Intranet Contribution, collaboration, conversation. Présentation des résultats de l enquête 2011

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1 Intranet 2011 Présentation des résultats de l enquête 2011 Contribution, collaboration, conversation Arctus éclaireur en e-transformation 4, rue de l Abbé Hazard Résultat de Nanterre l enquête Page 1

2 Intranet 2011 Tendances 2011 Méthodologie de l enquête Présentation des résultats 2011 Socio-types de l entreprise Prospective Résultat de l enquête Page 2

3 Tendances 2011 Principales tendances 2011 Contribution, collaboration, conversation Après une ère de production de contenu dédié à l intranet, nous sommes passés à un temps où le contenu est produit simultanément par un grand nombre d acteurs dans l organisation. La conversation s installe, sous une multitude de formes : au travers du réseau social d entreprise, via le chat, les blogs, la webconference ou la voix sur IP. L intranet devient l outil de tous, ce que confirment les trois premières tendances déjà identifiées en La collaboration confirme sa montée en puissance dans toutes les organisations quelque soit leur taille ou leur secteur d appartenance. Les espaces sont plus nombreux, mieux outillés et abordent des thématiques transverses en priorité (projets, communautés d intérêts, de pratiques, ). Le réseau social d entreprise se déploie avec certitude dans l ensemble des entreprises indépendamment de leur taille. L année 2010 était donc bien l an un du RSE. L évolution de la gouvernance est plus contrastée. On note pour la gouvernance stratégique un niveau de maturité abouti de la plupart des entreprises où les dirigeants, le plus souvent, s engagent dans une réflexion stratégique dans le cadre du déploiement du projet intranet avec une lecture systémique du sujet. La gouvernance du projet intranet quant à elle se met progressivement en place. En revanche, la gouvernance du dispositif intranet une fois déployé, marque le pas. Les règles sont le plus souvent implicites, la culture de l oralité prédomine encore. La gestion des connaissances n est plus en première ligne des priorités. Certes déjà en partie implantée dans les grands groupes elle n est pas la priorité en termes de projet dans les plus petites entreprises. Son déploiement est en partie conditionné par l évolution de la gouvernance. A l œuvre également de manière dynamique, la prise en compte de la mobilité de l utilisateur avec le déploiement plus fréquent de projets d accès distant à l intranet et le travail plus systématique sur l ergonomie pour rendre contenus et services facilement utilisables sur les smartphones ou tablet PC. Résultat de l enquête Page 3

4 Tendances 2011 Tendances de l intranet 2011 Gouvernance Intranet mobile Gestion des connaissances Collaboration numérique Réseau social La collaboration numérique est désormais bien installée. Le réseau social d entreprise prend sa place progressivement. La mobilité au service de l usager se confirme. La gouvernance stratégique est identifiée. La gestion des connaissances est en retrait. Résultat de l enquête Page 4

5 Tendances 2011 La collaboration numérique est désormais bien installée Présence d espaces collaboratifs dans 60% des intranet (+10% par rapport à 2010). Nombreux projets Les espaces sont équipés d outils pratiques (Actualités, bibliothèques, Agenda ). Enrichi par des outils pratiques Présence régulière de l outil Existence de pratiques étendues Les projets d espaces collaboratifs déployés d ici un an sont toujours importants (20%). 85% des intranets devraient en disposer en Collaboration numérique Emergence de pratiques collaboratives étendues dans les grandes entreprises et les plus petites structures. Résultat de l enquête Page 5

6 Tendances 2011 Le réseau social d entreprise prend sa place progressivement La mise en place de fiches personnelles enrichies pour 45% des organisations d ici un an est annoncée. Déjà 20% en sont équipées. Outils de mise en relation Présentiels Sites we b personnels Les outils de mise en relation se déploient, ils devraient équiper 20% des intranets d ici un an. Fiche personnelle enrichie Réseau Social d entreprise Installation progressive des présentiels et de la communication temps réel (chat, webconference, voix sur IP). Emergence des sites web personnels. Résultat de l enquête Page 6

7 Tendances 2011 La gouvernance stratégique est intégrée La direction générale est partie prenante dans le lancement des projets intranet dans plus de 50% des organisations. Vision systémique du projet La DG est impliquée Propriété partagée Couverture globale de l organisation La qualité des verbatims et la prise en compte de la dimension systémique du projet confirme le niveau de maturité. Le développement de la copropriété de l intranet continue de progresser. Gouvernance L intranet concerne l ensemble de l entreprise dans tous les cas. Résultat de l enquête Page 7

8 Tendances 2011 La mobilité au service de l usager se confirme 75% des entreprises proposent un accès distant (+10%) par rapport à Adaptation aux IHM Mobiles Applicatifs et outils étendus Accès distant déployés L objectif d adaptation de l intranet à la consultation sur terminal léger de 17% annoncée dès 2010 pour cette année est confirmé. Multiplication par 2 d ici un an. La mise à disposition d outils (processus génériques, applications métier, décisionnel) est croissante. Intranet mobile Résultat de l enquête Page 8

