Appel d'offres ouvert Sur offre de prix N 15/2010. Cahier des prescriptions spéciales

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1 Appel d'offres ouvert Sur offre de prix N 15/2010 Cahier des prescriptions spéciales Fourniture et mise en œuvre d une solution de gestion d un centre de télé-contact pour le Centre d Appel et de la Messagerie du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics En application des prescriptions de l'alinéa 2 paragraphe 1 de l'article 16 et alinéa 3 du paragraphe 3 de l'article 17 du décret n du 16 Moharrem 1428 (05 Février 2007) fixant les conditions et les formes de passation des marchés de l'etat ainsi que certaines dispositions relatives à leur gestion et à leur contrôle.

2 SOMMAIRE CHAPITRE PREMIER : CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES ARTICLE 1: OBJET DE L APPEL D OFFRES ARTICLE 2: CONSISTANCE DU MATERIEL ARTICLE 3 : DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE ARTICLE 4 : REFERENCE AUX TEXTES GENEREAUX ET SPECIAUX APPLICABLES AU MARCHE ARTICLE 5 : VALIDITE ET DATE DE NOTIFICATION DE L APPROBATION DU MARCHE ARTICLE 6 : PIECES MISES A LA DISPOSITION DU FOURNISSEUR ARTICLE 7: ELECTION DU DOMICILE DU FOURNISSEUR ARTICLE 8: NANTISSEMENT ARTICLE 9: SOUS-TRAITANCE ARTICLE 10 : DELAI DE LVRAISON ARTICLE 11 : NATURE DES PRIX ARTICLE 12: CARACTERE DES PRIX ARTICLE 13 : CAUTIONNEMENT PROVISOIRE ET CAUTIONNEMENT DEFINITIF ARTICLE 14: RETENUE DE GARANTIE ARTICLE 15 : ASSURANCES - RESPONSABILITE ARTICLE 16: DELAI DE GARANTIE ARTICLE 17: MODALITES ET CONDITIONS DE LIVRAISON ARTICLE 18 : MODALITES DE REGLEMENT ARTICLE 19 : RECEPTIONS PROVISOIRE ET DEFINITIVE ARTICLE 20 : PENALITES POUR RETARD ARTICLE 21 : RETENUE A LA SOURCE APPLICABLE AUX TITULAIRES ETRANGERS NON RESIDENTS AU MAROC ARTICLE 22 : DROITS DE TIMBRE ET D ENREGISTREMENT ARTICLE 23: LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LA CORRUPTION ARTICLE 24 : RESILIATION DU MARCHE ARTICLE 25 : REGLEMENT DES DIFFERENDS ET LITIGES CHAPITRE II : CAHIER DES PRESCRIPTIONS TECHNIQUES ET BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF 2

3 CHAPITRE PREMIER : CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES ARTICLE 1 : OBJET DE L APPEL D OFFRES Le présent appel d offres a pour objet la fourniture et la mise en œuvre d une solution de gestion d un centre de télé-contact pur le Centre d Appel et de la Messagerie du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics (MMSP), sis à Rue Ahmed Cherkaoui, quartier administratif, Agdal, Rabat. ARTICLE 2 : CONSISTANCE DU MATERIEL Les fournitures à livrer au titre du marché découlant du présent appel d offres font l objet d un lot unique consistant en ce qui suit : o La fourniture et la mise en place d une plateforme de téléphonie IP ; o La fourniture et la mise en place d une Plateforme Centre de Contact (PCC) avec les composantes : SVI, ACD et CTI ; o La fourniture et la mise en place d une passerelle «voix» de type routeur pour assurer la connectivité entre la plate forme de téléphonie IP et le PABX existant (MATRA 6540L IBPX) ; o La fourniture d un Switch IP pour la téléphonie sur IP ; o La fourniture des postes téléphoniques IP avec casques. ARTICLE 3 : DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE Les documents constitutifs du marché sont ceux énumérés ci-après : 1. L'acte d'engagement ; 2. Le présent Cahier des Prescriptions Spéciales ; 3. Le bordereau des prix-détail estimatif ; 4. Le CCAG-T ARTICLE 4 : REFERENCE AUX TEXTES GENEREAUX ET SPECIAUX APPLICABLES AU MARCHE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offres sera soumis aux dispositions définies par : Le dahir du 28 Août 1948 relatif au nantissement, tel qu il a été modifié et complété; Le dahir n du 11 décembre 1956 relatif aux garanties pécuniaires des soumissionnaires et adjudicataires de marchés publics. Le dahir n du 15 février 2000 portant promulgation de la loi n sur la protection de la propriété intellectuelle. Le décret n du 16 moharrem 1428 (5 février 2007) fixant les conditions et les formes de passation des marchés de l'etat ainsi que certaines règles relatives à leur gestion et à leur contrôle. Le décret royal n du 10 moharrem 1387 (21 avril 1967) portant règlement général de comptabilité publique tel qu il a été modifié et complété ; Le décret n du 05 kaada 1429 (04 novembre 2008) relatif au contrôle des dépenses de l Etat; Le décret n du 18 ramadan 1424 (13 novembre 2003) relatif aux délais de paiement et aux intérêts moratoires en matière de marchés de l Etat. Et tous les textes réglementaires ayant trait aux marchés de l Etat rendus applicables à la date de signature du marché. 3

