur du changement de fournisseur. Les causes d erreur de saisie peuvent être les suivantes : - le client a transmis un numéro de PCE erroné à son fournisseur ; - le fournisseur s est trompé en saisissant le numéro de PCE de son nouveau client lors de la demande de changement ; - le GRD a communiqué un numéro de PCE erroné au fournisseur. Document V1.1 page 1/7

2 Nota Bene (cas du GRD Gaz de France) : des fonctionnalités de contrôle sont disponibles ou le seront courant 2008 dans le système d information de Gaz de France Réseau Distribution (OMEGA) pour prévenir les erreurs de saisie de numéros de PCE. Pour les PCE en relevé semestriel, le contrôle est fait sur l'existence du PCE. L'existence d'une clé sur 2 chiffres réduit statistiquement de 99% le risque d'erreur de saisie. Pour les PCE SAM, le contrôle est fait sur l'existence du PCE également. En l'absence de clé, un contrôle complémentaire sur le code postal devrait être disponible courant Il n'y a pas d'autre contrôle automatique. Dans le cas d'une saisie unitaire, le collecteur voit apparaître la localisation du PCE après avoir saisi le n du PCE ce qui lui permet une vérification (ce contrôle visuel n'existe pas dans le cas d'une saisie en masse ou via un web service). C- TABLEAU DE VALIDATION Rédaction Vérification Approbation Date : Date : Date : Services de la CRE D- REVISIONS Version Date Nature de la modification V0 06/06/2007 projet V0.1 14/06/07 compléments services de la CRE V0.2 18/06/07 Prise en compte remarques Poweo V0.3 22/06/07 Modification suite à réserves juridiques de la CRE V1 28/06/07 Prise en compte remarques Gaz de France Réseau Distribution V1.1 06/07/07 Suite à la plénière GTG du 06/07/07, remplacement du mandat demandé au client 1 dans le cas 1 par une réclamation écrite qui vaut mandat tacite E- LISTE DE DIFFUSION Membres du Sous Groupe 1 Fournisseurs CRE Membres du GTG2007 GRD F- DOCUMENTS DE REFERENCE ET DOCUMENTS ASSOCIES Catalogue des prestations du GRD Conditions Standard de Livraison (CSL) Contrat relatif aux conditions de livraison du gaz naturel sur le réseau de distribution (CLD) Contrat d acheminement sur le réseau de distribution de gaz naturel (CAD) Attestation de changement de fournisseur Lieu de conservation de l original : CRE Document V1.1 page 2/7

3 G- TERMINOLOGIE ET DEFINITIONS Les terminologies précisées ci-dessous sont issues du Contrat d acheminement sur le réseau de distribution de gaz naturel (CAD). Client final : toute personne physique ou morale répondant aux critères de l article 3 de la Loi ou son mandataire ou titulaire d un contrat d exploitation. Le client a, soit accepté les Conditions Standard de Livraison, soit est titulaire d un Contrat de Livraison signé directement avec le GRD Conditions Standard de Livraison (CSL) : les CSL ont pour objet de définir les conditions de livraison du gaz et les conditions d accès et de réalisation des interventions pour les clients dont les quantités de gaz livré n excèdent pas durablement 2 GWh / an et qui n ont pas souscrit d offre au GRD justifiant la signature d un Contrat de Livraison Direct. Contrat d acheminement sur le réseau de distribution de gaz naturel (CAD ou contrat d Acheminement Distribution) : contrat qui détermine les conditions d acheminement de gaz sur le réseau de distribution en application de la loi du 3 janvier 2003 relative au marché du gaz. Le CAD se compose de conditions générales, de conditions particulières et d annexes. Remarque : conformément à la loi du 3 janvier 2003, le fournisseur peut se faire représenter par un mandataire dans ses relations avec le gestionnaire de réseau. Contrat de Fourniture : contrat de vente de gaz conclut entre un fournisseur et un client (ou son représentant). Contrat de Livraison Direct (CLD ou contrat de conditions de livraison) : contrat conclu entre le GRD et le client auquel le CAD se réfère notamment pour les caractéristiques des Postes de Livraison Fournisseur : toute personne physique ou morale répondant aux critères de l article 5 de la Loi, ou son mandataire. On désignera par le terme «Fournisseur» le titulaire du CAD au titre duquel le gaz est acheminé jusqu à un Point de Livraison par le GRD. Pour tout client signant directement le CAD avec le GRD, il conviendra de substituer le terme «client» au terme «fournisseur». Remarque : le fournisseur est titulaire d une