9 Tendances 2011 La gestion des connaissances est en retrait Les déclarations de projets de KM sont en recul (moteur de recherche évolué et taxonomie). Peu d outils de text mining Projet de KM en recul Intégrer le taggage et l archivage La gestion des connaissances Gestionnaire des connaissances à identifier Peu de projets de cartographie des connaissances et de text mining. La gestion du cycle de vie du document et le procédures de saisie obligatoire des métadonnées marquent le pas. Les gestionnaires de la connaissance sont peu valorisés. Résultat de l enquête Page 9

10 Méthodologie de l enquête Présentation des résultats 2011 Pour cette édition 2011 nous avons fait le choix d intégrer de nouvelles questions pour identifier les modalités de traitement des projets intranet dans l entreprise. Nous avons également enrichi le questionnement autour de la gouvernance ce qui peut induire un léger biais dans les réponses sur ce critère et partiellement expliquer le recul des pourcentage sur ce thème. Enfin, nous avons proposé aux répondants de s exprimer librement à de plus nombreuses reprises. Ce verbatim plus riche nous donne une indication complémentaire sur le niveau de maturité des organisations et leur perception des enjeux. Le réseau social (Viadeo et Twitter) est venu utilement compléter nos outils de recrutements classique comme en % des organisations ayant répondu en 2010 on accepté de contribuer à l enquête Nous remercions les associations : ClubNet, AFCI, ADBS et Communication & Entreprise (Ujjef) qui ont encore cette année fidèlement relayé l Observatoire de l intranet. Enfin, le nombre croissant des répondants chaque année, près de 400 en 2011, atteste de l importance du sujet et de la prise de conscience du corps social à son endroit. Résultat de l enquête Page 10

11 Méthodologie de l enquête Méthodologie de l enquête L enquête s est déroulée du 4 janvier au 4 avril 2011 sur le site Au total 396 réponses valides ont été traitées pour 373 organisations. 90% des répondants sont français. 10% en provenance de pays francophones d Europe, d Amérique et d Afrique. 25 entreprises du CAC 40 Le questionnaire, auto-administré, proposait 35 questions qui s articulaient autour de cinq thèmes: L entreprise et son contexte Les contenus de l intranet Les fonctionnalités et services Le projet intranet La gouvernance de l intranet Résultat de l enquête Page 11

12 L entreprise et son contexte Répartition des organisations par secteurs d activité Evolution de la répartition entre secteurs d activités des répondants vs 2010 : Une stabilité globale de l échantillon sans écart significatif, représentatif de l activité économique, Un léger recul de la contribution des administrations, Une part croissante des acteurs du monde des services (près de + 13%). Résultat de l enquête Page 12

13 L entreprise et son contexte Répartition des organisations par secteurs d activité Administration : ministères, conseils généraux, régionaux et mairies Services publics : enseignement, hôpitaux, universités, associations, activités artistiques, activités immobilières Services marchands : services du secteur privé Industrie : tout type d industrie Nous avons volontairement séparé les administration des services publics afin de mettre en exergue des comportements distincts entre ces deux sphères. Résultat de l enquête Page 13

14 L entreprise et son contexte Répartition des organisations par secteurs d activité Résultat de l enquête Page 14

15 L entreprise et son contexte Répartition des organisations par secteurs d activité Résultat de l enquête Page 15

16 L entreprise et son contexte Effectifs de l intranet (personnel concerné) Un échantillon stable d une année sur l autre. Les entreprises de plus de 1000 salariés sont toujours plus largement représentées Pas d évolution significative en terme de poids par taille d organisation, On note une très légère progression des entreprises de la catégorie 1 et 4. Résultat de l enquête Page 16

17 L entreprise et son contexte Structure de l intranet On assiste à une concentration de l accès aux contenus en un point (intranet ou portail) Les démarches favorisant la convergence sont en augmentation : 65% des entreprises contre 57% en 2010 proposent un intranet unique, les portails fédérateurs sont également un peu plus présents. A l inverse, les accès décentralisés aux contenus sont en recul. Un des symptôme du déploiement de la convergence. Résultat de l enquête Page 17

18 L entreprise et son contexte Nombre de sites intranet déployés Réductions de toutes les catégories au profit d un site unique disponible dans 57% des cas désormais, en évolution de 10% par rapport à La rationalisation est en cours pour porter la convergence et fédérer les initiatives. Résultat de l enquête Page 18

19 L entreprise et son contexte Antériorité du premier intranet Le premier intranet remonte en moyenne au début des années Résultat de l enquête Page 19

20 L entreprise et son contexte Nombre de refontes majeures depuis le lancement La majorité des entreprises en sont à leur deuxième version de l intranet 70% des intranets ont déjà vécu au moins une refonte majeure, 40% en sont déjà au moins à la 3ème version. Résultat de l enquête Page 20

21 L entreprise et son contexte Logiciels ou suites logicielles utilisés Le marché est encore loin de la rationalisation avec près d une cinquantaine de solutions mentionnées A eux deux, Microsoft et IBM trustent toujours près d un tiers du marché, avec respectivement 25% et 6%. Résultat de l enquête Page 21

