SOMMAIRE DÉMATÉRIALISATION DES ABONNEMENTS ET CARTES DE RÉDUCTION

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1 FLASH FERia n 8 Septembre/octobre 2013 NEWS DU 21 AOÛT 2015 FERia.sncf.com SOMMAIRE DÉMATÉRIALISATION DES ABONNEMENTS ET CARTES DE RÉDUCTION NOUVEAU : SIMPLIFIEZ LES VOYAGES DE VOS CLIENTS - L ABONNEMENT FRÉQUENCE SE DÉMATÉRIALISE Bonne nouvelle pour satisfaire davantage vos clients Pro! Dès le 1 er septembre 2015, les clients membres du Programme de fidélité Voyageur pourront dématérialiser leur abonnement Fréquence (50 %) ou Fréquence 25. Pour tous les voyages en e-billet, les clients Pro n auront plus besoin de transporter leur carte d abonnement et coupon papier, il leur suffira de présenter le QR code de leur voyage ou de leur carte de fidélité dématérialisée présent dans l application TGV Pro. Ce service sera déployé progressivement sur l application TGV Pro jusqu au 7 septembre (en fonction du type de smartphones). 1

2 LA DÉMATÉRIALISATION DES ABONNEMENTS ET CARTES DE RÉDUCTION A partir du 1 er septembre 2015, SNCF propose à ses clients fidélisés de voyager malin en leur permettant de disposer de leur abonnement Fréquence (50 %) ou Fréquence 25 dans l application TGV Pro ou dans leur carte de fidélité ISO. L inscription au service, qui ne modifie pas les processus d achat et de renouvellement de l abonnement, se fait en ligne et fonctionne uniquement pour les voyages en e-billet. Avec cette évolution, le smartphone ou la carte de fidélité devient, pendant le trajet le support unique du client, contenant le e-billet, le produit tarifaire (abonnement ou carte de réduction) et les infos de la carte de fidélité. D ici fin 2015, l abonnement Forfait (mensuel et hebdomadaire) et certaines cartes de réduction (cartes Week- End, Senior + et Jeune) seront aussi dématérialisés dans l application SNCF ou dans leur carte de fidélité ISO. jusqu au 31 août 2015 : plusieurs supports le contrôle du e-billet se fait par scan du QR code du e-billet ou de la carte de fidélité présent dans l application TGV Pro ou par scan de la carte de fidélité ISO à partir du 1 er septembre 2015 : un seul support le contrôle du e-billet et de l abonnnement se fait par scan du QR code du e-billet ou de la carte de fidélité présent dans l application TGV Pro ou par scan de la carte de fidélité ISO OU OU carte de fidélité ISO le contrôle de l abonnement se fait sur présentation de la carte et du coupon Fréquence (ou Fréquence 25) au format ATB Pour tous les cas non éligibles au e-billet (cf.page 3), le client devra toujours voyager avec sa carte et son coupon au format ATB. DÉMONS- TRATION (Avant le 1 er septembre) Avant de prendre place à bord du train, le client fidélisé au Programme Voyageur et abonné Fréquence (50 %) et Fréquence 25 devait se munir de sa carte de fidélité, sa carte d abonnement et son coupon au format papier lors de ses voyages en e-billet. (A partir du 1 er septembre) Le client disposera d un support unique pour ses voyages en e-billet contenant toutes les données relatives à son voyage soit : sur son appli TGV PRO sur sa carte de fidélité ISO Le client adhère au service pour disposer de son abonnement dans son application TGV Pro ou dans sa carte de fidélité ISO. Lors de son voyage en e-billet, il présentera seulement le QR Code présent dans son application TGV Pro ou sa carte de fidélité ISO. 2

