rapport d activité 2013

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1 01 IRISnet IRISnet rapport d activité

2 02 IRISnetrapport d activité 2013

3 Thierry Joachim 03 Le mot du Directeur général J ai le plaisir de vous retracer, dans ce rapport, les étapes importantes de la société au cours de ses quatorze premiers mois d activité. La mise en place d une nouvelle entreprise demande du temps et de la rigueur. Il nous aura fallu créer une équipe, la faire travailler sur base de nouvelles procédures et avec de nouveaux outils. Pour IRISnet, société de services en télécommunication, il y a trois piliers sur lesquels doit se poser notre attention au quotidien : la disponibilité des services, l accueil aux clients et la qualité de la facture des services utilisés trois attentes légitimes, identifiées lors de nos différents échanges. La question se posait donc en ces termes, au 1 er novembre 2012 : comment lancer au mieux la s.c.r.l. IRISnet sur la base de ces trois principes? D autant que la société a cette particularité d être, d une part, une start-up en plein lancement et, d autre part, la deuxième vie d un réseau existant qui doit assurer une continuité de services ; et ce, sans oublier que l ensemble du cocktail doit gérer un développement vers de nouveaux clients. Sachant que la richesse d une entreprise réside dans la gestion de ses compétences internes et la documentation de ses avoirs, il a été capital de s entourer des bonnes personnes et d engager celles qui voulaient s investir dans ce projet régional. C est une expérience unique de faire partie, dès le début, d une histoire qui s annonce riche en projets stratégiques pour la région, capitale de l Europe, et aussi intense face au volume de demandes. L effet de l intégration de ces compétences et de leur énergie positive est développé dans ce rapport. L année 2013 a été une année de construction, de création et de consolidation. Sur cette base, ces fondations, les prochaines années pourront voir bâtir une infrastructure moderne. Toute l équipe d IRISnet donnera l essentiel pour atteindre son principal objectif : avoir des clients satisfaits. Enfin, je remercie les personnes qui ont contribué au succès de ce lancement et celles qui ont participé à l élaboration de ce rapport.

4 04 le mot du président Steve DUBOIS Président du Conseil d Administration Je suis très heureux de vous présenter le travail de toute une équipe, qui a pris en main un projet qui me tient particulièrement à cœur : créer un opérateur télécom régional, en mettant en place un réseau de télécommunication propriétaire, à haut débit, irrigant le sol de la Région. C était là un chantier ambitieux car il ne s agissait pas de partir d une feuille blanche. Il fallait d abord réussir la transition de l association momentanée, mais aussi créer un environnement à la pointe de la technologie, dix ans après le premier projet de réseau à large bande de la Région. C est parce que la formidable équipe, formée des collaborateurs d IRISnet et de Mobistar, est parvenue à réussir ce challenge que je suis confiant en l avenir de la s.c.r.l qui, jour après jour, adapte et ouvre son catalogue de services, pour offrir une gamme de produits unique dans le secteur publique.

5 En tant que partenaire privé de la s.c.r.l IRISnet et responsable des opérations, Mobistar renforce son ancrage dans la Région bruxelloise, contribuant ainsi à la transformation numérique de la capitale européenne. De plus en plus de villes et de grandes zones métropolitaines investissent dans des infrastructures à très haut débit fixe et mobile, aussi bien dans la fibre optique que dans les réseaux sans fil de nouvelle génération. La mission première de Mobistar au sein d IRISnet reste le développement et le déploiement du réseau de fibre optique bruxellois. Dans cette perspective, notre contribution s illustre aussi de manière concrète par la fourniture des solutions Voix et Data et la mise en place d une équipe dédiée au support d IRISnet, qui vient appuyer les compétences propres de la s.c.r.l. Au-delà de cette mission, Mobistar est également passé à la vitesse supérieure dans le déploiement de son réseau mobile 4G. Mobistar ouvrira le réseau 4G en Région bruxelloise à partir de la mi-mai avec une couverture de plus de 50 % à l intérieur des bâtiments. Le réseau 4G de Mobistar, qui offre d ores et déjà des débits supérieurs à ceux des autres opérateurs mobiles, permettra également de supporter les prochains services développés en Région bruxelloise, comme par exemple la vidéoprotection. le mot de Jean-Marc HARION Directeur général de Mobistar Dans cet esprit de réel partenariat, Mobistar permet à IRISnet d accéder, non seulement à ses compétences et à son expérience d acteur référent du paysage des télécoms en Belgique, mais aussi à l expertise de ses partenaires tels que Dimension Data et Cisco. l actionnaire privé 05 L association d un acteur public avec une entreprise telle que Mobistar au sein d un PPP favorise les économies d échelle en termes de pouvoir d achat et confère à IRISnet une vision plus complète du marché dans lequel elle évolue aura permis la construction de fondations solides sur lesquelles les mandants d IRISnet peuvent maintenant bâtir en confiance les services numériques qu ils veulent offrir à leur citoyens. Nous continuons plus que jamais dans cette voie et c est dans cet esprit de collaboration que nous voulons contribuer activement au développement du réseau et des services à valeur ajoutée bruxellois du vingt et unième siècle.