22 Contenus Métiers (fonctions) représenté(e)s dans l intranet Toutes les fonctions proposées dans l édition 2011 sont présentes selon le même ordre d importance qu en 2010 et dans les mêmes proportions. Résultat de l enquête Page 22

23 Contenus Types d information proposés par l intranet Les informations sur les clients et les partenaires gagnent trois points. L entreprise se tourne vers l extérieur à mesure que la frontière entre l interne et l externe s amenuise. Au même titre que pour la représentativité des fonctions, plus les entreprises sont évoluées plus le type d information disponible est riche Résultat de l enquête Page 23

24 Contenus Types de contenus proposés par l intranet Pas d évolution significative pour ce qui concerne les types de contenus. On note que la vidéo est bien présente dans 1 intranet sur 2. Les univers 3D en sont toujours à leur balbutiement. Les contenus audio ne sont encore proposé que dans 20% des cas, ils ne se déploient pas. Résultat de l enquête Page 24

25 Fonctionnalités et Services Outils de communication et collaboration proposés L annuaire interne confirme sa première place, comme lors des éditions précédentes. Les espaces collaboratifs sont présents dans 43% des cas pour l ensemble de l échantillon et devraient être mis à disposition dans 63% des intranets dans un an. C est le chantier sur lequel les entreprises sont les plus engagés, suivi par les blogs, wikis, messagerie instantanée et forums. Résultat de l enquête Page 25

26 Fonctionnalités et services Mise à disposition d un réseau social d entreprise (RSE) Le Réseau Social d Entreprise se déploie inéluctablement. On note une explosion prévue de la fiche annuaire enrichie d ici un an. C est la première tendance dont le pourcentage d intention de déploiement futur est supérieur à l existant. Ces mêmes comportements sont affichés pour l outil de mise en relation et le site web personnel. Résultat de l enquête Page 26

27 Fonctionnalités et services Outil de recherche proposé dans l intranet Le moteur de recherche est présent dans 8 intranets sur 10 aujourd hui. Les principaux chantiers prévus à un an portent sur le moteur de recherche multicritères. Ces déclarations sont très proches de celles de Un certain délai dans le traitement de ces chantiers semble s afficher. Résultat de l enquête Page 27

28 Fonctionnalités et services Outil de reconnaissance, syndication et interaction proposé dans l intranet Le SSO se déploie largement désormais puisqu il est présent dans 52% des intranets. 2/3 des intranets devraient l offrir d ici un an. Cette reconnaissance automatique est fondamentale car nécessaire pour permettre l intégration avec le SI. D ici un an Alerte mails, RSS et Enquêtes en ligne devraient être disponibles dans près d 1/2. Résultat de l enquête Page 28

29 Fonctionnalités et services Fonctionnalités proposées dans l'intranet Confirmation du socle de fonctionnalités de l'intranet : Moteur de recherche, annuaire, Organigramme (sauf pour les plus petites structures), Base documentaire, Accès à distance, Processus génériques. Résultat de l enquête Page 29

30 Fonctionnalités et services Outils métiers accessibles depuis l intranet L intranet est un espace désormais très intégré à l entreprise puisqu il porte largement les outils permettant à la fois la gestion des processus génériques et spécifiques. Résultat de l enquête Page 30

31 Fonctionnalités et services Accès à l intranet de manière profilée L accès à l intranet de manière profilée selon au moins un type est proposé dans 64% des cas Les fréquences de profilage en fonction des critères respectent le même ordre d importance qu en 2010 avec des valeurs très comparables. Priorité à la fonction, suivie par le métier, ce sont des organisations foncièrement tournées vers le contenu opérationnel, facilitatrices pour le déploiement de la collaboration. Résultat de l enquête Page 31

32 Fonctionnalités et services Type de personnalisation proposée par l intranet Près d une entreprise sur deux propose au moins un type de personnalisation Les contenus sont toujours plus fréquemment personnalisés que les fonctionnalités. On ne note pas d évolution de tendance dans ce domaine. Résultat de l enquête Page 32

33 Fonctionnalités et services Types d espaces collaboratifs mis à disposition Près de 60% des organisations proposent aujourd hui au moins un type d espace collaboratif. Elles devraient être 86% en Ce sont toujours les espaces projets qui sont les plus utilisés. Toutes les catégories progressent par rapport à Résultat de l enquête Page 33

34 Fonctionnalités et services Fonctionnalités de collaboration proposées Les actualités passent devant le calendrier des évènements et gagnent 7 points preuve de l usage qui est fait de ces espaces. Les bibliothèques documentaires augmentent de 8%. Ceci confirme bien que les espaces créés sont utilisés de manière régulière et dynamique. Résultat de l enquête Page 34

35 Fonctionnalités et services Niveau d appropriation des outils collaboratifs On constate une appropriation progressive des outils collaboratifs au profit du déploiement plus systématique de ces outils dans toutes les organisations. Désormais, plus de 50% des entreprises déclarent recourir à la collaboration en ligne de manière ponctuelle. Il reste encore 8% de réfractaire en recul de 4 points. Résultat de l enquête Page 35