3 RAPPEL DES AVANTAGES DE L E-BILLET Pour le client : Pour l agence de voyage : Supprimer les étapes de retrait de billet et de compostage, Faciliter les opérations d échange ou de remboursement, Contribuer à réduire les émissions papier. À terme, ne plus avoir besoin d imprimantes de type papier ou similaires, Offrir des échanges plus simples en supprimant la nécessité en cas d échange de retourner par exemple les billets papiers initiaux. PÉRIMÈTRE DU SERVICE DE DÉMATÉRIALISATION Cette nouvelle évolution, disponible exclusivement pour les clients fidélisés en utilisant un e-billet a pour objectif d alléger le parcours des clients à l aide d un support unique contenant l e-billet, l abonnement et la fidélité. Pour bénéficier de la dématérialisation de l abonnement Fréquence (50%) ou Fréquence 25, il faut : Être titulaire d une carte de fidélité (quel que soit le statut), Être titulaire d un abonnement en cours de validité, Effectuer un voyage en e-billet. Certains voyages nécessitent toujours la carte papier : Tous voyages non éligibles au e-billet de bout en bout : TER sec, TGV+TER avec des tarifs distincts et les voyages que le client choisit de faire avec un billet électronique. Tous voyages à un tarif non éligible à la dématérialisation : Carte Enfant + Mon Forfait Annuel Cartes Famille Nombreuse Cartes militaires Elus Depuis le 17 mars 2015, le retrait est possible jusqu à la fin de validité du coupon, du forfait ou de la carte : pour tous les cas nécessitant la présentation de la carte/de l abonnement au format papier (voir ci-dessus), et pour permettre aux clients de retirer leur carte/leur abonnement à tout moment, le retrait est rendu possible jusqu à la date de fin de validité de la carte ou de l abonnement et pourra s effectuer sur BLS à l aide du numéro de carte de fidélité ou du nom et de la référence de dossier voyage (cf. page 7). 3

4 ADHÉSION AU SERVICE Aucune action de votre part, le client doit réaliser l adhésion à la dématérialisation de son abonnement lui-même car il devra fournir une photo.» SUR L APPLI TGV PRO Le client qui utilise l appli TGV PRO pour la première fois se voit automatiquement proposer d enregistrer sa carte de fidélité et son abonnement dans l application. Le client déjà utilisateur de l application doit suivre le tutoriel proposé dans la rubrique «Mon compte» puis cliquer sur «Dématérialisez votre abonnement». Avant de pouvoir dématérialiser son abonnement, il faut qu il enregistre sa carte de fidélité dans l application en saisissant le numéro de carte de fidélité et le mot de passe (en cas de mot de passe oublié, le client doit se rendre sur le site du Programme Voyageur). Un client ayant un abonnement mais n ayant pas de carte de fidélité sera invité à s inscrire au programme par une pop-up pour bénéficier de la dématérialisation. Il accède ensuite au module photo («Prendre ou télécharger une photo»). Une fois la photo chargée, il doit valider les Conditions Générales d Utilisation (CGU) du service pour confirmer son adhésion. A NOTER : Si le client est porteur d un Smartphone Androïd version à ou Windows Phone, l adhésion ne peut se faire que depuis le site du Programme Voyageur. A son retour sur l application TGV Pro, le client doit relancer son application pour visualiser le détail de son abonnement et sa photo dans la rubrique «Mon Abonnement Fréquence».» SUR LE SITE DU PROGRAMME VOYAGEUR Le client se connecte sur le site puis clique sur la rubrique dédiée à son abonnement Fréquence (50 %) ou Fréquence 25. En cliquant sur le lien «Dématérialiser votre abonnement et coupon», ou sur le lien «Adhérer», le client accède au module photo qui lui permet : de télécharger une photo parmi celles qui sont enregistrées dans son ordinateur, ou d en prendre une à l aide de sa webcam. Une fois la photo chargée, il doit valider les CGU du service pour confirmer son adhésion. Une fois l adhésion finalisée, les données abonnement, e-billets et la photo sont contrôlables par le chef de bord, via le QR code présent dans l application TGV Pro ou via sa carte de fidélité ISO. Au premier contrôle, le chef de bord vérifie l identité du client (sur présentation d une pièce d identité) et la photo enregistrée pour la valider. Si la photo n est pas conforme, le chef de bord l invalide et régularise le client. Si la photo a été invalidée par le chef de bord, le client devra la modifier dans le module photo faute de quoi il sera régularisé à chaque voyage. Si le client voyage avec un titre ATB, son titre n est pas chargé dans l application et les données de son abonnement ne remontent pas. Il doit présenter son abonnement au format papier lors du contrôle. 4

