Charte de bonne conduite du commercial V2 Gaz+Elec

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1 Charte de bonne conduite du commercial V2 Gaz+Elec Direct Energie SA. Capital : e RCS PARIS Siège : PARIS 15 - LB_V2_PAP LIVRE_BLANC_PAP_aout09.indd /08/09 10:24:55

2 D une manière générale, sont interdites toutes les affirmations erronées ou mensongères et notamment : DISCOURS SOUHAITé/POSSIBLE PRéSENTATION : Donnez exclusivement votre nom et le nom de la société que vous représentez, partenaire agréé de Direct Energie, fournisseur d électricité et de gaz. Je viens vous informer des nouvelles offres électricité et gaz de Direct Energie. Direct Energie baisse le prix de vos consommations (KWh). Pour l électricité : Direct Energie vous fait bénéficier de 2% (Offre 100% Pur Jus) ou 10% (Offre Directe) sur le prix du kwh HT par rapport au tarif réglementé. Pour le gaz : Direct Energie vous fait bénéficier de 10% (offre Double Eco) ou 5% (offre gaz seul) sur le prix du kwh HT par rapport au tarif réglementé. les garanties direct energie Direct Energie vous garantit sur 12 mois une remise de 10% (ou 2% ou 5%) sur le prix de vos consommations par rapport au tarif réglementé HT. Le prix de l abonnement est identique à celui du tarif réglementé à caractéristiques souscrites équivalentes (les prix de l abonnement et du kwh HT sont susceptibles d évoluer à la hausse ou à la baisse, en fonction de l évolution des tarifs réglementés d électricité ou du gaz). Pour information : Direct Energie s engage envers le consommateur mais le consommateur n est pas engagé dans la durée. DISCOURS INTERDIT «Je suis envoyé par EDF/ GDF/ RTE/ ERDF, la municipalité/un syndic d immeuble/ les offices HLM...» «C est pour un contrôle électrique/gaz» «C est pour réévaluer votre échéancier EDF/ GDF» «Je suis chargé d enregistrer une baisse sur votre facture d électricité/ de gaz». En effet ce discours porte à confusion. «2% (ou 5% ou 10%) de réduction sur votre facture» En effet la facture regroupe l abonnement, les consommations, des services éventuels et les taxes. Direct Energie propose une réduction sur les consommations (sur le prix du kwh). Le prix de l abonnement est identique à celui du tarif réglementé. Ne pas induire le client en erreur sur les remises accordées par offre.le pourcentage de réduction sur chaque énergie dépend de l offre souscrite par le client. Ne pas dire «Direct Energie garantit des prix fixes sur 12 mois» «Direct Energie garantit d avoir un tarif toujours inférieur au tarif réglementé jusqu au 1 er Juillet 2010» Depuis janvier 2009 Direct Energie propose de nouvelles garanties (définies dans les Conditions Générales de Vente), en conséquence le discours associé aux anciennes offres n est plus autorisé. Ne pas dire «Chez Direct Energie la réduction sur vos consommations sera toujours de 10% (offre Directe ou Double éco Directe) ou 2% en offre 100% Pur Jus Electricité ou 5% Offre Gaz Seul» En effet le pourcentage de réduction accordé au client est garanti 12 mois. Pour information, les tarifs réglementés devraient disparaître pour toute nouvelle souscription à compter du 1er Juillet «Les tarifs réglementés vont disparaître à compter du 1 er juillet 2010». En effet, il n est pas encore certain que les tarifs réglementés disparaissent. LIVRE_BLANC_PAP_aout09.indd /08/09 10:24:55

3 DISCOURS SOUHAITé/POSSIBLE Sans engagement de durée Précision : dès la signature du contrat, le consommateur est engagé, mais il dispose de la possibilité de changer d avis pendant 7 jours ouvrables. Le consommateur, particulier ou professionnel, dispose, quel que soit le mode de commercialisation d un droit de rétractation de 7 jours ouvrables. Rien ne change pour l électricité : c est toujours RTE et ERDF qui assurent le transport, l approvisionnement et la gestion du réseau électrique (relevés de compteur, interventions réseau). Rien ne change pour le gaz : C est toujours GRT ou TIGF, et GrDF qui assurent le transport, l approvisionnement et la gestion du réseau gaz de ville (relevés de compteur, interventions réseau). LES PLUS DE L OFFRE Un Pack de bienvenue comprenant 1 ampoule à économie d énergie 20W offerte qui éclaire l équivalent d une ampoule à incandescence 100W et dure en moyenne 8 fois plus longtemps (économie jusqu à 70 comparée à une ampoule standard). Le modèle proposé est uniquement de type à vis E27 (gros culot). Le Pack de bienvenue contient également un guide sur les économies d énergie. Pour l électricité : 2% de réduction supplémentaire sur le kwh si vous réduisez vos consommations d électricité de 10% sur un an chez Direct Energie. La réduction est appliquée sur la troisième année chez Direct Energie. OPTION CONFORT et sérénité OPTION CONFORT : L assistance dépannage électricité en cas de panne sur l installation électrique intérieure du client: Assistance téléphonique 24h/24 & 7j/7 pour un pré-diagnostic. Intervention à domicile par un électricien agréé dans les 4h pour les agglomérations supérieures à habitants ou dans les 12h sur le reste du territoire. Prise en charge des pièces, des frais de main d œuvre et de déplacement jusqu à 200 TTC par intervention. Pas de franchise. 