V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

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1 V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation ) pour l entreprise et pour lui-même ; Acquérir les savoir-faire et savoir-être nécessaires à une relation de qualité ; Faire prendre conscience de l importance du rôle du collaborateur dans une démarche de fidélisation ; Représenter son entreprise. (3ème journée optionnelle seulement) Faire vivre ses techniques et méthodes de fidélisation face à des situations commerciales conflictuelles OBJECTIFS PEDAGOGIQUES A l issue de la formation les stagiaires seront capables de : Mesurer l'importance de son rôle dans la gestion de la relation client au quotidien Inscrire cette relation client dans le long terme Intégrer les grandes règles d'une communication réussie pour fidéliser son client et personnaliser sa relation de service Savoir mettre au cœur de sa démarche commerciale la réponse aux attentes du client en mettant en exergue sa valeur ajoutée, celle de son produit et de son entreprise. Savoir se concentrer sur les besoins de ses clients et établir des relations personnalisées Placer le client au cœur de son activité pour renforcer la dimension "service" Gérer les situations délicates et les transformer en avantage Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation client (3 ème journée optionnelle seulement) Confronter ses techniques et méthodes de fidélisation à des situations commerciales conflictuelles (3 ème journée optionnelle seulement) Transformer une situation conflictuelle en action de fidélisation PUBLIC CONCERNE Toutes les fonctions du référentiel métier défini par l Observatoire de la Branche, en relation avec la clientèle, notamment les chargés d études et les consultants ; Toute personne nouvellement concernée par la qualité de service dans les relations avec la clientèle ; Toute personne qui souhaite améliorer ou actualiser sa pratique de la relation client.» MAN'AGIR Consultants S.A. TVA intra-communautaire Un pôle de compétences associées FR , rue Ambroise Thomas S.A. au capital de Euros PARIS Tél APE 8559A Fax RCS /10

2 NOMBRE DE STAGIAIRES Minimum : 4 Maximum : 10 PRE-REQUIS Pas de pré-requis PROFIL DU FORMATEUR Formateur expert de la relation commerciale DUREE 2 jours ou 3 jours (3 ème journée optionnelle pour se perfectionner sur la gestion des différends et des situations conflictuelles avec les clients) soit 14 ou 21 heures METHODES, MOYENS PEDAGOGIQUES ET D ENCADREMENT MIS EN ŒUVRE Avec l'accompagnement du consultant formateur : 1/ Les méthodes pédagogiques utilisées privilégient largement la dynamique de groupe et se basent principalement sur des productions qui reprennent des situations vécues au quotidien. Les participants mettent en pratique progressivement les outils et méthodes de fidélisation par la gestion de la relation client. Utilisation de la vidéo sur certaines séquences. Jeux de rôle / mises en situation sur des cas pratiques et filmés Ateliers de réflexion-production individuels et collectifs Production de grilles d'analyse Construction d'argumentaires Partages d'expériences Remise d'outils commerciaux opérationnels Remise d'un support pédagogique reprenant les différentes séquences étudiées Etude de cas sur la construction d'un argumentaire de fidélisation et la réalisation d'un plan de fidélisation Auto-évaluation des stagiaires sur le niveau d'atteinte des objectifs (Acquis Partiellement acquis non acquis) Remise d un support détaillé pour suivre et conforter ses acquis dans la durée Remise d une attestation de présence individuelle et d une attestation de formation à la fin de la formation 2/ "Fil rouge" : Mise en place tout au long du stage d'un Plan Personnel d'actions de Progrès (PPAP) afin que les stagiaires s'engagent dans la durée sur des axes de progrès qu'ils se seront fixés. A chaque séquence de formation, les stagiaires prennent note de leurs points forts à renforcer et de leurs points à améliorer. A l'issue de la formation ce PPAP doit déboucher sur des actions concrètes que le stagiaire devra mener au quotidien dans son entreprise pour consolider et mettre en œuvre les acquis de la formation. 3/ A l'issue de la formation et pendant les 6 mois qui suivent, le formateur Man'Agir Consultant se tient à la disposition des participants qui peuvent le solliciter sur la mise en place individualisée de leur PPAP. 2/10

3 INFORMATION ET SUIVI Organisation administrative et logistique : Tél : mail : Programme, objectifs et méthodes pédagogiques : Tél : ou 85 - mail : 3/10

4 CONTENU J1 + j2 OUVERTURE DE LA FORMATION Présentation du stage, des méthodes utilisées et des objectifs à atteindre Présentation de l intervenant Présentation et attentes des participants MODULE 1 : "COMPRENDRE L'IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT POUR REPONDRE AUX ENJEUX DE LA FIDELISATION" Objectifs : Faire le lien entre la valeur d'un client et la nécessité de le fidéliser. Aider chaque membre de l'entreprise à mesurer comment il peut contribuer à fidéliser au travers d'une relation client au quotidien. Estimer la valeur du client pour l entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise Identifier et optimiser les "occasions de contact" avec le client Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client et comprendre l'impact de sa fonction sur la satisfaction du client et sa fidélisation Savoir communiquer pour faire prendre conscience à toutes les personnes de l'entreprise de leur impact dans la qualité de la relation client Fidélisation et historique de collaborations avec le client Travail en sous-groupes, encadré par le formateur, pour que chaque participant, avec des outils d analyse, apprenne à évaluer la valeur client, définir sa mission et ses points de contact client et identifie des arguments en faveur d une meilleure relation client. 4/10