6 IRISnet? Quelle merveilleuse aventure! Rassembler tous les acteurs régionaux et locaux autour d un projet porteur d avenir est sans conteste, en soi, un succès. Y associer des partenaires industriels pour partager et supporter le développement IT de notre région est, sans aucun doute, le moteur de l avenir. Notre région dispose d un outil apte à supporter son développement stratégique et le moteur de sa croissance. Des exemples dans le monde montrent à souhait qu une infrastructure en fibres et les services qui y sont associés sont un facteur majeur d avenir. Fiber-to-the-school, Datacenter régional, vidéoprotection sont les trois chantiers que la législature qui se termine a engrangé pour demain. Nous préparons la mutualisation et l hébergement des solutions métiers des pouvoirs locaux, le raccordement des zonings industriels et le développement de services associés pour les entreprises, ainsi que des services pour des sociétés immobilières de service public. Ces déploiements sont un facteur de cohérence et de modernité et IRISnet s.c.r.l. en est le support. 06 Le CIRB, en développant des projets de mutualisation de services informatiques, utilise à plein les capacités du réseau régional et supporte ainsi le développement de la s.c.r.l. IRISnet, dont il est actionnaire. le mot de l ACTIONNAIRE PUBLIC Hervé Feuillien Directeur général du CIRB

7 SOMMAIRE SOMMAIRE IRISnet s.c.r.l. : les compétences Les mandants Quels chantiers? La vie du projet L avancement des chantiers Enquête de satisfaction des clients Résultats financiers Plan stratégique

8 08 01 Irisnet Les compétences s.c.r.l. L identité d IRISnet s.c.r.l. est avant tout marquée par la création d un Partenariat Public-Privé (PPP), qui se base sur une volonté commune de mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de la Région de Bruxelles-Capitale. Des principes fondamentaux régulent le succès d un tel partenariat, à savoir la mise en place d une communication régulière et transparente, l égalité des avantages donnés à chacun des coopérateurs et le rassemblement des compétences de chacun des partenaires. J ai l honneur de vous présenter les quelques personnes ayant contribué au lancement de cet environnement de travail. Thierry JOACHIM IRISnet - Direction générale Damien VICO IRISnet - Direction Opérationnelle Christian Charlent Mobistar - Director B2B Partnership & IRISnet 2.0 Philippe Houtteman Mobistar - Operation Manager Partnership

9 Pascale PONCELET Service vente et facturation Farid MECHOUEK NOC L2 et L3, Installations Marguerite VANASCH Gestion plateforme UC : Product Management & Presales Fabien LELOUX NOC L2 et L3, Installations Nicolas JANS Gestion de projets internes et clients Marie ELDEVES Assistante Administration Roel WALRAVENS Gestion de l infrastructure optique Tien Dat NGUYEN Gestion du planning des installations 09 Benoît Fosty CIRB - Deputy Department Director Stéphane Courion CIRB - Service Manager Philippe BLANKERS Service vente - Sales Frederic ELIASY NOC L2 et L3, Installations Stefano BICCAI Gestion des suivis SLA et service clients Fabio LO CASCIO Service vente - Presales Fouad HABI NOC L2 et L3, Installations Wim KELLERS Gestion de projets clients Lionel GAVAGE Gestion réseau LAN - WAN et architecture des services équipe Mobistar De gauche à droite et de haut en bas : Philippe Houtteman, Andrea Verbert, Liem Nguyen, Kris Van Laer, Christian Charlent, Wouter Mahieu, Manuel Chaise, Yves Vanderhulst, Laurent Moulin

10 02 10 les mandants mandants (+ 82 %*) mandants (+ 82 %*) Com Vill 17 Ecoles 17 Hôpitaux Zones de police Région Assemblées parlementaires Cabinets Autres * 2012 par rapport à 2000 Communes + Ville de Bruxelles CPAS OIP SISP Ecoles Hôpitaux Zones de police Région Assemblées parlementaires * 2012 par rappor Cabinets Aut

