CLIENTS, EQUIPE ET RESOLUTION DE PROBLEMES

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1 Respecter votre nature pour améliorer votre efficacité CLIENTS, EQUIPE ET RESOLUTION DE PROBLEMES Formation: Licence de production industrielle Supports de contenu Mars 2016 Elaboré pour

2 Notre objectif: proposer des améliorations pour multiplier les ventes par 5

3 Plan de la journée «client, équipe et résolution de problèmes» Etape no1: Inclusion, et définition du problème -les acteurs, le groupe, mise en mouvement -La définition du problème -Benchmarking Etape no2: Analyse des causes et interview client -Segmenter et cibler -les outils «classiques» (QQOQCP- Hishikawa, etc.) -Préparation, Techniques et pratique d interview Etape no3: Trouver des solutions -Comprendre la mécanique de la créativité -Quelques outils créatifs (brainstorm, scamper, -Le marketing mix Etape no4: Choisir et présenter -Le focus group client. les chapeaux de bono -Bases de communication: d Emetteur à Recepteur -Débriefing FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 3 Acquérir en une journée des réflexes dans la résolution de problèmes, pour

4 Objectifs de la formation no1: Développer des compétences pour analyser et résoudre des problèmes, à travers une synthèse des outils et méthodes existantes dans la littérature. no2: Acquérir en une journée des réflexes dans la résolution de problèmes, pour se préparer à la réalité de l entreprise no3: Intégrer des notions de marketing et le rôle du client dans un processus de résolution de problème FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 4

5 Mode opératoire général (processus linéaire) IDENTIFIER LE PROBLEME «c est quoi le problème?» COMPRENDRE LES CAUSES «Quand, comment, avec quoi, cela apparaît il?» RECHERCHER DES SOLUTIONS POSSIBLES «On pourrait» DECIDER DES SOLUTIONS «La meilleure solution pour le court terme, c est, mais pour le long terme,» PLANIFIER LA MISE EN OEUVRE «Plan, Do, Check, Act» FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 5

6 Méthode pédagogique Un peu de théorie Pour mémoriser les grands concepts Beaucoup de pratique: Travail en équipe Objectif: avoir des solutions ce soir Le laboratoire de formation: Se tromper ici ne coûte rien. Ne pas essayer ici serait dommage La prise de notes aide à mémoriser FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 6

7 Programme de la journée Matinée: Définition du problème et de ses causes (Les approches analytiques et la synthèse des méthodes de la littérature) Après-midi: (approches créatives CPS) Recherche de solutions et communication FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 7

8 Respecter votre nature pour améliorer votre efficacité L ANALYSE DU PROBLEME Formation: Licence de production industrielle Elaboré pour

9 Une technique de déformation: Portrait en creux Il s agit d une relecture du problème En s attachent à son identité négative, c est-à-dire ce qu il n est pas: son contraire et ses exclusions FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 9

10 Benchmarking: Une carte comparative de l environnement FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 10

11 La mauvaise herbe: c est quoi le problème? IDENTIFIER LE PROBLEME «c est quoi le problème?» plutôt que «c est quoi la solution?» Delta actuel/voulu Identifier les éléments du problème: stake holders FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 11

12 La définition du problème IDENTIFIER LE PROBLEME Avec une équipe performante (expériences et fonctions variées). Et avec les clients bien sûr! FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 12

13 Interview client

14 3 règles pour la créativité ( et les interviews clients) Côté attitudes, il en existe plusieurs à adopter : Le non-jugement Juger, que ce soit en bien ou en mal, tue la créativité et ne permet pas l'enchaînement des idées. Ainsi, une idée A entraîne une idée B qui elle-même entraîne C, etc. C'est pourquoi il ne faut pas juger A. Dès le début d'une séance de créativité en groupe, il faut édicter des règles à ce sujet. Le respect et la confiance Lors d'un brainstorming avec des N+1, N-1 et des clients, il faut prendre la précaution au début de mettre tout le monde à l'aise concernant sa fonction et abolir les questions hiérarchiques, financières Sinon les gens n'oseront pas se lancer. L'écoute (active + reformulation) FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 14

