Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches. accessibilité continuité sécurité droits services respect compétence

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1 Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches accessibilité continuité sécurité droits services respect compétence

2 Le centre hospitalier de l université de montréal

3 Le Centre hospitalier de l Université de Montréal (CHUM) est un des plus grands centres hospitaliers universitaires francophone en Amérique du Nord. Reconnu pour l excellence de ses soins et l expertise de ses spécialistes, il accueille chaque année près d un million de patients provenant de la grande région montréalaise, mais aussi d ailleurs au Québec. L application d approches de soins novatrices, la recherche de nouvelles connaissances, la promotion de la santé, de même que la transmission du savoir sont au cœur de sa mission. L Hôpital Notre-Dame, l Hôtel-Dieu et l Hôpital Saint-Luc forment le CHUM. Les différentes spécialités médicales que nous offrons sont donc réparties dans l un ou l autre de ces établissements. Peu importe l endroit où vous serez hospitalisé, vous aurez accès à des équipes de soins totalement dévouées, qui ont à cœur de bien vous soigner. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

4 Table des matières Bienvenue au Centre hospitalier de l Université de Montréal (CHUM) 7 Message de la présidente du Comité des usagers 8 Déclaration d engagement du CHUM envers les patients et leurs proches 9 Séjour au CHUM 10 - ARRIVÉE 10 - CHAMBRE 11 - EFFETS PERSONNELS 11 - objets utiles à apporter à l hôpital 11 - objets de valeur 13 - MÉDICAMENTS 14 - DROITS ET DEVOIRS DU PATIENT ET SES PROCHES 14 - visiteurs 16 Soins 17 Confidentialité 20 - CONSENTEMENT AUX SOINS 20 - CONFIDENTIALITÉ 20 - ACCÈS À VOTRE DOSSIER MÉDICAL 21 Sécurité 22 - IDENTITÉ DES INTERVENANTS 22 - CONSIGNES POUR LA PRÉVENTION DES INFECTIONS 22 - CLOCHE D APPEL 24 - INCIDENT/ACCIDENT 24 - USAGE DU TABAC 24 - CONSIGNES SUR LA SÉCURITÉ INCENDIE 24 Ressources 25 - COMMISSAIRE À LA QUALITÉ DES SERVICES 25 - COMITÉ DES USAGERS 26 - ÉQUIPE MÉDICALE 17 - ÉQUIPE DES SOINS INFIRMIERS 18 - AUTRES PROFESSIONNELS À VOTRE SERVICE 18 - ÉTUDIANTS ET STAGIAIRES 19 - RECHERCHE 19 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

5 Services offerts 27 - LIEUX DE RECUEILLEMENT 27 - INTERPRÈTES 28 - SERVICES ALIMENTAIRES 28 - CAFÉTÉRIAS 29 Frais 37 - SOINS 37 - TYPE DE CHAMBRE 37 - HÉBERGEMENT EN SOINS DE LONGUE DURÉE 38 - TRANSPORT 38 - SERVICE DES BÉNÉVOLES 30 - TÉLÉPHONE 30 - LOCATION DE TÉLÉVISEUR 31 - COIFFURE 31 - LIVRAISON DU JOURNAL 32 - COURRIER 32 - SERVICES BANCAIRES 33 - BOUTIQUES-CADEAUX ET PHARMACIES 33 - STATIONNEMENTS 34 Congé du CHUM 39 - CONGÉ 39 - SUIVI DU MÉDECIN DE FAMILLE 40 - CONTINUITÉ ET SERVICES À DOMICILE 40 - RÉSUMÉ DE DOSSIERS, ATTESTATION, CERTIFICAT DE NAISSANCE 41 Partenaire 42 - FONDATION DU CHUM 42 Renseignements utiles 35 - TRANSPORT EN COMMUN 35 - HÉBERGEMENT POUR FAMILLE ET VISITEURS 36 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

6 BIENVENUE AU CHUM Christian Paire Directeur général

7 Bienvenue au Centre hospitalier de l Université de Montréal (CHUM) Madame, Monsieur, Que ce soit en raison d une chirurgie ou d un passage à l urgence, un séjour en centre hospitalier est souvent synonyme de bouleversements. Dans ce contexte bien particulier, les intervenants du CHUM s engagent à vous offrir des soins et des services de qualité, avec professionnalisme, attention et humanisme. Vous êtes au cœur de toutes nos actions. En outre, nous nous faisons un devoir de collaborer avec vous et vos proches à votre rétablissement : c est là un engagement formel de notre part. C est aussi parce que toutes nos actions sont orientées vers nos patients et leur bien-être que nous vous proposons ce guide du patient hospitalisé. Il vous renseignera sur à peu près toutes les facettes de la vie au CHUM. Pour tout renseignement supplémentaire, n hésitez pas à vous adresser à la personne responsable de votre unité de soins. D ailleurs, il y aura toujours quelqu un pour répondre à vos questions, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Le CHUM est un milieu diversifié : soins, recherche, enseignement, promotion de la santé, évaluation des technologies sont au cœur de sa mission. C est cette grande diversité qui en fait un centre hospitalier universitaire d excellence qui vous offre les meilleurs soins. Le CHUM est le plus grand centre hospitalier au Québec : chaque année, près d un million de patients sont soignés ici. Et même si ce nombre paraît important, chaque patient est unique pour nous. Soyez assurés que les membres de votre équipe soignante, de même que l ensemble du personnel de l établissement et les bénévoles, sont là pour VOUS, prêts à vous aider à bien vivre ce passage au CHUM. Au nom de tous ces gens dévoués, je vous assure un séjour de qualité et vous souhaite un prompt retour à la santé. Le directeur général, Christian Paire CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 7