4 ARTICLE 5 : VALIDITE ET DATE DE NOTIFICATION DE L APPROBATION DU MARCHE Le marché découlant du présent appel d offre ne sera valable, définitif et exécutoire qu après notification de son approbation par le Ministre chargé de la Modernisation des Secteurs Publics ou son délégué. L approbation du marché doit être notifiée à l attributaire dans un délai maximum de quatre vingt (90) jours, à compter de la date fixée pour l ouverture des plis. Les conditions de prorogation de ce délai sont fixées par les dispositions de l article 79 du décret n précité. ARTICLE 6 : PIECES MISES A LA DISPOSITION DU FOURNISSEUR Aussitôt après la notification de l approbation du marché, le maître d ouvrage remet gratuitement au prestataire, contre décharge, les documents constitutifs du marché en l occurrence les pièces expressément désignées à l article 3 du présent CPS à l exception du cahier des clauses administratives générales. Le maître d ouvrage ne peut délivrer ces documents qu après constitution du cautionnement définitif. ARTICLE 7 : ELECTION DU DOMICILE DU FOURNISSEUR Le titulaire du marché découlant du présent appel d offres doit se conformer à l article 17 du CCAG-T. En cas de changement de domicile, le prestataire est tenu d'en aviser le maître d'ouvrage dans un délai de 15 jours suivant ce changement. ARTICLE 8 : NANTISSEMENT Dans l éventualité d une affectation en nantissement du marché découlant de cet appel d'offres, il est précisé que : La liquidation des sommes dues par l Administration en exécution du marché sera opérée par les soins de Monsieur le Ministre chargé de la Modernisation des Secteurs Publics ou son délégué. Le fonctionnaire chargé de fournir au titulaire du marché ainsi qu aux bénéficiaires des nantissements ou subrogations les renseignements et état prévus à l article 7 du Dahir du 28 août 1948 est Monsieur le Ministre chargé de la Modernisation des Secteurs Publics ou son délégué. Les paiements prévus au marché découlant de cet appel d'offres seront effectués par le Trésorier Ministériel auprès du Ministère de l Habitat, de l Urbanisme et de l Aménagement de l Espace, seul qualifié pour recevoir les significations des créanciers de titulaire. Le chef de la Division des Ressources Humaines et Financières livrera au fournisseur traitant sur sa demande écrite et contre récépissé, l'exemple unique certifié conforme du marché. ARTICLE 9 : SOUS-TRAITANCE Le titulaire du marché découlant du présent appel d offres peut recourir à la sous-traitance. Les sous-traitants doivent satisfaire aux conditions requises des concurrents à l article 22 du décret du 5 février 2007 relatif aux marchés de l Etat. ARTICLE 10 : DELAI DE LIVRAISON Le délai de réalisation des prestations objet du marché découlant du présent appel d offres est fixé à trois (03) mois, à compter du lendemain du jour de notification de l ordre de service prescrivant le commencement d exécution du marché. 4

5 ARTICLE 11 : NATURE DES PRIX Le marché découlant du présent appel d offres est à prix unitaires. Les sommes dues au titulaire du marché découlant du présent appel d offres sont calculées par application des prix unitaires portés au bordereau des prix détail estimatif joint au présent cahier des prescriptions spéciales, aux quantités réellement exécutées conformément au marché. Les prix du marché découlant du présent appel d offres sont réputés comprendre toutes les dépenses résultant de la livraison des prestations y compris tous les droits, impôts, taxes, frais généraux, faux frais et assurer au titulaire du marché découlant du présent appel d offres une marge pour bénéfice et risques et d'une façon générale toutes les dépenses qui sont la conséquence nécessaire et directe de la livraison des prestations. ARTICLE 12 : CARACTERE DES PRIX Les prix du marché découlant de cet appel d offres sont fermes et non révisables. ARTICLE 13 : CAUTIONNEMENT PROVISOIRE ET CAUTIONNEMENT DEFINITIF A/ Le cautionnement provisoire : Le montant du cautionnement provisoire est fixé à dix mille dirhams ( DH). B/ Le cautionnement définitif: Le cautionnement définitif est fixé à trois pour cent (3 %) du montant total du marché arrondi au dirham supérieur. Il doit être constitué dans les trente (30) jours qui suivent la notification de l'approbation du marché. Le montant du cautionnement provisoire fixé ci-dessus reste acquis à l Etat dans le cas où le titulaire ne réalise pas son cautionnement définitif dans un délai de trente (30) jours suivant la date de la notification de l approbation du marché ou dans le cas prévus par l article 39 du décret du 5 février 2007, relatif aux marchés de l Etat. Le cautionnement définitif reste affecté à la garantie des engagements contractuels du titulaire jusqu à la réception définitive totale des prestations prononcée à la fin de la durée du marché. Il sera restitué la caution qui le remplace qui est libérée à la suite d une mainlevée délivrée par le maître d ouvrage dans un délai maximum les trois (03) mois suivant la date de réception définitive de la totalité des prestations, si le titulaire, remplit à cette date, vis-à-vis du maître d ouvrage, toutes ses obligations contractuelles. ARTICLE 14 : RETENUE DE GARANTIE La retenue de garantie à prélever sur les factures est de 7% du montant du marché. La retenue de garantie peut, si le fournisseur la demande, être remplacée par une caution bancaire dans les conditions prévues par la réglementation en vigueur. ARTICLE 15 : ASSURANCES - RESPONSABILITE Le titulaire devra souscrire les assurances couvrant les risques inhérents à l exécution du marché, et ce conformément à l article 24 du CCAGT tel qu il a été modifié et approuvé par le Décret N du 06 Dou al Kaâda 1426 (28 décembre 2005). Il doit souscrire toutes les polices d assurance contre les risques inhérents à l exécution du marché. Il doit être titulaire d'une police d'assurance de "responsabilité civile du chef d'entreprise" concernant les conséquences pécuniaires de dommages de toutes natures, corporels ou matériels, causés aux tiers, soit par le personnel salarié, en activité de travail, ou par le matériel d'entreprise ou d'exploitation, soit du fait des livraisons, soit du fait d'incidents survenus après la fin des livraisons et mettant en cause sa responsabilité. Cette responsabilité s entend durant toute la période d exécution du marché. 5

