NOUVEAU FORMULAIRE D APRES-VENTE EN LIGNE SUR FERIA

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1 Page 1 sur 9 /02 NOUVEAU FORMULAIRE D APRES-VENTE EN LIGNE SUR FERIA Vous allez tester en avant-première un nouveau formulaire d après-vente dématérialisé sur FERia. L essayer, c est l adopter! Il s agit d une expérimentation, des évolutions futures sont prévues. Pour toute remarque, veuillez contacter votre mercial SNCF. COMMENT Y ACCEDER? Pendant la phase d expérimentation, le formulaire d après-vente n est pas visible dans l arborescence du site. Pour accéder à cette page «cachée», veuillez enregistrer dans vos favoris la page : vente/iframe/formulaire-dapres dapres-vente vente- online/206 Ce nouveau formulaire dématérialisé a pour objectif de faciliter et réduire le temps de traitement de vos demandes : Plus besoin d'imprimer ni d'envoyer de formulaire par courrier postal. Ajout de pièces jointes possible, pour les éléments non ptables* Traitement plus rapide Attention* : les billets ATB ou billets à papier de valeur et les originaux de factures, considérés me pièces ptables, devront toujours être envoyés par courrier postal à : Service relations clients SNCF Arras Cedex 9 La promesse : une réponse rapide à l agent de voyages en cas de demande en e- billet : sous 5 jours. LE PERIMETRE Pour vos demandes d'après-vente non réalisables sur GDS, concernant : les trajets en France les trajets internationaux (sauf Eurostar et Thalys), vos clients individuels uniquement, hors groupes 1

2 Page 2 sur 9 /02 Si votre Dossier Voyage ne rentre pas dans le périmètre, vous serez automatiquement redirigé vers le formulaire après-vente PDF dans FERia, avec impression papier et envoie par courrier au Service Relation Client SNCF. HORS PERIMETRE Pour les demandes suivantes, vous devez utiliser un formulaire différent. Faites votre choix sur FERia > Vente & Après-vente > Formulaire d après-vente PDF pour : -les motifs de retard ou de défaut de confort (ex : prise électrique HS) pour Eurostar et Thalys : un formulaire spécifique - les Groupes et les autres motifs Eurostar et Thalys : faire la demande via le formulaire d après-vente PDF FERia - Les DV dont le dernier segment date de plus de 60 jours ou dont une après-vente est en cours : faire la demande via le formulaire d après-vente PDF FERia CAS DES DEMANDES DE GESTES DISTRIBUTEURS ET COMMERCIAUX Pour les demandes de gestes distributeurs (suite à une erreur de distribution de l agence : erreur de réservation liée au tarif, date ) ou les- demandes de gestes merciaux (demande du client non conforme aux règles d échange et de remboursement), veuillez : 1- Remplir le formulaire d après-vente PDF 2 - L imprimer 3 - Joindre les pièces plémentaires 4 - Transmettre les éléments à votre mercial SNCF Votre mercial SNCF vous contactera pour la suite donnée à votre demande. COMMENT CA MARCHE? Etape 1 : saisir le DV et le nom du client 2

3 Page 3 sur 9 /02 Etape 2 : sélectionner le trajet Les éléments du Dossier Voyage remontent automatiquement, plus besoin de les saisir. Remarque : il n est possible de sélectionner qu un seul trajet par demande. Etape 3 : sélectionner le motif Vous avez le choix entre plusieurs motifs, laissez-vous guider par les menus déroulants. (cf. annexe 1) 3

4 Page 4 sur 9 /02 Etape 4 : Complétez votre demande - sélectionnez le passager, - si besoin, ajoutez des précisions à votre demande dans le champ «Votre message» - insérez des pièces plémentaires : print écran obligatoire pour les dossiers RésaRail (pour voir les numéros de e-billet émis), copie de carte d abonnement et de réduction Le format à privilégier est le PDF. Si l enregistrement en PDF n est pas possible, vous pouvez joindre un document Word, mais en.doc uniquement En effet le format généralement proposé par défaut est le docx, qui n est pas reconnu. Il faut choisir «document Word » 4

5 Page 5 sur 9 /02 Attention : les pièces ptables, devront toujours être envoyées par courrier postal à : Service Relation Client SNCF Arras Cedex 9. Il s agit : - billets ATB (et billets électroniques retirés), - billets à papier de valeur (régularisation faite à bord des trains), - originaux de factures - originaux des régularisations délivrées à bord des trains par le contrôleur. Etape 5 : Complétez les coordonnées du client Remplir le nom et le prénom du client. Les autres champs sont à pléter avec les données de l agence. Cette page sera bientôt remaniée. 5

6 Page 6 sur 9 /02 Etape 6 : Valider la demande Un récapitulatif s affiche. 6

7 Page 7 sur 9 /02. QUE DEVIENT MA DEMANDE? La validation du formulaire génère un mail pour le Service Clientèle SNCF. Vous recevez 2 documents à votre adresse , mentionnée dans votre profil FERia. Bientôt ces deux accusés seront regroupés en un seul. - un accusé de réception électronique, avec la référence de la demande 7

8 Page 8 sur 9 /02 - une copie du mail envoyé au Service Clientèle COMMENT COMPLETER MA DEMANDE ULTERIEUREMENT? Si vous devez transmettre par courrier des éléments plémentaires ptables (les billets ATB ou originaux de factures), vous pourrez alors répondre à l accusé de réception : - imprimez l accusé de réception avec la référence de la réclamation - ajouter les originaux des billets ATB et des factures - envoyez les par courrier postal à : Service Relation Client SNCF Arras Cedex 9 8

9 Page 9 sur 9 /02 Annexe 1 : Liste des motifs de demandes d après vente NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3 Informations merciales et tarifaires Paiement par carte bancaire Billet prime Billet avec code avantage Billet payant Autes moyens de paiement Billet prime Billet avec code avantage Billet payant Echange remboursement Billet prime Billet avec code avantage [Mon billet] Billet payant Billet au tarif pro Echange pro Retrait / Réception Retrait borne libre service Confirmation e-billet / m-billet Billet electronique non retiré cause client Gestes distributeur Abonnement Degressivité tarifaire autres Services Pro Services en gare Confort Accessibilité Equipement information Autres services en gare Accès Plus [services] Junior & Cie Bagages à domicile Auto train restauration reservation de taxis Domicile-train Autre service Trafic perturbé suppression autres perturbations prise en charge Garantie voyage autres garanties Confort à bord Situations perturbées retard [Voyage] retard < 30 min retard > 30 min et < 60 min retard > 60 min grève autre situation perturbée Information à bord Carte oubliée / Régularisation à bord 9