5 MODULE 2 : "COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DU CLIENT. SAVOIR LES EXPLOITER" Objectifs : Comprendre l'entreprise cliente dans son environnement. Acquérir les outils permettant d'analyser ses attentes et besoins. Comprendre quelle perception le client a de notre entreprise. Savoir exploiter ces informations Préambule : Savoir identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser Distinguer entre client satisfait et client fidélisé : quelles sont les attentes d'un client sur le court terme et sur le moyen terme Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité Apprendre à analyser la perception qu ont les clients des points forts et des points faibles des différents services produits de l entreprise Apprendre à identifier les causes de «non-fidélité» des clients Savoir faire remonter les informations (points forts et points faibles) au bon interlocuteur de son entreprise pour qu'elle l'intègre dans sa fonction au quotidien Mettre en place un système de gestion et d'exploitation de ces informations Travail en sous-groupes, encadré par le formateur, pour amener chaque participant à s approprier la grille d analyse des besoins et des attentes des différentes personnes qui chez le client peuvent influencer et/ou déterminer les décisions d achat. MODULE 3 : "LA NOTION DE VALEUR AJOUTEE : IDENTIFIER LA VALEUR AJOUTEE DE SON ENTREPRISE ET DE SON PRODUIT. OPTIMISER SON IMPACT DANS LE PROCESSUS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT" Objectifs : Savoir identifier et créer de la valeur ajoutée. En faire un atout dans la gestion de la relation client au quotidien. Comprendre la notion de valeur ajoutée. Identifier les composants de votre valeur ajoutée pour vos clients. Identifier la valeur ajoutée de votre entreprise pour vos clients (savoir représenter son entreprise) Identifier les composants de la valeur ajoutée de vos produits/services Apprendre à créer de la valeur ajoutée à caractère fidélisant : La construction d'une relation client sur le long terme Travail en sous-groupes pour que chaque participant apprenne mettre en évidence la valeur ajoutée collective existante dans son entreprise et les moyens d en créer plus pour les clients. 5/10

6 MODULE 4 : "SAVOIR COMMUNIQUER ET ARGUMENTER SUR SA VALEUR AJOUTEE POUR GERER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN" Objectifs : Acquérir les techniques de communication qui permettent de parler de manière élaborée et efficace de la valeur ajoutée de son entreprise Préparer sa communication : S'appuyer sur ses savoirs techniques pour fidéliser autour de son savoir-faire et de son savoir-être Apprendre à construire à l'écrit un argumentaire de fidélisation Apprendre les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre. La communication verbale La communication non verbale Les techniques d'écoute active Les différents types de questions Les techniques de reformulation Les techniques de conclusion Adapter son mode de communication en fonction des interlocuteurs Sous-groupes de travail pour préparer une argumentation ; la présentation de l argumentation est filmée puis débriefée pour aider les participants à améliorer leur communication interpersonnelle. MODULE 5 : "APPRENDRE A GERER LES OBJECTIONS ET LES SITUATIONS DIFFICILES" Objectifs : Savoir retourner en sa faveur les résistances et les freins à la décision (avant vente) et à la fidélisation (après vente) chez le client. Anticiper et traiter les objections sur la valeur ajoutée Savoir choisir les techniques adaptées pour traiter les objections Savoir rebondir sur les objections pour développer la relation de fidélisation Savoir annoncer et faire comprendre au client un dysfonctionnement existant ou à venir en maintenant une bonne qualité de relation client Apprendre à traiter les attitudes négatives des clients (insatisfaction mécontentement) tout en désamorçant les conflits Adopter un mode de communication qui ne génère pas de conflits ou de situations délicates À partir de grilles d analyse, exercices de préparation à la gestion des objections avec mise en pratique de la méthode d assertivité pour gérer les situations difficiles. 6/10

