BTS SIO Services Informatiques aux Organisations. Session 2014

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1 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Option SISR Session 2014 MAZOUZ ANOUAR Activité professionnelle N 3 NATURE DE L'ACTIVITE Création et gestion des Tickets d incidents (Escalation process) Contexte Prise en charge d incidents et de demandes d assistance aux utilisateurs. Objectifs Créer la mise en place d une gestion de la demande au sein d une entreprise. Lieu de réalisation Entreprise IPG. Solutions envisageables Préférer une solution de virtualisation pour réduire le nombre de demandes. Augmenter l effectif pour atteindre le % nombre de demandes résolues Conditions initiales DESCRIPTION DE LA SOLUTION RETENUE Pour que la gestion de la demande fonctionne en entreprise, la demande doit être reçue par le technicien par téléphone ou par mail. La prise en charge de la demande se déroule en plusieurs étapes que les techniciens doivent bien respecter les étapes au bon déroulement : Présentation : Il se présente, précisant son nom et son service Prise en charge : Il rédige la demande de l utilisateur afin que les techniciens puissent prendre en charge si ce dernier est absent. Reformulation : Il vérifie bien qu il a compris la demande de l utilisateur Recherche solution : S il s agit d un incident, il va chercher la solution appropriée. Résolution : Une fois la solution trouvée, il résout l incident Vérification avec utilisateur : Une fois le problème résolu, il veille à prévenir l utilisateur et lui donner les explications sur la résolution du problème. Fidélisation : L utilisateur reçoit un mail contenant une enquête de satisfaction. Conditions finales La demande doit être résolue et l utilisateur est prévenu. Outils utilisés OCS /GLPI : Outil de gestion de la demande et de gestion de parc informatique. Landesk : Outil de prise en main à distance et déploiement.

2 CONDITIONS DE REALISATION Matériels Généralement, les techniciens utilisent les PC pour traiter les demandes des utilisateurs, ils ont aussi à leur disposition un téléphone pour les interventions à l aveugle, et ainsi un stock de matériels comme les protections des iphones, les ordinateurs portables pour les besoins des utilisateurs. Logiciels On utilise Webremedy pour la gestion de la demande d utilisateur. On utilise Landesk ou Teamviewer pour une de prise en main à distance pour les interventions qui nécessitent de voir la problématique de l utilisateur Durée 1 jour Contraintes Installer une application de gestion de la demande dans une entreprise peut présenter quelques contraintes (la remontée des informations suffisantes) Le fait de recevoir un trop grand nombre de demandes peut entraîner une difficulté à résoudre dans sa totalité. Le manque d effectifs peut poser problème pour atteindre un objectif de demandes résolues. COMPETENCES MISES EN OEUVRE POUR CETTE ACTIVITE PROFESSIONNELLE A1.1.2 A1.1.3 A1.3.4 A2.1.2 A2.2.1 A2.2.2 A2.2.3 A3.2.2 A2.3.1 A2.3.2 A3.3.5 Etude de l'impact de l'intégration d'un service sur le système informatique. Etude des exigences liées à la qualité attendue d'un service. Déploiement d'un service. Evaluation et maintien de la qualité d'un service. Suivi et résolution d'incidents. Suivi et réponse à des demandes d'assistance. Réponse à une interruption de service. Remplacement ou mise à jour d'éléments défectueux ou obsolètes. Identification, qualification et évaluation d'un problème. Proposition d'amélioration d'un service. Gestion des indicateurs et des fichiers d'activité.