8 Message de la présidente du Comité des usagers Né en 1996 en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, le Comité des usagers du CHUM (CU-CHUM) provient de la fusion des comités de l Hôtel-Dieu, de l Hôpital Notre-Dame et de l Hôpital Saint-Luc. L actuel comité est ainsi devenu le guichet unique de soutien et de défense des droits des patients. Le terme usager est issu de cette même loi, mais au CHUM, le terme patient est préféré et davantage utilisé. La mission du Comité des usagers est de veiller au mieux-être collectif de tous les patients. Ses membres bénévoles travaillent de concert avec les différentes directions de l établissement, pour toujours faire respecter vos droits en tant que personne malade. Ainsi, le Comité demeure votre porte-parole au sein des diverses assemblées institutionnelles du CHUM dont le Conseil d administration afin de promouvoir la qualité et la sécurité des soins qui vous sont prodigués. N hésitez pas à communiquer au CU-CHUM toute suggestion ou commentaire qui pourraient profiter à vous-même ou à d autres patients, hospitalisés ou non. Le Comité s assurera de formuler les recommandations nécessaires et de les transmettre aux personnes concernées; il veillera ensuite à en assurer le suivi. Au fil du temps, des actions bien concrètes ont résulté des interventions du CU-CHUM, telles l ouverture d une salle de repos pour les familles ayant un proche aux soins intensifs ou encore l installation de rideaux autour des lits situés à l urgence. Le Comité des usagers sait bien que votre séjour à l hôpital peut occasionner un grand niveau de stress et susciter des questions d ordre pratique. C est pourquoi le CU-CHUM s associe à l élaboration de ce guide et en assure le financement, pour faciliter votre séjour à l hôpital, bien vous informer et répondre à certaines de vos préoccupations et à celles de vos proches. Dans votre intérêt et dans celui de tous les patients de l établissement, le CU-CHUM est et sera toujours présent, car il existe pour vous et il vit parmi vous. La présidente, Louisa Defoy 8 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

9 Déclaration d engagement du CHUM envers les patients et leurs proches En 1998, le CHUM a adopté sa Déclaration d engagement. Cette dernière est le reflet de l engagement du personnel envers les patients et leurs proches. Ainsi, tous les intervenants du CHUM connaissent et appliquent, dans les limites des ressources disponibles, la Déclaration d engagement qui correspond aux valeurs de l établissement. Ils ont le souci d offrir un service de qualité aux patients et à leurs proches, dans un environnement sécuritaire. Par cette déclaration, nous nous engageons à : assurer l accessibilité aux soins et services; offrir des soins et des services efficaces et pertinents; assurer la continuité des soins et des services dispensés; intervenir avec compétence, empathie et respect; pourvoir un environnement sécuritaire et confortable; respecter les droits de tous les patients. Le CHUM s engage également à : respecter la liberté de conscience ou de religion du patient; reconnaître le patient comme partenaire de soins; respecter son individualité et ses valeurs; respecter les normes déontologiques et les standards de pratique; tenir compte des valeurs des professionnels et de l utilisation judicieuse des ressources. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 9

10 SÉJOUR AU CHUM Arrivée À votre arrivée à l hôpital et tout au long de votre séjour, vous devez avoir en votre possession les documents suivants : votre carte d assurance maladie du Québec; la documentation relative à votre assurance personnelle; la liste à jour de vos médicaments et votre profil pharmacologique disponible dans votre pharmacie; votre carte de l hôpital; les coordonnées de la personne qui pourrait agir en tant que mandataire, si vous deveniez incapable de prendre des décisions concernant vos soins; en cas d inaptitude, une copie du mandat, directives ou procuration, sera demandée à un proche. Si vous avez des questions concernant la facturation, merci de vous adresser au Service compte clients au numéro , poste CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

11 CHAMBRE Afin de répondre aux nombreuses demandes d admission, le CHUM s est doté d une politique sur la mixité dans les chambres. Durant votre séjour, il est donc possible que vous ayez à partager votre chambre avec une personne de sexe différent du vôtre. Cependant, si cela vous incommode, nous discuterons avec vous des possibilités. Durant votre séjour, il se peut que nous soyons dans l obligation de vous changer de chambre ou d unité de soins, selon l évolution de vos soins et de ceux des autres patients. La personne responsable de l unité vous avisera et vous fournira les détails de ce transfert. EFFETS PERSONNELS Objets utiles à apporter à l hôpital pyjama robe de chambre vêtements confortables pantoufles ou chaussures avec semelles antidérapantes sous-vêtements savon de toilette shampoing rince-mains antiseptique antisudorifique peigne ou brosse à cheveux brosse à dents, pâte dentifrice et soie dentaire trousse de rasage serviettes hygiéniques papiers-mouchoirs CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 11

12 Les dentiers, les prothèses auditives, les lunettes et les autres objets personnels doivent être rangés dans des étuis ou des contenants identifiés à votre nom. Nous vous fournirons un contenant, sur demande. À cause des risques d infection, de vol, de perte ou de problèmes électriques, il est interdit d apporter et d utiliser : radio électrique; téléviseur; humidificateur; séchoir à cheveux; fer à friser / défriser; téléphone cellulaire; chaufferette ou couverture électrique; tout objet décoratif nécessitant l usage d électricité; ordinateur personnel. Note : Les ordinateurs personnels peuvent être utilisés après avoir obtenu l autorisation et seulement dans certaines unités de soins. Les plantes ou bouquets ne sont pas recommandés, car ils dégagent souvent des parfums pouvant être incommodants. 12 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