36 Fonctionnalités et services Prise en compte des handicaps Un peu plus d un quart des entreprises prennent en compte les handicaps Pas d évolution sur ce point par rapport à l année 2010, les recommandations du W3C sont les plus suivies. Certains handicaps sont pris en compte de manière prioritaire, et notamment les handicaps visuels. Résultat de l enquête Page 36

37 Fonctionnalités et services Possibilité de consultation à distance de l intranet L objectif de 75% des intranets accessible à distance devrait être atteint d ici Les entreprises sont 6% de plus par apport à 2010 à disposer de cet accès. En revanche l objectif pour ce qui concerne l accessibilité depuis un smart phone de 17% en 2011 (édition 2010) a bien été atteint. Il devrait doubler encore d ici l an prochain. Résultat de l enquête Page 37

38 Fonctionnalités et services Top 10 des fonctionnalités Top 10 des services en Annuaire interne 2. Moteur de recherche simple (plein texte, indexé) 3. Base documentaire 4. Organigramme 5. Gestion de processus générique 6. Identification automatiquement par l intranet (Single Sign-On) 7. FAQ 8. Espaces de travail collaboratif 9. Gestion de processus spécifiques (ex. workflow/applications métiers) 10.Alertes mail Top 10 : Progressions 2011/ Identification automatiquement par l intranet (Single Sign-On) 2. Lecture sur PDA ou Smartphone 3. Messagerie instantanée 4. Présentiel (indicateur de présence) 5. RSS (syndication de contenu) 6. Accès distant (Ordinateur portable, PC personnel) 7. Espaces de travail collaboratif 8. Fiche annuaire enrichie (compétences, expériences, centres d intérêts) 9. Forums 10.Wikis Résultat de l enquête Page 38

39 Fonctionnalités et services Top 10 des projets Top 10 : Projets 1. Fiche annuaire enrichie (compétences, expériences, centres d intérêts) 2. Espaces de travail collaboratif 3. RSS (syndication de contenu) 4. Moteur de recherche multicritères (date, auteur, thèmes, etc.) 5. Wikis 6. Blogs 7. Forums 8. Outil de mise en relation (par affinité, par intérêt, par proximité) 9. Gestion de processus spécifiques (ex. workflow/applications métiers) 10.Messagerie instantanée Top 5 : Progressions projets 1. Fiche annuaire enrichie (compétences, expériences, centres d intérêts) 2. Lecture sur PDA ou Smartphone 3. Présentiel (indicateur de présence) 4. FAQ 5. Organigramme Résultat de l enquête Page 39

40 Projet Intranet Implication des différents acteurs dans le projet intranet Les utilisateurs ne sont que 25% a être sollicités avant la réalisation du projet. C est à cette phase que la direction générale est la plus fortement mobilisée (54%). En moyenne les managers semblent être la catégorie la plus sollicitée à toutes les phases du projet. Les utilisateurs sont avant tout sollicités après l ouverture du projet (52%). Résultat de l enquête Page 40

41 Projet Intranet Sponsors du projet intranet Direction de la communication et direction générale sont sponsors dans 1/3 des cas respectivement. Les DSI se positionnent en troisième place suivies loin derrière par les DRH. Résultat de l enquête Page 41

42 Projet Intranet Eléments définis en amont du déploiement Seules 50% des entreprises déclarent réaliser un cadrage initial avant le lancement d un projet ce qui est trop peu. Ils sont aussi 43% à avoir choisi leur solution technique avant l expression des besoins, là encore un choix qui ne va pas dans le sens de l utilisateur. Résultat de l enquête Page 42

43 Projet Intranet Périmètre du projet intranet La taille des répondants nous a incité à qualifier le périmètre pris en compte dans les réponses. Ce sont avant tout des projets d envergure au niveau groupe et/ou entreprise qui sont traités. Le déploiement d un intranet est bien considéré comme un «projet d entreprise» désormais pour tous. Résultat de l enquête Page 43

44 Gouvernance et stratégie de l Intranet «Propriété» de l intranet On note une évolution de la responsabilité avec un retrait de 10 points pour la Direction de la communication qui se déploie vers la DG et la DSI. Les projets deviennent plus stratégiques. Pas d évolution significative pour les autres acteurs ou groupes d acteurs. Résultat de l enquête Page 44

45 Gouvernance et stratégie de l Intranet Formalisation de règles ou processus La formalisation des règles autour de l intranet n est encore pas entrée dans les mœurs. En revanche on peut noter un progrès dans le déploiement de la Netiquette qui se glisse entre la charte graphique et la charte éditoriale contrairement aux années précédents. Les valeurs restent basses sur tous les critères. Résultat de l enquête Page 45

46 Gouvernance et stratégie de l Intranet Formalisation des procédures en lien avec l'intranet Les procédure de contributions commencent à se déployer plus systématiquement et la saisie de métadonnées obligatoires se développe également. En revanche le traitement du cycle de vie du document (saisie, publication, archivage, suppression) dans l intranet est encore abordé de façon parcellaire. Résultat de l enquête Page 46