3 DEROULEMENT DE L'ACTIVITE Le technicien doit être patient car certain utilisateurs peuvent être difficiles à communiquer. Il doit faire preuve de patience et savoir gérer son calme à tout moment même si l utilisateur est en tort. Il doit aussi savoir s adapter lui-même dans plusieurs environnements qui nécessite une connaissance des outils interne de l entreprise. La gestion de la demande permet de répondre un besoin ou de résoudre les problèmes des utilisateurs grâce un support constitué de techniciens dont il existe plusieurs niveaux de compétences. Les techniciens répondent aux demandes des utilisateurs et les accompagnent jusqu à la résolution de la demande. La gestion de la demande à IPG fonctionne principalement avec outils : Landesk ou Teamviwer : permet de faire la prise en main à distance OCS/GLPI : permet de gérer la demande sous forme de tickets et il permet aussi de gérer des biens (matériels, logiciels de déploiements, licences etc.) La résolution des incidents se fait sur trois niveau différents le premier technicien de la hotline qui reçoit l appel essaye de résoudre le problème ou cas où il n arrive pas à le résoudre, il le remonte à un certain deuxième niveau GIS (Global Informatique Service) French IT ou cas le deuxième niveau à son tour n arrive il le remonte a un service international selon le processus d Escalassions suivant : Niveau 1 : Le helpdesk prend l appel l'enregistre dans une base de données (date, heure, motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Si la démarche n aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2. Niveau 2 : le back desk. L'intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l a pas déjà fait), et déclencher une intervention sur site s il y a lieu. Il est à même de guider l'utilisateur par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon l incident, il peut être amené à prendre le contrôle à distance et dispose des autorisations nécessaires. Selon le guide de bonnes pratiques ITIL, le niveau 2 peut appartenir à différents types : réglementaire, fonctionnel, technique. Niveau 3 : c'est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème de référence. Il peut être amené à contacter fournisseur éditeur, concepteur ou du produit ou IPG Worldwide suivant les cas. Pour une efficacité optimale de la réception des tickets de demandes, le support (ou la hotline) est disponible de 9h à 19h, donc 3 groupes sont affectés aux horaires car ils travaillent que 7h par jour. Chaque groupe a un horaire différent, allant de 9h-17h ; 10h-18h ; 11h-19h ainsi permettant d assurer la présence du support.

4 Les chi des Les tickets d incidents sont créés automatiquement quand les utilisateurs envoient un message au support, sur lequel leur message sera transmise au descriptif problématique du ticket crée. Les appels au support nécessitent la création des tickets d incidents manuels. Les tickets d incidents sont classés en 3 classifications : Assistance utilisateur Installations et évolutions

5 Pannes et dysfonctionnements Les techniciens GIS Support système ne peuvent opérer les incidents concernant des serveurs ou des réseaux car ils ne disposent pas les droits, et ainsi les problèmes qui ne sont pas de leur ressort, de ce fait les problèmes sont escaladés vers un support Réseau qualifié pour. Ainsi une fois que le problème est résolu, les techniciens doivent prévenir l utilisateur de la résolution de leur problème et fournir s il s agit d un incident les explications de la résolution du problème. Après la résolution d une demande, un mail contenant une enquête de satisfaction est envoyé auprès des utilisateurs pour connaître leur avis auprès de la qualité service du support. Les techniciens doivent respecter le taux de résolutions sous peine de sanction. Les techniciens font aussi de la maintenance préventive afin d anticiper les problèmes à venir. Les chiffres des taux résolutions selon les types d utilisateurs : STANDARD - 75% des demandes résolues en moins d 1heure, - 95% des demandes résolues en moins de 12 heures. PRIORITAIRE - 75% des demandes résolues en moins de 30 minutes, - 95% des demandes résolues en moins de 6 heures. Création et gestion Ticket d Incident Pour créer un ticket il faut : - Se rendre sur le site suivant (à ajouter à vos favoris) - Cliquer sur la loupe

6 - Commencez à entrer votre nom dans la fenêtre qui s ouvre - Sélectionnez votre nom

7 - Entrez un titre à l incident - Puis une description

8 - Enfin sélectionnez le type de demande - Pour terminer cliquez sur Enregistrer votre demande

9 - Voici ce que vous devez voir comme résultat final CONCLUSION Cette solution permet de bien structurer les différentes priorités des demandes des utilisateurs. Les demandes sont traitées obligatoirement avec les logiciels VNC, Teamviewer, Landesk et OCS/GLPI.

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