Cinq défis des centres de support IT

Transcription

1 Cinq défis des centres de support IT Et comment les gérer Commencer 1

2 Cinq défis des centres de support IT et comment les gérer Assurer le fonctionnement fluide d'un centre de support ou d'un centre de services IT est un défi de tous les jours. L'informatique est l'épine dorsale des entreprises modernes : tout le monde dépend des services IT et s'attend à ce que le centre de support IT intervienne immédiatement en cas de problème ou de demande. Néanmoins, de nombreux centres de support doivent se contenter d'outils et de processus obsolètes, ce qui rend la vie difficile à la fois aux utilisateurs et au personnel du centre de support IT. < PRÉCÉDENT SUIVANT > 2

3 Si votre centre de support a du mal à suivre le rythme de votre entreprise, voici de bonnes nouvelles : les outils modernes de gestion des services informatiques (ITSM) peut changer le fonctionnement de votre centre de support IT. Grâce à des fonctions ITIL telles que la gestion des incidents et la gestion des problèmes, les plateformes ITSM intégrées améliorent considérablement le niveau de service tout en augmentant radicalement votre productivité. < PRÉCÉDENT ITIL est une marque déposée d'axelos Limited. Tous droits réservés. SUIVANT > 3

4 Voici cinq défis courants des centres de support IT que l'itsm peut vous faire oublier Trop d'appels téléphoniques et de visites Délais de résolution trop longs et perte de problèmes Problèmes récurrents Suivi difficile des actifs Tâches répétitives et chronophages < PRÉCÉDENT SUIVANT > 4

5 1 Trop d'appels téléphoniques et de visites Les centres de support IT sont submergés d'appels téléphoniques, et il n'est pas rare que les utilisateurs sur site leur rendent visite. Par conséquent, le personnel des centres de support IT est constamment interrompu, ce qui réduit considérablement sa productivité. Et celle des utilisateurs. Ils doivent patienter pour parler à un agent du centre de support IT, et doivent ensuite attendre que leur problème soit résolu. que leur problème soit résolu. Solution : Utilisez l'itsm pour créer un portail self-service permettant aux utilisateurs de signaler les incidents en ligne. Cette approche réduit considérablement le nombre d'appels téléphoniques et de visites, permettant ainsi au personnel des centres de support IT de se consacrer à la résolution des problèmes. Veillez à choisir une plateforme ITSM disposant d'un portail self-service facile d'utilisation, ou les utilisateurs sans profil technique continueront à appeler et à se rendre sur place. < PRÉCÉDENT SUIVANT > 5

6 2 Des durées de résolution trop longues et des problèmes perdus Les utilisateurs s'attendent à une résolution rapide et précise de leurs problèmes, mais sans outils de communication appropriés, il est très difficile de respecter les engagements en matière de niveau de service. Les s sont les principaux coupables : sans moyen facile de suivre les demandes des utilisateurs, leur résolution prend du retard et certaines se perdent. Et malheureusement ce problème est très étendu. Une étude de TechValidate en 2015 a démontré que 43 % des centres de support IT traditionnels ont recours aux s pour suivre les demandes des utilisateurs, tandis que 16 % utilisent des feuilles de calcul. Solution : Utilisez un outil de gestion des incidents basé sur l'itil pour suivre et traiter automatiquement les incidents. Dès qu'un utilisateur signale un incident via le portail self-service, il est automatiquement transmis à la bonne ressource du centre de support IT. La gestion des incidents assure ensuite le suivi du statut de l'incident et s'occupe d'envoyer un rappel au personnel en cas de besoin. Si la résolution d'un incident prend trop de temps, la gestion des incidents vous alerte immédiatement. Vous pourrez également générer des rapports et afficher les tendances d'un simple clic, afin de vérifier instantanément la performance de votre centre de support IT. < PRÉCÉDENT ITIL est une marque déposée d'axelos Limited. Tous droits réservés. SUIVANT > 6

7 3 Des problèmes récurrents Les problèmes récurrents épuisent une large partie de la bande passante du centre de support IT. Souvent, de nombreux utilisateurs font état du même type d'incident. Par exemple, des dizaines d'utilisateurs peuvent perdre accès à une base de données d'entreprise par intermittence. Bien souvent, le centre de support IT n'a pas conscience de ces problèmes généraux, ou ne dispose pas de processus pour les résoudre. Il passe donc quantité de temps à identifier et résoudre encore et toujours le même problème. Ceci est notamment dû à des connaissances insuffisantes en matière d'itil. Selon l'étude de TechValidate, 51 % des centres de support IT traditionnels ne disposent pas de processus basés sur l'itil. Solution : La gestion des problèmes peut identifier ces problèmes généraux, les suivre et vous aider à les résoudre. Vous pouvez analyser les incidents pour identifier les problèmes communs et ainsi créer un registre des problèmes pour en faciliter la résolution, de la même manière que la gestion des incidents vous aide à résoudre les incidents. Plutôt que de travailler sans cesse à la résolution des mêmes problèmes, vous serez à même d'identifier la cause sous-jacente et pourrez la résoudre une fois pour toutes. Résultat? Vous empêcherez de futurs incidents, accomplirez moins de tâches et augmenterez la satisfaction des utilisateurs. < PRÉCÉDENT ITIL est une marque déposée d'axelos Limited. Tous droits réservés. SUIVANT > 7

