Pérennisation et développement de la PME

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1 développement de la PME ANALYSE DU SYSTÈME D INFORMATION DES RISQUES INFORMATIQUES (ASIRI) A5.3 Gestion de l information A7.1 Participation à la gestion des risques informatiques Descriptif de l épreuve d ASIRI E COURS D ENTRAÎNEMENT Le système d information de la PME Les bases de données Le classement et l archivage des documents Les réseaux informatiques La sécurité informatique PROJ DE DÉVELOPPEMENT DE LA PME A6 Pérennisation de l entreprise A7 Gestion des risques Descriptif de l épreuve de projet E COURS D ENTRAÎNEMENT PÉRENNISATION La qualité dans la PME La gestion des connaissances L analyse des coûts L analyse financière L analyse de l activité commerciale L analyse des ressources humaines GESTION DES RISQUES 12 La santé, l hygiène et la sécurité au travail La protection des biens, des personnes et des droits La gestion des risques environnementaux Les risques clients et les risques liés aux échanges internationaux Corrigés

2 1 Le système d information de la PME Analyse du système d information et des risques informatiques 1 Définition du système d information Le système d information. Il est constitué de l ensemble des éléments humains, organisationnels et technologiques, qui participent à la gestion, au stockage, au traitement et à la diffusion de l information au sein de l entreprise. Il permet un accès aux informations de l entreprise et facilite la prise de décision et l action. Le système informatique. Il est la composante techno logique du système d information. Il est constitué d un ensemble de matériels, de logiciels et de procédures. Il améliore l efficacité du système d information. 2 L approche par les processus Remarque Une information de qualité doit être : pertinente (adaptée aux be soins) ; exhaustive (complète) ; fiable, exacte ; actuelle (mise à jour) ; disponible (accessible) ; lisible par l utilisateur ; précise et objective. Le système d information passe par la mise en place de processus. A Définitions Un processus. C est une séquence organisée d activités connexes qui, ensemble, produisent un résultat créateur de valeur pour les clients. Une activité. C est un ensemble de tâches réalisées de façon autonome par un même acteur lors d une étape de déroulement du processus. B Les composantes d un processus Composantes Des éléments entrants mesurables Une valeur ajoutée pour le client Des éléments de sortie mesurables Un caractère reproductible Exemples La réception d une demande de devis Fournir une évaluation chiffrée de la demande Un devis conforme à la demande Un devis Les activités sont réalisées par des acteurs (personne, service ou autre entité) à l aide de ressources, à l occasion d événements déclencheurs internes, externes ou temporels. C Les trois types de processus Le processus opérationnel (ou métier). Il participe directement à la fabrication de biens et de services (achat, fabrication, vente). Le processus de support (ou de soutien). Il contribue au bon fonctionnement des autres processus (informatique, formation, comptabilité). Le processus de pilotage (ou de management). Il détermine la politique et la stratégie de l entreprise, et pilote les actions mises en œuvre pour atteindre les objectifs (processus de décision, gestion de l innovation). 141

3 COURS Le système d information de la PME 3 La modélisation des processus Les processus du système d information peuvent être représentés à l aide de différents schémas. On parle de modélisation. A Le diagramme de flux Dans un diagramme de flux, les acteurs (personne, service ou autre entité) sont représentés dans des cercles. Les flux d information qui circulent entre les acteurs sont matérialisés par des flèches. Ces flux sont numérotés par ordre chronologique. Clients ➊ Commande Vendeur ➌ Facture Comptabilité ➋ Commande B Le diagramme événements-résultats Dans un diagramme événements-résultats, chaque acteur est représenté dans une colonne. Les tâches sont des opérations élémentaires à effectuer pour réaliser une activité. Un événement est un fait réel qui se produit au sein d un système d information. On peut distinguer différents événements : un événement temporel : il correspond à une date, une période ou une échéance ; un événement déclencheur : il entraîne la réalisation d une activité ; un événement résultat : il découle de la réalisation d une activité. On trouve également une condition de synchronisation, qui est une condition préalable au démarrage d une activité, formulée par une expression logique (et/ou), ainsi qu une condition d émission, qui est une condition nécessaire à la production du résultat d une activité. Salarié Assistant Technicien Le matin 142 Avis de report Planification interventions Consultation des disponibilités des techniciens. Préparation de l ordre. OK Pas OK Ordre