47 Gouvernance et stratégie de l Intranet Profils de postes définis en amont du déploiement de l intranet Les réponses à cette nouvelle question indiquent que les contributeurs disposent de profils de poste dans 1/3 des cas ce qui est peu. Résultat de l enquête Page 47

48 Gouvernance et stratégie de l Intranet Dispositif de mesure La gouvernance reste un chantier à instruire. Les pourcentages n évoluent pas par rapport à Résultat de l enquête Page 48

49 Gouvernance et stratégie de l Intranet Evaluation lors de l entretien annuel Cette nouvelle question fait apparaître la prise en compte des responsables éditoriaux dans une faible proportion. On voit ici que l expertise associée à l intranet n est encore que très faiblement valorisée. Résultat de l enquête Page 49

50 Socio-types de l entreprise A propos des socio-types Pour classifier les différents stades de maturité des intranets, nous avons pris le parti d évaluer les réponses en prenant en compte le niveau de services proposé dans les sites, couplé au niveau de gouvernance implémenté. Nous avons isolé 7 grands types de sites : conservateur, atypique, bâtisseur, en mouvement, avant-gardiste, technophile, champion. En regard de chacun de ces profils nous avons décrit l intranet correspondant complété par des précisions apportées par les répondants. Résultat de l enquête Page 50

51 Socio-types de l entreprise Les socio-types de l entreprise Plus l entreprise est de taille importante plus son niveau de maturité par rapport à l intranet est abouti. Ainsi, les entreprises de moins de 1000 salariés sont «conservateurs» à 57,9% contre 10,3% pour les entreprises de plus de 5000 salariés. Les «atypiques» se trouvent d abord dans les entreprises de taille inférieure à 1000 salariés avec 52,2% des répondants. Les «bâtisseurs» sont équitablement repartis dans toutes les tailles d organisations Le profil dominant dans les grand groupes (>5000) est celui des «avant-gardistes» (68,8%) contre 12,5% pour les entreprises intermédiaires et 18,8% pour les plus petites structures. Les entreprises «en mouvement» sont des organisations? en allant des plus grandes (effectif>5000) aux plus petites (effectif<1000) respectivement représentées à hauteur de : 26,6%, 43,1% et 30,3%. Les «technophiles», peu nombreux, sont soit présents dans les petites ou les grandes structures. Résultat de l enquête Page 51

52 Socio-types de l entreprise Les socio-types de l entreprise en 2011 Chaque organisation est positionnée sur la matrice en fonction de son degré de maturité en terme de fonctionnalités proposées et de gouvernance implémentée dans l intranet. 100 % Gouvernance Atypique (0 %) Champion (0,4 %) 66 % Atypique (5,8 %) Bâtisseur (29,5 %) Avant-gardiste (4 %) 33 % Conservateur (31,7 %) En mouvement (27,5 %) Technophile (1,3 %) 33 % 66 % 100 % Fonctionnalités Résultat de l enquête Page 52

53 Socio-types de l entreprise Les socio-types de l entreprise en 2010 Chaque organisation est positionnée sur la matrice en fonction de son degré de maturité en terme de fonctionnalités proposées et de gouvernance implémentée dans l intranet. 100 % Gouvernance Atypique (0 %) Champion (0,4 %) 66 % Atypique (11,4 %) Bâtisseur (30,3 %) Avant-gardiste (2,7 %) 33 % Conservateur (37,5 %) En mouvement (17,8 %) Technophile (0 %) 33 % 66 % 100 % Fonctionnalités Résultat de l enquête Page 53

54 Socio-types de l entreprise Le profil conservateur Mots clés : contenus textuels, non collaboratif, accès expert, contribution centralisée Peu enclin à faire évoluer vos habitudes de communication, d échange et de capitalisation en matière de savoir, vous n avez pas encore investi le territoire de l intranet sous l angle des services qu il peut vous apporter, du moins pas de manière extensive. Les contenus proposés, le plus souvent textuels, couvrent un périmètre spécifique de l entreprise et ne sont pas ou peu enrichis de métadonnées. La base de gestion documentaire, quand elle existe, est technique et réservée aux experts, l intranet est centralisé dans son administration et l ensemble de son contenu est accessible à tous. Vous pourriez tirer un vrai bénéfice en envisageant l accroissement des services proposés dans l intranet, en étendant son périmètre de couverture, en enrichissant les services proposés (moteur de recherche, annuaire, ) et en offrant des services de collaboration et une contribution décentralisée. 31,7% 2010 : 37,5% Les conservateurs représentent 31,7% des répondants. C est encore la catégorie la plus importante composée d organisations dans le premier tiers en termes de niveau d avancement pour la gouvernance tout comme pour les services proposés dans l intranet. Ce groupe est en recul de près de 6 points Au premier stade de l intranet, ce groupe constitue un vivier d entreprises qui doivent évoluer vers un statut plus avancé. Ces organisations appartiennent plus souvent au secteur public. Résultat de l enquête Page 54