13 Objets de valeur Pendant toute la durée de votre hospitalisation, nous vous recommandons de ne pas garder dans votre chambre des objets de valeur, des cartes de crédit ou des bijoux. L hôpital n est pas responsable des objets perdus ou volés. Si vous ne pouvez pas remettre vos objets de valeur à un proche, nous vous recommandons d aviser l infirmièrechef de l unité de soins ou l assistante infirmière-chef qui vous indiquera comment procéder pour les faire déposer dans un coffret de sûreté. Il est suggéré de conserver un petit montant d argent pour vos menues dépenses que vous pouvez garder sous clé dans un tiroir identifié à votre numéro de chambre. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 13

14 MÉDICAMENTS À votre admission, une infirmière ou un membre de l équipe de la pharmacie vous demandera de lui remettre tous les médicaments en votre possession et la liste des médicaments que vous prenez à la maison, ceux sur ordonnance comme ceux en vente libre. Le personnel peut vous demander les coordonnées de votre pharmacie. De plus, il est important d indiquer si vous prenez régulièrement des suppléments ou des produits de santé naturels, car certains produits peuvent interagir avec les médicaments. En consentant aux soins et aux services qui vous sont prodigués, vous vous engagez à respecter les traitements et les procédures. Ainsi, dans votre intérêt, il est interdit d avoir en votre possession et de prendre tout autre médicament que ceux qui vous sont remis par l équipe de soins, y compris les suppléments et les produits de santé naturels. Si cela vous cause des problèmes, n hésitez pas à en discuter avec votre médecin traitant. À votre congé, le cas échéant, le médecin vous remettra une nouvelle prescription de médicaments ainsi que toute l information pertinente sur les médicaments à prendre à votre retour à domicile. En tout temps, n hésitez pas à interroger le personnel soignant au sujet de votre médication. DROITS ET DEVOIRS DU PATIENT ET de SES PROCHES Votre collaboration ainsi que celle de vos proches facilitera votre séjour et contribuera à recevoir des soins de qualité et sécuritaires. À cet effet, nous vous prions de : fournir tous les renseignements exacts et complets au sujet des maladies que vous avez eues, des autres séjours à l hôpital que vous avez faits et des médicaments que vous prenez, y compris les produits de santé naturels, et les médicaments en vente libre, ainsi que les médecines douces auxquelles vous faites appel; demander des précisions au sujet des consignes que l on vous donne, si elles ne vous semblent pas claires ou si vous ne pouvez pas les suivre; 14 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

15 poser toutes les questions nécessaires pour bien comprendre les raisons de la prescription d un nouveau médicament, d un nouveau traitement, d un soin ou d une intervention; vous assurer de comprendre les raisons pour lesquelles la prise de vos médicaments réguliers doit être interrompue ou modifiée; aviser si vous avez de la difficulté à respecter la diète prescrite ou toute autre consigne provenant de l équipe soignante; utiliser judicieusement les soins et les services; demander à tout intervenant qui entre dans votre chambre de se laver les mains avant d effectuer un traitement ou un examen; il en va de même pour vos visiteurs; demander à toute personne entrant dans votre chambre de vous montrer sa carte d identité. Si la personne n a pas de carte, demander à un autre intervenant de confirmer son identité; aviser un membre de l équipe si vous devez vous absenter de l unité de soins; respecter les droits et les biens des autres patients; respecter les politiques en vigueur dans l établissement, notamment l interdiction de fumer ou de faire usage de drogues ou d alcool; avoir un comportement respectueux, poli et courtois envers les personnes qui s occupent de vous; informer vos proches de leur responsabilité de collaborer sans interférer avec les soins offerts; identifier une personne de votre famille ou de votre entourage à qui le personnel peut transmettre des renseignements sur votre état de santé et avec qui communiquer en cas d urgence. Il est important de limiter le nombre de personnes qui téléphonent à l unité de soins pour prendre de vos nouvelles; la personne désignée pourra transmettre les renseignements aux autres membres de votre famille. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 15

16 Visiteurs Votre famille ou vos proches sont toujours les bienvenus. Ils peuvent participer à certains de vos soins de base après en avoir discuté avec l infirmière. Vers 21 h, un message vocal est émis à l unité de soins vous indiquant la fin des heures de visites. Ce message s adresse aux visiteurs en général. Un membre de votre famille immédiate peut rester avec vous après en avoir discuté avec votre infirmière. Toutefois, dans certaines unités de soins, il peut y avoir des restrictions particulières. En tout temps, même pendant les heures de visites régulières, les enfants doivent être accompagnés et surveillés étroitement par un adulte. Comme il faut tenir compte des risques potentiels, le jugement des parents est requis avant d emmener les enfants à l hôpital. De plus, le CHUM se réserve le droit de restreindre ou d interdire les visites en période d infection dans les chambres en isolement, dans les unités ciblées ou dans l hôpital en entier. La présence des proches ou des enfants qui présentent des symptômes d infection est à éviter. Il est alors recommandé de s informer du statut des patients par téléphone. 16 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