3 interventions incluses par an. Le prix de cette option est indiqué sur la grille tarifaire. Inclure ce prix dans le calcul de la mensualité pour les clients qui souhaitent être mensualisés. OPTION SéRéNITé : L assistance dépannage électricité + gaz naturel + chaudière en cas de panne sur l installation intérieure du client : Assistance téléphonique 24h/24 & 7j/7 pour un pré-diagnostic. Intervention d un professionnel agréé en 3h sur Paris, Lyon, Marseille, Lille, Nice, Toulouse, Nantes. Intervention en 4h pour les autres agglomérations. DISCOURS INTERDIT «En signant le contrat Direct Energie, le client ne s engage à rien». Même si le client n est pas engagé sur une durée en signant un contrat Direct Energie le client s engage à respecter ses obligations vis-à-vis de Direct Energie (notamment paiement des factures). Ne pas dire «Vous serez contacté dans quelques jours par téléphone pour vous demander si vous voulez toujours souscrire» L appel de bienvenue de Direct Energie permet de vérifier le consentement que le client a déjà donné lors de la signature du contrat. Cet appel ne constitue pas un moyen de commercialisation des offres de Direct Energie. «Vous restez chez EDF Bleu Ciel/Gaz de France» En effet, le client quitte son fournisseur d électricité et/ou de gaz, le tarif et toutes les spécificités de son précédent contrat pour bénéficier des Offres et Services de Direct Energie. Ne pas indiquer un nombre faux d ampoules offertes. Ne pas dénaturer les caractéristiques essentielles des produits et du Pack de bienvenue offert. En effet le consommateur ne peut pas choisir le type ni la quantité d ampoules offertes par Direct Energie. Les clients qui signent après le 20 avril 2009 recevront 1 Pack contenant 1 ampoule de 20W. «2% de remise supplémentaire l année prochaine» En effet il faut bien préciser au client que cette réduction est attribuée au consommateur qui aura réduit ses consommations de 10% d une année sur l autre chez Direct Energie. «C est l équivalent de l assistance dépannage réseau ERDF/ GRDF» «Il s agit de l assistance dépannage en cas de panne sur le réseau» «Il faut prendre cette option à X /mois chez Direct Energie pour être dépanné par ERDF/GRDF» En effet les options Confort et Sérénité de Direct Energie sont des assistances dépannages en cas de panne sur les installations intérieures du client. Seuls ERDF/GRDF sont habilités à intervenir sur le réseau de distribution en cas de panne sur celui-ci (voir les conditions fixées dans les DGARD et Conditions Standard de Livraison jointes aux CGV Direct Energie). Ne pas dire que les options Confort et Sérénité permettent de faire remplacer les ampoules/chaudière/radiateurs ou tout autre matériel électroménager. Ne pas dire que le consommateur n aura rien à régler, tout est compris dans l assistance. Ne pas dire que les options comprennent un audit gratuit de l installation électrique/installation gaz/chaudière. LIVRE_BLANC_PAP_aout09.indd /08/09 10:24:55

4 DISCOURS SOUHAITé/POSSIBLE Pas de franchise Prise en charge des pièces, des frais de main d œuvre et de déplacement jusqu à 200 TTC par intervention : - Sur l installation électrique : 3 interventions par an - Sur l installation gaz : 2 interventions par an - Sur l installation de chaudière : 1 intervention par an. Le prix de cette option est indiqué sur la grille tarifaire. Inclure ce prix dans le calcul de la mensualité pour les clients qui souhaitent être mensualisés. paiement Dates de prélèvement indépendantes du choix du client : Pour les clients bimestriels : les dates de prélèvement sont le 5 ou le 15 du mois, en fonction des dates d émission des factures selon la règle suivante : Prélèvement le 5 du mois M+1 pour les factures des clients émises le 28 du mois M-1, le 4 du mois M et le 12 du mois M. Prélèvement le 15 du mois M+1 lorsque