55 Socio-types de l entreprise Le profil atypique Mots clés : centralisation de la contribution, déploiement d indicateurs, procédures Vous êtes concernés avant tout par le contrôle et l organisation du système que vous avez mis en place. Ceci se traduit par le déploiement d une gouvernance avancée voire très en pointe. Les règles déployées peuvent freiner l expansion de votre intranet. Pour capitaliser sur le travail de formalisation des rôles des différents acteurs, sur la mise en place de règles de gestion, l identification des indicateurs de performance de votre site, vous devriez partager avec les différents acteurs potentiels afin de permettre une contribution progressivement décentralisée qui justifie l activation des principes de gouvernance dessinés. Il s agit ici avant tout de mettre des hommes en face des structures et des règles que vous avez dessinées. Une fois l appropriation effective, vous pourrez avancer vers la mise à disposition de services plus élaborés dans l intranet. 5,8% 2010 : 11,4% Près de 5,8% de l échantillon des répondants disposent d un intranet «Atypique». Ces intranets offrent un niveau de service basique et une gouvernance relativement plus évoluée. Ils sont donc en cela «Atypiques». En recul de plus de 5 points ils ont migrés vers des profils de «Bâtisseurs» après avoir étendu le nombre et la qualité des fonctionnalités proposées dans l intranet. Résultat de l enquête Page 55

56 Socio-types de l entreprise Le profil en mouvement Mots clés : maturité digitale, services collaboratifs, contenus indexés Vous avez capté la tendance des trois dernières années qui impose la mise en place de services collaboratifs via l intranet dans l entreprise. Les principales fonctionnalités comme l annuaire, la messagerie, les agendas partagés sont disponibles. Il est également possible d accéder à des outils pour le traitement de processus génériques (notes de frais, congés en ligne) et spécifiques (applications métiers). Les contenus sont souvent multimédias et facilement localisables grâce à leur indexation élaborée. Pour gagner en maturité, il devient nécessaire de réfléchir au déploiement de la gouvernance de votre intranet. Grâce à la mise en place de processus vous pourrez, de manière fluide et évolutive, décentraliser la contribution et renforcer le déploiement de la transversalité de votre intranet. Votre Direction générale devrait être sensibilisée à ces enjeux. 27,5% 2010 : 17% Les organisations du travail dont l intranet est «En mouvement» représentent 27,5% de l échantillon. Cette catégorie en progression de presque 10 points par rapport à 2010 est issue des catégories atypiques et conservateurs. Ces acteurs proposent un niveau de service qui se situe dans le deuxième tiers, avec en revanche une gouvernance balbutiante. Leur évolution naturelle doit les amener vers un intranet de «Bâtisseur» une fois leur gouvernance plus structurée. Résultat de l enquête Page 56

57 Socio-types de l entreprise Le profil bâtisseur Mots clés : déploiement évolutif, système de gouvernance, collaboration étendue L approche robuste que vous avez choisie face aux nouvelles technologies vous permet le déploiement évolutif de votre intranet en phase avec la culture et l organisation que vous avez su mettre en place notamment grâce au déploiement d un système de gouvernance déjà sophistiqué qui s illustre dans une responsabilité partagée de l intranet (plusieurs directions) avec une mobilisation identifiée de la direction générale dans ce projet considéré comme stratégique. Les acteurs de l intranet sont clairement identifiés et reconnus, les services de collaboration sont déjà largement proposés. Vous pourriez désormais accéder à un stade plus élevé en proposant en complément des fonctionnalités standards des fonctionnalités avancées, en étendant la collaboration à tous les niveaux de l entreprise, et en mettant en place un pilotage par les indicateurs. 29,5% 2010 : 30,3% Ils sont plus de 29,5% dans l échantillon à disposer d un intranet de «Bâtisseur» avec un niveau de service et de gouvernance en correspondance c est-à-dire de niveau évolué. Leur représentation est quasiment stable par rapport à Ces entreprises construisent le système intranet sur des bases solides et se donnent les moyens d une évolution optimisée pour leur intranet. Ils tendent vers la prochaine étape pour le déploiement d un système «Avant-gardiste» avec un niveau de service encore plus riche. Résultat de l enquête Page 57

58 Socio-types de l entreprise Le profil technophile Mots clés : profiling, espaces collaboratifs, gestion des connaissances Amateur par essence de nouvelles technologies, vous avez su capter l importance du déploiement des nouveaux outils dans l entreprise. Votre intranet propose une gamme étendue de services disponibles de manière profilée et accessibles aussi bien dans le domaine de la collaboration qu en matière de gestion des connaissances. Pour que cette «vitrine technologique» s enracine dans l entreprise il est essentiel désormais de se pencher sur l organisation à mettre en place pour optimiser le service aux utilisateurs. Avec une gouvernance structurée, l ensemble des fonctionnalités, et notamment le réseau social, pourra prendre toute son ampleur, relayé par une capitalisation du savoir agrégée dans les espaces collaboratifs. 1,3 % 2010 : 0% Cette année 1,3% des répondants ont été identifiés comme présentant un intranet de «Technophile» contre aucun en Ce profil correspond à des organisations qui ont déployé un niveau de service très abouti en travaillant à peine leur gouvernance. Ce résultat nous conforte dans l idée que l entreprise reste en contrôle et ne laisse pas le foisonnement technologique se déployer sans règles, en tous cas en France. Résultat de l enquête Page 58