17 SOINS Pendant votre séjour à l hôpital, vous rencontrerez différents professionnels de la santé, des bénévoles ainsi que du personnel de soutien, par exemple des préposés à l entretien ménager. Toutes ces personnes forment une équipe qui a pour objectif de vous assurer des soins et des services sécuritaires et de qualité. ÉQUIPE MÉDICALE Le médecin traitant : vous avez été admis au nom d un médecin désigné comme votre médecin traitant. Il est responsable de vos soins et traitements pendant votre séjour. Celui-ci travaille en collaboration avec les membres de l équipe qui participe à vos soins. Selon l évolution de vos besoins en diverses spécialités ou le fonctionnement des équipes, il se peut que le médecin traitant change au cours de votre séjour, mais cela n affectera pas la continuité des soins. Une garde médicale est assurée 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Le CHUM, de par sa mission d enseignement et de recherche, joue un rôle primordial dans la formation de la relève. Les résidents (médecins poursuivant une formation dans une spécialité médicale) travaillent en étroite collaboration avec le médecin traitant et les membres de votre équipe soignante. Ils participent, en tant que professionnels de la santé, aux soins donnés aux patients. Les externes (étudiants de 3 e, 4 e ou 5 e année du programme de médecine) sont sous la supervision de l équipe des résidents et des médecins traitants. Ils accompagnent souvent les médecins dans leurs interventions et dans la visite aux patients. Le CHUM est un centre hospitalier universitaire et à ce titre, les résidents et les externes doivent être intégrés à l équipe de soins. Nous vous invitons à discuter avec le médecin si cela vous incommode. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 17

18 ÉQUIPE DES SOINS INFIRMIERS L équipe des soins infirmiers est composée, entre autres de professionnels de la santé (infirmières, infirmières auxiliaires, préposés aux bénéficiaires) et d agents administratifs. Cette équipe assure la plupart des soins dont vous aurez besoin durant votre séjour. De plus, à chaque quart de travail, une infirmière responsable (infirmière-chef de l unité de soins ou assistante infirmière-chef) peut en tout temps répondre à vos questions ou recueillir vos commentaires sur la qualité des soins et des services reçus. AUTRES PROFESSIONNELS À VOTRE SERVICE Durant votre séjour, et selon votre état de santé, vous pourriez rencontrer d autres professionnels faisant partie de l équipe, par exemple : ergothérapeute; physiothérapeute; diététiste; travailleur social; psychologue; orthophoniste; pharmacien; technologiste; techniciens en loisirs; intervenants en soins spirituels. 18 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

19 Au CHUM, le patient est pris en charge par des équipes interdisciplinaires. L organisation des soins ainsi définie permet d optimiser la continuité et l intégration des soins et des services auprès du patient, de même que la communication entre les médecins, les professionnels, les intervenants et les gestionnaires. N hésitez pas à interroger l un ou l autre des professionnels au sujet de votre traitement, des directives qu ils vous donnent ou des objectifs poursuivis. ÉTUDIANTS ET STAGIAIRES Au cours de votre séjour à l hôpital, vous rencontrerez des étudiants en médecine et en soins infirmiers ainsi que des professionnels en formation. Ces stagiaires travaillent toujours sous la supervision d un professionnel du CHUM. Cette présence est liée au volet de l enseignement et de la formation pratique de la mission d un centre hospitalier universitaire comme le CHUM. RECHERCHE Il se peut que votre médecin ou un autre professionnel vous offre de participer à un programme de recherche, la recherche s inscrivant dans la mission du CHUM. Un membre de l équipe de recherche vous expliquera les avantages et les retombées possibles sur votre santé de votre participation à un programme de recherche, ainsi que les engagements requis de part et d autre. Vous pouvez accepter ou refuser de participer. Quelle que soit votre décision, vous aurez accès aux mêmes soins de qualité. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 19

20 CONFIDENTIALITÉ CONSENTEMENT AUX SOINS Votre séjour à l hôpital implique que vous soyez pris en charge pour des examens et des soins. Sauf en cas d urgence, un examen, une procédure ou un traitement ne peut être fait sans votre consentement. Avant de signer un formulaire de consentement, vous pouvez obtenir de votre médecin et de votre équipe de soins, des renseignements pertinents, clairs et complets sur la nature de votre maladie, sur les interventions possibles, sur les examens à réaliser et les conséquences de ces interventions. Il est important de vous assurer d avoir bien compris les renseignements reçus afin de prendre une décision éclairée. CONFIDENTIALITÉ Personne ne peut donner ou recevoir des renseignements sur votre dossier médical sans votre consentement, à l exception de certains cas bien précis où la loi le permet par exemple : si vous devez être transféré du CHUM vers un autre établissement, ce dernier doit recevoir dans les 72 heures suivant votre transfert un sommaire des renseignements nécessaires à votre prise en charge *. Autrement, votre dossier médical est confidentiel, de même que tous les renseignements que vous communiquez à votre médecin ou à un membre du personnel. Le CHUM a pris l engagement formel de préserver la confidentialité. * Article 19 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux 20 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

21 ACCÈS À VOTRE DOSSIER MÉDICAL Votre dossier médical contient le compte-rendu des soins et des services reçus depuis votre premier rendez-vous, y compris votre séjour, ainsi que des renseignements confidentiels. Pour avoir accès à ce dossier, vous devez en faire la demande au Service des archives qui vous renseignera sur la procédure et sur les délais à prévoir pour donner suite à votre demande. Établissement Numéro de téléphone Hôtel-Dieu , poste Hôpital Notre-Dame Hôpital Saint-Luc , poste CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 21