la facture est émise le 20 du mois M. Pour les clients mensualisés : le prélèvement se fait le 5 de chaque mois. Sauf pour la facture de solde qui peut être prélevée le 15 en fonction des règles d émission des factures énumérées ci-dessus. Exception : Les professionnels en facturation bimestrielle sont prélevés le 25 du mois. Paiement par tout autre moyen que le prélèvement automatique (chèque, tip, mandat cash) : frais de traitement de 2,99 TTC par facture (ou tout autre montant en vigueur sur la grille tarifaire). Montant de la mensualisation sur le contrat NB : Mensualisation possible uniquement pour les offres d électricité seules. Direct Energie se réserve le droit de modifier le montant de la mensualité indiquée sur le contrat, notamment si le montant de celle-ci est considéré par Direct Energie comme trop bas par rapport aux caractéristiques techniques du site (cette validation est effectuée avec le client lors de l Appel de Bienvenue). Réversibilité : fait de pouvoir demander de revenir aux Tarifs Réglementés Pour les particuliers souscrivant à une offre électricité de marché, le retour au tarif réglementé est possible après un délai de 6 mois à condition de revenir chez l opérateur historique et de lui faire la demande avant le 1 er juillet Pour les particuliers souscrivant à une offre gaz de marché, le retour au tarif réglementé n est pas possible pour le site de consommation concerné. En cas de déménagement avant le 1 er juillet 2010, le particulier est libre de souscrire un contrat au tarif réglementé ou au tarif de marché. Pour les professionnels souscrivant à une offre électricité ou gaz de marché, le retour au tarif réglementé n est pas possible pour le local concerné. En cas de changement de local avant le 1 er juillet 2010, le professionnel est libre de souscrire un contrat au tarif réglementé ou au tarif de marché. Les Clients ont néanmoins la possibilité de choisir à tout moment parmi les offres aux tarifs de marché. DISCOURS INTERDIT Préciser au client voulant souscrire à l option Sérénité que seules sont couvertes les chaudières à gaz. Mais ne pas dire que l assurance Sérénité remplace le contrat d entretien de la chaudière. L option Sérénité ne couvre pas les interventions se rapportant à une opération d entretien de la chaudière. (Cf conditions générales de vente des options Sérénité et Confort) «Vous pourrez choisir la date de prélèvement entre le 5 et le 15». «La date de prélèvement sera identique à celle de votre précédent fournisseur» «Vous ne payerez les frais de traitement que si vous payez par chèque». En effet, le client qui paie par tout autre moyen que le prélèvement automatique (tip, mandat cash ) se verra facturer les frais de traitement. Rappel : A la souscription le client choisi de payer ses factures en chèque ou en prélèvement automatique, les autres moyens de paiement sont acceptés à titre exceptionnel. Ne pas faire croire au client qu il peut librement choisir le montant de sa mensualisation et/ou indiquer un montant de mensualisation trop faible. En effet si le montant de la mensualisation est trop faible, le consommateur recevra une facture d ajustement. «Vous pouvez revenir au tarif réglementé à tout moment» pour deux raisons : En gaz : pas de réversibilité sauf déménagement avant le 1 er juillet 2010 En électricité : - Les Professionnels quittent le tarif réglementé définitivement - Les Particuliers peuvent y revenir mais seulement après 6 mois et avant le 1 er juillet Nous attirons l attention des démarcheurs sur le fait que les exemples décrits au présent tableau (colonne «discours interdit») ne sont précisés qu à titre indicatif et ne sont pas limitatifs. LIVRE_BLANC_PAP_aout09.indd /08/09 10:24:56

5 CHARTE DE BONNE CONDUITE DU COMMERCIAL Les personnes travaillant dans les points de vente agréés, amenées à commercialiser les offres de fourniture d énergie de Direct Energie, doivent s engager à respecter les règles suivantes : 4/Non dénigrement : le commercial ne doit pas dénigrer une société ou un produit concurrent de Direct Energie. Il est interdit : de critiquer un fournisseur d électricité concurrent de Direct Energie ainsi que ses offres pour obtenir la signature d un bulletin de souscription 1/Pratiques commerciales loyales : le commercial doit mettre en œuvre des pratiques commerciales respectueuses de la loi (voir le tableau) et du consommateur. Il est interdit d induire le client en erreur : pratique commerciale déloyale, trompeuse ou de nature à induire le