11 res munes + e de Bruxelles t à 2000 ABE / impulse.brussels AC Anderlecht AC Auderghem AC Berchem AC Etterbeek AC Evere AC Forest AC Ganshoren AC Ixelles AC Jette AC Koekelberg AC Molenbeek AC Schaerbeek AC Saint-Gilles AC Saint-Josse AC Watermael Boitsfort AC Woluwe St Pierre ACTIRIS Agence de développement territorial Agence de stationnement / Parking.brussels ALE Etterbeek ARP BIP BLBE / europe.brussels Bruxelles formation / Bruxelles Formation Cabinet du Ministre Cerexhe Cabinet de la Ministre Grouwels Cabinet de la Ministre Huytebroeck Cabinet du Ministre Vanhengel Cabinet du Ministre Président Picqué Cabinet du Secrétaire d état Bruno De Lille Cabinet du Secrétaire d état Kir Cabinet du Secrétaire Doulkeridis Campus Ceria Centre de documentation CESRB - ESRBG CIRB / Iristeam CoCoF CoCoM CPAS Anderlecht CPAS Auderghem CPAS Berchem CPAS Bruxelles-Ville CPAS Etterbeek CPAS Evere CPAS Forest CPAS Ganshoren CPAS Ixelles CPAS Jette CPAS OIP SISP IRISnet IRISnet CPAS Molenbeek CPAS Schaerbeek CPAS Saint-Gilles CPAS Saint-Josse CPAS Watermael-Boitsfort Dispositif d Accrochage Scolaire de la RBC - DAS EFPME FRBRTC (Fonds régional de Refinancement des Trésoreries communales) GIAL IBGE BRUXELLES ENVIRONNEMENT - LEEFMILIEU BRUSSEL Innoviris (IRSIB) / Innoviris IRIS - ACHATS IRIS - INTERHOSPITALIèRE RéGIONALE DES INFRASTRUCTURES DE SOINS Les Cuisines bruxelloises - De Brusselse Keukens Maison de Quartier Mission de l emploi et de la formation Mission locale Etterbeek asbl Mission locale Forest asbl Mission locale Molenbeek asbl Mission locale pour l emploi de Bruxelles-Ville asbl MRBC SPRB GOB ORDRE DES ARCHITECTES - CONSEIL FRANCOPHONE ET GERMANOPHONE Parc des Expositions de Bruxelles Parlement de la Région Parlement francophone bruxellois Port de Bruxelles Raad Vlaamse Gemeenschapcommissie RIB Research in Brussels asbl SBGE SDRB / citydev.brussels SIAMU SISP - Le Foyer schaerbeekois scrl SISP - Le Home scrl SISP - Les Habitations sociales de Woluwe-Saint-Pierre scrl SISP - ALS-VSH ASSOCIATION DU LOGEMENT SOCIAL SISP - ASSAM - ASSAINISSEMENT ET AMéLIORATION DU LOGEMENT POPULAIRE SISP - Cobralo scrl SISP - Fesocolab SISP - FLOREAL SISP - GERMINAL - SOCIéTé DE LOGEMENTS SOCIAUX SISP - GILS GESTION INFORMATIQUE DU LOGEMENT SOCIAL ASBL SISP - HABITATIONS à BON MARCHé DE SAINT-JOSSE-TEN-NOODE SISP - HABITATIONS ET LOGEMENTS SOCIAUX D AUDERGHEM SISP - IEDER ZIJN HUIS SISP - LA CITÉ MODERNE SISP - LE FOYER ANDERLECHTOIS SISP - LE FOYER BRUXELLOIS SISP - LE FOYER ETTERBEEKOIS SISP - Le foyer forestois SISP - LE FOYER IXELLOIS SISP - Le Foyer Jettois scrl SISP - Le Foyer Koekelbergeois sa SISP - LE FOYER LAEKENOIS SISP - LE FOYER SAINT-GILLOIS SISP - LE HOME FAMILIAL BRUXELLOIS SISP - LE LOGEMENT MOLENBEEKOIS SISP - LE LOGIS SISP - LES FOYERS COLLECTIFS SISP - LES LOCATAIRES RÉUNIS SISP - Les Villas de Ganshoren scrl SISP - LOGEMENT RéGIONAL BRUXELLOIS - LOREBRU SISP - S.C. KAPELLEVELD SISP - Société uccloise du Logement scrl SISP - Ville et Forêt scrl SLRB STIB VGC Ville de Bruxelles ZPZ 5340 Bruxelles-Ouest ZPZ 5341 Midi ZPZ 5342 Uccle/WB/Auderghem ZPZ 5343 Montgomery 11

12 D IRISnet 2, en tant que projet, à IRISnet 2, société opérationnelle, il y a quatorze mois quatorze mois de remise en question, de modification, de réorientation sans pour autant perdre la direction, les buts du projet. Tout projet évolue au rythme de sa mise en œuvre jusqu à l accomplissement. IRISnet n a bien sûr pas échappé à cette règle. an tiers 3 0? 12 Q u els c h ns s o n pre n de e r is, hésio. o e m l ad rojet z r to eilli au p a u es q t recu rents c r» aien adhé e t on i av nt d c a r «s qu, auta x u ie ntier ants m r r a Pou s ch coopé l e coopérants