22 SÉCURITÉ IDENTITÉ DES INTERVENANTS Chaque intervenant autorisé à travailler au CHUM a reçu une carte d identité. Nous vous invitons à demander à toute personne qui entre dans votre chambre de s identifier et de vous montrer sa carte d identité. Si la personne refuse, nous vous demandons d utiliser la cloche d appel pour aviser le personnel responsable. Par ailleurs, si une personne circulant sur l unité de soins vous paraît suspecte, n hésitez pas à en aviser l infirmièrechef de l unité ou sa représentante, qui fera le nécessaire. CONSIGNES POUR LA PRÉVENTION DES INFECTIONS Le lavage des mains demeure la pratique la plus simple et la plus efficace pour prévenir la transmission des infections. Il y a deux façons de le faire : soit au lavabo avec du savon et de l eau, soit avec le rince-mains antiseptique à base d alcool qui ne nécessite pas d eau et qui se trouve à l entrée de votre chambre. Il est recommandé de se laver les mains : avant chaque repas; après s être mouché; après avoir toussé; après être allé à la toilette; après avoir utilisé le téléphone; avant d aller passer un examen; en présence de souillure. 22 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

23 Durant votre séjour : utilisez les lingettes disponibles dans vos cabarets de repas et lavez-vous les mains avant de manger; apportez une bouteille de rince-mains sans eau que vous mettrez à votre chevet; après le lavage des mains au lavabo, utilisez le papier essuie-mains pour fermer le robinet; limitez le nombre d effets personnels sur votre table de chevet; évitez de partager des objets personnels avec votre voisin; évitez de conserver des aliments périssables, des fleurs ou des plantes à votre chevet; limitez les visites à vos proches et demandez à ceux-ci de s abstenir de vous visiter s ils présentent des symptômes de maladie infectieuse (grippe, rhume, gastroentérite ou autres); encouragez et demandez à vos visiteurs de se laver les mains à l arrivée et au départ de l hôpital; avisez les visiteurs de ne pas utiliser les toilettes des patients; avisez vos visiteurs de respecter les consignes, si des précautions particulières sont requises. Le lavage des mains 1. mouiller 2. savonnez 3. frottez de 15 à 20 secondes 4. nettoyer les ongles 5. rincer 6. sécher 7. fermer avec le papier Source : Ministère de la Santé et des Services sociaux 23

24 CLOCHE D APPEL Il y a des cloches d appel près de chacun des lits d hospitalisation et dans les toilettes des unités de soins. Lorsque vous actionnez le système, une lumière s allume à l extérieur au-dessus de la porte de votre chambre et sur un afficheur au poste des infirmières, accompagnée d un signal sonore. Un membre du personnel se présentera à votre chambre ou vous parlera par l interphone. INCIDENT/ACCIDENT Le CHUM s est doté d une politique sur la déclaration de tout incident ou accident qui pourrait survenir. Si vous êtes témoin d un événement ou si vous découvrez une situation qui pourrait porter préjudice à quiconque dans l établissement, nous vous demandons d en aviser l infirmière-chef de l unité de soins ou sa représentante qui fera le suivi nécessaire. USAGE DU TABAC Le CHUM est un milieu sans fumée. Une politique sur l application de la Loi sur le tabac est en vigueur, interdisant à toute personne de fumer dans tous les locaux du CHUM, aires extérieures, abris d hiver, stationnements intérieurs, tunnels, garages ambulanciers et à l extérieur, dans un rayon de neuf mètres des entrées menant directement aux établissements. Par contre, le CHUM a aménagé des zones fumeurs situées sur la propriété de l établissement. CONSIGNES SUR LA SÉCURITÉ INCENDIE Les membres des équipes de soins et de services ont tous reçu une formation sur les mesures de prévention et les actions à entreprendre en cas d incendie ou d autre incident. Nous demandons votre collaboration relativement au respect de la politique sur l usage du tabac. Merci également de ne pas utiliser d appareils électriques, tels que : séchoir à cheveux, fer à friser, radio, téléviseur, etc. 24 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

25 RESSOURCES COMMISSAIRE À LA QUALITÉ DES SERVICES Si vous n êtes pas satisfait des services que vous avez reçus, nous vous invitons, en premier lieu, à en faire part à la responsable de l unité de soins (l infirmière-chef, son assistante ou le coordonnateur d activités) ou à votre médecin traitant, en vue d obtenir des explications, et d éventuels changements. Toutefois, si cette première démarche ne vous donne pas satisfaction, n hésitez pas à communiquer verbalement ou par écrit avec la Commissaire à la qualité des services ou avec un de ses adjoints. Établissement Pavillon Numéro de téléphone Hôtel-Dieu de Bullion, bureau , poste Hôpital Notre-Dame Lachapelle, bureau C , poste Hôpital Saint-Luc principal, bureau 2406b , poste D autre part, si vous êtes satisfait, nous vous encourageons à faire part à votre équipe de soins, à la Direction générale ou au Comité des usagers de tout commentaire, suggestion ou recommandation. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 25

26 COMITÉ DES USAGERS Le Comité des usagers du CHUM est composé de bénévoles des patients ou leurs proches élus par les utilisateurs du CHUM. Son mandat est de représenter les patients des trois établissements Hôtel-Dieu, Hôpital Notre- Dame et Hôpital Saint-Luc auprès de la Direction générale et du Conseil d administration du CHUM. Vous n êtes pas seul. Les membres du Comité sont avec vous, pour vous. Vous avez des questions? Le Comité des usagers peut vous guider afin de trouver les réponses dont vous avez besoin. Le Comité des usagers peut vous aider de plusieurs façons : en vous renseignant sur vos droits et obligations; en travaillant à l amélioration des conditions de vie des patients; en défendant les intérêts des patients au sein des différentes instances de l établissement; en vous offrant assistance et accompagnement dans vos démarches. Pour joindre le Comité des usagers : Téléphone : Télécopieur : Courriel : Site Web : comite.usagers.chum@ssss.gouv.qc.ca 26 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