autorisation de Fourniture délivrée par le ministère de l énergie, qui permet la commercialisation et la vente de gaz à des Clients par le biais de contrat(s)de Fourniture. o o Ancien fournisseur : fournisseur titulaire du CAD auquel le Point de Livraison est rattaché jusqu à la date effective du changement. Nouveau fournisseur : fournisseur titulaire du CAD auquel le Point de Livraison est rattaché à partir de la date effective du changement. Gestionnaire de Réseau Distribution (GRD) : opérateur du Réseau de Distribution au sens de la Loi Loi : la loi n du 3 janvier 2003 relative aux marchés du gaz et de l électricité et au service public de l énergie et ses Décrets d application. Point de Comptage et d Estimation (PCE) : point physique d un réseau de distribution où est placé un dispositif local de mesurage. Point de Livraison (PDL) : point contractuel, défini aux conditions particulières du CAD, faisant l objet d un Rattachement au CAD, où le GRD livre du gaz à un client en exécution du CAD. Il correspond généralement à un PCE ; il peut cependant être composé d un ou plusieurs PCE à la condition que ceux-ci soient en aval d un même branchement individuel, qu ils appartiennent obligatoirement au même Poste de Livraison et que le gaz livré soit destiné à servir, après transformation, à la satisfaction des besoins du même Utilisateur Final sur un même site. La tarification de l acheminement s applique généralement par Point de Livraison en cumulant les quantités déterminées pour chacun des Points de Comptage et d Estimation qui le composent, étant entendu toutefois qu il est possible de regrouper des souscriptions de plusieurs PDL dans les conditions de l article Poste de Livraison : installation située à l extrémité aval du Réseau Distribution, assurant généralement les fonctions de détente, de régulation de pression et de comptage du gaz. Réseau de Distribution : ensemble d ouvrages exploités par ou sous la responsabilité du GRD à l aide duquel le GRD exécute le CAD. Document V1.1 page 3/7

4 H- DESCRIPTION DE LA PROCEDURE 1. CHAMP DE LA PROCEDURE Les modalités définies dans cette procédure s appliquent à l ensemble des clients raccordés à un réseau de distribution de gaz naturel au 1 er juillet Le dispositif d annulation de changement de fournisseur suite à une erreur de PCE s appuie principalement sur les éléments suivants : - A tout moment, le client a un fournisseur et un seul par PCE - Toute demande de changement de fournisseur ne peut être effectuée par le nouveau fournisseur qu avec le consentement du client avec le lequel il a signé un contrat de fourniture - Les modifications de rattachement de PCE sont effectuées selon les modalités de la procédure «Mise en service d un local existant rattaché à un CAD» - Les mises en service réalisées dans ce cadre sont gratuites L utilisation de la procédure suppose la désignation par les fournisseurs d interlocuteurs dédiés à la résolution des cas d erreur et le partage de leurs coordonnées. 2. ELEMENTS D ENTREE 3. ELEMENTS DE SORTIE Client 1 (n a pas demandé à changer de fournisseur) - Réclamation auprès de son fournisseur actuel F1 (contestation de la facture de résiliation) Client 1 : - Rétablissement du contrat de fourniture avec son fournisseur initial 1 - Annulation de la facture de résiliation - Continuité de la facturation Client 2 (qui a demandé à passer du fournisseur 2 au fournisseur 3) - Réclamation auprès du fournisseur 2 (contestation de la double facturation) et/ou du fournisseur 3 (contestation des données de consommation facturées) Client 2 : - Résiliation du contrat de fourniture avec le fournisseur 2 - Annulation de(s) facture(s) du fournisseur 3 sur les données de consommation du client 1 Fournisseurs contactés par le client (F1 et/ou F2 et/ou F3) - Signalement de la suspicion d erreur de PCE au GRD Fournisseur 1 : - Rattachement du PCE 1 dans son périmètre - Indemnisation pour la période de détention du PCE 1 par le fournisseur 3 Fournisseur 2 : - Détachement du PCE 2 de son périmètre Fournisseur 3 : - Détachement du PCE 1 de son périmètre - Rattachement du PCE 2 dans son périmètre GRD : - Détachement du PCE 1 du périmètre du fournisseur 3 - Rattachement du PCE 1 au fournisseur 1 - Rattachement du PCE 2 au fournisseur 3 4. EXIGENCES EXPLICITES DU CLIENT 5. EXIGENCES IMPLICITES DU CLIENT Une régularisation rapide de la situation, sans impact sur la facturation - Rattachement du PCE au fournisseur de son choix. - Etre assuré de la continuité de fourniture. - Etre assuré de la continuité de la facturation. 6. EXIGENCES REGLEMENTAIRES 7. EXIGENCES DES ORGANISMES - Lois du 3 janvier 2003 et du 7 décembre Respect des conditions contractuelles (CAD, CLS / CLD, catalogue des prestations) - Respect de la confidentialité des données (CNIL) - Respect du décret sur les ICS Fournisseurs : - Mise en place et publication d une liste d interlocuteurs dédiés à la résolution de ce type d erreur - Respect de la présente procédure Document V1.1 page 4/7

