ANALYSE DE LA SATISFACTION DES BENEFICIAIRES 2013

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1 ANALYSE DE LA SATISFACTION DES BENEFICIAIRES QUESTIONNAIRES «PREMIERS CONTACTS» Introduction 505 questionnaires «Premiers contacts» ont été envoyés en 2013, ce qui correspond à un envoi à toutes les nouvelles familles aidées, nous comptons 190 retours. Nous avons un pourcentage de 37,62 % de retours. Communication A la question, «Comment avez-vous connu l AMFD IDF sud et ouest?», les bénéficiaires ont répondu : Avis sur l accueil téléphonique Les bénéficiaires sont en général satisfaits de l accueil téléphonique : 86,84 % sont satisfaits des horaires d accueil, 82,63 % du temps d attente téléphonique et 85,26 % de l attention portée à leur demande.

2 Information donnée aux familles Les bénéficiaires sont satisfaits des informations qu on leur fournit. Ils se disent bien informés sur les aides proposées (88,95 %), sur les modalités de l intervention (88,42 %) et sur la participation financière (86,32 %). Avis sur le délai de la réponse apportée à la demande 91% de nos bénéficiaires estiment que le délai de la réponse apportée à la demande est acceptable. Réalisation de visite à domicile : Sur les 190 familles qui nous ont répondu, 37 % d entre elles nous affirment qu une visite à domicile a été réalisée à leur domicile soit par les cadres de secteur, soit par les chargés de diagnostic. 05/03/2014 Compte-rendu Questionnaires de satisfaction

3 Cas des familles où une visite à domicile a été réalisée Dans le cas où une visite a domicile a été effectuée, 92 % des familles trouvent qu elle a répondu à leurs attentes. Cas des familles où une visite à domicile n a pas été réalisée Dans le cas où une visite a domicile n a pas été effectuée, 29 % des familles auraient souhaité en avoir une. Réponse aux questions lors du premier contact L association a répondu aux questions des bénéficiaires lors des premiers contacts avec nos bénéficiaires avec un taux de 88 %. 05/03/2014 Compte-rendu Questionnaires de satisfaction

4 Avis général sur l accueil 93,15 % des bénéficiaires ont été satisfaits de notre accueil en général, et aucun d entre eux n est pas du tout satisfait 2- QUESTIONNAIRES «AVIS GLOBAL» Introduction 1099 questionnaires ont été envoyés, à fin décembre, 154 questionnaires ont été collectés. nous avons un taux de retour égal à 14,01 %. Qualités professionnelles des intervenants Les bénéficiaires sont en général satisfaits des qualités professionnelles : 94,16 % sont satisfaits de la ponctualité, 92,21 % de la discrétion, 94,08 % de la confiance et 94,08 % du respect. 05/03/2014 Compte-rendu Questionnaires de satisfaction

5 Remplacement de l intervenant en cas d absence Parmi les 154 retours, l intervenant n a pas été absent dans 27% des cas. Les cas de remplacement, quand cela était nécessaire, concernent 49,25 % des situations. Lorsque le professionnel s est absenté, il n a pas été remplacé sur % des interventions. Coordination du travail si plusieurs intervenants Parmi les 154 familles qui ont répondu, 25 % d entre elles ont été aidées par un seul intervenant, donc nul besoin de coordination, avec un pourcentage de personne qui «ne se prononce pas» élevé (35 %). Dans le cas où plusieurs intervenants se sont relayés au sein de la famille, 87,5 % des bénéficiaires trouvent que le travail était bien coordonné, Adaptation de la prestation en fonction de l évolution des besoins des bénéficiaires 88 % des familles qui ont vu leurs besoins évolué, ont été satisfaites de l adaptation de la prestation. 05/03/2014 Compte-rendu Questionnaires de satisfaction

6 Respect des engagements du contrat 91,56 % des bénéficiaires trouvent que nous avons respecté nos engagements sur le rythme de présence des intervenants et 86,37 %, sur la durée du contrat. Relation des bénéficiaires avec le cadre de secteur en charge du dossier Les bénéficiaires sont en général satisfaits de leur relation avec le cadre de secteur : 83,11 % de satisfaits sur la disponibilté, 78,57 % sur la fréquence des contacts, 72,08 % sur la transmission des messages et 74,68 % sur la prise en compte des remarques. Avis global 96,11 % des bénéficiaires sont satisfaits de nos interventions et % de notre organisation. 05/03/2014 Compte-rendu Questionnaires de satisfaction