13 Chacun des 831 sites, correspondant aux 122 mandants, doit Chantier 1 Migrer l ensemble des sites être connecté à IRISnet et bénéficier de ses services en voix et données (Voice & Data). Depuis le 1er novembre 2012, IRISnet s.c.r.l. est devenu le seul interlocuteur des mandants en matière de services en télécommunication. Qu il s agisse de téléphonie fixe, de connexion Internet, de connexion entre sites IRISnet devient la solution unique, offrant des tarifs préférentiels et une qualité de service assurée par un réseau rencontrant les normes les plus modernes du secteur en termes de performance, de bande passante, de sécurisation, de redondance Pour ce faire, 45% de ces sites, doivent être connectés en fibre optique afin, d ici 2022, que 433 sites soient connectés en fibre sur la Région de Bruxelles- Capitale. Cette mise en place doit se réaliser à raison de 25 sites par an. 13 Chantier 2 Son propre système de facturation 433 sites IRISnet doit s équiper d un système lui permettant, elle-même, de facturer l ensemble de ses services (Voice & Data) à ses clients. Contrairement à IRISnet 1, qui passait par le système de facturation d un des opérateurs associé au projet, IRISnet 2 doit gérer sa facturation, afin de garder la maîtrise sur l ensemble des opérations qu elle réalise avec ses clients, au travers de l opérateur partenaire Mobistar ou par d autres canaux. Cette maîtrise doit lui permettre, par une analyse détaillée et une approche commerciale dynamique, de mieux répondre aux besoins des mandants, en suivant au plus près leurs habitudes de consommation. L outil doit donc fournir une synthèse simple et aisément compréhensible des services utilisés. D autre part, le système doit bien sûr permettre d établir, tous les mois, les factures au format électronique.

14 Chantier 3 L infrastructure la plus moderne du marché La plateforme technologique d IRISnet doit en permanence répondre aux derniers critères technologiques du marché. En pratique, entre 2012 et 2014, IRISnet doit investir 400 k dans l upgrade de son réseau, supporté par une étroite collaboration de l équipe de Dimension Data pour le design et l implémentation. En 2014, la plateforme voix doit également être changée, pour aboutir à 14 Ces investissements sont indispensables pour assurer la fourniture de l ensemble des services prévus au catalogue. un ensemble de solutions technologiques entièrement en k protocole Internet (Full IP). 400 k

15 4 r e s ti e e c i n n erv u a r Ch ropose e de s P amm ur g vale ée à jout a IRISnet doit rencontrer les besoins spécifiques des utilisateurs en leur offrant de nouveaux produits : une gamme de services personnalisables, tels que de la gestion de présence sur site, la vidéo, le chat, la gestion des appels 5 r e n ur ti a l n p a ir un ue po h C tabl égiq é trat s plan IRISnet a été fondé sur les bases d un cahier des charges, régissant son fonctionnement avec ses 122 mandants et en collaboration avec l opérateur partenaire mobistar. à partir de ce cahier des charges, le conseil d administration de la société doit créer une vision de développement adaptative, pour permettre à la société de continuer à rencontrer les besoins de ses mandants, par une offre de services aux critères technologiques du moment. Un stratégique

16 16 04 La vie du projet Les difficultés rencontrées IRISnet 2, c est d abord un héritage : l héritage d IRISnet 1, soit douze ans de création et de construction d un réseau bruxellois revenant à la Région et qui devait, à tout le moins, connecter un nombre défini de sites importants, à qui des services de base seraient offerts. Douze ans d histoire devaient être transférés en quatre mois vers IRISnet 2, pour démarrer une nouvelle activité en toute autonomie, à partir du 1er novembre C est peu pour comprendre le fonctionnement d un réseau et assurer l exhaustivité de l information transférée, en matière technique, en matière de connaissance des attentes de clients, mais aussi pour mettre en place des outils de facturation, des outils de suivi (monitoring), un guichet de services (ticketing) ou encore recruter et rendre opérationnelle une équipe de onze personnes. IRISnet IRISnet Aux principaux écueils, il a fallu apporter une solution efficiente

