Gérez efficacement vos avis clients et votre réputation en ligne

Transcription

1 Gérez efficacement vos avis clients et votre réputation en ligne Sommaire 1. Contexte et définition Tendances Idées reçues Rôle et poids des avis Premiers conseils 2. Exemple de plate formes d avis Google, Facebook Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes 3. Conseils de rédaction et études de cas Gestion de la réputation Exemples Communication 1

2 Partie 1 Chiffres, tendances et premiers conseils Internet : une hausse constante % des français sont connectés à Internet 74 % s y connectent tous les jours 60% des Français ont effectué au moins un achat en ligne en % sont inscrits sur au moins un réseau social... Quasiment une seule clé d entrée : recherches par seconde dans le monde 2

3 Un acte d achat indissociable du numérique Un consommateur qui a changé Le consommateur est devenu Social Mobile 3

4 ... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises Une démocratisation d outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité. glissement E-réputation : définition La e-réputation d une entreprise est constituée de l ensemble des informations la concernant trouvées sur Internet : avis clients, commentaires, étoiles, notes, articles, appréciations... C est l image que véhicule l entreprise et qui est basée sur la perception des clients. 4

5 Quelle est la motivation à publier? Source : Roxane Company Où apparaissent les avis? Les sites de réservations en ligne, les modules d avis... Les sites d avis Les blogs Les forums Les places de marchés Annuaires, vitrines... Les réseaux sociaux 5

6 A quel stade d achat intervient l avis? avant pendant après Consulter les avis pour conforter son choix avant d acheter, comparer Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone...) Déposer un avis après achat / séjour et faire part de son expérience Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Les idées reçues 6

7 Les idées reçues Il n y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se «lâchent» sur Internet! Plutôt faux! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Les idées reçues Il n y a que des faux avis! Plutôt faux! Les faux avis sont loin d être majoritaires Parce qu ils déclenchent vite les foudres des «vrais» consommateurs.... Parce que les études montrent qu ils se reconnaissent.... Parce que les sites n y ont pas d intérêt et cherchent à certifier les avis pour plus de légitimité. 7

8 Les idées reçues Si je ne m occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi Faux! Les internautes s expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l empêcher! L objectif est plutôt d occuper le terrain numérique avant eux et de gérer la e réputation. ti Les idées reçues Je n ai pas de temps à consacrer au numérique! Vrai! Les petites entreprises ont peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il faut tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d une stratégie globale (ou se faire accompagner). 8

9 Certaines de ces idées reçues comportent une part de vérité... Et il y en a d autres Google n est pas votre ami......les avis apparaissent partout! L information évolue à une vitesse vertigineuse, sans souci de vérification Et ne se désavoue jamais vraiment Pas de droit à l oubli Ni de vie privée 9

10 Et pourtant il faut s y intéresser Pourquoi? Parce qu ils ont du poids! 96% des internautes sont influencés par l e réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir Source : Rafftour et Ifop

11 Pourquoi? Parce qu ils influencent! 14% 70% Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs 90% Font confiance aux avis d amis Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi? Parce qu il n y a pas de prospects plus qualifiés que les lecteurs de ces avis! Ces lecteurs se renseignent, ils sont donc très près de l acte d achat! 11

12 Pourquoi? Parce qu ils améliorent la visibilité! + d avis + de Clients + de visibilité Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi? Parce qu il y a aussi de bonnes nouvelles Il y a des solutions Il y a un bon karma L intelligence est souvent récompensée 12

13 Des solutions? Etre partout devient possible si on a une bonne stratégie Le Karma? «il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses» Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre cœur de métier : Avoir des produits de qualité Avec un service de qualité Avec des spécificités uniques Avec un sens de l accueil Avec un prix cohérent Avec une offre qui préserve l humain avant le chiffre d affaires 13

14 Le Karma? «il n y a pas de raison qu on dise du mal de vous si vous vous y prenez bien» L homme est un animal dont les millions d années d évolution ont formaté le cerveau à : ne pas prendre de risque trouver à manger se sentir en sécurité chercher le plaisir L expérience Lexpérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l image de la marque. Où vais je aller? quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le temps et l argent que j investis auront la rentabilité souhaitée. Etre malin Pourquoi choisit on un restaurant, un institut de beauté, une agence, un commerce plutôt qu un autre? Parce qu il a bonne réputation Parce que nos amis y ont passé du bon temps Parce qu aller ailleurs peut comporter des risques Il faut savoir initier le positif générer des avis générer une image de marque générer du contenu /noyer le poisson travailler pour qu il dépasse les frontières de l internet. 14

15 Et surtout, entamer le dialogue Incitez! Répondez! Ecoutez! C est une formidable étude de marché En résumé sur cette partie... Ces tendances et idées reçues impliquent : un univers devenu incontournable la nécessité d être présent sur ce terrain (pour se créer de nouvelles opportunités, améliorer ses actions, prévenir les crises...) la mise en place d une stratégie par l entreprise en fonction de ses moyens, temps et ambitions 15

16 Partie 2 Exemple de sites et plate-formes d avis Pourquoi s y inscrire? Pour la visibilité Pour la veille Pour l amélioration de la qualité Pour l accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion Leurs points communs Des sites très biens référencés Des sites consultés et influents 16

17 17

18 Règle numéro Un Apprivoisez i le terrain! Focus GOOGLE La fiche Google My Business Apparaît en première page Est très bien référencée Est gratuite Vous géolocalise Concentre les avis Google (et pas seulement) 18

19 Focus GOOGLE Si ce n est déjà fait, revendiquez la propriété de la fiche et renseignez les éléments pas à pas (catégorie, horaires, site internet, contacts...) Et de belles photos! (ou vidéos agréées Google) Les établissements qui ajoutent des photos à leurs fiches enregistrent 35 % de clics en plus vers leur site Web que les autres. Focus GOOGLE Gérer les avis 19