6 Le titulaire doit également souscrire une police d'assurance attestant que la totalité de son personnel est assuré contre les risques prévus par la législation en vigueur sur les accidents de travail. ARTICLE 16 : DELAI DE GARANTIE Les délais de garantie de tous les prestations du marché découlant du présent appel d offres est fixé à douze (12) mois à compter de la date de la réception provisoire. Au cours de cette période, le titulaire doit assurer la maintenance des équipements et solutions téléphonique objet du marché. Les services de maintenance doivent être réalisés dans les locaux du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics. Toutes les défectuosités détectées au niveau des équipements et solutions doivent être réparées sans causer des perturbations aux services du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics. Ils doivent, le cas échéant, faire l objet de remplacement par d autres équipements similaires neufs. Le titulaire doit notamment respecter à ce titre les engagements énumérés ci après : La disponibilité d une écoute du Maître d Ouvrage pour les problèmes matériels ; Remplacement de toutes les composantes défectueuses ; L engagement d intervenir et de réparer, suite à la demande du maître d ouvrage, dans un délai maximum de : o 4 heures ouvrées à compter de l heure de réception de la demande d intervention adressée par fax, téléphone ou mail par le Maître d'ouvrage au titulaire du marché découlant du présent appel d offres au sujet de la situation de blocage (incident bloquant). o 8 heures ouvrées à compter de l heure de réception de la demande d intervention adressée par fax, téléphone ou mail par le Maître d'ouvrage au titulaire du marché au sujet de la situation de non blocage (incident non bloquant) pour laquelle une solution ou un moyen de contournement devront êtres fournis. Dans le cas ou la nature de la panne serait ambiguë, il revient au titulaire de prouver qu'elle n'incombe pas à sa responsabilité ; La fourniture et l installation à la charge du titulaire du marché de toutes les mises à jour nécessaires à l exploitation des solutions. ARTICLE 17 : MODALITES ET CONDITIONS DE LIVRAISON L'installation sera effectuée dans les locaux du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics. Le concurrent devra livrer et installer le matériel, et dispositifs objet du présent appel d'offres, tout en s assurant de la bonne mise en œuvre de la solution dan l environnement télécoms existant du MMSP. Tous les câbles, accessoires, licences et clés d activation nécessaires à la mise en service du matériel et solutions objet du présent CPS seront à la charge du concurrent. ARTICLE 18 : MODALITES DE REGLEMENT Le paiement du matériel et solutions téléphoniques objet du marché découlant du présent appel d offres sera effectué soit en mandat nominatif émis sur la caisse du Trésor, soit par virement au compte des chèques postaux ou bancaire sur production d'une facture en cinq (5) exemplaires portant la signature du fournisseur et dont, l'original sera timbré, de dimensions. Les factures devront être arrêtées en toutes lettres, certifiées exactes et signées par le créancier qui doit en outre rappeler l'intitulé exact de son compte courant postal ou bancaire. 6