8 4 Suivi difficile des actifs Pour les centres de support IT, assurer le suivi des actifs de chaque utilisateur est un énorme défi. Par exemple, lorsqu'un utilisateur signale un problème lié à son ordinateur portable, il est important d'en connaître le modèle, l'historique des interventions et les logiciels qu'il exécute. De même, il est utile de connaître la liste des utilisateurs impactés par la maintenance d'un serveur. Les centres de support IT ont généralement recours à des outils autonomes, voire des feuilles de calcul obsolètes, pour suivre les actifs. Ces données se révèlent donc difficiles d'accès et peu fiables. En réalité, cette même étude de TechValidate a mis en évidence que 33 % des centres de support IT traditionnels n'avaient absolument aucune visibilité en matière d'actifs. Solution : Assurez un suivi automatique des actifs grâce à la découverte et au suivi des actifs. Vous bénéficierez d'un registre d'informations exactes sur tous vos actifs informatiques et leurs utilisateurs. Grâce à la découverte automatique des actifs, vous réduirez drastiquement les efforts nécessaires à la gestion de vos actifs et disposerez toujours d'informations à jour sur votre parc. Vous pourrez également associer automatiquement des données d'actifs pertinentes à chaque incident, et n'aurez plus à chercher ces informations ou à interroger vos utilisateurs. < PRÉCÉDENT SUIVANT > 8

9 5 Des tâches répétitives et chronophages Les centres de support ne font pas que résoudre les problèmes des utilisateurs, il leur revient également de fournir de nombreux services IT et de répondre à quantité de questions. Ces tâches sont terriblement chronophages, en particulier pour les services IT fréquemment utilisés et les questions les plus courantes. Le personnel du centre de support est contraint d'effectuer des tâches répétitives, comme la réinitialisation des mots de passe, et passe des heures à répondre aux mêmes questions. Solution : Ajoutez les services IT les plus couramment utilisés et une base de connaissances sur votre portail self-service. Ainsi, au lieu d'appeler et d'envoyer des s, les utilisateurs seront en mesure de demander des services IT et de trouver des informations en ligne. Vous serez aussi en mesure d'automatiser le traitement de la demande de service, le cas échéant. Par exemple, lorsqu'un employé demande à accéder à une base de données sécurisée, votre plateforme ITSM peut demander automatiquement l'approbation de son responsable. Elle peut également effectuer automatiquement certaines tâches comme la réinitialisation des mots de passe et la création de comptes de messagerie. Votre personnel n'a plus besoin d'intervenir pour ces tâches! < PRÉCÉDENT SUIVANT > 9

10 Récapitulons Grâce à la gestion des services informatiques, relever les défis des centres de support IT n'est pas nécessairement difficile. Contentez-vous de suivre la liste des tâches ci-dessous pour transformer votre centre de support ou centre de services IT en une centrale efficace et conviviale. Défi Trop d'appels téléphoniques et de visites Délais de résolution trop longs et perte de problèmes Problèmes récurrents Solution Créez un portail self-service où les utilisateurs peuvent signaler les incidents en ligne. Utilisez la gestion des incidents pour suivre et traiter automatiquement les incidents. Identifiez, suivez et résolvez les problèmes généraux grâce à la gestion des problèmes. Suivi difficile des actifs Tâches répétitives et chronophages Assurez un suivi automatique des actifs grâce à la découverte et au suivi des actifs. Ajoutez les services IT les plus couramment utilisés et une base de connaissances sur votre portail self-service. < PRÉCÉDENT ITIL est une marque déposée d'axelos Limited. Tous droits réservés. SUIVANT > 10

11 Pour en apprendre davantage sur la façon dont l'itsm peut vous aider à relever les défis de votre centre de support IT, rendez-vous sur ServiceNow, Inc. Tous droits réservés. ServiceNow estime que les informations contenues dans cette publication sont exactes au moment de la publication. Cette publication peut contenir des inexactitudes techniques ou des erreurs typographiques. Les informations peuvent être modifiées sans préavis. Des modifications sont régulièrement apportées aux informations ci-incluses. Ces modifications seront incorporées en tant qu'ajouts à la publication. ServiceNow peut à tout moment apporter des améliorations ou modifications au(x) produit(s) ou programme(s) décrit(s) dans cette publication. Toute reproduction de cette publication sans accord écrit préalable est interdite. Les informations contenues dans cette publication sont fournies «en l'état». ServiceNow ne fait aucune déclaration et n'offre aucune garantie quant aux informations contenues dans cette publication et n'atteste d'aucune garantie implicite de qualité marchande ou d'adéquation à un usage particulier. ServiceNow et le logo ServiceNow sont des marques déposées de ServiceNow. Les autres marques et noms de produit sont des marques commerciales ou marques déposées appartenant à leurs propriétaires respectifs. < PRÉCÉDENT 11 SN-EB-IncidentMgmt