15 Ecoute active Résumé des techniques pour vous permettre de mieux écouter: Extraire le message Signes d ouverture Vérifier et montrer sa compréhension Reformulation Echo Empathie Questions ouvertes Reformulation empathique Clarification du sujet Relater une expérience personnelle Confidentiel Cours Management pour DEES-MA/GEST 15

16 Les 5 pourquoi: la cause racine FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 16

17 QQOQCP FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 17

18 QQOQCP QQOQC 5 x P (Pourquoi?) FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 18

19 Diagramme cause à effet FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 19

20 Diagramme de causes à effet Ce diagramme, sous l'aspect d'une arête de poisson, est composé d'un tronc principal au bout duquel est indiqué l'effet étudié et de 5 branches correspondant à 5 familles de causes : Main d'œuvre : Connaissances, compétences, comportement, organisation de l'équipe de travail... Milieu : Environnement de réalisation de la tâche :température, luminosité, humidité, pression, ambiance... Matière : Matière première ou matière utilisée :référence d'un acier, huile, papier, stylos Méthode : Méthode de réalisation de la tâche : Systématique de travail, Marche à suivre, Document de description de la tâche Moyens : Outils utilisés pour la réalisation de la tâche : Machines, outils Les noms des différentes familles pourront être adapté aux différentes situations de résolution de problèmes. FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 20

21 Segmentation client vs segmentation produit FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 21

22 Respecter votre nature pour améliorer votre efficacité LES SOLUTIONS AUX PROBLEMES Formation: Licence de production industrielle Novembre 2012 Elaboré pour

23 Exercice: relier A et B Observation des contraintes automatiques issues de l éducation -ligne droite (besoin d efficacité) -toujours se rapprocher -ne jamais faire demi tour -rester sur le tableau -utiliser le stylo -ne pas plier le tableau -etc. FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 23

24 CPS: une démarche de créativité structurée RECHERCHER DES SOLUTIONS POSSIBLES Le CPS: Creative Problem Solving FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 24

25 Les solutions créatives RECHERCHER DES SOLUTIONS PAR LA CREATIVITE: = SUPPRIMER DES BARRIÈRES MENTALES PLUS OU MOINS LONTEMPS FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 25

26 Les solutions RECHERCHER DES SOLUTIONS POSSIBLES Avec des outils créatifs: -Acronyme -Le brainstorm -Le scamper/concassage -La planète -le portrait en creux Le but est d émettre des idées variées, puis de les faire converger vers des solutions. FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 26

27 Une technique de rencontre forcée: L acronyme On choisit un mot de rappel. Par exemple: CREATIF Associer à chaque lettre une ou plusieurs réponses au problème. Définition du problème: «Comment faire pour résoudre un problème?» C= Clarifier le problème R= Rebondir sur les idées des autres E= Émettre beaucoup d idées A= Analyser dans un second temps T=Transgresser I=Image, faire des petits dessins F=Frotter les idées au problème initial pour voir celles qui collent. FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 27

28 Le remue méninges (brain storm) FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 28

29 Une technique de déformation des objets: concassage Technique de génération d idée similaire au SCAMPER Elle se base sur les transformations des objets à travers 6 pistes de recherche: -Supprimer -Inverser -Réduire -Augmenter -Sensibiliser -Associer Dans le domaine technique, on peut partir de l architecture du composant, ou de la séparation en 3 parties (tirés de la méthode scénaris alternatifs) fonction/composants/matériautechnologies/ FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 29

30 Une technique de déformation des actions: SCAMPER Technique de génération d idée associée au brainstorming Elle manipule et déforme les concepts pour générer des idées. On part du problème posé reformulé en verbe d actions, puis on le déforme. FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 30