7 ARTICLE 19 : RECEPTIONS PROVISOIRE ET DEFINITIVE A - RECEPTION PROVISOIRE Les essais de réception provisoire seront effectués par le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics en présence du concurrent. Les essais seront assurés de la manière suivante: Une vérification des caractéristiques et fonctionnalités du matériel; Une vérification de la bonne marche du matériel; Une vérification des solutions téléphoniques mises en place et leur déploiement dans l environnement télécom existant du MMSP ; Une vérification des solutions installées. La réception provisoire sera prononcée dès que les vérifications et les essais seront concluants. B - RECEPTION DEFINITIVE Le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics disposera d'un délai d un (1) an pour tous les articles du marché découlant du présent appel d offres, à compter de la date de la prononciation de la réception provisoire pour prononcer la réception définitive. La réception définitive sera prononcée si les conditions suivantes sont remplies : Si tous les produits livrés n'ont présenté aucun vice ou anomalie de fonctionnement après un an à compter de la date de la prononciation de la réception provisoire. Au cas où la réception définitive ne peut être prononcée, l'administration en avisera le concurrent qui disposera d'un délai de 15 jours pour procéder aux rectifications nécessaires. L'administration disposera alors d'un nouveau délai de deux (2) mois pour prononcer la réception définitive. ARTICLE 20 : PENALITES POUR RETARD Pour chaque article du présent CPS, à défaut d'avoir terminé la livraison des fournitures dans les délais prescrits, il sera appliqué au fournisseur une pénalité par jour calendaire de retard de 3 (trois pour mille) du montant initial du marché modifié ou complété éventuellement par les avenants. Cette pénalité sera appliquée de plein droit et sans mise en demeure sur toutes les sommes dues au fournisseur. L application de ces pénalités ne libère en rien le fournisseur de l ensemble des autres obligations et responsabilités qu il aura souscrites au titre du présent marché. Toutefois, le montant cumulé de ces pénalités est plafonné à 10 % du montant initial du marché modifié ou complété éventuellement par des avenants. Lorsque le plafond des pénalités est atteint, l autorité compétente est en droit de résilier le marché après mise en demeure préalable et sans préjudice de l'application des mesures coercitives conformément aux dispositions de l article 70 du CCAG applicable aux marchés de travaux. ARTICLE 21 : RETENUE A LA SOURCE APPLICABLE AUX TITULAIRES ETRANGERS NON RESIDENTS AU MAROC Une retenue à la source au titre de l impôt sur les sociétés ou de l impôt sur le revenu, le cas échéant, fixée au taux de dix pour cent (10 %), sera prélevée sur le montant hors taxe sur la valeur ajoutée des fournitures réalisées au Maroc dans le cadre du présent appel d offres. ARTICLE 22 : DROITS DE TIMBRE ET D ENREGISTREMENT Les frais de timbre et d enregistrement seront à la charge du titulaire du marché découlant du présent appel d offres. 7

8 ARTICLE 23 : LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LA CORRUPTION Le concurrent ne doit pas recourir par lui-même ou par personne interposée à des pratiques de fraude ou de corruption des personnes qui interviennent, à quelque titre que ce soit, dans les différentes procédures de passation, de gestion et d exécution du marché. Le concurrent ne doit pas faire, par lui-même ou par personne interposée, des promesses, des dons ou des présents en vue d'influer sur les différentes procédures de conclusion d'un marché et lors des étapes de son exécution. Les dispositions du présent article s appliquent à l ensemble des intervenants dans l exécution du présent appel d offres. ARTICLE 24 : RESILIATION DU MARCHE La résiliation du marché peut être prononcée conformément aux dispositions prévues par le décret n du 5 février 2007 relatif aux marchés de l Etat et celles prévues par le CCAG applicable aux marchés de travaux. La résiliation du marché ne fera pas obstacle à la mise en œuvre de l action civile ou pénale qui pourrait être intentée au titulaire du marché en raison de ses fautes ou infractions. Si des actes frauduleux, des infractions réitérées aux conditions de travail ou des manquements graves aux engagements pris ont été relevés à la charge du fournisseur, le ministre, sans préjudice des poursuites judiciaires et des sanctions dont le fournisseur est passible, peut par décision motivée, prise après avis de la Commission des Marchés, l'exclure temporairement ou définitivement de la participation aux marchés de son administration. ARTICLE 25 : REGLEMENT DES DIFFERENDS ET LITIGES Si en cours de la réalisation du marché, des différends et litiges surviennent avec le fournisseur, les parties s engagent à régler celles-ci dans le cadre des stipulations des articles 71 et 72 du CCAG applicable aux marchés de travaux. Les litiges entre le maître d ouvrage et le fournisseur sont soumis aux tribunaux compétents. 8

9 CHAPITRE II : CAHIER DES PRESCRIPTIONS TECHNIQUES NATURE ET SPECIFICATIONS DES PRESTATIONS ARTICLE 1 : CONTEXTE Opérationnel depuis plus de cinq ans, le Centre d appels et de Messagerie vise à améliorer l accessibilité à l information relative aux procédures et démarches administratives les plus utilisées à travers la téléphonie et la messagerie. Dans le cadre de la stratégie du développement du Centre d appels et de la Messagerie et afin d améliorer la qualité du service rendu par les téléopérateurs, le Ministère a décidé de se doter d un système de gestion du centre de télé-contacts à l instar des systèmes conçus dans les règles de l art. ARTICLE 2 : DESCRIPTION DE L EXISTANT A. Préambule : Depuis la mise en place du Centre d Appels et de la Messagerie, la gestion des appels entrants s effectue d une manière traditionnelle se basant sur une solution téléphonique basique, qui engendre deux points de faiblesses majeurs, à savoir : Absence d un système de couplage informatique-téléphonique ; Absence d une interface informatique performante de gestion des appels qui permet aux téléopérateurs de bien organiser et gérer les informations rendues au citoyen. B. Descriptif du système actuel de gestion des appels : La plate forme de gestion des appels téléphoniques est composée de : Un Pabx central au niveau du site central du Ministère de type MATRA 6540L IPBX ; Un Pabx auxiliaire au niveau du Centre d Appel et de la Messagerie de type MATRA 6501L ; Un plateau de 5 téléopérateurs équipé d appareils téléphoniques numériques de type MATRA M740 avec des casques de type Optima; La solution téléphonique dudit centre est basée sur un groupement cyclique au niveau du PABX auxiliaire ; Le processus de gestion des appels reçus de la part des citoyens est décrit comme suit : La réception des appels dans une file d attente de type FIFO par les téléopérateurs disponibles ; Le téléopérateur répond premièrement en utilisant un protocole personnalisé qui sert à bien accueillir le citoyen ; Dès la réception de la question, le téléopérateur commence à chercher la réponse dans le portail ; Pour conclure l appel, le téléopérateur utilise aussi un protocole de conclusion bien défini. Le Centre d Appels et de la Messagerie utilise actuellement l outil Microsoft Excel pour la sauvegarde et l élaboration des statistiques des appels reçus. Les données traitées par cet outil sont : La date d appel La qualification des appels, qui se fait selon les cas suivants : o Appels traités : informations sur procédures, orientation, déclinaison ; o Appels échoués : coupure de ligne téléphonique ; o Appels parasites. 9

