Management des processus opérationnels

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1 Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila

2 Cours n 4: l approche processus et le management du système d informations dans l entreprise

3 INTRODUCTION Le système d information doit être le support des processus de l entreprise. Il doit d une part, traiter des fonctions «métier/verticales» nécessaires à l entreprise comme les achats, la comptabilité, la production, la gestion commerciale, le contrôle qualité... et d autre part fournir toutes les informations nécessaires au pilotage et à l optimisation des processus (indicateurs, extractions de données, communication inter enteprises, etc.). 3

4 RAPPEL : intérêt de BPM Permet de montrer les finalités / objectifs de l entreprise et leur mode de réalisation : lien entre objectifs (stratégie) et processus (activités), «alignement stratégique», existant et cible Langage et représentation communs à tous les métiers / acteurs : outil de communication et de coordination Met en évidence les processus principaux ou opérationnels, les processus secondaires et de pilotage et les liens et échanges entre processus Initie et fonde : le diagnostic des performances: analyse des performances et non performances la transformation et reconfiguration des processus l urbanisme des SI : la cartographie des processus et celle du SI (niveaux métier, fonctionnel, applicatif, matériel) la conception des SI la réflexion stratégique 4

5 Des questions à poser sur le pilotage des processus Dans un contexte de BPM, les entreprises sont confrontées à des difficultés liées d une part à la réorganisation de leurs activités et d autre part au pilotage de ces dernières. Le pilotage des processus de l entreprise pour être efficace, ne peut pas se contenter de traitement uniquement manuels, de cartographies statiques et d indicateurs de performance trop souvent calculés «à posteriori». Pour illustrer ces difficultés il faut poser les questions suivantes : comment instrumenter les processus pour automatiser les tâches qui peuvent l être et faciliter l exécution des tâches humaines? Comment mettre en place des indicateurs et tableaux de bord sans passer son temps à rechercher et traiter les informations? Comment formaliser les règles du métier au sein des processus de l entreprise sans pour autant rigidifier la prise de décision? 5

6 Le SI? 6

7 Le système d information? C est ensemble organisé de ressources: matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d acquérir, de traiter, de stocker des informations sous forme de donnée, textes, images, sons, etc) dans et entre des organisation 7

8 L ancêtre des systèmes d information est le système comptable avec, notamment les marchand phéniciens qui cherchaient à garder une trace de leurs activités Les systèmes d information existaient bien avant naissance de l informatique qui est la partie informatisée est partagée du système d information 8

9 Le SI est un ensemble organisé à partir de différentes ressources Le SI est un ensemble finalisé pour répondre à des objectifs 9

10 La notion du système d information Personnel Acquérir des information Matériel Traiter des information Système d information Logiciel et procédure Stocker des information Données Communiquer des informations 10

11 Personnes : se sont des utilisateurs du système, employés, cadres qui pour la réalisation de leurs tâches utilisent l information produite par le système soit des spécialistes de la construction Matériel: technologies numériques de l information mais un SI ne se confonds pas à un système informatique et ne se réduit pas à lui Logiciels et procédures : dans la plutôt part des cas le SI repose des ordinateurs Ceux cine peuvent fonctionner que sur la base de logiciel l élaboration de ces programme est un aspect majeur de la construction des SI Données : sous des formes variées elles matérialisent l information détenue par l organisation Il est important de noter que le SI ne découle pas de la simple juxtaposition de ces ressources : il est le résultat d un travail de construction qui a pour but de répondre au mieux aux objectifs assignés au SI par ses utilisateurs futures 11

12 Saisie :acquérir des données sous forme acceptable par les machine Traitement : transformer des donnés primaire en résultats Stockage : conserver les information sous une forme exploitable et être capable de les retrouver rapidement et sans erreurs SI est conçu par nature pour exécuter des fonction élémentaires appliquées à des informations Communication : les transmettre aux autres utilisateurs (hommes et machines) 12

13 La tâche principal du SI est donc de fournir un flux d'information qui d'une part, reflète le plus fidèlement possible le flux physique, et d'autre part fournit au système opérationnel les éléments nécessaires pour son fonctionnement quotidien et au système de pilotage les éléments nécessaires à une prise correcte de décision. 13

14 Les dimensions d un S.I 14

15 Systèmes d information dans l organisation 15

16 16

17 Le lien entre le processus et l application 17

18 EXEMPLE: Prenons l exemple d un processus transversal comme le traitement d une commande : pour se dérouler, ce processus va par exemple démarrer l activité «Devis», en utilisant certainement une solution logicielle de type Gestion Commerciale voire même MS Excel ; de cette fonction, nous enchaînerons l activité de «lancement de la commande» basée sur l ERP qui va permettre de définir les articles, gammes et nomenclatures, de planifier et de lancer les ordres d achats et de fabrication. L activité suivante «suivi de la production» va consister à récupérer les informations relatives à l Ordre de fabrication pour les injecter dans un outil de suivi de production et de contrôle qualité. La dernière activité de ce processus pourra être de «planifier et de gérer le transport» de cette commande pour acheminement vers le client et en parallèle les informations sur la livraison seront injectées dans l outil de facturation. Nous constatons dans cet exemple que plusieurs services de l entreprise sont concernés par ce processus transversal. Plusieurs applications métier sont utilisées pour réaliser ce processus. 18

