CHARTE POUR UNE CAPAC ORIENTÉE CLIENT

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1 CHARTE POUR UNE CAPAC ORIENTÉE CLIENT Déclaratin unilatérale d'engagement envers l'usager de la CAPAC 1

2 CHAPITRE 1 NOTRE MISSION Nus, la Caisse auxiliaire de Paiement des Allcatins de Chômage, smmes une institutin publique de sécurité sciale qui base sn fnctinnement sur les principes des services publics, ntamment l'accessibilité, l'égalité de traitement pur tus et la sécurité juridique. La Capac veut accmpagner de manière active ceux qui s'adressent à nus, dans tus les aspects de la réglementatin du chômage et, de façn plus large, dans tus les aspects de la sécurité sciale (allcatins familiales, maladie-invalidité, etc.) qui snt en rapprt avec les allcatins que nus payns. La Capac s engage en tant qu institutin publique de sécurité sciale : à accmpagner tute persnne qui fait appel à nus dans l'exercice de ses drits dans le secteur du chômage ; à prcéder au paiement de ses allcatins de chômage u apparentées. Dans ce but, nus : furnissns des infrmatins crrectes et cmpréhensibles cncernant les drits et les devirs, Nus ffrns une infrmatin cmplète, crrecte et cmpréhensible, pur vus permettre de faire valir vs drits et de cmprendre vtre situatin. Dans ce cntexte, nus nus effrçns d'être le plus pssible à vtre dispsitin et de vus ffrir un accueil de qualité. cnstituns et gérns judicieusement les dssiers, La Capac cnstitue et gère vtre dssier de façn à vus furnir rapidement les infrmatins suhaitées et à payer vs allcatins dues. Pur cela, nus faisns preuve, à tus les stades du suivi de vtre dssier, d'une grande rigueur et d'une grande vigilance. payns crrectement et rapidement les allcatins. Étant dnné que nus payns essentiellement un revenu de remplacement, nus nus engagens à effectuer rapidement les paiements dans le cadre des fnds publics mis à ntre dispsitin cnfrmément à la réglementatin en vigueur. 2

3 CHAPITRE 2 NOS ENGAGEMENTS La Capac pte pur : Un service persnnalisé Dans les cntacts qutidiens avec ns usagers, nus mettns l'accent sur la dispnibilité et sur un accueil cnvivial adapté aux besins de chacun. Ntre bjectif est d'aider chacun le mieux pssible et dans les meilleures cnditins. À cette fin, la Capac fait preuve de serviabilité et d'efficacité. Une sécurité juridique et une égalité de traitement Ceux qui fnt appel à la Capac divent être servis partut de la même façn. Ceux qui se truvent dans la même situatin divent avir les mêmes drits et bligatins. La Capac prend tutes les mesures nécessaires pur garantir une égalité de traitement et éviter tute discriminatin. Le suci du bien-être du persnnel qui frmé, mtivé et sutenu, participe activement à la réalisatin des bjectifs Pur réaliser ns missins, il est indispensable de dispser de cllabrateurs cmpétents et mtivés. À cette fin, la Capac dit, en tant qu rganisatin, investir dans ns ressurces humaines. Nus devns être très attentifs à la frmatin et à l infrmatin du persnnel. Nus devns veiller à ce que ns cllabrateurs puissent effectuer leurs tâches dans un envirnnement fnctinnel et sain, et à ce qu ils dispsent des myens d actin nécessaires. La Capac dit s effrcer de créer sur le terrain le meilleur climat scial pssible. Pur ce faire, il faut un climat d uverture, de cmmunicatin, d écute et de participatin. Il faut en particulier veiller à ffrir un service interne de qualité, qui vise à ctryer en temps utile les mêmes drits à tus les agents. Le travail d'équipe La Capac est attentive à ce que les agents exécutent leurs tâches dans un esprit de cllabratin psitive et efficace. Le travail d équipe amélire la qualité et l efficacité et favrise le sutien mutuel. Une gestin efficace des myens D'une part, la bnne exécutin des tâches nécessite de dispser des ressurces humaines et matérielles nécessaires et de les répartir de façn ratinnelle dans les différents dmaines. D'autre part, la Capac s engage pur cela à utiliser ces myens de manière efficace et adéquate. 3