10 En plus de l outil Excel, le Centre d Appels et de la Messagerie sauvegarde les différentes données des appels dans le SGBDR Oracle 9i (date, durée, le nom du téléopérateur, l objet, la question, le domaine et sous-domaine de l appel ) Le Centre d Appels et de la Messagerie dispose aussi d une application dédiée pour le traitement des questions/réponses et qui est hébergée dans le SGBDR Oracle 9i. Cette application permet de traiter les différents éléments caractérisant une question/réponse (question, réponse, population cible, rubrique, sous-rubrique, procédure ) C. Architecture du système cible : La solution cible de gestion du centre de télé-contact doit être une solution centralisée autour d une plateforme de téléphonie IP, toute en assurant une intégration complète avec le système téléphonique actuel à savoir le Matra 6540L IPX. Selon l architecture illustrée sur la figure ciaprès : ARTICLE 3 : SPECIFICATIONS TECHNIQUES Le prestataire doit proposer une solution de gestion d un centre de télé-contacts complète homogène (émanant d un même constructeur). La configuration minimale des spécifications techniques des prestations demandées est comme suit : 10

11 Prix 1. Le Call Manager IP Le prestataire doit fournir un Call Manager 100% IP (autocommutateur téléphonique), avec les caractéristiques suivantes : Gestion de 500 IP Phones ; Type Appliance avec serveur rackable ; Permettant les fonctionnalités techniques suivantes : a. Simplicité d'administration Les composants matériels et logiciels du futur système de communication devront pouvoir être facilement administrés par une équipe technique unique et polyvalente sur le domaine des systèmes d'information. Les interfaces d'administration se présenteront de préférence sous forme de menus avec des libellés explicites et simples pour la description des champs de commandes ou d'information sur le système, via un accès de type navigateur html ou similaire. Les administrateurs pourront être situés sur le site objet du présent projet ou éventuellement dans un site externe qui disposera d'un accès au réseau Intranet IP. b. Gestion des modifications (déménagements) Pour simplifier et alléger les tâches d'administration lors des déménagements, les déménagements physiques des postes de travail connectés au système de communication devront impérativement être pris en charge directement par les utilisateurs par simple déconnexion et reconnexion de leur terminal ou par login. Tous les services et caractéristiques attachés à l'utilisateur doivent être immédiatement disponibles sur le terminal dans la nouvelle implantation. Vu que les téléphones IP serviront comme interface de connexion des postes de travail, ils devront disposer des mécanismes nécessaires pour re-marquer les paquets envoyés par les PC. c. Qualité de service Un haut niveau de qualité de service est essentiel pour les applications de téléphonie. Cette qualité de service s'évalue selon deux aspects complémentaires : Le système de commutation doit être non bloquant, au sens où l'ensemble des terminaux téléphoniques peut être en communication simultanément, sous réserve des limites de capacité des liaisons externes, Le trafic téléphonique doit être écoulé en priorité sur le réseau par rapport au trafic de données non synchrone La capacité de conserver la qualité de communication pour un nombre défini d'appels simultanés, indépendamment des autres trafics. Le Soumissionnaire devra détailler les équipements et mécanismes qui interviennent dans le maintien de la qualité de service. 11