17 La facturation à la lecture de sa facture, chaque client doit retrouver sa consommation de services. La solution ARIA, qui avait été installée au début des activités, n a jamais permis de répondre à ce besoin essentiel : la facture était générée automatiquement à partir d un cloud, sur base d un produit non européen, peu adapté à la consommation de communications téléphoniques, et qui ne pouvait intégrer les éléments fondamentaux et obligatoires d une facturation belge. De nombreuses plaintes sont parvenues à la société et des encaissements ont été bloqués. La décision a été prise rapidement d abandonner ARIA et de changer de système de facturation, pour acquérir un outil s appuyant sur les bonnes pratiques du secteur des télécoms, en adoptant la solution Xpertbilling. En juillet 2013, sortaient des factures pour les services «DATA». En août 2013, les services de téléphonie étaient facturés en toute clarté. Xpertbilling coûte à IRISnet un investissement de 36 k et une mensualité d environ 3 k, contre un investissement de 255 k et une mensualité d environ 3 k pour ARIA. Par la suite, quatre mois ont été nécessaires pour répondre à l ensemble des plaintes liées à la téléphonie et les clôturer; mais aussi pour assurer la facturation de tous les nouveaux services installés chez les clients. Ceci explique l importance de l encours clients de k au 31 décembre Aujourd hui, IRISnet s.c.r.l. n enregistre plus aucune plainte liée à la qualité des factures. La documentation Au terme de son cahier des charges, IRISnet 1 devait transmettre son réseau à la Région de Bruxelles, Capitale ou à un tiers désigné par celle-ci. Cette obligation se limitait essentiellement à une transmission physique de l investissement corporel. Peu ou pas de documentation était disponible. Du point de vue commercial, tout le passé de la relation commerciale, les habitudes de consommations, les engagements de configuration ont été perdus. Du point de vue technique, la documentation qui a été transmise s est avérée non exhaustive et donc, inexacte. C est toute la connaissance de la topologie du réseau qui était à reconstituer, voire à constituer. Pourtant, c est l information mise à disposition de la société qui détermine sa capacité à réagir aux attentes de ses clients. Vérifier l exactitude et l exhaustivité de la documentation constituait donc une priorité. Ce travail a été mené en profondeur par l ensemble de l équipe, afin de bâtir le cœur de la connaissance de la société : créer un outil permettant une réactivité qui soit perceptible par les interlocuteurs d IRISnet, clients comme fournisseurs. Les actions concrètes prises en 2013 : Installer un outil de gestion de la clientèle (CRM). Celui-ci repose sur la solution Microsoft Dynamics et reprend toute la base de données des clients ainsi que chaque demande d offre de leur part. Pour une parfaite corrélation, la base de données du système de facturation a été, quant à elle, réinitialisée client par client, service par service. Et enfin, un programme a été lancé pour rassembler les données et architectures opérationnelles de chacun des sites connectés au réseau IRISnet. Le calibrage de l outil de gestion Il n est pas rare de trouver, chez un opérateur en télécommunication, une série d outils informatiques supportant les activités des différents départements concernés. On peut dès lors se poser la question de comment les faire cohabiter, afin de ne pas ralentir le travail au quotidien par des pertes d information, des redondances ou même des incompatibilités. Un outil unique répondant aux besoins de la PME n ayant pas été trouvé, et n étant du reste probablement pas à trouver, il relève de la bonne gouvernance de la capture, du chemin et de la conservation de l information, d intégrer et d organiser la communication entre les systèmes existants. L acquisition de systèmes dits «ouverts» a été nécessaire et un projet existe pour faire communiquer différentes données et pour s assurer de leur enregistrement, au travers des outils informatiques pour la gestion commerciale (Dynamics), la facturation (Xpertbilling), la comptabilité (BOB50) et les tâches opérationnelles (Assyst). Sous-staffing IRISnet s.c.r.l est une réelle start-up qui, en peu de temps, devait être opérationnelle avec une équipe convaincue par son projet. C est grâce à cette équipe, que la société remplit aujourd hui l essentiel de ses missions. Que ces membres en soient ici remerciés. Chacun des 122 mandants avait, au moins, une demande particulière. Il est compréhensible qu avec 11 personnes, un goulet d étranglement se forme pour y répondre dans les temps. Cela dit, hors de question d y renoncer! Un recensement des demandes a été entrepris et des engagements supplémentaires ont été prévus et déjà partiellement réalisés, tout en restant dans le budget. Projet théorique Capacité réseau L attrait du nouveau catalogue de services repose, entre autres, sur la possibilité de connecter les différents sites de la Région avec des bandes passantes importantes, allant au-delà du Gbps. Bien évidemment, plusieurs institutions ont marqué leur intérêt pour ces services qui, considérés dans leur ensemble, ne pouvaient être assurés par le système existant. D autre part, un bon nombre de nouveaux sites restent en attente de connexion pour les services de téléphonie et Data. IRISnet se devait de cimenter le cœur de son métier, d entreprendre une augmentation de la capacité du réseau afin de pouvoir répondre à ces demandes. Ce projet a été entièrement réalisé en 2013, car il était prioritaire. Il a fallu pour ce faire consolider sur un an les budgets prévus à cet effet pour trois ans. Sans ce chantier majeur, il aurait été impossible en 2014 de satisfaire les attentes ; le développement de certains projets stratégiques de la Région de Bruxelles-Capitale aurait été retardé. Créer un PPP (Partenariat Public-Privé) tel qu IRISnet au travers d un Cahier des Charges relève du défi. Tout est à créer, à penser, à construire mais aussi à gérer. Le 1 er novembre 2012, nous sommes passés de la théorie, décrite dans un document, à la pratique, la gestion quotidienne de cette nouvelle entité. Cela nécessite du temps, de la rapidité, de la souplesse et surtout d accepter d introduire des changements. Car tout ne peut être hermétique et rigide. Il faut accepter que les choses se fassent et se défassent, se construisent et se cassent et qu un changement n est qu une porte ouverte sur un monde meilleur, tout en renonçant à un état existant. Parce que la communication est bien en place entre les partenaires CIRB et Mobistar et que les prises de décision au Conseil d Administration ne se font pas attendre, nous avons réalisé de nombreuses adaptations nous donnant les outils nécessaires à une bonne gestion quotidienne de l activité et une gouvernance digne des plus grands opérateurs. 17