27 SERVICES OFFERTS LIEUX DE RECUEILLEMENT Le CHUM met à votre disposition des lieux de recueillement et de réflexion si vous en ressentez le besoin, et ce, peu importe vos croyances religieuses. Les intervenants en soins spirituels peuvent vous rendre visite à votre chambre, si vous le souhaitez. Ils peuvent également rencontrer les membres de votre famille qui le désirent. Le Service de soins spirituels organise des activités de groupe à caractère spirituel ou religieux (exemples : messe, partage spirituel). À votre demande, il peut communiquer avec le ministre de votre culte. Il met également à votre disposition, et à celle de vos proches, un lieu de recueillement individuel et de culte qui est ouvert à tous. Il vous suffit de communiquer avec eux : Établissement Lieu de recueillement Numéro de téléphone Hôtel-Dieu Pavillon de Bullion, porte , poste Hôpital Notre-Dame Pavillon Deschamps, porte H , poste Hôpital Saint-Luc Pavillon principal, porte 6217A , poste CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 27

28 INTERPRÈTES Si votre langue maternelle ou celle avec laquelle vous êtes le plus familier n est pas le français, il est suggéré de vous faire accompagner d une personne qui pourrait vous rassurer et vous servir d interprète. Le CHUM peut aussi offrir, dans la mesure du possible, un service d interprète. Cette personne vous aidera à mieux répondre aux questions qui vous sont posées, à participer aux examens ou aux épreuves diagnostiques, à saisir les explications ou les consignes données par les différents intervenants et ainsi, à mieux collaborer à votre plan de traitement. L interprète est souvent une personne bénévole, un employé ayant accepté d agir à titre d interprète ou un professionnel embauché par le CHUM. La personne responsable de votre unité de soins connaît la procédure pour obtenir ces services. Le CHUM doit répondre aux besoins en communication, autant en anglais qu en d autres langues, dans les limites des ressources disponibles. Tout sera fait pour vous assurer une communication de qualité au cours de votre hospitalisation. SERVICES ALIMENTAIRES L alimentation constitue un aspect important du retour à la santé. Les repas du CHUM sont conçus par des spécialistes en diététique, répondent aux normes du Guide alimentaire canadien et sont adaptés à votre état de santé. Si un régime spécifique vous est prescrit, les nutritionnistes vous aideront à le comprendre et à l adapter à vos habitudes et à votre mode de vie. Heures des repas Déjeuner : entre 7 h 30 et 8 h 45 Dîner : entre 11 h 30 et 12 h 45 Souper : entre 16 h 30 et 17 h CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

29 CAFÉTÉRIAS Établissement Hôtel-Dieu Hôpital Notre-Dame Hôpital Saint-Luc Pavillon - de Bullion, rez-de-chaussée - Deschamps, 2 e étage - Mailloux, 2 e étage - principal, 2 e étage Les heures d ouverture des cafétérias sont de 6 h 30 à 21 h tous les jours, sauf pour la cafétéria du pavillon Mailloux de l Hôpital Notre-Dame : de 11 h à 14 h, du lundi au vendredi Autres services de restauration : Hôpital Notre-Dame Petit café entrée du pavillon Lachapelle Hôpital Saint-Luc Casse-croûte rez-de-chaussée du pavillon principal Petit café entrée principale Dans chaque hôpital, des machines distributrices situées près des cafétérias et aux urgences sont accessibles à toute heure du jour et de la nuit. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 29

30 SERVICE DES BÉNÉVOLES Les trois établissements du CHUM ont une équipe de bénévoles dynamiques et dévoués qui offrent plusieurs services, entre autres l accompagnement, le soutien dans les périodes de soins difficiles, l écoute active, l aide au transport dans l hôpital, la bibliothèque mobile, le vestiaire de dépannage, les visites amicales, la lecture et la livraison du journal. Pour tout renseignement, communiquez avec le Service des bénévoles : Établissement Numéro de téléphone Hôtel-Dieu , poste Hôpital Notre-Dame , poste Hôpital Saint-Luc , poste TÉLÉPHONE Le CHUM met à la disposition des patients un appareil téléphonique dans chacune des chambres. Les appels locaux externes sont gratuits. Procédure : faire le 9, suivi du code régional 514 ou 450 et du numéro à 7 chiffres. Pour joindre n importe quel service, dans un des trois établissements du CHUM, vous n avez qu à composer le numéro de poste à 5 chiffres. 30 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

31 Pour un appel interurbain, il est possible d utiliser votre carte d appel personnelle en suivant les instructions inscrites au verso. Sinon, composez le 9800 sur votre appareil téléphonique pour facturer les appels sur votre carte de crédit, effectuer des appels à frais virés ou à un autre numéro. Notez qu afin de favoriser les périodes de repos, les appels provenant de l extérieur ne vous seront acheminés qu entre 7 heures et 22 heures. LOCATION DE TÉLÉVISEUR Le CHUM vous offre la possibilité de louer un téléviseur par le biais d une entente avec une compagnie privée. Tous les renseignements concernant la location d un téléviseur et les modalités de paiement sont disponibles près des postes de chaque unité de soins. Un représentant de la compagnie y passe chaque jour. COIFFURE Un service de coiffure privé est offert dans chaque établissement. Vous pouvez vous informer auprès du service des bénévoles de chaque établissement pour obtenir ce service. Établissement Numéro de téléphone Hôtel-Dieu , poste Hôpital Notre-Dame , poste Hôpital Saint-Luc , poste CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 31