5 1. DEROULEMENT DE LA PROCEDURE Etape n 1 : Détection de l erreur par un client (T1) Cas 1 : Le client 1 constate qu il a quitté son fournisseur 1 parce qu il reçoit une facture de résiliation. Il conteste sa facture de résiliation auprès du fournisseur 1. Et/ou Cas 2a : Le client 2 constate que le fournisseur 2 continue de lui facturer des consommations alors qu il a demandé à être fourni par le fournisseur 3. Il conteste les factures du fournisseur 2. Cas 2b : Le client 2 constate que le fournisseur 3 le facture sur la base de données de consommation qui ne correspondent pas aux siennes. Il conteste les factures du fournisseur 3. Etape n 2 : Identification des fournisseurs impliqués (T1-T2) Cas 1 : Le fournisseur 1 vérifie que le PCE du client 1 a bien été détaché de son périmètre suite à un changement de fournisseur et vérifie auprès du client 1 que ce dernier n a pas effectué de démarche pour changer de fournisseur. Le fournisseur 1 demande au client 1 de lui adresser une réclamation écrite. Cette réclamation vaut mandat tacite du client 1 donné au fournisseur 1 pour obtenir l identité du fournisseur détenteur du PCE 1 auprès du GRD. Le fournisseur 1 demande au GRD, via le canal de communication approprié, l identité du fournisseur auquel le PCE 1 est rattaché (fournisseur 3). Le GRD transmet cette information au fournisseur 1 dans un délai maximum de trois jours. Le fournisseur 1 contacte le fournisseur 3, qui vérifie que la situation ne relève pas d un cas de vente sans commande préalable, pour lequel la procédure «annulation de changement de fournisseur suite à vente sans commande préalable» doit être utilisée. Le fournisseur 3 contacte le client 2 pour lui signaler le problème et lui demander l identité du fournisseur 2, et, si possible, de lui transmettre une copie de la facture du fournisseur 2 (ou le numéro de PCE figurant sur celle-ci). Cas 2a : Le fournisseur 2 vérifie que le PCE du client 2 lui est toujours rattaché, puis vérifie auprès client 2 qu il a bien effectué une démarche pour changer de fournisseur. Le fournisseur 2 demande au client 2 de lui communiquer le nom de son nouveau fournisseur et, si possible, la copie de la facture du fournisseur 3 (ou le numéro de PCE figurant sur celle-ci). Le fournisseur 2 contacte le fournisseur 3. Le fournisseur 3 demande au GRD via le canal de communication approprié l identité du fournisseur 1, auquel le PCE 1 était précédemment rattaché. Cas 2b : Le fournisseur 3 demande au client 2 de lui communiquer le nom de son ancien fournisseur et, si possible, de lui transmettre une copie de la facture du fournisseur 2 (ou le numéro de PCE figurant sur celle-ci). Le fournisseur 3 demande au GRD via le canal de communication approprié l identité du fournisseur 1, auquel le PCE 1 était précédemment rattaché. Cas 2a et 2b : refus du client de communiquer l identité des fournisseurs Si le client 2 a refusé de révéler le nom de son nouveau fournisseur au fournisseur 2 et/ou de son ancien fournisseur au fournisseur 3, le fournisseur qui est saisi de la contestation du client signale le problème au GRD, qui notifie la demande de contact à l autre fournisseur par le canal de communication approprié, charge à ce dernier de prendre contact avec le fournisseur demandeur. Etape n 3 : Accord entre les fournisseurs (T2) Les fournisseurs conviennent ensemble des actions à mener pour corriger l erreur en respectant les principes suivants : - Les fournisseurs 1 et 3 s accordent sur l erreur concernant le PCE 1 ; - Les fournisseurs 2 et 3 s accordent sur la volonté du client 2 de basculer chez le fournisseur 3 ; - Les fournisseurs négocient entre eux les compensations financières nécessaires, cette négociation pouvant intervenir a posteriori. Une fois l accord intervenu : - Le fournisseur 1 demande le rattachement du PCE 1 via une mise en service d un local existant rattaché à un CAD ; - Le fournisseur 3 demande le rattachement du PCE 2 via une mise en service d un local existant rattaché à un CAD ; - Le fournisseur1 et le fournisseur 3 justifient au GRD, par le canal de communication approprié, qu ils ont demandé une mise en service dans le cadre d une correction de changement de fournisseur suite à erreur de PCE ; Document V1.1 page 5/7