5 PARCOURS DÉTAILLÉ DU MODULE PHOTO Etape 1 Acquisition photo Etape 2 Affichage photo Etape 3 Wording et visuels non définitifs Page d erreur photo Lien vers la page d acquisition Le client choisit de se prendre en photo via sa webcam ou en téléchargeant sa photo, en respectant les recommandations indiquées La photo sélectionnée s affiche sur l écran. Le client peut soit revenir en arrière, via le bouton back,soit valider en cliquant sur «prendre une photo» pour passer à l étape suivante Si une erreur est détectée, une fenêtre pop-up s affiche avec le message correspondant Etape 4 Recadrage photo Etape 5 Validation CGU Etape 6 Wording et visuels non définitifs Confirmation adhésion Lien vers les CGU en version PDF Lien vers la rubrique Abonnement Le client recadre sa photo sur son visage et valide le cadrage Il valide les CGU du service et clique sur «Confirmer» pour passer à l étape suivante À la fin du parcours sur l application, la photo s affiche dans la rubrique Abonnement. Un est envoyé au client pour lui rappeler les modalités et avantages de son service A chaque renouvellement de son coupon, celui-ci sera automatiquement enregistré en système dans sa carte de fidélité, même après une interruption de son abonnement. 5

6 GESTES MÉTIERS 1. Présentez le nouveau service de dématérialisation de l abonnement au client Pour voyager en dématérialisé, le client doit au préalable être membre du Programme Voyageur et voyager en e-billet. 2. Incitez votre client à adhérer au Programme Voyageur et à télécharger l application TGV Pro Le client doit adhérer au programme de fidélité, soit via l agence de voyages sur GDS, soit directement sur le site du Programme Voyageur. L appli TGV Pro est disponible gratuitement sur Andoïd, iphone et Windows Phone. NB : Quoique disponible sur Black Berry 10, l application TGV Pro ne permettra pas l accès à la dématérialisation sur ces smartphones. 3. Incitez votre client à adhérer en ligne à la dématérialisation de son abonnement. La souscription au service de dématérialisation ne s effectuera qu en ligne via l appli TGV Pro ou le site du Programme Voyageur. Elle ne sera disponible ni en gare, ni en boutique, ni au téléphone étant donné que l enregistrement d une photographie est impératif. Avantages pour les agents de voyages Aucune modification dans le processus d adhésion ou de renouvellement d abonnement sur GDS : les ventes sont toujours réalisées par les agents de voyages de la même façon qu aujourd hui. Aucun format à acquérir : le client adhère à la dématérialisation de son abonnement en ligne. APRÈS-VENTE DE L ABONNEMENT Pour le remboursement, le client doit obligatoirement retirer la version papier de son abonnement ou carte de réduction. Ce retrait (sur une BLS ou au guichet + cf. page 7) est possible durant toute la validité de son abonnement/carte de réduction. Pour obtenir le remboursement de son coupon, le client doit impérativement fournir l original du coupon. Deux cas : Remboursement avant le début de validité de l abonnement/carte Il se fait comme aujourd hui via votre GDS dès que le client vous a fait parvenir physiquement son abonnement / carte. Remboursement après le début de validité de l abonnement/carte L agent de voyages devra saisir la demande via le formulaire d après-vente en ligne Feria. Il devra saisir le motif suivant : billet > abonnement > carte de dématérialisation. Il est obligatoire d envoyer le coupon physique au service clientèle avec la référence de votre demande de remboursement en ligne reçu par un accusé de réception. 6