12 d. Connectivité Les équipements de communication du futur système doivent pouvoir se connecter et exploiter efficacement l'ensemble des liaisons disponibles auprès de l opérateur de télécommunication. Le système devra pouvoir se connecter à des réseaux IP, quelque soit le type d'interface des liaisons utilisées. Le trafic téléphonique avec l'extérieur doit arriver ou s'écouler via le réseau téléphonique commuté public, sur des accès de type RNIS accès primaire ou accès de base, avec transport des numéros appelants. e. Sécurité Le futur système de communication devra présenter des mécanismes de sécurité qui le protégeront des menaces suivantes, cette liste n'étant pas exhaustive : Tentatives de fraude par utilisation non autorisée des ressources du système Tentatives de détournement ou d'écoute du trafic : Le soumissionnaire doit détailler dans son offre les différents mécanismes qu il compte mettre en œuvre tel que le cryptage des communications. Tentatives de perturbation du service (type Deny of Service) : Le soumissionnaire devra prévoir dans son offre un firewall redondant qui permettra de protéger les ressources téléphoniques critiques de ce genre d attaque. Il devra décrire en détail son architecture et comment il compte protéger ces ressources critiques. Tentatives de dépassement des possibilités d un utilisateur. Le Soumissionnaire indiquera les caractéristiques ou mécanismes mis en œuvre dans l'architecture proposée pour assurer la sécurité. f. Fonctionnalités d exploitation La solution proposée doit permettre au minimum les fonctionnalités d exploitation suivantes : o Numérotation abrégée ; o Réponse automatique ; o Rappel sur occupation, sur non réponse, entre Téléphones IP ; o Renvoi inconditionnel (off-net et on-net) ; o Renvoi sur occupation ; o Renvoi sur non-réponse ; o Parcage et interception ; o Interception entre groupes ; o Etat de ligne (durée, numéro) ; o Appel en attente (signalisation sonore configurable) ; o Identification de l appelant (CLID); o Identification du nom de l appelant (CNID); o Conférence ad hoc ; o Liste des participants à une conférence (mode impromptu ad-hoc) ; o Sélection directe à l arrivée (DID); o Appel sortant direct (DOD); o Appel par le nom depuis un annuaire d entreprise et personnel ; o Listes des appels en absence, passés, reçus ; o Sonnerie différenciée par ligne de poste ; o Sonnerie différenciée par téléphone IP ; o Support de la mobilité du profil utilisateur ; o Main libre ; 12

13 o Accès à une aide en ligne via HTML depuis le téléphone IP ; o Renvoi immédiat d appel vers messagerie vocale ; o Rappel du dernier numéro ; o Filtrage patron-secrétaire ; o Musique d attente ; o Mise en silence sur le téléphone IP ; o Appel en mode raccroché ; o Accès aux applications XML via un seul bouton ; o Touches de raccourci ; o Contrôle de volume (audio, sonnerie) ; o Verrouillage des téléphones IP pour appels vers l extérieur Prix 2. Passerelle Le soumissionnaire doit proposer une passerelle voix de type routeur pour assurer la connectivité du système téléphonique proposé au sujet du prix 1, décrit ci-dessus, avec le PABX existant (MATRA 6540L IPBX). La passerelle doit avoir au minimum les caractéristiques suivantes : o 2 ports Gb Ethernet UTP RJ45 ; o 512 Mb Mémoire évolutive ; o 256 Mb Compact Flash évolutive ; o Système d'exploitation supportant la Voix sur IP, le routage IP, la QoS COS et DSCP ; o Système d'exploitation supportant les fonctionnalités DATA et sécurité par ajout de licences ; o Livré avec un module pour accès primaire RNIS avec les modules DSP nécessaires ; o Elle doit être évolutive pour pouvoir accueillir au moins 2 modules PRI supplémentaires. NB : Toutes les configurations nécessaires au niveau du Call Manager et la passerelle doivent être à la charge du prestataire. Prix 3. Switch pour téléphonie sur IP de 24 ports POE : Le prestataire doit fournir un commutateur de téléphonie sur IP (Switch) de même marque que la solution de plate forme proposée. Le Switch doit avoir les caractéristiques minimales suivantes: Format rackable ; 24 ports 10/100baseT POE IEEE 802.3af ; 2 ports Gigabit double usage 1000baseT ou SFP ; support de la QOS avec marquage basé sur les champs des couches 2,3 et 4 ; support de 250 VLAN ; possibilité de limiter la bande passante d'une application ; configurable via CLI et Telnet et http ; outil intégré de diagnostic et de résolution des problèmes de câblage cuivre ; serveur DHCP intégré ; matrice de commutation de 16Gbps ; DHCP snooping. 13

14 Prix 4. Les IP phones : Le prestataire doit fournir des IP phones de même marque que la solution proposée. Les terminaux IP doivent être de moyenne gamme ayant les caractéristiques minimales suivantes : Ecran Monochrome (320 x 222 pixels, 4-bit grayscale) ; 2 touches de ligne ; Support des codecs G.711a, G.711u, G.729a, G.729ab, G722 ; Interface Ethernet 10/100 avec un deuxième port pour le PC ; Support du 802.3af ; Support du XML ; Chaque IP phone doit être menu d un casque de très bonne qualité, Filaire avec deux écouteurs en cuir Noir, Flexible Microphone : Numérique ANTI-BRUIT. Prix 5. Plateforme Centre de Contact (PCC) Le prestataire doit proposer une plateforme de centre de contact de 8 positions Agent/Superviseur (extensible à 20 positions) composée de : Un serveur physique intégrant les fonctions de SVI, ACD, et CTI ; 8 positions Agent/Superviseur extensible à 20, dont deux (2) postes superviseurs Des interfaces web pour les téléopérateurs et superviseurs Une fonction assurant des statistiques en temps réel ; Base de données SQL Server La solution doit permettre de garder la traçabilité des informations relatives aux appels par un système de journalisation. Le détail des différentes composantes de la plateforme est décrit comme suit : a. Serveur Vocal Interactif (SVI): Le serveur Vocal Interactif doit permettre de proposer une succession de choix multiples aux appelants, l'orientation de ces derniers vers des interlocuteurs, la diffusion d'informations génériques ou personnalisées, La solution SVI doit avoir les caractéristiques suivantes : L intégration de bases de données tierces : le SVI doit pouvoir dialoguer et interroger toute base de données compatible avec le protocole ODBC (Open Database Connectivity). Les données collectées via ce mode opératoire peuvent être utilisées pour un routage conditionnel qui permettra de définir le profil de l appelant et en conséquence de le router de manière optimale. Déclencheur HTTP (trigger) : La solution centre de contact proposée peut recevoir des requêtes via HTTP. Par exemple, une demande de mise en relation avec un agent via un bouton click-to-talk sur une page Web. Génération d . Le support de Java. Le SVI doit supporter une logique de traitement créée à partir d applications Java afin de permettre l intégration des composants applicatifs existants. L enregistrement des communications SVI. Le support du protocole MRCP (Media Ressource Control Protocol). N.B : L existence d une version sur une plateforme Unix ou Linux est un plus. 14