32 LIVRAISON DU JOURNAL Le service de livraison de journaux est disponible du lundi au vendredi, à l exception des jours fériés. Pour plus de renseignements concernant les modalités de livraison et de paiement, communiquez avec le Service des bénévoles : Établissement Numéro de téléphone Hôtel-Dieu , poste Hôpital Notre-Dame , poste Hôpital Saint-Luc , poste COURRIER Le courrier qui vous est adressé vous parviendra à votre chambre si les renseignements suivants sont lisibles : nom complet, adresse complète de l hôpital, étage, numéro de la chambre et adresse de l expéditeur. Les bénévoles offrent aussi un service de livraison aux patients des courriels acheminés par le site Web du CHUM, à l adresse : 32 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

33 SERVICES BANCAIRES Des guichets automatiques bancaires sont disponibles en tout temps : Établissement Institution Pavillon Hôtel-Dieu Desjardins Jeanne-Mance, 1 er étage à l entrée Hôpital Notre-Dame Desjardins Mailloux, 2 e étage Hôpital Saint-Luc Banque Nationale entrée du pavillon principal BOUTIQUES-CADEAUX ET PHARMACIES Des boutiques-cadeaux sont situées dans les entrées principales de l Hôtel-Dieu (pavillon de Bullion) et de l Hôpital Notre-Dame (pavillon Lachapelle). Ces boutiques sont gérées par les auxiliaires bénévoles et les profits sont utilisés pour le mieux-être des patients. On peut y acheter des journaux, des revues, des articles-cadeaux, des friandises, des billets de loterie et des accessoires de toilette. À l Hôpital Saint-Luc, une pharmacie Jean Coutu, située au 2 e étage du pavillon principal, offre un service équivalent. À l Hôpital Notre-Dame, une pharmacie Jean Coutu est située à l entrée principale du pavillon Lachapelle. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 33

34 STATIONNEMENTS Le CHUM met à la disposition des visiteurs des places de stationnement. Ces stationnements sont accessibles à toute heure du jour et de la nuit, selon la disponibilité. Il faut noter que le jour, du lundi au vendredi, les places sont limitées. À l Hôtel-Dieu, le stationnement est accessible par la rue Saint-Urbain, à l Hôpital Notre-Dame, par la rue Plessis. À l Hôpital Saint-Luc, des places ont été relocalisées au stationnement Chaussegros-de-Léry situé au 330, rue du Champ-de-Mars, en raison des travaux de construction du nouveau CHUM. À noter que ce stationnement est intérieur, chauffé, supervisé et ouvert en tout temps. Le stationnement est accessible par la rue Saint-Denis, qui porte le nom de Bonsecours, à cette hauteur, au sud de la rue Saint-Antoine. Les tarifs sont affichés près des entrées des stationnements et sont modifiables sans préavis. Les profits amassés par le Service des stationnements sont versés à la Fondation du CHUM. 34 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

35 RENSEIGNEMENTS UTILES TRANSPORT EN COMMUN Établissement Métro Autobus Hôtel-Dieu Ligne verte 55 nord station Saint-Laurent arrêt intersection boulevard Saint-Laurent et avenue des Pins Ligne orange station Sherbrooke 144 ouest arrêt intersection avenue des Pins et rue Saint-Urbain Hôpital Notre-Dame Ligne verte 45 station Papineau arrêt intersection rues Sherbrooke et De Champlain Ligne orange station Sherbrooke 24 est arrêt intersection rues Sherbrooke et Plessis Hôpital Saint-Luc Station Berri-UQAM sortie rue Saint-Denis, direction sud et marcher jusqu au boulevard René-Lévesque Ligne orange, station Champ-de-Mars sortie rue Viger, direction nord et marcher jusqu au boulevard René-Lévesque CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 35

36 HÉBERGEMENT POUR FAMILLE ET VISITEURS Il n existe pas de ressource d hébergement associée au CHUM. Des milieux d hébergement offrant gîte, couvert et autres services sont disponibles à proximité des trois hôpitaux, selon différents forfaits. Vous pouvez consulter Internet ou l annuaire des Pages jaunes de Montréal afin de trouver la ressource qui convient à vos besoins et à vos moyens. 36 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

37 FRAIS SOINS La très grande majorité des examens diagnostiques, des traitements et des médicaments reçus à l hôpital sont couverts par la RAMQ (Régie de l assurance maladie du Québec). Pour les résidents des autres provinces qui possèdent une carte MEDICARE valide dans leur province de résidence, les frais sont entièrement couverts, à l exception des frais liés à l utilisation d une chambre privée ou semi-privée. Les personnes résidant dans d autres pays et qui sont en visite au Québec doivent assumer la totalité des coûts d hospitalisation et des services médicaux reçus, tel qu établi par le ministère de la Santé et des Services sociaux. TYPE DE CHAMBRE Les modalités concernant les chambres disponibles vous seront transmises par le Service d accueil. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 37