59 Socio-types de l entreprise Le profil avant-gardiste Mots clés : réseau social, géo-management, cartographie des connaissances Votre attirance naturelle pour les nouvelles technologies vous a conduit à intégrer dans l intranet les outils les plus avancés du marché : moteur de recherche indexé, réseau social, géo-management, cartographie des connaissances. Les espaces collaboratifs sont proposés aussi bien par direction que par projet, ils peuvent comprendre tous les outils d interaction disponibles : blog, wikis, annuaire dédié, planning. La gouvernance mise en place est parfaitement intégrée dans le fonctionnement de l entreprise au quotidien. Le suivi des usages de l intranet est également une réalité qui vous permet d envisager une évolution adaptative de votre site. Vous allez pouvoir tirer tout le bénéfice du travail déjà accompli en y associant un pilotage par les indicateurs statistiques et en mettant en place un mécanisme d évaluation des managers en fonction de leur contribution à l intranet. 4% 2010 : 2,7% Les intranets «Avant-gardistes» correspondent à 4% de l échantillon. Les entreprises qui le constituent sont actives dans le domaine IT, télécoms), dans l industrie et les dans les autres services marchands. Ce sont très majoritairement des entreprises de plus de salariés. Les moyens dont elles disposent tant au plan financier que sectoriel expliquent leur positionnement. Elles proposent une intégration très avancée des services web dans leur intranet et un niveau de gouvernance déjà bien établi qui gagnerait à se structurer encore un peu afin d atteindre l ultime stade de «Champion». Le groupe est en progression légère de 1,3 points. Résultat de l enquête Page 59

60 Socio-types de l entreprise Le profil champion Mots clés : réseau social étendu, capitalisation du savoir, pilotage par les indicateurs Structurellement en avance, vous êtes à la recherche systématiquement de tous les nouveaux usages et services que peuvent apporter les nouvelles technologies. Vous êtes donc doté d un intranet qui propose l ensemble des fonctionnalités existantes aujourd hui à l ensemble de vos salariés en fonction de leur profil. Vous avez sous-tendu ce déploiement technique par la mise en place de procédures abouties qui permettent une gestion fluide de l intranet. La structure existante permet de capitaliser le savoir. Bien entendu des outils de collaboration et de gestion des connaissances sont accessibles à tous selon des règles bien formalisées. Chaque individu est un contributeur potentiel à l intranet au travers de son espace personnel accessible dans le réseau social ou via ses suggestions sur les contenus. Vous pilotez votre intranet par les indicateurs et pouvez vous adapter rapidement aux usages. Vous êtes déjà un acteur du Web % 2010 : 0,4% La catégorie de «Champion» n est pas représentée dans l échantillon des répondants cette année. Cette catégorie correspond à des intranets disposants à la fois d une gouvernance et d un niveau de service abouti (dernier tiers sur les deux critères). Il s agit encore d acteurs d exception qui devraient être progressivement rejoint par un certain nombre d entreprises «Bâtisseurs» ou «Avant-gardistes». Résultat de l enquête Page 60

61 Socio-types moyens Socio-types de l entreprise 100 % Gouvernance Atypique (0 %) Champion (0 %) 66 % Atypique (5,8 %) Bâtisseur (29,5 %) Avant-gardiste (4 %) Moins de 1000 personnes De 1001 à 5000 personnes Plus de 5000 personnes 31 % 33 % % 29 % Conservateur 1 En 2 2 mouvement 27 % 28 % 3 (31,7 %) 4 (27,5 %) Technophile (1,3 %) 1. Administration publique 2. Industrie 3. Services marchands 4. Services publics 33 % 66 % 100 % 32 % 37 % 42 % 35 % 40 % 48 % 1. Plus de 5000 personnes 2. De 1001 à 5000 personnes 3. Moins de 1000 personnes Fonctionnalités Résultat de l enquête Page 61

62 Prospective Synthèse Les constats de l édition 2011 de l Observatoire confirment la maturité de l intranet avec néanmoins des progressions de niveaux divers en fonction des axes et la prise en compte systémique du dispositif sociotechnique qu il représente dans cinq dimensions : Technologie L atomisation des solutions disponibles (>50) sur le marché répond à la diversité de forme des organisations du travail, comme des objectifs qu elles visent. Elle atteste aussi d un niveau de maturité du marché encore à l adolescence. Plusieurs solutions permettent d atteindre le même objectif (dans des configurations différentes). Processus/procédures Peu importe la solution utilisée, l efficience du dispositif repose sur la formalisation et le respect des processus et des procédures en lien avec l intranet. On voit ici que des progrès importants sont à mener pour permettre au dispositif déployé de prendre toute sa mesure. Management L implication managériale, facteur d acculturation des équipes et d incitation aux bonnes pratiques de chacun semble se mettre en place, au niveau des équipes de directions. Mais le management intermédiaire doit être plus systématiquement associé aux projets intranet afin de garantir le déploiement en profondeur et dans la durée des nouveaux usages voulus par les équipes dirigeantes et demandées par les utilisateurs. Interaction Résultante des points précédents, la finalité attendue de l intranet vise la «socialisation», autrement dit l utilisation permanente de ces technologies dans une dynamique permanente d interaction, de contribution et de partage. L installation du réseau social d entreprise confirme au même titre que le déploiement de la collaboration la prise en compte de cet axe. Évaluation La mise en place d indicateurs (utilisation des ressources, usages, pratiques, etc.) induit l évolution vers la notion de «pilotage par les indicateurs». Elément indispensable d une gouvernance bien comprise et bien déployée, cet axe est aujourd hui encore l outil le moins utilisé. Résultat de l enquête Page 62