15 b. Automatic Call Distribution (ACD): La fonction de distribution automatique des appels qui assure le routage automatique des appels (ACD), de la solution centre de contact proposée, doit permettre au minimum les fonctionnalités suivantes : Le routage conditionnel ; La sélection d agent en utilisant différents modèles de distribution des appels comme l agent disponible le plus longtemps, l agent ayant traité le plus d appels, le temps moyen de traitement, la distribution linéaire, circulaire, etc. Les annonces personnalisées en file d attente ; Le re-routage sur non réponse (RONA) ; Le routage par compétences. Chaque agent doit être configuré avec plusieurs compétences et différents niveaux dans cette compétence. La solution centre de contact doit permettre de regrouper dynamiquement des clients ayant le même profil. ceci peut être défini sur la base de multiples compétences chacune d entre elles étant associée à un niveau de compétence minimal. La fille d attente de la solution centre de contact peut être associé à un des modes de distribution comme : 1) Disponible depuis le plus longtemps, le nombre de contacts le plus important ou le traitement d appel le plus court ; 2) Le plus compétent, le plus compétent par niveau ou le plus compétent par ordre de découverte ; 3) Le moins compétent, le moins compétent par niveau ou le moins compétent par ordre de découverte. La priorisation en file d attente : un client peut être associé à un poids qui représentera sa priorité. Cette information permet la mise en œuvre de stratégies de routage et de distribution qui ne sont pas uniquement basées sur l ordre chronologique d arrivée dans les files d attente. Ainsi en fonction du poids associé à chaque interaction, il sera possible de prioriser tel ou tel appel et de répondre aux exigences de service liés à un segment de client par exemple ; La gestion du post traitement d appel : après le traitement complet de l appel, un agent peut être configuré pour être automatiquement placé dans un état de travail. L agent peut optionnellement choisir d entrer un état de travail si cette option est permise sur son interface. N.B : L existence d une version sur une plateforme Unix ou Linux est un plus. c. Interface Agent sur poste de travail ou poste téléphonique ; La solution doit disposer d une interface agent prête à l emploi qui est déployée sur la station de travail de l agent (une plateforme Windows Xp ou Linux). Cette interface graphique doit être intuitive permettant à l agent de contrôler les interactions qui lui sont présentées sur son IP Phone à partir de son environnement informatique. L interface agent doit offrir des capacités d intégration avec des applications tierces afin de mettre en œuvre, par exemple, les fonctions dites de CTI comme la remontée de la fiche de l appelant sur sonnerie du poste de téléphonie. 15

16 L interface agent doit contenir au minimum les fenêtres suivantes : Une barre d outils qui permet de regrouper l ensemble des actions sous forme d icônes à travers lesquelles, l agent va pouvoir contrôler les appels et accéder à différentes données et automatiser des traitements ; Une fenêtre de visualisation des données associées à l appel ; Une fenêtre de visualisation de la cinématique de traitement de l appel ; Un navigateur intégré ; A la fin de chaque interaction, la possibilité de qualifier les appels avec des codes de fin d appels. d. Interface Superviseur sur poste de travail : C est une interface agent prête à l emploi qui est déployée sur la station de travail du superviseur (une plateforme Windows Xp ou Linux). Cette interface graphique et intuitive permet au superviseur de contrôler les interactions qui lui sont présentées sur son IP Phone à partir de son environnement informatique. L interface agent doit offrir au minimum les fonctions superviseur suivantes : Le support complet de l interaction avec les agents ou d autres superviseurs grâce à des fonctions de discussion (la messagerie instantanée permet au superviseur de communiquer avec un ou plusieurs agents de son équipe) ; Le superviseur peut envoyer des messages défilants pour diffuser des informations importantes à tous les agents de son équipe ; Le superviseur peut contrôler les activités de chacun de ses agents en temps réel ( état de l appel et état de l agent avec les données de l appelant) ; il peut modifier l état de l agent : notamment faire passer un agent de l état «session ouverte» à «session fermée» ou de «non prêt» à «prêt» ; Le reporting en temps réel : le superviseur peut consulter les statistiques de chaque agent ou de chaque groupe de compétences ; Le support de prise de poste à chaud et d extension mobile : cette fonction apporte une grande flexibilité à notre organisation car elle permet à un superviseur de s installer sur n importe quel poste de travail libre et de récupérer ses propres paramètres ; La connexion multimédia : cette fonction fournit au superviseur toutes les fonctionnalités via un téléphone logiciel IP ; aucun téléphone physique ne doit être nécessaire ; L écoute discrète : le superviseur peut écouter en silence la conversation d un agent avec le client Le coaching : le superviseur peut s adresser à l agent par message texte ou par la voix tout en contrôlant de manière discrète l appel en cours ; L intervention : le superviseur peut se joindre à la conversation ; L interception : le superviseur peut déconnecter un agent de l appel en cours et continuer la conversation avec l appelant ; L enregistrement à la demande : cette fonction permet au superviseur d enregistrer à la demande n importe quel appel. 16