38 HÉBERGEMENT EN SOINS DE LONGUE DURÉE Si au terme de votre hospitalisation, vous deviez être transféré dans un centre d hébergement de soins de longue durée, vous recevrez tous les renseignements pertinents concernant les modalités de ce transfert et sur les milieux répondant le mieux à vos besoins. TRANSPORT Si vous devez subir un examen ou un traitement dans un autre établissement, au CHUM ou ailleurs, pendant votre hospitalisation, le transport est assuré sans frais. Par contre, si vous quittez l hôpital durant votre séjour pour une raison personnelle, tous les frais et modalités de transport seront à votre charge. À votre congé, si votre état requiert un transport adapté (ambulancier ou autre), le médecin traitant en fera la demande et aucuns frais ne vous seront facturés. 38 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

39 CONGÉ DU CHUM CONGÉ Une fois la date de votre congé convenue avec votre médecin traitant, nous vous demandons de quitter votre chambre au plus tard à 11 heures le jour de votre congé, afin que nous puissions accueillir le même jour une nouvelle personne. Vous devez avoir au préalable : planifié votre transport et votre accompagnement; fait apporter les vêtements adaptés à la période de l année; organisé votre retour à domicile. Avant de quitter votre chambre, assurez-vous : de ne rien oublier; d avoir récupéré votre carte d hôpital; d avoir votre carte d assurance maladie; d avoir obtenu votre prescription de départ; d avoir obtenu de votre médecin la liste des rendez-vous à prendre et ceux déjà pris; de récupérer tous les objets de valeur déposés dans le coffret de sûreté de l établissement; d avoir fait signer vos formulaires d assurance, si nécessaire. CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 39

40 SUIVI DU MÉDECIN DE FAMILLE Avant votre départ, assurez-vous que l équipe médicale connaît les coordonnées de votre médecin de famille pour que nous puissions lui faire parvenir un résumé de votre hospitalisation, ce qui lui permettra de connaître les modifications apportées à votre médication et les suivis nécessaires. Il faut tenir compte d un délai de quelques semaines avant que votre médecin de famille reçoive ce résumé. Dans certains cas, le médecin traitant vous remettra une feuille sommaire destinée à votre médecin de famille en attendant le résumé de votre dossier. CONTINUITÉ ET SERVICES À DOMICILE Selon votre état et après discussion avec votre médecin traitant, une période de convalescence ou de réadaptation pourra être requise à la suite de votre hospitalisation. Une infirmière de liaison ou un travailleur social sera responsable, en votre nom, de faire les démarches nécessaires relatives à votre transfert. Il vous indiquera les établissements spécialisés où une demande a été faite ainsi que tous les renseignements pertinents. De votre côté, vous devrez en informer vos proches, car dès qu une place sera disponible, nous organiserons rapidement le transfert. Si nécessaire, une infirmière de liaison ou un travailleur social demandera que des soins ou des services vous soient donnés par l équipe du Centre local de services communautaires (CLSC) de votre quartier après votre retour à domicile. L intervenant du CHUM vous expliquera ce qui a été demandé et vous indiquera quand aura lieu la première visite du CLSC, pour évaluer vos besoins et pour discuter de la mise en œuvre des services. 40 CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

41 RÉSUMÉ DE DOSSIERS, ATTESTATION, CERTIFICAT DE NAISSANCE Pour tout document relatif à votre hospitalisation, vous devez vous adresser au Service des archives médicales de l hôpital. Il se peut qu il y ait des frais associés à certaines démarches : Établissement Numéro de téléphone Hôtel-Dieu , poste Hôpital Notre-Dame Hôpital Saint-Luc , poste CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches 41

42 PARTENAIRE FONDATION DU CHUM Les défis en santé sont bien concrets : vieillissement de la population, complexité grandissante des problèmes de santé, évolution de plus en plus rapide de la technologie et plus encore. C est grâce au soutien de sa Fondation que le Centre hospitalier de l Université de Montréal (CHUM) s affaire à relever ces défis en permettant, notamment d accélérer son développement technologique et de rayonner aux plans local, national et international. En assurant au CHUM une source de financement additionnel, la Fondation contribue à promouvoir la santé, l amélioration des soins, l excellence de l enseignement et l avancement de la recherche. Une formidable synergie existe entre les deux organisations, ce qui permet de poursuivre la réalisation de grands projets comme celui de la construction du nouveau CHUM dans un seul et même but : offrir l excellence dans les soins et services aux patients. La Fondation recueille des dons de diverses manières : activités-bénéfice, collectes de fonds par publipostage, et sollicitations auprès de donateurs particuliers, de fondations privées et d entreprises. De plus, puisque les fonds de gestion de la Fondation proviennent de diverses initiatives complémentaires (Clinique Santé-voyage, Centre d évaluation de santé, Clinique Santé-préventive, etc.), c est donc dire que 100 % de chaque don versé à la Fondation est remis au CHUM. Composez le , le DON-CHUM ( ) ou visitez le site fondationduchum.com Donner au CHUM et à sa Fondation, c est se donner un avenir en santé. À la suite de votre hospitalisation, vous serez invité à faire un don à la Fondation. Toutefois, si vous le désirez, vous pouvez demander de ne pas être sollicité en appelant au ou au CHUM - Guide à l intention du patient hospitalisé et de ses proches

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44 Le centre hospitalier de l université de montréal HÔTEL-DIEU 3840, rue Saint-Urbain Montréal (Québec) H2W 1T8 HÔPITAL NOTRE-DAME 1560, rue Sherbrooke Est, Montréal (Québec) H2L 4M1 HÔPITAL SAINT-LUC 1058, rue Saint-Denis Montréal (Québec) H2X 3J Ce guide vous est gracieusement offert par le Comité des usagers du CHUM. respect services compétence accessibilité continuité sécurité droits