63 Prospective Prospective Au-delà des tendances que cette édition, et par rapport aux résultats de l Observatoire 2010, les mouvements à l œuvre dessinent trois courants d évolutions majeurs : Un déplacement de la gravité informationnelle Les métiers et fonctions de l entreprise représentés dans l intranet sont toujours significatifs, mais on assiste à un déplacement du contenu éditorial vers le contenu collaboratif. Ce contenu est pour nous dans un premier temps un agent de médiation pour permettre aux acteurs de l entreprise d échanger entre eux à propos d un sujet commun. Ce partage autour de la données est un préalable au partage de données plus personnelles (compétences, expériences, etc..) dont le partage est possible via le réseau social d entreprise. Vers la convergence numérique Le recul du nombre de sites intranet mis à disposition dans les organisations constitue un premier signal La perception des structures et de l organisation n importe plus, c est le service à l utilisateur qui focalise l attention La conjonction de fonctionnalités en un lieu désormais : mail, vidéo, audio, webconference, messagerie instantanée, voix sur IP, attestent du processus en cours Ceci est rendu possible notamment grâce à la webisation des application et bien sûr, le cloud computing La gouvernance de l intranet : nouveau modèle à inventer On le voit, l échantillon des répondants est globalement en progrès. Un déplacement «vers la droite» des socio-types, sur l axe des fonctionnalités indique bien un niveau de service enrichi à l endroit de l utilisateur. Cependant la gouvernance ne progresse pas. L entreprise est désormais confrontée inéluctablement à la mise en place d une organisation associée à la production de son projet intranet où tous les acteurs : de l usager au top management doivent être associé à sa conception. La gouvernance du projet se doit d être étendue à la vie du dispositif intranet où, les règles d usage, les organes stratégiques et opérationnels associé à l animation de l intranet, la description des expertises requises pour le fonctionnement et leur reconnaissance, la conception et le suivi des indicateurs sont les outils qui permettront à l intranet d évoluer vers un espace à la fois reflet de l entreprise et de son utilisateur. Résultat de l enquête Page 63

64 Réalité «systémique» de l intranet Prospective Réseau social Taggage (RSS) Rich media (web TV, web radio, podcasting, etc.) Interaction Profilage Personnalisation Géo-management (SIG) et nomadisme Multi-canal : Clients-légers (smartphones, etc.) CMS (Propriétaire ou Open Source) Management de proximité Moteur de recherche Outils et espaces de travail Technologie Évaluation Management Management par les indicateurs (Publication - Collaboration - Gestion d équipe & reporting) Wikis Évaluation des contributions Blogs Intranet multi-canal Charte éditoriale, charte d usage, nétiquette, etc. Processus Procédures Gouvernance Conduite du changement Mécanismes de gouvernance Organisation décentralisée (Principes de publication - Principes de collaboration - Principes d administration) Résultat de l enquête Page 64

65 L effet Intranet : Synthèse «Always on» Any time Relation au temps Anywhere Any device Indicateurs Culture Identité Compétences Approche systémique Evaluation Relation à la stratégie Intranet Relation au travail Collaboration E-management Interaction Co-construction Peopleware Inter culturalité Réseau social d entreprise Nomadisme Multi-canal Virtualité Relation à l espace Relation aux autres Communautés d intérêt Communautés de pratique Entreprise étendue Transversalité Résultat de l enquête Page 65

66 Les rédacteurs Isabelle Reyre, directrice associée - Arctus Co-fondatrice d Arctus, Isabelle Reyre dispose de 20 ans d expérience en communication technique et sciences humaines exercés d abord dans de grandes entreprises (L Oréal, CCF, BNP Paribas, KBC). Ecole de Commerce, MBA, Analyste financier diplômée, formation au coaching et à l approche systémique. Marc Lippa, consultant expérimenté - Arctus Ingénieur Civil des Mines, Marc Lippa est expert en conduite de projets liés aux TIC. Il possède une connaissance approfondie du secteur industriel, secteur dans lequel il a assumé durant 15 ans des responsabilités dans le management commercial, dans le management du processus de l innovation et de projets innovants et dans la conduite de projet SI et web. Arctus éclaireur en e-transformation 4, rue de l Abbé Hazard Nanterre Résultat de l enquête Page 66

67 En savoir plus Arctus éclaireur en e-transformation 4, rue de l Abbé Hazard Nanterre Résultat de l enquête Page 67