18 18 5 t n 0me tiers ce n n a a h v c a l des

19 25 connexions à faire par an Afin d atteindre l objectif de 45% de connexions Chantier 1 Migrer l ensemble des sites au réseau en fibre optique d IRISnet, au terme des 10 ans, la s.c.r.l. doit maintenir un rythme de 25 nouvelles connexions par année. Au travers des différents grands projets présentés, en début d activité, comme le réseau BRUMAN de GIAL, le réseau de Bruxelles Propreté, mais aussi ceux de Bruxelles Formation et d Actiris, il était clair qu il y avait plus de 25 demandes sur la table. Il aura fallu quelques semaines, avec l aide de Mobistar et du sous-traitant, pour définir un agenda serré et envisager un démarrage plus rapide. Tout en mettant en place la procédure interne pour en assurer le bon suivi. L analyse des sites, l étude des coûts, les demandes administratives et les imprévus sont les passages obligés pour assurer des connexions de qualité. Notons, néanmoins, que 36 sites ont été connectés au lieu des 25 prévus au Business Plan. 36 connexions réalisées en Chantier 2 Son propre système de facturation Un rétroplanning a été établi pour assurer une facturation correcte avant la fin du mois de décembre En juin 2013, la nouvelle plateforme était installée. Un transfert des données a été réalisé ainsi qu une série de tests, pour garantir une présentation de facture fonctionnelle et respectant la réglementation belge. En juillet 2013, les factures des services «DATA» ont été établies et envoyées, suivies, en août 2013, des services de téléphonie. En octobre 2013, les derniers services à valeur ajoutée étaient facturés. D octobre à décembre, le service facturation a répondu à l ensemble des plaintes et a couvert la facturation de tous les nouveaux services installés depuis le mois de mai Comme déjà mentionné, après avoir tenté plusieurs adaptations du système ARIA, la décision de changer de système a été prise en mai Le choix s est porté sur la plateforme Xpertbilling. Xpertbilling permet à IRISnet de garder une autonomie dans la gestion de sa facturation et s intègre facilement aux autres outils informatiques de la s.c.r.l.

20 20 Chantier 3 Le partenaire CISCO ayant offert des conditions particulières, L infrastructure la plus moderne du marché l investissement des trois premières années prévu au Business Plan a pu se réaliser dans son entièreté dès Une mise à niveau de l infrastructure réseau a été commandée en décembre Celle-ci permet d une part, l augmentation de la capacité et, d autre part, de moderniser la topologie et la gestion du réseau IRISnet. Chantier 4 Proposer une gamme de services à valeur ajoutée Le service à valeur ajoutée «IP Centrex», qui assure l essentiel des fonctionnalités d un central téléphonique (répertoire des contacts, renvois d appels, distribution des appels), devait être soumis à une cure de jouvence en Cependant, des problèmes de capacité, face aux multiples demandes des clients, de standardisation ainsi qu un désengagement du développeur d IP Centrex ont justifié une refonte totale du système, alors qu une fenêtre de résiliation du contrat de service s ouvrait à IRISnet. Une nouvelle plateforme IP «ouverte», garantissant le maintien d une grande partie de l infrastructure précédente installée chez les clients, a été sélectionnée après une analyse de marché qui a pris 3 mois. Ainsi est né en 2014, le nouveau service à valeur ajoutée en «Unified Communication», qui autorise la cohabitation de l ensemble des moyens de communication existant aujourd hui, tel que tablette, PC, smartphone, Lync... L individualisation par utilisateur permet une plus grande flexibilité aux institutions et une meilleure maîtrise du budget.