4 Le système d information de la PME Exercices Exercice 1 Corrigé p. 178 L entreprise SoMaCo est spécialisée dans la fabrication à la demande de machines de conditionnement. Les clients, essentiellement des entreprises, transmettent leurs commandes à l assistant par courriel ou par courrier. L original de la commande est remis au responsable des achats. Afin de minimiser les problèmes de trésorerie et de contentieux, ce dernier n accepte plus désormais d honorer une commande si le client n a pas réglé ses factures antérieures. Le responsable doit donc vérifier auprès du comptable la solvabilité du client, ce qui n est pas toujours immédiat. Si le client est solvable, un ordre de fabrication est créé et transmis à l atelier. Le responsable des achats vérifie alors, en consultant l état des stocks, si toutes les pièces détachées nécessaires à la fabrication sont disponibles. Si c est le cas, le client recevra sa machine dans les délais prévus et l assistant lui enverra sa facture. Dans le cas contraire, un nouveau processus de recherche de fournisseurs sera enclenché et le client sera avisé par l assistant d un allongement du délai de sa livraison. 1. Présentez le diagramme de flux du processus de commande. 2. Expliquez en quoi l installation d un progiciel dans l entreprise améliorerait ce processus de commande. Exercice 2 Corrigé p. 178 L entreprise SoMaCo, spécialisée dans la fabrication à la demande de machines de conditionnement, s occupe également de la maintenance et du traitement des pannes. Lorsque les clients font une demande, généralement par téléphone, les standardistes enregistrent leur demande et leur fixent une date de rendez-vous. La suite du processus est décrite dans le diagramme événements-résultats de l annexe 1. Les techniciens travaillent de façon autonome grâce à un ordinateur portable connecté à l entreprise. Ils se rendent chez les clients à l aide d un camion-atelier qui contient leurs outils et un stock de pièces de rechange. 1. À partir du diagramme de l annexe, indiquez : quels événements déclenchent le traitement des demandes par les techniciens ; qui établit la facture au client et à partir de quels éléments ; dans quel cas le responsable des achats reçoit un formulaire de commande de pièces de rechange. Cette organisation ne donne pas entièrement satisfaction : les clients se plaignent parfois d attendre longtemps le technicien. En effet, comme les standardistes n ont pas d information sur la durée des interventions en cours, il leur arrive de continuer à affecter à des techniciens des missions alors qu ils se débattent avec des pannes complexes qui les mobilisent sur plusieurs jours. De leur côté, les techniciens aimeraient connaître la nature des pannes quand on leur affecte une demande pour évaluer leur durée, et ainsi avoir plus de visibilité pour l organisation de leurs interventions. Pour remédier à ces problèmes, le dirigeant de l entreprise pense qu il conviendrait d analyser les demandes au moment de leur enregistrement afin de déterminer si elles risquent de durer plus ou moins d une journée. Dans le cas où cette estimation serait supérieure à un jour, les techniciens pourraient adresser au service commercial un document d alerte avec indication de la durée prévue. Cela permettrait aux standardistes d en tenir compte pour l affectation des rendez-vous suivants. 2. Proposez une amélioration de ce processus en tenant compte des remarques et suggestions du dirigeant, et représentez le nouveau processus à l aide d un diagramme événements-résultats. 143

5 Le système d information de la PME ANNEXE Diagramme événements-résultats du processus de gestion des demandes des clients Client Service commercial enregistrée Technicien Service technique Responsable des achats Fin de journée Répartition des demandes Fixation des dates et heures de RV et transmission aux techniciens Le matin d'intervention affectée Fiche Traitement des demandes Analyse des demandes Organisation de la tournée Préparation facturation Fin de journée Facture Calcul des montants à payer et des taxes Analyse du stock Évaluation des besoins Établissement du formulaire de commande NON OUI Formulaire de commande de pièces de rechange 144