19 I 'application Application: ensemble de programmes (logiciels) articulés entre eux Champs d application: définit soit une structurellement ou fonctionnellement Fonctionnalités : l ensemble des tâches à exécuter 19

20 Objectifs généraux des applications fonctionnelles 20

21 traitement des transactions et des opérations Systèmes de base qui soutiennent le niveau des opérations (ensemble de processus) Systèmes informatisés qui exécutent et enregistrent les transactions quotidiennes et courantes nécessaires aux affaires de l'organisation 21

22 22

23 Exemple 23

24 Les processus métiers et l urbanisation du SI 24

25 l urbanisation Le besoin d intégration des applications informatiques s expliquent à la fois par des contraintes organisationnelles et des contraintes technologiques. Il peut s exprimer par analogie ave les problèmes d urbanisme, au travers de la notion d urbanisation des systèmes d informations 25

26 Le concept d urbanisation des SI L urbanisation des SI propose de passer d un existant à une solution nouvelle, la cible, par évolution successives. Il s agit d assurer l évolution du système pour répondre à l évolution des besoins tout en améliorant sa cohérence et son efficience 26

27 Les contraintes organisationnelles et techniques Nécessité d organiser la coordination entre les sous ensembles, par des échanges d informations, par le partage de données communes 27

28 Les contraintes organisationnelles et techniques C est l hétérogénéité technologique qui se présente par la coexistence d applications ancienne, des applications de types client serveurs, des applications issues de la micro informatique et des applications centrées sur les technologies internet 28

29 Transport et logistique Gestion stock Gestion des commandes préparation Facturation Tenue de stock Gestion achats Analyse des ventes Comptgénérale Étude marketing Rapport aide au contrôle 29

30 LE CONCEPT D URBANISATION DES SI Le principe consiste d abord à décrire l architecture des applications actuelles, en montrant les différents niveaux, puis à guider une évolution ou chaque application correspond à un ensemble à l intérieur duquel les données et les traitement sont fortement reliés tout en réservant un périmètre aux futures applications à construire 30

31 Comment intégrer? L intégration à priori L intégration à postériori Systèmes intégrés Systèmes fédérés 31

32 L intégration à priori: systèmes intégrés L idée et de créer un système intégré de gestion unique; recouvrant l ensemble des domaines fonctionnels et des différents niveaux de pilotage Ce véritable mythe de système intégré unique s est révélé être plutôt un mirage a cause de la complexité de sa réalisation 32

33 L INTÉGRATION À PRIORI: SYSTÈMES INTÉGRÉS Module vente distribution Module gestion de la production Base de donnée unique Applications éventuelles Module achat stock PGI 33

34 L intégration à posteriori Dès le début de l informatisation les besoins d échanges entre applications ont été satisfait par des interfaces «passerelle» point à point assurant le transfert des données entre les logiciels d application Cela aboutit dans le cas de n application à n(n 1) passerelles = SI sous forme de «spaghetti» 34

35 L intégration à posteriori Les solution récentes désignées par le terme EAI Entreprise Application Intégration consiste à remplacer les liens multiple entre application par une plateforme d échange centralisée assurant la communication et les échanges entre application par diffusion de messages La plateforme d intégration correspond généralement à un ordinateur serveur spécialisé équipé d un logiciel MOM le processus d intégration comporte une double transformation de données 35

36 Portail d e commerce Application gestion comptable Application traitement des commandes Plateforme EAI Application approfournisseur 36

37 L urbanisation du SI commence par la compréhension des processus métiers Urbaniser : concevoir et structurer le SI pour rendre l entreprise (ou l organisme) efficace et performante Une organisation réactive : par la capacité des processus et des structures à faire face aux évolutions permanentes de l environnement Un SI flexible : capable d adaptation et de transformation face aux besoins de l entreprise L entreprise est le théâtre de l affrontement de 2 familles d acteurs : Responsables métiers : utilisateurs de l outil informatique qui ont besoin d une réactivité organisationnelle toujours plus grande Techniciens de l information : concepteurs et constructeurs de cet outil dont la flexibilité n est pas le point fort 37

38 Le positionnement 38

39 Vers l orchestration des processus Le système d information d une entreprise doit donc apporter la flexibilité et la modularité que requiert aujourd hui la gestion d une entreprise. L enjeu est d unifier les visions utilisateurs, processus et les données provenant des applications logicielles existantes ou à venir dans le système d information. La finalité de ces outils est de permettre aux décideurs, équipes fonctionnelles et techniques de collaborer pour la définition et l optimisation des processus de l entreprise via l utilisation d un unique outil fédérateur qui va jouer le «chef d orchestre». Cette nouvelle approche du système d information est appelée «l orchestration de processus». 39

40 Conclusion Privilégiez les logiciels métiers adaptés à des intégrés trop généralistes Ces outils de d orchestration des logiciels par les processus offrent la possibilité de composer «à la carte» son système d information. L entreprise pourra sélectionner les logiciels qui correspondent parfaitement à ses activités. Par exemple, le module «maintenance» d un ERP est perçu comme trop généraliste et peu adapté pour la société x. Dans ce cas, cette entreprise va pouvoir rechercher une GMAO «métier» et pourra l intégrer avec l existant par les processus. 40

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