7 FAQ Comment le client peut-il dématérialiser son abonnement Fréquence ou Fréquence 25? Le client doit être membre du Programme Voyageur pour bénéficier de la dématérialisation. L adhésion se fait en quelques clics. Sur l appli TGV Pro : il doit s identifier avec son numéro de carte et son mot de passe fidélité et cliquer sur l onglet «Dématérialisez votre abonnement» accessible depuis la rubrique Mon Compte, enregistrer une photo de lui récente et valider les Conditions Générales d Utilisation de la dématérialisation. Le détail de son abonnement et sa photo s afficheront alors dans la rubrique «Mon Abonnement Fréquence» de la rubrique «Mon Compte». Sur le site du Programme Voyageur : il doit s identifier avec son numéro de carte et son mot de passe Fidélité, cliquer sur l onglet «Votre Abonnement Fréquence» accessible depuis la rubrique Mon Compte, puis cliquer sur «Dématérialiser votre abonnement et coupon» ou «Adhérer», enregistrer une photo de lui récente et valider les Conditions Générales d Utilisation de la dématérialisation. Le détail de son abonnement et sa photo s afficheront dans la rubrique «Votre Abonnement Fréquence». Que doit présenter le client titulaire d un abonnement Fréquence (50 %) ou Fréquence 25 à bord du train? Si le client voyage en e-billet, il lui suffit de présenter lors du contrôle, le QR code de son e-billet ou de sa carte de fidélité dématérialisée dans son application TGV Pro. A noter : si son application est indisponible, les données sont également présentes dans sa carte de fidélité physique. Si certains titres achetés avec son abonnement ne sont pas e-billet, il doit se munir de ses cartes et coupon Fréquence papier pour l accès à bord des trains. Pour obtenir ces supports, il peut les retirer pendant toute la durée de leur validité, sur Borne Libre Service avec le numéro de carte de fidélité ou le nom + la référence du Dossier Voyage. Pour retrouver le n de dossier, le client peut contacter son agence ou le retrouver dans la rubrique dédiée à l Abonnement de l appli TGV Pro ou du site Programme Voyageur. Si le client souhaite modifier sa photo, comment peut-il le faire? Il lui est possible de modifier une fois sa photo sur le site du Programme Voyageur depuis l onglet «Votre Abonnement Fréquence» accessible après identification à son espace client. Si sa photo est invalidée par le contrôleur à bord, il peut la modifier : dans TGV Pro, depuis la rubrique Mon Compte > Mon Abonnement Fréquence, sur le site du Programme Voyageur, depuis l onglet «Votre Abonnement Fréquence». Si le client souhaite supprimer sa photo, comment peut-il le faire? Il peut supprimer sa photo sur le site du Programme Voyageur, depuis l onglet «Votre Abonnement Fréquence» accessible après identification à son espace client, en cliquant sur l icône photo. Sa carte d abonnement et son coupon ne seront plus dématérialisés dans sa carte de fidélité ni sur l application TGV Pro. Pour ses prochains voyages e-billet, il devra retirer la carte et le coupon sur une Borne Libre-Service. Le client doit-il adhérer de nouveau à la dématérialisation à chaque renouvellement de son abonnement Fréquence ou Fréquence 25? Non, l adhésion à la dématérialisation est valable pour une durée indéterminée. Si son abonnement arrive à échéance, il bénéficie automatiquement de la dématérialisation sur son prochain abonnement. 7

8 Les cartes et coupon d abonnement doivent-ils être imprimés si le client souhaite se faire rembourser son abonnement Fréquence (50 %) ou Fréquence 25? Oui, il lui faut les retirer en Borne Libre Service, avec le n de carte de fidélité ou de dossier fourni par son agence ou disponible dans la rubrique dédiée à l Abonnement de l appli TGV Pro ou du site Programme Voyageur. Comment le client peut-il résilier l adhésion à la dématérialisation de son abonnement Fréquence ou Fréquence 25? Il lui est possible à tout moment de résilier son adhésion à la dématérialisation sur le site du Programme Voyageur, depuis l onglet «Votre Abonnement Fréquence». Pour ses prochains voyages en e-billet, il lui faut ensuite retirer la carte et le coupon d abonnement en Borne Libre Service, Est-il possible d adhérer à nouveau à la dématérialisation après une désinscription? Oui, il suffit au client d adhérer à nouveau sur l application mobile TGV Pro ou sur le site du Programme Voyageur. Sa photo est conservée 2 ans dans les systèmes informatiques SNCF à compter de sa désinscription s il a accepté sa conservation. Elle lui sera proposée lors de sa nouvelle adhésion si celle-ci intervient dans ce délai. Au-delà, l enregistrement d une nouvelle photo sera nécessaire. SNCF Voyages Direction Entreprises et Agences de Voyages Rédaction : Cédric Carles Conception AP Août