4 Une uverture aux changements La Capac a l'ambitin d'être une rganisatin uverte au changement. Mais nus ne vulns pas seulement attendre les changements de façn passive, nus vulns au cntraire les anticiper en préparant en temps utile de nuveaux dévelppements, des actins préventives,... Une cmmunicatin interne et externe efficace Une bnne cmmunicatin exige de la bnne vlnté de la part de chacun. De bns canaux de cmmunicatin adaptés aux différents destinataires snt également indispensables. L infrmatin dit circuler rapidement, tant vers ns usagers et partenaires externes que vers ns prpres agents. Une transparence de ns structures et ns prcédures La réglementatin à appliquer est très cmplexe. Nus vulns, dans la mesure du pssible, simplifier les prcédures et réduire les différentes étapes. Nus visns une structure claire et des règles cmpréhensibles. La Capac pte aussi pur la transparence de ntre structure et des actins envers l usager. Une cllabratin avec tus les acteurs cncernés Dans l exécutin de ns tâches, nus smmes en interactin cnstante avec d autres rganismes du secteur de la sécurité sciale. Une bnne cllabratin avec ces partenaires est indispensable pur que nus puissins atteindre ns bjectifs de façn ptimale. 4

5 CHAPITRE 3 NOS ACTIONS Nus réalisns : Accessibilité Téléphnique Ns bureaux snt accessibles par téléphne de 9h à 12h et de 13h à 16h00. Vus truverez les crdnnées de vtre bureau sur ntre site Internet (http://www.capac.fgv.be) mais également dans l'annuaire. Au guichet Ns guichets snt uverts au mins 22 heures par semaine. Nus garantissns l uverture de vtre bureau de paiement aux heures cmmuniquées sur ntre site Internet (http://www.capac.fgv.be). Vtre bureau de paiement peut également vus recevir sur rendez-vus. Par Vus puvez pser vs questins 24h/24 par ntre frmulaire en ligne sur ntre site Internet : Via le site Internet Vus truverez également tute infrmatin relative à la réglementatin chômage sur ntre site Internet (www.capac.fgv.be). Via «Mn dssier CAPAC» Cnsultez vtre dssier en ligne sur ntre site Internet à l'aide de vtre carte d'identité et de sn cde pin. Vus puvez ainsi suivre l'évlutin de vtre demande d'allcatins, cnsulter vs paiements et imprimer des attestatins. Accusé de réceptin Un accusé de réceptin vus est délivré dans les 5 jurs qui suivent la réceptin de vtre demande d infrmatin si nus ne puvns pas y répndre dans les 15 jurs. Transfert d'une demande errnée Si vtre demande ne relève pas de la CAPAC, nus la transférns sans délai vers l institutin u le service public cmpétent(e). Vus en êtes par ailleurs directement averti. Site Internet Ntre site web est régulièrement mis à jur et cntient ntamment les crdnnées cmplètes de vtre bureau de paiement. 5

6 Évaluatin de la qualité de la prestatin de services Ntre institutin dispse d'instruments de suivi (tableaux de brd) perfrmants de ns engagements. Nus rapprtns régulièrement ns résultats auprès de ns instances de tutelle. Réactivité La Capac traduit les résultats de ns tableaux de brd en plans d actins visant à amélirer cnstamment les services que nus vus délivrns. Enquête de satisfactin Nus menns régulièrement des enquêtes en vue de cnnaître vtre degré de satisfactin cncernant la qualité de ntre prestatin de services et d en tenir cmpte dans ns actins d améliratin. 6

7 CHAPITRE 4 INFORMATIONS UTILES Plaintes cncernant ntre prestatin de services Si vus n'êtes pas satisfait u si vus avez des remarques cncernant ntre prestatin de services, vus puvez tujurs intrduire une plainte par le biais de ntre crdinateur des plaintes. Nus mettns tut en œuvre pur amélirer ntre prestatin de services. La Capac s'engage à furnir une répnse dans les 15 jurs qui suivent la réceptin de la plainte. Cmment intrduire une plainte auprès de la Capac? En ligne - via le frmulaire de plainte dispnible en ligne sur ntre site Internet Par téléphne - au numér 02/ , pendant les heures de bureau Par fax au numér 02/ Par currier adressé au crdinateur des plaintes, rue de Brabant 62, 1210 Bruxelles Oralement - dans tus les bureaux Capac Cmment vtre plainte est-elle traitée? Vtre plainte est traitée avec le plus grand sin et discrétin. La Capac vérifie si vtre plainte est recevable et cntient les infrmatins utiles et suffisantes pur un examen ultérieur. Les plaintes annymes, par exemple, snt cnsidérées cmme nn recevables. Après examen de vtre dssier, vus puvez attendre une répnse dans les 10 jurs calendrier. Pas satisfait de ntre répnse? Si vus n'êtes pas satisfait de ntre répnse, vus puvez tujurs vus adresser au médiateur fédéral, par u par currier à l'adresse suivante : Rue de Luvain 48 bîte 6, 1000 Bruxelles. Vs devirs vis-à-vis de la CAPAC - Afin de puvir assurer le paiement des allcatins demandées, il est essentiel que vus nus fassiez parvenir tutes les infrmatins que la Capac vus demande et ce dans le délai demandé. - Il est abslument nécessaire que les infrmatins que vus nus délivrez sient crrectes et cmplètes. Pur ce faire, les lis et la réglementatin en vigueur divent être respectées. 7

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