31 Comment commencer le concassage/scamper? En milieu technique, on commence par une décomposition du produit: Dans le domaine technique, on peut partir de l architecture «classique» du composant La séparation en 3 parties (issu de la méthode dite des scénarisalternatifs) se montre souvent efficace: fonction/composants/matériau-technologies/ fonction écrire composants Pointe Corps réservoir Encre Matériau / technologies Bille graphite Plastique dur Plastique souple encre FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 31

32 DYSON and co FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 32

33 Des ventilateurs pour une moto? FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 33

34 Aller sur une autre planète FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 34

35 Le Marketing Mix

36 Respecter votre nature pour améliorer votre efficacité Choisir et Communiquer Formation: Licence de production industrielle Elaboré pour

37 Les focus group pour tester FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 37

38 Les 6 chapeaux de la réflexion FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 38

39 Les 6 chapeaux de la réflexion Chapeau blanc La neutralité: lorsqu il porte le chapeau blanc, le penseur énonce des faits purement et simplement. La personne alimente le groupe en chiffres et en informations. C est l image de la froideur. C'est le goût de la simplicité: le minimalisme. Chapeau jaune La critique positive: lorsqu il porte le chapeau jaune, le penseur admet ses rêves et ses idées les plus folles. Ses commentaires sont constructifs et tentent de mettre en action les idées suggérées par les autres membres du groupe. C est le soleil et l optimisme. Chapeau rouge La critique émotionnelle: avec le chapeau rouge, le penseur rapporte ses informations teintées d émotions, de sentiments, d intuitions et de pressentiments. Il n a pas à se justifier auprès des autres chapeaux. C est le feu, la passion, l'intuition. Chapeau noir La critique négative: lorsqu il porte le chapeau noir, le penseur fait des objections en soulignant les dangers et risques qui attendent la concrétisation de l idée. C est l avocat du diable! C est la prudence, le jugement négatif. Chapeau vert La créativité: lorsqu il porte le chapeau vert, le penseur provoque, recherche des solutions de rechange. Il s inspire de la pensée latérale, d une façon différente de considérer un problème. Il sort des sentiers battus et propose des idées neuves. C est la fertilité des plantes, la semence des idées. Chapeau bleu L'organisation: c est le meneur de jeu, l animateur de la réunion qui canalise les idées et les échanges entre les autres chapeaux. C est le bleu du ciel qui englobe tout. FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 39

40 Communication interpersonnelle canal encodage bruits décodage émetteur message récepteur référent fuites Confidentiel Cours Management pour DEES-MA/GEST écoute active et feed back 40

41 Communication interpersonnelle Confidentiel Cours Management pour DEES-MA/GEST 41

42 Impact des messages Language corporel 58% Paraverbal 35% Verbal(Mots )7% Gestes Posture Expression du visage Contact avec les yeux Proximité Touché Habits Intonation Accent Manièrisme verbal Ton, vitesse d élocution Phrases, Mots prononcés Confidentiel Cours Management pour DEES-MA/GEST 42

43 Le non verbal: Que percevez vous? Confidentiel Cours Management pour DEES-MA/GEST 43

44 Mettre en œuvre les décisions et les contrôler PLANIFIER LA MISE EN OEUVRE «Plan, Do, Check, Act» Faire un planning Mettre des objectifs Avec des mesures d écarts Contrôle Problemation Féliciter les équipes des progrès (Ford 8D) Réalisation Information Décision Diagnostic Recherche de solution FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 44

45 Questions test Résolution de problème- orientation clients et marketing -Citer 3 méthodes d analyse des causes -Dessiner les 4 étapes du rêve du dragon -Quelles sont les éléments du marketing mix? -citer 3 techniques de créativité -Quelles sont les 2 grandes étapes de la créativité? -Comment s appelle en anglais l analyse des produits concurrents? -citer 2 règles pour bien mener une interview client FORMATION LICENCE DE PRODUCTION INDUSTRIELLE 45