21 Un plan stratégique s articulant sur trois phases, tout au long du marché, Chantier 5 établir un plan stratégique pour 2014 a été présenté au Conseil d Administration. Il repose sur un objectif fondateur : passer d une offre de commodité à une offre de services. Certaines étapes sont des passages obligés : fournir la base ; c est-à-dire, l ensemble des services attendus par les mandants et repris au catalogue de services. acquérir des plateformes de services. La première ayant déjà été sélectionnée : Unified Communication. Dans un futur proche, l étude d une plateforme d orchestration sera lancée, pour donner une gestion groupée des différentes plateformes de services. consolider l infrastructure et ne plus penser en termes de catalogue de développement de connexions, mais en termes de réponse par un éventail de services à l ensemble des besoins des clients en termes de télécommunication. IRISnet IRISnet La stratégie d IRISnet repose sur la «Vision» et la «Mission» suivantes : Vision IRISnet se profile comme l acteur régional du développement d infrastructures et de services de télécommunication à valeur ajoutée, au profit des institutions bruxelloises, en vue d améliorer l efficacité et la convivialité des services aux Bruxellois, aux entreprises et aux visiteurs. Cette vision renforcera la position de Bruxelles comme Smart City sur le plan international. 21 Mission IRISnet entend devenir une plateforme d orchestration qui fournira, sur une infrastructure de qualité, un catalogue de services de télécommunication à valeur ajoutée, qui répondent aux besoins des acteurs bruxellois en matière de qualité et de prix compétitifs, et qui leur permettront de lancer des produits et services innovants, intelligents et efficaces.

22 22 06 Enquête de Satisfaction

23 1 Participation Un faible taux de participation 23 Contact Commercial Mandants Clients 2 Contactés Contact Commercial Mandants Contact Commercial Satisfaits plus de 59% des clients contactés sont satisfaits Contact Commercial Mandants Contact Commercial Mandants Contact Commercial Mandants Clients Clients Clients Clients Contactés Satisfaits Contactés Contactés Satisfaits Satisfaits

24 3 Services Mandants 24

25 4 Services clients 71,4% ont remarqué 71,4% ont une remarqué amélioration une amélioration des tarifs depuis des tarifs la création depuis la de création la s.c.r.l. de la s.c.r.l. 70% sont satisfaits 70% sont de satisfaits de la téléphonie la téléphonie fixe fixe 25 57% sont satisfaits 57% sont de satisfaits la facture de la facture 62% sont satisfaits 62% sont des satisfaits services des DATA services DATA 53% ont remarqué 53% ont une remarqué amélioration une amélioration de de la facture depuis la facture le mois depuis d août le mois 2013d août % sont satisfaits 70% sont des satisfaits services des services à valeur ajoutée à valeur ajoutée 5 mobilophonie 94,8% sont au courant du service de mobilophonie 81,6% utilisent ce service 13,2% n'utilisent pas ce service 94,8% sont au courant du service de mobilophonie 81,6% utilisent ce service 13,2% n'utilisent pas ce service 94,8% sont au courant du service de mobilophonie 81,6% utilisent ce service 72% sont satisfaits des services VOIX 13,2% n'utilisent pas ce service 72% sont satisfaits des services VOIX 72% sont satisfaits des services VOIX 66% sont satisfaits des services DATA 66% sont satisfaits des services DATA

26 6 supports 26 Selon vous, sur quoi faudrait-il travailler en priorité afin d améliorer le catalogue de services d IRISnet? 58,5% sont satisfaits 58,5% sont satisfaits % 32% 32% 13% Les services 69% 11% 16% 42% Le Helpdesk IRISline 61% 11% 32% 18% Les relations Premier choix Deuxième choix Troisième choix 40% 38% 32% 8% 13% 5% 3% La facturation 17% Les technologies 77% des répondants considèrent que les services font partie du top trois des aspects à améliorer. Le Helpdesk arrive en deuxième position avec 69%. Par contre, ce dernier est proportionnellement l aspect le plus cité en premier choix (42%). Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des différents aspects du Helpdesk proposé par la s.c.r.l. IRISnet (score sur 10)? Le support Total (N=33) L accessibilité 7,78 Comp. relationnelles 7,2 Rapidité de prise en charge 6,24 Comp. techniques 6,14 Qualité des solutions 5,7 Suivi de ma situation 5,37 7 Clients : les priorités

