Pour une communication plus efficace

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1 Pour une communication plus efficace

2 CONCEPT Le fonctionnement du système bancaire actuel ne répond plus à une clientèle jeune, souvent en déplacement. Celle-ci demande un accès rapide à tous les services sans avoir à faire un aller-retour au bureau de poste. Cependant, le contact humain reste partie prenante d un bon service à la clientèle et le virage numérique de La Banque Postale doit en tenir compte. 2

3 CONCEPT La Poste Connect vient répondre à ce problème de proximité et d efficacité. En effet, nous proposons un service de vidéo-conférence sécurisé pour communiquer avec un conseiller et effectuer des opérations actuellement indisponibles depuis le web. La Poste Connect intègre d autres services de La Poste déjà existants afin que la mise en application de notre service soit la plus facile possible. Le service Digiposte + permet de partager des documents privés avec son conseiller, et la technologie d authentification vocale Talk to Pay permet de s identifier avant l appel vidéo. 3

4 SCÉNARIO ACTUEL Je souhaite parler à mon conseiller avant de souscrire à une assurance habitation Je contacte La Banque Postale pour prendre rendez-vous avec mon conseiller Le jour du rendez-vous, je dois me déplacer au bureau de poste Je discute avec mon conseiller sur les conditions de souscription et sur les papiers nécessaires à la mise en place du contrat 10 min 40 min 30 min Je prépare mon dossier puis je reprends rendez-vous avec mon conseiller pour la signature du contrat Je me déplace une nouvelle fois au bureau de poste Puis je signe mon contrat Durée totale pour arriver à la signature du contrat 1 h 40 min 5 min 3H05 On peut constater que ce scénario est fastidieux. Il demande du temps et de l organisation. Maintenant, nous allons voir dans les scénarios d usage comment il est possible de le rendre plus efficace grâce à La Poste Connect. 4

5 SCÉNARIO D USAGE Sophie est une jeune entrepreneure qui débute. Elle souhaite obtenir de l information sur la gestion des finances de son entreprise. Elle désire parler à un conseiller pour avoir plus d informations sur la Formule de Compte Pro. Comment cette formule fonctionne-t-elle? Comment fonctionne l assurance en cas de réclamation? Quel type de carte business devrait-elle choisir? Sophie étant très occupée par son entreprise, elle n a pas beaucoup de temps pour se déplacer en agence, c est pourquoi elle décide d utiliser La Poste Connect. 5

6 SCÉNARIO D USAGE Dans l application de La Banque Postale, elle se rend en un clic vers La Poste Connect, où elle peut programmer un appel vidéo avec son conseiller habituel. 6

7 SCÉNARIO D USAGE Elle précise ensuite l objet de cet appel. Cette étape permettra à son conseiller de mieux préparer le rendez-vous et de pouvoir répondre à sa demande le plus rapidement possible. 7

8 SCÉNARIO D USAGE Comme elle a plusieurs questions pour lui, elle lui laisse un court message afin de lui expliquer ce qu elle attend du rendez-vous. Temps total pour prendre rendez-vous 10 min 8

9 SCÉNARIO D USAGE Un peu avant l heure de son rendez-vous, Sophie se connecte sur le site de sa banque. Elle reçoit ensuite une notification d appel. Pour une question de sécurité, il est nécessaire qu elle s identifie pour y répondre. Sophie utilisant déjà le service Talk to Pay de La Poste, elle n a qu à énoncer sa phrase d authentification pour accepter l appel. Elle peut ensuite discuter avec Sylvain Richard, son conseiller, et partager des documents avec lui. 9

10 SCÉNARIO D USAGE De son côté, Sylvain est dans son bureau. Lors de la mise en place du service, une caméra a été installée et des lumières ont été placées afin d assurer la meilleure qualité d image pour son interlocuteur. Pendant leur échange, il peut aussi envoyer des documents à Sophie et lui pointer les sections importantes sur le document. Après avoir discuté avec Sophie et informé cette dernière sur les modalités de la Formule de Compte Pro, Sylvain lui présente le contrat de la formule qui lui convient. 10

11 SCÉNARIO D USAGE Sophie peut ensuite lire le contrat et le signer depuis l appel vidéo. Voilà comment, en quelques minutes, Sophie a pu recevoir des conseils, puis souscrire à la Formule de Compte Pro. Temps total pour recevoir des conseils et pour signer le contrat 30 min 11

12 INTERFACES Accès à La Poste Connect Aperçu des diponibilités de mon conseiller Choix de l horaire de rendez-vous Précision de l objet de la demande Sélection parmi les choix proposés Accès à la liste des documents à préparer et synchronisation avec Digiposte + Possibilité d envoyer un message pour préciser la demande Possibilité de laisser un message écrit ou vidéo 12

13 INTERFACES Possibilité d utiliser la technologie Talk to pay pour répondre à l appel Possibilité d échanger des documents depuis mon ordinateur ou Digiposte +. Accès aux dépliants d information de La Banque Postale A chaque document reçu, une notification apparaît 13 Aperçu de la souris du conseiller. Possibilité de signer un document depuis l appel vidéo, afin d éviter un déplacement en agence

14 une solution efficace par Chloé Bigorre, étudiante en design d interactivité, École de Design Nantes Atlantique Benjamin Carrier, étudiant en design d interactivité, École de Design Nantes Atlantique 14