6 - Le fournisseur 3 demande au GRD le calcul de l index qui aurait été utilisé pour la bascule du PCE 2 s il n y avait pas eu d erreur (index du PCE 2 à T0). Le GRD communique cet index au fournisseur 3, qui le transmet au fournisseur 2. NB : les fournisseurs ont le choix de l index utilisé pour la mise en service (index calculé, index auto-relevé, index relevé) selon les modalités prévues par la procédure de «Mise en service d un local existant rattaché à un CAD». Etape 4 : Mise en œuvre de la correction par le GRD (T3) Le GRD réalise le rattachement du PCE 1 au périmètre du fournisseur 1, le PCE 1 est donc détaché du périmètre du fournisseur 3. Le GRD réalise le rattachement du PCE 2 au périmètre du fournisseur 3, le PCE 2 est donc détaché du périmètre du fournisseur 2. Le GRD veille à ne pas facturer (ou à annuler la facturation) des prestations de mise en service (ce principe pourra être revu selon le retour d expérience prévu pour fin 2007) effectuées dans le cadre de la présente procédure. En revanche, dans le cas d une demande de mise en service avec relevé spécial, le relevé spécial est facturé au fournisseur demandeur. Etape n 5 : Régularisation de la situation contractuelle des clients (>T3) Dès que le PCE1 est de nouveau rattaché à son contrat d acheminement, le fournisseur 1 réactive le contrat de fourniture. D un point de vue commercial, le fournisseur 1 veille au retour de son client aux conditions commerciales initiales, à l annulation d éventuels frais de résiliation et à la continuité de la facturation. Le fournisseur 2 adresse une facture de résiliation au client 2 avec une date d effet à T0, au moyen de l index du PCE 2 à T0 calculé par le GRD. Il veille à régulariser la facturation du client 2 et donc à rembourser ce dernier de l excédent éventuellement versé. Le fournisseur 3 explique les opérations de correction au client 2 et régularise sa facturation au moyen de l index du PCE 2 à T0 calculé par le GRD. NB : Les modalités de compensation financière entre les fournisseurs sont laissées à l appréciation des fournisseurs dans l attente d un retour d expérience fin Le principe d une compensation par forfait est envisagé et sera confirmé à l issue du REX. 13. RISQUES ou INCIDENTS dans le déroulement de la procédure Difficultés du client 1 à payer sa facture de régularisation au fournisseur 1 Refus du client 2 de payer ses consommations au fournisseur 3 sur la période T0-T3 Refus du client 2 d être basculé in fine chez le fournisseur 3 Chevauchement avec la procédure «annulation de changement de fournisseur en cas de vente sans commande préalable» (détection de l erreur par le client 1) 14. MOYENS ASSOCIES pour la maîtrise du RISQUE ou de l INCIDENT Recherche d un accord avec les clients au moyen de gestes commerciaux ou d étalement laissés à l appréciation des fournisseurs Procédures de règlements amiables (cf. 16) 15. CONFIDENTIALITE Les règles générales de confidentialité s appliquent à cette procédure. 16. TRAITEMENT DES LITIGES Les désaccords, portant notamment sur la preuve de souscription si celle-ci est fournie, peuvent être réglés à l amiable par l intervention d une association de consommateurs. Si le désaccord persiste, les parties doivent se tourner vers le tribunal. Le consommateur a aussi la possibilité de s adresser à la DGCCRF ou de saisir le Procureur de la République. Document V1.1 page 6/7

7 17. AMELIORATION CONTINUE DE LA PROCEDURE Les évolutions de la présente procédure se font sous la responsabilité des acteurs intéressés et de la CRE. Ces évolutions peuvent être proposées par tout acteur concerné, ou par la CRE. Les GRD et les fournisseurs conservent la trace du nombre et de la nature des problèmes soulevés par l application de cette procédure et en rendent compte à la CRE, annuellement et à sa demande. Document V1.1 page 7/7