27 8 Synthèse Scores moyens Satisfaction globale 5,09 Les tarifs Compétitivité 6,83 Clarté des tarifs 5,62 La facturation Clarté et d exactitude 5,7 Le support L Accessibilité 7,78 Comp. relationnelles 7,2 Rapidité de prise en charge 6,24 Comp. techniques 6,14 IRISline dans sa globalité 5,85 Qualité des solutions 5,7 Suivi de ma situation 5,37 27 Les contacts Contenu des contacts 6,13 Fréquence des contacts 5,89 Relations clients 5,73 Les services Qualité de la mobilophonie «voix» 7,39 Disponibilité de la mobilophonie «voix» 7,18 Satisfaction de téléphonie fixe 6,98 Qualité de la mobilophonie «Data» 6,73 Disponibilité de la mobilophonie «Data» 6,55 Satisfaction de la connexion «Data» 6,21

28 28 07 Résultats Financiers

29 Avec un chiffre d affaires de k, IRISnet réalise 95,7% de son objectif de volume d affaires initial. Perte réelle de k Business Plan : perte prévue de k k de mieux 29 Pour plus d informations, le lecteur est invité à consulter le lien pour y trouver les comptes annuels d IRISnet s.c.r.l., arrêtés au 31 décembre 2013 et portant sur un exercice prolongé de dix-huit mois. Ils sont disponibles dans le format de dépôt auprès de la Banque Nationale de Belgique. Ces comptes reprennent également en dernières pages: le rapport de gestion du conseil d administration à l assemblée générale des coopérants ainsi que le rapport du commissaire. Les ressources qu il a fallu mettre en œuvre pour y parvenir ont été optimisées. C est par une meilleure organisation interne des équipes et surtout, les différentes réorientations technologiques (upgrade du réseau, nouvelle plateforme voix, modification du système de facturation) que les coûts de fonctionnement opérationnels se sont avérés k moins chers que prévu. Au 31 décembre 2013, après un exercice comptable prolongé de dix mois, IRISnet limite sa perte à 358 k, soit k de mieux que le Business Plan, qui prévoyait une perte de k sur la même période. Les autres gains principaux qui expliquent ce bon résultat sont à trouver dans les amortissements, pour 725 k. La Loi prescrit en effet que leur comptabilisation ne commence, pour l essentiel, que lors de la mise en service du catalogue IRISnet. Dans le budget, par contre, ils commençaient plus tôt. Les gains s expliquent par un moindre recours au financement, ce qui a permis une économie de charges d intérêts à payer aux banques de 421 k.

30 08 30 Plan Stratégique 2014 Le calendrier des développements de 2014 est dense et s articule sur divers projets. Bon nombre de questions stratégiques pour la Région de Bruxelles-Capitale doivent trouver réponse auprès d IRISnet. Il est important que ces projets démarrent au plus vite sur de bonnes bases.

31 Fiber to The School Le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale a 164 écoles décidé, en décembre 2013, de la connexion de 164 établissements scolaires de cycle secondaire, tous réseaux confondus, au maillage en fibre optique d IRISnet. La réalisation de ce projet s étalera sur une durée de six ans. L étudiant débutant, en septembre 2014, ses études primaires, peut être assuré qu il pourra suivre, 6 ans plus tard, des études secondaires dans un établissement bruxellois connecté à l internet à haute bande passante (plus de 100 Gb/s). Pour réussir à augmenter la capillarité du réseau IRISnet, notamment dans le cadre du projet Fiber to the School, un important accord a été conclu avec Sibelga. Par une mutualisation des conduits pouvant accueillir de la fibre optique. L accord va permettre aux deux entités de développer des projets stratégiques à un horizon de cinq ans. Cet accord intervient à un moment propice et permet à la s.c.r.l. de garder une vitesse de croisière suffisante pour, d une part, poursuivre ses objectifs fondamentaux visés au cahier spécial des charges et, d autre part, assurer les nouveaux projets. De plus, un recrutement supplémentaire est prévu pour renforcer l équipe actuelle. Les engagements de trois profils sont prévus pour le premier semestre Vidéoprotection & Data Center régional Deux projets supplémentaires sont à considérer dont l un d entre eux prendra forme dès le deuxième semestre Ceci nécessitera la création de nouveaux services à valeur ajoutée et de nouveaux types de connexions. Migration vers la plateforme UC 7000 téléphones Dès janvier 2014, une migration de près de téléphones sur la nouvelle plateforme s étendra sur une période de 5 mois. Cette étape sera la première du passage vers la nouvelle technologie. Une série d actions est définie pour continuer le démantèlement d une partie de l infrastructure et la consolidation des services sur le nouveau réseau.

32 32 ra rt o p p d é.r. Thierry Joachim S.c.r.l. IRISnet - Avenue des Arts Bruxelles S I IR HELLO Agency i iv t c a, a IR ve IS 10 nu net 00 e d s. Té es c.r l B. Fa :.l. r A u x 02 xe rts : 0 /5 le 2/ 63 s é t 21 t e n