consommateur en erreur, mentir au consommateur, ne pas lui donner une information essentielle, abuser de sa faiblesse due à son âge, son état de santé, ses origines, le harceler pour obtenir une signature ou une information 2/Respect du consommateur : le commercial doit respecter le consommateur. Il est interdit : de porter atteinte à son intégrité (en le menaçant, physiquement ou moralement), de profiter de sa faiblesse physique ou mentale pour lui imposer la souscription à une offre de Direct Energie 3/Transparence et éthique : le commercial doit expliquer clairement au consommateur les missions respectives de chacun des intervenants du domaine de l énergie ERDF/GRDF(GRD), EDF, autre fournisseur concurrent de Direct Energie Il est interdit : de faire croire au consommateur que Direct Energie assure l acheminement de l électricité jusqu au compteur, cette mission relevant de la compétence d ERDF. 5/Non confusion : le commercial ne doit pas tirer un avantage de l image positive ou négative attachée à une marque, une autre société ou à son produit. Il est interdit : d entretenir une confusion dans l esprit du consommateur entre Direct Energie et l un de ses concurrents et notamment EDF et/ou ERDF/GRDF. 6/Obligation d Informations/Loyauté : le commercial doit mettre à disposition du consommateur toutes les informations nécessaires et répondre clairement et honnêtement à toutes ses questions concernant les offres de Direct Energie, la procédure de changement de fournisseur et ses délais, le retour au tarif réglementé, les principes de facturation. Il est interdit : de cacher des informations, de mentir au consommateur pour l induire en erreur et lui faire signer ainsi un bulletin de souscription. Il est interdit : de cacher des informations ou de mentir au consommateur sur le principe d estimation de la consommation du consommateur au moment du changement de fournisseur d électricité ou sur les modes de facturation. Ces principes de bonne conduite sont également souscrits par les sociétés de démarchages partenaires de Direct Energie. Le non respect de ces principes est pénalement sanctionné (voir le tableau des infractions). LIVRE_BLANC_PAP_aout09.indd /08/09 10:24:56

6 INFRACTIONS PENALES E X E M P L E S SANCTIONS ENCOURUES Escroquerie Le fait de se présenter auprès du consommateur, par exemple, comme un agent EDF (ou ERDF)/municipalité / office HLM / syndic. Le fait d utiliser un faux RIB / un faux numéro de téléphone. 5 ans d emprisonnement et euros d amende Pratiques commerciales trompeuses Toute indication ou présentation fausse ou ambiguë de l offre de Direct Energie et/ou de ses conditions y compris tarifaires destinées, par exemple à faire croire au consommateur : - qu il fera plus d économie qu en réalité, - qu il peut retourner aux tarifs réglementés sans limitation dans le temps, - qu il ne s engage à rien en signant. Le fait de se présenter auprès du consommateur sous une autre qualité pour obtenir la signature d un Contrat. 2 ans d emprisonnement et euros d amende Pratiques commerciales agressives Sollicitations répétées et insistantes (par exemple aller voir plusieurs fois le consommateur chez lui pour le forcer à signer). L usage d une contrainte physique (par exemple menaces d utiliser la force contre la personne si elle ne signe pas ) ou morale (par exemple effrayer le consommateur en affirmant que les tarifs réglementés vont beaucoup augmenter ) 2 ans d emprisonnement et euros d amende Abus de faiblesse Le fait d utiliser la situation de faiblesse d une personne par exemple âgée, ne comprenant pas ou peu le français, infirme, déficiente pour lui faire souscrire un Contrat. 5 ans d emprisonnement et euros d amende Faux et usage de faux Le fait de signer le Contrat à la place du consommateur concerné ou de falsifier un Contrat. Le fait de ne pas remettre au client un exemplaire identique à celui qui va être transmis à Direct Energie 3 ans d emprisonnement et euros d amende Spécificité du démarchage à domicile Ne pas laisser de double du Contrat ou le bon d annulation au consommateur. Faire signer une autorisation de prélèvement au moment de la signature du Contrat. Ne pas inscrire le nom du vendeur sur le Contrat. 1 an d emprisonnement et euros d amende Nous attirons l attention du réseau des sociétés de démarchages partenaires de Direct Energie sur le fait que les exemples décrits au présent tableau ne sont précisés qu à titre indicatif et ne sont pas limitatifs. LIVRE_BLANC_PAP_aout09.indd /08/09 10:24:56