7 MODULE 6 : "CONSTRUIRE UN PLAN DE FIDELISATION AU TRAVERS D'UNE GESTION CLIENT AU QUOTIDIEN" Objectifs : Mettre en place une politique de fidélisation. Transformer les constats et les intentions en plan d'action de fidélisation (quelle fréquence de contact, quels outils, quels interlocuteurs, sur quels sujets ) Comprendre les 7 échelons de la fidélisation Savoir comment se créer un réseau interne dans l'entreprise cliente Élaborer une stratégie de fidélisation adaptée aux besoins du client qui s inscrive dans le cadre de la relation client Construire son Plan d'action de Fidélisation Savoir suivre et mesurer l impact de son Plan de fidélisation. Brainstorming conduisant à l élaboration individuelle d actions planifiées. MODULE 7: CONSTRUIRE SON PPAP (PLAN PERSONNEL D'ACTIONS DE PROGRES) Objectifs : Inscrire dans la durée ses axes personnels de progrès à l'issue de la formation Identifier ses points forts et ses axes d amélioration Hiérarchiser et préparer ses actions de progrès Élaborer son Plan Personnel d Actions de progrès Suivre et valider son PPAP À partir de l identification de ses points forts et de ses axes d amélioration constatés tout au long de la formation, chaque participant élabore un plan personnel d actions de progrès pour améliorer en priorité ses points faibles. TRAVAIL INDIVIDUEL : EVALUATION DES ACQUIS Etude de cas sur la construction d'un argumentaire de fidélisation et la réalisation d'un plan de fidélisation Auto-évaluation des stagiaires sur le niveau d'atteinte des objectifs (Acquis Partiellement acquis non acquis) CONCLUSION - EVALUATION ECRITE ET ORALE 7/10

8 CONTENU J3 (optionnel) FIDELISATION CLIENT ET SITUATIONS CONFLICTUELLES OUVERTURE DE LA JOURNEE Présentation de la journée, des méthodes utilisées et des objectifs à atteindre Présentation et attentes des participants OBJECTIFS PEDAGOGIQUES A l issue de la journée les stagiaires seront capables de : Confronter ses techniques et méthodes de fidélisation (cf j1 et j2) à des situations commerciales conflictuelles Transformer une situation conflictuelle en action de fidélisation MODULE 8 : "APPRENDRE A FAIRE LA DIFFERENCE ENTRE UN PROBLEME, UNE TENSION, UNE CRISE ET UN CONFLIT POUR GERER LA FIDELISATION DU CLIENT" Objectifs : "Radiographie" d'un conflit depuis sa naissance jusqu'à sa résolution. Techniques de gestion des conflits. Qu'est ce qu'un conflit Faut-il toujours éviter les conflits Comment et pourquoi Comprendre les principales causes et éléments déclencheurs des conflits Comprendre la dynamique conflictuelle. Du biais perceptuel à la rupture Le triangle de karpman : persécuteur, persécuté et sauveur Les 5 méthodes de gestion des conflits. Evitement fuite Confrontation Manifluence Manipulation Assertivité L'assertivité et l'approche DESC (Décrire - Expliquer - Solutionner - Conclure) Maîtriser la métacommunication et les sept attitudes de Porter pour. identifier les non-dits encourager l'expression de l'insatisfaction des clients Apprendre à valider régulièrement la satisfaction client Apprendre à refuser par la recherche de solution négociée. Mises en situations filmées et debriefing 8/10

9 MODULE 9 : "ADOPTER DES COMPORTEMENTS EFFICACES POUR SORTIR DES CONFLITS AVEC SES CLIENTS" Objectifs : Maitriser la communication verbale et non verbale en situation de conflit Comprendre les stratégies des acteurs : les notions de contrainte et de pouvoir Identifier et utiliser sa marge de manœuvre Appréhender et utiliser la boussole du langage pour intervenir efficacement S'ouvrir pour rétablir la confiance Comprendre les jeux psychologiques pour les éviter et ne pas les reproduire Tests écrits + mise en situation filmées et debriefées MODULE 10 : "SORTIR GAGNANT-GAGNANT DU CONFLIT PAR LA REGULATION, LA MEDIATION OU L'ARBITRAGE : TRANSFORMER LA GESTION D'UN CONFLIT EN ACTION DE FIDELISATION" Objectifs : Trouver les solutions appropriées, efficaces pour faire d'une situation conflictuelle une action de fidélisation Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole Réguler et traiter les transgressions Utiliser l'arbitrage au bon moment Mettre en place les nouvelles règles du jeu Exercice en sous groupes de recherches de la meilleure solution MODULE 11: CONSTRUIRE SON PPAP (PLAN PERSONNEL D'ACTIONS DE PROGRES) Objectifs : Inscrire dans la durée ses axes personnels de progrès à l'issue de la formation Identifier ses points forts et ses axes d amélioration Hiérarchiser et préparer ses actions de progrès Élaborer son Plan Personnel d Actions de progrès Suivre et valider son PPAP À partir de l identification de ses points forts et de ses axes d amélioration constatés tout au long de la formation, chaque participant élabore un plan personnel d actions de progrès pour améliorer en priorité ses points faibles. 9/10

10 TRAVAIL INDIVIDUEL : EVALUATION DES ACQUIS Etude de cas sur la construction d'un argumentaire de fidélisation face à une situation conflictuelle Auto-évaluation des stagiaires sur le niveau d'atteinte des objectifs (Acquis Partiellement acquis non acquis) CONCLUSION - EVALUATION ECRITE ET ORALE 10/10

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