17 e. Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : La solution centre de contact doit offrir la possibilité de s intégrer avec l application de gestion de messagerie électronique existante, avec le portail et avec toute autre application pouvant être exécutée dans l environnement du poste de travail de l'agent La solution centre de contact doit fournir un puissant système de CTI programmable en temps réel, permettant l'intégration personnalisée avec le système de distribution automatique d'appels, le SVI, le système téléphonique, ainsi que des services de gestion et de configuration des agents. NB : L application de gestion de messagerie électronique existante est une application disponible et traite les demandes d informations saisies au niveau d un formulaire accessible via le portail MMSP. Elle est conçue avec une technologie basée sur (JSP/Apache-Tomcat/Oracle9i). f. Environnement de création de services et de scripts : La solution centre de contact doit permettre une personnalisation complète de la gestion des appels et des flux d appels. Cet environnement consiste en un éditeur visuel qui fournit une interface simple et conviviale pour la réalisation d application de communications d entreprise puissantes et personnalisées ; g. Statistiques : La solution centre de contact doit permettre d accéder à des statistiques de façon très simple, d avoir des rapports textes ou graphiques. Les superviseurs et les managers doivent pouvoir générer des rapports fournissant les informations suivantes : Nombre d agents connectés, durée des appels, codes d appels, l activité de l agent pendant un appel Mesurer la qualité de service rendue au client en utilisant les rapports sur les types d appels reçus, les durée des appels suivant les types, les taux d abandon, le temps moyen de réponse, le nombre d appels pendant l heure chargée, Mesurer les performances des files d attente en utilisant les rapports sur les différents types de niveaux de service, statistiques par file, réponse et abandon par file, le temps de communication par file Quand le rapport voulu est généré, l outil doit permettre d exporter ce rapport sous format PDF, Excel, XML, ou autres afin de manipuler plus aisément certaines données. La solution doit également permettre la possibilité d utiliser Crystal Reports pour créer des rapports personnalisés, ces rapports pourront être exécutés à partir de l interface de l outil de statistiques. Une documentation détaillée de la base de données des appels de la solution de contact doit être fournie. NB : la plate forme centre de contact proposée doit supporter les données en langue arabe. 17

18 ARTICLE 4 : TRAVAUX ET ASSISTANCE TECHNIQUE Le titulaire procédera aux travaux nécessaires pour l installation, la configuration, l interconnexion et la mise en marche de toutes les composantes de la solution ; Tout matériel ou solutions livrés doit comporter tous les éléments nécessaires à son fonctionnement (câbles, connecteurs, clé de licences, etc....) ; Le titulaire fournira une assistance technique gratuite à l'installation et au démarrage de la solution pour un groupe de 6 personnes. ARTICLE 5 : DOCUMENTATION Le titulaire s'engage à fournir à l'administration une documentation technique complète sur support papier ou électronique en langue française pour tout appareil ou dispositif livré et/ou installé dans le cadre du marché découlant du présent appel d offres. ARTICLE 6 : SPECIFICATIONS EXIGEES Le prestataire doit proposer une solution homogène du même constructeur, sauf pour les serveurs physiques où le prestataire a la liberté de choisir des serveurs conformes avec les solutions proposées. B 18

19 Fourniture et mise en ouvre d une solution de gestion d un centre de télécontact; BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF Prix Désignation Unité de compte Quantité Prix unitaire (en dhs hors TVA) En chiffre En lettre Prix total (en dhs hors TVA) 1 Le Call Manager IP Unité 1 2 Passerelle Unité 1 3 Switch pour téléphonie sur IP de 24 ports POE Unité 1 4 Les IP phones Unité 8 5 Plateforme centre de contact (PCC) Unité 1 Total hors TVA - Taux de la TVA (20%)- Total TTC - Arrêté le présent bordereau des prix détail estimatif à la somme de.dh TTC 19

20 APPEL D OFFRES N 13/2010 Fourniture et mise en ouvre d une solution de gestion d un centre de télé-contact; PREPARE PAR VERIFIE PAR ORDONNE PAR FOURNISSEUR (lu et accepté à la main) 20

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